La comunicación humana y
sus características
En la comunicación humana hay varios
niveles de expresión: intentamos
expresar, lo que queremos expresar,
Comunicación transmisión de señales
mediante un código común al emisor y
al receptor:
Emisor: quien toma la iniciativa de
comunicar,
Receptor: a quien va dirigido el
mensaje.
Mensaje: núcleo de información.
Código: conjunto de normas y
símbolos que sirven para transmitir el
mensaje.
Canal: medio a través del cual se emite
el mensaje (auditivo-visual)
Contexto: situación en que se
desarrolla la comunicación.
Ruido: alteraciones que se producen
durante la transmisión del mensaje.
Filtros: interferencias, barreras
mentales, del emisor o del receptor.
Retroalimentación: información que
obtenida de la comunicación y permite
evaluar el proceso.
Axiomas básicos de la
comunicación:
Es imposible no comunicarse. Hace
que las situaciones sean inter
personales y comunicativas.
Toda comunicación tiene un nivel
de contenido y un nivel relacional
emitido el mensaje el receptor puede
confirmar, rechazar o descalificar la
información o la interacción.
La naturaleza de una relación
depende de las secuencias de
puntuación de las comunicaciones
por los comunicantes. Secuencia de
intercambios o como una puntuación
de la secuencia de hechos.
Los seres humanos se comunican
tanto digital como analógicamente.
La relación entre expresión y contenido
es arbitraria por eso se denomina
digital.
Todos los intercambios comunica-
tivos son simétricos o complemen-
tarios, según estén basados en la
igualdad o en la diferencia. Son
complementarias (por ejemplo,
entrevistador-entrevistado).
La comunicación verbal
Es el intercambio informativo que se
realiza en una entrevista.
El componente verbal de la
comunicación, variedad de
propósitos: aportar datos, describir
sentimientos, argumentar razones,
acuerdos y desacuerdos, hacer
peticiones, alabanzas o ridiculizar.
El lenguaje, es un código mediante el
cual el material cognitivo
(conocimiento) que se desea transmitir
es codificado por el emisor y la
información resultante es
descodificada por el receptor.
En la comunicación verbal en la
entrevista, es de especial importancia
el apartado de las preguntas, saber
preguntar y saber suscitar la
información verbal del entrevistado.
El receptor da una contestación al
sentido literal de la pregunta.
Preguntas abiertas o de apertura.
Permiten al entrevistado expresarse a
su manera, a su ritmo y siguiendo el
orden que considere adecuado en su
discurso.
Preguntas que abren: qué? Como?
Cual? Cuando? Porque? Para qué?
Las preguntas cerradas o de
clausura. Suelen ser contestadas con
un monosílabo o con un dato concreto.
Preguntas que cierran: puede?
Acaso? No es? Es? Le parece?
Formas verbales que facilitan la
comunicación o interfieren en ella.
Facilitan: las palabras fáciles, repetir y
aclarar, resumir y retroalimentar,
responder al mensaje, dar información
adecuada, dar información suficiente,
transmitir mensajes de comprensión y
respeto.
Interfieren: jerga, lenguaje técnico.
Minimizar, Generalizaciones
Superlativas, Negativas, Expresiones
vulgares.
Comunicación no verbal
La información que transmite es de tipo
emocional, es imprescindible para
conseguir una buena relación de
rapport e importante en referencia al
contexto.
La comunicación no verbal se
clasifica en tres categorías:
Quinésica: gestos, expresiones
faciales, contacto ocular y postura.
Paralingüística: silencios, fluidez de
pronunciación y errores del habla.
Proxemica: uso de espacio personal y
social.
Los componentes de la
comunicación no verbal más
importante en una entrevista:
Expresión facial. Combinación de
cejas-frente, los ojos y la barbilla.
Ojos: los ojos y la mirada.
Postura corporal: aporta información.
Gestos: movimientos de las manos
aportan mucha información.
Distancia interpersonal: para que las
personas se sientan cómodas sin
sentirse invadidas.
Respiración y variables
paralingüísticas: la respiración
agitada indica miedo, o enfado.
