O PRÀCTICO

CASO PRÁCTICO

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no
adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas
o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis
y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una
metodología para la mejora continua.

POSIBLES
RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES
FALLA / NO PROCESO CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES
DE SEGUIMIENTO DE ANÁLISIS Y
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA PARA LA MEJORA
Y MEDICIÓN EVALUACIÓN

4 PIEZAS COMPRAS FALTA DE EL ÁREA DE SE DEBE DEFINIR ESTABLECER

FALTANTES CONTROLES PRODUCCIÓN Y EL CUÁLES SON LOS INDICADORES DE
POR EL ÁREA ÁREA DE COMPRAS PARAMETROS DE CALIDAD EN LAS
DURANTE EL DEBEN TRABAJAR CONTROL EN CADA ETAPAS DE
PROCESO DE EN EQUIPO Y UNA DE LAS PRODUCCIÓN Y
FABRICACIÓN GARANTIZAR QUE ETAPAS DEL EVALUACIÓN DEL
TODAS LAS PROCESO, PARA PRODUCTO.
ETAPAS DEL REALIZAR
PROCESO DEL VERIFICACIONES
PRODUCTO DEL PRODUCTO
CUMPLA CON LOS ALEATORIAMENTE
PARAMÉTROS Y PARA
ESTÁNDARES GARANTIZAR EL
ESTABLECIDOS. CUMPLIMIENTO DE
ESTO SE PUEDE LO REQUERIDO.
REALIZAR POR
INSPECCIONES O
MEDICIONES
ESPORÁDICAS EN
CIERTOS TIEMPOS.
10 LÁMINAS DE PLANEACIÓN FALTA Y/O SE DEBE ESTABLECER Y GENERAR
MADERA ROTAS Y LOGISTICA EVALUACION GARANTIZAR QUE REALIZAR UN INFORMES CON
3 UNIONES / CALIDAD / INSUFICIENTE CADA UNO DE LOS PROGRAMA DE LOS RESULTADOS
DETERIORADAS COMPRAS A MATERIALES AUDITORIAS A DE CADA UNA DE
PROVEEDORES UTILIZADOS PARA PROVEEDORES LAS AUDITORIAS
DE LA FABRICACIÓN EXTERNOS CON EL QUE PERMITAN
MATERIALES DEL PRODUCTO FIN DE IDENTIFICAR
DE CUMPLA CON LAS GARANTIZAR QUE FALLAS E
FABRICACIÓN ESPECIFICACIONES LOS MATERIALES IMPLEMENTAR
CONFORMES AL ADQUIRIDOS PLANES DE
DISEÑO CUMPLEN CON LOS ACCIÓN.
APROBADO, EL ESTANDARES DE
AREA DE CALIDAD CALIDAD PARA LA
DEBE VERIFICAR FABRICACION DEL
CADA DE UNO DE PRODUCTO
LOS MATERIALES
A UTILIZAR
1 AUSENCIA DE PROCESO DE FALTA DE IMPLANTAR SEGUIMIENTO REGISTRO DE LOS
BISAGRA PRODUCCIÓN SUPERVISIÓN PROCESOS DE CONTINUO EN EL SEGUIMIENTOS
2 AUSENCIA DE Y CONTROL VERIFICACION PROCESO, QUE QUE SE DEBEN
MANUAL DE EN LOS PREVIA A LOS PERMITA ESTABLECER EN
INSTRUCCIONES PROCESOS DE PODUCTOS ANTES VERIFICAR LAS CADA DE LOS
PARA EL DISEÑO CORTE DEL ENSAMBLE, JUSTA PROCESOS, PARA
ENSAMBLE Y ENSAMBLE PARA COMPROBAR FABRICACIÓN DEL PREVENIR
LOS ASPECTOS DE PRODUCTO INTERRUPCIONES
CALIDAD QUE SIGUIENTO LAS RELACIONADAS
REQUIERE EL CARACTERISTICAS CON EL PROCESO
CLIENTE EN PRO DEL DISEÑO QUE DE PRODUCCIÓN
DE SATISFACER SE IMPONE Y ENCONTRAR
SUS NECESIDADES UNA DIRECTA
SATISFACCIÓN DE
LA EMPRESA Y
DEL CLIENTE
5 DIMENSIONES LOGISTICA FALTA DE PROCESO DE INSPECCION DE LLEVAR UN
DE LAS PIEZAS VERIFICACION VERIFICACION LAS ETAPAS REGISTRO DEL
NO ADECUADAS DEL PREVIA A LOS FINALES DEL SEGUIMIENTO
PARA EL PERSONAL PRODUCTOS PRODUCTO PARA QUE SE DEBE
ENSAMBLE ENCARGADO ANTES DE LA CORROBORAR LA ESTABLECER EN
DISTRIBUCIÓN DEL BUENA LABOR DEL CADA ETAPA DE
PRODUCTO AL PROCESO DE LOS PROCESOS DE
MERCADO. VERIFICACION, SE PRODUCCION.
DEBE LLEVAR UN
FORMATO DE
VERIFICACION
CON LAS
CARACTERISTICAS
REQUERIDAS POR
CADA PRODUCTO,
INCLUYENDO
PRESENTACIÓN.
El proceso involucrado es el de Producción

Control de la producción y de la prestación del servicio. La organización debe planificar y llevar a cabo la
producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben
incluir, cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La organización debe validar
aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso
en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado
o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
b) la aprobación de equipos y calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros
e) la revalidación

Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. La organización debe determinar el seguimiento

y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparando con patrones
de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales
patrones deben registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) identificarse para poder determinar el estado de calibración;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las
acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros
de los resultados de la calibración y la verificación.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista
cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto
debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.