Especialistas afirmam que fidelizar é menos oneroso do que conquistar clientes.

Quando as empresas enfrentam a concorrência, um dos principais desafios

encontrados resume-se no seguinte questionamento: como fazer com que o cliente
torne-se fiel e assíduo ao estabelecimento ou à marca?

No processo de fidelização de um cliente, estão presentes vários métodos, como

qualidade dos serviços, comunicação, preço, atendimento e estrutura do
estabelecimento.

Quando o consumidor percebe que existe a preocupação constante com a sua

satisfação, as chances de ele se tornar fiel são maiores. No entanto, é preciso
primeiramente identificar quais são as necessidades de determinado público e o
que o motiva a voltar a comprar em uma mesma empresa ou marca.

É importante reconhecer que, para alguns, preço é mais importante do que a

qualidade. Para outros, a qualidade é o que conta no momento de adquirir um
produto.

Existem ainda aquelas pessoas que consideram ser o atendimento muito mais
relevante do que preço ou qualidade. Tudo vai depender do contexto da compra e
da melhor opção oferecida.

Pontos fortes


Para as pequenas empresas, fidelizar clientes não resulta em um custo alto, sendo
que as consequências disso são melhores resultados e a certeza de ter um
consumidor satisfeito com o serviço prestado.

No processo de fidelização, alguns aspectos devem ser considerados:

 Entender que, se o cliente ficou satisfeito com a compra, não quer dizer que ele será fiel;
 Compreender a importância do feedback dos clientes a respeito dos serviços;
 Identificar o perfil do público consumidor;
 Entender que a fidelização deve ocorrer de forma espontânea e não forçada.
Fidelizar clientes traz muitas vantagens ao empreendimento, como aumento nas
vendas e redução de custos nas promoções.

Os clientes compram porque têm confiança no produto oferecido e fazem a

propaganda positiva da empresa ou marca à qual se tornou fiel.

Plano de fidelização


Elaborar um plano de fidelidade pode ser uma boa solução para o cliente perceber
que ele é importante e pode ser recompensado com melhores serviços e produtos.
 Desse modo, alguns aspectos devem ser levados em conta na hora de
implementar ações para fidelizar o cliente:

 Investir no atendimento: o atendimento deve ser diferenciado, de forma a fazer com que o
cliente sinta-se confortável no ato da compra, e não forçado a adquirir o produto. Investir
em treinamentos constantes dos funcionários traz benefícios recompensadores ao negócio,
refletindo na satisfação do público atendido.
 Conhecer o público-alvo: para entender o que pode ser feito para aprimorar o atendimento,
é fundamental conhecer o perfil do público consumidor, entender as suas preferências,
desejos e o que buscam.
 Fortalecer o relacionamento: utilizar as redes sociais, o Serviço de Atendimento ao
Cliente (SAC) e a ouvidoria acelera a manutenção do contato com os clientes, fazendo-os
perceber a atenção que lhes é direcionada.
 Tratamento diferenciado: é importante lembrar de datas especiais, a exemplo de
aniversários, Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia do Professor e Natal. Mandar uma mensagem
de felicitação por e-mail ou no aparelho celular, oferecendo descontos, é uma das práticas
que auxiliam na fidelização. Além disso, comunicar o recebimento de produtos recém-
lançados aumenta as chances do retorno do cliente.
 Investir em CRM: o Customer Relationship Management é um sistema de gestão de
relacionamento com o cliente que reúne dados e informações sobre as preferências do
consumidor. Com ele, pode-se prestar um atendimento especializado e melhor por meio da
tecnologia da informação.