Formas no verbales que facilitan o
dificultan la comunicación.
Facilitan: contacto ocular frecuente,
tono verbal, volumen, los silencios.
Dificultan: contacto ocular
infrecuente, optar por posiciones de
bloqueo o cerrarse, actuar con prisas.
La comunicación no verbal tiene al
menos seis maneras de
relacionarse con la verbal.
Repetición: verbal y no verbal
transmiten la misma información.
Contradicción: él no verbal se opone
al verbal.
Sustitución: la conducta no verbal
ocupa el lugar de un mensaje
lingüístico.
Complementación: una conducta no
verbal complementa a una verbal
cuando la modifica.
Acentuación: cuando los mensajes no
verbales enfatizan los verbales.
Regulación: la comunicación no
verbal regula el flujo de la
conversación.
 Implicación emocional del
mensaje
Los interlocutores no solo intercambian
en sus mensajes hechos, fechas y
datos sino que también informan de
sus emociones y sentimientos
La emoción se puede comunicar
verbalmente se expresa a través de la
comunicación no verbal.
En la comunicación no verbal se ha
hablado e algunas de las claves
corporales de la expresión emocional
No expresar bien estas emociones
de parte del entrevistador puede
impedir la transmisión de su empatía.
El entrevistador debe estar atento a
una u otra e incluye atender a las
propias emociones.
En las técnicas de intervención
verbal se identifican emociones.
El comportamiento da lugar a la
emoción.
El uso de mensajes correctos que
no bloqueen la emoción o la acción.
Los mensajes tú. (Tienen efecto
negativo) como no tener respeto y
también generan sentimientos
negativos.
Los mensajes yo. Expresan
opiniones, sentimiento y deseos
propios.
Sirven para escuchar para validar, para
validar, preguntar, empatizar, reforzar
y para confrontar al otro haciéndose
responsable de los propios
pensamientos o sentimientos.
Escucha activa
Se considera una comunicación eficaz
Requiere esfuerzo mental y físico, no
solo para captar el mensaje sino para
hacer ver y entender al otro, que está
siendo escuchado, atendido y Lo que el emisor cree que está diciendo
entendido.
Los objetivos de la escucha activa:
a) Establecer rapport entre el
entrevistado y el entrevistador.
b) Establecer una relación de
confianza.
c) Mejorar la comprensión y explora-
ción del entrevistado.
d) Motivar el deseo del entrevistado de
hablar y explorar sus emociones y
pensamientos.
e) Motivar al entrevistado a asumir su
responsabilidad en la interacción uy
resolución de sus problemas.
f) Escuchar son estrategias verbales y
no verbales que consisten en la
comprensión correcta del mensaje del
emisor.
La escucha activa implica tres
fases diferenciadas:
A) la recepción de los mensajes
verbales y no verbales.
b) el procesamiento o comprensión del
mensaje recibido.
c) la emisión de un mensaje que
confirme al emisor, tanto de forma
verbal como no verbal, que este ha
sido comprendido.
La comunicación verbal se puede
emplear técnicas no directivas.
La comunicación no verbal se puede
mostrar atención y comprensión por
medio de un buen contacto visual con
el entrevistado a través del lenguaje
corporal.
Barreras, conflictos y
distorsiones en la
comunicación
Las barreras van a existir son
inherentes a la comunicación, se
produce paralelamente el llamado
arco de distorsión formado por:
Lo que en realidad dice
Lo que oye el receptor
Lo que el receptor piensa que oye
Lo que el receptor dice que ha
entendido
Lo que el emisor piensa que el
receptor ha dicho que ha entendido.
En el proceso de la comunicación
existe una pérdida de información
desde quien recibe y desde quien
emite.
Posibles fuentes de distorsión,
conflictos y barreras según los
componentes:
En el emisor, poca información
dificultades de expresión.
Comunicación verbal y no verbal
inapropiada
En el mensaje: incompleto,
destructurado.
Mensajes que dificultan la
información:
Mensajes prescriptivos.
Ordenar, advertir, aconsejar, moralizar.
Mensajes que humillan:
Juzgar, criticar, ridiculizar, avergonzar,
interpretar.
