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6 COMUNICACIÓN Y TOMA DE DESICIONES EN EL TRABAJO DE EQUIPO

Qué es Comunicación.
La comunicación es una palabra derivada del término latino "communicare", que significa
"compartir, participar en algo, poner en común". A través de la comunicación, los seres
humanos y los animales comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de
comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad.

Funciones de la comunicación
la comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:
control, motivación, expresión emocional e información.
La comunicación actúa de varias maneras para controlar .el comportamiento de los
miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se
exige que los empleados sigan. Por ejemplo, cuando a los empleados se les pide que
primero le comuniquen cualquier asunto relacionado a su jefe inmediato, que sigan la
descripción de su puesto o que cumplan con las politicas de la compañia, la comunicación
desempeña una función de control. Sin embargo, la comunicación informal también controla
el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo hostigan a un miembro que produce
demaciado (que hace que se vea mal el resto del grupo) se estan comunicando
informalmente con él y controlando su comportamiento.
La comunicación impulsa la motivación porque aclara a los empleados lo que se hace, qué
tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si este fuera
insatisfactorio. El establecimiento de metas especificas, la retroalimentación acerca del
avance hacia estas y el refuerzo del comportamiento deseado estimulan la motivación y
requieren de la comunicación.
Para muchos empleados su grupo de trabajo es la fuente principal de interacción social. La
comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por medio del
cual los miembros expresan sus frustaciones y setimientos de satisfacción. Por tanto la
comunicación brinda un medio para la expesión emocional de los sentimientos y para
satisfacer las necesidades sociales.
La última función que ejecuta la comunicación se relaciona con su rol para facilitar la toma de
desiciones. Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar
desiciones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de
selección.
No deberia verse a ninguna de estas cuatro funciones como más importantes que las otras.
Para que los grupos se desempeñen con eficacia, necesitan mantener cierta forma de control
sobre sus miembros, estimular a estos en su desempeño, proporsionar un medio para la
expresión emocional y elegir una desición. Se puede suponer que casi toda interacción de la
comunicación que tiene lugar en un grupo u organización lleva a cabo una o más de estas
cuatro funciones.

El proceso de comunicación
Proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio de signos, por el cual
los seres humanos comparten voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e
igualitarias de acceso, diálogo y participación. Por tanto, la comunicación es un proceso
complejo, de carácter social e interpersonal, en el que se lleva a cabo un intercambio
de información, verbal y no verbal, se ejerce una influencia recíproca y se establece un
contacto a nivel racional y emocional entre los participantes, que puede definirse como un
proceso en el que intervienen dos o más seres o comunidades humanas que comparten
experiencias, conocimientos, sentimientos; aunque sea a distancia, a través
de medios artificiales. En este intercambio los seres humanos establecen relaciones entre sí y
pasan de la existencia individual aislada a la existencia social comunitaria.

Componentes esenciales del Proceso de la Comunicación

En la práctica, los componentes fundamentales que intervienen en el proceso de
comunicación se corresponden con:
El emisor (hablante): Elabora el mensaje con una intención, desarrolla la idea que desea
transmitir, la planifica y la proyecta de acuerdo a su propósito y codifica la información
usando símbolos cuyos significados coinciden con los del receptor.
El receptor (oyente): Recibe la información o mensaje, lo descodifica, lo interpreta y lo
convierte en información significativa. También recibe el nombre de destinatario.
El mensaje: Conjunto de signos que comunican algo, es el contenido de la comunicación.
El canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje. Según la selección que haga el
emisor puede ser: teléfono, correo electrónico o postal, memorando, mediante la palabra oral
o escrita. Nótese que la riqueza del canal depende de las facilidades que proporciones para
utilizar muchas vías de manera simultánea (palabras, gestos, posturas, etc.) y
la retroalimentación inmediata, verbal y no verbal. La comunicación cara a cara constituye el
canal de mayor riqueza, porque permite la mayor cantidad de información durante el acto
comunicativo, mientras que los medios escritos de carácter impersonal como los boletines
o informes generales tienen menor cantidad de matices. En dependencia del tipo de mensaje
el emisor seleccionará el canal: un mensaje rutinario y claro admite canales de poca riqueza,
pero un mensaje complicado y ambiguo es susceptible de ser mal interpretado, por lo que
requiere el empleo de los canales más ricos.
El ruido: Conjunto de factores no planificados que pueden interrumpir o interferir en la
correcta interpretación del mensaje.
La retroalimentación: Es el proceso inverso que expresa la reacción que sobre el receptor
provocó el mensaje enviado por el emisor, y da a conocer como este ha revelado el sentido
de la información recibida, es decir si el mensaje logró el efecto deseado.

Particularidades psicológicas de la comunicación humana

Tomando en consideración la riqueza psicológica del proceso de transmisión y comprensión
de significados, conviene orientar el análisis a partir de las siguientes premisas:
 La comunicación discurre dentro de un sistema social, involucra personas y no
mecanismos como meros instrumentos.
 Las unidades de comunicación son las conductas de los participantes (lingüística,
paralingüística, visual, cinética, etc.)
 La información que se mueve en todo acto comunicativo se refiere tanto al contenido
como al proceso.
 Algunas señales que intervienen en el proceso de comunicación escapan
al control consciente.
 La percepción de la realidad se hace por contraste, no existe continuidad sensorial, por
lo que tanto el emisor como el receptor se sirven lo mismo de las señales que están
presentes como de las que no están.