Fidelização de clientes – tudo o que

você precisa saber sobre o assunto
A fidelização de cliente é um conjunto de ações que são executadas pelas
empresas para com seus consumidores com o objetivo de fazer com que estes
continuem, com frequência, comprando e assim resistam às ofertas da
concorrência.
Mas então, a fundo, o que é fidelização de
clientes?
Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial que quando o
seu cliente precisar de você novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de
você outra vez. Portanto, torna-se totalmente importante nos dias de hoje pensar em
estratégias de fidelização para a retenção de clientes.
Fidelizar é importante, pois, através disso, seus clientes fiéis tornarão mais
propensos a utilizar seus produtos e serviços sem pensar tanto no preço, pagarão
não só pela qualidade empregada, mas também pelo fato de terem tido uma ótima
experiência de pós venda e, por consequência, de fidelização.
 “Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que
já conquistamos do que sair à procura de novos”
– Omar Souki

Façamos um exercício de pensamento: você prefere já comprar um produto que já

conhece, consome há bastante tempo e tem uma qualidade satisfatória para suas
pretensões, ou sair em busca de novos serviços, fazer testes e correr o risco de, no
final das contas, ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão
satisfatório quanto imaginava?
Assim é com a fidelização. O cliente com quem você mais vai criar afinidade e
construir um relacionamento saudável e duradouro é aquele que você já tem e,
portanto, sem tanto esforço, poderá desenvolver melhor suas estratégias de
persuasão para maior participação nas suas compras e no processo de fidelização.
Resultado disso, podemos exemplificar nas várias pessoas que são fãs de várias
marcas ao redor do mundo. Você tem algum conhecido que, compra após compra,
continua fiel àquela marca de carro que ele diz ser a sua favorita?
Outro exemplo é a batalha dos sistemas operacionais Android e iOS. Não é difíci l
encontrar por aí pessoas que defendem ferrenhamente um sistema a outro, com
afirmações seguras de que aquele tal sistema que ele usa é melhor do que o outro.
É assim que funciona a fidelização, e em algumas das vezes, empresas famosas,
somente com o esforço de produzirem produtos ou oferecerem serviços de qualidade
já encantam sua clientela, que recorrentemente compra seus produtos sem se
preocupar com o preço, observando principalmente a qualidade empregada e as
experiências passadas.
Aliás, é sobre como funciona a engrenagem da fidelização que gostaria de
aprofundar contigo agora.
Como funciona a fidelização de clientes
Você conhece a história do brasileiro Vitor Epiphanio? Vitor, de 18 anos, estava em
intercâmbio na Austrália e, em um dia de chuva, se dispôs a ir para a fila da Apple da
cidade de Sidney.
Lá, ele ficou por quatro dias, enfrentando chuva intermitente, policiais que não
autorizavam sua estadia na calçada da loja e um frio que não estava previsto no
script daquela aventura. Resultado: Vítor foi o primeiro cliente no mundo a ter em
mãos o iPhone 6s. Assim como o brasileiro, a Apple tem criado milhares de fãs ao
redor do mundo.
A autoridade que seu empreendimento cria quando há valor empregado à sua marca
e, quando naturalmente, seus produtos e serviços entregam qualidade, geram a
satisfação do seu consumidor final e a fidelização. É assim que a fidelização trabalha
na retenção dos seus clientes.
A construção da fidelização dos clientes pode representar para uma empresa uma
fonte constante de renda durante muitos anos, porém, essa vantagem não pode ser
tomada como certa, pois a fidelidade dos clientes só continuará enquanto o mesmo
achar que suas expectativas estão sendo amplamente atendidas.
Vantagens da fidelização de clientes
Poder de negociação com fornecedores
Quando seu fornecedor sabe que você tem clientes fiéis e as chances do produto
dele ser vendido serem maiores, você poderá obter benefícios na compra, negociar
melhores preços, prazos, formas de pagamento, quantidades, etc.

Indicações de novos clientes

Os clientes fiéis são mais propensos a indicar seus produtos ou serviços a outros
clientes devido à experiência já adquirida em seu negócio. Com isso, além de já ter
uma base de clientes fidelizados, o seu resultado orgânico – que cresce sem seu
esforço, somente com a publicidade boca a boca – sempre estará ativo e atingindo
metas com crescimento contínuo.

Redução dos custos com propaganda e marketing

Imagine que o seu estabelecimento tem como objetivo destinar 10% do orçamento
total para estratégias de adquirir clientes através de marketing em rádios, jornais
impressos e algumas outras mídias. Pensou? Os resultados são bons? Responda
mentalmente e depois continue lendo.
Imagine agora que seu concorrente tem um sistema de fidelização significativo e bem
planejado, onde a maioria das pessoas que compra algo com ele voltam depois e
indica mais alguma pessoa para outra compra.
Imaginou essas duas alternativas? No caso da fidelização, os esforços com
propagandas de massa ou outras ações de divulgação são muito menores, pois, a
sua maior propaganda é a entrega de produtos de boa qualidade, relacionamentos
duradouros e satisfação, além da publicidade boca a boca, que é gratuita e orgânica.

