TRABAJO INDIVIDUAL

Autor: Pablo Garrido

Tutor: Guastella

2018
Tecnicatura Superior en
Hotelería

Metodología de
la
investigación.
“”
19/06/2018
 Historia
•La corporación Sheraton inicia operaciones en 1937.
Hernest Henderson y Robert L. Mooreadquieren en
Springfield Massachussets el primer hotel.
•Lo nombran Sheraton, igual que un pueblito de los
alrededores
•En 1947 sheraton corporation of america se convierte en la primera
cadena hotelera en en cotizar en la bolsa de Nueva York

•En 1958, Sheraton lanza “Reservation”, el primer sistema de reservas

de hoteles electrónicos automatico de la industria .

•En 1963, Sheraton inicia operaciones en América Latina y para 1972

adquiere el primer hotel en argentina El Sheraton Buenos Aires Hotel
& Convention Center. Ubicado en la zona de retiro

•En 1985 Sheraton se convierte en la primer cadena hotelera

internacional en operar un hotel en la república popular de China.

•En 2013 el Sheraton Shantou abre en china. Marca el centésimo hotel

de la marca en Asia pacifico y consolida su lugar como la marca de
hoteles más grande del mundo en China.

•Hoy Sheraton se convierte en parte de la compañía hotelera mas

grande del mundo, Marriott internacional, y es la marca mas global de
la compañía.
 I

El trabajo que
se muestra a
continuación se
estructura de la
siguiente
forma:

1. Principales Hoteles
de la cadena en
Argentina.

2. Valores y Mision.

3. Filosofia laboral y
objetivos.

4. Estandares
escenciales

5. Construir lealtad con

el huesped

6. Fomentar la
innovación
 1. Principales hoteles de la cadena en Argentina.

.Sheraton Buenos Aires Hotel & Convention Center

.Sheraton Libertador Hotel.

.Sheraton Cordoba Hotel.

.Sheraton Mar Del Plata Hotel.

.Sheraton Mendoza Hotel.

.Sheraton Pilar Hotel & Convention Center.

.Sheraton Salta Hotel.

.Sheraton Tucuman Hotel.

Valores:
. Operaciones orientadas hacia el cliente.

. El mejor producto en casi todas las localidades.

. Alto estándar de calidad, de satisfacción del huésped y de satisfacción

del Asociado.

. Liderazgo y profesionalismo en la gestión, basada en las necesidades

de los huéspedes y apoyada por relaciones internas confiables y
comunicaciones francas.

. Trabajo en equipo, compromiso de los empleados e innovación

dirigidos hacia el servicio al cliente.

. Consistente perfeccionamiento a pesar de los cambio en las

condiciones económicas ypolíticas.

. Fuerte posición financiera en casi todos los países.

. Lideres en la comunidad en la cual operamos.

. Sólida participación en el mercado de cada localidad.

Mision:
La alta concepción que sentimos del noble ejercicio de la hospitalidad
nos compromete a buscar la excelencia en el servicio brindando la mas
apropiada soluciones a las necesidades de nuestros huéspedes
Filosofia laboral:
Una voz una visión

Solo tenemos éxito cuando nosotros cumplimos y

excedemos las expectativas de nuestros clientes,
propietarios y accionistas.

Tenemos pasión por la excelencia y ofrecemos las

normas más altas de integridad y equidad.

Celebramos la diversidad de la gente, ideas y

culturas.
Honramos la dignidad y el valor de las personas que
trabajan como equipo.

Mejoramos las comunidades donde trabajamos.

Promovemos la innovación, aceptamos la

responsabilidad y fomentamos el cambio.
Buscamos conocimiento y crecimiento a través del
aprendizaje.

Objetivos:

•Continuar siendo lideres en la Satisfacción de

Huésped, dentro de la Corporación y con competidores
actuales o futuros.
•Lograr las utilidades calculadas para los próximos
cinco años,

proyectadas en el “Strategic Plan”.

•Crecimiento de la participación en el mercado de

cada país, en el corto y largo plazo.

•Desarrollo agresivo de hoteles en áreas clave del

mercado que han sido identificados.
•Desarrollar a la gerencia y a los asociados del
servicio hasta su máximo potencial en el desempeño
de sus tareas, basado en un fuerte compromiso con la
capacitación.

•Lograr el más alto nivel de desempeño operativo en

cada ciudad en la que operamos.

•Mantener las instalaciones en un muy alto nivel.

Estándares esenciales:

Los cinco aspectos más importantes para nuestros

Huéspedes:

Clasificación:

.Limpieza

.Confort de Calidad de Servicios

.Calidad de Hotel
Hacer siempre “algo más” para satisfacer al Huésped.

.Cumplir los términos de la reservación.

.Servicio eficiente en el momento del arribo del Huésped.

.Servicio eficiente en el momento de registro del Huésped.

.Servicio eficiente en el momento de salida del Huésped.

.Servicio eficiente de Room Service.

Construir lealtad en el huésped:

Porque. Un huésped leal retorna a nuestro hotel o a
otro lado de la misma marca, al mismo tiempo que
recomienda entre sus amigos, familiares, relaciones
comerciales, etc.

Porque. Reemplaza a un huésped leal que hemos

perdido es equivalente a gastar o invertir 10 veces
mas que lo que haber invertido para tenerlo

Porque. Cuanta mas lealtad un hotel construya entre

sus huéspedes mejores resultados alcanza. Ciertos
especialistas sostiene que incrementando un 5% los
niveles de retención de huéspedes se incrementan los
resultados en un 25% y se reducen los costos
operativos hastíen un 20%.

Porque el comportamiento de los huéspedes esta mas

cerca de la psicología que de las matemáticas, razón
por la cual el sentimiento de fidelidad y de afecto
entre los huéspedes y asociados es el que prevalece
al momento de elegirnos para efectuar una reserva,
aun ante la existencia de deficiencias

Fomentar la innovación: Porque. Es necesario en estos

tiempos desarrollar nuevas formas y modalidades de prestar servicio y
poner a disposición las instalaciones, basados en el gusto de los
huéspedes y en su permanente cambio de expectativas.

Porque. Encontrar nuevos que o como el hotel va a proceder para

beneficiar a los huéspedes es el secreto que nos va a permitir estar un
paso delante. Porque. La clase y tipo de servicio es uno de los
principales atributos de diferenciación frente

de nuestros competidores.
menores en el servicio o mayores taifas que la
competencia.