ANÁLISIS DEL CONTEXTO GENERAL Y ESPECÍFICO DE LAS

ORGANIZACIONES DEL SECTOR TURÍSTICO REGIONAL

HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA

DAVID RICARDO PEÑARANDA COTES

MÉDICO GENERAL

TUTOR:

JAVIER PLUTARCO CASTAÑEDA TORRES

PROGRAMA:

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

03 DE SEPTIEMBRE

VALLEDUPAR/CESAR

2018
 CONTENIDO

1. EMPRESA ................................................................................................................................. 3
2. PLAN ESTRATÉGICO................................................................................................................ 4
2.1. MISIÓN............................................................................................................................... 4
2.2. VISIÓN ............................................................................................................................... 4
2.3. VALORES ......................................................................................................................... 4
3. RESEÑA HISTÓRICA ............................................................................................................. 5
4. FACTORES EXTERNOS ........................................................................................................ 6
4.1. COMPETIDORES................................................................................................................. 6
4.2. ÁMBITO ECONÓMICO ....................................................................................................... 7
4.3. ÁMBITO TECNOLÓGICO .................................................................................................. 8
4.4. ÁMBTO SOCIOCULTURAL ............................................................................................... 8
4.5. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ......................................................................................... 9
4.6. ÁMBITO LEGAL ................................................................................................................. 10
5. FACTORES INTERNOS ....................................................................................................... 11
5.1. CAPACIDAD DIRECTIVA ................................................................................................ 11
5.2. CAPACIDAD COMPETITIVA........................................................................................... 11
5.3. CAPACIDAD FINANCIERA ............................................................................................. 12
5.4. CAPACIDAD TECNOLÓGICA ........................................................................................ 12
5.5. CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO ....................................................................... 13
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 16
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 17
 1. EMPRESA

El Hotel Almirante Cartagena Colombia B.C. Hoteles S.A. está comprometido

con la adopción y adhesión al código de conducta para prevenir y evitar la
utilización y explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en la actividad
turística, cumpliendo con las leyes 1329, 599, 1453, 1236 y resolución 3840,
desarrollando actividades de prevención y formación para nuestros huéspedes,
visitantes, contratistas y funcionarios en procura del desarrollo sostenible de
nuestro entorno y la mejora continua de nuestro tejido social.

Es su prioridad satisfacer las necesidades de los huéspedes y clientes,

ofreciéndoles un servicio de calidad, con calidez, de acuerdo con estándares
hoteleros internacionales. Sus procesos están diseñados para adaptarse con
flexibilidad a la evolución del mercado, aportando así a la mejora continua del
Sistema de Gestión.
 2. PLAN ESTRATÉGICO
2.1. MISIÓN

En B.C. Hoteles S. A., trabajamos para garantizar servicios de calidad a nuestros

huéspedes, clientes externos e internos, cumpliendo con sus expectativas y
obteniendo su fidelidad a través de nuestro compromiso con la calidad y la calidez
en los servicios de Alojamiento, Alimentos & Bebidas, Banquetes, Recreación,
Seguridad y Lavandería. Velamos por el desarrollo personal y profesional de
nuestros colaboradores; maximizando la rentabilidad para los accionistas y
asociados; siempre comprometidos con el desarrollo sostenible del entorno y
apoyando iniciativas de las comunidades en las que estemos presentes.

2.2. VISIÓN

En 2018 B.C. Hoteles S.A. será reconocida por ofrecer servicios de alta calidad y
lujo en cada uno de sus establecimientos, apoyada en procesos operativos
eficientes y enfocados al desarrollo sostenible de su entorno.

2.3. VALORES

Los valores corporativos no son más que soportes de la cultura organizacional, que
brindan la fortaleza y permiten fortalecer la visión, generando compromisos del
empleado con la organización. A continuación, se describen los valores corporativos
propuestos para el hotel:

 Calidad: Realización del trabajo con excelencia Vocación de servicio: deseo

de satisfacer eficientemente los requerimientos del cliente mediante el
ejercicio diario de trabajo.
 Compromiso: Ser responsable de generar en el cliente satisfacción.
 Honestidad: Generamos respeto y confianza a los clientes y cada una de las
personas que nos rodean.
 Profesionalismo: Seriedad, dedicación, entrega y responsabilidad una de las
tareas.
 Responsabilidad: Asumimos el compromiso con la sociedad.
 3. RESEÑA HISTÓRICA

El Hotel Almirante está ubicado en la principal zona turística y comercial de

Cartagena, bordeado por una hermosa playa y a sólo 5 minutos de la ciudad
amurallada, tiene modernas habitaciones con vistas al mar, salones para eventos,
piscina, restaurantes, bares, gimnasio, y los mejores servicios para disfrutar el
Caribe.