Barreras en la comunicación
En la práctica las barreras psicológicas de la comunicación pueden localizarse en las
personas, en las relaciones entre ellas, o en ambas. Entre las primeras pueden identificar las
siguientes:
 La selectividad de la percepción que determina que el receptor solo capte el mensaje,
o los aspectos de éste, que por alguna razón le son significativos, ignorando el resto.
 Particularidades psicológicas como la timidez o la introversión excesiva.
 Estados emocionales extremos como la ira, el odio, el júbilo, el miedo, la vergüenza o
la depresión, que afectan la interpretación de quién recibe el mensaje y la capacidad de
influir de quién bajo estos estados lo elabora.
 Disonancia cognoscitiva o conflicto interno y ansiedad que la persona experimenta
cuando recibe información incompatible con su sistema de valores u otra información
significativa que pudiera tener. Como es molesta, la psiquis del sujeto trata de
disminuirla, distorsionando el significado del mensaje recibido.
 Evaluación prematura o tendencia a juzgar, aprobar o desaprobar, en lugar de
escuchar todo el mensaje para comprender al que habla.
 Inconsistencia entre la conducta verbal y no verbal que se produce cuando los gestos,
la expresión facial, la postura la distancia que guardamos respecto a nuestro
interlocutor pueden comunicar intenciones diferentes a la de nuestro mensaje verbal.
 Supuestos no esclarecidos, que se manifiesta cuando el emisor elabora un mensaje a
partir de suposiciones que resultan erradas con respecto al marco de referencia del
receptor.
 Inferencias equivocadas al suponer, a partir de la conducta observada, intenciones
o actitudes que no se corresponden con las verdaderas intenciones del interlocutor.
 Otras barreras que se localizan, no en las personas, sino en las relaciones entre los
que se comunican son:
 Desconfianza: Si entre los interlocutores no existe confianza, puede suceder que el
emisor oculte sus intenciones en la comunicación y que el receptor no entienda,
distorsione o rechace el mensaje.
 Amenazas o temores: Pueden ser reales o imaginarios. Estos colocan a las personas
en actitud defensiva, más que de escucha y reflexión, distorsionando el sentido de la
comunicación.
Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una comunicación
efectiva:AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto
negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla
incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con
tos, ruidos de construcción.)VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la
comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las
cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro
propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases
sociales, nivel de educación e incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como
ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con
un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá
verbal, cuando no existe atención.INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas,
que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más
comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.Una SUPOSICIÓN,
es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la
comunicación.La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos
personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de
vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.Los prejuicios con relación a la
edad, sexo, raza, o religión son también barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser
tomados negativamente, según como se planteen.*Empresa elegida: Setur
--Hablando con el encargado de esta empresa le he preguntado
¿Cómo intentan superar las barreras de la comunicación dentro de la empresa?
-Respondió lo siguiente:Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso
a la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Escoger un lugar apropiado para la
discusiónHablar en un ambiente sin distracción o interrupción.Tener muy claro lo que se
quiere comunicar, y expresarlo con claridad. Escuchar atentamente lo que otra persona
dice.No tomar en cuenta suposiciones y prejuicios.Ser flexible, y si no nos comprenden la
idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su entendimientoEscuche con atención,
el tono de la voz que nos transmiten.Otras de las barreras que podemos encontrar es:

Barreras fisiológicas permanentes (por incapacidad física)

-Empresa elegida: Aerolíneas Argentina Los aeropuertos deben proveer los servicios que un
pasajero con alguna discapacidad precisa desde su llegada al aeropuerto (a uno de los
"puntos" designados) hasta su asiento en el avión y viceversa: también deben facilitar
asistencia al pasajero con discapacidad para realizar todos los procedimientos, incluyendo la
facturación, paso por controles deseguridad y el acceso a las tiendas libres de impuestos ("duty
free") y restaurantes. Durante varios años los pasajeros con alguna discapacidad han
padecido la discriminación, la falta de atención y trato sin dignidad en algunos aeropuertos y
en manos de algunas compañías aéreas. Los problemas de los que habitualmente se ha
informado van desde la negativa al embarque simplemente por tener alguna discapacidad
hasta encontrarse, en el lugar de destino, con que tu silla de ruedas está rota y que las
compañías aéreas discriminen a los pasajeros discapacitados rehusando transportarlos. Las
únicas excepciones son para aquellas aeronaves de tamaño muy reducido en las cuales en
físicamente imposible proveer las necesidades de una persona con alguna discapacidad (por
ejemplo porque la puerta es demasiado estrecha). La normativa exige que todos
los grupos directivos del aeropuerto fijen los estándares de calidad para la asistencia que
ofrecerán a los pasajeros discapacitados y que trabajen con los propios discapacitados para
diseñar esos estándares. Los tipos de asistencia que se debe proveer a los pasajeros con
discapacidad están establecidos en la Normativa. Incluyen facilidades (por ejemplo, un botón
de llamada) que permitan comunicar la llegada al aeropuerto y solicitar ayuda desde los
puntos establecidos, tanto fuera como en el interior de la Terminal. Los puntos de llegada
designados variarán de acuerdo con el tamaño y diseño de cada aeropuerto, pero deben
incluir los aparcamientos del aeropuerto así como las paradas de taxis y las paradas o
terminales de autobuses. La selección de los puntos designados debería hacerse consultando
a discapacitados que usen ese aeropuerto. El aeropuerto también debe proveer asistencia
que facilite al pasajero discapacitado realizar todos los procedimientos, incluyendo la
facturación, controles de seguridad y el acceso a las tiendas libres de impuestos (" duty free
") y restaurantes. Facilitar al pasajero con discapacidad el uso de los baños es, por supuesto,
una exigencia.
Los aeropuertos deben proveer facilidades y equipos que permitan desplazarse por sus
instalaciones de forma confortable y digna; deben proveer, además, la información al
pasajero en formatos accesibles. Las compañías aéreas también tienen obligaciones. Deben
acomodarle en el asiento más confortable (cumpliendo la normativa de seguridad que es de
aplicación, por ejemplo, en la fila de las salidas de emergencia). Deben proporcionar ayuda
para desplazarse al baño del avión (aunque no dentro del baño) y deben transportar hasta
dos piezas de equipo técnico esencial de movilidad (por ejemplo, sillas de ruedas) siempre
que exista espacio en el avión. Por supuesto que existen obligaciones, además de derechos y
es muy importante, como pasajero, entender lo que es necesario hacer antes de volar para
asegurarse de que obtiene la asistencia que se precisa. En primer lugar se debe notificar a la
compañía aérea o a la agencia de viajes a través de la que se ha efectuado la reserva, cuáles
son sus necesidades especiales al menos 48 antes de la salida programada del vuelo. Si
usted no lo hiciera así, las compañías aéreas y el aeropuerto no tienen la obligación de
satisfacer sus necesidades- aunque sí se les exige que hagan todo lo posible. Por eso, si
usted quiere asegurarse de que obtendrá la clase de ayuda que necesita, avisar con
antelación es esencial. Como todas las leyes, sólo funcionará si todo el mundo comprende de
qué es lo que se precisa hacer y se compromete a hacerlo bien. Por esta razón se exige,
tanto las compañías aéreas como los aeropuertos, que proporcionen a sus empleados
formación sobre el conocimiento de la discapacidad, así como formación más especializada a
aquellos que trabajan directamente con pasajeros discapacitados o manipulan equipos de
movilidad.