Preços acima do mercado

Lembra quando falamos sobre o momento em que os clientes não vão se preocupar
com o valor que irão pagar no seu produto ou serviço? Então, quando há a
fidelização, os preços não devem ser o fator principal de competitividade, seus
clientes sempre vão preferir consumir no seu negócio. Logo, sua margem de lucro
pode ser maior do que a dos seus concorrentes.
Quais resultados esperar de um programa de
fidelidade?
Que o programa de fidelidade pode lhe trazer ótimos resultados na busca pela
captação de clientes novos e a retenção dos já ativos, não é mais novidade. Mas,
além do óbvio, o que você pode esperar de um programa de fidelidade?

Redução nos custos de aquisição dos clientes

A partir do momento em que não é preciso mais investir tanto em meios tradicionais
de divulgação, como em rádios, TV, banners e outros tipos, consequentemente, seus
custos em aquisição de clientes ficarão menores.

Aumento da margem de lucro

Em consequência da redução dos custos de aquisição dos clientes, a sua margem de
lucro começa a ficar maior. Seu negócio começa a ficar mais saudável e mais
rentável. Imagine o quanto impactaria em seu negócio se você tivesse um aumento
de 20% na margem de lucro?

Retenção
Sabe quando você liga para uma operadora de celular ou de TV a cabo, pedindo para
cancelar o serviço e, imediatamente, o atendente começa a oferecer diversas
vantagens e condições inimagináveis para que você entre num contrato de fidelidade
de 12 meses?
Então, a retenção e a fidelização não tem nada a ver com isso. Menos mal, né? O
intuito de fazer com que seus clientes continuem comprando de você é feito através
de uma boa comunicação, relacionamento e vantagens que seus clientes encontrarão
em sua empresa e em seu programa de fidelidade e não através de uma venda
forçada.

Aumento do ticket médio

O aumento do tícket médio pode ser a maneira mais rápida de aumentar o
faturamento dos seus negócios. A partir do momento que seus recursos em
fidelização criam empatia e importância sob seus clientes, estes ficam menos
sensíveis a preços e acabam gastando um pouco a mais. Imagine quanto a sua
empresa poderia ter de aumento de faturamento se o tícket médio de seus clientes
aumentasse em 20%? Em quanto algumas empresas brigam por preços, outras
fidelizam os clientes e conseguem fazer com que os clientes paguem mais pelos
produtos e serviços.
Indicações recorrentes
A propaganda boca a boca é tida por alguns como uma das formas mais eficientes de
publicidade e propaganda de um estabelecimento. Seus clientes já fidelizados,
satisfeitos com os serviços ou produtos que consomem, indicarão outros clientes a
virem comprar em seu estabelecimento. Já os clientes insatisfeitos, tendem a
comentar sobre a péssima experiência com mais 10 pessoas, o que vai aumentar a
má fama da sua empresa. Imagine se apenas 30% dos seus clientes ficassem tão
fiéis ao seu negócio e cada um indicasse um novo amigo que fizesse uma nova
compra. Quanto isso iria impactar no crescimento do seu negócio e no aumento dos
seus lucros?

Boa reputação nas mídias sociais

Imagine se sua empresa não tem uma boa reputação nos comentários feitos em
páginas de avaliação como o Google, Facebook, Kekanto, TripAdisor, etc? Com a
fidelização, seus clientes estarão mais próximos a lhe indicarem também nos
ambientes online.

Aumento na frequência de compras

Se você chegou até aqui e percebeu que todos os outros itens são palpáveis,
PARABÉNS!, a frequência de compra no seu estabelecimento certamente atingirá
níveis mais altos na sua meta de vendas. Clientes fidelizados, compram em um
estabelecimento, com muito mais frequência, isso sem contar que após implantar um
programa de fidelidade, você vai começar a relacionar com os clientes e também a
enviar ofertas, o que aumentará as chances deles voltarem mais vezes.
Continue lendo este artigo e tire mais algumas dúvidas sobre o tema.