Para el año 2012 el Hotel Almirante Cartagena inicia operaciones con una nueva
razón social, pasando de ser operado por la cadena Estelar a ser manejado por los
administradores y dueños, siendo su nueva razón social BC Hoteles S.A. Iniciando
las operaciones se da comienzo a la investigación de la situación actual en la que
se encuentra el hotel, y por consiguiente el estado en el que lo deja el manejo de la
Cadena Hotelera Estelar.
 4. FACTORES EXTERNOS
4.1. COMPETIDORES

Se sabe que Cartagena tiene un nivel alto de competitividad en el sector hotelero,

sin embargo, cada hotel se enfoca en un mercado diferente, algunos se enfocan
más en la parte recreativa y de diversión, mientras que otros ofrecen paquetes
empresariales, de descanso. En el caso del Hotel Almirante Cartagena no todos los
hoteles son considerados competencia directa, pues la unidad de negocio está
enfocada más que todo a la parte empresarial y a brindar hospedaje a personas que
viajan a la ciudad por negocios, es decir su mercado objetivo son principalmente las
empresas.

Los principales competidores directos del Hotel Almirante Cartagena son: Hotel
Capilla Del Mar, Hotel Sofitel Santa Clara, Hotel Holiday Inn Cartagena Morros,
Hotel Las Américas Resort Y Centro De Convenciones, Hotel Charleston Santa
Teresa, Sonesta H otel Cartagena, Hotel Hilton y Hotel Caribe.

Este grupo hotelero son los líderes en la parte empresarial, por lo tanto, son
considerados competencia directa, ya que sus estrategias están enfocadas a ese
mercado objetivo. Este grupo de competidores está en proceso de incremento con
la llegada de las nuevas cadenas de talla internacional, la cual se debe prever y
tomar decisiones que ayuden a tomar ventaja competitiva frente a las estrategias
que puedan implementar esos hoteles. Las estrategias que se toman en el mercado
hotelero se basan más que todo en las siguientes variables: Publicidad,
Segmentación del mercado, Diferenciación, Precios, Posicionamiento del hotel,
Servicio y marca, y Distribución y comercialización.

Para la definición de estrategias estos se basan más que todo en la política de toma
de decisiones, enfocándose a incrementar su nivel de competitividad y
diferenciación frente a la competencia, logrando mejorar su participación e
incrementando el número de reservas y la tasa de ocupación mensual en el Hotel
Almirante Cartagena.
4.2. ÁMBITO ECONÓMICO

Para el 2012 el consumo interno, la inversión extranjera y la dinámica de los

sectores productivos en Colombia poseen una tendencia positiva, a pesar de la
crisis económica que en la actualidad padece Europa y algunos países
desarrollados, Colombia ha logrado mantener un crecimiento positivo en su
actividad económica. Dada la crisis europea, Colombia puede resultar afectada con
la reducción de los ingresos de exportación, sin embargo, la economía nacional
pasa por un buen momento, la economía sigue creciendo principalmente en los
sectores de la construcción (vivienda, hospitales, hoteles), el comercio, el transporte
y la minería.

El sector de la construcción en la ciudad se encuentra en pleno auge, y transita por

buen momento, debido a que actualmente recibe inversiones en vivienda y en la
construcción de hoteles de talla internacional. Cadenas como Holliday Inn, Sonesta,
Marriot, Radisson, Sheraton, Iberostar, Melía, Intercontinental, Royal, entre otros
invierten en la ciudad; generando más empleo y por consiguiente mejorando la
calidad de vida de la población.

Durante el 2012 se firmó el Tratado de Libre Comercio (TLC) con los Estados
Unidos, durante la visita del presidente Barack Obama a la ciudad de Cartagena en
la cumbre de las Américas, lo que genera expectativas con respecto a la economía
del país, viéndolo desde la perspectiva de mayores oportunidades de negocio para
los empresarios locales o por consiguiente una amenaza para toda la economía
nacional.

