Mezcla

Promocional I
 • Métodos, técnicas y herramientas
promocionales que la empresa
utiliza para comunicar, persuadir y
establecer relaciones redituables
con los clientes.
La mezcla • Venta Personal
• Publicidad
promocional • Promoción de ventas
• Relaciones públicas
• Mercadotecnia directa
• Merchandising
 Ventas Relaciones Marketing
Publicidad Promoción:
personales: públicas: directo:
Merchandising:

• Cualquier forma • Incentivos a • Presentación • Establecimiento • Conexiones • Técnica o

pagada de corto plazo que personal de la de buenas directas con actividades que
presentación y fomentan la fuerza de relaciones con consumidores se dan en un
promoción no compra o venta ventas de la los diversos individuales punto de venta,
personales de de un producto compañía, con públicos para obtener y que tienen
ideas, bienes o servicio el propósito de mediante la una respuesta como finalidad
servicios, por vender y de obtención de inmediata y estimular la
una empresa establecer publicidad cultivar afluencia de
identificada. relaciones con favorable, relaciones público o
el cliente. creación de una duraderas con aumentar las
buena imagen y el cliente. ventas en dicho
el manejo o establecimiento
bloqueo de
sucesos
desfavorables.
 • Venta: Acción y efecto de traspasar la
propiedad de algo a otra persona tras
el pago de un precio convenido.

• Vendedor: Persona que tiene la tarea

de ofrecer y comercializar un producto
Conceptos o servicio a cambio de dinero

• Fuerza de ventas: Actúa como

intermediario entre una empresa y sus
grupos de clientes, tanto de los reales
como los potenciales.
 • Actividad persuasiva entre un vendedor y un cliente
actual o potencial acerca de un producto.

• Implican una interacción personal entre dos o más

individuos, de manera que cada uno observe las
necesidades y características del otro, y haga
Venta ajustes rápidos.

personal • El vendedor eficaz siempre toma en cuenta los

intereses del cliente para establecer una relación a
largo plazo al resolver sus problemas.

• Sin embargo, estas cualidades únicas tienen un

costo. Una fuerza de ventas es la herramienta de
promoción más costosa de la empresa.
Características
• 1. Interacción personal. La venta personal crea un episodio
inmediato e interactivo entre dos o más personas. Cada una es
capaz de observar las reacciones de los demás.

• 2. Cultivo. La venta personal permite que surjan todo tipo de

relaciones, que van desde una relación práctica de ventas
hasta una amistad personal.

• 3. Respuesta. El comprador con frecuencia tiene opciones

personales y se le anima a responder directamente.
 Funciones principales

1 2 3 4 5

Informar Persuadir Desarrollar Prestar Captar y

actitudes transmitir a la
favorables servicio dirección los
cambios
hacia el observados en el
producto y la mercado y el
organización entorno
 Ventajas

1 2 3 4 5 6 7

Mejor Personalizar Demostraci Aclara las Participaci Permite relaciones

selección de de acuerdo ón directa y dudas u ón activa cerrar la duraderas con
los clientes a cada detallada objeciones el cliente,
del cliente. venta. incluso a
potenciales. cliente y del del cliente
entablar una
situación producto. inmediatam amistar
específica. ente. personal con
él.
Desventajas

1 2 3
Suele ser la No permite llegar de Requiere un
herramienta de manera directa a una compromiso a largo
promoción más gran número de plazo por parte del
costosa para una clientes potenciales a vendedor
empresa. la vez.
Enfoque actual de ventas
• Adopción del concepto de marketing
Filosofía • Valoración de las ventas personales

• Adopción de una filosofía de doble ganancia

Estrategia de relaciones • Proyección de una imagen positiva

• Valoración del conocimiento del producto

Estrategia de producto • Uso del método característica-beneficio

• Preparación de los objetivos

Estrategia de cliente • Desarrollo de un plan de presentación

• Comprensión del comportamiento del cliente

Estrategia de presentación • Descubrimiento de sus necesidades
• Base de clientes

Fuente: Manning y Reece 2014

Etapas de la venta personal.
Proceso de la venta personal como aquel que contempla las etapas que recogen las
actividades que el vendedor realiza antes, durante y una vez efectuada la venta

Preparación Argumentación Transacción

 • Primera fase del proceso de ventas
• Acercamiento al cliente.
• Localizar a los clientes potenciales
• Establecer contacto y se concierta
una entrevista con ellos.
1.
Preparación

Planificación
Prospección de la Contacto
presentación
 • Proceso sistemático de identificación y
localización de clientes potenciales.
• A través de él se construye una base de
Prospección clientes potenciales y/o reales.
• La prospección comienza con un estudio de
mercado.
Fuentes para la identificación de clientes
potenciales.
Referencias

Fuentes
Base de datos

Publicaciones
especializadas
Ferias
comerciales
Dirección de
clientes en frío
 • Se determinan los objetivos a conseguir
con la presentación y se prepara el
desarrollo de la misma.

