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Welcome Tourists !
Chaque année, environ 500 000 touristes étrangers fréquentent la Charente-Maritime. Un touriste
étranger dépense 1,5 à 2 fois plus qu’un Français et privilégie les hébergements marchands.
Sa durée de séjour est globalement plus importante que celle des clientèles françaises.
La fréquentation des hébergements marchands du département par les touristes étrangers
représente chaque année 1,3 million de nuitées.
Pourtant, la fréquentation étrangère de la Charente-Maritime reste inférieure à celle des départements
de la façade Atlantique. La progression enregistrée dans le département est irrégulière et influencée par
des événements conjoncturels : elle varie selon les nationalités.
Il s’agit donc d’analyser les comportements et les spécificités de chaque nationalité.
Ni guide exhaustif, ni dictionnaire, cette nouvelle édition Welcome Tourists ! a pour ambition de vous
fournir des outils qui vous aideront à mieux capter, accueillir et fidéliser les clientèles étrangères.

OPart* des touristes étrangers en Charente-maritime

15% 15% Les Britanniques

et les Allemands
Français représentent 50%
du marché étranger.
Etrangers Les Espagnols sont
des clients émergents
85% à séduire.

* en nombre de nuitées dans les hébergements marchands (hôtels, campings, gîtes de France)
 3

O Des clientèles qui dépensent plus que les Français

Comparaison des dépenses par jour et par personne pour les 5 nationalités et la clientèle française

O Des comportements qui changent

Nbre de nuitées - 8%
900 000 854 058
Q Hôtellerie :
800 000 • une progression de 8% en
700 000 % Evolution 4 ans, notamment en haute
2004/2007 saison (+ 16%)
600 000 • un développement marqué
de la fréquentation en avant
500 000
saison (+ 4%)
400 000 Q Hôtellerie de plein air :
0%
300 000 • une baisse de la fréquentation
244 648
3% étrangère de 9% en 4 ans
200 000 • une diminution moins marquée
120 429 - 7% sur les ailes de saison (- 1%) que
100 000 41 877 sur la haute-saison (- 11%)
0
Q Meublés gîtes de France :
Avant Haute Après Arrière • un recul de 29% réparti sur
Saison Saison Saison Saison l’ensemble de la saison
Au total sur l’année 2007 : 1 261 012 nuitées
avec une évolution de - 6% entre 2004/2007
A retenir
pour aller + loin...
Quelques définitions
• Des couples retraités en avant
• Avant saison : avril à juin saison
• Haute saison : juillet et août • Des familles avec enfants
• Après saison : septembre en haute saison
• Arrière saison : janvier à mars
et d’octobre à décembre • Une utilisation très répandue
• Ailes de la saison : l’avant et l’après saisons d’Internet quelle que soit la saison
• Nuitées / fréquentation : statistiquement, • Une clientèle difficile à fidéliser
l’unité de mesure de la présence des touristes du fait d’une très forte sollicitation
est la « nuitée », soit une nuit passée par une par les destinations concurrentes,
personne en dehors de sa résidence habituelle.
Le calcul du nombre de nuitées définit la nationales ou internationales.
fréquentation
• Primo visiteur : touriste séjournant pour la HPlus d’informations sur :
première fois sur un territoire
www.observatoire.en-charente-maritime.com
4

Welcome Tourists !
...afin de conquérir et fidéliser les clientèles étrangères

Pour chaque nationalité, Welcome Tourists ! propose :

• deux pages d’explications sur la fréquentation et le comportement de chaque clientèle étrangère
• deux pages détachables sur l’attitude à adopter et le vocabulaire adapté

Les Britanniques p5à8

Les Néerlandais p 9 à 12
Les Allemands p 13 à 16
Les Espagnols p 17 à 20
Les Belges p 21 à 23

Welcome Tourists ! contient également des suggestions et pistes d’actions à mettre en oeuvre,
ainsi que des informations pratiques sur les partenaires à votre disposition pour développer
votre activité.

Suggestions et pistes d’actions p 24 et 25

Informations pratiques p 26 et 27

A découvrir dans Welcome Tourists !

Les Britanniques : une clientèle fidèle, consommatrice
d’Internet pour organiser son séjour
Les Néerlandais : 70% de primo visiteurs en haute saison
Les Allemands : 80% de cadres en avant saison
Les Espagnols : une fréquentation qui progresse
de + 23% depuis 2004
Les Belges : 25% dépensent 70 € par jour
et par personne en haute saison
 5

[ ...fidèles à la Charente-Maritime ]
Les Britanniques, qui comprennent 4 nationalités (les Anglais, les Ecossais, les Irlandais du Nord et les
Gallois), aiment montrer qu’ils connaissent bien la France. Ils ont l’esprit ouvert et s’intéressent surtout
à l’art de vivre à la française, à la culture, aux paysages et au patrimoine. Ils sont ravis de respecter des
traditions telles que la sieste, l’apéritif, les repas de longue durée... avec du vin et du fromage !
Mais les Britanniques ont leurs propres habitudes : une tasse de thé anglais est la bienvenue.
Elle pourrait même les aider à se sentir plus à l’aise.
Contrairement au cliché de froideur et de réserve, les Britanniques sont aimables et polis. En revanche,
il faut les encourager : ils ne feront pas les premiers pas, mais ils seront étonnés et heureux si vous le faites.
Les Britanniques sont un peu sur leur garde en France, parce qu’ils craignent d’être regardés de haut :
à vous de prouver qu’ils ont tort !

O Approche par saison Les chiffres clés

Nbre de nuitées +12% > 1ère clientèle
300 000 289 900
étrangère
de la Charente-Maritime
% Evolution
250 000 2004/2007 > 464 100 nuitées
en 2007
200 000
> +17%
entre 2004 et 2007
150 000 +23%
103 200
100 000 +41%
52 300
• Une progression de plus de 20% en
50 000 avant et après saisons
- 3%
• Une baisse du poids de la haute
25 000
saison, au profit de l’avant et de l’après
18 700 saisons
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

O Approche par mode d’hébergement Insulaire = 36%

Hébergements Littoral = 58%
privilégiés : Intérieur = 6%
• Forte progression pour les îles et le
littoral
• Hôtellerie : une progression • Les îles plébiscitées en haute saison
de la fréquentation de 20% en 4 ans pour l’hôtellerie de plein air
• Hôtellerie de plein air : + 17% en 4 ans, • Une progression de 25% pour
soit 50 000 nuitées supplémentaires l’hôtellerie en Pays Rochelais
6
> Qui sont-ils ?
- Une proportion importante
de cadres en avant et haute saisons
- Une forte présence d’habitués
> Organisation du séjour
- Une forte utilisation d’Internet
- Une utilisation du transport aérien
(phénomène des « low cost »)
- Une forte tendance à « s’installer »
(résidence secondaire personnelle
ou hébergement chez des parents
ou amis)
Les dépenses (par jour et par personne)
Forte dépense en avant saison :
N°60 N°61 N°62
> Motivations
- La recherche de la plage et du soleil, en famille
- La découverte de la culture « à la française »
(petits villages, restaurants traditionnels)
- Les visites à des parents et /ou amis
> Activités
- Des visites découvertes dans tout
le département, notamment l’intérieur
- La découverte de la diversité culturelle
- La gastronomie, notamment pour les
clientèles d’avant saison
Les points à améliorer...
. L’accueil
. L’hygiène
. La pratique des langues
étrangères
. Le rapport qualité-prix
(cette clientèle y est très sensible)
A retenir
pour aller + loin...
un site Internet dans la culture
• Faites
du pays (et non un site français traduit)
• Proposez des city break / short break
et services induits (location de matériel
pour des séjours de courte durée)
• Mettez en place des prestations de
service « all inclusive » (tous les
services proposés pour du court séjour)
• Intégrezles Britanniques résidant en
Charente-Maritime dans vos réseaux
professionnels. Ils seront également
des acteurs de l’accueil et des
apporteurs de marchés
• Proposezdes séjours linguistiques
aux anglais voulant s’installer dans le
département
N°63 N°64
 7
Lexique à détacher

. Dans les magasins

Les Britanniques apprécient un accueil chaleureux, Ils sont moins disposés à manger des huîtres, des
mais ils ne veulent pas se sentir harcelés. Ils préfèrent escargots et des cuisses de grenouilles et ils n’aiment
flâner. pas du tout les abats, les tripes et les boudins.
Ils aiment les choses représentatives de leur vision de la Ils aimeraient avoir plus de légumes et un choix plus
France, par exemple des t-shirts rayés, un béret... large pour les végétariens.
Après les vacances, ils rapportent chez eux des pro- . A l’hôtel
duits qui proviennent de la région visitée, notamment Ils sont attirés par la qualité des paysages et le
des fromages, saucissons et vins. climat de la France. La situation de l’hôtel est donc
. A table un critère important de leur choix.
Ils s’intéressent à ce qu’ils mangent et sont parfois La plupart de Britanniques choisissent des hôtels
un peu exigeants. Ils aiment discuter des repas (mets deux ou trois étoiles.
et vins) avec les professionnels. Ils apprécient beaucoup la décoration « à la française».
Le pain, le fromage et le vin leur semblent embléma- Ils aiment bien avoir un petit-déjeuner copieux et, si
tiques de la France. possible, « traditionnel anglais » (avec oeufs, toasts, etc).
Ils sont bien informés sur le vin, ils apprécient les vins
régionaux et les AOC.

