Sistema de gestão de respostas sociais requisitos

NP 4543
Norma 2017
Portuguesa
Sistema de gestão de respostas sociais
Requisitos
Systèmes de management des services sociaux

Exigences
Social care services management system

Requirements
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T
ICS HOMOLOGAÇÃO
03.120.10 Termo de Homologação n.º 48/2017, de 2017-03-08
A presente Norma resulta da revisão da NP 4543:2015
C
CORRESPONDÊNCIA
ELABORAÇÃO
CT 186 (IPQ)
2ª EDIÇÃO
2017-03-15
CÓDIGO DE PREÇO
X008
 IPQ reprodução proibida
Instituto Português da ualidade

Rua António Gião, 2
2829-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@.ipq.pt Internet: www.ipq.pt
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em branco
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Sumário Página
Preâmbulo ................................................................................................................................................. 5
Introdução ................................................................................................................................................. 6
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................. 7
2 Referências normativas ........................................................................................................................ 7
3 Termos, definições e abreviatura ......................................................................................................... 7
4 Contexto da organização ...................................................................................................................... 9
4.1 Compreender a organização e o seu contexto ...................................................................................... 9
4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas ............................................. 10
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4.3 Determinar o âmbito do SGRS ............................................................................................................ 10
4.4 Sistema de gestão de respostas sociais e respetivos processos ............................................................ 10
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5 Liderança ............................................................................................................................................... 11
5.1 Liderança e compromisso .................................................................................................................... 11
5.2 Política.................................................................................................................................................. 11
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais .................................................................. 12
6 Planeamento........................................................................................................................................... 12
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6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades .............................................................................................. 12

6.2 Objetivos do SGRS e planeamento para os atingir .............................................................................. 12
6.3 Planeamento das alterações .................................................................................................................. 13
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7 Suporte ................................................................................................................................................... 13
7.1 Recursos ............................................................................................................................................... 13
7.2 Competências ....................................................................................................................................... 16
7.3 Consciencialização ............................................................................................................................... 16
7.4 Comunicação ........................................................................................................................................ 16
7.5 Informação documentada ..................................................................................................................... 17
7.6 Situações de discriminação, abuso e maus tratos ................................................................................. 17
7.7 Gestão da atividade de voluntariado .................................................................................................... 18
7.8 Avaliação.............................................................................................................................................. 18
7.9 Gestão de parcerias .............................................................................................................................. 18
8 Operacionalização ................................................................................................................................. 18
8.1 Planeamento e controlo operacional .................................................................................................... 18
8.2 Determinação dos requisitos relacionados com o serviço.................................................................... 19
8.3 Conceção e desenvolvimento ............................................................................................................... 20
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos............................................... 21
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8.5 Fornecimento do serviço ...................................................................................................................... 22

9 Avaliação do desempenho ..................................................................................................................... 27
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação ....................................................................................... 27
9.2 Auditoria interna ................................................................................................................................... 28
9.3 Revisão pela gestão .............................................................................................................................. 29
10 Melhoria ............................................................................................................................................... 29
10.1 Não conformidade e ação corretiva .................................................................................................... 30
10.2 Melhoria contínua ............................................................................................................................... 30
Bibliografia ................................................................................................................................................ 31
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Preâmbulo
A presente Norma foi elaborada pela Comissão Técnica de Normalização CT 186 “Respostas Sociais e
Cuidados Continuados Integrados”, cujo secretariado é assegurado pelo Instituto Português da Qualidade
(ONN/IPQ).
Esta Norma pode ser utilizada pelas diferentes organizações que promovem respostas sociais,
nomeadamente:
 centro de acolhimento temporário/lar de infância e juventude;
 centro de atendimento e de apoio à pessoa com deficiência;
 centro de atividades de tempos livres;
 centro de atividades ocupacionais;
 creche/creche familiar;
 educação pré-escolar;
 lar residencial e residência autónoma;
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 estruturas residenciais para idosos;
 atendimento e acompanhamento social;
 em contexto comunitário;
 em contexto domiciliário,
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bem como pelas suas partes interessadas.

A presente Norma resulta da revisão da NP 4543:2015.
Esta segunda edição anula e substitui a primeira edição (2015), a qual foi objeto de revisão técnica,
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nomeadamente na definição do conceito de cliente, tendo esta edição por base a definição constante na
NP EN ISO 9000. Foi eliminado o termo "negligência", contemplado na definição de "abusos e maus tratos".
A nível editorial, foi melhorada a concordância com a estrutura de alto nível do Anexo SL (secção 7).
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Introdução
Para construir um novo sistema social, as várias partes interessadas deverão respeitar quatro princípios
fundamentais:
 a dignidade humana;
 serviços de base comunitária;
 sistematização;
 inovação.
A presente Norma estabelece requisitos com vista à certificação por organismo competente.
Os requisitos da presente Norma são complementares a eventuais exigências legais, estatutárias e
regulamentares.
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Esta Norma aplica a estrutura de alto nível, os títulos de secções e texto idênticos, os termos comuns e as
definições essenciais definidos no Anexo SL do ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement,
e, portanto, mantém a compatibilidade com outras normas de sistemas de gestão que adotaram o Anexo SL.
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Esta abordagem comum definida no Anexo SL será útil para as organizações que optam por operar um único
sistema de gestão que cumpra os requisitos de duas ou mais normas de sistemas de gestão.
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1 Objetivo e campo de aplicação

A presente Norma especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma
contínua um sistema de gestão de respostas sociais dentro do contexto da organização. Os requisitos
definidos na presente Norma são genéricos e podem ser aplicáveis a todas as organizações,
independentemente do seu tipo, dimensão ou natureza.
2 Referências normativas
Os documentos a seguir referenciados, no todo ou em parte, são indispensáveis à aplicação desta Norma.
Para referências datadas, apenas se aplica a edição citada. Para referências não datadas, aplica-se a última
edição do documento referenciado (incluindo as emendas).
NP EN ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
3 Termos, definições e abreviatura
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Para os fins da presente Norma aplicam-se os termos e definições constantes na NP EN ISO 9000, bem como
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os seguintes:
3.1 sistema de gestão de respostas sociais

SGRS
Um SGRS comporta um conjunto de atividades de âmbito de ação social concretizadas, por uma
organização, a partir de um serviço ou equipamento e que, autonomamente ou em articulação com outras
áreas de intervenção, se estrutura de forma a atingir objetivos previamente definidos.
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[Adaptado de Segurança Social. (2011). Centro de Atividades Ocupacionais disponível em http://www4.seg-

social.pt/documents/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao]
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3.2 recursos humanos