Mensajes contradictorios:
Sé espontaneo, has de tomar la
iniciativa, atención no lea esta frase.
En el receptor:
No estar atento, no estar motivado para
hablar.
Lo verdadero no es lo que dice el
emisor, sino lo que entiende el
receptor.
Escuchar, dejar hablar y no
interrumpir vienen a ser como reglas
de oro para conseguir una
comunicación eficaz en la entrevista
 Las técnicas de
intervención verbal
Conjunto de técnicas verbales que
constituyen algunas de las estrategias
utilizadas durante el proceso de la
entrevista.
Se emplean en el doble papel que
tiene el entrevistador:
El de receptor y el de emisor de
mensajes.
Se agrupan en técnicas no directivas y
directivas.
Se distingue también entre técnicas de
escucha y técnicas de influencia:
Técnicas de escucha. El
entrevistador transmite al entrevistado
que ha escuchado, atendido y
comprendido su punto de vista.
Técnicas de influencia. Se trata
de ejercer alguna influencia o dirección
en el entrevistado.
Son más apropiadas para entrevistas.
Técnicas no directivas o de
escucha
Conjunto de técnicas verbales
diseñadas para animar al entrevistado,
a que hable de forma abierta sobre
aquello que desee comunicar y
mostrarle que se le está escuchando.
Estas técnicas verbales se emplean
como estrategias de escucha activa
Favorecen el estableciendo de la
alianza/rapport.
Se denominan no directivas ya que la
intervención verbal del entrevistado se
realiza desde el marco de referencia del
entrevistado.
Las etiquetan como facilitadoras de
la narrativa del paciente, ya que invitan
a que sea este el que explore en su
propio discurso. O también técnicas de
escucha ya que su objetivo es mostrar.
Paráfrasis(o reflejo del
contenido)
El entrevistador repite con sus propias
palabras, el contenido cognitivo del
mensaje del entrevistado.
La paráfrasis se emplea con los
siguientes objetivos:
a) Transmite al entrevistado que hemos
entendido el significado de su mensaje.
b) facilita la ordenación y expresión del
pensamiento del entrevistado.
c) centra la atención sobre el contenido
cognitivo de su mensaje.
d) facilita la comprensión por parte del
entrevistador del mensaje que le
permita la comprobación de si se le ha
entendido de forma correcta.
Reflejo (de emociones o
sentimientos)
La intervención se centra en el
contenido emocional manifiesto del
mensaje del entrevistado.
Se trata de enfatizar las emociones que
de forma directa expresa en el mensaje.
El reflejo de las emociones cubre
los siguientes objetivos:
a) permite comunicar al entrevistado
que se han comprendido las emociones
asociadas al mensaje verbal.
b) facilita un mayor conocimiento y
expresión emocional por parte del
entrevistado.
A menudo se emplean la paráfrasis y el
reflejo de emociones en una misma
intervención, de este modo se asocian
las emociones
Resumen o recopilación Clarificación autorrevelación Inmediatez

El entrevistador ofrece una síntesis de Esta técnica consiste en comprobar Se ha escrito como técnica no directiva Consiste en la descripción por parte del
lo comunicado, subrayando los que se ha comprendido el mensaje del Es una estrategia compleja flexible y entrevistador de lo que está ocurriendo
aspectos cognitivos como los entrevistado. compleja que consiste en la revelación en un determinado momento respecto a
emocionales. de experiencias personales. la relación entre entrevistador y
Clarificación implica que estamos entrevistado.
El resumen permite alcanzar los confusos respecto al mensaje recibido. Se emplea con diferentes objetivos:
siguientes objetivos: Implica emplear la técnica de
Tres tipos diferentes de 1) facilita la colaboración o conexión en autorrevelación o de reflejo.