Mots expressions utiles/Useful words and phrases

Salutations /Greetings Quand serez-vous When will
Bienvenue Welcome ouvert ? you be open ?
Bonjour (en général) Hello Une heure (1 h) One o’clock
Bonjour (le matin) Good morning 1 h 15 quarter past one
Bonjour (l’après-midi) Good afternoon 1 h 30 half past one
Bonsoir Good evening 1 h 45 quarter to two
Au revoir Goodbye Orientation /Directions
Politesse / Courtesies Ici / Là Here / There
S’il vous plaît Please Gauche / Droit Left / Right
Merci (beaucoup) Thank you (very much) En haut / En bas Up / Down
De rien You’re welcome Avant / Après Before / After
Excusez-moi, Pardon Excuse me Où est / sont... Where is / are...
Comment allez-vous ? How are you ? La sortie / l’entrée the exit / the entrance
Très bien, merci Very well, thank you Les toilettes the toilets
Communiquer / Interacting Le guichet bancaire the bank machine
Puis-je vous aider ? Can I help you ? Transactions / Transactions
Pourriez-vous parler Could you speak more Argent Money
plus lentement ? slowly, please ? Acheter / Payer Buy / Pay
Je ne comprends pas I don’t understand Combien pour... / How much for.../
Oui / Non Yes / No Cela coûte combien ? How much does it cost ?
Parlez-vous Français / Do you speak French / Bon marché / Cher Cheap / Expensive
Anglais / Allemand / English / German / Compter / Counting
Espagnol ? Spanish ? Un, deux, trois, quatre, one, two, three, four,
Bon / Mauvais Good / Bad cinq, six, sept, huit, five, six, seven, eight,
Chaud / Froid Hot / Cold neuf, dix, onze, douze nine, ten, eleven, twelve
Le temps/ les horaires /Time / schedules
Heures d’ouverture Opening hours Can I help
Tôt / tard
A quelle heure /
Early / Late
What time /
you ? Welcome
8
Au restaurant/At the restaurant Dans les magasins/In the shops
Accueil / Welcome Conseils / Advice
Combien êtes-vous ? How many are you ? Je regarde / flâne seulement
Fumeur ou non-fumeur ? Smoking or non-smoking ? I’m just looking / browsing
Suivez-moi, s’il vous plaît Follow me, please Voulez-vous essayer ?
Would you like to try it on ?
Menu / Menu Puis-je l’essayer ? Can I try it on ?
Avez-vous choisi ? Have you chosen ? Voici les cabines d’essayage
Spécialité régionale Regional speciality Here are the fitting rooms
Qu’est-ce que c’est Voulez-vous un paquet-cadeau ?
le/la...? What is the...? Would you like that gift-wrapped ?
Puis-je /
Pourrions-nous avoir ? Could I / we have ? Vêtements / Clothes
J’aimerais / Pull /Jumper Chemise /Shirt
Nous aimerions... I / We would like... Pantalon /Trousers Veste /Jacket
Chaussettes /Socks Chaussures /Shoes
Boissons / Drinks Jupe /Kirt Robe /Dress
Un verre A glass Chapeau /Hat T-shirt /T-shirt
Une bouteille A bottle Lunettes de soleil /Sunglasses
Un apéritif An aperitif Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Une carafe d’eau A jug of water Which size / colour are you looking for ?
Vin rouge Red wine
Vin blanc White wine Couleurs / Colours
Vin rosé Rosé Bleu /Blue Rouge /Red Jaune /Yellow
Café Coffee Beige /Beige Marron/ Brown Roux/ Russet
Thé Tea Rose /Pink Mauve/ Purple Orange/ Orange
Au lait With milk Noir/ Black Blanc /White
Chocolat chaud Hot chocolate
Nourriture / Food A l’hotel/At the hotel
Viande Meat Chambre Room
Volaille Poultry Bagages Luggage
Boeuf... Beef... Clé Key
...bleu ... very rare
...saignant ...rare Réservations /Bookings
...à point ...medium rare Avez-vous des chambres disponibles ?
...bien cuit ...well done Do you have any rooms available ?
Steack-frites Steak and chips Désolé, nous sommes complets
Jambon Ham Sorry, we are full
Pain Bread Nous avons une chambre... We have a...
Fromage Cheese - Simple / Single room
Œufs Eggs - double / Double room
Salade composée Mixed salad - avec des lits jumeaux... / Twin room
Légumes Vegetables avec salle de bain ...With en-suite
Fruits de mer Seafood baignoire /Bath
Poisson Fish douche disponible /Shower available
Huîtres Oysters C’est pour combien de nuits ?
Moules marinières Mussels marinières * For how many nights ?
(* cooked with white wine and shallots) C’est à quel nom ?
Mouclade Mussels with cream Under which name ?
Plateau de fromages Cheeseboard Pouvez-vous épeler votre nom ?
Dessert Dessert Could you please spell your name ?
Salade de fruits Fruit salad
Glace Ice cream Repas / Meal
Petit-déjeuner /Breakfast
Payer / Paying Déjeuner /Lunch
Voulez-vous autre chose ? Would you like anything else ? Dîner /Dinner
L’addition The bill / cheque. Le petit-déjeuner est-il compris ?
Est-ce que vous prenez Is breakfast included ?
/ acceptez...? Do you take / accept... ?
Nous acceptons We do accept
Nous n’acceptons pas We do not accept
 9

[ ...des voyageurs par tradition ]

Les Néerlandais sont des anglo-saxons et aiment la ponctualité. Ils parlent souvent 2, voire 3 langues,
le Français étant la 3ème langue après l’Anglais. Grands voyageurs par tradition, leur ouverture sur le monde
leur permet d’appréhender depuis longtemps les cuisines étrangères... On trouve chez eux une multitude
de restaurants issus des 5 continents. La qualité et la préservation de l’environnement sont des préoccupations
constantes aux Pays-Bas. Leurs exigences en matière de propreté et d’hygiène sont fortes. Les Néerlandais
considèrent la France comme une destination assez chère. Pour ces adeptes de la nature et du grand air,
l’hébergement le plus convoité est le camping. Ils apprécient beaucoup les équipements proposés, en particulier
les piscines. Le vélo est un moyen de locomotion pour tous. Ils souhaitent pouvoir circuler en deux roues en
toute sécurité, avec notamment des espaces dédiés à ce mode de transport. Ils aimeraient découvrir un peu plus
notre patrimoine, à condition de pouvoir le faire dans leur langue ou au moins en anglais. Une des sources
d’agacement des Néerlandais est la suffisance des Français. En revanche, ils font confiance au savoir -faire
français, surtout en matière de vin et de service au restaurant. Il ne faudrait pas les décevoir...

O Approche par saison Les chiffres clés

Nbre de nuitées > 2ème clientèle
300 000 -17% étrangère
262 400 de la Charente-Maritime
% Evolution
250 000 2004/2007 > 322 400 nuitées
en 2007
200 000
> -16%
150 000
entre 2004 et 2007

100 000 • Une baisse de la fréquentation en haute

-16% saison de 17%, soit 50 000 nuitées
50 000 42 500 de moins qu’en 2004
+2%
• Une après saison qui progresse, en hôtellerie
25 000 16 100 -37% comme en hôtellerie de plein air
1 400
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

Insulaire = 39%
O Approche par mode d’hébergement
Littoral = 56%
Hébergement
privilégié : Intérieur = 5%

