Gestão de Processos

Profª Cláudio Osnei

Gestão por Processos
Processos
 Processos
Processo: Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo
específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou
informações.

Processos organizacionais
São atividades coordenadas que envolvem:
•Pessoas
•Procedimentos
•Recursos
•Tecnologia
Processos de negócios (afetam o desempenho do sistema)
Consiste de cinco elementos:

1. Tem seus clientes

2. É composto de atividades
3. Essas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes
4. Atividades são operadas por seres humanos ou máquinas
5. Frequentemente, envolve várias unidades organizacionais que são
responsáveis por todo o processo
Processos
As organizações são constituídas por uma complexa combinação de
pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes,
que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o usos desses
recursos e maximizar a produtividade.
•Uma empresa deve ser capaz de identificar e gerir suas atividade
interligadas
•Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a
transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo
•Freqüentemente, a saída de um processo é a entrada para o próximo.

FORNECEDOR CLIENTE FORNEC. CLIENTE FORNEC.

(externo)
CLIENTE
FINAL
Processo Interno
 Gestão por Processos
A Gestão por processos é o enfoque administrativo aplicado por uma
organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos,
desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes
interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema
integrado e partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de
acerto. Como sistema, a organização interage com diferentes partes
interessadas. Sociedade
(autoridades e
comunidades)
Concessões e restrições

Recursos e
Processo do atividades Processo da Bens e serviços
Processo do cliente
fornecedor organização (gerentes (clientes e mercados)
(fornecedores) Bens e serviços e empregados) Necessidades e
expectativas

Facilidades e fundos

Fornecedor de
recursos (acionistas)
 Gestão por Processos
Exemplo Estácio:
 Gestão por Processos
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, é necessário saber:
• Para que a organização existe. Qual a sua missão ou negócio.
• Quais são os processos críticos, aqueles que mais impactam os negócios e
afetam os clientes
• Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam
adquirir
• O que de essencial a organização oferece para os clientes
• Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividade e produtos,
visando satisfazer os clientes
Gestão por Processos

Conceitos importantes

Missão • Papel desempenhado pela organização em seu negócio

• É a razão de existir, da organização

"Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto

que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição
clara da missão é razão de existir da organização e torna
possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.“
Peter Drucker
 Gestão por Processos

Por que a declaração da missão é importante

Missão • Ela ajuda a concentrar os esforços das pessoas

para uma direção, ao explicitar os principais
compromissos da organização;

• Ela fundamenta a alocação de recursos segundo

regras gerais apresentadas pela missão;

• Ela estabelece responsabilidades para a

execução do planejamento;

• Dá sentido à atividade de cada um dos

Faltando no trabalho
profissionais da empresa.
Gestão por Processos

Missão: exemplos
COELBA: Ser a Luz e a Energia da Bahia

MEMPHIS: Criar e fornecer produtos que proporcionem

prazer, saúde e bem estar no banho, sendo reconhecidos
pelas pessoas como especiais e superiores.

CGTEE: Consolidar e expandir a oferta de energia elétrica,

com confiabilidade e competitividade, promovendo o
desenvolvimento social e tecnológico e respeitando o meio
ambiente.

CITIBANK: Oferecer qualquer serviço financeiro em qualquer

país, onde for possível fazê-lo de forma legal e rentável.
Gestão por Processos

Conceitos importantes

Visão • A visão organizacional é o sonho acalentado pela

organização.

• Refere-se aquilo que organização deseja no futuro.

• É a explicitação de porque, diariamente, todos se levantam

e dedicam a maior parte de seus dias para o sucesso da
organização em que trabalham, investem ou fazem
negócio.
Gestão por Processos

Por que a declaração da Visão é importante

Visão • Esclarecer a todos os stakeholders a direção do

negócio;

• Descrever uma condição futura;

• Motivar os interessados e envolvidos a tomar as

ações necessárias;

• Oferecer o foco

• Inspirar as pessoas a trabalhar em direção a um

estado comum e a um conjunto integrado de
objetivos.
Gestão por Processos

Conceitos importantes
Shell Oil: necessidades de energia da
Visão humanidade satisfeitas
(exemplos)
BIC: produtos descartaveis

COCA COLA: matar a sede

COELBA: Universalizar o fornecimento de

energia elétrica na Bahia, até 2011

NASA (década de 1960): levar um homem

norte-americano à Lua e trazê-lo de volta
antes do final da década e antes dos russos
 MISSÃO

