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Welcome Tourists !
Chaque année, environ 500 000 touristes étrangers fréquentent la Charente-Maritime. Un touriste
étranger dépense 1,5 à 2 fois plus qu’un Français et privilégie les hébergements marchands.
Sa durée de séjour est globalement plus importante que celle des clientèles françaises.
La fréquentation des hébergements marchands du département par les touristes étrangers
représente chaque année 1,3 million de nuitées.
Pourtant, la fréquentation étrangère de la Charente-Maritime reste inférieure à celle des départements
de la façade Atlantique. La progression enregistrée dans le département est irrégulière et influencée par
des événements conjoncturels : elle varie selon les nationalités.
Il s’agit donc d’analyser les comportements et les spécificités de chaque nationalité.
Ni guide exhaustif, ni dictionnaire, cette nouvelle édition Welcome Tourists ! a pour ambition de vous
fournir des outils qui vous aideront à mieux capter, accueillir et fidéliser les clientèles étrangères.
* en nombre de nuitées dans les hébergements marchands (hôtels, campings, gîtes de France)
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Welcome Tourists !
...afin de conquérir et fidéliser les clientèles étrangères
Welcome Tourists ! contient également des suggestions et pistes d’actions à mettre en oeuvre,
ainsi que des informations pratiques sur les partenaires à votre disposition pour développer
votre activité.
[ ...fidèles à la Charente-Maritime ]
Les Britanniques, qui comprennent 4 nationalités (les Anglais, les Ecossais, les Irlandais du Nord et les
Gallois), aiment montrer qu’ils connaissent bien la France. Ils ont l’esprit ouvert et s’intéressent surtout
à l’art de vivre à la française, à la culture, aux paysages et au patrimoine. Ils sont ravis de respecter des
traditions telles que la sieste, l’apéritif, les repas de longue durée... avec du vin et du fromage !
Mais les Britanniques ont leurs propres habitudes : une tasse de thé anglais est la bienvenue.
Elle pourrait même les aider à se sentir plus à l’aise.
Contrairement au cliché de froideur et de réserve, les Britanniques sont aimables et polis. En revanche,
il faut les encourager : ils ne feront pas les premiers pas, mais ils seront étonnés et heureux si vous le faites.
Les Britanniques sont un peu sur leur garde en France, parce qu’ils craignent d’être regardés de haut :
à vous de prouver qu’ils ont tort !
A retenir
pour aller + loin...
un site Internet dans la culture
• Faites
du pays (et non un site français traduit)
• Proposez des city break / short break
et services induits (location de matériel
pour des séjours de courte durée)
• Mettez en place des prestations de
service « all inclusive » (tous les
services proposés pour du court séjour)
• Intégrezles Britanniques résidant en
Charente-Maritime dans vos réseaux
professionnels. Ils seront également
des acteurs de l’accueil et des
apporteurs de marchés
• Proposezdes séjours linguistiques
aux anglais voulant s’installer dans le
département
Insulaire = 39%
O Approche par mode d’hébergement
Littoral = 56%
Hébergement
privilégié : Intérieur = 5%
A retenir
pour aller + loin... Les dépenses (par jour et par personne)
N°40 N°41
15
/ Lexique
Lexique à détacher
+51%
10 000 • Une progression de la fréquentation
8 300 en haute saison, mais aussi sur les ailes
- 6% de saison
5 000 +33% • Une évolution de la fréquentation plus
4 700
3 100 marquée en avant et après saisons qu’en
haute saison
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison
N°30 N°31
19
Lexique à détacher
50 000
-9% • Une progression rapide de la fréquentation,
28 100 +16% en haute saison comme en après saison
25 000 • Un fort développement de la fréquentation
15 400 +26%
en arrière saison
4 100
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison
Pas de lexique spécifique pour la clientèle belge : en effet, les langues parlées en Belgique sont
le français, le néerlandais et (un peu) l’allemand.
Ce petit pays (10,5 millions d’habitants sur une superficie de 30 500 km2) présente la
particularité d’être partagé entre 3 communautés :
• au nord (en Flandre), la communauté flamande dont la langue officielle est le néerlandais
• au sud (en Wallonie), la communauté francophone
• à l’extrême sud-est, la communauté germanophone
A noter que la région bruxelloise est bilingue.
Il existe une forte disparité entre Wallons et Flamands, tant au niveau économique et culturel
que dans les habitudes de vacances. Les Flamands ont un pouvoir d’achat supérieur aux
Wallons et leur taux de départ en vacances est 2,5 fois plus élevé.
La fête nationale belge est le 21 juillet, la fête de la communauté flamande est le 11 juillet et
celle de la communauté francophone est le 27 juillet.
Anvers
Flandre Flandre Brabant Flamand
Occidentale Orientale Limbourg
Brabant Wallon
Liège Bruxelles
Région flamande Hainaut
(langue néerlandaise) Namur
Région wallone
(langue française)
Luxembourg
Région wallone
(langue allemande) 50 Km
Bruxelles (capitale)
(langues française et néerlandaise)
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Prouvez-lui !
