LAS HERRAMIENTAS QUE UTILIZA EL SIX SIGMA SE DAN DE ACUERDO A LA METODOLOGIA

En los proyectos Seis Sigma se utilizan dos tipos de herramientas. Unas, de tipo general como las 7 herramientas de
Calidad, se emplean para la recogida y tratamiento de datos;

¿Y porqué 7?

Herramientas de calidad – Las 7 piezas básicas del guerrero samurái (figura tomada de
Gitlow, 1991)

Parece que está relacionado con la mitología japonesa, en la que el 7, además de ser un
número de suerte, corresponde también al número de piezas básicas de que consta un
equipo de guerrero samurái al entrar en batalla.

Y las otras, específicas de estos proyectos, son herramientas estadísticas, entre las que cabe citar los estudios de
capacidad del proceso, análisis ANOVA, contraste de hipótesis, diseño de experimentos y, también, algunas
utilizadas en el diseño de productos o servicios, como el QFD y AMFE.

Estas herramientas estadísticas que hace unos años estaban solamente al alcance de especialistas, son hoy accesibles a
personas sin grandes conocimientos de estadística. La disponibilidad de aplicaciones informáticas sencillas y rápidas,
tanto para el procesamiento de datos como para los cálculos necesarios para su análisis y explotación, permiten
utilizarlas con facilidad y soltura, concentrando los esfuerzos de las personas en la interpretación de los resultados, no
en la realización de los complejos cálculos que antes eran necesarios.

. Las siete herramientas de la calidad son:

1.Diagramas de Causa - Efecto

2.Planillas de inspección

3.Gráficos de control

4.Diagramas de flujo

5.Histogramas

6.Gráficos de Pareto

7.Diagramas de dispersión

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

 La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o consecuencia de
múltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
característica de calidad de un producto o servicio, es sumamente importante
detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta de análisis más
utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos también
como diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa.

HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIÓN

Las planillas de inspección son una herramienta de recolección y registro de

información. La principal ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo
cual hace que no sea necesario concluir con la recolección de los datos para
disponer de información de tipo estadístico. El diseño de una planilla de
inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se preestablece
una escala para que en lugar de registrar números se hagan marcaciones simples.

HERRAMIENTA 3: GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde

se van registrando valores sucesivos de la característica de calidad
que se está estudiando. Estos datos se registran durante el
proceso de elaboración o prestación del producto o servicio. Cada
gráfico de control se compone de una línea central que representa
el promedio histórico, y dos límites de control (superior e inferior).

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de

etapas, operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos
que ocurren en un proceso. Su importancia consiste en la simplificación
de un análisis preliminar del proceso y las operaciones que tienen lugar
al estudiar características de calidad. Ésta representación se efectúa a
través de formas y símbolos gráficos usualmente estandarizados, y de
conocimiento general.
HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la

frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectúan
mediciones sucesivas. Éste gráfico permite observar alrededor de
qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión
alrededor de éste valor. La utilidad en función del control de calidad
que presta ésta representación radica en la posibilidad de visualizar
rápidamente información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una variación del histograma

tradicional, puesto que en el Pareto se ordenan los datos por
su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto,
también conocido como la regla 80 -20 enunció en su
momento que "el 20% de la población, poseía el 80% de la
riqueza".

Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica,

sin embargo éste principio se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el
control de la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos,
representan el 80% de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto que en

la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles inconformidades de calidad de un
producto o servicios.

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

También conocidos como gráficos de correlación, estos diagramas

permiten básicamente estudiar la intensidad de la relación entre 2
variables. Dadas dos variables X y Y, se dice que existe una correlación
entre ambas si éstas son directa o inversamente proporcionales
(correlación positiva o negativa). En un gráfico de dispersión se
representa cada par (X, Y) como un punto donde se cortan las
coordenadas de X y Y.