• Baisse de fréquentation marquée

dans l’Ile de Ré et dans le Pays
• Hôtellerie de plein air : baisse de la
fréquentation Royannais, en hôtellerie de plein air
sur 4 ans de 22% en avant saison et de 17% en
• Augmentation soutenue
haute saison de la fréquentation hôtelière sur le littoral
• Hôtellerie : une progression de 10% en 4 ans, (6 000 nuitées réalisées en 2007)
soit 12 000 nuitées enregistrées en 2007
10
> Qui sont-ils ?
- Une clientèle jeune en haute saison
- Une forte proportion de professions
intermédiaires et d’employés en
haute saison
- Une forte présence de primo visiteurs,
surtout en haute saison
> Organisation du séjour
- Une forte anticipation et des réservations
longtemps à l’avance, notamment
en haute saison
- Une prise de décision qui s’appuie sur les
conseils de parents/amis et d’expériences
récupérées sur Internet
- Une information et des réservations qui se
font autant par le biais d’Internet que par
le recours aux agences de voyage
Les dépenses (par jour et par personne)
Un niveau de dépense peu élevé :
N°50 N°51 N°52
> Motivations
- Le plein air et le camping (avec des services
de qualité et un fort taux d’équipement)
- La recherche du soleil et de la mer
> Activités
- L’utilisation des infrastructures proposées
par l’hébergeur (peu de mobilité)
Les points à améliorer...
. la pratique des langues étrangères
. la qualité de l’accueil
. Le rapport qualité-prix
. la connaissance de la culture
néerlandaise
A retenir
pour aller + loin...
• Ils’agit d’une clientèle très difficile
à fidéliser (baisse de fréquentation
marquée malgré un taux de primo
visiteurs fort), exigeante, qui sait
voyager, comparer et s’informer.
• Valorisez la proximité de la nature
et les grands espaces
• Focalisez-vous sur les couples séniors
retraités, pour les fidéliser et
développer l’avant saison
• Pensez que la notion de sécurité et de
respect du contrat est importante
 11
/ Lexique
Lexique à détacher

. Dans les magasins Mettez en valeur le service du vin, ainsi que le

Les Néerlandais apprécient un accueil agréable et un
conseil professionnel. Ils n’aiment pas attendre.
Ils sont sensibles aux marques et aux produits
durables. Ils aiment disposer d’un large assortiment
et sont très attentifs au rapport qualité prix.
. A table
Le petit déjeuner est copieux. Le déjeuner (12 h-13 h)
est assez semblable à un petit déjeuner. Le dîner (très
tôt, 19 h) est le repas principal. Les Néerlandais
aiment manger dans des restaurants variés et dé-
couvrir de nouvelles senteurs. Ils souhaitent disposer
d’un large choix de pains. Le plateau de fromages
doit proposer aussi un très large assortiment. Evitez
les abats (ou alors, prévenez...). La viande doit être
bien cuite, sans trace de sang. Les légumes cuits et les
pommes de terre sont appréciés.
professionnalisme des serveurs. Expliquez les mets :
les Néerlandais font entièrement confiance au savoir-
faire français ; la traduction des menus est fortement
appréciée. L’hygiène doit être irréprochable.
. A l’hôtel
Les Néerlandais sont discrets, courtois et respectueux
des engagements. Ils souhaitent la même chose en
retour (l’hébergement en camping est plus sollicité
que l’hôtellerie traditionnelle). Globalement, ils
aiment le confort et demandent de grands lits.
Le petit déjeuner doit être copieux.
Sont appréciés : le pain au blé complet saupoudré
de flocons de chocolat, les pains au chocolat, les
produits laitiers, les oeufs, la charcuterie et en bois-
son, le thé, le café et le lait

Mots expressions utiles/Useful words and phrases

Salutations / Hallo Quand serez-vous Wanneer
Bienvenue Welkom ouvert ? bent u open ?
Bonjour (en général) Hallo Une heure (1 h) Een uur
Bonjour (le matin) Goedemorgen 1 h 15 Kwart over een
Bonjour (l’après-midi) Goedemiddag 1 h 30 Half twee
Bonsoir Goedenavond 1 h 45 Kwart voor twee
Au revoir Tot ziens Orientation / Richting
Politesse / Beleefdheid Ici / Là Hier/ daar
S’il vous plaît Alstublieft Gauche / Droit Links/rechts
Merci (beaucoup) Hartelijk dank En haut / En bas Hoog/laag
De rien Graag gedaan Avant / Après Ervoor/erna
Excusez-moi Excuseerd u mij Où est / sont... Waar is/zijn...
Comment allez-vous ? Hoe gaat het met u ? La sortie / l’entrée Uitgang/ingang
Très bien, merci Heel goed dank u Les toilettes De toiletten
Communiquer / Communiceren Le guichet bancaire De pinautomaat
Puis-je vous aider ? Kan ik u helpen ? Transactions / Transacties
Pourriez-vous parler Kunt u iets Argent Geld
plus lentement ? langzamer praten ? Acheter / Payer Kopen/betalen
Je ne comprends pas Ik snap u niet Combien pour... / Hoe duur is het../
Oui / Non Ja/Nee Cela coûte combien ? wat kost het ?
Parlez-vous Français / Spreekt u frans / Bon marché / Cher Goedkoop/duur
Anglais / Allemand / engels/ duits / Compter / Tellen
Espagnol ? spans ? Un, deux, trois, quatre, Een, twee, drie, vier,
Bon / Mauvais Good/slecht cinq, six, sept, huit, vijf, zes, zeven, acht,
Chaud / Froid Heet/koud neuf, dix, onze, douze negen, tien, elf, twaalf
Le temps/ les horaires / Tijd/planning
Heures d’ouverture Openingstijden Kan ik
Tôt / tard Vroeg/laat u helpen ? Welcome
A quelle heure / Hoelaat/
12
Au restaurant/In het restaurant Dans les magasins/In de winkel
Accueil / Welkom Conseils / Advies
Combien êtes-vous ? Met hoeveel personen bent u ? Je regarde / flâne seulement
Fumeur ou non-fumeur ? Roken of niet roken ? Ik kijk even rond / rondkijken
Suivez-moi, s’il vous plaît Volgt u mij maar alstublieft Voulez-vous essayer ?
Wilt u het aanpassen ?
Menu / Menu Puis-je l’essayer ? Magi k het passen ?
Avez-vous choisi ? Heeft u een keus gemaakt ? Voici les cabines d’essayage
Spécialité régionale Regionale specialiteit Zijn er paskamers
Qu’est-ce que c’est Voulez-vous un paquet-cadeau ?
le/la...? Wat is het...? Wilt u het ingepakt hebben ?
Puis-je /
Pourrions-nous avoir ? Kan ik / we hebben ? Vêtements / Clothes
J’aimerais / Pull /Trui Chemise /Shirt
Nous aimerions... Ik / Wij willen... Pantalon /Broek Veste /Jasje
Chaussettes / okken Chaussures /Schoenen
Boissons / Drinks Jupe /Rok Robe /Jurk
Un verre Een glas Chapeau /Hoed T-shirt /T-shirt
Une bouteille Een fles Lunettes de soleil /Zonnebril
Un apéritif Een aperitief Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Une carafe d’eau Een karaf water Welke maat/ kleur zoekt u ?
Vin rouge Rode wijn
Vin blanc Witte wijn Couleurs / Kleuren
Vin rosé Rose Bleu /Blauw Rouge /Rood Jaune /Geel
Café Koffie Beige /Beige Marron/ Bruin Roux / Roodachtig
Thé Thee Rose /Roze Mauve/ Paars Orange / Oranje
Au lait Met melk Noir/ Zwart Blanc /Wit
Chocolat chaud Warme chocolademelk
Nourriture / Eten A l’hotel/In het hotel
Viande Vlees Chambre Kamer
Volaille Gevogelte Bagages Baggage
Boeuf... Biefstuk... Clé Sleutel
...bleu ... Zeer doorgebakken
...saignant ...Rauw Réservations / Reserveringen
...à point ...Medium Avez-vous des chambres disponibles ?
...bien cuit ...Doorgebakken Heft u nog kamers beschikbaar ?
Steack-frites Biefstuk en frites Désolé, nous sommes complets
Jambon Ham Sorry wij zijn vol
Pain Brood Nous avons une chambre... Wij hebben een...
Fromage Kaas - Simple / Eenpersoonskamer kamer
Œufs Eieren - double / Tweepersoons kamer
Salade composée Gemengde salade - avec des lits jumeaux... / Twin kamer
Légumes Groenten avec salle de bain ...Met badkamer
Fruits de mer Zeevruchten baignoire /Bad
Poisson Vis douche disponible /Douche beschikbaar
Huîtres Oesters C’est pour combien de nuits ?
Moules marinières Mosselen Voor hoeveel nachten ?
Mouclade Mosselen met crème C’est à quel nom ?
Plateau de fromages Kaasplankje Onder welke naam ?
Dessert Toetje Pouvez-vous épeler votre nom ?
Salade de fruits Fruit salade Kunt u u naam spellen ?
Glace Ijs
Repas / Eten
Payer / Betalen Petit-déjeuner /Ontbijt
Voulez-vous autre chose ? Wilt u nog iets anders ? Déjeuner /Lunch
L’addition De rekening. Dîner /Diner
Est-ce que vous prenez Accepteerd u / Le petit-déjeuner est-il compris ?
/ acceptez...? accepteerd... ? Is het ontbijt inbegrepen ?
Nous acceptons Wij accepteren
Nous n’acceptons pas Wij accepteren geen
 13

[ ...des cadres attentifs au rapport qualité-prix ]

Les Allemands sont respectueux de l’environnement et des personnes. Polis et organisés, ils vous seront
reconnaissants de leur réserver le même traitement ! Pensez à leurs exigences en matière d’hygiène,
de propreté et de ponctualité.
L’art de vivre à la française et la convivialité sont des valeurs recherchées. Les Allemands s’intéressent
beaucoup aux particularités de chaque région française et apprécient les spécialités locales. Ils aiment
approfondir leur connaissance de la France en visitant de nouveaux sites : c’est pour cette raison qu’ils
sont peu fidèles à la Charente-Maritime et qu’ils ont une forte tendance à la mobilité.
Ils pratiquent régulièrement la randonnée pédestre et le cyclotourisme.
La caricature de l’Allemand, formaliste et efficace jusqu’au ridicule, n’a plus lieu d’être. Il ne faut pas oublier
que l’Allemagne a été le centre intellectuel de la poésie et de la philosophie. Ne les sous-estimez pas !

