CODIGO:PAC 003

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LA ATENCIÓN VERSION: 0

AL CLIENTE SUPERMERCADO JIRETH
VIGENCIA: 2018

1. OBJETO
Identificar el nivel de satisfacción de los clientes del supermercado, para garantizar la mejora del servicio, resultado
de las mediciones a través de las encuestas y peticiones, quejas , reclamos y sugerencias, por parte de estos.

2. ALCANCE
Aplica desde la recepción de peticiones, quejas , reclamos y sugerencias , aplicación de la encuesta hasta la toma de
acciones de acuerdo a los resultados de la misma.

3. DESCRIPCIÓN

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse
con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas políticas institucionales

4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4.1 Satisfacción del cliente:

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Adoptada de la definición 3.1.4 de la
Norma ISO 9000:2015

4.2 Servicio/atención al cliente:

Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.

4.3Sugerencia: Expresión de recomendación hecha a la organización, con respecto a sus productos y servicios,
donde se espera una respuesta.

4.3 Felicitación: Expresión de satisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio
proceso de tratamiento de las quejas. Es el reconocimiento por parte de los usuarios de un buen servicio recibido y
el trato o atención recibida de las personas que trabajan en ella.

4.4 Quejas: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

4.5 Recolección de datos: Es la recopilación de información de los usuarios del supermercado.

4.6 Evaluación: Es la identificación de las necesidades de servicio del usuario o cliente, determina lo prioritario a
atender, permite hacer comparativos y conocer si los servicios se prestan de forma eficiente; de igual manera los
resultados permiten determinar políticas tendientes a mejorar y satisfacer las necesidades de los clientes.

Elaborado por: Aprobado por:

 5.. PROCEDIMIENTO

5.1 Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Actividad
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE FORMATO
(Diagrama de flujo)

1 INICIO Inicio del procedimiento PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias)

Recepción y Las reclamaciones de los clientes pueden llegar

registro a la empresa, de diferentes formas:
de PQRS Todo el
2 telefónicamente, vía fax, por escrito, chat ó F 14 PQRS
personal
personalmente, quedando registradas en el
formato.

Estudio Una vez recibido el pqrs, se evaluará, y se Jefe atención al

3 F 14 PQRS
de PQRS indicará esta circunstancia en el formato. cliente

Se investigará las causas por las que la

Investigación reclamación/queja se ha producido. Para ello
causas Jefe atención al
4 recogerá toda la información relacionada, con la
PQRS cliente
colaboración de todos los intervinientes que
puedan estar involucrados

Una vez determinadas las causas, se

Acción de propondrán acciones para eliminarlas y así Jefe atención al
F14 PQRS
mejora evitar que la reclamación/queja vuelva a cliente
producirse.

Respuesta al
cliente Se decidirá la corrección más adecuada, se Jefe atención al
F14 PQRS
comunicará al cliente. cliente

Elaborado por: Aprobado por:

 Se hara permanente seguimiento con el fin de
Seguimiento garantizar que no se vuelvan a presentar Jefe atención al
6
situaciones que generen incomformidad en los cliente
clientes.

Cierre Se registrará en el formato F14 La acciones de Jefe atención al

7
PQRS mejora para dar cierre al PQR cliente

Fin Fin del procedimiento

5.2 Satisfaccion del cliente

Actividad
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE FORMATO

(Diagrama de flujo)

1 INICIO Inicio del procedimiento Satisfacción al cliente

Se realiza encuestas periódicas a los clientes

Elaboración encuesta del supermercado con el fin de detectar nivel Jefe atención al F15 Encuesta
2
de satisfacción, por los productos ofrecidos y cliente de Satisfacción
servicios prestados.

Se envía la encuesta de satisfacción al correo

Envío/entrega registrado en la base de datos de los clientes Auxiliar
Encuesta/s F15 Encuesta
3 con previa autorización y se entregará la atención al
de Satisfacción
encuesta en físico a los clientes que esten en el cliente
establecimiento comercial.

Elaborado por: Aprobado por:

 Se recolectan las encuestas y se hara el analisis
Jefe atención al F15 Encuesta
4 Recepción/Análisis de la información recibida de acuerdo a las
encuesta/s cliente de Satisfacción
respuestas de los clientes.

luego se evaluara y hará reunion con todo el

personal que labora en el supermercado, para
Evaluación y Jefe atención al
5 comunicación de informar del resultado obtenido, buscando la
cliente
los resultados participación y compromisos de todos en
aumentar los niveles de satisfacción

Resultados
positivos
Si el resultado de la encuesta es positivo se hará
registro y archivaran los resultados, teniendo
Jefe atención al
6 si encuenta que siempre se implementaran planes
cliente
buscando la mejora continua. Si el resultado es
No negativo continua el proceso.
Archivo

Se implementaran acciones correctivas y

Acción planes de mejora con el fin de reducir las Jefe atención al
7 F15 AACC
correctiva situaciones que generen insatisfacción de los cliente
clientes.

Se hará seguimiento permanente a estos planes Jefe atención al

8 Seguimiento F15 AACC
de mejora para garantizar un cliente satisfecho. cliente

9 Fin del procedimiento

Fin

6. CONTROL DE MODIFICACIONES

VERSIÓN MODIFICACIONES FECHA

Elaborado por: Aprobado por: