SERVICIOS

“ Todas aquellas actividades identificables,

intangibles, que son el objeto principal de una
operación que se concibe para proporcionar la
satisfacción de necesidades de los consumidores."

“ Un servicio es todo acto o función que una parte

puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado ninguna
propiedad. Su producción puede o no puede
vincularse a un producto físico."

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 ¿QUÉ ES LA SERVUCCION?
Servucción es la organización sistemática y
coherente de todos lo elementos físicos y humanos
de la relación cliente – organización necesaria para la
realización de una prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han
sido determinados.
(Eiglier y Langeard, 1993)

Servucción es el proceso por el cual se genera un

servicio.

2
 ¿QUÉ ES LA SERVUCCION?
Las organizaciones son sistemas de fabricación productores de
servicio ...

Producir Producción de Producto

Servir Servucción de Servicio

3
•El concepto fue creado en 1987
por dos profesores Franceses
Pierre Eiglier y Eric Langeard ,
pues se dan cuenta de que en el
español no existe una definición
de producción de un servicio .

SERVUCCIÓN
SERVICIO ATENCIÓN

CLIENTE
SATISFECHO
 VISIBLE EXPERIENCIA
OTROS
NO VISIBLE APOYO
CLIENTE

FÍSICO

CLIENTE
CENTRO
TÉCNICO

PERSONAL
DE CONTACTO SERVICIO
ZONA DE APOYO

PROCESOS DE SERVUCCIÓN
 ACTIVIDAD:
Escriba que servicios ofrece nuestra UN
BANCO, RESTAURANTE, CAFETERÍA, ESCUELA
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Inseparabilidad:

Heterogeneidad Valor Agregado

Es perecedero Intangible
 ¿ ALINEACIÓN Y ACCIÓN?

¿Sabe por
qué es
importante
su trabajo?
Cliente invitado Vendedor Anfitrión
 SERVICIO DE MARCA MUNDIAL

•
•

=
•
ELE
PRESENTACIÓN
PERSONAL
AMABILIDAD EDUCACIÓN SONRISA DETALLE
EXPERIENCIA
INTERNOS • TALENTO HUMANO

• CLIENTES
• Queja
• Exigente
EXTERNOS • Coqueteador
• No habla/ indeciso
• PROVEEDORES
 PRIMERAS IMPRESIONES
(PRINCIPIOS)

MIRAR ESCUCHAR PREGUNTAR

EVITA USAR
HERRAMIENTAS
EL CELULAR
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ESTRATEGIA

CLIENTE

SERVICIOS ATENCIÓN SOBRE

HECHOS A LA SISTEMAS PERSONAL PRIORIDADES DEL
MEDIDA CLIENTE
 SERVICIOS DEFICIENTES

MKT GERENTES OPERATIVOS

RH OPERATIVOS
Servicio de clase mundial
Reputación de
satisfacer las
expectativas

Precios
Marketing
basados en el
personalizado
valor.

Medir la
Empleos de
satisfacción
por vida
del cliente

Las
operaciones y
Familias
el marketing
felices
trabajan
juntos
 LOS ELEMENTOS BÁSICOS PARA LA ATENCIÓN
AL CLIENTE.

Rapidez de
Disposición Empatía Cumplimiento
servicio
VIDEO ACTITUD
LENGUAJE NO VERBAL
 ACTIVIDAD:
Escriba por qué es importante la comunicación
no verbal y la verbal, y cómo lo ha Aplicado
 CICLO DE MEJORA CONTINUA

MIDA EL SERVICIO

TENGA UNA GRITO DE GUERRA

(ACRÓNIMO)

ESTANDARICE EL PROCESO DE ATENCIÓN

MEJORE LAS INSTALACIONES DONDE RECIBE AL

CLIENTE
¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS
INVITADOS/AS?

1.-ESCUCHAR ATENTAMENTE

2.- RESPETAR LA OPINIÓN DEL/LA INVITADO/A

3.- COMPROMETERSE COMO AL INICIO DE LA VENTA

4.-CONTROLAR
 ACTIVIDAD:
¿Si al vender un determinado producto,
el/la invitado/a se queja qué harías?