O Approche par saison Les chiffres clés

Nbre de nuitées > 3ème clientèle
étrangère
-12% % Evolution de la Charente-Maritime
150 000 2004/2007
123 200 > 192 700 nuitées
en 2007
100 000
> -9%
entre 2004 et 2007
50 000 +4%
42 700 • Une fréquentation en hausse de 4%
-14%
25 000 en avant saison depuis 2004
24 000 -11%
• Une baisse marquée de la fréquentation
2800 en haute saison ( - 12% sur 4 ans,
0
soit une perte de 17 000 nuitées)
Avant Haute Après Arrière
Saison Saison Saison Saison
O Approche par zone

O Approche par mode d’hébergement

Hébergements
privilégiés :
• Hôtellerie de plein air : une avant saison de plus
en plus prisée (6 000 nuitées supplémentaires en
4 ans), à l’inverse de la haute saison (- 13%, soit une
diminution de 17 000 nuitées)
• Hôtellerie : une baisse régulière de la fréquentation
en 4 ans (- 20% en 4 ans, soit 23 500 nuitées
enregistrées en 2007)
Insulaire = 63%
Littoral = 33,5%
Intérieur = 3,5%
• Maintien de la fréquentation de
l’hôtellerie de plein air dans la zone
insulaire
• Diminution régulière et constante de
la fréquentation hôtelière dans la zone
insulaire, mais également sur le littoral
14

> Qui sont-ils ? > Motivations

- Une clientèle d’âge mûr avec une forte - Le balnéaire (le climat, la mer et la qualité
proportion de cadres en haute saison de l’environnement)
- Des habitués très présents en haute saison - L’offre culturelle

> Organisation du séjour > Activités

- Une utilisation d’Internet à toutes les
étapes de l’organisation du séjour
- Une attention portée aux conseils des
parents ou amis
- Une fidélité aux guides reconnus
(par exemple l’ADAC)
- Les activités nature : balade, vélo...
Les points à améliorer...
. la qualité de l’environnement
. le respect des engagements
. la qualité de l’accueil

A retenir
pour aller + loin... Les dépenses (par jour et par personne)

• Ils’agit d’une clientèle de plus en plus

Une clientèle qui
difficile à conquérir (attirée par les
dépense mais
offres de l’est de l’Europe, en particulier
dont le pouvoir
pour les plus jeunes)
d’achat a baissé
• Prenez en compte le besoin croissant fortement et qui
de considération et d’attention est très attentive
• Ciblez les séniors fidèles,
attirés par au rapport
un environnement protégé et de qualité qualité-prix

• Répondez à la demande de sobriété,

de confort, mais également de meilleur
rapport qualité-prix

N°40 N°41
 15
/ Lexique
Lexique à détacher

. Dans les magasins

Les Allemands aiment bénéficier d’un accueil aimable
et authentique.
Ils veulent pouvoir compter sur du personnel
disponible lorsqu’ils en ont besoin. Ils n’hésitent pas
à demander un conseil ou un avis si nécessaire.
L’aide apportée doit être professionnelle.
. A table
Ils aiment avoir une grande variété de pains différents,
ainsi que des pains individuels.
Ils apprécient de disposer d’un large choix de charcu-
terie (plutôt à base de porc) et de saucisses.
Ils achètent plutôt des produits biologiques et sont
plus attirés par les produits dont ils connaissent la
provenance.
Les fromages à pâte dure sont à favoriser.
Ils raffolent des gâteaux et viennoiseries.
Ils n’aiment pas «la nouvelle cuisine» et sont sensibles
à un bon rapport qualité/prix.
. A l’hôtel
Ils recherchent le confort, dans un lieu propre, bien
géré et agréable.
Ils apprécient un grand choix de pains et de charcu-
terie pour le petit-déjeuner.
Ils affectionnent le bien-être en général : tout ce que
vous pouvez offrir en rapport avec leur confort et leur
santé sera très apprécié.
Ils aiment les ambiances simples et décontractées,
mais avec un service très professionnel.

Mots expressions utiles/Nützliche Wörter, Ausdrücke

Salutations / Grüße Quand serez-vous
Bienvenue Herzlich Willkommen ouvert ? Wann öffnen Sie ?
Bonjour (en général) Guten Tag Une heure (1 h) Ein Uhr
Bonjour (le matin) Guten Morgen 1 h 15 Viertel nach Eins (Uhr)
Bonjour (l’après-midi) Guten Tag 1 h 30 Mittel nach Eins (Uhr)
Bonsoir Guten Abend 1 h 45 Viertel vor Zwei (Uhr)
Au revoir Auf Wiedersehen Orientation / Richtungen
Politesse / Höflichkeiten Ici / Là Hier / Da
S’il vous plaît Bitte Gauche / Droit Links / Rechts
Merci (beaucoup) Danke (schön) En haut / En bas Oben / Unten
De rien Bitte / Gern geschehen Avant / Après Vor / Nach
Excusez-moi Entschuldigen-Sie mich Où est / sont... Wo ist / sind...
Comment allez-vous ? Wie geht es Ihnen ? La sortie / l’entrée Der Eingang / Der Ausgang
Très bien, merci Sehr gut, danke Les toilettes Die Toiletten
Communiquer / Kommunikation Le guichet bancaire Der Geldautomat
Puis-je vous aider ? Kann Ich Ihnen helfen ? Transactions / Geschäfte
Pourriez-vous parler Können Sie bitte etwas Argent Geld
plus lentement ? langsamer sprechen ? Acheter / Payer Kaufen / Zahlen
Je ne comprends pas Ich verstehe nicht Combien pour... /
Oui / Non Ja / Nein Cela coûte combien ? Wie viel kostet es ?
Parlez-vous Français / Sprechen Sie Französisch / Bon marché / Cher Günstig / Teuer
Anglais / Allemand / Englisch/ Deutsch / Compter / Zählen
Espagnol ? Spanisch ? Un, deux, trois, quatre, eins, zwei, drei, vier,
Bon / Mauvais Gut / Schlecht cinq, six, sept, huit, fünf, sechs, sieben, acht,
Chaud / Froid Heiß / Kalt neuf, dix, onze, douze neun, zehn, elf, zwölf
Le temps/ les horaires / Die Zeiten / Die Zeitpläne
Heures d’ouverture Öffnungszeiten Kann Ich
Tôt / tard Früh / Spät Ihnen helfen ?
A quelle heure / Um wie viel Uhr Welcome
16
Au restaurant/Im Restaurant Dans les magasins/
Accueil / Empfang In den Geschäften
Combien êtes-vous ? Wie viele sind Sie ? Conseils / Ratschläge
Fumeur ou non-fumeur ? Raucher oder Nichtraucher ? Je regarde / flâne seulement
Suivez-moi, s’il vous plaît Folgen Sie mir, bitte Ich schaue nur
Voulez-vous essayer ?
Menu / Menu Möchten Sie es gern anprobieren ?
Avez-vous choisi ? Haben Sie ausgewählt ? Puis-je l’essayer ? Kann ich es anprobieren ?
Spécialité régionale Regionale Spezialitäten Voici les cabines d’essayage
Qu’est-ce que c’est Hier sind die Ankleidekabinen
le/la...? Was ist....? Voulez-vous un paquet-cadeau ?
Puis-je / Kann ich / Soll ich es Ihnen als Geschenk einpacken ?
Pourrions-nous avoir ? Können wir haben ?
J’aimerais / Ich möchte / Vêtements / Bekleidung
Nous aimerions... Wir möchten gern... Pull /Pulli Chemise /Hemd
Pantalon /Hose Veste /Jacke
Boissons / Getränke Chaussettes / Socken Chaussures /Schuhe
Un verre ein Glas Jupe /Rock Robe /Kleid
Une bouteille eine Flasche Chapeau /Hut T-shirt /T-shirt
Un apéritif ein Aperitif Lunettes de soleil /Sonnenbrille
Une carafe d’eau eine Karaffe Wasser Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Vin rouge Rotwein Welche Größe / Farben suchen Sie ?
Vin blanc Weißwein
Vin rosé Roséwein Couleurs / Farben
Café Kaffee Bleu /Blau Rouge /Rot Jaune /Gelb
Thé Tee Beige /Beige Marron/ Braun Roux / Rot-braun
Au lait Mit Milch Rose /Rosa Mauve/ Lila Orange / Orange
Chocolat chaud Heiße Schokolade Noir/ Schwarz Blanc /Weiß
Nourriture / Essen
Viande Fleisch A l’hotel/Im Hotel
Volaille Geflügel Chambre Zimmer
Boeuf... Rindfleisch... Bagages Gepäck
...saignant ...blutig Clé Schlüssel
...à point ...medium
...bien cuit ...durch Réservations / Reservierungen
Steack-frites Steak mit Pommes-Frites Avez-vous des chambres disponibles ?
Jambon Schinken Haben Sie verfügbare / freie Zimmer?
Pain Brot Désolé, nous sommes complets
Fromage Käse Tut mir leid, wir sind ausgebucht.
Œufs Eier Nous avons une chambre... Wir haben ein...
Salade composée Gemischter Salat - Simple / Einzelzimmer
Légumes Gemüse - double / Doppelzimmer
Fruits de mer Meeresfrüchte - avec des lits jumeaux... / Zweibettzimmer
Poisson Fisch avec salle de bain ...mit Badezimmer
Huîtres Austern avec salle d’eau... mit Dusche verfügbar
Moules marinières Muscheln gekocht C’est pour combien de nuits ?
in Weißwein und Schalotten Für wie viele Nächte ?
Mouclade Muscheln mit Sahnesoße C’est à quel nom ?
Plateau de fromages Käseplatte Auf welchen Namen ?
Dessert Nachtisch Pouvez-vous épeler votre nom ?
Salade de fruits Obstsalat Können Sie bitte Ihren Namen
Glace Eis buchstabieren ?
Payer / Zahlen Repas / Mahlzeiten
Voulez-vous autre chose ? Darf es noch etwas sein ? Petit-déjeuner /Frühstück
L’addition Zahlen / Die Rechnung Déjeuner /Mittagessen
Est-ce que vous prenez Nehmen Sie / Dîner /Abendessen
/ acceptez...? Akzeptieren Sie...? Le petit-déjeuner est-il compris ?
Nous acceptons Wir nehmen Ist das Frühstück inbegriffen ?
Nous n’acceptons pas Wir nehmen keine
 17

