Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
1.1. LA COMUNICACIÓN 4
2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 13
2.3. LA EMPATÍA 18
3. COMUNICACIÓN NO VERBAL 21
3.3. GESTOS 32
3.6. HUMOR 33
4.8. EL CONTACTO 39
4.9. LA CONVERSACIÓN 39
BIBLIOGRAFÍA 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
1.1. LA COMUNICACIÓN
1.2.3. ASERTIVIDAD
Página 3 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
1.1. LA COMUNICACIÓN
El perfil del paciente hoy por hoy ha cambiado, es un perfil mucho más exigente en la
que demanda otro tipo de atención, es esencial para los profesionales sanitarios que
sepan identificar cuál es el modelo de atención que demanda el perfil con el que
trata en cada momento y que se dispongan de las habilidades necesarias para que la
comunicación entre ambos sea la adecuada para que la estrategia terapéutica se
lleva a cabo adecuadamente.
Hoy por hoy, el paciente evalúa múltiples aspectos relacionados con la calidad y la
seguridad que ofrecen las Instituciones Sanitarias. El recuerdo del paciente, no sólo va
a estar en la resolución de su proceso, sino, y muy importante, en el trato humano
recibido por el equipo que le atendió.
En el ámbito de los sanitario y sociosanitario, son muchos los problemas que se originan
cuando la comunicación no es buena, apresurada e impersonal, hay autores que
citan las siguientes consecuencias de una mala comunicación:
Página 4 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Página 5 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
La comunicación implica algún tipo de relación o de unión entre dos partes que se
conectan o se corresponden entre sí de algún modo. Por lo que podemos definirla
como “un proceso de transmisión y recepción de señales (ideas, mensajes, datos)
mediante un código (un sistema de signos y reglas) que es común tanto para el emisor
como para el receptor”.
El ser humano posee la capacidad de dar significado a los objetos, a las ideas, a los
sucesos. El proceso de codificar y descodificar los mensajes, tiene cierta carga de
subjetividad que dependen de diferentes elementos como:
Página 6 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
misma. A falta de esta información, que da sentido al juego de interacciones entre las
personas, el contenido de la comunicación puede resultarnos incomprensible e
indescifrable. Sería un conjunto de datos carentes de sentido.
Página 7 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
1. Es imposible no comunicarse.
Página 8 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
4. Los seres humanos establecen una comunicación tanto verbal (digital) como no
verbal (analógica).
Página 9 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Las habilidades conductuales son las que tienen que ver con nuestro comportamiento,
nuestros actos, en cómo nos relacionados.
Dentro de estas habilidades, las que debe de poseer un profesional sanitario las
englobaríamos en:
Página 10 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
1.2.3. ASERTIVIDAD
Ventajas de la asertividad
Todos hemos podido comprobar que, dentro de un grupo, nos sentimos más llamados
a relacionarnos con unos miembros que con otros. En la mayoría de ocasiones, ese
sentimiento es recíproco, se dice que esas dos personas “conectan”.
Junto con la distancia, otro factor que influye en las relaciones es la afinidad entre
personas: nos sentimos atraídos hacia personas que coinciden con nosotros en temas
fundamentales de tipo ideológico, valores, etc. porque nos permiten actuar y
comportarnos de manera coherente.
Además, tendemos a aproximarnos a personas con las que intuimos que nos
aceptarán de forma positiva, queremos recibir un grado de aceptación por parte del
otro.
Página 11 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Debemos evitar esas primeras impresiones y darnos una oportunidad tanto a nosotros
mismos como al otro.
Página 12 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
2. Elementos de la Comunicación
2.3. LA EMPATÍA
Página 13 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
La entrevista
Página 14 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Pese a que puede parecer que escuchar activamente es tarea fácil, este tipo de
escucha requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y empáticas. Saber
escuchar es muy importante en la comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas
ocasiones pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo
que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.
Página 15 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Algunas ventajas que nos encontramos practicando la escucha activa con los
pacientes son:
Página 16 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
3. Repetir y reformular lo que nos ha dicho nuestro interlocutor con sus propias
palabras. Se pueden utilizar expresiones como “si no te he entendido mal…” o
“Entonces, lo que quieres decir es…”.
