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Perguntas:

1. Quando decide comprar lentes de contacto, o que começa por fazer? (visita uma
ótica física, pesquisa na internet, consulta familiares, …) – Visita ótica física

Porquê? (porque prefere fazê-lo dessa forma?) – Mais prático – familiaridade com
os funcionários e espaço. Poupa tempo.

Se pesquisa na internet, como costuma proceder? (pesquisa no Google primeiro,


vai diretamente a um site específico,…? Se vai logo a um site específico, vai ao
da marca da lente, faz pesquisa no site da ótica, ou…? Não pesquisam

2. O que resulta dessa pesquisa/procura? Fica esclarecido? Sim, o optometrista


esclarece as minhas dúvidas. Apresentam-me sempre as opções que posso
escolher.

3. Quais os critérios que entram na escolha das suas lentes? (características das
lentes,…) – preço/qualidade, conforto

4. Onde se dirige para comprar as lentes? Encomenda online, dirige-se a uma ótica
física, ou…? Ótica.
No caso de se dirigir a uma ótica, vai a qualquer loja por motivos de conveniência,
ou a uma ótica específica que gosta? Vou à mesma ótica. Em caso de conveniência
posso dirigir-me a outra ótica e caso o produto seja semelhante compro.

5. Se estiver satisfeito com as lentes que adquiriu está disponível para experimentar
outro tipo de lentes quando voltar a precisar ou volta a comprar as mesmas? Estou
disponível para experimentar.

6. Que tipos de formatos de publicidade (televisão, rádio, panfletos, cartazes na


rua,…) ou locais (ótica, ginásio,…) lhe despertam a atenção para a compra de
lentes de contacto? Não despertam, compro consoante a necessidade. Não me
recordo de publicidade de lentes de contacto.

Se for caso de encontrar publicidade em determinados locais, esses locais


costumam fazer parte da sua rotina diária? Não me recordo de publicidades de
lentes de contacto.

7. Sente que a sua atenção é captada pela publicidade apenas consoante a sua
necessidade do produto ou sempre? (ou seja, a publicidade das lentes só lhe
chama a atenção quando precisa de as comprar ou a qualquer momento?)
Consoante a necessidade do produto.
8. Costuma expressar a sua opinião relativamente ao serviço e às lentes de contacto
que compra? (Recomenda, desaconselha, … a amigos e familiares e/ou em sites
onde pode deixar a sua review do produto para outros consumidores lerem).
Recomendo o uso de lentes em geral quando surge em conversa com amigos ou
familiares.

Se anteriormente respondeu que compra em ÓTICA FÍSICA:


9. Quando entra na ótica o que destaca como negativo e positivo no ambiente que
encontra? (em termos visuais, a exposição dos produtos parece-lhe bem feita?
Acha que a publicidade que encontra é adequada?, etc…) A exposição das lentes
de contacto é mais tímida do que a exposição de armações, assim como a
publicidade a lentes de contacto, visto só ter memória desta junto do local onde as
mesmas estão expostas. O espaço é amplo e a exposição de armações apela à
circulação enquanto se espera.

10. A sua decisão de compra foi alguma vez influenciada por publicidade presente na
loja? Não.

11. O técnico de ótica alguma vez lhe aconselhou um tipo de lentes de contacto
específico? E seguiu o seu conselho? Aconselhou entre semanais e mensais. Sim.
Não recomendou nada em específico.

12. Se o técnico de ótica lhe oferecer uma amostra de outra marca e/ou tipo de lentes
de contacto, mesmo que costume consumir outra marca e/ou tipo, aceita
experimentar? Sim

13. Como considera a sua experiência de atendimento na ótica? O que faz no tempo
de espera? São rápidos no atendimento, tenho apenas tempo para dar uma vista de
olhos no que está em exposição.

Se anteriormente respondeu que compra ONLINE:

14. A sua decisão de compra foi alguma vez influenciada por publicidade presente no
site?
15. Como considera a sua experiência de compra online de lentes de contacto?

16. Quanto tempo, aproximadamente, demora a receber a sua encomenda?

17. Onde costuma ser o local de entrega?

Avalie a sua experiência de 0 a 10 (0 = muito mau / 10 = excelente) nos seguintes


momentos do seu contacto com o produto:

Pesquisa Avaliar Compra Experiência Recomendar Fidelização


8-9 10-9 10-10 10-10 7-6 7-8

Pesquisa: quando fez a pesquisa sobre as lentes (quer tenha sido online, quer tenha ido a
uma ótica para se informar)
Avaliar: quando fez a comparação entre as várias marcas/opções que encontrou, achou o
processo fácil, difícil, médio? (0 = foi difícil, 10 = foi fácil)
Compra: como avalia o processo de compra? Foi acessível, foi fácil ou houve alguma
complicação, foi bem/mal acompanhado pelos assistentes, etc…
Experiência: qual a sua experiência com a marca de lentes que escolheu? Ficou
satisfeito/não ficou satisfeito?
Recomendar: se costuma recomendar o produto/marca a amigos/colegas/familiares, ou
se deixa reviews no website da marca ou noutros websites para outros utilizadores
lerem, como classifica esse momento? Os websites são acessíveis, etc…? A marca
incentiva-o a recomendar (recebe mensagens/emails da marca a pedir para classificar
Fidelização: qual o seu grau de satisfação face à expectativa que tinha? Ou seja, se ficou
satisfeito com a marca e volta a comprá-la, continua satisfeito ou houve algo que se
alterou? (por exemplo, sente-se menos/mais apoiado pela marca, sente que importa/não
importa para a marca, sente-se parte de uma comunidade – “brand community”, etc…)