VISÃO

OBJETIVOS

PROCESSOS INDICADORES

Objetivos
Processos
Subprocessos
Tarefas
Atividades
Por que usar processos?
• Cadeia de valor – macro-visão da organização, todas as ações previamente
planejadas por uma organização para realizar sua missão e objetivos estratégicos.
 Modelo de Cadeias de Valor EMBRAER
Acionistas
EMBRAER
$$

Passageiros / Usuários Transporte Aéreo

$$
Fornecedores
Materiais

Sharing/Governos e proprietários
Soluções
Lideranças da empresa

Empresas Aéreas,Leasing,Time
Necessidades e Oportunidades

Desenvolver e Gerenciar o Negócio Embraer

Cliente
Criar/Desenvolver/Certificar Novos Produtos/Serviços
Mercado

Conquistar e Reter Clientes

Fornecedores

$$$
Atender Pedidos de Produtos
Serviço

Prestar Serviços

Recursos

INDÚSTRIA Processos de Suporte

AERONÁUTICA
Sociedade Concorrentes Órgãos Reguladores

Formas alternativas de transporte ou transação

Fonte: FNQ
 Modelo SIEMENS Reference Process House

Fonte: FNQ
Posição em 30.06.2004 – Versão 2.2.0
 ESTRATÉGIA E GESTÃO Mapa de Processos
AA ESTRATÉGIA E GESTÃO

AA10. Planejar, Orçar e Controlar a Gestão AA40. Promover a Imagem Corporativa e Relações Institucionais
AA20. Gerir a Melhoria e a Transformação AA50. Gerir a Regulação
AA30. Desenvolver Novos Negócios AA60. Prestar Serviços de Auditoria Interna

COMPRAR
PRODUZIR ENERGIA ENERGIA DISTRIBUIR ENERGIA GERIR AS RELAÇÕES COM OS CLIENTES
DA PLANEJAR E DESENVOLVER A REDE EA DEFINIR E DESENVOLVER AÇÕES
DA10. Planejar o Desenvolvimento da Rede COMERCIAIS
DA20. Desenvolver a Rede de Transmissão EA10. Investigar o Mercado
DA30. Desenvolver a Rede de Distribuição EA20. Definir Estratégias de Mercado
DA40. Normalizar o Desenvolvimento Técnico EA30. Realizar Marketing Operativo
EA40. Promover a Comunicação Comercial
DB DESENVOLVER PROGRAMAS DA SETC EA50. Normalizar Procedimentos Comerciais
CC COMPRAR DB10. Planejar os Programas e Obras da SETC
BB PRODUZIR DB20. Executar os Programas e Obras da SETC EB ATENDER CLIENTES
ENERGIA
ENERGIA EB10. Atender Diretamente a Clientes - Via Telefone
ELÉTRICA DC OPERAÇÃO E MANUT. REDE DE ENERGIA EB20. Atender Diretamente a Clientes - Via Agências e Visitas
BB10. Operar e CC10. Comprar Energia DC10. Operar e Resolver Incidências da Rede EB30. Atender Diretamente a Clientes - Via Agentes Credenciados
Manter Elétrica DC20. Manter a Rede de Transmissão
Usinas DC30. Manter a Rede de Distribuição EC ADMINISTRAR O CONTRATO A CLIENTES
BB20. Desenvolver a EC10. Ler
Capacidade DD ATENDER A NOVAS LIGAÇÕES EC20. Faturar
de Geração DD10. Realizar Novas Ligações em Baixa Tensão EC30. Arrecadar
DD20. Realizar Novas Ligações em Alta Tensão ED GESTIONAR A INADIMPLÊNCIA
DE PRESTAR SERVIÇOS A TERCEIROS ED10. Inspecionar e verificar o uso da energia em BT
DE10. Instalar e Manter as Instalações Elétricas de Terceiros ED20. Inspecionar e verificar o uso da energia em AT
DE20. Alterar Linhas a Pedido de Terceiros ED30. Inspecionar e verificar o uso da energia em contratos de
DE30. Alugar Instalações e Equipamentos a Terceiros transporte
DE40. Realizar Serviços de Engenharia e Construção ED40. Cortar e Religar
para Terceiros