Con esta técnica conseguimos una comunicación mucho más fluida y nos permite
contrastar la información que traslada el paciente.
Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está escuchando
activamente. A continuación se muestran las señales verbales y no verbales de la
escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia
un mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor.
Señales no verbales:
Página 17 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Señales verbales:
2.3. LA EMPATÍA
No se trata de mostrar alegría, ni de ser simpático, sino que consiste en ponerse en el
lugar del paciente y tratar de percibirle mundo tal y como él lo hace. Es la capacidad
de identificarse con el paciente y comprender así su conducta y sus sentimientos, a la
vez que se le transmite esta compresión aunque ello no implica compartir ni estar de
acuerdo necesariamente. Implica partir de la idea de que todos tenemos una razón
para actuar o sentir cómo lo hacemos. Algo que no debe confundirse con estar de
acuerdo con esa postura.
Hay que ser capaz de captar el marco de referencia interno del otro, con sus
sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en los hechos.
Página 18 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales
sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del profesional sanitario, para ser
capaz de conectar con el paciente y entender qué le pasa, cuáles son sus emociones,
cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le puede estar limitando,
etc.
Cuando tomamos estas expresiones en sentido literal nos parecen ridículas. Sin
embargo, se origina una sensación en nosotros que refleja fielmente la experiencia de
la persona que las elige para expresarse. Y es que, aunque pensemos que todos los
seres humanos elegimos las palabras con el mismo criterio o indistintamente para
transmitir nuestros pensamientos, en realidad son elegidas de acuerdo a ciertos filtros
por los que interpretamos nuestras situaciones en la vida.
Página 19 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Nuestras experiencias se codifican a través de los cinco sentidos y todos usamos una
combinación de los tres sistemas representacionales aunque a la hora de procesar
información tenemos un sistema preferente.
Saber identificar el sistema representacional que emplea la persona con la que nos
estamos comunicando a través de los predicados nos va a favorecer la
comunicación, ya que si somos capaces de cambiar a su sistema representacional
nuestra comunicación será más fluida.
Página 20 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Otra detalle muy importante para comprender a los demás es que según nuestro
sistema representacional preferido, pensamos y estructuramos nuestras experiencias
de formas diferentes.
La velocidad con que cambian las imágenes les permite pensar en varias
cosas al mismo tiempo, por esa misma velocidad a veces parece que no
terminan los razonamientos, porque en su cabeza ha aparecido una nueva
imagen que ha desplazado a la anterior.
Página 21 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Son personas que interpretan bien los textos e instrucciones. Se expresan bien
oralmente y al escribir buscan las palabras exactas para lo que quieren decir.
Su ritmo puede parecer más lento que de los visuales, pero sus razonamientos
pueden ser más completos.
Entender a fondo de qué manera las personas creamos una representación del
mundo en el que vivimos, proporcionará muchas ventajas al comunicador. Para ello
primero tenemos que enterarnos del “entorno” de la persona para conocer el foco de
su comunicación, la situación en la que se encuentra, posibles dificultades, problemas
y desde ahí entablar la conversación.
Página 22 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Los modelos que creamos como seres humanos difieren del mundo de la "realidad" en
función de tres tipos de actividad que en PNL se llama los tres principios del lenguaje:
1. Omisión:
Suprimir información consciente o inconscientemente parte de la información que
sea completada por nuestro interlocutor.
La Omisión nos permite ir directamente a lo esencial. Nos permite ahorra tiempo en
detrimento de la precisión. Sin embargo, cuando no expresamos un aspecto
importante o vital el resultado puede ser desastroso, sobre todo a la hora de hacer
entender a otro cuál es nuestra experiencia.
Según el arte de hacer preguntas concretas, el principio de omisión es aquel
proceso que permite eliminar elementos que nos permita tener un mundo más
amplio y no ser tan cerrados en nuestras apreciaciones. Ampliar el mapa no
significa justificar la acción del otro, sino ampliar nuestra visión.
o Impersonalizaciones:
Cuando las personas o sujetos no aparecen de forma clara en el
mensaje.