El Rol del Líder

Empresa elegida: Setur
En la empresa entendemos el liderazgo de los directivos de muy diversas formas, y no
sorprende que utilicemos tantos adjetivos ?situacional, transformacional, inspirador,
emocional, resonante, transaccional, relacional, capacitador, carismático, ético, de servicio,
de fusión, autócrata, demócrata, etc.? para acompañar el sustantivo. En general, quizá lo
vemos más como posición que como relación. El primer caso, posición, apuntaría a una
forma renovada de ejercer la dirección, de la que diferentes autores nos ofrecen sus modelos;
para el segundo caso, relación, tal vez habría que contar con que los supuestos seguidores
vieran realmente a sus jefes como líderes.Seguramente, el concepto de líder que manejan los
directivos no coincide con el de los trabajadores y, si preguntáramos a éstos, algunos podrían
señalar, todavía y por ejemplo, a sus representantes sindicales. En algún caso, es posible
que los trabajadores expertos (seniors) prefieran ser vistos como profesionales en sus
campos técnicos y no tanto como seguidores, empleados, subordinados, colaboradores,
coachees o recursos. No cabe generalizar, pero la economía demanda mayor dosis
de productividad y competitividad a las empresas, y quizá, más que hablar de líderes y
seguidores, habría que hablar, sobre todo, de la profesionalidad de directivos y trabajadores
tras metas empresariales compartidas.El hecho es que el término "liderazgo" es objeto de
diversos usos y lecturas y, con cierta abstracción, puede estar viéndose como:- Posición a la
cabeza de la empresa, de un departamento, etc.- Sistema, modelo o estilo de
dirigir organizaciones y personas.- Función de los directivos, complementaria a la de la gestión.-
Habilidad específica de guiar y energizar a los demás tras metas comunes.- Actitud
entusiasta, contagiosa e integradora tras un logro colectivo.Desde hace años, en
el desarrollo de directivos el término más repetido ?el más sonoro buzzword? ha sido tal vez
este del liderazgo. Los seminarios y workshops que, sobre el liderazgo, se vienen
orquestando para el personal directivo parecen, a menudo, dar a entender que los
trabajadores no van a dar lo mejor de sí mismos si nadie se lo extrae, y puede que así sea en
algunos casos, cada persona habría de ser dirigida de forma particular, e incluso de manera
distinta en función de las circunstancias. Buscando formas de interpretar el liderazgo,
también he topado con la idea de manipular, y he encontrado frases como Suena un poco
descarnado, pero es así...". Añade: "Un líder es el que tiene capacidad para conducir a la
gente en la dirección que él quiera.
El estilo de liderazgo desde los altos cargos gerenciales, inaccesibles para el personal
operativo, debe quedar desechados si las organizaciones quieren formar equipos
de trabajo sostenibles y sólidos en el mediano y largo plazo. Los puestos de liderazgo deben
cambiar, es decir, dejar de ser la punta de la pirámide dentro de la estructura para
convertirse en la base la misma dentro de la organización. El líder de la organización debe
tener como función principal el identificar y satisfacer las necesidades de los integrantes de
su equipo de trabajo; para que así, estos puedan contar con
las herramientas y motivación necesaria para lograr la satisfacción de los clientes externos y el
cumplimiento de las metas trazadas. La satisfacción de las necesidades del equipo de
trabajo debe estar basada en dar y/o facilitar lo que los integrantes de la organización
necesitan realmente y no siempre en lo que desean o piensan que requieren. Este trabajo, si
bien muy minucioso, es de vital importancia para el éxito y buscado permanentemente como
pilar para un buen desempeño organizacional.
Para identificar las necesidades de los integrantes del equipo o de la organización en
general, el líder debe fomentar las relaciones humanas con cada uno de ellos. Para el
fomento exitoso de las relaciones humanas el líder debe desarrollar cualidades como paciencia,
afabilidad, humildad, respeto, generosidad, indulgencia, honradez y compromiso. Sólo bajo
estas cualidades se puede romper las barreras de comunicación y prejuicios que pudieran
existir para así poder interiorizarse en las necesidades reales de cada uno de los miembros
de la organización. El líder debe convertirse en un servidor y en un ejemplo de y para su
equipo de trabajo.
Cuando nos referimos al hecho de que el líder debe ser paciente, quiere decir que debe
tener dominio de sí mismo, aspecto importante al momento de guiar a la organización. El líder
debe dar un ejemplo con su comportamiento. Es importante tener en mente que el líder es el
espejo de lo que la organización es en realidad. Éste debe transmitir seguridad. El líder
