PARA TODO E QUALQUER NEGÓCIO É DECISIVO:

conquistar fidelizar
clientes
CONQUISTAR UM CLIENTE CUSTA CARO:

Localizar Entender a Adequar Provar ser melhor

necessidade a oferta que o atual
fornecedor
 SE O CLIENTE SE TORNAR FIEL, O CUSTO DA CONQUISTA SERÁ
AMORTIZADO
cliente fiel paga o um cliente infiel é
investimento da prejuízo
conquista
 Nível de Relacionamento

Tempo

conquista experimentação fidelização Conquista Contínua

FIDELIZAR CLIENTES É DIFÍCIL:

As
necessidades
mudam

Os concorrentes
atuam

Os clientes são, cada

vez mais, exigentes
A EXIGÊNCIA DOS CLIENTES SE MANIFESTA EM DIVERSOS NÍVEIS

Qualidade do Preço Prazo de entrega Atendimento

produto / serviço
 TODAS AS PESSOAS QUEREM SER BEM
TRATADAS
A tecnologia pode ajudar a
oferecer um bom atendimento
Fidelizar Clientes Exigentes
Bom Tecnologia A Tecnologia e a
Atendimento e Pessoas
Fidelização
Bom Tecnologia A Tecnologia e a
Atendimento e Pessoas
Fidelização
Cada vez mais, atendimento é
fator decisivo para fidelizar
 Segundo Philip Kotler :
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os já
existentes

Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento

que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas
Clientes fiéis reclamam quando têm
uma experiência ruim, porque querem Já os clientes infiéis vão embora sem
ver seu problema resolvido, acreditam na o menor remorso e pior - ainda falam
marca/ empresa e querem melhorá-la mal da empresa
Segundo Kotler, 95% dos clientes
insatisfeitos não reclamam, apenas
deixam de comprar

Terry Vavra, consultor americano, afirma que

um cliente insatisfeito
costuma contaminar
outros 13

enquanto que um
satisfeito influencia apenas 5
 O DESAFIO DA SOBREVIVÊNCIA
Antes Atualmente:
70% das PE morriam antes 56,4% das empresas morrem
de completarem 3 anos. antes de completar 3 anos.

Razões: Razões:
• Falta de Verba • Falta de verba
• Altas Taxas e (51%)
Impostos • Altas Taxas e
• Recessão Impostos (34%)
Econômica

Competição &
Falta de
clientes
 COMO ELAS SOBREVIVEM?

Planejamento Bom Gerenciamento Novas formas de Nova estratégia

concorrer competitiva
Nós temos somente duas fontes
Melhores produtos e serviços de vantagens competitiva: a
Fornecimento mais rápido capacidade de aprender mais
sobre nossos clientes, mais
Relacionamento
com o cliente rápido que nossos
concorrentes,
e a capacidade de transformar
esse conhecimento em ações,
mais rápido que nossos
concorrentes. Frank Welch.
PORQUE PERDEMOS CLIENTES ?

Desgostosos com o Tratamento Recebido 68%

Insatisfeitos com os Produtos
14%
Negociam com a Concorrência (Preço)
9%
Buscam Alternativas (Outros Negócios)
5%
Mudam de Endereço
3%
Morrem 1%

Fonte: A Excelência no atendimento à clientes - mantendo

seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd
ATENDIMENTO QUER DIZER UM BOM RELACIONAMENTO HUMANO:

Colocar-se no lugar do cliente

Facilitar a vida dele
Oferecer o que ele quer

Tecnologia pode favorecer um

bom relacionamento humano
Uma coisa é o garçom
Outra coisa é uma empresa
de um bar saber:
a bebida predileta com muitos clientes

o estado de espírito em várias localidades

daquele cliente em diversas situações

QUANTO MAIOR A DIVERSIDADE DE CLIENTES,
MAIS AJUDA A TECNOLOGIA PODE OFERECER
Bom Tecnologia A Tecnologia e a
Atendimento e Pessoas
Fidelização
QUEM NUNCA DIGITOU O CPF E DEPOIS
O ATENDENTE PEDIU O CPF DE NOVO?

O atendente é o ser
humano que dá o
tom emocional do
relacionamento

A frustração do cliente devido à

duplicidade de informação pode
prejudicar o relacionamento
 A TECNOLOGIA PODE:

Evitar que o cliente

tenha que informar
duas vezes o CPF

Permitir ao atendente ser mais:

ƒ Gentil
ƒ Pró ativo
ƒ Adequado
ƒ Conveniente
 CLIENTES GOSTAM DE SER LEMBRADOS COMO
ÚNICOS:

O garçom que sabe o

time de preferência do
cliente sabe e pratica
isto

A tecnologia pode humanizar

relacionamentos informando:
Preferências
Necessidades
A TECNOLOGIA FORNECE A BASE PARA O
GESTOR
Analisar

Filtrar

Comparar

Estudar

e, principalmente, AGIR!
Ou seja,
tecnologia adequada
e gente capaz
fidelizam
clientes