Os recursos humanos são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende
da forma como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.
As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum
da política e dos resultados desejados pela organização.
EXEMPLOS: Colaboradores, estagiários, voluntários.
[Adaptado da NP EN ISO 9000]
3.3 comunicação
Inclui linguagem, exibição de texto, braille, comunicação táctil, caracteres grandes, meios multimédia
acessíveis, assim como modos escrito, áudio, linguagem plena, leitor humano e modos aumentativo e
alternativo, meios e formatos de comunicação, incluindo tecnologia de informação e comunicação acessível.
NOTA 1 à secção: Ver definição de “linguagem” na secção 3.4.
NOTA 2 à secção: Deverá ter-se em consideração a adoção da linguagem e da comunicação adequadas aos diferentes tipos de
deficiência.
[Disponível em http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-das-pessoas-com-deficiencia-
publicacao-oficial]
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3.4 linguagem
Inclui a linguagem falada, língua gestual e outras formas de comunicação não faladas.
publicacao-oficial]
3.5 discriminação
Designa qualquer distinção, exclusão ou restrição que tenha como objetivo ou efeito impedir ou anular o
reconhecimento, gozo ou exercício, em condições de igualdade com os outros, de todos os direitos humanos
e liberdades fundamentais no campo político, económico, social, cultural, civil ou de qualquer outra
natureza. Inclui todas as formas de discriminação, incluindo a negação de adaptações razoáveis.
[Adaptado de Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência disponível em
http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-das-pessoas-com-deficiencia-publicacao-
oficial]
3.6 acessibilidade
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Designa as medidas apropriadas que asseguram às pessoas com deficiência o acesso, em condições de
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igualdade com os demais, ao ambiente físico, ao transporte, à informação e à comunicação.
Nota 1 à secção: O termo acessibilidade pode incluir “adaptação razoável”.
publicacao-oficial]
3.7 abuso e maus tratos

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Ações ofensivas ou o não provimento dos direitos fundamentais da pessoa, afetando a sua qualidade de vida,
nomeadamente no que concerne a agressões físicas, violência psicológica, abuso sexual, e omissão de ações
indispensáveis à satisfação das necessidades fundamentais.
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[Disponível em http://www4.seg-social.pt/documents/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao]
3.8 cuidados pessoais

Consiste na prestação de serviços diretos ao cliente ao nível da higiene, alimentação e cuidados de saúde.
3.9 admissão
Processo através do qual são identificadas as necessidades e expetativas do cliente e é estabelecido o contrato
com o mesmo.
3.10 acolhimento
Processo através do qual os clientes são integrados na organização.
3.11 parcerias
É um princípio estratégico de ação da organização que presta serviços no âmbito da resposta social. É
assumido como um meio de promover as sinergias na identificação e resolução das necessidades dos
clientes, identificação, divulgação, disponibilização, rentabilização e dinamização dos recursos existentes ou
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a criar na comunidade. Pressupõe a definição de papéis e compromissos para a viabilização das soluções
adequadas à melhor qualidade de vida dos clientes.
3.12 plano de atividades

Documento que especifica os objetivos da organização, quais as atividades/ações a desenvolver, por quem e
quando e os recursos associados, para atingir esses objetivos.
3.13 plano individual

Documento contratualizado entre todos os intervenientes onde se encontram definidos para cada cliente, os
objetivos da intervenção, a metodologia a desenvolver, e no qual se registam os resultados obtidos no
decurso da intervenção.
3.14 cliente
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Pessoa que poderia receber ou de facto recebe um serviço que se destina a ela e é requerido por essa pessoa
ou pelo seu representante legal.
NOTA 1: Um cliente poderá ser designado por utente ou beneficiário.
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[Adaptado da NP EN ISO 9000]
3.15 representante legal

Pessoa que se encontra mandatada juridicamente para representar outro, substituindo este na tomada de
decisões.
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3.16 pessoa significativa

Pessoa que mantém um relacionamento de proximidade afetiva e de confiança com o cliente.
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3.17 parte interessada

Todos os que têm interesse na organização, nas suas atividades e nas suas realizações. Podem ser incluídos
os clientes, pessoa significativa, parceiros, recursos humanos, acionistas, governo e entidades reguladoras.
4 Contexto da organização
4.1 Compreender a organização e o seu contexto

A organização deve determinar questões internas e externas que sejam relevantes para o seu propósito, para a
sua orientação estratégica e que afetem a sua capacidade para atingir o(s) resultado(s) pretendido(s) do seu
SGRS.
A compreensão do contexto interno deve ter em consideração questões relacionadas com os valores, a
cultura, o conhecimento e o desempenho da organização.
A organização deve monitorizar e rever a informação acerca destas questões.
NOTA 1: As questões podem ter em consideração condições ou fatores positivos ou negativos.
NOTA 2: A compreensão do contexto externo pode ser facilitada ao ter em consideração questões que resultem do enquadramento
legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e económico, quer seja internacional, nacional, regional ou local.
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4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas

Devido ao impacto ou ao potencial impacto na capacidade da organização para, consistentemente, fornecer
serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, exigências legais, estatutárias e regulamentares aplicáveis,
a organização deve determinar:
a) as partes interessadas que são relevantes para o SGRS,
b) os requisitos destas partes interessadas.
A organização deve monitorizar e rever a informação e os requisitos relevantes das partes interessadas.
4.3 Determinar o âmbito do SGRS

A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do SGRS para estabelecer o seu âmbito.
Ao determinar este âmbito, a organização deve considerar:
a) as questões internas e externas referidas na secção 4.1;
b) os requisitos referidos na secção 4.2;
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c) o cumprimento dos requisitos para processos não desenvolvidos pela organização.
O âmbito do sistema deve estar disponível e ser mantido como informação documentada relativamente:
a) aos serviços prestados;
b) às justificações para a não aplicabilidade de algum requisito da presente Norma.
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4.4 Sistema de gestão de respostas sociais e respetivos processos
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma contínua um SGRS,
incluindo os processos necessários e as suas interações, de acordo com os requisitos da presente Norma e
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ainda:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos;
b) determinar a sequência e interação destes processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos necessários para assegurar a operacionalização e o controlo
eficazes destes processos;
d) determinar os recursos necessários para estes processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e as autoridades para estes processos;
f) tratar os riscos e as oportunidades de acordo com os requisitos da secção 6.1;
g) avaliar estes processos e implementar quaisquer alterações necessárias para assegurar que atingem os
resultados pretendidos.
4.4.2 Na medida em que seja necessária, a organização deve:

a) manter a informação documentada necessária para suportar a operacionalização dos seus processos;
b) manter informação documentada para ter confiança em que os processos são implementados de acordo
com o planeado.
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5 Liderança
5.1 Liderança e compromisso

A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso em relação ao SGRS:
a) assumir a responsabilidade pela eficácia do sistema de gestão;
b) assegurar que a política e os objetivos do SGRS são estabelecidos e que são compatíveis com o contexto
e com a orientação estratégica da organização;
c) assegurar a integração dos requisitos do SGRS nos processos de negócio e de solidariedade da
organização;
d) assegurar a disponibilização dos recursos necessários para o SGRS;
e) assegurar que o SGRS atinge o(s) resultado(s) pretendido(s);
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f) comunicar a importância da conformidade e da eficácia do SGRS;
g) comprometer, orientar e apoiar os recursos humanos para contribuírem para a eficácia do SGRS;
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h) promover a melhoria contínua;
i) apoiar outras funções de gestão relevantes a demonstrarem a sua liderança, nas respetivas áreas de
responsabilidade.
A gestão de topo deve ainda demonstrar liderança e compromisso no que se refere à focalização no cliente
ao assegurar que:
a) são determinados, compreendidos e satisfeitos os requisitos dos clientes, exigências legais, estatutárias e
T
regulamentares;
b) são determinados e tratados os riscos e as oportunidades que podem afetar a conformidade do serviço e a
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capacidade de melhorar a satisfação dos clientes;

