Escuela de Ingeniería Biomédica

Sistemas de Simulación
Ciclo 02/2018

Fecha: Viernes, 31 de Julio de 2018

Primer avance del proyecto de catedra: “Teoría de colas para un área de
Reporte de:
consulta externa”
Presentan: Carnet: Nombre:
FR120979 Gisela Jolibeth Flores Rivas
TR121220 Lourdes María Torruella Revelo
MP120030 Eric Medina Portillo

INTRODUCCIÓN:

El origen de la Teoría de Colas se remonta a estudios realizados en 1909 por Agner Krarup Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929), quien aplicó la teoría de las probabilidades al comportamiento de las
conversaciones telefónicas debido a que los costos obligaban a optimizar los tiempos de espera.
La teoría de colas y su aplicación resulta ser muy amplia pues desde siempre se ha buscados el
equilibrio entre la eficacia- dar un buen servicio-y la eficiencia -emplear la menor cantidad de
recursos- en múltiples áreas. La clave para el éxito de la implementación de esta teoría es vincular
de manera precisa y definiendo correctamente las variables a analizar. Estas variables son
diversas pero las principales son el número de clientes, el tiempo de espera, el tiempo estimado
del servicio y la cantidad de servidores.

CONTENIDO:

Definición de teoría de colas

La teoría de colas o “líneas de espera”, es el estudio matemático de la espera organizada y los
retrasos de esperar en línea que debe hacer un cliente para la obtención de un servicio. examina
cada componente de espera para ser atendido, incluyendo el proceso de llegada, el proceso de
servicio, el número de servidores, el número de lugares del sistema y el número de "clientes"
(que pueden ser personas, datos paquetes, autos, etc.).

La teoría de colas puede ayudar a los usuarios a tomar decisiones comerciales informadas sobre
cómo diseñar o mejorar flujos de trabajo y volverlos eficientes y rentables. Las aplicaciones reales
de la teoría de colas cubren una amplia gama de aplicaciones, como proporcionar un servicio al
cliente más rápido, mejorar el flujo de tráfico, enviar pedidos de un almacén y el diseño de

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sistemas de telecomunicaciones de manera eficiente, desde redes de datos hasta centros de

llamadas y nuestro punto a desarrollar servicios médicos.

Se formula un modelo matemático del comportamiento de las líneas de espera. Las líneas de
espera se presentan cuando los potenciales clientes llegan a un servicio muy demandado. Si el
servidor no está disponible inmediatamente, y el cliente decide esperar, entonces se forma en la
línea de espera. En la Fig. 1 se muestra un diagrama representativo del modelo.

Fig. 1 Diagrama del comportamiento de líneas

El impacto que la espera de un servicio tiene recae en la opinión que se forman los clientes acerca
del servicio y depende de diversos aspectos subjetivos, tales como la capacidad técnica de
quienes atienden, la amabilidad del trato, la presentación y la limpieza.

Aplicación del modelo de colas en la gestión asistencial Hospitalaria.

En la administración de un sistema hospitalario, las instituciones deben realizar un análisis que

este orientado a optimizar la atención del paciente, para lo cual deben analizar la cantidad de
atención que reciben, así como la capacidad de servicio con que cuentan. Sin embargo, a diario
se presenta un fenómeno que ha sido casi imposible de superar por lo que es muy común en los
servicios de mayor demanda, como emergencias, consulta externa y farmacia, por citar los más
comunes, esta situación son las denominadas “colas o filas de espera”, que se generan cuando la
demanda excede a la capacidad de atención del servicio.

Son varios los factores que influyen en la saturación de los sistemas hospitalarios, el aumento de
la frecuentación de estos servicios, el uso inadecuado de los mismos y factores de tipo
organizativo como la capacidad resolutiva del personal, la agilidad del servicio prestado o la
propia organización del servicio; pero, en cualquier caso, siempre aparecen tiempos de espera

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inaceptables desde el punto de vista de la calidad del servicio, siendo el retraso en la atención
una causa frecuente de quejas y reclamaciones que deteriora la imagen del servicio, de sus
profesionales, y en definitiva, del centro hospitalario. Además, el hecho de no poder influir
directamente sobre la demanda del servicio hace que el método de análisis de los tiempos de
espera deba centrarse en mayor medida en los factores de tipo organizativo.

En el sentido de superar o por lo menos de tratar de minimizar el impacto que representa a la

calidad de atención, nace la teoría de colas, la cual no es una herramienta que resuelva el
problema, pero ofrece información valiosa para tomar decisiones, sobre la base de la predicción
de algunas características sobre la cola y el sistema de servicio.

En sistema de servicios hospitalario, existen dos factores en consideración para el desarrollo de

la teoría de colas como método de optimización de la atención del servicio:

1. El social: representado por el tiempo de espera para recibir un servicio

2. El asociado al consumo de recursos humanos, financieros y materiales que requiere ese

servicio.