Planificación • El tiempo disponible para realizar esta

actividad dependerá, entre otros factores,
de la de la complejidad del producto y del
conocimiento que tiene el cliente.
presentación
• Es necesario establecer objetivos para la
presentación.
Presentación Presentación Presentación
informativa persuasiva recordatoria
 • Establecer el contacto con el cliente
potencial, con la pretensión de
Etapa de conseguir tres objetivos básicos:
• Crear un acuerdo mutuo con el cliente
contacto • Captar toda su atención
• Generar su interés hacia el producto
Métodos para conseguir captar
la atención del cliente.

Enfoque de demostración Se muestran las

del producto características y el
funcionamiento
del producto.
Enfoque de referencia Consiste en hacer alusión a
los comentarios positivos
que otro cliente ha realizado
sobre el producto
o la empresa
Enfoque de beneficio al Beneficios reales que se
cliente derivan de la
compra del producto
Enfoque de preguntas Preguntas
Cuestionario
 2.
Argumentación Presentación Demostración Negociación
 Tipos de Definición Cuándo se utiliza
Presentación pregunta
Preguntas para Preguntas generales Al principio de una venta.
reunir información diseñadas para conseguir
que el cliente revele

• El vendedor debe cierto tipo de información

básica.
descubrir las Preguntas de Preguntas más Cuando se requiere de
prueba específicas, información específica
necesidades del formuladas para con la que comprender
cliente, seleccionar descubrir las
percepciones
plenamente el problema
y diseñar una solución.
el producto más y opiniones del
cliente.
adecuado para él y
Preguntas de Preguntas con las que Tras la presentación de
proporcionarle un confirmación averiguar si el cliente ha cada elemento de
entendido el mensaje información
servicio de venta.
Preguntas resumidas Preguntas para Después de haber
de confirmación comprobar presentado
la comprensión varios elementos
de las necesidades y las de información.
condiciones de compra
del cliente.
 • Una demostración correctamente ejecutada
agrega atractivo al producto, atrae la
atención del cliente, estimula su interés y
suscita el deseo de adquirirlo.

Demostración • Una demostración efectiva es el resultado

de un proceso previo de planificación.

• Las empresas suelen proporcionar un

conjunto de herramientas o dispositivos de
ayuda en el desempeño de la
demostración.
 • La negociación no debe entenderse como
un combate entre vendedor y cliente, sino
Negociación como una actividad de doble ganancia con
la que ambos pueden obtener la mejor
solución.
 • Negación directa: se refuta la opinión o la creencia del cliente
por considerar que éste parte de una creencia equivocada.

• Negación indirecta: cuando el cliente presenta una

preocupación válida y precisa, es mejor reconocer que se
encuentra parcialmente en lo correcto ("Sí, tiene razón, sin
embargo...").

Métodos para • Demostración: ésta permite vencer el escepticismo del cliente

negociar las hacia el producto y su funcionamiento ("Vea usted como...").

objeciones del • Oferta de prueba: se ofrece el producto sin ningún

compromiso de compra
cliente
• Beneficio superior: cuando el cliente formula un problema al
que no se puede dar respuesta con una negociación (por
ejemplo, "Su máquina no tiene..."), es preferible reconocer la
validez de la objeción y, a continuación, mostrar algún
beneficio superior ("No la hemos incluido porque es preferible
que...").
 3. Transacción
Representa el cierre de la venta y la obtención del
pedido, así como el mantenimiento de relaciones posteriores
que contribuyan
a fidelizar al cliente.

