Contenido

Introducción ............................................................................................................. 4
Definirá el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de una empresa. ... 5
Definir los pasos para la elaboración de la competitividad. ..................................... 5
Paso N°2: ............................................................................................................. 6
Paso N°3: ............................................................................................................. 6
Paso N°4: ............................................................................................................. 6
Paso N°5: ............................................................................................................. 6
Investigar cuales son la variables para medir competitividad en Honduras y que
puesto ocupa Honduras a nivel de Centro América y Latino América..................... 7
Haga un una sintieses de cómo ha evolucionado la calidad en la industria textil
Hondureña............................................................................................................... 7
Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora continua
cuales costos de calidad disminuyen y cuales aumentan. .................................... 12
Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide resolver paso
a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso planteado.
.............................................................................................................................. 14
Que aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora. (Se le
pide lo resuelva con el método de Lluvia de Ideas). .......................................... 14
¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han
dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la
evaluación del desempeño). .............................................................................. 14
¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad). ........................ 14
¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la
clase de física y matemáticas? (utilice el método de análisis de competitividad).
........................................................................................................................... 15
Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del capítulo I. .............................. 16
Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se
mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son éstas y qué
cambios provocaron? ......................................................................................... 16
Comente algunos inventos que intuyeron fuertemente en cambios de la
humanidad. ........................................................................................................ 16
Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas. . 16
¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal? ...................... 17

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 ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un
individuo no alcance su visión personal? ........................................................... 17
¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas? .................... 17
Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la
calidad................................................................................................................ 17
¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización? ..................................................................................................... 18
¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el
punto tradicional como desde el actual? ............................................................ 18
Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la
formuló por primera vez. .................................................................................... 19
Proporcione algunos ejemplos de VCC (variables críticas de la calidad) .......... 19
Formule con sus palabras una definición de Competitividad. ............................ 19
Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y se utiliza
la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el
significado de cada uno de los componentes de la misma. ............................... 19
De acuerdo a la ecuación del valor, señale las 4 formas de maximizar el valor
para el cliente. .................................................................................................... 20
La productividad la constituyen la eficiencia, y la eficacia, haga una definición
general de productividad y explique sus 2 componentes antes señalados. ....... 20
Comente, ¿Qué son los costos de calidad y como se clasifican? ...................... 20
En un programa de mejora continua ¿Cuáles costos de calidad disminuyen y
cuáles aumentan? .............................................................................................. 21
¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del
desempeño de la organización? ........................................................................ 21
Explique, ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de
una organización de clase mundial? .................................................................. 21
20. Muestre en forma gráfica las 5 guías clave para evaluar el desempeño de
una organización, y explique de manera breve que aspectos incluyen cada una
de estas guías. ................................................................................................... 21
Conclusiones: ........................................................................................................ 22

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Introducción
El presente informe contiene una investigación de campo que ha sido realizada
sobre temas como La Productividad, La Competitividad, La Calidad donde se
presentan esquemas y síntesis acerca de la mejora continua, medición de
desempeño, los costos de calidad, e información relevante de la misma.

La medición del desempeño, es el proceso por donde se estima el rendimiento

global del empleado, se considera que la satisfacción de los clientes proviene de
la incentivación o motivación que el empleado experimente dentro de su área
laboral. Un buen sistema de evaluación de desempeño es aquel que identifica los
elementos que están relacionados con el desempeño objetivamente, para
proceder a medir y proporcionar a su vez una retroalimentación a los empleados
sobre su desempeño en general.

Hoy en día, los directivos de toda empresa, se preocupan por implementar

procedimientos para mejorar la calidad que va de la mano con la productividad, los
costos adecuados, tiempos estándares, eficiencia y nuevos métodos de trabajo,
esto les permitirá enfrentar a la competencia, tanto a nivel nacional como
internacional.

Una tarea esencial del líder y de su equipo es establecer el sistema de medición

del desempeño de la organización, de modo que se tenga claro cuáles son los
signos vitales de salud de la organización y los procesos. De esta manera será
posible encauzar el pensamiento y la acción (mejora) a lo largo del ciclo de
negocio en los diferentes procesos. En este sentido, hoy se sabe que los reportes
de los resultados financieros no son suficientes para medir la salud actual y futura
de la organización.

Que tan productiva o no sea una empresa, es lo que finalmente determinara su

tiempo de vida sin importar cuantos productos tenga fabricados. Por esta razón la
productividad es considerada un factor clave para el desarrollo exitoso de la
empresa.

