TEMA 6 - FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

INTRODUCCIÓN
En el mundo actual donde las compañías buscan mantenerse a flote en un mercado eminentemente
capitalista, se hace imprescindible trazar estrategias que aboguen por el desarrollo de las grandes,
medianas y pequeñas asociaciones. Es este sentido, es necesario que se empleen técnicas que
ayuden al correcto desenvolvimiento de las entidades en cuanto a Gestión Económica financiera se
refiere. El país no está exento de este proceso y desde hace décadas busca el perfeccionamiento
continuo de todas las ramas de la economía. Se evidencia entonces la importancia que encierra el
hecho de que se desarrolle todo un sistema de conocimientos sobre el sector, se profundicen
estudios e investigaciones que permitan sentar las bases teóricas que sustenten el perfeccionamiento
de los elementos que conforman esta rama imprescindible y garanticen la calidad de su práctica y
obtención de mejores resultados. Resulta entonces en este sentido un hecho importante, que los
directivos y el personal en general de estas entidades dominen elementos de gestión y de finanzas
que ayuden al buen desarrollo de los procesos económicos que se realizan en las mismas, que
garanticen la calidad del servicio y se revierta al final de la cadena en la satisfacción del cliente.
Generalmente una persona que gestiona es aquella que mueve todos los hilos necesarios para que
ocurra determinada cosa o para que se logre determinado propósito. Gestión, proviene de la
acepción latina gestio, onis, acción del verbo genere que quiere decir o significa acción y efecto de
gestionar según la Real Academia Española. El Glosario Iberoamericano de Contabilidad de
Gestión plantea que la gestión significa administración u organización de unos elementos,
actividades o personas con objetivos de eficiencia y eficacia organizativa.
De modo que la gestión, organizacionalmente hablando, se refiere al desarrollo de las funciones
básicas de la administración:
-Planeación
-Organización
-Ejecución
-Control
Encaminadas al cumplimiento de objetivos que fueron previamente establecidos. La
administración consta de cuatro funciones fundamentales, la primera de ellas es la planeación que
se encarga de determinar los objetivos y cursos de acción que van a seguirse; la segunda de ellas es
la organización, encargada de la distribución del trabajo entre los miembros del grupo; otra de las
funciones de la administración es la ejecución de las tareas asignadas con voluntad y entusiasmo
por parte del grupo.
ELEMENTOS DE LAS FUNCIONES DEL CICLO ADMINISTRATIVO
a.- Propósitos o misiones
Es aquí donde se identifica la función o tarea básica de una empresa o de una parte de esta.
b. Objetivos o metas
Estos son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole.
c. Estrategias
Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los
cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento.
d. Políticas
Son enunciados o criterios generales que orientan o encausan el pensamiento en la toma de
decisiones.
e. Procedimientos
Son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras
f. Reglas
Se exponen acciones o prohibiciones específicas, no sujetas a discrecionalidad de cada persona.
g. Programas
Son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir,
recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado.
1. QUE ES UN PROCESO
A. DEFINICIÓN DE PROCESO
Es habitual hablar de proceso, de secuencia de actividades que involucran inputs y outputs y todo
ese conjunto de conceptos conocidos por muchos. Para el analista, la identificación de sus
elementos es más útil que el concepto en sí. Proceso es el conjunto de actividades o tareas
relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo
largo del mismo, los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestión
particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados. Las entradas al proceso
pueden ser iniciales o intermedias, asimismo los resultados o salidas a lo largo del proceso pueden
ser intermedios o finales. La presencia e interacción de los elementos que lo componen conforman
un sistema de trabajo al cual puede denominarse "Sistema de gestión del proceso".
Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en cada actividad o tarea
agregándoles valor, de tal manera que se cumplan los requerimientos o necesidades del cliente
interno o externo. Cabe indicar que el propósito del diseño de un proceso de servicio es que se
contribuya en cada una de sus actividades con una cuota de valor y que de esta cadena se genere
finalmente una contribución de valor mayor que el experto denomina "margen". En este sentido los
procesos deben agregar valor entre etapa y etapa, subproceso o entre operaciones. Estamos
hablando de servicios y también de procesos de manufactura, bajo una concepción de gestión
positiva tal y como debe hacerlo un gerente, administrador o alguien encargado de manejar
procesos.