c) é mantida a focalização na melhoria da satisfação do cliente.
NOTA: A referência a “negócio” na presente Norma pode ser interpretada num sentido lato para referir atividades nucleares para
os propósitos da existência da organização; quer a organização seja pública ou privada com ou sem fins lucrativos.
5.2 Política
A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma política do SGRS que:
a) seja adequada para o propósito e para o contexto da organização, refletindo a sua missão, visão e valores;
b) proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos do SGRS;
c) inclua o compromisso de satisfazer os requisitos do cliente, exigências legais, estatutárias e
regulamentares;
d) inclua um compromisso para a melhoria contínua do SGRS.
A política do SGRS deve ser:
a) disponibilizada e mantida como informação documentada;
b) comunicada, compreendida e aplicada no seio da organização, (ver 7.4);
c) disponibilizada e comunicada às partes interessadas, conforme adequado (ver 4.2).
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5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as responsabilidades e
autoridades para as funções que são relevantes no seio da organização.
A gestão de topo deve atribuir a responsabilidade e a autoridade para:
a) assegurar que o SGRS está em conformidade com os requisitos da presente Norma;
b) assegurar que os processos estão a ter os resultados pretendidos;
c) reportar o desempenho do SGRS e as oportunidades de melhoria, em particular à gestão de topo;
d) assegurar que se promove a focalização no cliente em toda a organização;
e) assegurar que a integridade do SGRS é mantida quando se planeiam e implementam alterações ao
mesmo;
f) assegurar que os serviços são prestados com a devida dignidade e humanidade característica deste setor.
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NOTA: O papel de assegurar que o SGRS está conforme com os requisitos pode ser assegurado por um individuo, partilhado por
vários indivíduos, ou assegurado por uma equipa. Tais indivíduos deverão ter acesso à gestão de topo, de forma a manter a gestão
informada do estado e desempenho do SGRS.
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6 Planeamento
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades

Ao planear o SGRS, a organização deve considerar as questões indicadas na secção 4.1 e os requisitos
mencionados na secção 4.2 e determinar riscos e oportunidades que devem ser tratados para:
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a) dar garantia de que o SGRS pode atingir o(s) resultado(s) pretendido(s);

b) melhorar os efeitos desejáveis;
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c) prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

d) obter a melhoria.
A organização deve planear:
a) ações para tratar estes riscos e oportunidades;
b) como integrar e implementar ações nos processos do SGRS (ver 4.4);
c) como avaliar a eficácia dessas ações.
As ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades devem ser proporcionais ao impacto potencial na
conformidade dos serviços.
NOTA 1: As opções para o tratamento de riscos podem incluir: evitar os riscos, assumir o risco tendo em vista perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte do risco, alterar a verosimilhança ou as consequências, partilhar o risco ou decidir manter o risco,
por decisão informada.
NOTA 2: As oportunidades podem conduzir à adoção de novas práticas, ao lançamento e/ou abertura de novos serviços e/ou
respostas, à abordagem a novos clientes, à criação de parcerias, à utilização de novas tecnologias e a outras possibilidades
desejáveis e viáveis de tratar as necessidades da organização ou dos seus clientes.
6.2 Objetivos do SGRS e planeamento para os atingir

A organização deve estabelecer objetivos para o SGRS em funções, níveis e processos relevantes.
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6.2.1 Os objetivos devem:

a) ser consistentes com a política;
b) ser mensuráveis;
c) ter em consideração requisitos aplicáveis;
d) ser relevantes para a conformidade do serviço e para melhoria da satisfação do cliente;
e) ser monitorizados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados conforme adequado.
A organização deve manter informação documentada.
6.2.2 Ao planear como atingir os seus objetivos, a organização deve determinar:

a) ações a realizar;
b) recursos necessários;
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c) responsáveis;
d) prazos;
e) mecanismo de avaliação de resultados.
6.3 Planeamento das alterações

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Quando a organização determinar que são necessárias alterações no SGRS (ver secção 4.4), as alterações
devem ser realizadas de forma planeada.
A organização deve considerar:
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a) o propósito das alterações e as suas potenciais consequências;

b) a integridade do SGRS;
c) a disponibilidade de recursos;
d) a afetação ou reafectação de responsabilidades e de autoridades.
7 Suporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria contínua do SGRS.
A organização deve considerar:
a) as capacidades e as restrições dos recursos internos existentes;
b) o que é necessário ser obtido de fornecedores externos.
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7.1.2 Recursos humanos

A organização deve assegurar a existência de recursos humanos necessários e com as competências
adequadas.
Em situações a determinar a organização deverá promover o acompanhamento especializado dos recursos
humanos na área comportamental e da saúde.
7.1.3 Infraestrutura
7.1.3.1 Instalações e equipamentos

A organização deve assegurar as condições:
a) de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada;
b) da instalação e funcionamento dos equipamentos;
c) adequadas para a prática das atividades planeadas,
em conformidade com as exigências legais em vigor.
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A organização deve planear para as instalações e os equipamentos:
a) manutenção;
b) limpeza, desinfeção e desinfestação;
c) arrumação dos espaços.
Deve ser mantida informação documentada, relativa à:
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a) realização da limpeza, desinfeção e desinfestação das instalações e dos equipamentos;

b) manutenção das instalações e dos equipamentos.
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NOTA: Equipamentos são por exemplo viaturas de transporte, equipamento de cozinha, produtos de apoio, geradores elétricos de
emergência, caldeiras.
7.1.3.2 Materiais
A organização deve definir a metodologia para a identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento,
e proteção dos materiais utilizados nas atividades. A responsabilidade pela sua utilização deve estar
identificada.
NOTA: Por exemplo alimentos, medicamentos, consumíveis para prestação do serviço, produtos de limpeza, material de higiene
pessoal e material para as atividades.
7.1.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar, proporcionar e manter o ambiente necessário para a operacionalização dos
seus processos e para atingir a conformidade dos serviços.
NOTA: Um ambiente adequado pode ser uma combinação de fatores humanos e físicos, tais como:
a) sociais (p. ex. não discriminação, calma, ausência de confrontações);
b) psicológicos (p. ex. redução do stress, prevenção da exaustão, proteção emocional);
c) físicos (p. ex. temperatura, calor, humidade, iluminação, ventilação, higiene, ruído).
Estes fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos serviços que são fornecidos.
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7.1.4.1 Segurança e saúde no trabalho

A organização deve assegurar um conjunto de medidas de segurança e saúde no trabalho tendo em conta os
princípios gerais de prevenção estabelecidos na legislação em vigor.
NOTA: Pretende-se neste requisito que a organização implemente as questões de segurança e saúde no trabalho que possam ter
impacto no serviço prestado. Por exemplo, segurança contra incêndio dos edifícios, medicina do trabalho.
7.1.4.2 Desempenho ambiental

A organização deve assegurar uma metodologia de controlo do desempenho ambiental.
NOTA: Pretende-se neste requisito determinar metodologia para gestão de aspetos ambientais relevantes para a qualidade do
serviço prestado pela organização. Por exemplo, gestão de resíduos hospitalares, alimentares, medicamentos.
7.1.5 Recursos de monitorização e medição

