ACTIVIDAD 14

FABIO ANDRES TRIANA GOMEZ

GESTION LOGISTICA

2018
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

HIDROPACIFICO S.A.S

2. Elija una empresa de producción.

NESTLE S.A.S

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

SERVIENTREGA S.A.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

EMPRESA INDICADOR DE GESTION MEDIOS ELECTRONICOS O

DIGITALES UTILIZADOS

Indicador de mejoras continúa.

Hidropacifico S.A.S Indicador de cumplimientos de EDI, GPS, PAGINA WEB.
entregas a clientes.

Indicador de entregas perfectas.

Nestlé S.A.S Indicador de plazo de entrega. EDI, GPS, CATALOGO WEB y
Indicador de pedidos FISICO, TELEFONIA CELULAR,
correctamente entregados. REFRIGERADORES.
Indicador de calidad de servicio.

Indicador de plazo de entrega,

Servientrega S.A Indicador de entregas perfectas. GPS, PAGINA WEB,
TELEFONOS.

Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

EMPRESA INDICADOR DE GESTION
HIDROPACIFICO S.A.S Indicador de retención de clientes
Indicador de satisfacción
Indicador de mejora continua
Indicador de generación de facturas

NESTLE S.A.S Indicador de autosuficiencia

Indicador de retención de clientes
Indicador de calidad de servicios

SERVIENTREGA S.A Indicador de calidad de servicio

Indicador de plazo de entrega
Indicador de entrega perfectas

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar la satisfacción del cliente, un cliente satisfecho atrae más clientes, lo que
lleva la constante mejora del servicio en todos los aspectos.

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

Se deben definir los indicadores acorde a las actividades realizadas por la empresa y su
sector económico, ya que cada empresa maneja un sistema diferente.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Para medir la satisfacción del cliente y de elegir estrategias de marketing para mejoras de la
empresa.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Quien lleva el liderazgo.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 determinar si una empresa está cumpliendo con los objetivos propuestos.