¿EXISTEN PROCESOS QUE NO AGREGAN VALOR FINAL AL RESULTADO?

En principio no todo proceso tiene porque agregar valor, citemos por ejemplo a los procesos
degenerativos en el cuerpo humano, enfermedades como Alzeimer, Espondiloartropatías,
esclerosis múltiple, cáncer, etc. Estos son procesos autorregulados. Ciertamente, estos son procesos
que escapan al ámbito empresarial y de gestión de servicios, pero clarifica 100% lo que se quiere
dar a entender que una empresa puede tener alguna enfermedad, es decir, tener procesos
degenerativos.
Cuando se habla de cultura organizacional se toma en cuenta entre muchos elementos a los valores,
costumbres o hábitos de sus trabajadores. Buenos hábitos contribuyen con la creación de valor en
las actividades de la empresa y por ende, en la creación de valor de todos sus procesos. Pero, si el
personal contribuye con hábitos malos como por ejemplo:
-No llegar temprano.
-Marcar tarjeta y salir media hora a tomar desayuno por ahí.
-Asistir a las reuniones sólo para criticar y no aportar.
-Hablar mal de los compañeros.
-Ser burlón con algunas personas.
-Ser soberbios.
-No comunicar a sus empleados las decisiones de la semana.
-No saludar a los compañeros.
-No acordarse de las necesidades de su personal.
Constituyen actos y conductas que NO AGREGAN VALOR, a pesar que van construyendo y
moldeando procesos de cultura organizacional en la empresa, a la larga el comportamiento interno
en tu organización estará compuesto por procesos de relaciones humanas que no posean valor,
degradan o degeneran a la cultura deseada afectando nocivamente al desempeño del recurso
humano. Ni que decir si estos procesos internos acaban por ser externos y tengan que llegar al
cliente o usuario final. Otro caso es cuando se planifica mal y como resultado de ello no se tiene
cómo medir los avances, se generan reuniones para reprogramar o reformular los planes, las tareas y
en peores casos hasta los objetivos. Se generan discusiones bizantinas que buscan un consenso sin
tener un criterio previo, consumiéndose hasta horas de dar vuelta y vuelta a un mismo tema. Si
miramos comparativamente entre el antes y el después cualquiera de los participantes en dichas
reuniones dirá que sí se está agregando valor al proceso de planificación. Pero si miramos con ojos
de gerente la cosa cambia. Porque cuando existen procesos estratégicos como los de planificación
no podemos darnos el lujo de estar como el cangrejo, menos aún cuando el tiempo es recurso
irrecuperable y peor aún si se trata de servicios. Si el gerente o la alta dirección no comprende este
hecho y supone que todo retroceso es por algo bueno, seguramente requiere que le digan que la
organización o área que dirige está compuesta de procesos que están desvalorizando su gestión
escuchando esto tal vez podría comenzar a
reflexionar. Volviendo al tema y por ello, en el gráfico mostrado, apuntamos a procesos,
subprocesos u operaciones que sólo agreguen valor. Esa es nuestra meta al diseñar o rediseñar
procesos de servicios como analistas o consultores. Siempre debemos partir de conocer cuál es el
resultado del proceso, es nuestro objetivo a donde queremos llegar, los resultados de un proceso
pueden ser:
-Bienes tangibles.
-Bienes intangibles.
-Servicios.

Ejemplo de procesos en función a su resultado:

a. Para producir Bienes Tangibles
-Fabricación de papel.
-Fabricación de pastas y fideos.
-Elaboración de libros escolares.
-Fabricación de cerveza.
-Elaboración de leche pasteurizada.
-Fabricación de embutidos.
-Construcción de carreteras y puentes.
-Construcción de inmuebles.
-Producción de energía eléctrica.
-Producción de gas licuado.
b. Para producir Bienes Intangibles
-El Aprendizaje por parte de los alumnos.
-El Aprendizaje - experiencia de parte de los padres de familia en un hogar.
-La Adaptación de un niño adoptado en una familia.
-La Adaptación de un empleado en un nuevo trabajo.
-La Reinserción en la sociedad de un ex convicto.
-El Enamoramiento entre dos personas de diferente sexo.
-La Automotivación para lograr un mejor desempeño.
-El Liderazgo y acercamiento personal bajo técnicas de coaching ontológico.
-El Desarrollo y evolución de la familia.