debe tener como cualidad la afabilidad, esto significa que debe prestar atención, apreciar y
animar a su equipo de trabajo. Esto se refiere a cómo actuamos, a la forma en cómo
préstamos atención a los demás dentro la organización, dentro de lo cual debemos practicar
la escucha activa. Tenemos la capacidad de pensar cuatro veces más deprisa de lo que los
demás pueden hablar, por tal situación por lo general tenemos un montón de ruido de
comunicación interna mientras estamos escuchando; lo cual genera que no siempre
comprendamos en su totalidad el mensaje. La escucha activa requiere de práctica
disciplinada que permita poder silenciar esa comunicación interna para poder prestar
atención total mientras escuchamos a los demás. La escucha activa se basa en tratar de ver
las cosas como el que habla las siente, lo cual está relacionado con la empatía. Así mismo, el
ser afable tiene que ver con el hecho de poder resaltar las cualidades y buenos actos de las
demás personas, y no sólo basarnos en encontrar lo que se está haciendo mal. La tercera
cualidad mencionada es la humildad, la cual significa ser auténticos, sin pretensiones, no ser
arrogantes. Se debe ser autentico, ser uno mismo, no ser presumido, engreído y
autosuficiente. El ego obstaculiza y levantan barreras entre las personas. La humildad no es
sentirse menos, sino pensar menos en uno para pensar más en el equipo de trabajo. Hay
que tener en cuenta que como un equipo, en la organización todos dependen de los demás
para el éxito global. Otra de las cualidades es el respeto, el mismo que significa tratar a los
demás como si fueran personas importantes, que en el caso de las organizaciones es cierto
porque cada uno de los integrantes de la misma cumple una función específica que ayuda al
cumplimiento del propósito global. El líder debe tener interés personal en el éxito de aquellos
a los que dirige, esto incluye ayudarle a conseguir su éxito. La quinta cualidad de un líder es
la generosidad, lo cual es satisfacer las necesidades de los demás. Otro de las cualidades
de un líder debe ser la indulgencia, es decir el no guardar rencor al que lesione los intereses
del equipo u organización. Las personas no son perfectas, y un líder por su posición puede
ser blanco de varios ataques o discordancias. Esto no significa que se tenga que pasar por
alto los actos erróneos; más bien significa la práctica de un comportamiento positivo hacia los
demás, no un comportamiento pasivo o en su caso agresivo que denigre la dignidad de las
personas. El líder debe ser abierto, honrado y directo con los demás, guardando el respeto
ante todo. El comportamiento indulgente consiste en resolver a situaciones según surgen de
manera positiva y en dejar de lado cualquier prejuicio de rencor.
Otras de las cualidades básicas de un líder es la honradez, la cual es estar libre de engaños.
Esta suele ser la cualidad que mayor cantidad de personas colocan en su lista de lo que
espera de un líder. La confianza se cimienta sobre la honradez, esto es lo que mantiene
sólidas las relaciones humanas. La honradez implica ayudar a las personas a tener
perspectivas claras, hacerlas responsables, estar dispuesto a dar tanto las buenas como las
malas noticias, informar sobre los resultados del trabajo, tener reacciones previsibles, ser
consecuentes y ser justo. La última de las cualidades básicas de un líder es el compromiso,
el mismo que puede definirse como limitarse a las propias elecciones. Esto significa cumplir
con las elecciones que se han tomado. Es diferente implicarse en algo que comprometerse,
por lo general las personas se implica en un tema específico, pero es papel del líder lograr
que se comprometan con el mismo y para esto es este último el primero que debe estar
comprometido. El verdadero compromiso es una visión de desarrollo personal y del
desarrollo del grupo junto con la mejora continua. El líder comprometido está consagrado a
un desarrollo integral de su persona y a una mejora continua, se compromete a llegar a ser el
mejor líder que puede llegar a ser. No se puede exigir que las personas a las que dirigimos
den su mejor esfuerzo cuando el líder mismo no está dispuesto a crecer y llegar a ser lo
mejor posible. Un buen líder debe trabajar duro en desarrollar las cualidades mencionadas
anteriormente. En ningún momento se puede pensar que podemos alcanzar a la perfección,
más bien son cualidades que podemos y debemos mejorarlas constantemente. Los
verdaderos líderes se ven cuando nos vemos en la necesidad de dar lo mejor de nosotros
mismos, cuando estamos en una encrucijada, cuando estamos con personas fastidiosas o
tenemos que ser afables y respetuosos con personas que no son de nuestro agrado.