Consecuencias: pueden confundirnos sobre las personas que originan la
situación o a las que van destinadas las respuestas.
Preguntas aclaratorias: destinadas a identificar el pronombre no
identificado (quién, quienes, qué).
Ej: No me escuchan ¿quién no te escucha?, es muy duro ¿qué es lo que
es duro para ti?.
o Comparaciones:
Cuando hacemos comparaciones hacen faltan 2 elementos, así que
necesitamos saber con qué se compara aquello que nos dicen. Esta
omisión a menudo presupone que el interlocutor conoce la referencia
de con qué / quién se hace la comparación. En estos procesos muchas
veces las comparaciones coinciden con juicios generales, de la
sociedad, de grupos o de personas.
Consecuencias: nos falta un elemento de comparación al que se
refiere la afirmación por lo que nos falta información sobre la
interpretación de la realidad de la persona.
Página 23 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
o Imprecisiones:
Todos usamos frases en las que nos e especifica claramente cómo,
cuándo y dónde de una situación concreta.
Consecuencias: en estas imprecisiones aparecen palabras cuya
significancia varía sensiblemente según quienes las utilicen y en el
contexto en que sucede la acción.
Preguntas aclaratorias: es necesario aclara estas imprecisiones para
recuperar la información específica acerca de la experiencia. (Cómo,
cuándo, dónde, quién, quienes)
Ej: mis hijos me ignoran ¿en concreto cómo te ignoran? Voy a mejorar
mi actitud ¿qué significa para ti mejorar tu actitud?
2. Generalización
Características:
o Cuantificadores universales
Generalizantes: reducen el ámbito de opciones en cuanto a lo que se
incluye/excluye como posible o necesario. Ej.: SIEMPRE, NUNCA, TODOS,
NINGUNO, CADA VEZ. JAMÁS.
Página 24 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Cuando creamos nuestro modelo del mundo, nuestra realidad, elegimos consciente o
inconscientemente las relaciones lógicas y temporales que habrá entre los distintos
elementos.
La distorsión tiene que ver cómo hace una persona para relacionar las partes de su
modelo del mundo entre sí y con el/los conjunto/s.
Página 25 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
o Juicios y creencias:
Utilizamos declaraciones y juicios que consideramos como verdades
acerca del mundo y que pueden ser vividas como imposiciones a uno
mismo o hacia los demás. También establecemos vínculos de causa y
efecto que generan malentendidos y problemas en la comunicación.
Consecuencias: la utilización de estos juicios que aceptamos muchas
veces sin preguntarnos su origen, distorsionan nuestras relaciones y nos
crean límites a las opciones que podrían existir para hacer las cosas de
otra forma. Estos juicios y creencias se mueven entre las cualidades
BUENO/MALO, CORRECTO/INCORRECTO, VERDADERO/FALSO. Que son
criterios relativos y personales que no deben generalizarse, ya que
cuando estas reglas se viven como imposiciones con respecto a uno
mismo o con respecto a los demás nos encontramos sin alternativas.
Preguntas aclaratorias: encaminadas a ofrecer otras alternativas.
(¿para quién es correcto? ¿en qué situación? ¿quién lo dice? ¿cómo lo
sabes?)
Ej: Los hombres no lloran ¿quién dice que los hombres no lloran? ¿cómo
sabes eso?, La manzanilla cura dolor de tripa ¿cómo lo sabes? ¿quién o
dice? ¿en qué situación?.
o Lectura de mente:
Proviene del fenómeno que lleva a las personas a hacer como si
supieran lo que los otros piensan o creen.
Consecuencias: esta especie de adivinación es tan frecuente, que
suele pasar inadvertida y puede llevarnos a muchos errores de juicio.
Preguntas aclaratorios: realizar preguntas que nos ayuden a saber algo
más acerca del proceso mediante el cual esa persona ha llegado a
esa conclusión y en múltiples ocasiones podemos darnos cuenta de
que es una interpretación o creencia sin base.
Ej.: mis hijos piensan que ya no sirvo para nada ¿cómo sabes que ellos
piensan que no sirves para nada?, ya sé lo que me vas a decir ¿cómo lo
sabes si no he empezado a hablar?