[ ...des découvreurs à fidéliser ]

Les Espagnols apprécient une grande souplesse pour les horaires de repas. Contrairement aux Européens
du nord, ils déjeunent et dînent très tard.
Les Espagnols ont le sens de la fête et tutoient facilement. En revanche, ils tiennent à être considérés
comme des clients : il ne faut donc pas chercher à être trop familier. Ils attendent un accueil chaleureux
et personnalisé. Leur parler en espagnol, connaître un peu leur culture et leur pays est important :
l’Espagne se divise en régions (Andalousie, Catalogne, Pays Basque, etc.) et les différences entre régions
sont parfois considérables. Ils sont fiers de leur gastronomie, donc ne la dénigrez pas ! Ce sont des clients
indépendants et de « dernière minute », qui découvrent seuls leur destination. Ils viennent en France pour
le tourisme urbain, les découvertes culturelles, le shopping et la visite de la famille ou d’amis. Ils possèdent
un bon pouvoir d’achat et dépensent facilement. Des clients idéaux à saisir !

O Approche par saison Les chiffres clés

Nbre de nuitées > Une clientèle
25 000 émergente et dynamique
+23%
% Evolution > 36 900 nuitées
20 800 2004/2007
20 000 en 2007
> + 24%
15 000
entre 2004 et 2007

+51%
10 000 • Une progression de la fréquentation
8 300 en haute saison, mais aussi sur les ailes
- 6% de saison
5 000 +33% • Une évolution de la fréquentation plus
4 700
3 100 marquée en avant et après saisons qu’en
haute saison
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

O Approche par mode d’hébergement Insulaire = 18%

Hébergement
privilégié :
• Hôtellerie : une clientèle fidèle à l’hôtellerie
(+ 17% en 4 ans, soit 3 000 nuitées supplémen-
taires) et une très forte progression en avant saison
• Hôtellerie de plein air : 4 100 nuitées
supplémentaires en haute saison en 4 ans, soit
13 500 nuitées en 2007
Littoral = 55,5%
Intérieur = 26,5%
• Une progression de la fréquentation
moins marquée dans l’intérieur
• Une zone littorale qui attire de plus
en plus la clientèle espagnole
• Une forte progression pour l’hôtellerie,
dans les zones de La Rochelle et
l’Ile de Ré
18

> Qui sont-ils ? > Motivations

- Un profil de clientèle similaire à celui - Un intérêt pour le tourisme urbain
dégagé à l’échelle nationale : et le tourisme culturel
une population jeune, 45-49 ans,
urbaine, CSP intermédiaires, CSP+, > Activités
séniors dynamiques - Des visites culturelles
- Un taux de primo visiteurs important - Un tourisme urbain, plutôt dans les villes
du littoral
> Organisation du séjour
- Des réservations peu anticipées Les points à améliorer...
(choix de dernière minute), même en
haute saison . La qualité des plages
- La place prédominante d’Internet dans . La pratique des langues étrangères
l’organisation des séjours, avec une
proportion importante de réservation
en ligne
Les dépenses (par jour et par personne)
- Des contacts également avec les OTSI

A retenir Une clientèle

pour aller + loin... qui dépense peu
(35€ à l’échelle
nationale) malgré
• Il s’agit d’un marché en expansion le mode d’hébergement
(caractérisé par une remontée des privilégié
clientèles le long de la façade
Atlantique) et d’une clientèle
qui n’est pas encore « fixée »,
mais dont le taux d’intention de
retour est faible
• Cette nouvelle clientèle est plutôt
aisée, mais très attentive à ses
dépenses
• Jouez sur l’intérêt marqué pour le
tourisme urbain balnéaire
• Utilisez la mer, le soleil, la chaleur
et des références au patrimoine
comme atouts pour votre promotion
• Utilisez des images fortes et
représentatives plutôt que des mots,
pour convaincre cette clientèle de
venir ou revenir

N°30 N°31
 19
Lexique à détacher

. Dans les magasins Ils sont impressionnés par les professionnels de

Les Espagnols apprécient d’être pris en charge, vous la restauration. C’est, pour eux, un métier qu’ils
pouvez donc aller vers eux. respectent s’il est bien fait. Ils aiment la cuisine
Le contact doit être professionnel. simple, authentique et copieuse, mais de bonne
Quelques petits mots en espagnol leur font plaisir. qualité. Les Espagnols sont habitués à manger plus
. A table tard que nous.
Proposez des plats à base de poissons et de fruits de Ils aiment avoir de l’huile d’olive sur la table pendant
mer : selon eux, il n’y a pas assez de restaurants qui les repas.
proposent ce type de plats dans les régions côtières. . A l’hôtel
Ils ne sont pas habitués aux desserts. Les Espagnols résident majoritairement à l’hôtel
Mettez en avant les fromages et les vins français. pendant leur séjour.
Proposez un plateau de différents fromages et une Ils viennent souvent en famille : pensez donc à ce
carte des vins régionaux. que vous pourriez offrir pour mieux accueillir les
Les Espagnols n’apprécient pas la viande crue ou enfants.
saignante. Expliquez-leur la différence entre toutes Ils attendent un service professionnel et de haute
les formes de cuisson. qualité.