Un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir

su salud y desempeño, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y
analiza comunica valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las
prioridades. Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en
acción. Por lo tanto, la medición constituye uno de los aspectos esenciales en el
control estadístico y en la estrategia de mejora Seis Sigma. Es necesario medir lo
que es importante y clave en los procesos, así como los resultados que se quieren
mejorar.

TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 4

Definirá el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de
una empresa.
La satisfacción del cliente es el factor interno y personal que aumenta su fidelidad
hacia la empresa o el producto permitiéndole a esta una ventaja competitiva que
sirve para eludir la competencia directa de los rivales y de esta manera obtener
rendimientos que superen a la media del sector.

Un cliente satisfecho con un producto o servicio, por lo general, vuelve a

comprarlo, comunica a otros sus experiencias positivas, y deja de lado a la
competencia de la empresa que logró satisfacer sus expectativas.

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en el mercado objetivo. Así las cosas, la meta
de mantener satisfecho a cada cliente es de una importancia fundamental y ha
traspasado las fronteras del departamento de marketing para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

El entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se

relacionan con sus clientes. La única manera de evitar que la competencia se los
lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos, para lograr captar sus
necesidades y proporcionarles productos y servicios de alta calidad que consigan
la satisfacción total del cliente.

Definir los pasos para la elaboración de la competitividad.

Paso N°1: La Reflexión: Para la fase de reflexión es necesario que tenga
conocimiento pleno de su empresa, del mercado y posibilidades de sus productos
o servicios, de su competencia y sobre todo debe realizar una reflexión con toda
claridad y sin engañarse. Si lo considera necesario, puede preguntar a los clientes
sobre la percepción del producto o servicio, puede preguntar a compañeros y
amigos que conozcan del ramo al cual pertenece su empresa. Para dirigir el
proceso podemos dividirlo en 4 aspectos que enmarcan el ambiente interno y
externo de una empresa.

1. Reflexionar y escribir el valor de las principales variables que la

competencia tiene con respecto al producto y servicio de su empresa y que
definen como se compite (precio, número de clientes, calidad, atención al
cliente, instalaciones, tecnología).
2. Reflexionar y escribir las principales fortalezas y debilidades que
actualmente tiene su empresa y que la colocan en una ventaja o desventaja
con respecto a su competencia.

TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 5

 3. Reflexionar y escribir las oportunidades y amenazas que existen en el
mercado o desde el punto de vista u opiniones de los clientes para los
productos o servicios que ofrece.
4. Concluir con la reflexión desarrollando una breve descripción del estado en
el que se encuentra su empresa y el producto y/o servicio que ofrece desde
el punto de vista del funcionamiento interno y del ambiente externo.

Paso N°2: La visión estratégica: Considerando los puntos desarrollados en la

fase de reflexión es necesario establecer una visión estratégica que determinar
hacia dónde se dirige la organización en los próximos tres años, en dónde
queremos estar, todo con el fin de tener claridad y proporcionar una dirección a
largo plazo; para esto, debe contestar a la pregunta: ¿En qué clase de empresa
estoy tratado de convertir a mi compañía? la respuesta le ayudará a determinar el
rumbo de todas las acciones a desarrollar para cumplir con ese propósito o visión
estratégica determinada.

Paso N°3: Los objetivos y metas: Esta fase se encarga de ponerle números a la
visión estratégica de su empresa, es decir, convertir la visión en resultados claros
y medibles de desempeño que se deberá lograr en los 3 años y con metas
intermedias a mediano plazo (por lo general se establecen para cada año).

Paso N°4: La ejecución: La ejecución del plan es la parte fundamental de todo el

proceso, para esto es necesario crear las estrategias y proyectos que tengan
como fin, impactar en el logro de los objetivos y metas establecidos en la fase de
anterior; con esto se logra “la alineación” a las metas de la empresa, en importante
aclarar que todo lo que se planeé y se haga en los proyectos a corto o mediano
plazo deberá estar orientado a cumplir con objetivos y metas de desempeño
establecidas. Si no pasa esto, entonces esas actividades pueden reorientadas.

