CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS

COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

ACTIVIDAD
Actividades de transferencia del conocimiento.

Presentado por:
Eliana Julieth Garzón Zamora

Tutor:
Doctora. EMMA TULIA ALMEIDA RAMIREZ

Curso Virtual
Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
(1700067)

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

JUNIO 29 DE 2018

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DEL CASO.

Actividades de transferencia del conocimiento.

2. SOLUCION DE LA ACTIVIDAD.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

1. PRESENTACIÓN DEL CASO:

1. Elabore un caso problema a manera de historia. Tenga en cuenta que

usted deberá asumir el rol de un asesor de servicio, en el caso, debe
presentar a un cliente en una entidad financiera solicitando dos o más
servicios, haga una descripción detallada desde el momento en que el
cliente se acerca a hablar con usted, no olvide mencionar los servicios
que ofrece la entidad, las políticas de servicio que la entidad maneja y
la asesoría que usted prestaría de acuerdo a las necesidades y
expectativas financieras del cliente.

2. Haga un mapa mental en donde explique cómo Aplicar la normatividad

institucional sobre el servicio al cliente y los estándares de servicio
cumpliendo con las políticas institucionales.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

1. SOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD:
1. Servicio de la entidad.

Asesor: Buen Día (Tarde Noche) Bienvenido al Bancocolombia, mas

banco, mas amigo. Mi Nombre es ELIANA GARZON, En que le puedo
Colaborar?
Cliente: Estoy interesado en conocer información para la compra de
vivienda?
Asesor: Como se llama usted?
Cliente: Guillermo Zamora
Asesor: A qué se dedica Usted?
Cliente: Soy Contador Público Empresa PAJONALES S.A
Asesor: Y cuanto son sus Ingresos Mensuales
Cliente: En promedio $ 2.000.000
Asesor: Señor usted ya tiene una cuenta de ahorro para la compra de su
vivienda?
Cliente: No
Asesor: Desea que le indique que productos tenemos de ahorro, para
comprar su vivienda?
Cliente: Si
Asesor: Señor nosotros le ofrecemos una cuenta llamada Mi casa Mi
Ahorro, en la cual usted le dará apertura desde $ 70.000 y debe ahorrar
durante 12 meses el mismo valor o si puede más, y al cumplir la meta de
ahorro , se puede postular para tomar un subsidio del estado para
comprar su vivienda.
Cliente: Y esta cuenta me permite ganar intereses?
Asesor: Si señor se le liquidan sobre el saldo diario que tenga disponible
en su cuenta.
Cliente: Bueno y que otros beneficios me da?
Asesor: Bueno le daremos la posibilidad de acceder a su crédito de
vivienda y por tener la cuenta en nuestra entidad, le calcularemos las

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611
cuotas más accequibles para que las pueda pagar como si fuera el valor
de un arriendo que usted paga actualmente.
Asesor: Señor retomando su consulta inicial, desea que le informe acerca
del crédito de compra de vivienda?
Cliente: Si Señor
Asesor: Que tipo de vivienda le interesa comprar?
Cliente: Una casa
Asesor: Vivienda nueva o usada?
Cliente: Vivienda nueva
Asesor: Y donde está ubicado el proyecto o la casa que desea comprar?
Cliente: En TORREON de SANTA ANA IBAGUE
Asesor: Usted me puede indicar de que valor está interesado en comprar
su vivienda?
Cliente: De unos $ 120 millones
Asesor: Señor debemos tener en cuenta que el Bancolombia le puede
financiar la compra de vivienda has de un 80% del valor comercial del
inmueble?
Cliente: Y o sea que el resto de plata qué?
Asesor: El resto del dinero lo debe usted completar con recursos propios,
es decir con el ahorro programado, y si le aprueban el subsidio de
vivienda y si también se le suma el dinero que tenga en fondo de
cesantías, también se le puede agregar a dichos recursos.
Cliente: Y de cuanto plazo hablamos para el crédito?
Asesor: Si señor el banco le puede prestar con un plazo entre 5 y 15 años
si toma el crédito en pesos, o entre 5 y 20 años si lo toma en UVR.
Cliente: Y que es la UVR y en que me afecta con un crédito en pesos?
Asesor: Bueno la UVR (Unidad de Valor Real), es una unidad que
referencia el poder adquisitivo de la moneda, con base en la variación
del IPC (Índice de Precios al Consumidor). Esta unidad permite ajustar
el valor de los créditos en el tiempo de acuerdo con el costo de vida del
país, es decir que según la variación de los intereses su cuota puede
aumentar o disminuir en cada mes.
Y si lo toma en pesos el valor de la cuota será el mismo desde el principio
hasta el final del crédito.
Asesor: Esta usted interesado en tomar el crédito?

