CONCEPTOS BÁSICOS DE

LA GESTIÓN ESTRATÉGICA

“En muchas empresas para alcanzar la gloria no importa vencer, basta combatir”. Carlo Dossi
MÓDULO 1: CONCEPTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA

RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El estudiante estará en capacidad de comprender el propósito general de la norma ISO 9004

de 2010 y sus recomendaciones de mejora, a partir del cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001 de 2015 y la planificación de la gestión para el éxito sostenido de la
organización.

CONTENIDO

1. Generalidades de la gestión estratégica empresarial

2. Alcance de un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 de 2015
3. Eficacia, eficiencia y efectividad
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización.

INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto muy comentado en la actualidad como una manera de demostrar
que las organizaciones son capaces de proveer productos y servicios en el contexto actual.
Las organizaciones, ya sean privadas o públicas, tratan de generar confianza y seguridad
en sus clientes; no obstante hoy en día no basta con mencionar la palabra calidad sino que
es necesario conocer el concepto e implementarlo y una de las herramientas de mayor
impacto es la norma internacional ISO 9001 de 2015.

Una manera de resolver los obstáculos que se plantean para la implementación de la norma
ISO 9001 es ayudarse con la norma ISO 9004.

Todos los requisitos de la Norma ISO 9004 de 2010 son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño o producto suministrado.

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Existe una estrecha relación entre las normas ISO 9001 y 9004, mientras que la primera se
enfoca en los requisitos para lograr un sistema gestión de calidad, la otra la complementa al
proponer ideas para la mejora en el desempeño de la organización, sin importar la actividad
que desarrolle. Actualmente la versión de la ISO 9004 es del año 2009, sin embargo, en
algunos países la norma fue publicada en el año 2010 y se referencia también como ISO
9004 de 2010.

La norma internacional ISO 9004 proporciona orientación para ayudar a mejorar el

desempeño global de la organización. Esta Norma Internacional no se certifica, por las
características que tiene la misma, la que se certifica es la ISO 9001, ya que el enfoque y su
contenido brinda los requisitos para lograr un sistema de gestión de calidad, cualquiera sea
el tipo de organización sin importar su tipo, tamaño y producto o servicio suministrado.

La norma ISO 9004 permite a las organizaciones mejorar la calidad de los productos y la
prestación de servicios a sus clientes mediante la promoción de auto-evaluación como una
herramienta importante para permitir a las organizaciones el logro de su éxito sostenido.

1. Generalidades de la gestión estratégica empresarial

.
La norma ISO 9004 proporciona
orientación para ayudar a conseguir
el éxito sostenido para cualquier
organización…

El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo
y de un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de
la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el
aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.

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La norma ISO 9004 de 2010 promueve la autoevaluación como una herramienta importante
para la revisión del nivel de madurez de la organización, abarcando su liderazgo, estrategia,
sistema de gestión, recursos y procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades y
oportunidades tanto para la mejora, como para la innovación.

Esta norma internacional proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad
que la norma ISO 9001, ya que trata las necesidades y las expectativas de todas las partes
interesadas pertinentes y proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del
desempeño global de la organización.

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 2. Alcance de un sistema de gestión basado en la norma
ISO 9001 de 2015

El alcance es una parte esencial de la norma ISO 9001, ya que establece el punto del
Sistema de Gestión de Calidad que se extiende dentro de cada una de las operaciones de
la organización, además precisa cualquier exclusión de los requisitos de la norma ISO 9001
2015, justificando a los mismos a través del ámbito en el que se define lo que cubre el
Sistema de Gestión de Calidad de una organización empresarial.

En el apartado 4.3 de la norma ISO 9001 2015 se especifican todos los requisitos que se
deben determinar para el alcance del Sistema de Gestión de Calidad. En una de las notas
se afirma que el Sistema de Gestión de Calidad puede incluir a todas las empresas, a
funciones concretas identificadas en la organización, a secciones identificadas en la
empresa o a funciones mediante un grupo de organizaciones.

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En primer lugar, existen tres consideraciones que se deben incluir a la hora de señalar el
ámbito de las aplicaciones:

 Los problemas externos e internos relevantes para el propósito de la organización,

 La dirección estratégica y

 La capacidad de alcanzar los resultados previstos.

Es muy importante diferenciar el alcance de la norma ISO 9001 de 2015 con respecto a otras
normas técnicas de la familia ISO 9000, las cuales comprenden alcances diferentes, según
los propósitos institucionales en su avance y capacidad de gestión.

La familia de normas ISO 9000 comprende tres (3) normas: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004,
y se complementan con la norma 19011 para la auditoria de las mismas, veamos un resumen
del alcance de cada una de estas normas:

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 3. Eficacia, eficiencia y efectividad

Normalmente, cuando alcanzamos los resultados y objetivos propuestos nos sentimos

satisfechos con la labor realizada. Sin embargo, cuando vemos hacia atrás y evaluamos
como lo hemos logrado, surgen dudas acerca de si los recursos fueron optimizados, los
costos han sido acordes con lo esperado y se han atendido a los requerimientos de los
clientes y usuarios.

En estas condiciones resulta válido hablar de tres conceptos, que aunque diferentes en su
significado e implicaciones, encajan perfectamente entre si y proporcionan los parámetros
necesarios para afirmar que hemos realizado una labor con óptima calidad. Estos conceptos
son: Eficacia - Eficiencia - Efectividad.

Se entiende por efectividad el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el

óptimo empleo y uso racional de los recursos disponibles (materiales, dinero, personas), en
la consecución de los resultados esperados. Es la conjunción de eficacia y eficiencia. Se le
define como la óptima relación existente entre los productos, servicios o resultados
alcanzados y el uso que se hace de los recursos.