Alguns tipos de programas de fidelidade que

existem são…
Cashback: O consumidor compra num estabelecimento e recebe parte do valor
gasto de volta. Alguns programas deixam o consumidor sacar este dinheiro para usar
em qualquer lugar e outros deixam o consumidor usar o cashback somente na
mesma loja ou na mesma rede. Quando o cashback é alto, a oferta é altamente
atrativa para os clientes mas prejudicial para o estabelecimento, mas quando o
cashback diminui, este cliente que ficou acostumado a ter o cashback, acaba
comprando em outras lojas que oferecem um cashback maior e com isso as
empresas não conseguem reter e fidelizar estes clientes.
Milhas: consiste em pontos de programas de fidelidade oferecidos pelas companhias
aéreas ou cartões de crédito. Ao se cadastrar nesses programas, o cliente acumula
pontos todas as vezes que viajar em voos da empresa. Esses pontos são convertidos
em novas passagens, prêmios, bônus extras e outros prêmios disponibilizados pelas
companhias.
Cartão fidelidade magnético: os cartões magnéticos como auxílio na fidelização de
clientes também é uma das opções existentes no mercado. O sistema trabalha de
forma que, todos os clientes tenham o cartão magnético de fidelização, consumam e
um estabelecimento e, no ato do pagamento, utilize uma máquina em que o cartão é
lido, a compra é registrada e os pontos são contabilizados. O grande problema é o
cliente ter que carregar vários cartões, além é claro do custo do cartão, isso sem
contar que o cliente pode esquecer o cartão ou perder e deixar de pontuar.
Cartão carimbo: talvez a forma mais conhecida e antiga de tentar fidelizar os
clientes, o cartão carimbo ainda é comum e bastante usual em diversos tipos de
estabelecimentos, também sendo o sistema mais simples para implantação. Somente
com um cartão de visita e um carimbo, todas as vezes que um cliente adquirir um
produto ou serviço de uma empresa, o cartão é carimbado e, atingindo uma
quantidade de compras, a bonificação é aplicada, desde gratuidades até prêmios
diversos. O problema deste modelo é que a empresa entrega os cartões para os
clientes, mas não sabem quem eles são e quando o cliente perde o cartão, ele perde
todo o seu histórico de pontos e acaba desanimando de voltar a comprar no local.
Softwares de fidelização: softwares de fidelização de clientes são as ferramentas
mais modernas e práticas, de investimento baixo e com melhores resultados
existente hoje no mercado. O cliente compra em seu estabelecimento, informa o cpf
que fica registrado no software, bem como o histórico de compra de cada cliente.
Quando o cliente atinge a pontuação, o próprio software envia um e -mail, sms ou
push notification (caso tenha o aplicativo instalado no celular) para informar o cliente
que ele tem pontos suficientes para trocar por prêmios. Além disso, softwares como o
da Donuz, identifica e segmenta os clientes por perfil, para que você possa conhecer
melhor seus clientes e criar campanhas de marketing segmentadas para atingir
melhores resultados. Eu sou um dos fundadores da Donuz e já ajudamos milhares de
empresas a implantar um programa de fidelidade, totalmente personalizado e
ajustado à necessidades de cada empresa. Caso tenha interesse, acesse o site da
Donuz (www.donuz.co) e solicite uma proposta e lembre de informar que conheceu a
Donuz através deste meu artigo (ficarei mais feliz em saber que meus textos estão
gerando mais resultados).
 Ainda está com alguma dúvida? Confira 13
perguntas e respostas sobre fidelização de
clientes
1 – O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é toda a ação que a empresa realiza para tornar o cliente fiel
à sua marca, ou seja, para que ele opte para comprar na sua empresa ao invés do
concorrente.
Mesmo o concorrente lançando uma oferta ou um produto diferente, o seu cliente se
sentindo satisfeito e fidelizado com os seus produtos ou serviços, não fará a escolha
pelo outro e continuará comprando de você.
2 – Como fidelizar meus clientes?
“Quem são meus clientes?”, “O que pode fazer o meu cliente ser fiel à minha marca?”
Essas duas perguntinhas ajudam no entendimento sobre o que precisam ser feito
para você fidelizar os seus clientes.
Identifique primeiro quem são seus clientes e o que eles valorizam. Uma vez que
você fizer essa identificação, aplique, de forma prática, aquelas vontades que seus
clientes necessitam e tente superar a expectativa dos clientes e a oferta da
concorrência.
Quando o cliente estiver para comparar o seu produto ou serviço com o de seus
concorrentes, ele verá em sua marca uma série de benefícios que se sobressaem
aos outros oferecidos no mercado.
3 – Qual a etapa mais importante no processo
de fidelização?
Levando em consideração o objetivo principal da fidelização, a etapa mais importante
no processo de fidelização se torna a superação das expectativas dos clientes. Sem
isso, o que você planejou na pré-venda, na venda e, principalmente, no pós-venda,
não terão valor nenhum no final.
Empenhe-se e tenha como prioridade que o objetivo final da fidelização é o seu
cliente estar satisfeito com o seu produto ou serviço, voltar para comprar novamente,
indicar para mais clientes em potencial e assim continuar o seu fluxo de vendas, com
crescimento nos lucros, demanda em alta e aumento do ticket médio.
4 – Quais os principais resultados práticos
provenientes da fidelização de clientes?
Uma vez que o cliente se encontra fidelizado, ele optará por comprar na sua empresa
ao invés de comprar no seu concorrente. Com isso, o primeiro resultado é a retenção
do cliente, pois ele sempre estará consumindo em seu estabelecimento.
Outros resultados são o aumento progressivo no número de recomendação do seu
negócio, aumento no resultado financeiro, aumento do tícket médio e felicidade
constante dos seus clientes.
5 – O que a empresa precisa fazer para obter
as informações dos clientes?
Entenda o seu cliente. O primeiro e uma das mais importantes dicas que posso lhe
dar sobre este questionamento. Se coloque disponível para conversar, saber quais
as suas necessidades, opiniões, críticas. Bata papo, converse com o cliente.
Procure saber do que ele gostou e o que ele não gostou, porque ele escolheu a sua
empresa e não a outra, etc. Coisas, essas, que talvez uma pesquisa possa não trazer
com um nível detalhado de informação.
Converse com cinco, oito, quinze, vinte e cinco, quarenta clientes e, a partir de certo
momento, você conseguirá entender um padrão de resposta que lhe trará métricas
mais palpáveis de acordo com seus objetivos. Nestas conversas, você vai identificar,
os motivos que fazem os clientes comprar na sua empresa, vai saber quais são as
expectativas deles e assim você terá informações valiosas para começar a fidelizar.
6 – Quais os principais erros cometidos em
um processo de fidelização?
Não se preocupe em conhecer o seu cliente e você estará praticando o pior (e mais
comum) erro no processo de fidelização. Qualquer ação que não estiver alinhada
com um mínimo de comunicação, não se efetivará na fidelização do seu cliente.
7 – Devo ter um tratamento personalizado para
cada tipo de cliente?
O princípio de Pareto, também conhecido como a regra do 80-20, sugere que 80%
das consequências, que no nosso caso são as vendas, vêm de 20% das causas, que
são as pessoas, os consumidores.
Levando em consideração essa lei, considere que identificar esses 20% dos seus
consumidores que mais compram é uma tarefa primordial para o sucesso de sua
fidelização. Identifique, proporcione experiências diferenciadas e construa relações
sadias e duradouras com esses que valorizam o seu negócio.
8 – É importante o uso da tecnologia como
minha aliada no processo de fidelização
Hoje, com as evoluções tecnológicas, as coisas acontecem muito rápidas. Em um
passado não muito distante, os comércios eram pequenos, as pessoas compravam
na mercearia da esquina e o dono da mercearia conhecia todos pelo nome e anotava
todos os dados da venda em um pedaço de papel.
Nos dias de hoje, principalmente nas grandes metrópoles, existe um fluxo de clientes
muito grande e as empresas não conhecem mais tão bem os seus consumidores,
assim como o dono da mercearia conhecia cada um de seus clientes.
A tecnologia pode auxiliar as empresas a identificar esses clientes e desenvolverem