Cecilia Ana Gareca http://www.monografias.com/trabajos77/proceso-comunicacion/proceso-comunicacion2.shtml

FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

Dirección de la Comunicación:
La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser
dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel
más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar
a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
Gerente
Supervisor
Empleados, obreros, técnicos, etc.
ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los
empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a
los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los
empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo
y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la
organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para
lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las
organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas,
pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que
esto no influirá en el rendimiento laboral.
Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
Obrero, empleados, técnicos, clientes
Supervisor
Gerente
Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente
Informes de desempeños preparados por supervisores
Buzones de sugerencia
Encuesta de actitud de los empleados
Procedimientos para expresar quejas
Encuestas.
LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una
organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo
comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos. Este tipo de
comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización,
además, es informal y promueve a la acción. Supervisor Depto. Compras Supervisor Depto
de Finanzas

REDES DE LA COMUNICACIÓN:
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los
canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso
respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo
la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por
el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera,
saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros
internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.
Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el
canal.
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de
los datos es lo más importante.
Cadena
Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las
comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión
Rueda
Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma
activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión
es moderada y no es probable que surjan lideres.
Todos los Canales
Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior
En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de
chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como
más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes
formales, Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes
para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por
ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones
alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y
nuevas asignaciones de trabajo.
Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier
grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran
importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las
consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.

SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS DE LOS

RUMORES:
Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes
Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o
secretos.
Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los
planes futuros
Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos - casi nunca constituye
una provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada

ELECCIÓN DEL CANAL ADECUADO

La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario.
El primer tipo de mensaje tiende a ser directo y con un mínimo de ambigüedad mientras que
los no rutinarios son complicados y tienden a confundir. Los gerentes pueden gerentes
pueden comunicar los mensajes rutinarios a través de los canales que no poseen mucha
riqueza (Panfletos, boletines, informes generales, memorandos y cartas), mientras que
pueden comunicar los mensajes no rutinarios a través de los canales ricos como el correo
electrónico, teléfono y conversaciones cara a cara. Un gerente de alto rendimiento estará más
sensible a la adecuada selección del canal a la hora de transmitir la información.
BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN
La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más
favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es
importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información,
lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva. Mientras más
vertical es la estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá.
Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados
en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se
perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.
Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que
reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que
retardan la comunicación eficaz
Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen
en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para
diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN
El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la
noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de
la organización.
Asociar las acciones con las palabras
 Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente
Énfasis en la comunicación cara a cara
Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones
dentro de la organización
Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias
Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada
departamento o empleado necesita
Luchar porque la información fluya continuamente
LA COMUNICACIÓN Y LA VISIÓN
Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso
organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y la
visión son determinantes en la dirección y el futuro de la organización.
La comprensión de la visión es particularmente calve para el ejercicio de la comunicación
gerencial y empresarial, pues integra una comunidad de visiones y pensamientos en torno a
una visión particular.
Una buena Visión mal comunicada no tiene sentido o también una visión deficiente puede ser
mejorada y potenciada con una excelente comunicación.
La potencia de la visión está en los efectos de su comunicación, una de las razones
principales de la comunicación es desarrollar la visión común.
Un líder centra la atención en la coalición de los grupos sobre la ilusión de la visión, en
la motivación e inspiración para mantener a la gente emocionada en la dirección de futuro
visionado, la visión del futuro y en la orientación hacia el mañana y el otro lugar apelando a la
emoción de permanecer. el líder comunica una visión de promesa, ilusión y futuro y logra que
los empleados se identifiquen con ella trabajando día a día para lograrla y todo esto gracias
un proceso exitoso de comunicación.
Fuenmayor, Katioska

Universidad Rafael Belloso Chacín

Facultad de Humanidades
Escuela de Comunicación Social
Cátedra: Gerencia de los medios de Comunicación Social
Profesora: Lic. Lourdes Gutiérrez

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/gerencia/gerencia.shtml#FLUJO #ixzz318M5zjJY

Estilos de Comunicación

Pasivo
Es evasivo, fingido, conformista, indiferente, negligente y apático
Expresa su deseo de evitar tener amigos
No enfrenta retos, no tiene estímulos para trabajar, ni metas y expectativas claras.
Se siente culpable si promueve asuntos que necesitan ser resueltos
Tiene una mirada vacía, falta de contacto visual, cansada
Agresivo
Es brusco, imperativo, irrespetuoso, grosero, dominante, resentido y manipulador
Necesita estar en el tope y disminuir al otro.
Le falta seguridad en sí mismo/a y desconfía de otros/as
Hace a la otra persona sentirse resentida y sin méritos, sin confianza en sí misma
Su mirada es agresiva, voz dura, ceño fruncido, puños cerrados, posición desafiante
 y boca apretada
Asertivo
Habla en primera persona
Es directo, claro, respetuoso, positivo, comprensivo y responsable
Reconoce al otro como una persona de valor, con derechos.
Sabe escuchar
El tono es suave. Su mirada es directa, hace contacto visual
Sabe lo que quiere y lo expresa directamente sin herir.
Sabe pedir.
Se siente bien consigo mismo/a
Sus amigos saben que cuentan con él/ella.
Sabe expresar sus sentimientos ya sean positivos o negativos y sus necesidades sin
molestar
SABE DECIR QUE NO
Como comunicarse mejor
Clarifica tus objetivos.
Explora, escucha, observa.
Identifica las reglas de la situación.
Acondiciona el ambiente.
Indentifica el deseo de tu interlocutor de querer comunicarse contigo.
No interpretes, pregunta.
Básate en hechos y no en presunciones.
Cuida el cómo comunicas.
Trata de ser específico/a.
Si deseas saber si alguién te entiende, compruébalo.
Evita estereotipos, etiquetas y generalizaciones.
Procura ser consistente cuando te expresas.
Evita el sarcasmo, las humillaciones, los juicios o valoraciones y las órdentes.