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611
Cliente: Bueno pues cuento con unos dineros guardados, lo primero sería
abrir la cuenta de ahorro y luego si tomaría el crédito?
Asesor: También debe tener en cuenta que el banco le brinda y
acompañamiento permanentes durante los procesos de solicitud,
otorgamiento, legalización y desembolso del crédito.
Cliente: Bueno y que Gastos adicionales hay?
Asesor: Realizamos, sin ningún costo, los trámites para la constitución de
la garantía hipotecaria, a través de Servitrámite.
Cliente: Y tiene más beneficios?
Asesor: Recuerde señor que además con el crédito le ofrecemos un seguro
de vida para usted y su núcleo familiar (personas que firmen el pagare
del crédito) en caso de fallecer respaldaran la deuda en un 100%, y
también cubre a la vivienda en caso que ocurra un incendio, robo, o un
terremoto.
Cliente: Y me genera cobros por pagar anticipadamente la deuda?
Asesor: Tiene la posibilidad de pagar anticipadamente la obligación sin
sanción por parte del Banco.
Cliente: me interesa su oferta, donde firmo?
Asesor: Agradecemos por preferirnos como su banco amigo y le invito a
vincularse con nuestro crédito de compra de vivienda
Cliente: Bueno por aquí lo estaré visitando para abrir la cuenta de ahorro.
Asesor: Señor le entrego la lista de documentos que usted deberá traer
para la apertura de cuenta y si desea le indica además los documentos
para la solicitud del crédito.
Cliente: si gracias
Asesor: Señor que tenga Buen Día (Tarde Noche) y gracias por visitarnos.
2. Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente
PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

El propósito de la organización es ayudar a lograr que los objetivos tengan

significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.

La estructura de una organización es eficaz si le permite al personal

contribuir a los objetivos de las empresas:

Principio de la eficiencia organizacional. Una organización es eficiente si

está estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa
con un mínimo de consecuencias o costos no deseados.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO

a) El cliente es el único juez de la calidad de servicio

b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere mas
c) La empresa debe formular promesas que le permita alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d) La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente
e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad
f) Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia.

Lee, aprende y aplica

1. Comprométete a un servicio de calidad

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para
los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus
expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te
ayudara a ganarte la confianza del cliente.

3. Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas
enfocar todos tus servicios a sus necesidades y hábitos de compra.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía

Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrónico,
correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresión.

5. Nunca discutas con un cliente

Sabes muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en
el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611
6. No los hagas esperar

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser
tratados como si fueran urgentes.

7. Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perderás creatividad y clientes, si garantizas una cotización

dentro de 24 horas, entrega en un día o menos. Si no puedes cumplir tu
promesa entonces discúlpate.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el
beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Demuestra que cuestas seis veces más atraer a cliente nuevo muchos
empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las
ventas.

10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia de la compra en tu tienda debe ser lo más fácil posible.

QUE SERVICIOS SE OFRECERAN

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se debe realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.

QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tienen que

detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores.

CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER SERVICIOS

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
 La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades

LOS DIEZ MANDAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo

Es el cliente quien debemos tener por encima de nada

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo
y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas la empresas que tratan a partir de engaños, de efectuar ventas

o retener clientes.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándolos en sus necesidades

y deseos

5. Para el cliente tu marca la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen u gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com

 CURSO: DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS
COMERCIALES
APRENDIZ: ELIANA JULIETH GARZON ZAMORA
CEDULA: 1110522611
6. Falla en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,

pero que pasa si fallamos en el tiempo de su entrega, si la mercancía
llega accidentada todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les

satisface a ellos como se pretende satisfacer a los clientes externos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir
lo califican.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logró alcanzar las metas propuestas del servicio y satisfacción del

consumidor es necesario plantear nuevos objetivos.

10. Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en

pro de la satisfacción del cliente.
2.

CORREO ELECTRONICO: Eliana.071@hotmail.com