Paso N°5: El seguimiento: Una frase muy famosa que seguramente han
escuchado dice: “Si no se puede medir, no se puede administrar”, en base a esto
les puedo comentar, que un plan estratégico es un proceso continuo de ejecución,
medición y revisión hasta lograr una verdadera retroalimentación. La evaluación
del desempeño y el seguimiento del progreso de la organización tienen como
finalidad decidir si las actividades, proyectos o planes se están haciendo bien al
interior de la empresa y supervisar de cerca los efectos o resultados externos. Un
desempeño inferior o escaso progreso en la medición preventiva al interior o un
cambio en las condiciones del medio ambiente empresarial (ambiente externo)
requerirá de acciones y ajustes correctivos en la dirección del negocio, en las
estrategias establecidas o en los proyectos que se apoyaron. Esta actividad de
seguimiento siempre le corresponde a la Gerencia o Administración General. El
resultado de las revisiones sin lugar a dudas será una gran cantidad de

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aprendizaje organizacional y una mejora continua. Como comentario final les
puedo decir, que todos los ajustes correctivos a los planes dentro de un periodo
deben tomarse como “normales” en una organización.

Investigar cuales son la variables para medir competitividad en

Honduras y que puesto ocupa Honduras a nivel de Centro
América y Latino América.
Las variables internas y externas del país, como ser las ventajas absolutas y
ventajas comparativas. En materia de desarrollo, Honduras ocupa el lugar 120 a
nivel mundial.

Haga un una sintieses de cómo ha evolucionado la calidad en la

industria textil Hondureña.
La industria de la maquila en Honduras se inicia con la promulgación de la “Ley
Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés” el 19 de Julio de 1976.Pero es la
emisión de los Decretos No.37-87 del 7 de Abril de 1987 que constituye la ley de
“Zonas Industriales de Procedimiento para la Exportación” y el No. 787 del 9 de
Julio de 1979, que extiende los beneficios de la Ley Constitutiva de la Zona Libre
de Puerto Cortés a los municipios de Amapala, Tela, Choloma, Omoa y la Ceiba,
los que propician el punto de arranque y despegue de la industria maquiladora en
Honduras. Los resultados positivos obtenidos por los países del Medio Oriente
(Corea, Taiwán, Hong Kong, etc.) motivaron a los países latinoamericanos a emitir
leyes que promovieran las inversiones en la industria de la maquila, originándose
una competencia internacional para atraer inversiones extranjeras, a base de
otorgar las mejores facilidades y los mayores beneficios.

La industria de la maquila en Honduras se desarrolló en la Zona Norte del país en

las décadas de 1980 y 1990, aprovechando las ventajas generadas por los
regímenes especiales arancelarios de los Estados Unidos de América como la
Iniciativa para la Cuenca del Caribe – ICC (o BCI, por sus siglas en inglés) y la
Caribean Basin Trade Partnership Act (CBPTA), y por la legislación promulgada
en el país que establecía al menos tres (3) regímenes especiales (Zonas Libres,
Régimen de Importación Temporal y Zonas Industriales de Procesamiento) con la
finalidad de incentivar, bajo condiciones favorables, la inversión nacional y
extranjera en procesos de transformación de materias primas importadas
temporalmente al país para ser retornadas al extranjero como mercadería.

La Ley Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés (1976), el Decreto que

establece el “Régimen de Exportación Temporal” (RIT)- (1984), y la Ley

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Constitutiva de las Zonas Industriales de Procesamiento (ZIP)- (1987), todas con
sus respectivas reformas, crearon un marco normativo que otorga facilidades
variadas (como exoneraciones de impuestos aduaneros de exportación e
importación, impuestos municipales y de la renta, libre expatriación de divisas y
simplificación de trámites productores) a las empresas que se dedicaran a la
Industria Maquiladora de Exportación (IME), incluyendo una importante restricción
al derecho a huelga en las ZIP, al considerar las actividades desarrolladas en ellas
como “servicios públicos” 7 Una muestra del interés estatal en promover este tipo
de actividad es que en 1998, se ampliaron a todo el territorio nacional los
beneficios propios de las Zonas Libres (ZOLI) como introducción de mercancías
exentas del pago de derechos arancelarios, cargos y recargos, derechos
consulares, impuestos municipales, distritales, de consumo y otros impuestos y
gravámenes relacionados con la importación y exportación de mercadería,
incluyendo la exoneración de las utilidades de las empresas del pago del impuesto
sobre la renta). Incluso, la Ley Constitutiva de las ZIP considera a las actividades
que se desarrollan en ellas como “servicios públicos” (artículo 23), con lo que se
establece una importante restricción al derecho a huelga de las y los trabajadores.