Mots expressions utiles /Palabras, expresiones ùtiles

Salutations /Saludos Quand serez-vous
Bienvenue Bienvenido ouvert ? Cuando abre usted ?
Bonjour (en général) Ola Une heure (1 h) A la una
Bonjour (le matin) Buenos dias 1 h 15 A la una y cuarto
Bonjour (l’après-midi) Buenas tardes 1 h 30 A la una y media
Bonsoir Buenas noches 1 h 45 A las dos menos cuarto
Au revoir Adiós Orientation /Orientación
Politesse / Cortesìa Ici / Là Aquí / Allí
S’il vous plaît Por favor Gauche / Droit Izquierda / Derecha
Merci (beaucoup) (Muchas) gracias En haut / En bas Arriba / Abajo
De rien De nada Avant / Après Antes / Después
Excusez-moi Perdóname Où est / sont...? ¿ Dónde está / estan...?
Comment allez-vous ? ¿ Cómo está usted ? La sortie / l’entrée La salida / entrada
Très bien, merci Muy bien, gracias Les toilettes Los servicios
Communiquer /Comunicación Le guichet bancaire El cajero automàtico
Puis-je vous aider ? ¿ Puedo ayudarle ? Transactions / Transacción
Pourriez-vous parler ¿ Podría usted hablar más Argent Dinero
plus lentement ? despacio, por favor ? Acheter / Payer Comprar / Pagar
Je ne comprends pas No entiendo Combien pour... / ¿ Cuánto para ... /
Oui / Non Si / No Cela coûte combien ? Cuánto cuesta esto ?
Parlez-vous Français / ¿ Habla usted francés / Bon marché / Cher Barato / Caro
Anglais / Allemand / inglés / alemán / Compter / Contar
Espagnol ? español ? Un, deux, trois, quatre, uno, dos, tres, cuatro,
Bon / Mauvais Bueno / Malo cinq, six, sept, huit, cinco, seis, siete, ocho,
Chaud / Froid Caliente / Frio neuf, dix, onze, douze nueve, diez, once, doce
Le temps/ les horaires /Tiempo / horarios
Heures d’ouverture Horas de apertura ¿ Puedo
ayudarle ?
Tôt / tard
A quelle heure /
Temprano / Tarde
¿ A qué hora /
Welcome
20
Au restaurant/En el restaurante Dans les magasins/En las tiendas
Accueil / Acogida Conseils / Consejo
Combien êtes-vous ? ¿ Para cuantas personas ? Je regarde / flâne seulement
Fumeur ou non-fumeur ? ¿ Fumador o no fumador ? Sólo estoy mirando
Suivez-moi, s’il vous plaît Sígame, por favor Voulez-vous essayer ?
¿ Quiere usted probarlo ?
Menu / Menú Puis-je l’essayer ? ¿ Puedo probarlo ?
Avez-vous choisi ? ¿ Ha elegido usted ? Voici les cabines d’essayage
Spécialité régionale Especialidad regional Aquí están los probadores
Qu’est-ce que c’est Voulez-vous un paquet-cadeau ?
le/la...? ¿ Qué es el ... ? ¿ Quiere usted un envuelto para su regalo ?
Puis-je / ¿ Podría /
Pourrions-nous avoir ? podríamos haber...? Vêtements /Ropa
J’aimerais / A mi me / Pull /Jersey Chemise /Camisa
Nous aimerions... nos gustaría ... Pantalon /Pantalón Veste /Chaqueta
Chaussettes /Calcetines Chaussures /Zapatos
Boissons / Bebidas Jupe /Falda Robe /Vestido
Un verre Un vaso Chapeau /Sombrero T-shirt /Camiseta
Une bouteille Una botella Lunettes de soleil /Gafas de sol
Un apéritif Un aperitivo Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Une carafe d’eau Una jarra de agua ¿ Cuál es su talla / Que color busca usted ?
Vin rouge Vino tinto
Vin blanc Vino blanco Couleurs / Colores
Vin rosé Vino rosado Bleu /Azyl Rouge /Rojo Jaune /Amarillo
Café Café Beige /Beige Marron/ Marrón Roux/ Rojizo
Thé Té Rose /Rosado Mauve/ Morado Orange/Naranja
Au lait Con leche Noir/ Negro Blanc /Blanco
Chocolat chaud Taza de chocolate
Nourriture / Comida A l’hotel/En el hotel
Viande Carne Chambre Habitación
Volaille Aves Bagages Equipaje
Boeuf... Carne de vaca... Clé Llave
...saignant ...poco hecha
...à point ...en su punto Réservations /Reservación
...bien cuit ...hecha Avez-vous des chambres disponibles ?
Steack-frites hecha Filete con ¿ Tiene usted algún cuarto disponible ?
patatas fritas Désolé, nous sommes complets
Jambon Jamón Lo siento, estamos completos
Pain Pan Nous avons une chambre...
Fromage Queso Tenemos un cuarto...
Œufs Huevos - Simple / Solo
Salade composée Ensalada - double /Doble
Légumes Verduras - avec des lits jumeaux... / Gemelo
Fruits de mer Mariscos avec salle de bain ...Con cuarto de baño
Poisson Pescado baignoire /Baño
Huîtres Ostras douche disponible /Ducha disponible
Moules marinières Mejillones la marinera C’est pour combien de nuits ?
(preparados con vino blanco, echalotes y perejìl) ¿ Para cuantas noches ?
Mouclade Mejillones con crema C’est à quel nom ?
Plateau de fromages Tabla de quesos ¿ A qué nombre es ?
Dessert Postre Pouvez-vous épeler votre nom ?
Salade de fruits Ensalada de frutas ¿ Podría usted por favor deletrear su nombre ?
Glace Helado
Repas / Comida
Payer / Pagar Petit-déjeuner /Desayuno
Voulez-vous ¿ Quisiera usted Déjeuner /Almuerzo
autre chose ? algo más ? Dîner /Cena
L’addition La cuenta Le petit-déjeuner est-il compris ?
Est-ce que vous prenez
/ acceptez...? ¿ Se aceptan... ? ¿ Està incluido el desayuno ?
Nous acceptons Aceptamos
Nous n’acceptons pas No aceptamos
 21

[ ...la convivialité n’a pas de prix ]

Les habitants du « Plat Pays » sont des gens particulièrement chaleureux et attendent un accueil aussi
agréable que possible. Ils connaissent bien la France et apprécient ses richesses culturelles. Les citadins
adorent les grands espaces qui manquent beaucoup chez eux.
Le sens de l’hospitalité est une notion très importante pour eux. En les accueillant, il est nécessaire de
saisir leurs spécificités, tant culturelles que linguistiques, et d’y apporter une réponse individualisée.
Les Belges sont adeptes du tourisme balnéaire. Ils aiment la gastronomie et l’art de vivre qu’ils vont
retrouver dans des villages de charme et de caractère.
Ils sont pragmatiques, gais et conviviaux mais sont très exigeants quant à la qualité des prestations
offertes. Une bonne hygiène et la sécurité doivent leur être assurées.

O Approche par saison

Les chiffres clés
Nbre de nuitées > 4ème clientèle
125 000
+5% étrangère
105 600 % Evolution de la Charente-Maritime
2004/2007
100 000 > 153 200 nuitées
en 2007
75 000 > +3%
entre 2004 et 2007

50 000
-9% • Une progression rapide de la fréquentation,
28 100 +16% en haute saison comme en après saison
25 000 • Un fort développement de la fréquentation
15 400 +26%
en arrière saison
4 100
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

O Approche par mode d’hébergement Insulaire = 52,5%

Hébergements Littoral = 38%

privilégiés : Intérieur = 7%
• Un intérêt de plus en plus marqué
• Hôtellerie : environ 1 client sur 3 privilégie un pour les îles aux dépens du reste
hébergement hôtelier. Une clientèle qui reste attachée à du département
la haute saison, mais plébiscite de plus en plus l’avant et • Une forte progression de la
l’après saisons fréquentation de l’hôtellerie dans
• Hôtellerie de plein air : une progression marquée l’Ile de Ré et le Pays Rochelais
en haute saison (+3%) et également en après saison
(+16%). Une clientèle qui plébiscite de plus en plus
les îles aux dépens du littoral
22

> Qui sont-ils ? > Motivations

- Une clientèle d’âge mûr plutôt aisée
(CSP +)
- Une très faible proportion de primo
visiteurs en avant saison (36%), à
l’inverse de la haute saison (60%)
> Organisation du séjour
- Une utilisation d’internet à toutes
les étapes de l’organisation du séjour
- Une attention toute particulière
aux conseils des parents et amis
A retenir
pour aller + loin...
- Essentiellement le balnéaire (le climat,
la mer et la qualité de l’environnement)
- Egalement l’offre culturelle
> Activités
- Les balades à pied ou à vélo
- Les visites découvertes
- Les activités balnéaires (plage, repos)
Les points à améliorer...
. La qualité des plages
. Le respect des engagements
. La qualité et la convivialité
de l’accueil

• Il s’agit d’une clientèle urbaine

à la recherche d’espace et d’un Les dépenses (par jour et par personne)
environnement sauvegardé et
protégé. Elle plébiscite pour cela Une clientèle qui dépense, du fait des
modes d’hébergements privilégiés :
l’espace Atlantique
• Les durées de séjour sont
supérieures à la moyenne
nationale (10 contre 5,6 jours)
• La tendance est plus marquée
qu’à l’échelle nationale concernant
l’attrait pour l’hôtellerie
• Mettez tout en œuvre pour
satisfaire leur besoin de
convivialité. Le contact humain
est primordial
• Valorisez l’image « Gastronomie +
terroir + bon vivant »

N°20 N°21 N°22

 23

. Dans les magasins

Les Belges aiment un accueil chaleureux et convivial.
Il faut les mettre à l’aise. Ils n’apprécient pas par-
ticulièrement le “baratin” du vendeur, mais seront
sensibles à des conseils de professionnel.
Ils aiment les relations gaies mais efficaces, ainsi
que le beau et le travail bien fait.
Les Belges ont la poignée de main facile : ne leur
refusez pas !
. A table
Le petit-déjeuner doit être assez copieux (charcu-
terie, oeufs...). Le déjeuner, appelé “dîner”, est assez
semblable à un repas traditionnel français (entrée,
plat, dessert). Le dîner, appelé “souper” (servi tôt :
19 h), est un repas important.
Sont appréciés charcuterie, fromage, pain et beurre.
Les Belges sont souvent très connaisseurs en vin,
qu’ils apprécient, mais la bière est aussi présente
pendant les repas.
Les Belges sont les plus épicuriens des touristes
européens.
. A l’hôtel
Les Belges sont très courtois et apprécient la
convivialité. Ils préfèrent les grands lits ou lits
jumeaux et les couettes (comme leurs voisins
allemands et néerlandais). Ils sont exigeants sur la
propreté et l’hygiène. Le service doit être discret et
professionnel.
Le petit-déjeuner est un repas important. Il faut
proposer un large choix de charcuteries, pains,
fromages, céréales et oeufs.

Pas de lexique spécifique pour la clientèle belge : en effet, les langues parlées en Belgique sont
le français, le néerlandais et (un peu) l’allemand.

Ce petit pays (10,5 millions d’habitants sur une superficie de 30 500 km2) présente la
particularité d’être partagé entre 3 communautés :
• au nord (en Flandre), la communauté flamande dont la langue officielle est le néerlandais
• au sud (en Wallonie), la communauté francophone
• à l’extrême sud-est, la communauté germanophone
A noter que la région bruxelloise est bilingue.
Il existe une forte disparité entre Wallons et Flamands, tant au niveau économique et culturel
que dans les habitudes de vacances. Les Flamands ont un pouvoir d’achat supérieur aux
Wallons et leur taux de départ en vacances est 2,5 fois plus élevé.
La fête nationale belge est le 21 juillet, la fête de la communauté flamande est le 11 juillet et
celle de la communauté francophone est le 27 juillet.

Anvers
Flandre Flandre Brabant Flamand
Occidentale Orientale Limbourg

Brabant Wallon
Liège Bruxelles
Région flamande Hainaut
(langue néerlandaise) Namur
Région wallone
(langue française)
Luxembourg
Région wallone
(langue allemande) 50 Km
Bruxelles (capitale)
(langues française et néerlandaise)
24

Prouvez-lui !
Bien accueillir un touriste, c’est répondre au mieux à ses attentes et besoins. Pour cela, ciblez votre
clientèle et organisez votre produit en conséquence, de sa conception à sa « consommation ».
C’est l’ensemble de cette chaîne que l’on appelle « la relation client ». Cette dernière, qu’elle soit
physique ou virtuelle (c’est le cas sur Internet), répond à un ensemble de règles communes :
. Personnalisez votre offre . Adaptez votre accueil .Qualifiez votre(vos) réseau(x) professionnel(s)

. Personnalisez votre offre : actualisez et renouvelez votre offre de services selon les attentes
de votre client. C’est la diversité qui crée l’envie... de venir, découvrir et revenir.
Sur internet
Valorisez par l’image les principales
motivations d’un séjour en Charente-
Maritime
• Utilisez des images de soirées festives et amicales
pour les Belges, qui recherchent la convivialité et
la gastronomie. La famille en vélo sur un chemin
de bord de mer plaira aux Néerlandais.
Les Espagnols seront plus attirés par l’architecture,
les Allemands par la mer et les grands espaces.
Utilisez la notoriété des images connues
et associées à notre territoire pour être
mieux identifié
• N’hésitez pas à utiliser des photos comportant le
Fort Boyard, une bouteille de Cognac, les tours de
La Rochelle, voire le Futuroscope, que vous soyez
localisé sur le littoral ou sur l’intérieur !
Actualisez et renforcez votre contenu
pour accentuer la crédibilité de votre
offre
• Mettez à jour vos tarifs, prestations, disponibilités...
N’écrivez pas « vue sur mer », montrez-le.
• De même, la conception et l’envoi de newsletter
en différentes langues sont aussi peu onéreux
et peuvent générer du trafic et valoriser votre
dynamisme.
Proposez des offres à thèmes en toutes
saisons : le tourisme des 4 saisons est
une réalité.
• Proposez des courts séjours en avant et après
saisons (all inclusive) : un week-end gastronomie,
hébergement et vélo inclus intéressera les couples
britanniques.
• En haute saison, orientez davantage votre offre
sur des produits familles.
Durant le séjour
Mettez à disposition des prestations de
services complémentaires et adaptées à
la demande
• Location de vélo, balade en mer, stages d’initiation
à la cuisine locale... proposez également des activités
mettant en scène le mélange des générations.
Présentez votre offre de manière claire
et pragmatique : respectez la culture du
contrat
• N’affichez pas « tout compris » si les boissons et
certains services ne sont pas inclus.
• Ne conseillez pas des services extérieurs si vous
n’êtes pas sûr de la qualité de la prestation.
Proposez aux clients fidèles de parrainer
des nouveaux touristes : le conseil de
parents / amis et les échanges
d’expérience influencent fortement le
choix d’une destination
• Proposez aux clients habitués de parrainer des
primo visiteurs, particulièrement en avant et après
saisons, avec des avantages pour les parrains et
les « filleuls ».
Etre bien référencé sur Internet
Le référencement sur internet
est la démarche de base pour être visible.
74% des internautes utilisent un moteur
de recherche pour trouver leur séjour !
Attention, c’est aussi un métier spécifique :
référencement gratuit, payant, achat de mots
clés... Pour être efficace, faites appel
à un professionnel !

. Adaptez votre accueil : « rassurez » et « sécurisez » votre client, lorsqu’il conçoit son séjour,
mais aussi lorsqu’il vit ses vacances.
Sur internet
Personnalisez votre site en fonction de la
clientèle ciblée
• Faites traduire votre site dans la culture de la nationalité
visée. Chaque pays a ses propres expressions. Vous évite-
rez des contre-sens et des malentendus. Par exemple,
« beef bloody » ne signifie pas « viande de bœuf saignante »,
mais « sanguinolente ». Ecrivez plutôt « beef rare ».
Accompagnez votre futur client dans la
préparation de ses vacances : créez une vraie
continuité entre communication et transaction
• Respectez la règle des trois « clics » : l’Internaute, quelle
que soit sa nationalité, doit pouvoir accéder à l’information
et aux services qu’il recherche en 3 clics maximum.
• La réservation et le paiement en ligne deviennent
incontournables pour les clientèles étrangères
qui utilisent de moins en moins le téléphone pour
réserver leur hébergement.
Répondez rapidement à toute demande
d’information ou de réservation.
Vos concurrents le font déjà...
• 48h est le délai maximum pour répondre à un mail.
• Répondez dans la langue du pays ou, au minimum, en
anglais (si on vous écrit en français, répondez, bien
évidemment, en français).
Sachez que vos clients utilisent Internet pour
échanger leurs expériences
• Blog, forum... ces nouveaux espaces d’échanges
communautaires sont énormément consultés pour la
préparation d’un séjour (ils constituent ce que l’on
appelle le web2). Ils respectent les mêmes règles que le
« bouche à oreille ».
• En haute saison, orientez davantage votre offre sur des
produits familles.
. Qualifiez vos réseaux professionnels : conseillez et orientez votre client... apportez une vraie
valeur ajoutée à votre produit pour vous démarquer de la concurrence.
Sur internet
Mettez en place des liens selon une logique
de proximité géographique et/ou thématique
• Si l’internaute recherche essentiellement des informa-
tions sur son déplacement et son hébergement, il navigue
aussi pour se renseigner sur les activités de proximité
proposées. Mettez des liens avec des sites de visites, des
restaurateurs, des loueurs...
• Un site Internet doit être bien référencé, mis à jour, mais
également cité par les acteurs proches. Echangez des
liens avec des sites à forte fréquentation. Ces derniers ap-
paraissent généralement en tête des résultats sur Google.
Positionnez-vous sur les sites portails et sur
les grands sites de vente en ligne
• N’hésitez pas à contacter expédia, lastminute ou opodo.
• Utilisez également des sites portails locaux (exemple :
«http://www.en-charente-maritime.com»), les sites des
Pays ou celui de vos fédérations professionnelles.
25
Durant le séjour
Développez la pratique des langues
étrangères (au minimum l’anglais)
• Le manque de pratique est l’un des principaux sujets
d’insatisfaction des clientèles allemandes, espagnoles
ou néerlandaises, qu’elles soient habituées ou primo
visiteurs.
• Utilisez les langues étrangères dans les échanges
verbaux, mais aussi dans tous les documents d’accueil
(menus, consignes, suggestions, programme...)
Formez le personnel en contact avec les
clientèles aux différences culturelles de
chaque nationalité
• Les Néerlandais et les Allemands attendent naturel-
lement dans leur hébergement des lits jumeaux ou de
grands lits.
• Appelez les touristes originaires des Pays-Bas des
Néerlandais et non pas des Hollandais.
• Ne confondez pas un Irlandais et un Anglais.
• Sachez enfin que les Belges adorent la convivialité, que
les Espagnols aiment dîner tard... Toutes ces « petites
attentions » peuvent faire la différence.
Adaptez l’accessibilité aux personnes à mobilité
réduite, notamment les personnes âgées
• La clientèle des séniors représente une part importante
de la clientèle en avant et après saisons.
• 33% de la clientèle britannique en avant saison sont
retraités, 53% pour les Néerlandais, 35% pour les Belges.
A retenir...
Ecoutez vos clients, tenez compte de leurs
remarques, avis, suggestions
• En fin de prestation, proposez-leur de remplir une fiche
de satisfaction : un outil simple pour récupérer des
informations pertinentes et renforcer le sentiment de
considération pour votre client.
Durant le séjour
Appuyez-vous sur un travail de réseau entre
professionnels. Construisez votre offre de
produit en partenariat. Vous contribuerez
ainsi à valoriser l’image d’un territoire
dynamique
• En avant saison, informez-vous régulièrement des
activités proposées et des sites ouverts (restaurateurs,
sites de loisirs) pour que chaque client ait toujours une
activité à sa disposition.
• Soyez au courant des bons plans proposés par les gens
du coin ! Faites découvrir à votre client les richesses
cachées de votre territoire, pour qu’il se sente privilégié.
Les artisans, les vignerons, les gens de la mer ont
beaucoup de choses à raconter et à faire découvrir.
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Welcome Tourists !
un outil pratique d’aide à l’accueil...
...Pour aller + loin