Cartagena se ha convertido en un importante destino de eventos corporativos

debido a la expansión que ha llevado Hotelera y de Convenciones en los últimos
años. Cuando se trata de encontrar el destino ideal para enmarcar sus eventos,
Cartagena de Indias lo tiene todo: Conectividad, Infraestructura, Espacios únicos,
Profesionales capacitados y más.

Cartagena cuenta con un Centro de Convenciones principal, y dos hoteles con

Centros de Convenciones. La capacidad total de la ciudad, distribuida en sus
Centros de Convenciones y salones de Hoteles, es para 10.000 personas
aproximadamente. Cartagena tiene vuelos directos desde y hasta Miami, Fort
Lauderdale, Panamá, Curaçao, Quito, Lima y Caracas. Así mismo, Cartagena de
Indias está a sólo una hora en vuelo de la capital de Colombia, Bogotá, y está
conectado por más de 137 vuelos directos con esta ciudad, lo que garantiza
conectividad permanente con el resto del mundo.

Cartagena ha sido sede de grandes eventos no sólo por las características de sus
recintos y una perfecta organización, sino también por la magia, historia y cultura
presentes en la ciudad. El Centro de Convenciones de Cartagena de Indias es uno
de los más grandes del país y puede albergar hasta 3.500 personas. De igual
manera, los hoteles de alta categoría en la ciudad también están en capacidad para
hospedar grandes eventos.

4.3. ÁMBITO TECNOLÓGICO

La tecnología continúa desarrollándose sin impedimentos. La industria hotelera, al

igual que muchas otras, se ve afectada por los cambios tecnológicos. A medida que
hay disponibles nuevas tecnologías, las empresas dentro del sector están forzadas
a adaptarse a los cambios o son dejadas de lado. Por ejemplo, los cambios en las
opciones de hardware y software de computación pueden hacer necesario que una
gran cadena de hoteles cambia toda su estructura de computación en ciclos
regulares (Lewis, J. 2018).

4.4. ÁMBTO SOCIOCULTURAL

Uno de los aspectos más importante y a la vez preocupante de la situación social

de Cartagena, lo constituye el escenario de pobreza generalizada que persiste. Para
el período 1998-2004, la pobreza nunca estuvo presente en menos del 55% de la
población; a su vez la proporción de individuos en estado de indigencia siempre fue
superior al 20%.
4.5. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

En la actualidad el servicio y la satisfacción al cliente se ubica como el motor de

toda organización, el objetivo está en que se logren cumplir todos los estándares y
se creen estrategias de atención desarrolladas de manera directa al cliente. Estas
estrategias requieren de una excelencia y calidad total en el servicio que generen
una fuerte diferenciación y ventaja competitiva.

En el sector hotelero el conseguir una satisfacción del 100% de los clientes no es

fácil, ya que cada cliente es diferente, tiene características distintas y peculiares, lo
que requiere que cada instalación, cuente con personal altamente calificado y muy
especializado, ya que al hablar de un servicio, se habla de una experiencia y si el
cliente se siente, plenamente satisfecho con su estadía, volverá cuantas veces lo
desee, lo cual creara un vínculo con el establecimiento, el cual será la fidelidad. Si
llegara a pasar lo contrario el cliente no volverá y el hotel habrá perdido un cliente.

Un excelente servicio en el sector hotelero permite potencializar el número de

visitantes leales y genera la atracción de nuevos clientes, al igual de perfilarse como
un elemento diferenciador que sirve para responder a la demanda de manera
eficiente y efectiva. Hoy en día la demanda turística y hotelera está exigiendo: mayor
nivel de calidad en sus instalaciones, comodidad, personal capacitado, ambientes
ecológicos, arquitectónicos, naturales, seguridad y área turística.

La realidad a la que se afronta el sector hotelero es que se enfrenta a un cliente,

que a medida que pasa el tiempo, madura en sus exigencias y en sus
conocimientos, lo cual trae consigo la necesidad de cambios de estrategias que
hagan frente a este endurecimiento de la clientela. Es por esto que, se está
invirtiendo en estrategias de logísticas adecuadas que permitan agilizar los
procesos como el manejo de operaciones manuales en los servicios de alimentos y
bebidas, que permite brindar a los clientes el producto correcto, en el tiempo
indicado, en las condiciones requeridas y en el lugar demandado.
4.6. ÁMBITO LEGAL