1) demostrar al entrevistado que clarificación: el proceso de la entrevista.
estamos atendiendo. Se emplea para cubrir tres
2) enlazar y ordenar los diferentes 1) incluye una aclaración o repetición 2) aumentar la empatía para que el objetivos:
aspectos tratados a lo largo de la de lo dicho. entrevistado se sienta comprendido.
entrevista. 1) discutir algo que el entrevistador
3) realzar los temas clave, centrando la 3) facilitar la apertura y la
2) incluye una afirmación y una siente sobre sí mismo o sobre el
entrevista en ellos. autorrevelacion del propio entrevistado. entrevistado.
pregunta cerrada para comprobar que
4) identificar temas comunes a
hemos comprendido el mensaje.
diferentes mensajes. 4) compartir la información. 2) proporcionar retroalimentación
5) facilitar la transición de un tema a
3) incluye una pregunta doble o con sobre un momento concreto de la
otro.
alternativas de respuesta. 5) como estrategia directiva, sugerir entrevista.
6) disminuir la intensidad emocional del
que hay algo en común entre
entrevistado dando un respiro
La clarificación se emplea cuando el entrevistador y entrevistado. 3) ayudar a la autoexploración del
psicológico y valorar el progreso. entrevistado.
entrevistador no está seguro de haber
comprendido bien el mensaje.
Modos de usar el resumen
implicando al entrevistado.
-pedir al entrevistado que resuma el
mismo lo comentado.
-emplear pausas durante el resumen
que permitan manifestar su acuerdo o
desacuerdo.
-preguntar al entrevistado al final del
resumen si considera que este ha sido
preciso
-emplear expresiones informales para
introducir el resumen.
 técnicas directivas o de
influencia
En este apartado se recogen técnicas
de intervención verbal en las que se
ejerce una influencia directa sobre el
entrevistado.
Su empleo es más complejo que el de
las técnicas directivas.
Están centradas en su propio punto de
vista o marco de referencia.
Indagación. Sondeo. El uso
de las preguntas
Una de las estrategias verbales
indispensables en el contexto de la
entrevista es la de hacer preguntas
Indagar sobre el entrevistado.
Preguntas abiertas/de apertura
Requieren una respuesta de más de
una palabra
Facilitan la respuesta del entrevistado
Empiezan por adverbios interrogativos.
Preguntas cerradas/de clausura
Admiten respuestas específicas
Empiezan por adverbios interrogativos,
pero con expresiones que acotan la
respuesta.
Se recomienda:
1) Evitar convertir preguntas abiertas
en cerradas.
2)Graduar el grado de concreción de
las preguntas abiertas
3)Hacer un uso responsable de las
preguntas abiertas
4)Dar tiempo al entrevistado para
pensar
5)Explicar porque preguntamos
Interpretación Encuadre
Es una interpretación verbal a través de Relacionada con la interpretación
la cual identifican desde el punto de Se emplea en entrevistas terapéuticas.
vista del entrevistador.
Sus objetivos son:
Los objetivos de esta técnica
son: 1) motivar al paciente en la situación de
entrevista.
1) contribuir al desarrollo de una
2) ayudarle para que comprenda los
relación positiva reforzando la
autorrevelacion del entrevistado. objetivos del tratamiento.
3) ayudar a entender la conducta de
2) identificar patrones entre los
mensajes y conductas del entrevistado. otra persona y responder de modo
diferente.
3) hacer los mensajes implícitos del
El encuadre puede consistir en
entrevistado más explícitos. presentar un modo alternativo de
interpretar una situación.
4) ayudar a examinar las conductas o
los mensajes del entrevistado.
5) promover el autoconocimiento del
entrevistado.
El uso de la interpretación depende de
la postura teórica del entrevistador.
 Confrontación afirmación de capacidad Información Instrucciones

Consiste en poner de manifiesto alguna El entrevistador comunica al Consiste en presentar información Se puede considerar una variante de la
contradicción en el discurso o entrevistado su capacidad habitual para durante la entrevista sobre algún información que consiste en dar las
conducta. realizar una determinada actividad. aspecto relevante para el entrevistado. pautas sobre cómo realizar algo.

Los objetivos de la confrontación Los objetivos que persigue son: Los contenidos de la información El objetivo de las instrucciones está
son: son diversos: centrado en enseñar al entrevistado a
1) ayudar a explorar modos diferentes 1) animar al entrevistado a realizar una realizar una determinada tarea o
de percibir algún aspecto. determinada actividad. 1) información especifica conducta.