Comunicación interpersonal

Es el tipo de comunicación bidireccional en el cual se lleva a cabo un proceso de intercambio

de información, sentimientos, emociones, etc., entre personas o grupos.
La comunicación oral
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como
medio de transmisión el aire y como código un idioma.
Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje.
Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que corresponde
al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de
gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información.
Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buena
comunicación oral, por ejemplo en examenes, entrevistas de trabajo, discursos,
negociaciones, discusiones, etc.
La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz.
Hay que hablar manejando un volumen adecuado.
La dicción (la forma de emplear las palabras para formar oraciones y la manera de
pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa cada una de las letras o
silabas que forman parte de una palabra.
La velocidad de la elocución debe ser correcta, moderada. Se debe resaltar mas algunas
palabras que otras, pronunciar determinadas frases a distinta velocidad, etc.
Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo, cuidando la
dicción, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestando atención a
la postura corporal que se adopta al hablar, también se recomienda el ensayo y la repetición
sobre todo con aquellas palabras que resulten de difícil pronunciación; asimismo se debe
manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en las pautas correctas de una elocución.
Con respecto a la comunicación oral, es muy importante poder mantener fluidas y óptimas
conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por via telefonica), y para ello se debe
saber hablar correctamente, escuchar al interlocutor, mostrar interes, estar informados de los
temas de actualidad, etc.

La comunicación escrita
La comunicación escrita(comunicación técnica impresa), a diferencia de la oral, no está
sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no
es inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure
eternamente. Por otro lado, la comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la
complejidad gramatical, sintáctica, y léxica, con respecto a la comunicación oral entre dos o
más individuos.
La composición como parte de la comunicación escrita lleva mucha creatividad y sensibilidad
en sus textos ya que es la expresión de un trabajo por un individuo para demostrar su
manejo del idioma y el tema, con ésta se intenta lograr que los estudiantes desarrollen la
imaginación y creatividad. Sus características son: narración, reelaboración de acciones,
creatividad, subjetividad, interpretación, emotividad, estilo personal e intencionalidad de
entender. Últimamente se ha dejado atrás la tendencia del análisis y la lógica por medio de
los trabajos escritos en los colegios de educación secundaria y lo han reemplazado por otros
métodos como la matemática. Aunque tengan la misma finalidad, en este caso la
metodología escrita les ayuda más a desarrollar mejor el lenguaje. En una narración el
emisor relata hechos pasados, ésta algunas veces se ve afectada ya que se suele utilizar la
subjetividad y esto distorsiona la realidad de los hechos, al ser percibida de una forma
personal, y ser contada desde este punto de vista puede tener incongruencias con el
verdadero hecho.

La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de
mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios y signos.
Se lleva a cabo sin una estructura sintáctica, por lo que no pueden analizarse secuencias
de constituyentes jerárquicos. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos,
lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos
tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura o símbolos y la infografía, así como a través
de un agregado de lo anterior, como la comunicación de la conducta. La comunicación no
verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona.
Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de formas
de comunicación animal, por ejemplo, las abejas, los silbidos de los pájaros, delfinesy
las ballenas. De todas maneras, desde la semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no
existe como tal, pues sólo hay comunicación entre los seres humanos, debido a la capacidad
de comunicación e interpretación que hay en ellos. En los animales más bien hay conducta
instintiva; por tanto, este comportamiento no podría llamarsecomunicación, cuyo sentido
finalmente se produce fruto de la reflexión de los seres humanos sobre sus propias maneras
de significar.
Las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen: luces, imágenes,
sonidos, gestos, colores y entre los humanos, además, los sistemas simbólicos: las señales,
las banderas y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas simbólicos son creados por
los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de acuerdo acerca del significado
que van a atribuirle a cada señal.
Se puede hacer una clasificación en tres grupos de los signos no verbales, según sus usos
principales:1
1.los signos no verbales con usos sociales (interacción social);
2.los signos no verbales con usos estructuradores del discurso (organizar la comunicación en
interacción);
3.los signos no verbales con usos comunicativos (para expresar sensaciones, sentimientos y
determinar nociones).

Toma de decisiones
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las
opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a
nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que
brinda la administración). La toma de decisiones consiste, básicamente, en elegir una opción
entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial (aún cuando
no se evidencie un conflicto latente).
La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una persona
haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solución a un problema que se
le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, deberá ser capaz de
resolverlo individualmente tomando decisiones con ese específico motivo.
En la toma de decisiones importa la elección de un camino a seguir, por lo que en un estado
anterior deben evaluarse alternativas de acción. Si estas últimas no están presentes, no
existirá decisión. Para tomar una decisión, cualquiera que sea su naturaleza, es
necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así poder darle solución. En
algunos casos, por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita y
se soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de
una mala o buena elección pueden tener repercusiones en la vida y si es en un contexto
laboral en el éxito o fracaso de la organización, para los cuales es necesario realizar un
proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para resolver el
problema.

¿Por qué es importante saber el tipo de decisión que debo tomar?

Es importante por que se podrá distinguir muchas situaciones que se presenten en la

empresa, por lo cual nosotros ya sabremos que criterio debemos seguir para tomar la mejor
decisión, aplicando las técnicas mas adecuadas.
La Toma de Decisiones en Grupo. Actualmente se le concede cada vez una mayor
importancia a la participación de todos los elementos que integran un grupo o equipo de
trabajo, en la toma de decisiones, no porque se haya prescindido totalmente de la toma de
decisiones hecha exclusivamente por el líder del grupo (gerente, jefe, supervisor, etc,) sino
porque hay ocasiones en que se debe aprovechar el conocimiento y la experiencia de un
mayor número de personas, para tomar mejores decisiones, además de que cuando la gente
participa en la toma de la decisión, se siente más comprometida a lograr los resultados
deseados, convirtiéndose en un poderoso motivador para los trabajadores el que se les tome
en cuenta en el momento de decidir.

