Capítulo 5

Creación de relaciones de lealtad de largo plazo

1.-Los especialistas en Marketing deben conectar con clientes y, en el proceso brindarles

información, atraerlos, e incluso animarlos y motivarlos en el proceso .

2.- ¿En que radica el secreto en una buena medida?

a) Satisfacer mejor que nadie las expectativas del cliente.

b) Satisfacer al cliente.

c) Atención a las expectativas del consumidor.

d) Atención mejor que nadie las expectativas del cliente.

3.- Complete el grafico de organización moderna orientada al cliente

Clientes

Personal de primera línea

Gerencia media
CLIENTES

Alta
direccio
4.- ¿Qué factores toman en cuenta los clientes para hacer sus elecciones?

La respuesta es que tienden a maximizar el valor dentro de los límites de los costos de búsqueda y
un conocimiento, movilidad e ingresos limitados.

5.- El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios
económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada
oferta de mercado.

6.- El costo total para el cliente es:

a) El conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente
deshacerse de una oferta de mercado determinada.

b) El conjunto de costos en que incurre los consumidores al evaluar, obtener, dar y finalmente
deshacerse de una oferta de mercado determinada.

c) El conjunto de costos en que se da los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacerse
de una oferta de mercado determinada.

d) T.A

7.- Cuantos son los pasos para el análisis de valor para el cliente:

a) 5

b) 4

c) 3

d) 2

8.- ¿En qué consiste la propuesta de valor?

Consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer, por lo tanto,
constituye una valoración más completa que el posicionamiento central de la oferta.

9.- El sistema de entrega de valor, incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la
búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio.

a) El sistema de entrega de pedido

b) El sistema de entrega de valor

c) El sistema de envió

d) El sistema de envió de valor

10.- ¿Qué es la satisfacción?

Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como

consecuencia de comprar el valor percibido en el uso de los productos contra las expectativas que
se tenían.

11.- El promotor neto y la satisfacción del cliente, describe porque algunas empresas creen que
una sola pregunta bien diseñada es suficiente para evaluar la satisfacción al cliente.

12.- Calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que influyen
en su capacidad de satisfacer las necesidades explicitas o latentes.

a) Mercado

b) Producto

c) Precio

d) Calidad

13.- Los clientes de tamaño intermedio que perciben buen servicio y pagan casi el precio de lista, a
menudo resultan los más rentables.

a) Los consumidores

b) Los especialistas en marketing

c) Los especialistas en el mercado

d) Los clientes

14.- Cliente rentable es una persona, hogar o empresa que, a lo largo del tiempo, genera un flujo
de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa
para atraerlo, venderlo y atenderlo

a) Cliente eficaz.
b) Cliente rentable

c) a y b

d) N.A

15.- ¿Qué significa CPA?

Análisis de rentabilidad por cliente

16.- ¿Qué describe el valor de vida del cliente (CLV)?

Describe el valor presente neto flujo de ganancias que se espera recibir por las futuras compras de
un cliente.

17.- ¿Cuál es la fórmula para calcular el CLV de un posible cliente o prospecto?

t
CLV =∑ ( p−c ) r
t=0

18.- La gestión de las relaciones con los clientes es el proceso de gestionar cuidadosamente la
información detallada de clientes individuales.

19.-Un punto de contacto con el cliente es cualquier ocasión en la que este tiene relación con la
marca y el producto.

a) la empresa

b) la persona

c) el consumidor

d) el cliente

20.- En la actualidad, uno de los ingredientes que resultan cada vez más esenciales en el marketing
de relaciones es el uso de la tecnología adecuada.

a) información adecuada

b) tecnología adecuada

c) internet adecuado

d) t.a

21.- ¿Que nos puede decir de Domino´s según el texto?

Domino´s ha introducido en su página web una nueva característica llamada “Crea tu pizza”,
permite a los clientes observar una versión fotográfica simulada de su pizza a medida que eligen el
tamaño, la salsa y los ingredientes.

22.- El marketing de permiso es la práctica de dirigir cualquier esfuerzo de marketing a los

consumidores solo después de obtener su autorización expresa.

a) El mercado

b) El marketing de esfuerzo

c) El marketing de permiso

d) El mercado de permiso

23.- Relaciona
a) Identifique a sus prospectos (posibles
clientes).
b) Diferencie a los clientes con base en
(1) sus necesidades y (2) su valor para la
empresa.
(a) No hay que ir detrás de todos. Genere,
mantenga y extraiga información de una
rica base de datos de clientes con
aportaciones de todos los canales
y puntos de contacto con el cliente.
24)
( c ) Cree ofertas individualizadas que los
pueda comunicar de
Manera personalizada.