Página 26 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Los reflejos
Es algo mío como persona y tiene que ver con una experiencia o un recuerdo que he
vivido en el pasado y el reflejo se produce cuando una persona en el “presente” viene
y me refleja esa misma experiencia. Por ejemplo cuando una persona nos recuerda a
otra y eso hace que por ejemplo con determinadas personas sin apenas conocerlas
sintamos que las conocemos de toda la vida en cambio con otras nos sucede todo lo
contrario que hay algo que hace que las rechacemos.
La persona probablemente no haga nada en concreto para que nos caiga mejor o
peor somos nosotros los que inconscientemente estamos haciendo esa relación de esa
persona que nos lleva a un recuerdo del pasado que suele estar relacionado con una
situación emocional.
Ante estas situaciones nos podemos preguntar ¿a qué me recuerda esto? ¿quién se
comportaba o se comporta de esto modo a mi alrededor?
Proyecciones
Por lo que si la persona nos recuerda a alguien cercano que nos cae bien no hay
problema al respecto en nuestra relación, al contrario, si la persona nos recuerda a
alguien con el cual no nos llevamos bien, puede que estemos proyectando
comportamientos que son derivados de nuestras experiencias y recuerdos y que no
tengan que ver con esa persona.
Barreras físicas: dentro de las barreras físicas nos encontramos con el mobiliario
de la consulta, del hospital. Otra realidad es que, cada vez está más
implantado la historia clínica electrónica en donde si no se presta atención el
ordenador puede convertirse en una importante barrera. Por eso es
Página 27 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
No hay que olvidar que el simple hecho de vestir diferente, llevar una bata o el
pijama ya interfiere en la comunicación, tan sólo hay que pensar en si vamos
conduciendo y de repente nos para la guardia civil y en un principio nosotros
pensamos que no hemos hecho nada, ¿cuáles son nuestros pensamientos?, a
lo mejor tan sólo era para avisarnos que tengamos cuidado que más adelante
en la carretera ha habido un accidente, pero puede que haya personas que
se pongan nerviosas ya que asociamos el uniforme a otras situaciones.
Barreras del lenguaje: englobamos en las barreras del lenguaje, las barreras
idiomáticas y las técnicas. Utilice un lenguaje cercano a su interlocutor, evite
emplear palabras técnicas y en caso de ser necesarias, acompáñelas de una
explicación, asegurándose en todo momento que está siendo comprendido su
mensaje. Dentro de las barreras del lenguaje también se encuentran las
generalizaciones, omisiones y distorsiones.
Barreras cognitivas: evite en todo momento los prejuicios le permitirá ver mucho
más allá. Nuestra actitud ante el paciente puede llegar a ser una barrera si no
se encuentra a favor de la relación. Lo recomendable es una actitud positiva y
abierta a lo que el paciente nos está comunicando.
Página 28 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Cuando mantenemos una conversación con otra persona podemos intentar dar
respuesta a varias cuestiones.
En este sentido, las preguntas nos van a ayudar, ya que a través de ellas nos van a
permitir “dirigir” la conversación y “verificar” la comprensión del contenido que se
intenta transmitir o que se ha recibido.
3. La improvisación.
6. La falta de escucha.
7. La arrogancia.
Página 29 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
5. Control del tiempo. Si alguien tuviera todo el tiempo del mundo para decir
algo, no tendría oyentes.
6. Escucha activa. A los pacientes no les importa cuánto sabemos hasta que no
saben cuánto nos importan.
7. Empatía. Para ponerse en los zapatos de otro, primero hay que quitarse los
propios.
Página 30 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
3. Comunicación No Verbal
3.3. GESTOS
3.6. HUMOR
Página 31 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
3. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Tan importante es lo que se dice como la manera de decirlo. Los mensajes no verbales
son un componente esencial de la comunicación.
Podemos señalar tres razones, al menos, por las que los profesionales de la salud
deberían dominar la comunicación no verbal en sus relaciones profesionales:
3.3. GESTOS
Una locución vital y animada captura la atención del interlocutor, hace más
interesante lo que se comunica, facilita el aprendizaje y proporciona un poco de
entretenimiento. Asentir con la cabeza indica que tenemos puesta nuestra atención
en lo que el otro nos está contando.
