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El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Para tener un contexto más amplio de la situación actual se le debe peguntar al jefe ¿a qué
es lo que le vamos a hacer seguimiento y medición? Se debe tener información de los
procesos de producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de los
productos que se manejan en la empresa.
¿A qué le vamos a hacer proceso de verificación?, Para este punto se debe tener la
información sobre los productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente
como el producto que realmente está recibiendo.
¿Cómo lo vamos a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer
cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben
disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se
deben cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas de
control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.
Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos
proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.
Menos de un mes
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
Mucho mejor
Algo Mejor
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
Seguro que sí
Probablemente sí
Probablemente no
Seguro que no
Sí
No
Servicio postventa
8. Cerámicas Ltda. Me dio un producto que valía lo que pague por él.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
13. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. atiende bien a las necesidades del cliente.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda., ¿buscaría usted otra
empresa para comprar productos o servicios similares?
Es muy probable
Es probable
No es probable
Es muy improbable
15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?
Sí
No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas Ltda. sobre sus productos que
no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:
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