-El Desarrollo y crecimiento de una PyME.
-La Capitalización y aprovechamiento del talento humano en una empresa.
 -La Alfabetización lograda en la población de una comunidad andina.
c. Para servicios
-Proceso de Selección de personal.
-Proceso de Enseñanza escolar a lo largo de los 10 meses.
-Proceso de Enseñanza universitaria de pre grado.
-Procesos de Adiestramiento y capacitación específica a personal de una empresa.
-Procesos de Planificación, Organización y ejecución de procesos electorales.
-Procesos de Compras y adquisiciones de bienes y servicios estatales.
-Proceso de Organización de eventos.
-Proceso de Distribución de energía eléctrica.
-Proceso de Distribución de pastas y fideos.
-Proceso de Distribución de libros escolares.
-Proceso de Administración de obras de infraestructura vial terrestre.
-Proceso de Ventas de proyectos de construcción civil.
-Proceso de Asistencia Técnica para la realización de elecciones internas de una organización.
-Proceso de Ventas de seguros de vida.
-Proceso de Ventas de soluciones y aplicativos informáticos.
-Procesos de servicios de salud.
-Procesos de Supervisión de negocios y comercialización.
-Procesos para el Transporte de valores.
-Procesos de Seguridad Integral (física, material, de intangibles).
-Procesos de Servicios de Entretenimiento.
-Procesos de Servicio de Consultoría empresarial.
Nótese una distinción importante. Cuando nos referimos a la producción de energía eléctrica, al
proceso que ocurre en una central hidroeléctrica estamos hablando de un bien tangible como
resultado de ese proceso la energía eléctrica es un bien físico, es materia. Cuando nos referimos a la
distribución de energía eléctrica digamos en una ciudad, estamos hablando ya de un proceso de
servicio cómo hacer llegar esa energía eléctrica a la población bajo ciertas condiciones y mediante
una tarifa determinada. Definiendo adecuadamente el resultado asociado al proceso en análisis
podemos ver de manera más clara si el proceso es o no de un bien físico, no físico o si se trata de un
servicio. Asimismo, para cualquiera de estos ejemplos podremos aplicar el diagrama antes
mostrado. Con él se podrá identificar a cada uno de sus elementos y así proceder a un análisis
efectivo.
B. ELEMENTOS DE UN PROCESO
En todo proceso se distingue una serie de elementos o componentes fundamentales, no hay proceso
que no cuente con alguno de estos elementos. Lo que si puede ocurrir que existan procesos en los
cuales sus elementos no han sido identificados correctamente.
-Entradas.
-Subprocesos, operaciones o tareas.
-Salidas, resultados o productos.
-Clientes (internos, externos).
-Sistema de monitoreo, control y evaluación.
-Responsable del proceso. Las entradas se dividen en recursos o insumos.
Recursos:
-Financieros.
-Humanos.
-Espacio físico (plaza e infraestructura).
-Energía.
-Software y aplicativos informáticos.
-Equipamiento (tecnología dura).
-Información (cuantitativa y cualitativa).
-Conceptos, modelos de gestión, políticas, procedimientos y formas de proceder (tecnología
blanda).
-Especificaciones del cliente (requisitos).
-Marco legal.
-Servicios.
-Bienes no materiales (condiciones, facilidades, seguros).
Insumos:
-Materias primas.
-Bienes materiales (Datos cuantitativos y cualitativos en medios transportables).
a. ENTRADAS
a.l- RECURSOS
Sin ellos no podría iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad. Los recursos
proporcionan las facilidades para desarrollar las operaciones o tareas del proceso. Pueden ser
tangibles (materiales) o intangibles (no materiales). Se les puede agrupar en los siguientes tipos:
-Financieros.
 -Humanos.
-Espacio físico (plaza e infraestructura).
-Energía.
-Software y aplicativos informáticos.
-Equipamiento (tecnología dura).
-Información (cuantitativa y cualitativa).
-Conceptos, modelos de gestión, políticas, procedimientos y formas de proceder (tecnología
blanda).
-Especificaciones del cliente (requisitos).
-Marco legal.
-Servicios.
-Bienes no materiales (condiciones, facilidades, seguros).
a.2- INSUMOS
Un insumo es todo bien material que va a ser procesado, ensamblado o transformado. La data sin
procesar, contenida en medios magnéticos (CD, USB) o en forma electromagnética, constituyen
insumos. Ejemplo:
-Materias primas que deban ser procesadas.