HERRAMIENTA 8 QFD
El Despliegue Funcional de la Calidad, conocido por QFD, por sus siglas inglesas, Quality
Function Deployment, es una herramienta para escuchar a los clientes y entender lo que ellos
esperan del producto o servicio que van a adquirir, y usando un sistema lógico, relaciona las
características de calidad primarias (QUE´S) definidas por el cliente con las características de
calidad técnicas (COMO´S), asegurando la mejor manera para satisfacer esas necesidades con
los recursos disponibles. QFD es una metodología de diseño de productos y servicios para
asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada a lo largo de la planificación y del desarrollo
del proceso. Escuchar, entender, interpretar y traducir la voz del cliente dicen, teniendo
en cuenta al mismo tiempo las características de calidad científico técnica y los recursos
disponibles es el corazón filosófico del QFD
HERRAMIENTA 9 AMFE

El Análisis Modal de Fallos y Efectos es una metodología que se aplica a la hora de diseñar
nuevos productos, servicios o procesos. Su finalidad es estudiar los posibles fallos futuros
(“modos de fallo”) de nuestro producto para posteriormente clasificarlos según su
importancia. A partir de ahí, obtendremos una lista que nos servirá para priorizar cuáles son
los modos de fallo más relevantes que debemos solventar -bien por ser más peligrosos, más
molestos para el usuario, más difíciles de detectar o más frecuentes- y cuáles son los menos
relevantes de los cuáles no nos debemos preocupar -bien por ser poco frecuentes, bien por
tener muy poco impacto negativo o bien porque son fáciles de detectar por la empresa antes
de sacar el producto al mercado-.

Los pasos para realizar un análisis un AMFE son los siguientes:

1º) Enumerar todos los posibles modos de fallo

Lo primero es crear un grupo de trabajo de 4 o 5 personas que tengan conocimientos sobre

el producto/servicio/proceso que se está desarrollando. Lo ideal es que el grupo sea
multidisciplinar y que incluya varios perfiles diferentes, como diseñadores, ingenieros,
técnicos e incluso usuarios finales (ver metodología SCRUM). De esta forma
conseguiremos una visión amplia y con diferentes opiniones.

Con el grupo reunido, procederemos a enumerar los “modos de fallo” del diseño: los
fallos que podría tener el producto acabado, y que pueden ser desde defectos estéticos,
funcionales, de seguridad, problemas relacionados con el mal uso, etc. Para hacer esto se
recomienda descomponer el producto en piezas y ver cómo podría fallar cada una de ellas.
También hay que pensar en cuál es el uso esperado que se va a hacer del producto: ¿Está
enfocado a usuarios expertos o a gente con pocos conocimientos? ¿Se va a usar en
situaciones críticas? ¿Qué pasaría si el usuario final lo usa sin leer las instrucciones? ¿Si
se rompe puede poner en riesgo la vida de alguien?

2º) Establecer su índice de prioridad

Una vez terminado el paso anterior, tendremos una larga lista de los posibles modos de
fallo del producto. Estos deberán ser incluidos en una tabla como la siguiente:
Ahora, llega el momento de clasificarlos según su importancia, para ello a cada modo de
fallo le asignaremos tres valores:

S: nivel de severidad (gravedad del fallo percibida por el usuario)

O: nivel de incidencia (probabilidad de que ocurra el fallo)
D: nivel de detección (probabilidad de que NO detectemos el error antes de que el
producto se use)

A cada modo de fallo le asignaremos un valor de S, O y D entre 1 y 10. Por ejemplo, en

un televisor, el “modo de fallo = rotura del cable de alimentación” podría tener S=7 (un
valor alto, ya que el televisor queda inservible y además puede haber riesgo de
electrocución del usuario), O=2 (un valor bajo, porque es muy poco frecuente) y D=1 (un
valor muy bajo porque la probabilidad de NO detectar que el cable está roto durante las
pruebas de calidad es muy baja).

Una vez estimados S, O y D, los multiplicamos para obtener el NPR (Número,

o Índice de Prioridad de Fallo), que dará un valor entre 1 y 1000:

NPR = S * O * D

Incide de prioridad de fallo = Severidad * Probabilidad de Incidencia * Probabilidad de

no Detección

Este valor nos dirá la importancia del modo de fallo que estamos analizando.

3º) Priorizar los modos de fallo y buscar soluciones

Cuando hayamos calculado el NPR para todos los modos de fallo estudiados, los
clasificaremos de mayor a menor. Los modos de fallo con mayor NPR serán los que antes
debamos solventar (por ejemplo, se puede acordar que se buscarán soluciones para todos
los modos de fallo mayores de 600).

Si hemos determinado que un determinado modo de fallo es inasumible, tenemos tres vías
de disminuir su gravedad:
• Actuando para que si ocurre, sea menos severo (así disminuirá su valor S).
• Actuando para que suceda menos frecuentemente (así disminuirá su valor O).
• Actuando para que si sucede, lo detectemos antes de entregar el producto al cliente (así
disminuirá su valor D).