c) Interactúe con clientes individuales (b) Proporcionalmente, se debe hacer un

para mejorar su conocimiento de sus mayor esfuerzo en los clientes más
necesidades individuales, valiosos (CMV). Ponga en práctica el
y para construir una relación más sólida. sistema de costos basados en actividades
para calcular el valor de vida del cliente.

d) Personalice los productos, servicios y ( d) Facilite la interacción con los clientes

mensajes para cada cliente. Mediante un centro de contacto con la
empresa y un sitio Web.

consumidores han comenzado a adueñarse de nuestras marcas y participar en su creación.

a) los clientes

b) los consumidores

c) la competencia

d) las empresas
25.- la influencia más fuerte en la elección del consumidor sigue siendo la recomendación de un
familiar/amigo.

a) familiar/amigo

b) amigo/familiar

c) consumidor/cliente

d) cliente/consumidor

26.- Para reducir la tasa de deserción, la empresa debe:

Definir y medir su tasa de retención

Distinguir las causas de la deserción de los clientes, e identificar las que se pueden gestionar mejor.

Comparar el valor de vida del cliente perdido con el costo de reducir la tasa de deserción.

27.- ¿Qué identifica el embudo de marketing?

El porcentaje del mercado meta potencial en cada etapa del proceso de decisión, desde apenas
consciente hasta muy leal.

28.- Los clientes satisfechos son:

a) son los consumidores finales.

b) lo más importante de la empresa.

c) el capital de las relaciones con los clientes de la empresa.

d) el capital de las empresas.

29.- Seleccionar y capacitar empleados para que estén informador y sean amigables aumentan la
probabilidad de que las preguntas sobre la compra realizadas por los clientes sean respondidas de
manera satisfactoria. Es a:

a) Reducción de la tasa de deserción de los clientes.

b) Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.

c) Realzar el potencial de crecimiento de cada mediante “cuota de cartera”.

d) Enfocar los esfuerzos especiales en los clientes con alta rentabilidad.

30.- Escuchar al mercado es crucial para la gestión de las relaciones con los clientes.

a) al cliente
b) al consumidor

c) al mercado

d) a la gente

31.- La retroalimentación de los miembros de su Mermaid Club ha ayudado a Chicken of the Sea a
mejorar el atractivo de sus iniciativas de marketing para los clientes.

a) La publicidad

b) El seguimiento

c) La supervisión

d) La retroalimentación

32.- pueden abrirse a todo aquel que compre un producto o servicio, o estar limitados a n grupo de
afinidad si se requiere el pago de una pequeña cuota.

a) Los programas de membresía en un club.

b) Los equipos de membresía en una empresa.

c) Los equipos de membresía en salón.

d) Los equipos de membresía en oferta.

33.- Los clientes se inclinan menos a cambiar de proveedor cuando esto lleva aparejado unos altos
costos de capital o de búsqueda, o la pérdida de los descuentos a que tienen derecho por ser
consumidores leales.

34.- ¿Qué es la base datos de clientes?

Es una colección organizada de información exhaustiva sobre los clientes actuales o interesados,
que debe estar actualizadas, ser accesible y permitir la implementación de acciones para generar
prospectos.

35.- ¿Qué es el marketing de base de datos?

Es el proceso de construcción, mantenimiento y uso de bases de datos de los clientes y otro tipo de
información con el propósito de contactar, hacer transacciones y construir relaciones con los
clientes.

36.- La lista de correos de clientes es simplemente un conjunto de nombres, direcciones y

números telefónicos.

a) La lista de correos de clientes

b) La lista de clientes

c) La lista de comerciantes

d) La lista de personas

37.- Una base de datos empresarial contiene información completa sobre las compras previas de
los clientes institucionales de la empresa así como sus volúmenes, precios y ganancias.

38.- almacén de información al que los especialistas en marketing pueden acudir para obtener
datos, organizarlos y analizarlos con el objetivo de hacer inferencias sobre las necesidades
individuales de un cliente y sus respuestas.

39.- ¿Que técnicas sofisticadas matemáticas y estadísticas utilizan en la minería de datos?

El análisis de grupos, detección automática de interacciones, los modelos de predicción y las redes
neurales.

40.- Existen cinco problemas principales que pueden impedir que una empresa utilice CMR con
eficacia menciónelos:

- Algunas situaciones simplemente no se prestan para el uso de bases de datos.

- Crear y mantener una base de datos de clientes requiere una inversión grande destinada a
hardware, software especializado, programadas analíticos, vínculos de comunicación y personal
capacitado.

- Puede ser difícil lograr que todos los involucrados en la empresa asuman una orientación al
cliente y usen la información disponible.

- No todos los clientes desean sostener una relación con la empresa.

- El supuesto detrás del uso de CRM a veces podría ser falso.