Los cambios en la ley también afectan a las empresas dentro de la industria hotelera
y no se pueden controlar. El ambiente que regula la industria hotelera puede
cambiar de vez en cuando y esto puede tener un efecto en la forma en que los
hoteles, líneas aéreas y restaurantes dirigen sus negocios. Por ejemplo, un cambio
en las leyes de impuestos que eleven el precio de los combustibles afectará al
turismo y también a los costos de la industria hotelera.
 5. FACTORES INTERNOS

5.1. CAPACIDAD DIRECTIVA

La organización administrativa se encuentra encabezada por la junta de

propietarios, quienes nombran a un presidente, cuyas actuaciones son vigiladas
por un revisor fiscal, que informará de manera regular sobre el manejo de la
empresa, así como la forma en que se han llevado a cabo los controles, y si el
presidente cumplen con sus deberes legales y estatutarios, en el mismo sentido
vigila si los estados financieros y los resultados económicos reflejan fielmente la
situación financiera de la empresa.

Por otro lado, el presidente encuentra apoyo en el cargo de asesor estratégico,

que se encarga de proporcionar asesoría en campos tales como la planificación
de publicidad, marketing y competencia, por medio de diversas estrategias para
que la empresa avance en el cumplimiento de sus objetivos. Ahora bien, a la
presidencia se encuentran adscritos los cargos de gerente tanto general, como
operativo. El primero encabeza las secciones de recursos humanos, comercial,
administrativa y financiera; el segundo supervisa la gestión de los jefes de
procesos de prestación de servicios. Esta última sección se relaciona con la
sección de procesos de soporte, que depende de la gerencia general.

5.2. CAPACIDAD COMPETITIVA

Los factores competitivos más relevantes al momento de diferenciarse en el

sector hotelero han sido la innovación y la inversión. Son muchos los nuevos
inversores (Grandes cadenas hoteleras importantes a nivel mundial, que
llegaran a Colombia en los próximos periodos) y muchos los movimientos que
se han generado tanto de los nuevos hoteles como de los ya presentes en el
país. Es importante tener en cuenta que la principal diferenciación que debe
tener un hotel es el servicio al cliente, si bien los hoteles están invirtiendo
grandes cantidades en infraestructura, es también importante el desarrollo de
gestión humana para brindar un buen servicio al cliente. El mercado ha
cambiado, cada vez son más diversas las culturas y personas que vienen a
Colombia, es importante entenderlos y brindar un servicio de categoría mundial,
si se espera tener éxito en lo que hoy en día se visualiza como una de las plazas
turísticas con mayor movimiento de viajeros en América Latina.

5.3. CAPACIDAD FINANCIERA

Los factores como la situación económica que enfrenta el país o el mundo están
entre los factores sobre los cuales no tienen control las personas que trabajan
en el sector. Cuando la economía decae, la industria hotelera puede sufrir
debido a una caída del gasto discrecional. El turismo puede ser dejado de lado
en momentos de dificultades económicas extremas, haciendo que el sector
hotelero dependa de los clientes pertenecientes a la comunidad de los negocios.

Sin embargo, la necesidad y capacidad de adaptación de la empresa debe

siempre velar por que en los elementos de entrada y salida organizacional prime
la satisfacción del cliente por lo que aumentar el capital con el fin de cubrir los
gastos de mejora de las operaciones del hotel como también el incremento de
la participación del mercado por medio de la segmentación de nuevos clientes
con la consiguiente fidelización de los clientes actuales, habrá de repercutir en
la utilización de los activos buscando mejorar la estructura de costos.

5.4. CAPACIDAD TECNOLÓGICA

Los avances tecnológicos tienen un impacto fuerte en el desarrollo y crecimiento

del sector hotelero. Debe existir una sinergia entre el talento humano,
infraestructura y tecnología para prestar un servicio de alta calidad. Hoy en día
los huéspedes buscan facilidades que les permitan estar conectados con su
trabajo, por lo que es indispensable el uso de redes inalámbricas para
conectarse a internet.

Las tendencias actuales del mercado indican que el crecimiento de las cadenas
hoteleras está demarcado por la agilidad tecnológica y comercial. El desarrollo
de software que facilite las operaciones internas y la interacción con los usuarios
serán fundamentales a la hora de percibir la calidad de los servicios. Entre más
fácil y cómoda sea la experiencia de los turistas con el hotel, hay mayor
satisfacción.