En los últimos tres años, la expansión acelerada de la maquila permitió que

Honduras se consolidara como uno de los principales proveedores de los Estados
Unidos de América, llegando a ocupar el puesto quinto a nivel mundial, dentro del
conjunto de países que exportan al mercado de los Estados Unidos. En la región
Honduras es superada solamente por México y República Dominicana.

En 1997, según datos de la Asociación Hondureña de Maquiladores, la inversión

acumulada se estimaba en US$, 914.6 millones, correspondiendo un 43.7% a
inversión nacional (US$ 399.6 millones) y un 52.3% de inversión extranjera (US$
515.0 millones). En la actualidad se encuentran funcionando 23 parques
industriales, la mayoría de las ellos localizados en el Norte del país, en la zona de
San Pedro Sula; en los cuales se encuentran instalados alrededor de 225
empresas maquiladoras.

TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 8

En sólo tres años Honduras pasó de ser el tercer exportador de productos textiles
de Centroamérica en 1994, a ocupar la primera posición en 1997. En igual
período, según los datos incluidos en el cuadro 2, las exportaciones aumentaron
en 156.8%, pasando de US$ 646,0 millones a US$ 1659.0 millones.

TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 9

En 1997, el valor agregado por la maquila alcanzó los US$ 390.1 millones,
superando en casi US$65 millones las divisas que ingresaron a Honduras por
concepto de exportaciones de café (US$ 326.3 millones). Al expresar el valor
agregado de la maquila como porcentaje del PIB, su importancia relativa aumentó
de 1.4% en 1989 a 8.5% en 1997.

Lo anterior implica que la maquila textil se ha convertido en la principal fuente

generadora de divisas de Honduras, influenciada en alguna medida por la caída
en los precios internacionales del café. Datos preliminares para 1998, estima que
el valor agregado por la maquila fue de aproximadamente $460,0 millones.

Debido a que las actividades de la IMANE utilizan una alta cantidad de insumos
importados (por su propia naturaleza de transformación de un producto), en las
importaciones se observa una tendencia similar a la de las exportaciones descrita.
En términos de la participación de las importaciones de la IMANE en las
importaciones totales, ésta varía entre los países de la subregión: en México
representaron más del 50% en el período 2000-2006, mientras que para los
países del DR-CAFTA fueron cercanas al 30% en promedio. Dentro de este grupo
de países, en Costa Rica y Honduras tuvieron la mayor participación, y en
Nicaragua la menor.

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TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 11
Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de
mejora continua cuales costos de calidad disminuyen y cuales
aumentan.
1. Selección de los problemas (oportunidades de mejora)

En este primer paso se busca identificar claramente los problemas de calidad y de

productividad del departamento que se encuentra en análisis.

Aplicaremos la técnica de las tormentas de ideas sobre problemas (síntomas con

causas), en estas buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en
la definición y escogencia de los problemas de calidad y productividad.

2. Cuantificación y subdivisión del problema:

El objetivo de este paso es precisar mejor la definición del problema su

cuantificación y la posible subdivisión en sub. Problemas.

3. Análisis de las causas, raíces específicas:

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas raíces específicas del
problema en cuestión, aquellos cuya eliminación garantizara la no recurrencia del
mismo. Por supuesto las especificación de las causas raíces dependerá de lo bien
que haya sido realizado el paso anterior.

4. Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de

mejoramiento)

El objetivo de este paso es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o

unidad y las metas a alcanzar sucesivamente. Cuando estamos fijando una meta
estamos estableciendo el nivel de exigencia al proceso o sistema en cuestión,
respecto a la variable analizada, en función o bien de las expectativas del cliente,
cuando se trata de problemas de calidad o del nivel de desperdicio que es posible
"aceptar" dentro del estado del arte tecnológico, lo cual se traduce en un costo
competitivo.

5. Definición y programación de soluciones

Aquí se busca identificar y programar las soluciones que incidirán

significativamente en la eliminación de las causas raíces. En una organización
donde no ha habido un proceso de mejoramiento sistemático y donde las acciones
de mantenimiento y control dejan mucho que desear, las soluciones tienden a ser

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obvias y a referirse al desarrollo de acciones de este tipo, sin embargo, en
procesos más avanzados las soluciones no son tan obvias y requieren, según el
nivel de complejidad, un enfoque creativo en su diseño.

6. Implantación de soluciones

Este paso tiene dos objetivos:

Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios

para llegar a una definitiva.
Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas
adecuadamente por la organización en el trabajo diario.