Bien accueillir un touriste, c’est répondre au mieux à ses attentes et besoins. Pour cela, ciblez votre
clientèle et organisez votre produit en conséquence, de sa conception à sa « consommation ».
C’est l’ensemble de cette chaîne que l’on appelle « la relation client ». Cette dernière, qu’elle soit
physique ou virtuelle (c’est le cas sur Internet), répond à un ensemble de règles communes :
. Personnalisez votre offre . Adaptez votre accueil .Qualifiez votre(vos) réseau(x) professionnel(s)
. Personnalisez votre offre : actualisez et renouvelez votre offre de services selon les attentes
de votre client. C’est la diversité qui crée l’envie... de venir, découvrir et revenir.
Sur internet Durant le séjour
Valorisez par l’image les principales Mettez à disposition des prestations de
motivations d’un séjour en Charente- services complémentaires et adaptées à
Maritime la demande
• Utilisez des images de soirées festives et amicales • Location de vélo, balade en mer, stages d’initiation
pour les Belges, qui recherchent la convivialité et à la cuisine locale... proposez également des activités
la gastronomie. La famille en vélo sur un chemin mettant en scène le mélange des générations.
de bord de mer plaira aux Néerlandais.
Les Espagnols seront plus attirés par l’architecture, Présentez votre offre de manière claire
les Allemands par la mer et les grands espaces. et pragmatique : respectez la culture du
contrat
Utilisez la notoriété des images connues • N’affichez pas « tout compris » si les boissons et
et associées à notre territoire pour être certains services ne sont pas inclus.
mieux identifié • Ne conseillez pas des services extérieurs si vous
• N’hésitez pas à utiliser des photos comportant le n’êtes pas sûr de la qualité de la prestation.
Fort Boyard, une bouteille de Cognac, les tours de
La Rochelle, voire le Futuroscope, que vous soyez Proposez aux clients fidèles de parrainer
localisé sur le littoral ou sur l’intérieur ! des nouveaux touristes : le conseil de
parents / amis et les échanges
Actualisez et renforcez votre contenu d’expérience influencent fortement le
pour accentuer la crédibilité de votre choix d’une destination
offre • Proposez aux clients habitués de parrainer des
• Mettez à jour vos tarifs, prestations, disponibilités... primo visiteurs, particulièrement en avant et après
N’écrivez pas « vue sur mer », montrez-le. saisons, avec des avantages pour les parrains et
• De même, la conception et l’envoi de newsletter les « filleuls ».
en différentes langues sont aussi peu onéreux
et peuvent générer du trafic et valoriser votre
dynamisme.
Proposez des offres à thèmes en toutes
saisons : le tourisme des 4 saisons est Etre bien référencé sur Internet
une réalité.
• Proposez des courts séjours en avant et après Le référencement sur internet
saisons (all inclusive) : un week-end gastronomie, est la démarche de base pour être visible.
hébergement et vélo inclus intéressera les couples 74% des internautes utilisent un moteur
britanniques.
de recherche pour trouver leur séjour !
• En haute saison, orientez davantage votre offre
sur des produits familles. Attention, c’est aussi un métier spécifique :
référencement gratuit, payant, achat de mots
clés... Pour être efficace, faites appel
à un professionnel !
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. Adaptez votre accueil : « rassurez » et « sécurisez » votre client, lorsqu’il conçoit son séjour,
mais aussi lorsqu’il vit ses vacances.
Sur internet Durant le séjour
Personnalisez votre site en fonction de la Développez la pratique des langues
clientèle ciblée étrangères (au minimum l’anglais)
• Faites traduire votre site dans la culture de la nationalité • Le manque de pratique est l’un des principaux sujets
visée. Chaque pays a ses propres expressions. Vous évite- d’insatisfaction des clientèles allemandes, espagnoles
rez des contre-sens et des malentendus. Par exemple, ou néerlandaises, qu’elles soient habituées ou primo
« beef bloody » ne signifie pas « viande de bœuf saignante », visiteurs.
mais « sanguinolente ». Ecrivez plutôt « beef rare ». • Utilisez les langues étrangères dans les échanges
verbaux, mais aussi dans tous les documents d’accueil
Accompagnez votre futur client dans la (menus, consignes, suggestions, programme...)
préparation de ses vacances : créez une vraie
continuité entre communication et transaction Formez le personnel en contact avec les
• Respectez la règle des trois « clics » : l’Internaute, quelle clientèles aux différences culturelles de
que soit sa nationalité, doit pouvoir accéder à l’information chaque nationalité
et aux services qu’il recherche en 3 clics maximum. • Les Néerlandais et les Allemands attendent naturel-
• La réservation et le paiement en ligne deviennent lement dans leur hébergement des lits jumeaux ou de
incontournables pour les clientèles étrangères grands lits.
qui utilisent de moins en moins le téléphone pour • Appelez les touristes originaires des Pays-Bas des
Néerlandais et non pas des Hollandais.
réserver leur hébergement.
• Ne confondez pas un Irlandais et un Anglais.
Répondez rapidement à toute demande • Sachez enfin que les Belges adorent la convivialité, que
d’information ou de réservation. les Espagnols aiment dîner tard... Toutes ces « petites
Vos concurrents le font déjà... attentions » peuvent faire la différence.
