DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN

Se busca mostrar la importancia que ha tenido el concepto de calidad para las empresas en la

búsqueda de ser competitivas que puedan generar productos y servicios de calidad. Es decir,

crear productos que satisfagan una necesidad.

La definición de calidad es tan compleja y ha evolucionado de la mano de diferentes autores

que con sus aportes han cambiado la forma de entender los paradigmas de la calidad,

conceptos como el TQM (total quality management) han tomado una gran relevancia

De forma muy general, la calidad puede ser entendida como las cualidades de un producto o

servicio que tenga alguna utilidad para el usuario. Como se ha mencionado anteriormente, la

calidad ha tenido etapas en su evolución.

La primera etapa es la incipiente (1930) caracterizó por la detección y solución de los

problemas generados por la falta de uniformidad del producto y aparece uno de los primeros

autores que se preocupan por el concepto de calidad.

Walter Shewhart (1891-1967), sugiere el control estadístico de procesos para la gestión de la

calidad, pues entendía la calidad como un problema de variación que se podía controlar y

prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban.

Las demás etapas se trataran en el desarrollo del documento. Sin embargo, es pertinente

aclarar que la calidad ha presentado una evolución importante que permite entender la calidad

como algo complejo que afecta toda la empresa y que depende de muchos aspectos.

Personajes como Joseph M. Juran, Deming (ciclo PHVA), Feigenbaum, Philip Crosby,

Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizuno (Kaizen), Mikel Harry (Seis Sigma), etc. Considerados

como los maestros de la calidad, han realizado valiosos aportes y conciben la calidad de

forma diferente.
 OBJETIVOS

GENERAL:

Conocer la importancia y evolución que ha tenido la calidad mediante los aportes realizados

por los maestros de la calidad para comprender e interiorizar los diferentes aspectos

relevantes para la gestión de la calidad.

ESPECÍFICOS:

Entender la calidad como factor clave como medio para la competitividad

Definir los distintos enfoques en la evolución de la calidad

Conocer los distintos maestros de la calidad y sus postulados

 DESARROLLO

El ser competitivo hoy día se ha vuelto en una necesidad para sobrevivir en el mercado. Por

lo que Ser competitivo no sólo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas

(capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que también

resulta cada vez más complicado porque los consumidores demandan mejor calidad, precio

y tiempo de respuesta y para esto se debe contar con personas con preparación de calidad

pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generen productos y

servicios de calidad.

El concepto de administración por calidad total (TQM, de total quality management) se ha

convertido en una condición necesaria para las empresas que enfrentan el reto del cambio de

paradigma en la forma de hacer negocios. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre con

el tiempo, a partir del cual las cosas simplemente son distintas.

Todo ese proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la

Segunda guerra mundial y dos de los países protagonistas de este conflicto han generado

mucho del conocimiento disponible para la administración y operación de organizaciones

altamente competitivas: Estados Unidos y Japón

En Estados Unidos, los principales autores y precursores de los conceptos modernos de

calidad total fueron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran y más recientemente Mikel

Harry, creador de la popular metodología Seis Sigma. En Japón, Kaoru Ishikawa, Shigeo

Shingo y Genichi Taguchi

Calidad: “Todas las cualidades con que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a

quien lo emplea.”

Con esa definición en mente, es necesario hacer una clasificación de la calidad. La primera

de ellas es la calidad al consumidor que se refiere a características, tangibles e intangibles,

de un producto o servicio como las funciones operativas o facilidad de uso, seguridad, etc.

La calidad de conformancia es el conjunto de características dadas a un producto durante

Su proceso de elaboración y dependerá del diseño. Calidad de diseño Conjunto de

características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que

el producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación.

Por otra parte hay una normativa que ayuda a llevar un control de calidad. Entre las cuales

se puede hacer mención a la norma JISZ8101, la normaANSIZI.7-1971, ISO9000, etc.

Etapas de la evolución de la Calidad:

La Revolución Industrial hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura

y de los bienes de consumo. Para satisfacer las nuevas necesidades se empezaron a crear

empresas, lo que resolvió algunos problemas de calidad, pero surgieron otros cuya solución

aún no es del todo satisfactoria.

La etapa de inspección, según Bounds et al. (1994), se caracterizó por la detección y solución

de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto.

Control estadístico del proceso (década de 1930)

Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales personajes de esta época, entendía la

calidad como un problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la

eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma
que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño, sin tener

que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas

Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950)

Hasta la etapa del control estadístico, el enfoque de calidad se había orientado al proceso de

manufactura, de modo que no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la

del servicio al consumidor.

A principios de la década de 1950, Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto del

aseguramiento de calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere

servicios de soporte de calidad; por ello, se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de

producción y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y laboratorio, entre

otras. Para Juran, la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso

que le dará el consumidor”.

Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990)

Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total, en

los que mediante el liderazgo se determinan el rumbo y la cultura deseada al establecer los

planes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a la organización en un nivel de

competencia que garantice su permanencia y crecimiento. Los planes estratégicos buscan

influir de manera positiva en todos los grupos de influencia. Esta etapa dio los primeros

indicios del seis sigma buscando eliminar casi a cero los errores.

Etapa de la innovación y la tecnología

Esta etapa es particularmente importante pues supondrá en un principio un factor diferencial

y de competitividad Como negocios, las empresas basan su competitividad en la innovación

de procesos, productos y servicios, y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de

que éstas sean difíciles de imitar por el competidor.

LA CALIDAD Y EL DESARROLLO DE LA TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN

Taylor basó sus sistemas en el principio de la división del trabajo propuesta por Adam Smith

en su libro Investigación sobre la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones, editado

en 1776. La tesis de Taylor sostenía que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente

productividad y calidad, la responsabilidad era de la administración, por no diseñar los

métodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento, ni las herramientas ni los incentivos

necesarios.

Fayol fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento que se

debe analizar y estudiar de forma científica, sugirió adoptar tres principios:

•• Unidad de comando: cada empleado debe recibir órdenes de una sola fuente.

•• Unidad de dirección: sólo debe existir un plan de acción.

•• Centralización: la autoridad debe ser única.

Control según Shewhart “Cuando se puede predecir —por lo menos dentro de ciertos

límites— cómo se espera que un fenómeno varíe en el futuro.”

W. Edwards Deming fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart, definía el control de

calidad como “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de

producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por

parte del usuario”.

Feigenbaum definió el control total de calidad como un sistema efectivo para la integración

de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de

una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más

económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario.

Crosby propone un programa enfocado más en las relaciones humanas que en los aspectos

técnicos de la manufactura, al que llama cero defectos. Esta experiencia aportó el

conocimiento de que la calidad es también una cuestión de actitud hacia “hacerlo bien”.

Para dicho autor, la calidad se resume en cuatro principios absolutos:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevención.

3. El estándar de desempeño es cero defectos.

4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Ishikawa, quizá el autor japonés con mayor reconocimiento, el control de calidad consiste

en “desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más

económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”

Control de calidad japonés:

1. Consiste en que las empresas hagan que sus clientes les piden.

2. Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo económico.

3. Empieza y termina con educación.

4. Su implantación requiere un programa de educación continuo, desde el presidente de

la empresa hasta los operarios de producción.

5. Permite que cada quien pueda aportar lo mejor de sí mismo.

6. Cuando se implanta mejoran las relaciones humanas.

Mizuno el concepto kaizen (que significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida) de

Es el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organización, del ciclo de

control que Deming había utilizado para explicar en forma amplia la teoría del control de

procesos de Shewhart,
Asegurar que todas las actividades productivas, administrativas y de servicios de una

organización se planeen, ejecuten, controlen y, del mismo modo, mejoren con una

orientación hacia las necesidades del consumidor, tanto interno como externo, permite

desarrollar lo que él llamó control de calidad a todo lo ancho de la compañía

En la era de la administración por calidad total, la tendencia es dirigir y administrar empresas

mediante el uso de todos los conceptos y técnicas más desarrollados de la calidad total. En

este enfoque, los administradores de empresas deben estar seguros de que conocen y

entienden las expectativas de los grupos de interés e influencia, que se traducen en el

planteamiento de la misión y la visión de la empresa, así como en los valores socioculturales

de ésta. Dicho conocimiento creará el marco de referencia dentro del cual la administración

realizará su planeación estratégica, de la que resultarán los planes de acción para toda la

organización.
 CONCLUSIONES

La calidad está definida de distintas formas por distintos autores, que desde 1930 y desde el

proceso de inspección han evidenciado la calidad como un proceso que mejora la

competitividad y garantiza un bienestar para la empresa.

Partiendo desde ideas como las de Taylor o Fayol, pasando por un control estadístico de la

calidad para controlar las variables que sean posibles y eliminar errores en los procesos,

encontrando teorías como las de Crosby que sugiere que la calidad es un proceso no

solamente mecánico, sino humano en donde también afecta la actitud de hacerlo bien

llegando a las teorías japonesas de Ishikawa y Shmero Mizuno que abarcan de forma más

integra el concepto de calidad.

Entonces como conclusión principal se hace evidente que la calidad es una necesidad y no

un lujo para las empresas que desean participar en la época de la administración de la calidad

total
 BIBLIOGRAFÍA

Cantú Delgado, Humberto. (2004) Desarrollo de una Cultura de Calidad. McGrawHill.

Cuarta Edición