Servicio Nacional de Aprendizaje

Fase de Análisis 1 Actividad de aprendizaje 3

Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTION LOGISTICA

FICHA CARACTERIZACION 1413028

Equipo de desarrollo:

Arnefer Castro Preciado

Diagnóstico de necesidades de los clientes

Bogotá D.C, Colombia

2017
 INTRODUCCION

La competencia cada vez es más difícil para las empresas es por ello que deben estar
preparadas y aplicar todos sus conocimientos y habilidades así como actitudes para el
buen desempeño en el ámbito empresarial, el secreto del éxito son las personas que nos
compran aquellas que llamamos clientes.

Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa así como nos pueden llevar al éxito
así también nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes y la única
forma de satisfacerlos es conociéndolos y comunicándonos con ellos para conocer sus
necesidades.

Como sabemos a cada acción le concluye una reacción, es aquí donde entran los
beneficios que genera el satisfacer a un cliente, para entender cómo funciona la demanda
de productos solo necesitamos saber cómo funcionan las necesidades de los clientes
pero como sabemos el mundo está cambiando y se necesitan nuevas y mejores formas
de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de vista
totalmente diferente.
 EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita determinar
las necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado producto o servicio.
Para el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y utilizar los resultados en una
matriz DOFA, siguiendo los siguientes pasos:

Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una tienda,
un supermercado o el sitio de su preferencia.
Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho
instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
¿Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?

SUPERMERCADO SUPERCUNDI
CLIENTES ¿CON QUÉ ¿QUÉ QUÉ BUSCA ¿ENCUENT ¿ESTE
FRECUENCIA VISITA PRODUCTOS RA TODO ESTABLECIMIENTO
ESTE COMPRA CON
EN ESTOS LO QUE TIENE ELEMENTOS
ESTABLECIMIENTO? MAYOR SITIOS, NECESITA TECNOLÓGICOS QUE
FRECUENCIA EN ¿BUENOS EN ESTE LE FACILITEN LA
ESTE LUGAR? PRODUCTOS O ESTABLECI UBICACIÓN O EL
MIENTO? ACCESO A
UNA BUENA INFORMACIÓN SOBRE
ATENCIÓN? LOS PRODUCTOS QUE
OFRECE?
1 Cada 3 días verduras ambos No Si

2 Cada 15 días Confitería ambos Si Si

3 Una vez al mes Mercado Ambos No Si
4 3 veces por semana lácteos Buenos Si Si
productos
 5 Una vez al mes Mercado Ambos A veces Si

6 Cada 6 meses Ropa Buena Si No

productos
7 Cada 8 días Golosinas Ambos No No
8 Cada 3 mes Mercado ambos Si No

9 2 veces por semana Ropa interior Ambos No Si

10 Cada 15 días Mercado Ambos Si Si

Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las posibles
necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5,
donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.

A. MEJOR ATENCIAON LA CLIENTE

B. VALORACION DE LOS PRODUCTOS (SATISFACION AL CLIENTE)
C. MAYOR INFORMACION Y TECNOLIGIA UBICACIÓN PRODUCTOS
D. DEMANDA DE PRODUCTOS

