Guia do

atendimento ao cliente:
do primeiro contato ao
pós-venda de sucesso
 Introdução   3

O comportamento do consumidor
moderno: o que há de novo?   6

Por que o relacionamento com o

cliente é tão importante?   13

O primeiro contato com o cliente   16

Como deve ser o atendimento

durante o processo de venda?   20

Ferramentas úteis de gestão

e atendimento ao cliente   24

Pós-venda: fidelizando o cliente   29

Conclusão   32

Sobre a Hi Platform   34
Introdução
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 4

O avanço da tecnologia e o acesso à Internet cada vez

mais fácil e rápido trouxeram inúmeras mudanças em relação
ao comportamento do consumidor. As pessoas estão
mais informadas e exigentes e isso obriga as empresas a
repensarem o processo de atendimento aos clientes.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 5

No contexto de uma gestão empresarial, o atendimento é um

dos principais dilemas. Por causa dele, milhares de organizações
deixam de vender, fazer bons negócios e conquistar clientes
todos os dias.

Não basta atender bem. É preciso encantar. Para enxergar

oportunidades, é necessário conhecer os clientes. Na era do
consumidor moderno, identificar os hábitos de pessoas cada vez
mais ligadas ao mundo digital pode ser determinante para um
negócio de sucesso.
O comportamento do
consumidor moderno:
o que há de novo?
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 7

Após a 2ª Guerra Mundial, por exemplo, as empresas

focavam em vender grandes quantidades de mercadorias
pouco diferenciadas.

A estratégia era totalmente voltada para a produção,

uma vez que as pessoas estavam somente interessadas em
adquirir as mercadorias.

Hoje, porém, o cliente é imediatista e

tem à sua disposição, por meio de um
clique, uma infinidade de produtos cada
vez mais inovadores e diferenciados.

A partir desse contexto, vamos apresentar as principais

evoluções vividas pelo consumidor.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 8

SAC 1.0

Nesse caso, a experiência do consumidor

era linear e dependia do que era
comunicado pelas marcas. O foco estava
no desenvolvimento dos produtos e na sua
distribuição, ou seja, eram as pessoas que
precisavam se adaptar aos produtos.

As empresas, por sua vez, não faziam o

menor esforço para mudar essa condição.
Um exemplo clássico são os carros
fabricados pela Ford.

Como disse o fundador, Henry Ford, “o

cliente pode ter o carro na cor que quiser,
contanto que seja preto”.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 9

SAC 2.0

Com a concorrência cada vez mais

acirrada, as empresas entenderam que
precisavam estar onde o cliente estivesse.
O foco deixou de ser o produto e passou a
ser o consumidor.

Nessa fase, as organizações

mudaram suas posturas com o
intuito de conhecer e satisfazer
seus compradores. Com isso,
as opções de produtos se
diversificaram e passaram
a ter mais qualidade.

Nesse estágio, os consumidores deixaram

de ter tempo e paciência para irem atrás
das empresas.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 10

SAC 3.0

Nessa fase, as marcas começaram a perder a sua autonomia.

Chega-se à era do poder absoluto do consumidor.

Os clientes, que foram reconhecidos

além de simples compradores, passaram
a demonstrar preocupações coletivas
e ambientais e abraçaram causas a
favor de uma sociedade melhor.

As empresas, por sua vez, ainda estão se adaptando a essa

realidade. Agora, as organizações precisam “prestar contas”
para as pessoas por meio de uma postura sociorresponsável.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 11

SAC 4.0

Nessa fase, destacam-se ainda mais as

transformações sociais, os sentimentos humanos
e a interatividade na web. É o momento em que as
pessoas têm poder de persuasão e todos podem ser
um veículo de comunicação.

Aqui, os clientes se tornam uma espécie de

“advogados” da marca.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 12

Nunca houve um tempo em que as opiniões impactam

tão diretamente o consumo. A confiança entre os clientes
se consolidou e se tornou a base da comunicação.

Segundo uma pesquisa da Nielsen Global Survey, cerca

de 90% dos consumidores entrevistados confiam em
recomendações de conhecidos e 70% dos consumidores
acreditam na opinião de outros clientes que postam na
web. Ou seja, as pessoas confiam mais em desconhecidos
do que em especialistas.
 Por que o
relacionamento
com o cliente é tão
importante?
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 14

A qualidade do atendimento e do relacionamento com o

consumidor tem se tornado um dos pilares da decisão de
compra na atualidade. Isso acontece porque, sem uma
relação efetiva com os clientes, é impossível alcançar um
crescimento sustentável.