Existe una inclinación donde los clientes, especialmente corporativos, manejen

todo desde la cama o un sofá. Es decir, controlar la conexión a internet u otros
dispositivos, mover cortinas o encender y apagar las luces. En términos
generales, el objetivo principal del uso de la tecnología en el sector hotelero es
brindar comodidad a los huéspedes con el fin de hacer más placentera
su estadía. La inversión y tecnificación en zonas comunes, spas, áreas de
descanso, piscinas y habitaciones confortables y modernas.

5.5. CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO

Toda la inversión en infraestructura, ampliación y cobertura necesita desarrollo

y acompañamiento permanente del recurso humano. La dinamización del sector
hotelero depende en gran parte de las capacidades que tengan las personas
involucradas para desarrollar estrategias sostenibles que permitan mejorar la
calidad del servicio.

Las tendencias en el mercado hotelero han cambiado, por lo que se necesita

mayor especialización en la prestación de los servicios. Estas condiciones
exigen la innovación, diversificación de los servicios y mayores capacidades y
conocimientos en los empleados. Es por eso que el estado está haciendo
énfasis en la capacitación por parte de las instituciones educativas en materia
del hotelería y el turismo. Todo el desarrollo y competitividad en el sector es
fundamentada en la educación que se preste con respecto al mismo.

En la actualidad, se están creando un mayor número de cargos directivos en la

prestación de los servicios hoteleros. Los conocimientos básicos y técnicos en
estas áreas ya no son suficientes para responder a las nuevas tendencias y
exigencias del mercado, por lo que es vital la creación de perfiles especializados
en la materia, que puedan atender los cambios y formular estrategias
competitivas. Muchas de las políticas públicas para mejorar el sector giran en
torno al desarrollo del talento humano; haciendo énfasis en el multilingüismo,
valores culturales y patrimoniales, enfoque ambientalista y manejo de nuevas
tecnologías.

La función principal del recurso humano es ser intermediarios entre el servicio y

los consumidores. Sin embargo, cada cliente es único lo que impide que la
atención sea estandarizada y requiera de una capacitación que permita a los
empleados, satisfacer las diferentes necesidades de los consumidores con
relación al servicio. Los empleados necesitan autonomía para desempeñarse
mejor; por lo que el empoderamiento es una gran herramienta para generar
compromiso mayor con las metas.

El recurso humano necesita de un ambiente laboral positivo que genere

confianza y motivación entre los empleados. Esto permite aumentar la
productividad de estos y finalmente, el servicio prestado será de una calidad
mayor. Es importante tener presente que fomentar el crecimiento y desarrollo
del cliente interno (empleados), se refleja en los clientes externos ya que de ellos
depende la satisfacción de los turistas.
Si se logra cumplir estos parámetros, la percepción de calidad de los hoteles
será mayor.
 CONCLUSIONES

La implementación de un plan estratégico organizacional por parte de cualquier

empresa se hace tan necesario hoy en día, pues a través de este se definen planes
de acción o estrategias que deberán ser llevadas a cabo en un tiempo determinado
con el fin de alcanzar los objetivos y metas planteadas mediante una visión y misión.

En el caso del hotel almirante se hace vital la aplicación de este plan estratégico por
varias razones, primero porque lo ayuda a subsistir en este mercado competitivo tan
cambiante e innovador como lo es el mercado hotelero, segundo por el cambio de
razón social que está afrontando y tercero porque le permite ser más competitivo
frente a los demás hoteles de la ciudad. Por esta razón, la articulación del trabajo
de todos los actores del Hotel es imprescindible con el fin de dar a conocer al Hotel
Almirante Cartagena y posicionar la marca, logrando sacar ventaja competitiva
debido a la experiencia que tiene en el mercado, manteniendo la innovación
constante para seguir en lugares de vanguardia, posicionándose como el hotel de
elección para su estadía y eventos en la ciudad de Cartagena
 BIBLIOGRAFÍA

Barrera, J.; Leyva, J.; Maldonado, D.; Primero, A. (2013). Análisis sectorial: sector
hotelero en Colombia. Cali.

CARTAGENA-INDIAS.COM. Bienvenido a Cartagena de Indias. www.cartagena-

indias.com.

Fátima, L. (2018). Contexto y desarrollo organizacional. Eje 1. Fundación

Universitaria del Área Andina.

Herrera, S.; Pulido, D. (2013). Plan estratégico para el hotel Almirante Cartagena.
Cartagena.

Lewis, J. (2018). Variables incontrolables que afectan a la industria hotelera. La voz

de Houston.