INTRODUCCIÓN

Como hemos visto en capítulos anteriores, las empresas se organizan en función de sus
estrategias, originando estructuras organizacionales y procesos de negocios. En este
capítulo trataremos el tema de los procesos de negocios, desde el punto de vista técnico y
no social.

Todas las organizaciones funcionan con procesos. La pregunta es: ¿toda empresa sabe
gestionar sus procesos? La respuesta se encuentra en este capítulo, que tiene por objetivo
demostrar que la empresa no solo gana dinero vendiendo más, sino también puede
hacerlo optimizando sus costos, lo cual se logra con eficiencia y eficacia a la vez. Una forma
de controlar y llevar a la organización a ser eficiente es gestionando sus procesos hacia la
optimización y productividad. En una organización hay varios tipos de procesos, pero los
que estudiaremos aquí serán:

 Procesos de trabajo.
 Procesos de toma de decisiones.
 Procesos de (sistemas de) comunicación.
 Procesos de control (indicadores).

I. DEFINICIÓN DE PROCESO

Antes de comenzar, vamos a definir el significado de proceso. Segín Harrington (1993),

proceso es “cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue
valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan
los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”.
La Real Academia Española lo define como “conjunto de las fases sucesivas de un
fenómeno natural o de una operación artificial”.

Definimos proceso de negocios como conjunto de actividades secuenciales que una

organización realiza, para buscar y obtener un resultado, que puede ser un producto o
servicio con valor para los clientes internos y externos. Para ello, consumen insumos y
utilizan recursos del medio.

Para aclarar esta definición, determinaremos los elementos que componen un proceso:

 Insumos (input): conjunto de bienes (materias primas) se utilizan para elaborar

productos y servicios.
 Resultados (output): productos y servicios de la producción.
 Secuencia de actividades: pasos que hay que dar para transformar los insumos en
los resultados deseados.
 Dueño del proceso: actor principal del proceso y responsable de él.
 Recursos: herramientas o equipos utilizados en el proceso.
 Indicadores: medición de los resultados del proceso.
Para ejemplificar tomaremos un restaurante y su proceso de “elaboración de
platillos”. Veamos el siguiente esquema:
 Aquí los elementos son:
 Insumos (input): leche, pastas, aceite, etcétera.
 Resultados (output): un buen platillo de “tallarines al pesto”.
 Secuencia de actividades: cocinar los tallarines y la salsa de al peso (cocinar).
 Dueño del proceso: el cocinero del restaurante.
 Recursos: licuadora, ollas, sartenes, asistentes, etcétera.
 Indicadores: satisfacción o no de los clientes.

Uno de los recursos más usados para los procesos es la tecnología en sus diversas
formas, para darles una clasificación según la interacción entre la secuencia de actividades
y las personas (actores) que realizan los procesos. Mostramos el siguiente cuadro:

 Procesos manuales: aquí solo intervienen las personas con una secuencia de
actividades.
 Procesos automatizados: aquí prescinden de las personas y entra a tallar un
equipo tecnológico en su desarrollo, para lo se sigue una secuencia de actividades
preestablecidas.
 Sistemas de información: procesos automáticos dirigidos por personas para dar
con un resultado deseado.

2. DE LA ESTRUCTURA A LOS PROCESOS.

Para diseñar la organización de manera que consigamos los objetivos estratégicos

planeados, nuestro primer paso para definir la estructura, para dividir el trabajo
clarificando qué tenemos que hacer para llegar a los objetivos y quién lo debe hacer. Esta
parte de diseño de la organización es la integración de acciones de todos los componentes
de la organización a través de los procesos. Por eso, aquí de definimos cómo hay que
hacerlo.

Entonces cada puesto de la organización actuará y contribuirá en los procesos que

sirvan para conseguir los resultados empresariales.

Veamos el siguiente esquema:

Los procesos no se enmarcan en una sola área o división, sino que recogen los aportes
de los puestos de distintos departamentos para la consecución de objetivos.

3. GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT: BPM).

La atención de las organizaciones en los procesos viene desde inicios del siglo XX, con
Frederick Taylor (1912) con su perspectiva científica, quien se centró en la producción y
propuso técnicas para mejorar el trabajo de los operarios y su relación con la maquinaria.
 En las últimas décadas, los procesos han tomado fuerza en las organizaciones, desde la
“gestión de la calidad total” (total quality management: TQM) en la década de 1990, con
los principales propulsores Hammer y Champy (1990), hasta finales de esta década y de
la siguiente, con “sistemas de negocios integrados” (enterprise resource planning: ERP),
que son muy usados por las empresas, como los sistemas SAP / R3, Salomón, etcétera, y la
rápidamente famosa six sigma, es decir, cero defectos.

La gestión de procesos de negocios (business process management: BPM) es la

integración de todas esas corrientes, mejor estructurada. Smith y Fingar (2003) la llama la
tercera ola (the third waver: BPM). En su obra, marca un hito, pues utiliza todas estas
prácticas para construir una metodología para crear una ventaja competitiva sostenible
para la empresa.

Entonces, para obtener los resultados empresariales propuestos no solo es necesario

diseñar los procesos, sino también gestionarlos. Entonces, ¿qué significa gestionar los
procesos de negocios o BPM? Utilizando la definición de Silver (2004), “la gestión de
procesos es el diseño, control, mejora y rediseño de procesos”. Jeston y Nelis (2006)
proponen que “BPM es el logro de los objetivos de la organización a través de la mejora,
gestión y control de los procesos esenciales del negocio”. Nosotros definiremos la gestión
de procesos de negocios o BMP como:
“La gestión generadora de valor (para los clientes, alta calidad del producto y servicio, y
para los accionistas, rentabilidad) basada en el diseño, control, mejora o innovación de los
procesos esenciales de negocio”.