-Papel para las oficinas.
-Personas (cuando se trata de procesos de capacitación o formación).
-Data e información en medios transportables para ser procesada. Las entradas tanto recursos como
insumos pueden ser iniciales o intermedias. Serán iniciales si es que se incorporan con el inicio del
proceso. Serán intermedias si es que se van incorporando durante el desarrollo del proceso.
b. SUBPROCESOS, ACTIVIDADES U OPERACIONES
Los subprocesos, actividades, operaciones o tareas, también son procesos de menor jerarquía, de
manera individual o colectiva también hacen uso de los recursos transformándolos o agregándoles
valor dentro del sistema de gestión particular. La realización de un subproceso, actividad u
operación constituye servicio en desarrollo, una acción que está produciéndose y siendo consumida
de manera simultánea. Al término de ello se tendrá a un servicio consumado asociado a un bien
tangible o a un bien intangible. Todo subproceso, actividad u operación como parte del proceso
delimitado para nuestro análisis, atenderá a un cliente interno a excepción de la última operación a
lo largo de la cadena del proceso pues atenderá al cliente final del proceso en sí.
Estos subprocesos, actividades u operaciones pueden aparecer y trabajar individualmente sirviendo
al proceso en algún punto del mismo.
c. SALIDAS, RESULTADOS O PRODUCTOS
Las salidas (outputs), resultados o productos que genera el proceso pueden constituir entradas de un
siguiente proceso cuando el cliente es interno o constituir el producto final, bien o servicio cuando
el cliente es externo. En resumen y como se indicó anteriormente los resultados o productos pueden
ser bienes o servicios:
-Servicios consumados.
-Bienes materiales (bienes tangibles).
-Bienes no materiales (bienes intangibles).
Las salidas también pueden ser intermedias o finales. Serán intermedias si es que corresponden a
productos resultantes durante el desarrollo del producto y finales si es que corresponden a
productos resultantes al final del proceso.
d. CLIENTES
Los resultados o salidas de un proceso se dirigen a las personas, áreas o procesos, Clientes o
Usuarios. El término cliente denota a quien se atiende una o más de una vez. El término usuario
denota a quien usa o se beneficia del servicio o bien que resulta del proceso. Ambos términos
pueden ser considerados como lo mismo si es que cumplen el mismo papel. Dependiendo de su
aparición durante el proceso y de cómo se ha definido su alcance, los clientes o usuarios pueden ser
internos o externos. Son internos si forman parte del sistema de gestión del proceso y externos si no
forman parte de ese sistema.
e. SISTEMA DE MONITOREO, CONTROL Y EVALUACIÓN
Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo proceso requieren contar con criterios,
instrucciones e instrumentos para:
-Detectar probables irregularidades y medir el desempeño del proceso en sus puntos críticos.
-Controlar, corregir o suprimir las irregularidades.
-Evaluar el desarrollo del proceso y sus implicancias.
-El monitoreo permite estar atento al desarrollo de nuestro proceso, de nuestro producto o servicio y
de saber cómo está percibiéndolo el cliente. Para ello, necesitaremos instrumentos de medición que
permitan "medir" estos avances, desarrollos o evoluciones.
-No sólo basta con monitorear, hay que tomar las medidas correctivas. Aquí aparece el control es
decir, corregir lo que está ya en marcha. Esto significa "enderezar" lo que vemos que se está
torciendo. ¿Cuánto enderezar?, esto lo dirá la medición que obtengamos en la etapa anterior
correspondiente al sistema de monitoreo.
-Luego de monitorear, estar al tanto y medir, controlar (ajustar, corregir) debemos evaluar, es decir,
extraer conclusiones relevantes sobre el impacto, el resultado, el desarrollo y hasta del diseño de
nuestro servicio. Por lo general, las evaluaciones de proceso de servicio se hacen luego determinado
los calendarios de cumplimiento de planes operativos estableciéndose periodos para tal fin, pero
siempre coinciden por lo general con el término de algún periodo de sustentación.

f. RESPONSABLES
Los responsables de la ejecución del proceso, son las áreas o personas involucradas en el
cumplimiento de cada una de las actividades u operaciones de acuerdo a los objetivos, funciones
y procedimientos acordados para tal fin.