Las actividades a realizar en esta etapa estarán determinadas por el programa de

acciones, sin embargo, además de la implantación en sí misma, es clave durante
este paso el seguimiento, por parte del equipo, de la ejecución y de los reajustes
que se vaya determinando necesarios sobre la marcha. En este paso se
implementarán las soluciones expuestas en el paso anterior para probar la
factibilidad del proceso en la librería y papelería Viceversa.

7. Acciones de Garantía.

El objetivo de este paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de

desempeño alcanzado. Es este un paso fundamental al cual pocas veces se le
presta la debida atención. De él dependerá la estabilidad en los resultados y la
acumulación de aprendizaje para profundizar el proceso.

Para que las soluciones sean aplicadas y mantenidas el personal y más aún el
dueño de la empresa debe querer darse cuenta de que existe un problema y más
allá de esto también una vez aceptado, se debe proceder hacerle un
mantenimiento a las maquinas continuamente garantizando así el buen servicio a
sus clientes.

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Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le
pide resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo
soluciones para cada caso planteado.
Que aspectos influyen en la compra de una compra de una
computadora. (Se le pide lo resuelva con el método de Lluvia de Ideas).
Este es link del trabajo de lluvia de ideas.

https://app.wisemapping.com/c/maps/466366/public.

¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol
han dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva
mediante la evaluación del desempeño).
Los Estadios de futbol en honduras lucen jornada a jornada desolados, a los
partidos de la liga nacional no están asistiendo más de dos mil personas por
partido algo que tiene en alerta a los dirigentes de los clubes que forman el torneo
local.

Uno de los temas que más comenta el público es la inseguridad que se vive en el
país, otra de las cosas es la crisis económica que está pasando el país, que
apenas muchos de nosotros los hondureños ajustamos para el alimentos del
hogar y otras cosas que se tiene que hacer, con los salarios que se ganan que
apenas se puede sobrevivir.

Prácticamente el futbol Hondureño está muerto, Sin embargo, también se han

mencionado otras razones como la precaria economía de los aficionados, la falta
de marketing, transporte o las inseguridades generalizada en el país.

¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad).

Más de medio millón de vehículos que circulan a diario en San Pedro Sula, la falta
de rutas alternas, el desfase de más de 30 años en la infraestructura vial y la poca

TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 14

educación de los conductores son las causas principales para que los bulevares
no soporten la carga vehicular.

Esto sucede en la mañana de seis a ocho de la mañana y por la tarde se repite a

las cuatro de la tarde hasta las ocho de la noche, los bulevares ya no se dan
abasto para evacuar con rapidez el elevado número de vehículos que circulan
diariamente en la capital industrial; además, hay pocos pasosa desnivel en estas
vías.

A los bulevares no se les ha dado la importancia que requieren con la construcción

de proyectos de alivios para permitir el desalojo de los carros. Según estudios los
costos andan alrededor de 500 millones de dólares para ejecutar proyectos que
solucionen los múltiples problemas de tráfico.

¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes
reprueban la clase de física y matemáticas? (utilice el método de
análisis de competitividad).
Utilizando el método de análisis de competitividad:

“La falta de una adecuada metodología para la enseñanza de estas materias tiene
mucho que ver con la falta de interés que los muchachos puedan tener a la hora
de estudiarlas”. Muchos estudiantes de diferentes institutos y universidades, según
comentarios indican que no le gusta la forma en que muchos de los maestros que
imparten dicha clase por que no son dinámicos al momento de impartir la clase.
Abecés muchos de ellos se creen los súper sabios tratando de humillar a los
alumnos de que él es el mejor, imparten clases solo escriben en las pizarras lo
que tienen que hacer y dicen le entienden? Y el alumno por sacar pecho dice si
aunque no entiende nada, por eso es que muchos de los alumnos fracasamos por
la falta de confianza, una de las cosas importantes es que el maestro pueda
demostrarles confianza para que el alumno se pueda sentir de que el valioso en la
clase. Otro factor que incide en la reprobación de materias es la falta del hábito de
estudio y la participación de la familia en los procesos de aprendizaje aunque hay
muchos maestros que explican bien pero el alumno no pone de su parte.

En el caso de la universidad es un servicio ya que es con personas que hace sus

negocios y que el cliente es el alumno el cual está cumpliendo con dicho trato con
la misma la universidad tiene que dar un buen servicio a sus clientes para que así
la pueda tener un mejor prestigio a nivel nacional.