SERVIÇOS DE SUPORTE
FA GERIR RECURSOS ECONÔMICOS
FA10. Processar os Fatos Econômicos
FA20. Realizar o Planejamento Tributário
FA30. Administrar os Riscos
FB GERIR AS FINANÇAS E A TESOURARIA
FB10. Gerir as Finanças
FB20. Gerir a Tesouraria
FC PRESTAR SERVIÇOS DE SUPRIMENTO E
LOGÍSTICA
FC10. Gerir a Compra de Materiais
FC20. Armazenar e Distribuir os Materiais
FC30. Contratar Obras e Serviços
FD GERIR RECURSOS HUMANOS
FD10. Recrutar e Desenvolver RRHH
FD20. Administrar Pessoal
FD30. Prestar Serviços de Saúde, Segurança e Higiene
FE GERIR AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
FE10. Proporcionar e Desenvolver Soluções de SI
FE20. Prover Infra-estrutura e Serviços de Rede.
FE30. Definir Estratégia Tecnológica de SI
FE40. Atender Necessidades de Clientes
FE50. Fornecer Serviços de Operação
FE60. Prover Suporte BD e Sistemas Operacionais
FF PRESTAR SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA
FF10. Prestar Serviços de Infra-estrutura
FF20. Gerir Patrimônio
FG PRESTAR SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES E
AUTOMAÇÃO
FG10. Gerir a Automação
FG20. Gerir Sistemas de Telecomunicação
FG30. Realizar Manutenção de Telecomunicação e Automação
FH PRESTAR SERVIÇOS DE ASSESSORIA JURÍDICA
FH10. Prestar Serviços de Assessoria Jurídica
 Mapa de Processos
Processos de Direção

Planejamento Estratégico Planejamento Operacional

Desenvolvimento de Faturamento
Produtos e Serviços Captação de Clientes Arrecadação e Cobrança Atendimento ao Cliente
Precificação de Atendimento
Vendas em Vendas a Faturamento arrecadação e Suporte ao
Aparelhos e aos Clientes
lojas Clientes VIP´s Cobrança SAC
Acessórios pelo SAC
Desenvolvimento de Novos
Vendas
Produtos e Serviços Controle de Faturamento de Atendimento
diretas a Vendas a Efetivação da Atendimento
Grandes PEMES Venda Interconexão / Roaming ao Cliente por
Pessoal
Clientes outros Canais
Acompanhamento de Produtos
e Serviços Desenvolviment
Recuperação Suporte a Gestão de Saldos do Pré-pago Fidelização de Retenção de
o de Acordos
Comerciais de Clientes Vendas Clientes Clientes
Precificação de Tarifas e
Planos Publicidade e Contratação de Gestão de Fraude
Merchandising Pesquisas de Mercado Ouvidoria

Lançamento de Promoções

Gerenciamento de
Seleção de Terminais Planejamento Implantação Manutenção de Rede
Rede

Desenvolvimento de Infra-estrutura de Rede Prestação Técnica de Serviços

Processos de Suporte

Gestão de Sistemas de
Gestão Financeira Gestão de Materiais Gestão de Recursos Humanos Assessoria Jurídica
Informação

Auditoria Interna Comunicação Social Compras Gestão da Qualidade Gestão de Infra-estrutura Interna
 Por que usar processos?
A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de
grande parte dos sistemas de gestão organizacional.

Atualmente é uma exigência:

• das normas da série ISO 9000:2000
• do Prêmio Nacional da Qualidade

1)ISO 9000 - grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão

da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou
dimensão.
ISO 9001 - é uma norma internacional que fornece requisitos para o
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Foco nos processos
Segundo a ISO 9001, a organização precisa:
• Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a
organização
• Determinar a seqüência e a interação desses processos
 Por que usar processos?
• Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e
monitoramento desses processos
• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para auxiliar a
operação
• Monitorar, medir e analisar esses processos
• Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria contínua
desses processos

2) PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade

Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o aumento da
competitividade das empresas brasileiras. O PNQ avalia a empresa sob oito Critérios,
atribuindo até 1.000 pontos:
•Liderança 110
•Estratégia e planos 60
•Clientes 60
•Sociedade 60
•Informação e conhecimento 60
•Pessoas 90
•Processos 110
•Resultados 450
Por que usar processos?
Os fundamentos nos quais se baseiam os critérios do PNQ são: Pensamento
sistêmico, Aprendizado organizacional, Cultura de inovação, Liderança e
constância de propósitos, Orientação por processos e informação, Visão de
futuro, Geração de valor, Valorização das pessoas, Conhecimento sobre o
cliente e o mercado, Desenvolvimento de parcerias e Responsabilidade
social.

METODOLOGIA PARA
AVALIAÇÃO DO MODELO DE
GESTÃO DE UMA EMPRESA
(PRÁTICAS E RESULTADOS)
 exercício
• Esboçar a cadeia de valores de uma
Pizzaria, a partir do filme Pizza Hut.