> Portails économie - tourisme

www.tourisme.gouv.fr www.veilleinfotourisme.fr www.larochelle.cci.fr
www.franceguide.com www.iaat.org www.poitou-charentes-vacances.com
www.charente-maritime.org www.en-charente-maritime.com www.poitou-charentes.fr
www.rochefort.cci.fr www.cognac.cci.fr

Pour toute information, n’hésitez pas à vous adresser dans l’une ou l’autre
des Chambres de commerce et d’industrie ou à leurs antennes et au Comité
Départemental du Tourisme
• CDT
85, boulevard de la République
17076 La Rochelle Cedex
Tél. : 05 46 31 71 71
info@en-charente-maritime.com
• CCIRS et Antenne de Rochefort
La Corderie Royale - BP 20129
17306 Rochefort cedex
Tél. : 05 46 84 11 84
ant.rochefort@rochefort.cci.fr
• Antenne CCIRS de Jonzac
1, rue Félix Faure - BP 1
17501 Jonzac cedex
Tél. : 05 46 48 43 56
ant.jonzac@rochefort.cci.fr
• Antenne CCIRS de Royan
5, rue du Château-d’Eau
17206 Royan cedex
Tél. : 05 46 06 80 80
ant.royan@rochefort.cci.fr
• Antenne Interconsulaire
de St-Jean-d’Angély
55, rue Michel Texier
17400 St-Jean-d’Angély
Tél. : 05 46 32 66 10
ant.saintjeandy@rochefort.cci.fr
Sites internet de traduction en ligne
trans.voila.fr
www.reverso.net
www.tradweb.com
Formez-vous en langues
• Cipecma • Univers des Langues
17, avenue du Général de Gaulle 1, avenue de Colmar
17430 Châtelaillon 17000 La Rochelle
Tél. : 05 46 56 23 11 Tél. : 05 46 41 69 31
www.cipecma.com www.univers-langues.com
• Institut Consulaire • Inlingua
de Formation de Cognac ZA Les Minimes
• Centre d’Etudes des Langues 6 rue d’Artimon
102, avenue Victor Hugo 17000 La Rochelle
BP 77 Tél. : 08 25 82 55 85
16103 Cognac Cedex www.inlingua-well.com
Tél. : 05 45 36 32 84
www.icf-cognac.fr
• Carel (Centre audiovisuel de Royan
pour l’Etude des Langues)
48, boulevard Franck Lamy
BP 219
17205 Royan cedex
Tél. : 05 46 39 50 00
www.carel.org

• Antenne CCIRS de Saintes Faîtes traduire vos menus

147/149, avenue Gambetta
17112 Saintes cedex
Tél. : 05 46 74 74 74
ant.saintes@rochefort.cci.fr
• CCI La Rochelle
21/35, chemin du Prieuré
17024 La Rochelle cedex 1
Tél. : 05 46 00 54 00
tourisme@larochelle.cci.fr
Pensez à faire traduire vos menus ou
tout document destinés à vos clients étrangers.
Sur le site internet :
www.rochefort.cci.fr/espace_entreprises/tourisme,
vous trouverez une liste (non exhaustive) des traducteurs
situés en Charente-Maritime avec leurs coordonnées et
les langues pratiquées.
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Hissez leurs couleurs Partagez votre expérience

Un petit drapeau de son pays fait toujours Pour améliorer ce document, nous souhaitons
plaisir... connaître votre avis et nous vous proposons
de partager vos expériences en matière
Doublet
69 rue de Lille - 59710 Avelin d’accueil des clients étrangers.
Tél. : 03 20 49 48 47
www.doublet.fr > Renseignements :
Festa • CDT - Stéphane Donnat
59 avenue de Vendôme - 45190 Beaugency Tél. : 05 46 31 71 71
Tél. : 02 38 46 90 10 info@en-charente-maritime.com
www.festa-2000.com • CCIRS - Henri Morin
Société Varinard Tél. : 05 46 84 11 84
BP 18 - 84110 Vaison-la-Romaine tourisme@rochefort.cci.fr
Tél. : 04 90 28 85 44 • CCILR - Patrice Beslay
www.varinard.com Tél. : 05 46 00 54 00
tourisme@larochelle.cci.fr
> Infos pratiques • IAAT - Mélanie Fleurant
• Bienvenue en France ! Tél. : 05 49 49 63 18
Livret de l’accueil édité par Maison de la France avec contact@iaat.org
présentation des us et coutumes des touristes étrangers.
Maison de la France
23 place Catalogne - 75014 Paris
Tél. : 01 42 96 70 00
www.franceguide.com
• Rapport « Ré enchanter la France » : Prospective
des pratiques touristiques des Européens (avril 2004) Réalisation/partenariat
www.afest.org/article378.html Comité Départemental du Tourisme 17
Service Observatoire / Chambre de Commerce
> Faîtes découvrir votre région et d’Industrie de Rochefort et de Saintonge /
Procurez-vous à l’Office de Tourisme ou au Syndicat Chambre de Commerce et d’Industrie de La
d’initiative le plus proche quelques documentations Rochelle / Institut Atlantique d’Aménagement
(en langues étrangères) sur les principaux sites des Territoires (IAAT)
touristiques locaux et régionaux.
Conception/réalisation graphique
© Ghis Brouwet / www.gbrouwet.fr
Les vacances d’été des clientèles Crédits photos
étrangères* Jp.Boulesteix (p 24, p 27) / Jm.Rieupeyrout (p 2,
p 4) / S.Roussillon (p 4, p 6, p 22, p 27) / Jupiter
• Britanniques : les vacances d’été commencent Images (p 9) / Getty Images (p 10, p 18, p 21,
entre le 17 et le 25 juillet et durent six semaines p 26) / Photo alto (p 5, p 13, p 17) / CDT
• Allemands : les vacances sont différentes dans
les 16 Länder. Les premières débutent à partir du Ce guide est téléchargeable sur les sites :
23 juin, les dernières se terminent le 15 septembre. www.rochefort.cci.fr
Date des vacances dans les principaux länder dont www.larochelle.cci.fr
sont issues les clientèles allemandes séjournant en www.observatoire.en-charente-maritime.com
Charente-Maritime : Parution
Bade Wurtemberg , du 24 juillet au 6 septembre Mars 2008
Rhénanie-Westphalie , du 26 juin au 8 août
• Espagnols : du 20 ou 27 juin à début septembre
• Belges : du 27 ou 30 juin au 31 août
• Néerlandais : 3 zones pour les vacances d’été.
Nord : du 28 juin au 10 ou 17 août / Centre :
du 12 (enseignement secondaire) ou 19 juillet
au 31 août / Sud : du 5 juillet au 17 ou 24 août
* dates pour 2008
© 03/2008