Um SGRS pode recorrer pelo menos a dois tipos de recursos, equipamentos de medição e escalas de
avaliação.
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Quando se recorrer à monitorização ou à medição para verificar a conformidade de materiais e serviços face
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aos requisitos especificados, a organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para
assegurar resultados de monitorização e medição que sejam válidos e fiáveis.
A organização deve assegurar que os recursos providenciados:
a) são adequados aos tipos específicos de atividades de monitorização e medição realizados;
b) são mantidos para assegurar a sua aptidão continuada para o propósito pretendido.
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Para proporcionar confiança na validade dos resultados das medições, os recursos de medição devem ser:
a) verificados ou calibrados, ou ambos, em intervalos especificados ou antes da utilização;
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b) identificados para permitir determinar os respetivos estados de calibração;

c) salvaguardados ajustamentos, danos e deterioração que possam invalidar o estado de calibração e os
subsequentes resultados de medição.
A organização deve reter informação documentada.
EXEMPLO: Consideram-se recursos para monitorização e medição, as escalas de comportamento funcional adaptativo, serviço
social, psicologia educacional, saúde (p. ex. ulceras de pressão e quedas), bem como equipamento de saúde, nutrição, alimentação.
7.1.6 Conhecimento organizacional

A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus processos e
para testar a conformidade dos serviços.
Este conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na medida do necessário.
Ao enfrentar novas necessidades e tendências, a organização deve ter em consideração o seu conhecimento
atual e determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações
requeridas.
NOTA 1: O conhecimento organizacional é conhecimento específico detido pela organização; é geralmente obtido pela experiência.
É informação que é utilizada e partilhada para serem atingidos os objetivos da organização.
NOTA 2: O conhecimento organizacional pode ser baseado em:
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a) fontes internas (p. ex. propriedade intelectual, conhecimento adquirido com a experiência, lições aprendidas com as falhas e
com os projetos bem sucedidos, captura e partilha do conhecimento e da experiência não documentados, os resultados de
melhorias em processos e serviços);
b) fontes externas (p. ex. normas; meio universitário; conferências; recolha de conhecimentos junto de clientes e de fornecedores
externos).
7.2 Competências
A organização deve:
a) determinar as competências necessárias dos recursos humanos que, sob o seu controlo, executam tarefas
que afetam o desempenho do SGRS;
b) assegurar que esses recursos humanos são competentes, com base em educação, formação ou experiência
adequadas;
c) quando aplicável, empreender ações para adquirir as competências necessárias e avaliar a eficácia das
ações empreendidas;
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d) reter a informação documentada adequada como evidência das competências.
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NOTA: Ações aplicáveis poderão incluir, por exemplo: proporcionar formação, orientação, ou reafectação de recursos humanos
existentes; ou a contratação de pessoas com competências.
7.3 Consciencialização
A organização deve assegurar que os recursos humanos que trabalham sob o controlo da organização estão
conscientes:
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a) da política do SGRS e objetivos;

b) do seu contributo para a eficácia do SGRS, incluindo os benefícios de uma melhoria do desempenho;
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c) das implicações da não conformidade com os requisitos do SGRS.
7.4 Comunicação
A organização deve determinar as necessidades de comunicação interna e externa relevante para o SGRS,
incluindo:
a) o que comunicar;
b) quando comunicar;
c) a quem comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica;
f) a adoção da linguagem e da comunicação adequadas aos diferentes tipos de clientes.
NOTA 1: A comunicação deverá basear-se nos princípios de credibilidade, transparência, adequação, conformidade e clareza.
NOTA 2: A comunicação pode ser verbal ou escrita unidirecional ou bidirecional, interna ou externa, em qualquer formato ou tipo
de suporte.
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7.5 Informação documentada
7.5.1 Generalidades
O SGRS da organização deve incluir a informação documentada:
a) requerida pela presente Norma;
b) determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia do mesmo.
NOTA: A extensão da informação documentada para um SGRS pode diferir de uma organização para outra, devido:
a) à dimensão da organização e tipo de resposta social;
b) à complexidade dos processos e suas interações;
c) às competências dos recursos humanos;
d) à compreensão das partes interessadas.
7.5.2 Criação e atualização
6
Sempre que criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar de forma apropriada:
18
a) uma identificação e descrição (p. ex. título, data, autor, ou número de referência);
b) um formato (p. ex. linguagem, versão do software, gráficos) e suporte de dados (p. ex. papel, eletrónico);
c) uma revisão e aprovação da sua aplicabilidade e adequação.
7.5.3 Controlo da informação documentada

A informação documentada requerida pelo SGRS deve ser controlada de modo a assegurar:
T
a) a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;

b) a sua proteção adequada (p. ex. perda de confidencialidade ou de integridade, utilização indevida).
C
Para o controlo da informação documentada, a organização deve considerar as seguintes atividades,

conforme aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e utilização;
b) armazenamento e conservação, incluindo preservação da legibilidade;
c) controlo de alterações (p. ex. controlo de versões);
d) retenção e destino.
A informação documentada de origem externa, determinada pela organização como sendo necessária para o
planeamento e a operacionalização do SGRS, deve ser identificada e controlada conforme adequado.
A informação documentada retida como evidência de conformidade deve ser protegida contra alterações não
desejadas.
NOTA: O acesso pode implicar uma decisão a respeito da permissão apenas para consultar a informação documentada, ou da
permissão e autorização para consultar e alterar a referida informação.
7.6 Situações de discriminação, abuso e maus tratos

A organização deve adotar disposições, regras e dinâmicas organizacionais que previnam, notifiquem e
assegurem a intervenção em situações de discriminação, abuso e maus tratos aos recursos humanos.
A política da organização deve estar definida quanto às regras e formas de atuação nestas situações.
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NOTA: Estes princípios podem estar contemplados num código de ética.
7.7 Gestão da atividade de voluntariado

A organização deve identificar as metodologias para a gestão da atividade de voluntariado. A seleção,
integração e coordenação dos voluntários deve ser efetuada de acordo com as exigências legais, estatutárias e
regulamentares e em conformidade com procedimento a definir pela organização.
a) selecionar de acordo com o perfil definido para a atividade a desenvolver;
b) promover a sua integração e formação;
c) identificar as funções e responsabilidades;
d) formalizar as atividades a desenvolver;
e) acompanhar periodicamente a atividade desenvolvida.
6
18
7.8 Avaliação
A organização deve determinar e aplicar metodologias para:
a) avaliação do desempenho;
b) avaliação da satisfação dos recursos humanos.
T
7.9 Gestão de parcerias

A organização deve definir a política e identificar as metodologias para a gestão de parcerias. A seleção,
C
integração e coordenação dos parceiros deve ser efetuada de acordo com as exigências legais, estatutárias e
regulamentares e em conformidade com procedimento a definir pela organização.
Para o estabelecimento e desenvolvimento de uma parceria estratégica devem ser considerados os seguintes
requisitos:
a) mecanismos de procura ativa de parceiros;
b) mecanismo de articulação, comunicação e participação no âmbito da parceria;
c) mecanismo de monitorização e avaliação dos parceiros.
Deve ser mantida a informação documentada do trabalho em parceria.
8 Operacionalização
8.1 Planeamento e controlo operacional