VENTAJAS
Una mayor concentración de conocimientos, experiencias e información.
Una mayor variedad de puntos de vista.
Se facilita la aceptación de la solución final.
Se reducen los problemas de comunicación.
DESVENTAJAS
Genera una presión social
Hay predominio de los líderes informales del grupo sobre los demás
A veces conlleva propósitos ocultos que influyen en las opiniones: intereses personales,
políticos y otros

El compromiso puede ser manipulado, con la finalidad de llegar a una decisión

más rápidamente. Tácticas para lograr que funcione la Toma de Decisiones en Grupo:
Realizar reuniones periódicas para informarse sobre los avances y problemas Adoptar
siempre un enfoque para el Diagnóstico de la Solución de Problemas Desarrollar la solución
sin intervención dominante del líder del grupo Discutir la solución final
Retroalimentarse luego de la solución.

Tipos de decisiones

Todas las decisiones no son iguales ni producen las mismas consecuencias, ni tampoco su
adopción es
de idéntica relevancia, es por ello que existen distintos tipos de decisiones. Existen varias
propuestas para su
clasificación destacaremos las más representativas.

Tipología por niveles.

Esta clasificación está conectada con el concepto de estructura organizativa y la idea de

jerarquía que
 se deriva de la misma. Las decisiones se clasifican en función de la posición jerárquica o
nivel administrativo
ocupado por el decisor. Desde este planteamiento distinguiremos:

a) Decisiones estratégicas (o de planificación). Son decisiones adoptadas por decisores

situados en el
ápice de la pirámide jerárquica o altos directivos. Estas decisiones se refieren principalmente
a las relaciones
entre la organización o empresa y su entorno. Son decisiones de una gran transcendencia
puesto que definen los
fines y objetivos generales que afectan a la totalidad de la organización; a su vez perfilan los
planes a largo
plazo para lograr esos objetivos. Son decisiones singulares a largo plazo y no repetitivas,
por lo que la
información es escasa y sus efectos son difícilmente reversibles; los errores en este tipo de
decisiones pueden
comprometer el desarrollo de la empresa y en determinados casos su supervivencia, por lo
que requieren un
alto grado de reflexión y juicio.
Son decisiones estratégicas las relativas a dónde se deben localizar las plantas productivas,
cuáles
deben ser los recursos de capital y qué clase de productos se deben fabricar.

b.- Decisiones tácticas o de pilotaje. Son decisiones tomadas por directivos intermedios.
Tratan de
asignar eficientemente los recursos disponibles para alcanzar los objetivos fijados a nivel
estratégico. Estas
decisiones pueden ser repetitivas y el grado de repetición es suficiente para confiar en
precedentes. Sus
consecuencias suelen producirse en un plazo no largo de tiempo y son generalmente
reversibles. Los errores no
implican sanciones muy fuertes a no ser que se vayan acumulando. Por ejemplo decisiones
relacionadas con la
disposición de planta, la distribución del presupuesto o la planificación de la producción.

c.- Decisiones operativas, adoptadas por ejecutivos que se sitúan en el nivel más inferior.
Son las
relacionadas con las actividades corrientes de la empresa. El grado de repetitividad es
elevado: se traducen a
 menudo en rutinas y procedimientos automáticos, por lo que la información necesaria es
fácilmente disponible.
Los errores se pueden corregir rápidamente ya que el plazo al que afecta es a corto y las
sanciones son
mínimas. Por ejemplo la asignación de trabajos a trabajadores, determinar el inventario a
mantener etc.
Por tanto, vemos que existe una correspondencia entre el nivel de responsabilidad o nivel
jerárquico al
cual se toman los distintos tipos de decisiones enunciados y el nivel de dificultad de dichas
decisiones.

Tipología por métodos.

Esta clasificación se debe a Simon (1977) quien realiza una clasificación basándose en la
similitud de
los métodos empleados para la toma de decisiones, independientemente de los niveles de
decisión. Así
distingue una serie continua de decisiones en cuyos extremos están las decisiones
programadas y no
programadas.

Se entiende por decisiones programadas aquellas que son repetitivas y rutinarias, cuando se
ha definido
un procedimiento o se ha establecido un criterio (o regla de decisión) que facilita hacerles
frente, permitiendo
el no ser tratadas de nuevo cada vez que se debe tomar una decisión. Es repetitiva porque
el problema ocurre
con cierta frecuencia de manera que se idea un procedimiento habitual para solucionarlo,
por ejemplo cuánto
pagar a un determinado empleado, cuándo formular un pedido a un proveedor concreto etc.
Lo fundamental en este tipo de decisiones no es la mayor o menor dificultad en decidir sino
que se
encuentra en la repetitividad y la posibilidad de predecir y analizar sus elementos
componentes por muy
complejos que resulten éstos.

Las decisiones no programadas son aquellas que resultan nuevas para la empresa, no
estructuradas e
importantes en sí mismas. No existe ningún método preestablecido para manejar el
problema porque este no
haya surgido antes o porque su naturaleza o estructura son complejas, o porque es tan
importante que merece
un tratamiento hecho a medida; por ejemplo la decisión para una empresa de establecer
actividades en un
nuevo país. También se utiliza para problemas que puedan ocurrir periódicamente pero
quizá requiera de
enfoques modificados debido a cambios en las condiciones internas o externas.
Koontz y Weihrich, ponen de manifiesto la relación entre el nivel administrativo dónde se
toman las
decisiones, la clase de problema al que se enfrentan y el tipo de decisión que es necesario
adoptar para hacerle
frente. Los directivos de alto nivel se enfrentan a decisiones no programadas, puesto que
son problemas sin
estructurar y a medida que se desciende en la jerarquía organizacional, más estructurados o
comprensibles
resultan los problemas y por
tanto, más programadas resultarán las decisiones.