Ou seja,
tecnologia adequada
e gente capaz
QUANDO ALGUÉM LIGA PARA UMA PIZZARIA, A TECNOLOGIA PODE:

Identificar o cliente pelo

número do telefone
Saber o
endereço

Isto torna a ligação mais curta

porque basta confirmar:

Quem está chamando

O endereço de entrega
A TECNOLOGIA TAMBÉM PODE:

verificar os
últimos pedidos

sugerir uma promoção específica

para aquele cliente
 A TECNOLOGIA TAMBÉM PODE:

sugerir a rota ideal

de entrega para

o entregador o cliente receber o custo de

chegar mais cedo a pizza quente entrega diminuir
 A TECNOLOGIA TAMBÉM PODE:

Ajudar os Afinal os relacionamentos

relacionamentos continuam sendo por
humanos pessoas,entre pessoas
 ASSIM, O SER HUMANO QUE ATENDE NA
PIZZARIA PODE, GRAÇAS À TECNOLOGIA SER:

gentil

pró-ativo

adequado

conveniente
Bom Tecnologia A Tecnologia e a
Atendimento e Pessoas
Fidelização
 2C
ti n g B BCM
rk e
Ma
ER
P Marketing 1to1

Marketing de
R M Relacionamento
C

A Nomenclatura muda, mas continua sempre

sendo a mesma coisa:
Conhecer o cliente acima de tudo!
 Um bom relacionamento
não é baseado apenas no
conhecimento das
necessidades,
mas na transformação
dessa informação em
uma proposta de valor

Como a Microsoft facilita e aproxima

seu relacionamento com cliente?
 Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender
Encurtando mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de
Distâncias transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Frank
Welch.
 Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender
Encurtando mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de
Distâncias transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Frank
Welch.
 Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender
Encurtando mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de
Distâncias transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Frank
Welch.
 Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender
Encurtando mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de
Distâncias transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Frank
Welch.
 Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender
Encurtando mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de
Distâncias transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Frank
Welch.
 Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender
Nova estratégia mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de
competitiva transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes. Frank
Welch.

+
 Os pilares do sucesso

menos click, mais produtividade e rentabilidade, sobrando mais tempo

para os clientes, menos tempo para os processos

disponibilizar ferramentas mais fáceis e seguras para proteger suas

informações e seu negócio..

Conhecer melhor os clientes, gerencias suas infos, pró- atividade

além de criar materiais de mkt e vendas de forma mais profissional

Acesso as informações e a empresa, back-up remoto, mobilidade

para estar onde os clientes estão
Small Business Server 2003 R2
A produtividade do Novo Windows Vista
As novas Ferramentas do novo Microsoft Office 2007
Crie conteúdo com
aparência profissional

Compartilhe seus
documentos e conteúdos
de modo confiável
Crie planilhas melhores

Aprimore a análise de
planilhas

Compartilhe planilhas e
informações comerciais
com outras pessoas

Gerencie informações
comerciais de maneira
mais eficiente
Obtenha resultados Crie apresentações de Aplique uma
melhores, de maneira maneira fácil e rápida aparência
mais rápida, com uma reutilizando layouts consistente com
interface de usuário personalizados apenas um clique.
reformulada
 Crie publicações de
alta qualidade que
reflitam a identidade
da sua marca

Personalize
suas
publicações e
seus materiais
de marketing
 Microsoft Office Online: Potencialize seu
trabalho

Modelos de Documentos
Downloads de funcionalidades
com parceiros
Treinamento
Tutoriais
Dicas de Produtividade
A melhor forma
de se relacionar
com seu cliente.
Number Of Menu Items

300
250
200
150 Menu Items
100
50
0
95

00

03
0

0
1.

2.

20

20
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W Word d
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o r 1.1 1.1
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W rd o 95 95
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W 2 d 97 97
oWord
r d 0002000
W 2
oWord
r d 0022002
Word 20 2003
03
Toolbars And Task Panes

TaskTask
Toolbars
Panes
Toolbars
Panes
 Relacionamento na medida
certa

Redes de relacionamento crescem gradativamente

Não deixe a expansão dos negócios afastar seu cliente
PIZZARIA É UM NEGÓCIO COM MUITA
CONCORRÊNCIA

Existem várias no mesmo bairro

O produto é muito parecido

Negócios assim trabalham

com margem apertada

Por isto, fidelizar um cliente

conquistado é decisivo
para a sobrevivência do
negócio
SE ALGUÉM LIGAR PARA UMA PIZZARIA E O
ENDEREÇO FOR ANOTADO ERRADO:

aquele cliente
será perdido

aquela pizza
não será entregue
O CUSTO DE NÃO ENTREGAR O PEDIDO É
PEQUENO PERTO DE PERDER O CLIENTE

Perde-se:

Todo investimento Margem das Os amigos deste

feito para vendas futuras cliente que
conquista-lo souberam da falha
 EM RESUMO, TECNOLOGIA PODE:

ajudar a manter
mas, não cria, nem garante

o relacionamento
A Microsoft oferece
soluções para um bom
atendimento

que resulta em
clientes fiéis