A organização deve planear, implementar e controlar os processos (veja-se a secção 4.4) necessários para
satisfazer os requisitos para o fornecimento de serviços e à implementação das ações determinadas na
secção 6, ao:
a) determinar os requisitos para os serviços;
b) estabelecer critérios para:
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1) os processos;
2) a aceitação dos serviços;
c) determinar os recursos necessários para obter a conformidade com os requisitos do serviço;
d) incorporar as necessidades e expetativas do cliente;
e) implementar o controlo dos processos de acordo com os critérios;
f) determinar, manter e reter a informação documentada, na medida do necessário, para:
1) ter a confiança de que os processos foram realizados conforme planeado;
2) demonstrar a conformidade dos serviços com os respetivos requisitos.
As saídas deste planeamento devem ser adequadas para a operacionalização da organização.
A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das alterações não desejadas,
6
empreendendo conforme necessário ações para mitigar quaisquer efeitos adversos.
A organização deve assegurar o controlo dos processos subcontratados (ver a secção 8.4).
18
8.2 Determinação dos requisitos relacionados com o serviço
Ao determinar os requisitos para os serviços a oferecer aos clientes, a organização deve assegurar que:
a) está definida metodologia para candidatura, admissão e acolhimento;
b) os requisitos dos serviços são definidos, incluindo:
1) quaisquer requisitos, exigências legais, estatutários e regulamentares aplicáveis;
T
2) os que a organização considera serem necessários;

c) pode satisfazer as alegações relativas aos serviços que oferece.
C
8.2.1 Comunicação com o cliente

A organização deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com o cliente relativas a:
a) informação sobre o serviço nos vários contextos, nomeadamente, regulamento interno, metodologia de
candidatura, admissão e acolhimento, plano de atividades, formas de atuação em caso de discriminação,
abuso e maus tratos, contactos de emergência e outros definidos em exigências legais, estatutárias e
regulamentares aplicáveis e todas as retificações;
b) informação e função do(s) técnico(s) de referência e de todos os recursos humanos que contactam com o
cliente (presencial e telefónico);
c) avaliação da satisfação do cliente;
d) retorno de informação do cliente, incluindo reclamações e ações de melhoria;
e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando relevante.
8.2.2 Processo individual do cliente

O processo individual do cliente é composto por um conjunto de documentos que acompanham o cliente ao
longo da sua permanência na organização.
A organização deve identificar, manter e controlar informação documentada sobre o processo individual do
cliente, dando cumprimento às exigências legais, estatutárias e regulamentares, às necessidades da
organização e do cliente.
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8.2.3 Plano individual

Após a admissão do cliente a organização deve:
a) num prazo determinado, elaborar um plano de acordo com as necessidades e expetativas do cliente,
determinando objetivos mensuráveis e meios necessários para o seu alcance;
b) garantir o envolvimento do cliente, pessoa(s) significativa(s), e outros intervenientes considerados
relevantes na elaboração do plano, bem como o conhecimento do seu conteúdo por todas as partes
envolvidas;
c) com periodicidade definida, prever uma revisão e avaliação do plano, face aos objetivos estabelecidos
para o cliente bem como uma atualização face aos resultados obtidos.
8.2.4 Revisão dos requisitos relacionados com o serviço

A organização deve assegurar que tem a aptidão para satisfazer os requisitos dos serviços a propor aos
6
clientes. A organização deve proceder a uma revisão antes de se comprometer a fornecer serviços a um
cliente. Esta revisão deve assegurar que:
a) os requisitos do serviço estão definidos;
18
b) os requisitos do contrato diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos;
c) a organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos.
Quando o cliente fornece declarações não documentadas de requisitos, estes devem ser confirmados pela
organização antes da sua aceitação.
Quando os requisitos do serviço forem alterados, a organização deve assegurar que a informação
T
documentada é corrigida e que o pessoal relevante toma conhecimento.

C
8.3 Conceção e desenvolvimento
8.3.1 Entradas para conceção e desenvolvimento

Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do serviço e mantida a respetiva informação
documentada (ver 7.5). Estas entradas devem incluir:
a) requisitos funcionais e de desempenho;
b) exigências legais, estatutárias e regulamentares aplicáveis;
c) normas ou códigos de conduta que a organização se tenha comprometido a implementar;
d) as consequências de potenciais falhas devido à natureza dos serviços;
e) onde aplicável, informação resultante de conceções anteriores;
f) outros requisitos essenciais para a conceção e desenvolvimento.
As entradas devem ser revistas quanto à sua adequação.
NOTA: A organização deverá gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos nos projetos de conceção e desenvolvimento,
assim como com a sua envolvente externa para assegurar a comunicação eficaz e a clara atribuição de responsabilidade.
8.3.2 Gestão da conceção e desenvolvimento

A organização deve planear, realizar e controlar os projetos de conceção e desenvolvimento.
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A organização deve determinar:

a) a equipa do projeto de conceção e desenvolvimento (incluindo a definição das responsabilidades e
autoridades de cada um dos seus elementos, sejam internos ou externos à organização);
b) descrição dos objetivos do projeto, dos resultados esperados ou dos benefícios a alcançar;
c) as fases do projeto incluindo prazos, recursos e interfaces necessários;
e) atividades de revisão, verificação e validação.
Deve ser mantida informação documentada das atividades desenvolvidas.
8.3.3 Saídas da conceção e do desenvolvimento

As saídas da conceção e do desenvolvimento:
a) devem ir ao encontro dos requisitos das entradas estabelecidas;
6
b) proporcionar informação apropriada para operacionalizar e fornecer o serviço, de acordo com os
objetivos definidos;
18
c) estabelecer os critérios de aceitação do serviço;
d) incluir os resultados de atividades de revisão, verificação e validação.
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos
8.4.1 Generalidades
T
A organização deve assegurar que os processos, produtos e serviços de fornecedores externos estão
conformes com os requisitos.
A organização deve determinar os controlos a aplicar aos processos, produtos e serviços de fornecedores
C
externos quando:
a) se destinam a ser incorporados nos próprios processos, produtos e serviços da organização;
b) são fornecidos diretamente aos clientes por fornecedores externos em nome da organização.
A organização deve estabelecer e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitorização e reavaliação de
fornecedores externos com base na respetiva capacidade para disponibilizar processos, produtos e serviços de
acordo com requisitos.
A organização deve reter informação documentada destas atividades e de quaisquer ações que sejam
necessárias.
8.4.2 Tipo e extensão do controlo

A organização deve assegurar que os processos, produtos e serviços obtidos não afetam adversamente a sua
capacidade para fornecer de forma consistente aos seus clientes produtos e serviços que estão conformes.
O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor externo deve depender do impacto na satisfação dos
requisitos da organização.
8.4.3 Informação para fornecedores externos

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos antes de os comunicar ao fornecedor externo.
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A organização deve comunicar aos fornecedores externos os seus requisitos para:

a) processos, produtos e serviços a fornecer;
b) as interações do fornecedor externo com a organização.
8.5 Fornecimento do serviço
8.5.1 Controlo do fornecimento do serviço

A organização deve planear e levar a cabo o fornecimento do serviço sob condições controladas,
identificando os responsáveis envolvidos.
Conforme aplicável, as condições controladas devem incluir:
a) a disponibilidade de informação documentada que descreva as características do serviço;
6
b) a utilização de recursos apropriados;
c) a disponibilidade e a utilização de recursos de monitorização e de medição;
18
d) a implementação de monitorização e medição dos processos;
e) as formas de envolvimento e participação do cliente.
8.5.2 Situações de discriminação, abuso, e maus tratos