El conocimiento no tiene precio pero en realidad con los maestros que me han
impartido clases dan todo lo necesario para que uno pueda entender las cosas,
pero abecés hay cosas que te limitan por ejemplo el dinero, ya que abemos
muchos que con esfuerzo pagamos las clases ya que el costo por materia se
TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 15
siente que es caro y esto es bien difícil para el alumno que cursa sus clases y esto
hace que el alumno ya no pueda continuar con sus estudios.

Lo que puedo decir es que falta mucho por mejorar es algo que se espera que sea
lo mejor que se pueda como institución, siempre que he tenido un problema lo
importante es que los problemas se resuelven de una manera flexible donde el
cliente se sienta satisfecho, otra es que han dado la oportunidad de que muchas
persona estudien en la universidad, haciendo convenios con diferentes empresas
y eso es bueno y también que el alumno se pueda acomodar a sus horarios de
clase, ya que esto es importante para nuestras vidas y así hacer nuestros sueños
realidad.

Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del capítulo I.

Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en
particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información,
¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?
El invento de la escritura.
El Libro.
La Imprenta.
El Internet.

Han modificado por completo el comportamiento y la forma de ver el mundo de los

usuarios, así como debilitar las fronteras y el mutuo contacto de los pueblos del
mundo porque han brindado la posibilidad de intercambiar información
instantánea, a escala mundial y a bajo costo.

Comente algunos inventos que intuyeron fuertemente en cambios de

la humanidad.
El invento de la Maquinaria Textil generó incrementos de gran escala en la
productividad, también el Ferrocarril multiplico la velocidad de transportar
personas y mercancías; el motor de combustión interna y utilizarlo en los
automóviles acorto distancias y favoreció las concentraciones humanas.

Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.
Dice: “La calidad de la actuación de un individuo parte de su confiabilidad
personal”, quiere decir que la manera de preceder de una persona tanto en el
ámbito personal como laboral proviene de la seguridad que tenga en sí misma.
Ejemplo: Una persona que no esté seguro de sí mismo, no logra expresarse

TAREA DE CONTROL DE CALIDAD 1 Página 16

adecuadamente, probablemente lo hace con tartamudeos, y simplemente no va a
comunicar la idea central de lo que desea comunicar.

¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

Todos tenemos metas y objetivos que nos hemos fijado para mejorar nuestra vida,
pero toda meta debe tener una visión personal, es decir ¿Cómo deseo verme en
10 años?; la visión personal es intrínseco en la mayoría de los seres humanos,
quien no la ha fomentado cae en la mediocridad y en el conformismo y difícilmente
logra cambios positivos en su vida. La visión personal es una motivación para el
ser humano convirtiéndose en un reto de mejorar continuamente, ya sea
espiritualmente o materialmente.

¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en

que un individuo no alcance su visión personal?
La mediocridad, las ideologías trasnochadas y las practicas directivas arcaicas y
las creencias personales de que “no puedo” o “no soy digno”, ya que muchas
están por debajo del nivel consciente e implican que las personas no son capaces
de alcanzar su visión personal.

¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Bueno, la palabra tiene poder. El cerebro lleva a nuestro subconsciente lo que los
demás opinan de nosotros o lo que nos repetimos en ocasiones reiteradamente,
como por ejemplo: “Soy mal estudiante en matemáticas, y por eso siempre me va
mal”, antes de mencionar una frase o palabra, usualmente pensamos primero,
pero hay muchas frases que salen de nuestra boca de una manera inconsciente,
es decir, son frases que se han adherido a nuestro ser, tanto que nuestra forma de
pensar se distorsiona, y finalmente terminamos creyendo lo que no es cierto.

Por otra parte, cuando se cruzan buenos pensamientos y los manifestamos,

nuestro actuar es positivo y armonizamos en la sociedad, con nuestros familiares
o compañeros de trabajo. La motivación siempre tiene que ser factores internos,
muy personales que nos hagan comportarnos de la manera más adecuada para
lograr esa meta que nos hemos propuesto. Los pensamientos positivos aceleran la
imaginación, la motivación y por ende las buenas acciones, mientras que los
pensamientos negativos, nos bloquean propiamente.

Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por

la calidad.
El movimiento por la calidad fue evolucionando por medio de estas 5 etapas:

I. Etapa de la Inspección: inicio el 1800, la calidad era un problema a resolver,

se utilizaban métodos de medición estándares y se enfatizaban en la

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 uniformidad del producto y se orientaban a inspeccionar la calidad del
producto terminado.
II. Etapa del Control Estadístico de la Calidad: inicia en 1930, se preocupaban
por controlar la calidad enfatizándose en la reducción de la inspección
utilizando herramientas y metodologías estadísticas, y el departamento de
manufactura o ingeniería eran los responsables de la calidad.
III. Etapa del Aseguramiento de la Calidad: inicia en 1950, se pretendía
coordinar la calidad de una manera proactiva, se enfatizaban en todas las
etapas de elaboración del producto como el diseño a través de programas y
sistemas y todos los departamentos eran los responsables de coordinar la
calidad aunque solo la alta gerencia se encargara del diseño del producto.
IV. Etapa de la Administración de la Calidad Total: inicia en 1980, su objetivo
es tener un impacto estratégico percibiendo la calidad como una ventaja
competitiva, les interesan las necesidades de los clientes y del mercado
para lograr su objetivo a través de planear, establecer metas para alcanzar
una mejora continua orientándose a dirigir la calidad, la cual es
responsabilidad de todos los departamentos con un fuerte liderazgo de la
alta gerencia.
V. Etapa de la Reestructuración de la Organización y Mejora de Procesos:
inicia en 1995, su objetivo es ser competitivo en un mercado globalizado
por los clientes, calidad, precio y el servicio ofrecido, para alcanzar este
objetivo se continúa con la misma metodología que en la etapa 4.

¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una

organización?
Calidad del Producto
Calidad en el Servicio
Precio.

¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto

desde el punto tradicional como desde el actual?
Desde el punto de vista tradicional, se creía que estos 3 factores eran objetivos
antagónicos, en el sentido de que se podían mejorar cualquiera de los tres solo en
detrimento de los otros dos; se basa en la premisa de que mejorar la calidad
implica obligatoriamente un aumento en el precio y mayor tiempo de producción o
entrega.

Actualmente, el tiempo de entrega está estrechamente relacionado a la

coordinación y eficacia con que se realiza el proceso, y finalmente califica la
competitividad de le empresa. Para el cliente implica su satisfacción, la cual estará

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regida por el tiempo de entrega y el precio. Muchas veces, encargamos un
producto el cual tiene un proceso de tiempo de entrega con mucho protocolo, lo
que genera una gran inconformidad para el cliente y el pago (precio) que realice
por el producto no lo percibirá como justo, y estimara a la empresa como una
empresa incompetente (que no tiene calidad).

Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale

quién la formuló por primera vez.
Fue presentado por primera vez en 1950 por Edwards Deming a un grupo de
industriales japoneses. Se le denomina Reacción en Cadena debido a que
esmerarse en mejorar los procesos se entrelazan con la disminución de costos de
producción, costos de ventas, costos de logísticas, etc., al haber una disminución
de costos hay más fluctuación en las finanzas, se simplifican las devoluciones, se
evitan molestias y quejas por parte de los clientes, y por ende el operario ocupa su
tiempo en producir más elementos que en repararlos.

Proporcione algunos ejemplos de VCC (variables críticas de la calidad)

Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.
Pagar por elaborar malos productos.
Se tienen problemas con los proveedores.
Clientes insatisfechos
Más servicios de garantías
Hay problemas, diferencias y conflictos dentro de la empresa.
Paros y fallas en el proceso
Mas capacitaciones y presión a los trabajadores.

Formule con sus palabras una definición de Competitividad.

La competitividad es la manera de ser un reto en el mercado, siendo capaces de
brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer calidad en los productos que se
vendan, brindar una buena logística y distribución en comparación a las demás
empresas que estén dentro del mismo rubro.

Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y

se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del
valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la
misma.
Atributos del producto + imagen + relaciones

Valor = Precio

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Atributos del producto: este aspecto se refiere a las características del producto
mismo que influyen en el funcionamiento tanto presente como futuro, así como en
su estética.

Imagen: es la reputación o prestigio actual de la empresa según la percepción u

opinión del cliente.

Relaciones: Están determinadas por la calidad en el servicio, y la calidad de

relación que mantiene la empresa con diferentes factores.

Precio: es la cantidad monetaria que el cliente paga por el producto y así obtener
el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

De acuerdo a la ecuación del valor, señale las 4 formas de maximizar el

valor para el cliente.
Reducir el precio del producto
Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y por unas relaciones más adecuadas con
el mundo que interactúa con la empresa.

La productividad la constituyen la eficiencia, y la eficacia, haga una

definición general de productividad y explique sus 2 componentes
antes señalados.
Productividad es la cantidad de productos obtenidos y los recursos utilizados para
lograr la producción de los mismos con eficacia y eficiencia.