• 48h est le délai maximum pour répondre à un mail. Adaptez l’accessibilité aux personnes à mobilité
• Répondez dans la langue du pays ou, au minimum, en réduite, notamment les personnes âgées
anglais (si on vous écrit en français, répondez, bien • La clientèle des séniors représente une part importante
évidemment, en français). de la clientèle en avant et après saisons.
Sachez que vos clients utilisent Internet pour • 33% de la clientèle britannique en avant saison sont
échanger leurs expériences retraités, 53% pour les Néerlandais, 35% pour les Belges.
• Blog, forum... ces nouveaux espaces d’échanges A retenir...
communautaires sont énormément consultés pour la Ecoutez vos clients, tenez compte de leurs
préparation d’un séjour (ils constituent ce que l’on remarques, avis, suggestions
appelle le web2). Ils respectent les mêmes règles que le • En fin de prestation, proposez-leur de remplir une fiche
« bouche à oreille ». de satisfaction : un outil simple pour récupérer des
• En haute saison, orientez davantage votre offre sur des informations pertinentes et renforcer le sentiment de
produits familles. considération pour votre client.
. Qualifiez vos réseaux professionnels : conseillez et orientez votre client... apportez une vraie
valeur ajoutée à votre produit pour vous démarquer de la concurrence.
Sur internet
Mettez en place des liens selon une logique Durant le séjour
de proximité géographique et/ou thématique Appuyez-vous sur un travail de réseau entre
• Si l’internaute recherche essentiellement des informa- professionnels. Construisez votre offre de
tions sur son déplacement et son hébergement, il navigue produit en partenariat. Vous contribuerez
aussi pour se renseigner sur les activités de proximité ainsi à valoriser l’image d’un territoire
proposées. Mettez des liens avec des sites de visites, des
dynamique
restaurateurs, des loueurs...
• Un site Internet doit être bien référencé, mis à jour, mais • En avant saison, informez-vous régulièrement des
également cité par les acteurs proches. Echangez des activités proposées et des sites ouverts (restaurateurs,
liens avec des sites à forte fréquentation. Ces derniers ap- sites de loisirs) pour que chaque client ait toujours une
paraissent généralement en tête des résultats sur Google. activité à sa disposition.
• Soyez au courant des bons plans proposés par les gens
Positionnez-vous sur les sites portails et sur du coin ! Faites découvrir à votre client les richesses
les grands sites de vente en ligne cachées de votre territoire, pour qu’il se sente privilégié.
• N’hésitez pas à contacter expédia, lastminute ou opodo. Les artisans, les vignerons, les gens de la mer ont
• Utilisez également des sites portails locaux (exemple : beaucoup de choses à raconter et à faire découvrir.
«http://www.en-charente-maritime.com»), les sites des
Pays ou celui de vos fédérations professionnelles.
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Welcome Tourists !
un outil pratique d’aide à l’accueil...
...Pour aller + loin
Pour toute information, n’hésitez pas à vous adresser dans l’une ou l’autre
des Chambres de commerce et d’industrie ou à leurs antennes et au Comité
Départemental du Tourisme
• CDT
85, boulevard de la République
17076 La Rochelle Cedex Sites internet de traduction en ligne
Tél. : 05 46 31 71 71 trans.voila.fr
info@en-charente-maritime.com www.reverso.net
www.tradweb.com
• CCIRS et Antenne de Rochefort
La Corderie Royale - BP 20129 Formez-vous en langues
17306 Rochefort cedex • Cipecma • Univers des Langues
Tél. : 05 46 84 11 84 17, avenue du Général de Gaulle 1, avenue de Colmar
ant.rochefort@rochefort.cci.fr 17430 Châtelaillon 17000 La Rochelle
Tél. : 05 46 56 23 11 Tél. : 05 46 41 69 31
• Antenne CCIRS de Jonzac www.cipecma.com www.univers-langues.com
1, rue Félix Faure - BP 1
17501 Jonzac cedex • Institut Consulaire • Inlingua
Tél. : 05 46 48 43 56 de Formation de Cognac ZA Les Minimes
ant.jonzac@rochefort.cci.fr • Centre d’Etudes des Langues 6 rue d’Artimon
102, avenue Victor Hugo 17000 La Rochelle
• Antenne CCIRS de Royan BP 77 Tél. : 08 25 82 55 85
5, rue du Château-d’Eau 16103 Cognac Cedex www.inlingua-well.com
17206 Royan cedex Tél. : 05 45 36 32 84
Tél. : 05 46 06 80 80 www.icf-cognac.fr
ant.royan@rochefort.cci.fr
• Carel (Centre audiovisuel de Royan
• Antenne Interconsulaire pour l’Etude des Langues)
de St-Jean-d’Angély 48, boulevard Franck Lamy
55, rue Michel Texier BP 219
17400 St-Jean-d’Angély 17205 Royan cedex
Tél. : 05 46 32 66 10 Tél. : 05 46 39 50 00
ant.saintjeandy@rochefort.cci.fr www.carel.org