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En la combinación y equilibrio de estos tres conceptos, radica en buena parte el éxito de las
personas en el desarrollo de sus cargos, éxito que se mide en el logro de los resultados con
efectividad, es decir con calidad en el objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios
de los recursos, atendiendo los requerimientos de los usuarios y alcanzando un buen
balance costo beneficio.

Es necesario dejar bien claro que la eficiencia enfatiza en la óptima utilización de los
recursos, en tanto que la eficacia se materializa en la obtención de resultados.

Resulta lógico que una buena y racional utilización de los recursos disponibles corresponda
a la obtención de resultados posibles; por ello se afirma generalmente que la efectividad es
producto de la eficiencia y la eficacia.

En verdad existe gran diferencia entre medir la eficacia y medir la efectividad. Cuando
medimos en la eficacia sabemos la cantidad y el costo de un resultado específico (producto
o servicio); cuando medimos la efectividad sabemos si la inversión efectuada fue útil,
es decir, si sirvió para satisfacer la necesidad que inicialmente motivó la destinación de
recursos.
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No obstante, puede ser que una organización utilice bien sus recursos y obtenga excelentes
resultados en términos de cantidad y calidad, sin embargo, nada hay tan absurdo como
confeccionar de un modo eficiente y eficaz algo que debe dejar de hacerse: para qué producir
grandes cantidades de calculadoras mecánicas si ya nadie las utiliza.

Cuando las organizaciones comienzan a medir sus resultados a veces se quedan en la sola
eficacia, obviamente que el fin de la destinación de los recursos no es la simple generación
de productos o servicios a buenos costos, sino maximizar la satisfacción de las necesidades
de los clientes que utilizan aquellos productos o servicios.

Eficiencia, eficacia, efectividad y autocontrol

En términos de autocontrol, la eficacia, la eficiencia y la efectividad se convierten en el reto

de quien emprende una labor con la responsabilidad que implica mantener una acción
constante, planeada, verificada y centrada en el logro de objetivos tomando en consideración
que el fin justifica los medios, es decir, que debe existir coherencia entre los resultados que
se obtienen y la forma como llegamos a ellos.

El autocontrol significa que seamos eficientes y eficaces en todo lo que hacemos, no es

posible desligar una de otra, ya que no es lógico que seamos eficientes pero no eficaces y
tener autocontrol, sólo logramos esto combinando ambas acciones en busca de la
efectividad, lo cual no es más que cumplir los objetivos en forma oportuna. Trabajar con
efectividad trae beneficios a todos y cada uno de las partes involucradas en los recursos
disponibles y alcanzar resultados sin costos adicionales, con calidad y con menor desgaste,
optimizando además el tiempo con el que contamos.

De acuerdo con lo anterior, una de las necesidades primordiales, es buscar que las entidades
sean más eficientes, eficaces y efectivas en todos los servicios que entregan a sus clientes,
mediante el cumplimiento de las metas y objetivos, apoyándose en el autocontrol y
compromiso de todos y cada uno de los funcionarios en la búsqueda de la misión
institucional.

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 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

Para lograr el éxito sostenido, la norma ISO 9004 recomienda a la alta dirección, adoptar un
enfoque de gestión de la calidad.

Dicho sistema de gestión de la calidad debe basarse en los principios establecidos en la

norma ISO 9001 de 2015, los cuales describen los conceptos básicos para lograr la eficacia
en cada uno de los procesos de la organización y los beneficios que se obtienen al
implementar el sistema de gestión de la calidad, los cuales son:

 El uso eficiente de los recursos

 La toma de decisiones basadas en evidencias objetivas

 La orientación hacia la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y

expectativas de otras partes interesadas pertinentes.

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Para lograr el éxito sostenido es necesario que las organizaciones investiguen y conozcan
los cambios que se generan en su entorno, por eso precisamente, la norma ISO 9004
recomienda las siguientes acciones:

 Tener una planificación con perspectiva a largo plazo

 Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la

organización

 Identificar todas las partes interesadas pertinentes, evaluar sus impactos individuales
potenciales sobre el desempeño de la organización, así como determinar la manera
de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equlibrado

 Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas

acerca de las actividades y planes de la organización

 Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras

partes interesadas

 Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación,

para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global
en la organización para mitigarlos

 Prever las futuras necesidades de recursos

 Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la organización,

asegurándose de que son capaces de responder rápidamente las circunstancias
cambiantes

 Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y

tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas

 Asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidades de aprender

en su propio beneficio, asi como mantener la vitalidad de la organización

 Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora continua.

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 Estas recomendaciones sugieren un énfasis muy importante en el
entorno, el cual está sometido a cambios de forma continua,
independiente del tamaño de la organización, sus actividades y
productos, o su tipo (con o sin ánimo de lucro); en consecuencia, la
organización debería realizar el seguimiento a esto de manera
constante. Este seguimiento debería permitir a la organización
identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus
necesidades y expectativas cambiantes.

La alta dirección debería tomar decisiones para el cambio y la innovación de la organización

de manera oportuna a fin de mantener y mejorar el desempeño de la organización.

¡Los esperamos en el siguiente módulo del diplomado en

Gestión Estratégica ISO 9004!

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 BIBLIOGRAFÍA:

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma técnica

colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización) I.C.S. 03.120.10;
01.040.03.

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO

9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO

9004 de 2010. 32p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

CIBERGRAFIA

http://www.inlac.org/Doc/Doc_ISO-TS-176_04_11/Alcance_rev.pdf

www.implementacionsig.com

http://www.iso.org

www.normas9000.com

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
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Enero 13 de 2017 Enero 16 de 2017 Enero 16 de 2017

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