A 5
B 4
C 3
D 5

Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades,
las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento elegido
para desarrollar esta evidencia.
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1. Diseños de programas o
métodos más eficaces que
agilicen las actividades de
cada área.
2. El cambio que se dio en
el proyecto todos que el
mercado antes contaba
con un gerente y sub-
gerente y ahora cuenta con
personas que se encargan
de cada departamento que
tiene el supermercado.
3. Demostrarle al personal
que son importantes para
el supermercado.
AMENAZAS
1. Dejar de ser la cadena
de supermercados líder
del barrio.
2. Cambiar políticas, las
cuales afecten a los
clientes.
3. Tener al día los precios
para evitar un cierre por
parte de la
superintendencia.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Son unas de las cadenas 1. Inestabilidad de clientes en
de supermercados líderes de el mercado.
barrio. 2. Falta de fortalecimiento de la
2. Cuenta con personal cultura organizacional.
preparado. 3. Preferencia con algunos
3. Satisface las necesidades miembros de la organización.
del consumidor. 4. Desmotivación del personal.
4. Equipos de computación
actualizados.
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
F2 O2 Promover y ejecutar D4 O3 Incentivar a los
proyectos que mejoran el trabajadores con salarios
funcionamiento de cada acordes a su calificación,
departamento y minimizar las desempeño y nivel educativo.-
fallas o pérdidas de
mercancía.- D2 O2 Crear estrategias para
preparar y capacitar a todo el
F4 O3 Utilizar recursos personal concursos y
tecnológicos para actividades educativas.
implementar programas
actuales que permitan
ahorrar tiempo a los clientes
y así sea más rápido la
adquisición del productos.
ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
F1 AI Establecer estrategias D1 A1 Promover al cliente a
que permitan estabilizar las visitar nuestras sucursales a
demandas delos clientes en través de publicidad, oferta,
todas las sucursales para promociones.
seguir siendo el mercado
líder. D1 A3 Establecer convenios
con el gobierno en tener
F3 A3 Establecer mecanismos regulados los productos de
para tener siempre los primera necesidad y ser
aranceles llenos delos exentos del IVA.
productos de la canasta
básica para así satisfacer las
necesidades del consumidor.
Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro
para satisfacer a dichos clientes?
Actualmente, la preocupación está enfocada a la creación de confiabilidad, pues los
clientes exigen capacidad de recibir el servicio prometido con exactitud y seriedad, sin
dejar de mencionar que es importante también otras dimensiones, tomado en cuenta el
bienestar del empleado a través de proveerle una justa remuneración, evaluando y
reconociendo su esfuerzo y desempeño y otorgando al cliente lo que se requiere,
satisfaciendo cada una de sus necesidades pues at raves del trato que los empleados
den al cliente, este percibirá la calidad.

Dentro de las recomendaciones después del análisis que se llevó acabo las expectativas
de los clientes además del análisis de los competidores y de la misma empresa, podemos
recomendar que primera mente se tiene que respaldar lo planeado con una
infraestructura con la que pueda cumplir las expectativas de los clientes.

Bien sea que pueda implementar un programa de acumulación de compras por puntos,
de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto
siempre será una buen alternativa para recompensar a sus clientes más leales.

Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan disfrutar de
este beneficio, también puede ser una buena forma de motivarlos. Incluso puede hacer de la
ocasión algo mucho más especial, dándoles una tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa
sea mucho más significativa

Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o

eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email marketing para generar lealtad
entre sus clientes. De esta manera mientras más los conozca, más serán las
posibilidades de que pueda entablar diálogos más profundos y relevantes. Ayudarles con
información relevante siempre generará valor.

Otra recomendación que considero es Los incentivos son recursos que permiten retener al
cliente y que pueden ser utilizados como parte de una estrategia de recuperación. Estos
incentivos pueden ser los siguientes:
Souvenirs: gorra, camiseta, llavero, artículo escolar, otros que contengan el logo del
supermercado.
Económicos
Descuentos: cobrar una cantidad menor por el precio del producto.
Vales de dinero: canje de dinero por medio de papel vigente en próxima compra.
Garantía: extender la garantía del producto y/o servicio.
Reparación: ofrecer la reparación del producto y/o servicio, libre de cobro.
Remplazo: remplazar el producto y/o servicio, libre de cobro.

Cada miembro del departamento de Servicio al Cliente debe comprender la importancia

de recibir un reclamo, por lo tanto debe estar capacitado y enterado del proceso a seguir
para no causar una mayor frustración al cliente.

Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para

poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto desconocen la mayoría de procesos
que implica brindar un servicio de calidad.

En los últimos tiempos las empresas y sus cadenas de suministro buscan identificar,
seguir y controlar el desempeño de sus procesos con el fin de garantizar niveles
adecuados de prestación de servicios a sus clientes, utilización de recursos disponibles
y cumplimiento de su planeación estratégica que permita alcanzar los objetivos y metas
dentro de los cuales se incluye la logística y la gestión de la cadena de suministro.