Akankah resepsionis menjadi faktor kunci dalam pergantian masa depan hotel Anda?

Pembaca setia blog saya pasti memperhatikan bahwa saya menyukai fakta. Saya menulis berdasarkan
analisis yang didukung oleh angka dan / atau tentang tindakan nyata yang harus diambil. Saya akan
membuat pengecualian dengan artikel ini.
Ketika tahun dimulai, saya melihat ke masa depan dan menanyakan pertanyaan penting ini: apa yang
akan terjadi di masa depan bagi resepsionis hotel?
Apakah digitalisasi hiperaktif yang kita saksikan berarti akhir dari profesi ini? Akankah peran seorang
resepsionis dikurangi menjadi tugas yang berat dalam menyerahkan kunci?
Saya tidak yakin…

Selamat membaca!

Pemesanan
Bagian penting dari tanggung jawab resepsionis adalah mengelola pemesanan. Entah mengambil
pemesanan langsung melalui telepon atau mengelola mereka di PMS Anda, seorang resepsionis
memainkan — atau bermain — peran kunci di sebuah hotel.

Hari ini, 88% wisatawan mengatakan mereka pasti lebih memilih pemesanan online. Dalam beberapa
tahun terakhir, perkembangan konektivitas telah sedemikian rupa sehingga pemesanan online tidak lagi
memerlukan banyak pekerjaan untuk resepsionis Anda. Seringkali dilakukan melalui Booking.com,
pemesanan dikirim ke manajer saluran Anda, yang kemudian secara otomatis memasukkannya ke PMS
Anda. Jika Anda telah berinvestasi dalam solusi TI yang tepat, hampir tidak ada waktu pemrosesan yang
diperlukan untuk mengurus sisi bisnis ini.

Tampaknya bagian penting dari nilai resepsionis sedang dilucuti ...

Komunikasi
"Tunggu! Seorang resepsionis jauh lebih dari itu ”- Anda mungkin berkata. Ya, ini benar; dan kamu benar.
Seseorang harus selalu hadir untuk mengelola semua panggilan masuk dan keluar hotel Anda, lebih
disukai seseorang yang baik dan menarik.

Akan menjadi kesalahan besar untuk berpikir bahwa, hanya karena pemesanan telah datang melalui
Booking.com dan konektivitas PMS / Channel Manager Anda telah diatur dengan sempurna, tidak ada
yang tersisa untuk dilakukan dalam mengelola pemesanan dan berkomunikasi dengan pelanggan.

Pelanggan Anda kemungkinan besar akan berhubungan dengan Anda sebelum dan sesudah mereka
tinggal untuk mengajukan berbagai pertanyaan dan mencari bantuan dengan masalah yang kadang-
kadang bisa sangat sulit diprediksi. Siapa yang akan menjawabnya, dan dengan cara yang cerdas tidak
kurang?

Sekali lagi, digitalisasi tampaknya mengambil alih pada saat ini dengan menawarkan berbagai layanan
berkualitas tinggi untuk mengantisipasi permintaan dan melakukan fungsi: survei pra-tinggal, layanan
concierge online, layanan SMS, dan banyak lagi.

Resepsionis kami yang menawan sedang berjuang untuk bersaing dengan alat-alat baru ini ...

Pengalaman pelanggan dan saran yang baik

Seiring perkembangan teknologi, praktik baru lainnya bekerja melawan resepsionis Anda. Pelanggan
sekarang dapat melakukan pra-check-in langsung dari rumah mereka. Tak lama lagi, yang harus mereka
lakukan adalah mengambil kunci mereka ketika tiba.