A organização deve adotar disposições, regras e dinâmicas organizacionais que assegurem a promoção da
qualidade de vida dos clientes num quadro de absoluto respeito pelos seus direitos. Deve garantir a existência
de um programa de gestão, prevenção e controlo de situações de discriminação, abuso e maus tratos.
T
Neste sentido devem ser definidas as seguintes medidas:

a) a organização deve garantir que a metodologia de admissão inclua uma análise de risco de situações de
C
discriminação, abuso e maus tratos;

b) a organização deve ter definidas as regras e formas de atuação para as situações de discriminação, abuso e
maus tratos aos clientes, seja por parte dos recursos humanos, pessoa(s) significativa(s), representante
legal, entre clientes e outros intervenientes;
c) recursos humanos, cliente e pessoa(s) significativa(s) têm acesso ao documento escrito com a política de
condução da organização quanto às regras e formas de atuação em situações de discriminação, abuso e
maus tratos aos clientes (por exemplo regulamento interno de funcionamento do estabelecimento);
d) ser criados espaços de comunicação para que o cliente informe os responsáveis pela organização da
existência de situações de discriminação, abuso e maus tratos;
e) sempre que sejam detetadas situações de discriminação, abuso e maus tratos ao cliente por parte dos
recursos humanos, os responsáveis pela organização devem auscultar todas as partes envolvidas, garantir
que os direitos do cliente são respeitados e acionar junto dos recursos humanos os mecanismos de sanção
previstos de acordo com cada situação;
f) sempre que sejam detetadas situações de discriminação, abuso e maus tratos ao cliente por parte do
representante legal, pessoa significativa, entre clientes ou outros intervenientes os recursos humanos
devem informar os responsáveis pela organização. Estes últimos, devem avaliar a situação em causa,
auscultando todas as partes envolvidas. De acordo com a situação, os responsáveis devem informar,
formar e apoiar o cliente a superar a situação ou, em casos extremos, acionar os meios legais ao dispor,
com vista a salvaguardar a integridade e segurança do cliente;
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g) cada organização pode proceder a uma avaliação interna do comportamento dos seus recursos humanos e
SGRS, por forma a verificar e corrigir situações de discriminação, abuso e maus tratos ao cliente;
8.5.3 Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos

A organização deve cuidar da propriedade do cliente e do fornecedor externo enquanto esta estiver sob o seu
controlo ou a ser utilizada pela organização.
Para tal a organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade que seja
disponibilizada. Se qualquer propriedade do cliente ou do fornecedor externo se perder, danificar ou de outra
forma for tida como inapropriada para utilização a organização deve reportar ao cliente e ao fornecedor
externo.
6
A organização deve assegurar a confidencialidade de informações fornecidas pelos e dos cliente e fornecedor
externo. Em caso de quebra de confidencialidade devem ser estabelecidas e implementadas ações.
NOTA: A propriedade do cliente ou do fornecedor externo pode incluir materiais, componentes, ferramentas e equipamentos,
18
instalações dos clientes, propriedade intelectual e dados pessoais.
8.5.4 Cuidados de saúde

A organização deve adotar disposições, regras e dinâmicas que assegurem a promoção da saúde, prestação
dos cuidados de saúde e prevenção da doença, salvaguardando a humanização dos serviços.
A organização deve manter em acesso reservado a informação clínica documentada, disponibilizada pelo
cliente e definir o responsável pela sua gestão.
T
8.5.4.1 Assistência medicamentosa ou administração terapêutica

C
a) definir a forma e âmbito da assistência medicamentosa;
b) definir o responsável pela gestão e controlo da administração de medicamentos;
c) seguir um plano de administração de medicamentos para cada cliente, de acordo com a prescrição
médica;
d) seguir um plano de administração no caso de medicamentos de venda livre para cada cliente de acordo
com declaração do próprio ou do representante legal;
e) assegurar que os medicamentos destinados aos clientes são identificados, manuseados duma forma
segura, armazenados numa área específica de acesso restrito, segurança e de preservação;
f) manter informação documentada da administração de medicamentos e da ocorrência de situações
anómalas, as quais devem fazer parte do processo individual do cliente.
8.5.4.2 Cuidados em situação de emergência, doença ou acidente

a) definir a forma de atuação em situações de emergência, doença ou acidente do cliente;
b) disponibilizar a informação clínica do cliente às entidades competentes;
c) definir as regras de atuação dos recursos humanos em situação de emergência médica, doença ou morte
súbita.
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NOTA 1: A organização deverá garantir que os recursos humanos têm conhecimento dos procedimentos em situação de emergência.
NOTA 2: Deverá identificar os recursos humanos com formação em primeiros socorros e disponibilizar caixa que contenha o
material essencial à prestação de primeiros socorros.
8.5.5 Nutrição e alimentação
8.5.5.1 Generalidades
Na avaliação inicial do cliente são identificados os diferentes requisitos em sede de nutrição e alimentação.
De acordo com as necessidades dos clientes e de modo a garantir uma alimentação equilibrada, seguindo as
boas práticas de higiene e segurança alimentar devem ser determinadas as regras para elaboração de ementas,
preparação, confeção, distribuição e apoio nas refeições.
8.5.5.2 Ementas
6
Tendo em conta o plano individual e a identificação das necessidades alimentares dos clientes são elaboradas
as ementas e regimes especiais que devem ser divulgados em tempo útil aos clientes assim como das
eventuais alterações aos mesmos.
18
De igual modo, os recursos humanos envolvidos no fornecimento de refeições devem ter conhecimento,
atempadamente:
a) da ementa;
b) do número de refeições a confecionar;
c) do tipo de regimes particulares, nomeadamente dietas especiais e/ou modos alternativos de administração
da alimentação;
T
d) das quantidades;
e) das alterações às necessidades alimentares identificadas inicialmente.
C
8.5.5.3 Preparação e confeção de alimentos

Durante a preparação e a confeção dos alimentos, é necessário garantir determinados princípios de higiene,
para que se possam prevenir os riscos de contaminação dos produtos alimentares e doenças a quem consome
os alimentos. Estes princípios, ou regras, dizem respeito à higiene:
a) dos recursos humanos que manipulam os alimentos nas suas várias fases;
b) das instalações onde os alimentos são armazenados, conservados, preparados ou servidos;
c) das instalações sanitárias de utilização do pessoal, assim como vestiários;
d) dos materiais, utensílios e equipamento;
e) da preparação e confeção dos alimentos.
Quanto à confeção dos alimentos deve ser assegurado um conjunto de boas práticas, nomeadamente:
a) evitar misturas de alimentos de origem diferente assim como de alimentos crus e cozinhados;
b) controlo de temperaturas;
c) controlo dos óleos de fritura;
d) gestão de sobras;
e) contaminação no caso de alergias/hipersensibilidade.
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No que se refere aos resíduos alimentares, deve ser assegurada uma adequada gestão, relativamente ao seu
armazenamento e respetiva remoção. A água utilizada no abastecimento deve corresponder às características
de qualidade da água para consumo humano indicadas na legislação em vigor.
8.5.5.4 Transporte e distribuição das refeições

Sempre que seja efetuado transporte de alimentos, deve ser assegurado um conjunto de boas práticas no
sentido de ser garantida a proteção da saúde dos clientes.
Deste modo devem ser:
a) garantidos adequados meios de transporte dos alimentos em termos de higiene e em bom estado de
conservação;
b) mantidas as temperaturas adequadas dos alimentos.
Na distribuição das refeições deve ser cumprido um conjunto de regras, no sentido de garantir a salubridade
6
dos alimentos, nomeadamente garantir:
a) adequada temperatura de conservação;
18
b) asseio dos recursos humanos;
c) recolha de amostra testemunho e sua conservação.
8.5.5.5 Apoio nas refeições