Em primeiro lugar, é preciso estabelecer uma confiança,

que é a base para uma relação saudável. É necessário que a
empresa mostre que, verdadeiramente, se importa com
seu cliente. Mas esse trabalho deve ser realizado de forma
contínua, até que o consumidor passe a confiar na marca.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 15

Claro que isso dá trabalho, mas fique tranquilo

porque os resultados valerão a pena. Afinal,
estabelecer uma proximidade com seu
consumidor é a melhor maneira de garantir que
ele seja fidelizado.

Além disso, quando você cria uma boa relação

com seu cliente, sua empresa aumenta o
potencial competitivo no mercado e se
diferencia da concorrência.

Lembre-se de que, quando um cliente

é bem tratado, as chances de ele voltar
a comprar novamente aumentam
de forma substancial. Além disso, é
bem provável que esse consumidor
indique seu estabelecimento
para a família e os amigos.

Para você ter sucesso no relacionamento com os

clientes, nunca foque no discurso da sua empresa.
A sua atenção deve sempre estar voltada para os
interesses dos consumidores.
O primeiro contato
com o cliente
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 17

Se você tem dúvidas em relação ao

primeiro contato com o cliente, nós
podemos ajudar. Antes de prospectar
o consumidor, é essencial que você
saiba quem é a pessoa que você
deseja atender.

Além disso, também é imprescindível

conhecer o seu produto e serviço, a sua
organização, os seus objetivos e os seus
pontos fortes e fracos.

Isso quer dizer que o processo

de vendas começa quando o
vendedor busca entender como
o seu produto ou serviço pode
ser introduzido no mercado.

Sabendo sobre sua empresa, o mercado,

seu produto ou serviço e o cliente, é o
momento de realizar a prospecção.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 18

No primeiro contato, certifique-se de

causar uma ótima primeira impressão.

Caso esse primeiro encontro seja com o tomador de decisão,

tenha ainda mais tato para ser profissional e organizado.
Em seguida, faça perguntas abertas e jamais empurre seu
discurso de vendas. Deixe claro que conhece seu produto
e que ele pode ser uma solução viável para o cliente.

Por fim, encerre o contato e agradeça pela interação. Isso

demonstrará respeito pelo cliente e ele, provavelmente, ficará
intrigado com a sua atitude.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 19

Depois desse primeiro contato, é o

momento de conseguir uma nova reunião
com o possível consumidor, mas sempre
com foco nas suas necessidades. Fale dos
benefícios do seu produto e tente fazer
com que o cliente avance no funil de
vendas. Nesse contexto, esteja sempre
atento para não perder o timing.

A chance de o cliente retornar um bom

contato é sempre alta, mas é o vendedor
que sempre deve estar à frente do
processo de vendas.

Claro que essa não é uma situação tão

simples e, por isso, deve ser aperfeiçoada
de forma contínua. Certifique-se de
estar preparado, e de vender para os
consumidores certos e nos momentos
adequados. Por isso, ter um passo a passo
pode ser essencial para o seu sucesso.
 Como deve ser o
atendimento durante
o processo de venda?
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 21

Durante o processo de venda, o mais importante não é vender

o produto, mas sim entender o problema do cliente e, por
consequência, fazer uma oferta de acordo com
sua necessidade.

Nesse contexto, o atendimento conta com alguns pontos

que podem ser essenciais para o sucesso de uma negociação.
Itens como um bom ambiente e um vendedor preparado e
interessado em resolver o problema do consumidor, são
primordiais para realizar uma venda.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 22

Hoje em dia, saber vender está associado a

surpreender o cliente. Na comunicação com o
consumidor, em especial, é preciso estar atento a
fatores como o tom de voz, que pode ser a chave para o
sucesso de uma venda.

O tom de voz vai transmitir ou não a confiança

para o cliente. A forma mais adequada de falar é a
individualizada. Com alguns compradores, o vendedor
terá de falar um pouco mais alto; com outros, um
pouco mais baixo. Ajustar o tom de voz é uma atitude
que demonstra respeito e empatia.

Além disso, também é importante que a linguagem

seja clara e direta, para evitar ruídos de comunicação.

Falando nisso, a voz do vendedor nunca

deve sobrepor-se à voz do cliente. Falar
ao mesmo tempo que o consumidor,
mais alto do que ele ou interrompê-lo,
soa bastante desrespeitoso. No tom de
voz, é imprescindível que o profissional
tenha muito tato e bom senso.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 23

Além disso, se possível, lance mão de técnicas poderosas de

vendas, como o Spin Selling. Em linhas gerais, a prática consiste
em conhecer as dores do seu consumidor e mostrar o valor
da sua solução por meio de perguntas baseadas em quatro
palavras: situação, problema, implicação e necessidade.