Servicio
Cierre
al cliente
 • Enfatizar los motivos principales para la compra. Utilizar los
beneficios que producen mayor emoción en el cliente.
• Negociar los puntos difíciles antes de intentar el cierre.
• Evitar sorpresas en el cierre. No esperar al cierre para revelar
información importante (como el precio final, las limitaciones en
Factores que la garantía, etc.), lo que podría provocar una reacción adversa
en el cliente.
propician el • No aislar al cliente potencial durante la presentación de ventas.
Conviene dejar que éste participe en su desarrollo, aportando
cierre de una comentarios y respondiendo a las preguntas que se le formulen.
• Reconocer los indicios de cierre, que pueden ser de carácter
venta verbal, en forma de preguntas ("¿Tiene algún plan de crédito
para pagar?"), reconocimientos ("Me gusta lo que me ha
ofrecido") o requisitos ("Necesitamos que esté disponible en diez
días"), o pueden consistir en señales no verbales que se
expresa a través de cambios en la expresión de la cara,
movimientos con la mano, etc.:
 • Una vez el cliente se ha decidido a comprar
el producto, conviene que el vendedor
verifique que se han satisfecho todos los
detalles del acuerdo de compra.

Cierre • Se debe confirmar con el cliente que ha

tomado la decisión correcta y agradecerle
su compra.

• De esta forma, se refuerza la decisión de

compra que éste acaba de tomar.
Métodos del cierre de ventas
• Intento de cierre o punto de cierre menor. Se encuentra la
oportunidad de estimular al cliente a que revele su voluntad de compra.
Ejemplo: al presentar una característica del producto como un beneficio
para el cliente, éste confirma la importancia que tiene para él. Cuando
esto sucede, es apropiado plantear un intento de cierre, para lo que
muchas veces se recurre a una pregunta indirecta.

• Cierre de resumen de beneficios. Cuando se ha realizado una larga

exposición, que ha mostrado los beneficios del producto− puede ser útil
plantear el cierre de la venta a partir de un resumen de las principales
ventajas que aporta el producto al cliente.
• Cierre de suposición. En este caso, el vendedor actúa bajo la
presunción de que el cliente va a comprar, por lo que formula
preguntas confirmatorias relacionadas con algún punto menor
de la venta, por ejemplo: "¿Desea pagar en efectivo?".

• Cierre de concesión especial. Aquí se ofrece al cliente un

elemento adicional, como una reducción en el precio, la
posibilidad de aplazar el pago, accesorios gratuitos, etc., con
los que se pretende provocar una compra inmediata.
• Cierre de negociación del problema único. Cabe la posibilidad de
que, tras la presentación de ventas, surja un único problema que
impida su cierre. Si se trata de un obstáculo salvable, su resolución
podrá derivar en el cierre efectivo de la venta.

• Cierre de selección ilimitada. Una vez se han expuesto al cliente

distintas opciones y se ha evaluado su interés por cada una de ellas,
el vendedor deja de presentar nuevos productos, elimina de la oferta
aquéllos por los que no se ha mostrado inclinado y pasa a centrarse
en aquellos que sí han parecido interesarle.

• Cierre directo. Este método, que consiste en plantear el orden de

compra abiertamente, es apropiado para los vendedores más
decididos. Su empleo de forma prematura puede dar malos
resultados, por lo que es recomendable plantearlo cuando ya se ha
asegurado el claro interés del cliente por el producto.
 • El proceso de venta no finaliza con el cierre
de la misma sino que continúa con la
prestación de diversos servicios posventa.
• Las relaciones posventa, son un elemento
Posventa diferenciador de la oferta. Satisfacen mejor
los requisitos del cliente, aumenta las
posibilidades de que repita su compra en el
futuro y recomiende el producto a las
personas de su entorno.
Métodos de servicio posventa.
Agregación de valor • Sugerir la compra de otros productos relacionados o no con el que
el cliente ha adquirido.
mediante ventas por • Debe plantearse cuando los nuevos productos puedan brindar
sugerencia una satisfacción adicional.

Seguimiento de
• Se asegura del cumplimiento de las afirmaciones y compromiso
promesas y que se asumieron en la presentación de ventas
garantías

Seguimiento del • Para fortalecer la relación, el vendedor expresa su agradecimiento

por la compra y se asegura que el cliente está satisfecho de sus
cliente resultados.
Actividad en clase
• Investigar las diferentes técnicas de venta.
• Realizar el proceso de ventas de los siguientes
productos/servicios:
• Automóvil Kia Rio 2018
• Celular Samsung S8
• Tiempo compartido Acapulco
• Servicios de publicidad