Devem ser definidas as regras para o apoio na alimentação, segurança e promoção da autonomia dos clientes.
Sempre que o cliente necessite de ajuda de terceira pessoa para tomar uma refeição, deve ser assegurado que
T
os recursos humanos estão qualificados para o exercício desta função, administrando sempre que necessário
informação, formação e sensibilização adequada para cada caso particular.
De igual modo, deve também estar definida a forma de atuação dos recursos humanos em situações de
C
emergência relativas à ingestão de alimentos, como por exemplo intoxicações alimentares, mau estar,
indigestão, engasgamento, entre outros.
8.5.5.6 Subcontratação de serviços de fornecimento de refeições

A organização, quando procede à subcontratação do fornecimento do serviço de refeições, deve documentar
e acordar todos os elementos fundamentais do serviço, como modo de assegurar que o prestador de serviço
cumpre a legislação em vigor em matéria de segurança alimentar, assim como todos os requisitos exigidos
pela organização.
Para os serviços contratualizados a organização deve implementar mecanismos de controlo interno como
garante que os serviços prestados cumprem com os contratualizados.
A organização deve manter informação documentada a respeito deste controlo.
8.5.6 Apoio nas atividades instrumentais da vida quotidiana
8.5.6.1 Tratamento da roupa

a) garantir que os recursos humanos responsáveis pelo tratamento das roupas tem competências para
desempenhar as suas funções;
b) estabelecer os métodos e as regras para o tratamento da roupa na organização;
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c) manter informação documentada das diferentes fases da prestação do serviço.

Caso o tratamento da roupa seja efetuado por entidade externa a organização deve controlar esta
subcontratação, nomeadamente os métodos e regras para o tratamento da roupa.
NOTA: Os métodos e as regras para o tratamento da roupa na organização, são por exemplo a recolha, a verificação, a seleção, a
lavagem, a secagem, a reparação, a engomagem e a distribuição.
8.5.6.2 Acompanhamento ao exterior e transporte

a) assegurar o acompanhamento do cliente ao exterior sempre que necessário e quando especificado no
plano individual;
b) definir o responsável pelo acompanhamento do cliente ao exterior;
c) definir, divulgar e validar junto do cliente e dos recursos humanos, as regras e as condições de
6
acompanhamento em que o cliente se pode deslocar ao exterior;
d) divulgar junto da pessoa significativa as regras e as condições de acompanhamento em que o cliente se
pode deslocar ao exterior.
18
Deve existir informação documentada do acompanhamento ao exterior e esta deve fazer parte do processo
individual do cliente.
O transporte dos clientes ao exterior deve estar de acordo com as exigências legais, estatutárias ou
regulamentares.
8.5.6.3 Apoio na aquisição de bens e serviços

T
a) definir no plano individual o âmbito de intervenção dos recursos humanos na aquisição de bens e
C
serviços em nome do cliente;

b) definir o responsável pelo apoio na aquisição de bens e serviços;
c) definir, divulgar e validar junto do cliente e dos recursos humanos, as regras e as condições gerais de
segurança para o apoio na aquisição de bens e serviços;
d) divulgar junto da pessoa significativa as regras e as condições gerias de segurança para o apoio na
aquisição de bens e serviços;
e) assegurar informação documentada de todas as transações financeiras realizadas pelos recursos humanos,
em nome do cliente;
f) assegurar os comprovativos das aquisições de bens e serviços.
8.5.6.4 Alojamento
A organização deve definir as regras gerais relativas ao alojamento, garantindo uma flexibilidade de modo a
respeitar os ritmos, hábitos e preferências do cliente.
Deve existir informação documentada sempre que ocorra qualquer situação anómala e implementadas as
respetivas ações para posterior avaliação da eficácia.
EXEMPLO: As regras gerais relativas ao alojamento são por exemplo o perfil do cliente para atribuição do espaço individual, o
acesso ao espaço individual, as condições de privacidade e confidencialidade, a liberdade de expressão e de opinião, a gestão de
conflitos, a segurança, proteção e horários a cumprir, as informações básicas de segurança e higiene.
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8.5.6.5 Organização e higiene do espaço individual

A organização deve identificar os meios necessários (humanos e/ou materiais) para o apoio aos clientes e
para a higiene dos espaços individuais, considerando as suas capacidades físicas, motoras e emocionais.
Deve existir informação documentada sempre que ocorra qualquer situação anómala e implementadas as
respetivas ações para posterior avaliação da eficácia.
8.5.7 Planeamento e acompanhamento das atividades

Com periodicidade definida, a organização determina as atividades a serem efetuadas que deve conter os
seguintes itens:
a) objetivo geral;
b) objetivos específicos;
c) breve descrição da atividade;
6
d) recursos humanos, financeiros e físicos a mobilizar (da organização e/ou da parceria);
e) duração/calendarização;
18
f) metodologia de avaliação.
EXEMPLOS: Atividades pedagógicas, socioeducativas, extracurriculares, socialmente úteis, de integração na vida profissional e de
desenvolvimento pessoal, nomeadamente, lúdicas, recreativas, culturais, sociais, intelectuais, formativas, cognitivas, espirituais,
religiosas, quotidianas e desportivas.
Estas atividades devem ter como base os resultados da avaliação das necessidades e expetativas dos clientes.
Antes da operacionalização das atividades planeadas existe uma consensualização entre a organização e o
T
cliente para a sua aprovação final.

Com base na metodologia determinada para avaliação das atividades deve ser mantida informação
documentada dos resultados.
C
Caso não estejam a ser atingidos os objetivos definidos é efetuada uma revisão às atividades.
9 Avaliação do desempenho
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a) o que necessita ser monitorizado e medido;
b) os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação, conforme aplicáveis, para assegurar
resultados válidos;
c) quando se deve proceder à monitorização e à medição;
d) quando se deve proceder à análise e à avaliação dos resultados da monitorização e da medição.
A organização deve reter informação documentada adequada como evidência dos resultados.
A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do SGRS.
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9.1.2 Satisfação do cliente

A organização deve monitorizar a informação relativa à perceção do cliente quanto à medida da satisfação
das suas necessidades e expectativas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorizar e
rever esta informação.
EXEMPLO: Exemplos de monitorização das perceções dos clientes podem incluir inquéritos aos clientes, retorno de informação dos
clientes relativamente aos serviços entregues, reuniões com clientes, sugestões, reclamações e diagnóstico de necessidades.
9.1.3 Análise e avaliação

A organização deve analisar e avaliar dados e informação que resultem da monitorização e medição.
Os resultados da análise devem ser usados para avaliar:
a) a conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação do cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão;
d) se o planeamento foi implementado com eficácia;
6
18
e) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;
f) as partes interessadas;
g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão.
9.2 Auditoria interna