Situaciones o contextos de decisión

Las situaciones, ambientes o contextos en los cuales se toman las decisiones, se pueden
clasificar según el conocimiento y control que se tenga sobre las variables que intervienen o
influencian el problema, ya que la decisión final o la solución que se tome va a estar
condicionada por dichas variables.
Ambiente de certeza
Se tiene conocimiento total sobre el problema, las opciones de solución que se planteen van
a causar siempre resultados conocidos e invariables. Al tomar la decisión sólo se debe
pensar en la opción que genere mayor beneficio.
Ambiente de riesgo
La información con la que se cuenta para solucionar el problema es completa, es decir, se
conoce el problema, se conocen las posibles soluciones, pero no se conoce con certeza los
resultados que pueden arrojar.
En este tipo de decisiones, las posibles opciones de solución tienen
cierta probabilidad conocida de generar un resultado. En estos casos se pueden usar
modelos matemáticos o también el decisor puede hacer uso de la probabilidad objetiva o
subjetiva para estimar el posible resultado.
La probabilidad objetiva es la posibilidad de que ocurra un resultado basándose en hechos
concretos, puede ser cifras de años anteriores o estudios realizados para este fin. En la
probabilidad subjetiva se determina el resultado basándose en opiniones y juicios personales
e individuales de cada persona.
Ambiente de incertidumbre
Se posee información deficiente para tomar la decisión, no se tiene ningún control sobre la
situación, no se conoce como puede variar o la interacción de la variables del problema, se
pueden plantear diferentes opciones de solución pero no se le puede asignar probabilidad a
los resultados que arrojen. (Por esto, se lo llama "incertidumbre sin probabilidad").
Con base en lo anterior, hay dos clases de incertidumbre:
Estructurada: No se sabe que puede ocurrir entre diferentes opciones, pero sí se conoce
que puede ocurrir entre varias posibilidades.
No estructurada: No se sabe que puede ocurrir ni las probabilidades para las posibles
soluciones, es decir se desconoce totalmente lo que puede ocurrir.

Proceso de toma de decisiones

La separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se desee,
pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas:
Identificar y analizar el problema
Esta etapa consiste en comprender la condición del momento y de visualizar la condición
deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para
llegar a la solución de este. El problema puede ser actual, porque existe una brecha entre la
condición presente real y la deseada, o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá
en el futuro. En la identificación del problema es necesario tener una visión clara y objetiva, y
tener bien claro el término alteridad, es decir escuchar las ideologías de los demás para así
poder formular una posible solución colectiva. Para ello es Imprescindible la formulación de la
pregunta inicial, pues constituye el punto de partida de toda decisión.
Identificar los criterios de decisión y ponderarlos
Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la
decisión, es decir, aquellas pautas de las cuales depende la decisión que se tome. La
ponderación, es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la
decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no de igual forma. Muchas veces,
la identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes
etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos, a partir de la experiencia
personal de los tomadores de decisiones. En la práctica, cuando se deben tomar decisiones
muy complejas y en particular en grupo, puede resultar útil explicitarlos, para evitar que al
momento de analizar las opciones se manipulen los criterios para favorecer a una u otra
opción de solución óptima.
Definir la prioridad para atender el problema
La definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender
y resolver el problema. Esto es, el impacto describe el potencial al cual se encuentra
vulnerable, y la urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos
reducir este impacto.
Generar las opciones de solución
Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible
en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para
solucionar el problema, cuantas más opciones se tengan va ser mucho más probable
encontrar una que resulte satisfactoria. De todos modos, el desarrollo de un número
exagerado de opciones puede tornar la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco
es necesariamente favorable continuar desarrollando opciones en forma indefinida. Para
generar gran cantidad de opciones es necesaria una cuota importante de creatividad. Existen
diferentes técnicas para potenciar la creatividad, tales como la lluvia de ideas, las relaciones
forzadas, etcétera. En esta etapa es importante la creatividad de los tomadores de decisiones.
Evaluar las opciones
Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se
generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas, de forma individual
con respecto a los criterios de decisión, y una con respecto a la otra, asignándoles un valor
ponderado. Como se explicó antes según los contextos en los cuales se tome la decisión,
esta evaluación va a ser más o menos exacta. Existen herramientas, en particular para
la administración de empresas para evaluar diferentes opciones, que se conocen como métodos
cuantitativos. En esta etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del
tomador de decisiones.
Elección de la mejor opción
En este paso se escoge la opción que según la evaluación va a obtener mejores resultados
para el problema. Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico de la decisión) que nos
ayudan a valorar múltiples criterios. Los siguientes términos pueden ayudar a tomar la
decisión según el resultado que se busque:
Maximizar: Tomar la mejor decisión posible.
Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo de
esta forma una meta u objetivo buscado.
Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.
Aplicación de la decisión
Poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada.
La implementación probablemente derive en la toma de nuevas decisiones, de menor
importancia.
Evaluación de los resultados
Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o no el
problema, es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no.
Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse un poco más
de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada, en
este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión. El nuevo
proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea, contará con más
información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos en el primer intento. Además
se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en continuo cambio, es
decir, las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas, por la
evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten.