ESTUDIO DE CASO METROBANK EL BANCO MÁS CONVENIENTE DEL

MUNDO

PRESENTADO POR:
YISEL DARLY LAITON GUTIÉRREZ

PRESENTADO A:
CESAR RAFAEL DIAZ SAFAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BOGOTA
2018
 ESTUDIO DE CASO METROBANK EL BANCO MÁS CONVENIENTE DEL
MUNDO
RESUMEN
Metrobanck es un banco ubicado en Londres y es una gran promesa actual y a
futuro pues éste se ha enfocado principalmente a la atención de las
necesidades del cliente, brindándoles espacios cómodos y un entorno
agradable, así como también una rápida respuesta orientada a esclarecer y
solucionar todas sus limitaciones.
1 INTRODUCCIÓN
En los sistemas de gestión de calidad, se brinda un gran enfoque al cliente,
pues éste es el que determina que haya o no empresa, así pues se puede decir
que ellos son los el principal peldaño para la empresa, organización o entidad,
todo gira en torno a él, es por ello que las empresas cada vez se están
especializando en identificar las características y necesidades de los clientes y
de esta manera lograr satisfacer sus requerimientos.
2 Objetivo
Informarse sobre el estudio de caso del banco Metrobanck y comprender las
razones por las cuales es el más conveniente del mundo.
Marco teórico
ISO 9001 del 2015
ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC,
superando el millón de certificados en todo el mundo. Tiene especial
particularidad de tener un enfoque dirigido al cliente
Metrobank
Es un banco minorista que opera en el Reino Unido fundado por Vernon Hill en
2010. Fue el primer banco nuevo de la calle alta a lanzar en el Reino Unido en
más de 150 años.
Metodología
En Metrobank se sigue todo basado en la experiencia del cliente,
entendiéndose éste como el más eficiente motor y fuente de ganancias.
Selectividad para contratar al personal.
Resultados
 Sus ventas crecieron 348% el año pasado mientras que los activos
totales se incrementaron 145% hasta llegar en diciembre a 1892
millones de libras.
 750 cuentas nuevas por agencia cada mes.
 Mayor satisfacción del cliente
 CUESTIONARIO
¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?
(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

Es muy posible que este modelo sea implementado en Colombia, al ser algo
nuevo puede tener mayor acogida y si a esto le sumamos que se le puede
implementar muchos bienes que se ignoran, aumenta su eficiencia y su uso. En
Colombia se puede decir que no todos los prestadores de servicio tienen una
adecuada atención al cliente es por esto que este modelo puede llegar a
revolucionar el sistema como lo vemos hoy en día.

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo

equivalente?

Es importante una buena planificación, inversión y adecuación de espacios, la

selección del personal debe estar sujeta a una capacitación para que brinden
un adecuado servicio, siendo cordiales y atentos.

¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una

empresa? Dependiendo del tipo de empresa

Implementaría servicios especializados y preferenciales para personas

discapacitadas, ancianos o madres embarazadas.

Instalaría entretenimiento para niños y mascotas.

Invertiría en muebles para la comodidad de los usuarios.

Implementaría un sistema donde los turnos para acceder a un producto,

servicio o atención no sea tan demorados y no hacer esperar tanto a los
clientes.

Si se trata de hacer filas para pagar por ejemplo como en el caso de los
supermercados, implementaría un sistema para que eso ya quede atrás como
en el caso de un sistema implementado por Amazon
llamado AMAZON GO por medio del celular se puede entrar y salir del
supermercado sin hacer filas para pagar gracias a la tecnología y los teléfonos
celulares

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del

caso Metrobank?
La atención al cliente es fundamental a la hora de ofrecer un servicio o
producto sin importar que tipo de negocio tenga ya que del cliente depende el
éxito de la empresa.
Un cliente complacido es el mejor medio publicitario ya que si un cliente se
siente satisfecho puede socializar su experiencia con las demás personas