A ferramenta pode ser estudada e aplicada facilmente em

seu processo de vendas. Uma boa dica é a leitura do livro
“Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”, de Neil
Rackham, que mostra como você constrói as relações de valor.
 Ferramentas úteis de
gestão e atendimento
ao cliente
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 25

Com a ajuda da tecnologia, algumas

ferramentas de atendimento ao cliente e de
gestão do atendimento ao cliente tornam
o processo de vendas mais refinado, pois
aproximam a marca do consumidor.

Dentre elas, destacam-se os chatbots,

FAQs, e-mails, redes sociais, atendimentos
telefônicos e as plataformas de gestão de
atendimento omnichannel.

Os chatbots nada mais são do que robôs

que fazem o trabalho de uma pessoa. Assim,
sua empresa passa a ter um atendente 24h
por dia, nos sete dias da semana. Claro que,
para questões mais complexas, é preciso
uma pessoa, mas os chatbots resolvem
problemas e tiram dúvidas simples, sem
você perder a qualidade no atendimento.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 26

Por sua vez, as FAQs (Frequently Asked

Questions) respondem as questões mais
comuns dos seus clientes. Com elas, você
economiza tempo e pode se posicionar
melhor nos mecanismos de buscas da
internet, como o Google. Da mesma forma
que os chatbots, o consumidor resolve
seus problemas de forma independente.

Já o e-mail possibilita inúmeras formas de

relacionamento. É, por exemplo, um canal
de atendimento muito importante para
estreitar o contato com os consumidores.

No que diz respeito às redes

sociais, é essencial que a sua
empresa tire o maior proveito
desses canais e responda todas
as interações realizadas nas
páginas. Nunca deixe seus
usuários sem resposta!
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 27

Além disso, descubra as principais redes que seus clientes

estão e, assim, realize um trabalho de marketing de
conteúdo, ou seja, produza textos, imagens e vídeos que
tragam real valor para a sua audiência. É uma ótima forma de
fidelizar clientes e atrair novos consumidores para a sua marca.

Com relação aos atendimentos telefônicos, vale destacar que

eles são uma ótima forma de personalizar o atendimento, o que
é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 28

Por fim, destacamos as plataformas de gestão de

atendimento omnichannel. Em linhas gerais, a tecnologia
surge para unificar o discurso de uma organização, pois reúne
atendimento em diversas mídias (como as que citamos acima)
de maneira simultânea.

O foco está inteiramente na experiência

do cliente com a marca e nos históricos
de atendimento integrados.
 Pós-venda:
fidelizando o cliente
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 30

Infelizmente, o pós-venda ainda é muito negligenciado por

grande parte das empresas. No entanto, ele é essencial para
fidelizar o consumidor.

Isso significa que, depois que você fechou uma venda, seu
relacionamento com o consumidor está apenas começando.

O pós-venda ideal é aquele que está integrado

à estratégia de marketing da empresa.

Por isso, é importante que a empresa tenha ações como manter

a comunicação, pedir feedbacks e fazer promoções exclusivas.
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 31

É claro que, além de todo o atendimento

humano por trás do pós-venda, os
chatbots também podem contribuir,
oferecendo a recompra de produtos que
são comprados regularmente por um
consumidor específico.

Por exemplo: todo mês um consumidor

compra a ração do cachorro em um
e-commerce. No próximo mês, o chatbot
pode perguntar se o cliente quer repetir
a mesma compra de sempre e ainda
oferecer produtos relacionados.

Com o produto selecionado, o bot pode

direcionar o comprador para a página de
finalização de compra. Dessa forma, o
cliente se sentirá exclusivo e satisfeito
por não precisar gastar muito tempo com o
processo de compra.
Conclusão
Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso 33

Em alguns anos, de acordo com uma previsão da Gartner

(2016), “89% das empresas competirão, sobretudo, no
contexto da experiência do consumidor.” Gartner (2016).

Já um estudo realizado pelo U.S. News and World Report,

com varejistas nos Estados Unidos, indica que 68% dos
consumidores abandonam as empresas por considerarem o
atendimento ruim.

Todas essas ideias e dicas apontam para uma questão óbvia:

o bom atendimento é a melhor arma para um negócio de
sucesso. Seguindo as práticas recomendadas neste e-book,
sua empresa terá resultados muito mais gratificantes e será
mais competitiva no mercado.
A Hi Platform leva diversas possibilidades
para sua empresa e te auxilia na hora de
monitorar, vender, atender e estreitar os
laços com os seus clientes. Nosso objetivo é
promover a aproximação entre as marcas e
os seus públicos.

Por isso, hoje, temos cerca de 20.000 usuários

ativos e mais de 3.000 clientes atendidos na
plataforma. Todos esses usuários e clientes
compartilham nossos ideais e acreditam que
ter um bom relacionamento e ser próximo do
consumidor é a chave para o sucesso.

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Coordenação
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