Página 32 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Incluye elementos vocales tales como el tono, la voz, el ritmo, el timbre o la inflexión
de la voz.
3.6. HUMOR
El humor pasa frecuentemente inadvertido como herramienta de enseñanza y, por
tanto, de comunicación, e incluso se anima a menudo a evitarlo en contextos
académicos y profesionales.
La risa libera la tensión y el estrés tanto de quien emite el mensaje como de quien lo
recibe, del orador y de su audiencia, facilita el aprendizaje y relaja ambientes
cargados.
Página 33 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
4. La Comunicación entre el
profesional sanitario y el paciente
4.8. EL CONTACTO
4.9. LA CONVERSACIÓN
Página 34 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Ha de partirse de unas claras premisas. Los profesionales, antes que nada, no son
“proveedores” de la salud, son personas. Los pacientes, antes que nada no son
“clientes o producto”, son personas. Estos dos actores protagonistas del proceso, como
personas que son, tienen, por tanto, emociones y el medio de relacionar las
emociones de los profesionales y los pacientes es la COMUNICACIÓN.
Sócrates (s. V a. C), en lo que se considera la base del coaching, guiaba a sus
discípulos con una serie de preguntas cuyas respuestas conducían a alguna
conclusión o conocimiento verdadero (mayéutica). Lo utilizaba para que quienes se
consideraban ignorantes alcanzaran el conocimiento mediante conclusiones propias.
Evidentemente, en la relación entre dos personas en el ámbito de la salud, parece
prudente conocerse a uno mismo como profesional/persona (“Conócete a ti mismo”.
Templo de Apolo, Delfos) y conocer al paciente/persona para poder interactuar
adecuadamente.
Buscando entre las muchas definiciones de coaching, podríamos decir que éste es
una herramienta que nos da la oportunidad de descubrir, redescubrir, explorar y tener
maestría en los grandes recursos que tenemos dentro de nosotros. De igual forma, la
RAE define al coach como persona que asesora a otro para impulsar su desarrollo
profesional y personal.
Con estos planteamientos, resulta cuando menos juicioso pensar que la relación entre
el profesional de la salud y el paciente, es una relación de emociones y que el
coaching podría aportar una gran ayuda tanto en el desarrollo y conocimiento del
propio profesional como del paciente.
Página 35 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Es fundamental ser conscientes de que, al igual que no hay dos personas iguales,
cada profesional y cada paciente son distintos. Ante un mismo caso, distintos
profesionales pueden tener tanto emocional como técnicamente diversas
interpretaciones, enfoques o conductas sin que, necesariamente, sean erróneas o
aboquen a un resultado diferente, Similarmente, cada paciente enfoca su problema
de forma distinta desde un punto de vista emocional. No hay enfermedad sino
enfermo, decía Marañón. Ante una misma enfermedad, cada persona afronta la
situación de un modo diferente. En una palabra los profesionales y los pacientes, como
personas que son, están en un contexto de individualidad y, por tanto, de diversidad.
Protágoras (s. V a. C), decía que las cosas sólo son lo que parecen ser en cada
momento a nuestros sentidos. Y aquí radica lo que acabamos de mencionar. La
realidad no existe, existe la percepción que tengamos de ella, porque la mente, en
muchas ocasiones como mecanismo de defensa distorsiona, generaliza, borra…, en
una palabra, filtra, creando su propia realidad que, subjetiva, y realmente, es la que
vivimos.
Página 36 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Conocer nuestros límites, recursos y posibilidades nos tiene que permitir ajustar la propia
autoestima. Tan problemático puede resultar que ésta peque por defecto como por
exceso. Por defecto, porque impedirá desarrollar el propio potencial y por exceso,
porque puede llevar a la osadía profesional y el riesgo para el paciente. Por último,
valorados estos cuatro factores, tenemos que llegar a conocer nuestra propia
realidad, la que nos debe colocar al frente de nuestras actuaciones utilizando nuestro
potencial real y posible.