Tidak perlu lagi pergi ke resepsionis untuk mengajukan pertanyaan, makan, atau mencari tahu
apa yang harus dilakukan di dekat hotel. Semua layanan penasehat ini tersedia online dan
sangat mudah diakses. Dan jika pelanggan ingin memperpanjang masa tinggal mereka, mereka
dapat melakukannya tanpa repot, dari kamar mereka menggunakan aplikasi Booking.com. Jauh
lebih praktis! Terutama karena Booking.com menawarkan "harga terbaik yang dijamin" ...
Apakah tidak mudah dan lebih menyenangkan untuk tetap di tempat tidur Anda dan
menggunakan ponsel cerdas Anda untuk memenuhi semua kebutuhan Anda? Kesimpulan
pertama: tidak perlu lagi seorang resepsionis Kesimpulan pertama: tidak perlu lagi seorang
resepsionis SALAH! Tidak sama sekali: cara berpikir seperti itu berarti sepenuhnya melawan
nilai tambah terbesar yang ada di pasar: faktor manusia. Namun, ketika Anda mulai fokus pada
dua atau tiga tahun ke depan, sangat penting untuk mempertimbangkan dengan hati-hati poin
yang diangkat di atas. Ya, peran resepsionis, sebagaimana biasanya didefinisikan, ditakdirkan
untuk mati. Tetapi ini adalah resepsionis tradisional yang pada akhirnya akan punah sehingga
memberi jalan bagi petugas komersial. Bagi saya, saya pikir profesi akan berevolusi dari posisi
berdasarkan pada penerima menjadi satu berdasarkan transmisi. Resepsionis besok tidak akan
lagi menerima permintaan dari pelanggan dan kemudian menanganinya. Sebaliknya, dia akan
proaktif dengan pelanggan Anda untuk membantu mereka dengan cara yang cerdas selama
mereka tinggal dan dengan demikian meningkatkan loyalitas pelanggan. Petugas komersial
Saya mendengar istilah concierge komersial untuk pertama kalinya selama diskusi dengan
salah satu teman saya, Damien Gouribon, mantan direktur Hôtel du Robinet d'Or dan salah
satu pendiri perusahaan www.agence-creho.com. Kata-kata Damien dengan sempurna
mencerminkan gagasan saya sendiri: “Tentu saja, bagian komersial mensyaratkan promosi
produk yang ditawarkan oleh hotel itu sendiri (spa, restoran, lainnya), tetapi di atas semua
perhatian dan pengertian yang ditunjukkan kepada setiap pelanggan yang akan menjadi atribut
komersial utama untuk dimiliki. Saat ini, pelanggan hanya menghabiskan 30% dari waktu
mereka di dalam hotel, dibandingkan dengan 70% di luar itu. Petugas komersial adalah personl
yang bertanggung jawab atas kualitas masa tinggal pelanggan Anda. Itu berarti dia
bertanggung jawab atas 30% yang dihabiskan di dalam hotel dan 70% dihabiskan di luar itu. ”
Damien Gouribon Pengawas komersial mengatur masa tinggal pelanggan secara proaktif. Dia
tidak duduk di kursi menunggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan.

Contoh konkret
Selama percakapan kami, Damien berbicara kepada saya tentang sebuah hotel yang ia bantu dan yang
memiliki masalah berikut: hotel ini diberi nilai 7,2 pada Booking.com (skor rendah) dan sama sekali tidak
memiliki anggaran untuk melakukan renovasi.

Dengan melatih resepsionis menjadi concierge komersial, skor cepat naik menjadi 8.6 dan omset hotel
naik 12%.

Faktor manusia adalah apa yang paling dihargai di sebuah hotel. Fakta ini telah banyak ditegaskan di
salah satu artikel saya sebelumnya, di mana saya menganalisis komentar positif yang diberikan kepada
10 hotel terbaik di dunia: 48% dari komentar positif menyebutkan kualitas staf (dibandingkan 26% yang
menyebutkan hotel tersebut) dan 26% yang menyebutkan lokasi geografis).

Harus dipahami bahwa resepsionis yang dilatih untuk menjadi petugas komersial akan membantu
pelanggan Anda tidak hanya menghemat waktu dan uang, tetapi juga memilih kegiatan terbaik
tergantung pada selera mereka. Concierge komersial akan menjadi nilai tambah nyata untuk hotel Anda.
Begitu mereka telah memperoleh dan menunjukkan keahlian mereka, profitabilitas mereka akan menjadi
jelas seperti siang hari.
Kesimpulan
Peran resepsionis pasti akan habis dan menjadi abu. Namun, ini jelas tidak berarti bahwa tidak akan ada
lagi kebutuhan untuk beberapa orang di resepsi. Fungsi mereka hanya akan berevolusi ke arah bisnis
dan layanan pelanggan.

Resepsionis tahun 2020 akan menjadi seseorang yang memiliki cara dengan kata-kata, ahli dalam hal-
hal penting untuk ditemukan di area tersebut, dan tahu bagaimana membuat setiap pelanggan Anda
benar-benar bahagia dengan membuat mereka merasa seperti mereka unik dan penting.

Resepsionis tahun 2020 akan menjadi landasan hotel Anda, elemen utama di antara yang paling penting
yang membuat hotel Anda layak.

Argumen saya mencerminkan pandangan saya sendiri, tentu saja ... Jangan ragu untuk mengomentari
artikel ini dengan pengamatan Anda sendiri tentang masa depan profesi resepsionis