2) contribuir a hacer a la persona más 2) enseñar conceptos o modelos
2) ayudar a la toma de conciencia de su 3) dar malas noticias Se recomienda:
consciente de las discrepancias en sus
pensamientos, sentimientos o conduc- propia capacidad.
tas. Objetivos: a) emplear un lenguaje sencillo.
Se recomienda respecto a la 3) enfatizar los beneficios para el
confrontación: entrevistado de implicarse en la 1) ayudar al entrevistado a identificar b) proporcionar instrucciones especí-
actividad. ficas.
a) emplearla únicamente cuando se alternativas.
dispone de evidencias para demostrar
2) evaluar las consecuencias de cada c) comprobar que el entrevistado las ha
la congruencia.
entendido.
b) apoyarla con ejemplos específicos una de las alternativas
de la conducta evitando d) reforzar positivamente las instruccio-
generalizaciones. 3) corregir información no exacta.
nes.
c) añadir una clarificación al final de
4) motivar al entrevistado a que
ella. e) solicitar la atención del entrevistado.
examine aspectos.
d) emplear un tono de voz y un
lenguaje corporal que indique 5) proporcionar una estructura en f) enunciara las instrucciones como
preocupación y apoyo pero no sugerencias.
momentos de transición.
enfrentamiento.
Se plantean cuatro reacciones por g) dar instrucciones en las que se haga
parte del entrevistado: coparticipes a los entrevistados.
1) la negación o rechazo de la
incongruencia.
2) confusión, puede ser real,
3) aceptación.
4) falsa aceptación.
 Aspectos especiales de la
comunicación
Resulta un tópico destacar la
importancia de la comunicación no
verbal.
Se dan indicaciones para regular la
propia conducta verbal y no verbal en
función de la del interlocutor mediante
imitación de posturas y gestos.
Proporciona algunas pautas generales
de interés con el propósito más
modesto de promover un clima
interpersonal adecuado para la
comunicación abierta.
El lenguaje corporal debe ser
congruente con el verbal para que este
sea efectivo.
La comunicación verbal
a) las preguntas
Ciertos tipos de preguntas son más
fáciles de responder que otras.
Existen diversas formas de clasificar
las preguntas, lo más útil se hacerlo a
lo largo de un continuo que va desde
las más abiertas hasta las específicas
y cerradas.
Las preguntas específicas: son
aquellas que piden una información
concreta y que solo requieren unas
pocas palabras como respuesta.
Preguntas cerradas: son un tipo de
preguntas específicas para las que
existe un rango limitado de respuestas
posibles, normalmente sí o no.
complementos a la
comunicación verbal
La entrevista con los niños no puede en
la mayoría de los casos limitarse a un
intercambio verbal con las mismas
reglas que rigen en las conversaciones
entre adultos.
La información que se extrae de ellas
no puede interpretarse independiente-
mente de los comentarios que los niños
realizan durante estas actividades.
El juego y el dibujo se pueden utilizar
de formas directas de facilitar la
comunicación, que son útiles en la
infancia media.
Algunas indicaciones para ajustar
la entrevista a nivel de desarrollo:
Preescolares de 3 a 5 años.
Utilizar juegos no verbales
Realizar preguntas específicas sobre
situaciones familiares.
Utilizar ayuda sobre situaciones y
personas no presentes.
Usar frases cortas y términos
concretos.
Emplear el vocabulario del niño.
Escolares de 6 a 11 años
Establecer rapport
Utilizar dibujos y juegos de mesa
Evitar juzgar
Utilizar preguntas abiertas, evitar
preguntas “porque”
Explicar los términos nuevos.
Adolescentes 12 a 18 años
Favorecer la iniciativa y la expresión de
opiniones al inicio de la entrevista
Comentar la confidencialidad
Indagar sobre las opiniones y posibles
soluciones.
Utilizar formatos más estructurados y
alternativas de respuesta
Utilizar lenguaje más abstracto pero
evitar términos técnicos y patológicos.