Página 37 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Fruto de esas creencias limitantes pueden aparecer unos patrones negativos tanto de
expectativas como de comportamiento. Han de corregirse estos, planteando las
opciones positivas ante el proceso que ayuden al adecuado desarrollo del mismo.
Debe intentar crearse una percepción objetiva y constructiva de la situación,
instalando los recursos personales en el propio paciente que le ayuden a superar los
temores e interrogantes que le puedan afectar.
¿Cómo estoy?
Página 38 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Todo lo expuesto hasta el momento nos debe llevar a generar con el paciente una
CONFIANZA MUTUA, nunca a la COMPASIÓN, y procurando evitar en todo momento
el CONTAGIO ya que la trasferencia emocional nociva puede sesgar, con notable
riesgo, la relación entre el profesional y el paciente. Una cosa es la empatía
(necesaria) y otra el contagio emocional (peligroso).
4.8. EL CONTACTO
El 55% de una relación entre dos personas se expresa a través del lenguaje corporal. Al
entrar en una habitación, en una consulta, establecemos la primera relación con el
paciente, nos vemos, hacemos gestos, nos expresamos corporalmente. La mirada, la
forma de dirigir nuestros ojos a los suyos debe trasmitir confianza, cercanía. Mirar al
paciente expresa que le atendemos, que es importante para nosotros. Mirar a los ojos
implica sinceridad. Los ojos hablan y hay que saber establecer esa conversación.
4.9. LA CONVERSACIÓN
Hablar y escuchar. Eso es una conversación. Qué importante es la palabra. En
coaching se considera que el 80% de una conversación se basa en la escucha
adecuada y en medicina no tiene por qué ser distinto. Indudablemente recordaremos
las prácticas de Sócrates, extraer del otro lo necesario para su beneficio. Como se
mencionó en el apartado anterior ha de adoptarse una posición corporal y un
contacto visual correctos (qué peligros tienen los ordenadores en las consultas). Deben
formularse las preguntas adecuadas que animen al paciente a expresarse con libertad
sin guiarles en exceso. Hay que procurar evitar el corregir o interrumpir al paciente,
hay que saber ESCUCHAR. A partir de ahí, hay que comentar con el paciente la
situación en función de lo escuchado y completar, con preguntas específicas, lo que
ha trasmitido.
Página 39 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Página 40 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Plutarco (s. I-II a. C) decía que la mente no debe llenarse cual recipiente sino
encenderse como fuego. No debemos llenar nuestras mentes ni las de nuestros
pacientes de teorías científicas, posibles diagnósticos o suposiciones médicas más o
menos acertadas, hemos de sacar lo positivo de cada cual en beneficio de los
pacientes y de nosotros mismos.
Por último, no olvidemos que, como dice un proverbio hindú, al final del camino, nada
ha cambiado, sólo yo he cambiado, por tanto, todo ha cambiado. El proceso, el
problema, seguirá ahí pero el enfoque podrá ser distinto.
Página 41 de 42
Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1
Bibliografía
- Femenías, A.J., “Comunicación y habilidades sociales para profesionales
sanitarios”. Ed.: Nexus Médica Editores, S.L.
- Ballenato, G., “Comunicación eficaz. Teoría y práctica de la comunicación
Humana”. Ed. Pirámide.
- Van-der Hofstadt, C.J., Quiles, Y., Quiles, M.J., “Técnicas de comunicación para
profesionales de enfermería”. Ed. Generalitat Valencia. Conselleria de Sanidad.
- Bertolotto, G. “Activa tu potencial con PNL”. Ed.: Editorial Universitaria Ramón
Areces.
- Montero, J. “Lo que el dolor cuenta de ti. Permiso para quejarse”. Ed. Ariel.
- León, J.M., Medina, S., Cantero, F.J., Gil, F., “Entrenamiento en Habilidades
Sociales para los profesionales de la Salud.
https://www.researchgate.net/publication/257304244
- Caballo, V.E., “Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades
sociales”. Ed.: Siglo XXI de España Editores, S.A.
- Calleja, M.A., Morillo, R. “El modelo CMO en consultas externas de Farmacia
Hospitalaria” Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria.
Página 42 de 42