T
9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para disponibilizar
informação sobre se o SGRS está em conformidade com:
a) os próprios requisitos da organização;
C
b) os requisitos da presente Norma;

c) as exigências legais, estatutárias e regulamentares.
9.2.2 A organização deve:

a) planear, estabelecer, implementar e manter um programa de auditorias que inclua frequência, métodos,
responsabilidades, requisitos de planeamento e reporte, o qual deve ter em consideração a importância
dos processos envolvidos, alterações que tenham impacto na organização e os resultados de auditorias e
inspeções anteriores;
b) auditar todos os locais de prestação de serviço;
c) definir os critérios da auditoria e o âmbito de cada auditoria;
d) selecionar auditores e conduzir auditorias de modo a garantir objetividade e imparcialidade do processo
de auditoria;
e) assegurar que os resultados da auditoria são comunicados à gestão relevante;
f) empreender as correções e as ações corretivas necessárias em tempo útil e
g) reter informação documentada como evidência da implementação do programa de auditorias e dos
respetivos resultados.
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9.3 Revisão pela gestão
9.3.1 Generalidades
A gestão de topo deve proceder à revisão do SGRS da organização, em intervalos planeados, para garantir a
sua contínua pertinência, adequação, eficácia e alinhamento com a orientação estratégica da organização.
9.3.2 Entradas para a revisão pela gestão

A revisão pela gestão deve ser planeada e executada tendo em consideração:
a) o estado das ações resultantes de anteriores revisões pela gestão;
b) alterações em questões externas e internas que são relevantes para o SGRS;
c) informações quanto ao desempenho e à eficácia do SGRS, incluindo tendências relativas a:
1) satisfação do cliente e retorno de informação de partes interessadas relevantes;
2) medida em que os objetivos foram cumpridos;
6
3) desempenho dos processos e conformidade dos serviços;
18
4) não conformidades e ações corretivas;
5) reclamações e sugestões;
6) resultados da monitorização e medição;
7) resultados das auditorias, controlo e inspeções;
8) desempenho de fornecedores externos;
T
d) a adequação dos recursos;

e) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (ver secção 6.1);
C
f) oportunidades de melhoria.
9.3.3 Saídas da revisão pela gestão

As saídas da revisão pela gestão devem incluir decisões e ações relacionadas com:
a) oportunidades de melhoria;
b) quaisquer necessidades de alteração ao SGRS;
c) necessidades de recursos.
A organização deve reter informação documentada como evidência dos resultados das revisões pela gestão.
10 Melhoria
A organização deve determinar e selecionar oportunidades de melhoria e implementar as ações necessárias
para satisfazer os requisitos e melhorar a satisfação dos clientes.
Estas devem incluir:
a) melhoria dos serviços para satisfazer requisitos conhecidos, e para ter em consideração necessidades e
expectativas futuras;
b) correção, prevenção ou redução de efeitos não desejados;
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c) melhoria do desempenho e da eficácia do SGRS.
10.1 Não conformidade e ação corretiva
10.1.1 Quando ocorre uma não conformidade, incluindo as que resultarem de reclamações, a organização
deve:
a) reagir à não conformidade e, conforme aplicável:
1) tomar medidas para a controlar e corrigir;
2) lidar com as consequências;
b) avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da não conformidade, de modo a evitar a sua
repetição ou ocorrência noutro local, ao:
1) rever e analisar a não conformidade;
2) determinar as causas da não conformidade;
6
3) determinar se existem não conformidades similares ou se podem vir a ocorrer;
18
c) implementar quaisquer ações necessárias;
d) rever a eficácia de quaisquer ações corretivas empreendidas;
e) atualizar os riscos e as oportunidades determinadas durante o planeamento, se necessário;
f) efetuar alterações no SGRS, se necessário.
As ações corretivas devem ser adequadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
T
10.1.2 A organização deve manter informação documentada adequada como evidência:

a) da natureza das não conformidades e de quaisquer ações subsequentes;
C
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.
10.2 Melhoria contínua

A organização deve melhorar de forma contínua a pertinência, a adequação e a eficácia do SGRS.
A organização deve considerar os resultados da análise e avaliação e as saídas da revisão pela gestão para
determinar se há necessidades ou oportunidades que devam ser tratadas no contexto da melhoria contínua.
NP 4543
2017
p. 31 de 31
Bibliografia
NP EN ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

NP ISO 31000 Gestão do risco – Princípios e linhas de orientação
NP IWA 18 Community-based integrated health and care services for aged societies
Nações Unidas. (2007). Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.
Resolução da Assembleia da República nº56/2009. Site do Instituto Nacional para a
Reabilitação. Consultado em 2015-07-24 http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-
sobre-os-direitos-das-pessoas-com-deficiencia-publicacao-oficial
Segurança Social. (2011). Centro de Atividades Ocupacionais - Questionários de
Avaliação da Satisfação. Site Segurança social. Consultado em 2015-07-24
6
http://www4.seg-social.pt/documents/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao
18
T
C

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NP 4543

Systèmes de management des services sociaux

Social care services management system

 IPQ reprodução proibida

Instituto Português da ualidade

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades .............................................................................................. 12

8.5 Fornecimento do serviço ...................................................................................................................... 22

bem como pelas suas partes interessadas.

1 Objetivo e campo de aplicação

3 Termos, definições e abreviatura

3.1 sistema de gestão de respostas sociais

[Adaptado de Segurança Social. (2011). Centro de Atividades Ocupacionais disponível em http://www4.seg-

3.2 recursos humanos

[Adaptado da NP EN ISO 9000]

3.7 abuso e maus tratos

3.8 cuidados pessoais

3.12 plano de atividades

3.13 plano individual

3.15 representante legal

3.16 pessoa significativa

3.17 parte interessada

4.1 Compreender a organização e o seu contexto

4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas

4.3 Determinar o âmbito do SGRS

4.4 Sistema de gestão de respostas sociais e respetivos processos

4.4.2 Na medida em que seja necessária, a organização deve:

5.1 Liderança e compromisso

capacidade de melhorar a satisfação dos clientes;

5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades

a) dar garantia de que o SGRS pode atingir o(s) resultado(s) pretendido(s);

c) prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

6.2 Objetivos do SGRS e planeamento para os atingir

6.2.1 Os objetivos devem:

6.2.2 Ao planear como atingir os seus objetivos, a organização deve determinar:

6.3 Planeamento das alterações

a) o propósito das alterações e as suas potenciais consequências;

7.1.2 Recursos humanos

7.1.3.1 Instalações e equipamentos

a) realização da limpeza, desinfeção e desinfestação das instalações e dos equipamentos;

7.1.4 Ambiente de trabalho

7.1.4.1 Segurança e saúde no trabalho

7.1.4.2 Desempenho ambiental

7.1.5 Recursos de monitorização e medição

b) identificados para permitir determinar os respetivos estados de calibração;

7.1.6 Conhecimento organizacional

a) da política do SGRS e objetivos;

c) das implicações da não conformidade com os requisitos do SGRS.

7.5 Informação documentada

7.5.2 Criação e atualização

7.5.3 Controlo da informação documentada

a) a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;

Para o controlo da informação documentada, a organização deve considerar as seguintes atividades,

7.6 Situações de discriminação, abuso e maus tratos

NOTA: Estes princípios podem estar contemplados num código de ética.

7.7 Gestão da atividade de voluntariado

7.9 Gestão de parcerias

8.1 Planeamento e controlo operacional

2) os que a organização considera serem necessários;

8.2.1 Comunicação com o cliente

8.2.2 Processo individual do cliente

8.2.3 Plano individual