uma relação mais próxima e automatizada, fornecendo sistemas avançados na busca
pela retenção e satisfação contínua dos clientes.
9 – Devo me preocupar em adquirir novos
clientes ou manter os que já compram
comigo?
Todas as empresas precisam se empenhar para conseguir novos clientes. No
entanto, em um sistema de fidelização ativo, uma vez que o cliente comprou algo na
sua empresa, se você conseguiu cadastrar esse consumidor e trabalhou para gerar
alguma ação para que ele volte, seus investimentos serão muito mais baratos do que
qualquer outra ação de marketing disponível no mercado. Portanto, trabalhe para
adquirir novos clientes, mas empenhe-se para manter os que já compram no seu
estabelecimento.
10 – Vai aumentar as minhas vendas?
A consequência de todo o processo de fidelização é o aumento progressivo das
vendas. Mas fique atento: como já dito neste artigo, o processo de fidelização
também consiste na retenção e satisfação total do seu cliente e, por consequência,
você terá o aumento das vendas. Na Donuz, nós conseguimos gerar um aumento
médio de 20% a 40% nas vendas das empresas que implantamos um programa de
fidelidade.
11 – E se eu fidelizar, qual o meu lucro com
isso?
O lucro é crescente, pois, depois de fidelizado, você vai evitar perder clientes, eles
voltarão, suas vendas aumentarão e seu negócio contará com um crescimento diário,
com o aumento da receita e lucro progressivo.
12 – Qual a melhor forma de fazer a
fidelização: com software automatizado ou
planejamento próprio?
Seu negócio é restaurante, loja de roupas ou um fast food? Bom, seja o que for, até
mesmo sorveteria, padaria ou lanchonete, concentre-se em fazer o que você faz de
melhor e delegue as outras coisas, como por exemplo, o software para fidelização
para empresas que entendem do assunto. Conte com a ajuda de especialista no
assunto para não perder tempo e dinheiro fazendo criando um software que vai
gastar muito tempo, dar trabalho e pode não gerar resultados.
13 – Qual o investimento mínimo para a
implantação de um sistema de fidelização?
Existem diversas empresas que oferecem software para fidelização, algumas até
gratuitas, outras com valores próximos de R$ 200,00 por mês, mas você deve
analisar o software e o serviço oferecido para ver se lhe atende. Durante muito
tempo a Donuz ofereceu sua plataforma com preços abaixo de R$ 200,00 por
loja/filial, tínhamos até planos grátis, mas devido ao preço baixo não conseguíamos
dedicar um profissional de marketing para dar muita atenção às empresas que
contratavam e o resultado é que muitas empresas pequenas não conseguiam
implantar o programa de fidelidade de forma eficiente e acabavam não tendo bons
resultados. Percebemos que os empresários já tem muitas atividades a fazer e
poucos conseguem ter tempo para dedicar a um planejamento de marketing e
fidelização.
A Consequência era que muitas empresas pagavam barato e acabavam não tendo
resultados. Então ajustamos nossos preços pensando no que seria necessário fazer
para ajudar as empresas a ter resultados de fato com a fidelização. A conclusão que
nós chegamos foi que dificilmente, vamos conseguir lhe ajudar a ter ótimos
resultados com uma mensalidade abaixo de R$ 250,00 por loja/filial. Normalmente
quando o preço é baixo a qualidade vai ser baixa (salvo algumas exceções) e você
pode acabar perdendo tempo e dinheiro, fazendo com que o barato saia caro.
Dependendo das customizações que você precisar em seu programa, você irá fazer
um investimento que pode variar de R$ 300,00 a R$ 1.500,00 por loja/filial por mês
no seu primeiro ano de implantação. Já tivemos casos de customizações onde o
valor inicial superou R$100.000,00, mas são casos específicos e não é a regra.
A importância das ações estratégicas de marketing e vendas
para captação de novos clientes
O objetivo deste trabalho é analisar a importância de a empresa desenvolver
ações de marketing para a força de vendas; verificar por que a prospecção deve
ser um processo contínuo a ser realizado pela empresa e analisar como o
planejamento pode auxiliar na eficácia do resultado das vendas

Planejamento de vendas: qual é a

importância de selecionar o cliente
correto?