Ambos casos tienen una correlación inversa y el problema es equilibrar ambos, que es lo que se
pretende hacer a través de la Teoría de Colas, lo que permitirá determinar los niveles adecuados
de los parámetros que caracterizan el sistema, a fin de equilibrar dichos costes.

En una fila de espera deben definirse seis elementos principales: La fuente de población, la
estructura de las llegadas al sistema, las características de la cola que se forma, el modo en que
se seleccionan los pacientes de la fila (Triage), las características de la instalación de servicio, y la
condición de salida del sistema por parte de un elemento.

En los sistemas asociados a los servicios hospitalarios la fuente de población se considera infinita
pues tiene un gran tamaño en relación a la capacidad del sistema; las llegadas son incontrolables
y será necesario identificar su estructura; se puede considerar una única fila de capacidad infinita;
el comportamiento de la fila es cronológico, es decir, por orden de llegada y también será preciso
determinar la estructura del servicio; por último, el mecanismo de salida puede considerarse de
reingreso a la población.

Área clínica de interés

Consulta externa

La Consulta Externa es un servicio ambulatorio para pacientes con una cita asignada previamente
que acceden a atenciones médicas para diferentes tipos de diagnósticos.

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Clasificando este servicio por nivel de atención

Para primer nivel:

Se realizan acciones orientadas a resolver las necesidades de la población, particularmente

actividades de:

• Promoción a la salud

• Prevención de la enfermedad

• Atención de consulta general de las patologías más frecuentes en la población, de

conformidad con el patrón epidemiológico.

Para segundo nivel:

Se realiza el abordaje diagnóstico terapéutico de las principales patologías de las cuatro

especialidades básicas:

• Pediatría

• Ginecobstetricia

• Medicina Interna

• Cirugía General, así como de otras especialidades, de conformidad con la tipología del
establecimiento.

Relaciones de trabajo

Relaciones internas

1. Dirección

2. Subdirección

3. Jefatura de División Medico Quirúrgica

4. Áreas de Medicina Familiar y Neumología

5. División de Servicios de Apoyo y División Administrativa, así como sus distintas dependencias

6. Departamento de Enfermería

Relaciones externas

1. Con los diferentes establecimientos de la Red Nacional de

Servicios de Salud

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Proceso de atención de consulta externa

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CONCLUSIONES:

• En el área de la medicina el impacto del servicio vas más allá de la opinión de los clientes,
debido a que, si dichos clientes tienen que pasar por largos periodos de espera para el
servicio, la incidencia de estos en los servicios médicos disminuye y por lo tanto en servicios
como la consulta externa la aplicación de la medicina preventiva se ve afectada, convirtiendo
esto en un problema más allá de lo económico.
• Debemos tener muy en cuenta que la teoría de colas aplicada a la medicina no busca ser una
ley total y completa pues recordemos que fue concebida para otro tipo de áreas, no obstante,
esta teoría da la información pertinente para la toma de decisiones a lo hora de implementar
una estrategia de atención médica.

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• Es importante establecer una estrategia oportuna en el servicio que se prestan en consulta

externa pues en ella se desarrolla la medicina preventiva, esta es muy importante porque al
existir una prevención sobre patologías se reducen los costos, una población sana no necesita
de los servicios de hospitalización.

REFERENCIAS:

Singer, M. Donoso, P. Scheller-Wolf, A. (2008). Una introducción a la teoría de colas aplicada a

la gestión de servicios. Revista ABANTE, VOL. 11, N.º 2, Chile.

Ayala, M. E. (2007). Análisis y aplicación de la teoría de colas en un centro médico de consulta

externa. Universidad nacional autónoma de México, México.

Investopedia - Sharper Insight. Smarter Investing. (2015). Queuing Theory. Recuperado de

https://www.investopedia.com/terms/q/queuing-theory.asp

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INFORME DE TRABAJO EN GRUPO:

Nombre del estudiante Trabajo Planificado Trabajo Ejecutado Porcentaje de la nota

Coordinador: Coordinación + Coordinación +
Eric Medina Portillo Desarrollo del formato para la Desarrollo del formato para la
presentación del trabajo y presentación del trabajo y 10
desarrollo del punto “Definición desarrollo del punto
de teoría de colas” “Definición de teoría de colas”
Integrante: Desarrollo del punto
Desarrollo del punto “Aplicación
Gisela Jolibeth Flores Rivas “Aplicación del modelo de
del modelo de colas en la gestión
colas en la gestión asistencial 10
asistencial Hospitalaria” y aporte
Hospitalaria” y aporte de una
de una conclusión
conclusión
Integrante: Desarrollo del punto “Área Desarrollo del punto “Área
Lourdes María Torruella Revelo clínica de interés” y aporte de clínica de interés” y aporte de 10
una conclusión una conclusión

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