SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje)

CURSO: OPORTUNIDADES DE NEGOCIO (1769440)

Tutor (a): OSCAR JORGE LOPEZ DORADO

Evidencia Actividad 3: Segmentación del mercado

Preparada por
Edgar Alexander Illidge Araujo
Bogotá, Colombia
2018
 Segmentación del mercado
Descripción de la actividad:

Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afán del
momento, tomó la decisión de hacerlo por internet pensando que sería mucho más
rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la transacción,
se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la forma de envío y
plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar un correo
electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor. La respuesta que recibió
fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía correo
electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De igual
manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa misma
dirección.

Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el
que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le
habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico para
solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo era
importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien
estuviera ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían
pasado unos diez días.

Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez

dejando el tono calmado a un lado. La reclamación no era que el producto le llegara
inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto o que
de lo contrario pondría una denuncia.

Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico
interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos
que le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se
dirigieron a él directamente.

Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había

nadie para ir a recogerlo.

Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron a Don

Rodrigo?
El servicio posventa ofrecido no fue muy bueno, puesto que el vendedor está en la
obligación de ser claro con el cliente, brindarle toda la información del producto,
como precio, garantía, material el cual fue hecho, medios de pago, medios de envió,
lapso de tiempo, etc. Aclarando de manera oportuna toda duda que el cliente tenga
respecto al producto y demás.

2. Como emprendedor ¿qué haría usted para fidelizar este cliente?

Formar un lazo de confianza entre el cliente y el producto, haciendo así que el cliente
adquiera con toda tranquilidad el producto y regrese cuando así lo desee; tratándolo
con el mayor respeto brindándole toda la información requerida, contestando de
manera oportuna.

3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelización del cliente

¿cuál considera que es el más grave?

El no contestar de manera oportuna los requerimientos del cliente.