Con esto, podremos comparar su “NPR inicial” (antes de aplicar AMFE) con su “NPR
final” (el NPR que hayamos fijado como meta después de actuar para reducir la gravedad
del modo de fallo).

El objetivo final del análisis AMFE es que tengamos todos los posibles fallos controlados,
habiendo actuado para disminuir el NPR de los más graves.

HERRAMIENTA 10 ANOVA

Un análisis de varianza (ANOVA) prueba la hipótesis de que las medias de dos o más
poblaciones son iguales. Los ANOVA evalúan la importancia de uno o más factores al comparar
las medias de la variable de respuesta en los diferentes niveles de los factores. La hipótesis
nula establece que todas las medias de la población (medias de los niveles de los factores) son
iguales mientras que la hipótesis alternativa establece que al menos una es diferente.

Kaizen busca mejorar todos los aspectos de un negocio a

través de la estandarización de los procesos, aumentando
la eficiencia y la eliminación de residuos. Seis Sigma se
centra más en la mejora de la calidad del producto final,
encontrar y eliminar las causas de los defectos, tanto de
los cambios en el negocio o en el proceso de producción.
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Es una herramienta que se utiliza para definir con claridad un proyecto, determinar las razones por las cuales se va a
trabajar ese proyecto y no otro, definir la meta e identificar la mejora que se necesita.
¿Cuándo se utiliza?

Cuando se necesita enunciar un proyecto o solución de un problema en forma clara y precisa con hechos y datos.

¿Cómo se utiliza?

Respondiendo las siguientes preguntas:

1. Qué: Se elabora una lista de problemas o actividades que se puedan realizar en el área de trabajo. Usualmente se
utiliza la herramienta de Tormenta de Ideas para que, en equipo, se llegue a una lista completa y detallada de problemas
o actividades.
Se identifican los problemas prioritarios que el equipo en consenso seleccione.
Se enuncia el problema convertido en proyecto en términos de la diferencia entre el estado actual y el deseado.
En función de los recursos económicos, humanos y tecnológicos disponibles se establece una meta cuantificable,
medible y verificable. Es importante que el valor de las metas a lograr sea realista, no ideal.
Por ejemplo (P.e.): ¿Qué actividades voy a realizar para resolver el problema?
2. Por qué: Se definen claramente las razones por las cuales se trabajará en ese proyecto en particular.
P.e.: ¿Por qué debo realizar cada una de las actividades seleccionadas anteriormente?
 What ¿Qué...? How ¿Cómo... ?
Why ¿Por qué... ? How Much ¿Cuánto... ?
Who ¿Quién... ?
When ¿Cuándo... ?
Where ¿Dónde... ?

3. Quién: Se establecen los responsables de llevar a cabo cada una de las etapas del proyecto.
P.e.: ¿Quién será el responsable de realizar cada actividad?
4. Cuándo: Se establece la fecha límite de alcanzar la solución del problema, es decir, la culminación del proyecto. Un
proyecto que no tiene un calendario bien definido, será un proyecto con bajo nivel de prioridad.
P.e.: ¿Cuándo se terminará cada una de las actividades?
5. Dónde: Se determina la extensión y ubicación del proyecto.
P.e.: ¿Dónde se realizará cada actividad?
6. Cómo: Se debe reunir toda la información disponible, cualitativa y cuantitativa, que permita:
 Señalar la importancia del problema.
 Mostrar el comportamiento histórico.
 Definir el grado de mejora que se pretende lograr.
 Determinar la fecha estimada de finalización del proyecto.
 Definir las personas responsables del proyecto.
 Establecer el beneficio esperado con la mejora.
P.e.: ¿Cómo se realizará cada actividad?
7. Cuánto: Se debe enunciar los costos del problema y como incide en la satisfacción del cliente y en la productividad
de la organización.
P.e.: ¿Cuánto costará realizar cada actividad?, ¿Cuánto será el beneficio económico por solucionar este problema?,
¿Cuánto incrementará la satisfacción del cliente la solución al problema?

HERRAMIENTA 5W2H

Serie de preguntas que permiten analizar una situación: ¿Qué?, ¿Quién?,

¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Cómo? y ¿Cuánto?; sirve para realizar el
análisis o definir un plan de acción.