Eficacia: de los resultados alcanzados cuantos cumplen con los objetivos o

requisitos de calidad. Implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos
trazados.

Eficiencia: Del total de los recursos cuantos fueron utilizados y cuantos

desperdiciados, es decir, es tratar de que no haya desperdicio de recursos

Comente, ¿Qué son los costos de calidad y como se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad, y pueden
utilizarse como medidas de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican de la
siguiente manera:

1) Costos para asegurar la calidad

De prevención
De evaluación
2) Costos de no calidad

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 Por fallas internas
Por fallas externas.

En un programa de mejora continua ¿Cuáles costos de calidad

disminuyen y cuáles aumentan?
Disminuyen los costos de no calidad como la reducción de fallas internas y fallas
externas y aumentan los costos para asegurar la calidad como los costos de
prevención y de evaluación

¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del

desempeño de la organización?
Porque es fundamental decidir qué y cómo se va a medir la salud o desempeño de
la organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos,
en la gente y en los resultados que se pretenden mejorar.

Explique, ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el

desempeño de una organización de clase mundial?
Comenzó siendo insuficiente solo revisar el reporte financiero, anual, mensual o
trimestral para conocer la salud de la organización y se incorporaron las diferentes
operaciones para que cumplieran con las especificaciones, posteriormente, esto
tampoco era suficiente y se procedió a preguntarle al cliente sobre como evaluaba
el desempeño de la organización y finalmente se ha enfocado a la empresa al
mercado, preguntándole a los clientes de los competidores y al mercado en
general, ¿Cómo ve a la organización?

20. Muestre en forma gráfica las 5 guías clave para evaluar el

desempeño de una organización, y explique de manera breve que
aspectos incluyen cada una de estas guías.
Proveedores: Una buena red de distribución de materia prima influye en la
calidad de los productos, es necesario una buena selección y seguimiento de
estos.

Empleados: El capital humano es de suma importancia, con la debida

capacitación y satisfacción para los mismos, es posibles la creación de buenos
ambientes de trabajo que se refregarán en los procesos.

Desempeño operacional: es el resultado de evaluaciones de calidad, fiabilidad

de los procesos, rotación de inventarios y tiempos de ciclos que nos darán el
rendimiento de los procesos.

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Satisfacción del cliente: es el resultado de las tres anteriores guías, que
realmente es quien evalúa la calidad, desempeño y servicio de la organización,
reflejando la demanda del mercado su confiabilidad y competitividad.

Accionistas: es la última parte del ciclo dentro de la evaluación del desempeño,

quienes pueden verificar el retorno de activos, utilidades de ganancias, costos
operativos, inversiones comerciales, y los costos de servicio posventas.

Conclusiones:
Concluyendo con el tema podemos decir que la evaluación del desempeño es muy
vital dentro de la gestión empresarial, ya que permite conocer las actitudes y las
deficiencias que presentan los trabajadores, con esto se puede garantizar sus
esfuerzos para alcanzar los indicadores dentro del sistema de evaluación.

En el presente trabajo, se pudo conocer la importancia de la calidad total desde

una perspectiva diferente y las consecuencias que conlleva ponerla en práctica.
Perspectiva que hace hincapié en la reducción de costos, aumento de
productividad, aumento en la satisfacción del cliente, reducción de quejas y
devoluciones de productos, precio justo de los mismos, en fin, una excelente
coordinación de los procesos de la organización.

La aplicación del mejoramiento continuo para la calidad actualmente es de vital

importancia para el buen funcionamiento de cualquier empresa. La aplicación de
este procedimiento permite renovar los procesos administrativos de cualquier
asociación o empresa lo cual hace que estas se actualicen continuamente, es
decir, se renuevan una y otra vez buscando siempre el éxito, la mejora y la
satisfacción de todas las partes. Este procedimiento además le permite a la
empresa entrar a un campo más competitivo donde es sin lugar a dudas de vital
importancia la calidad y por supuesto el mejoramiento de esta; lo cual le da la
seguridad de permanecer y desarrollarse dentro del mercado por muchísimo
tiempo

Lo que se expuso en este documento es algo que vivimos en la realidad todos los
días ya que el estudio es una forma de cambiar el pensamiento de las personas y
que los lleva a poder superarse ante los demás, el análisis dado anteriormente nos
puede dar a comprender que los negocios necesitan de partes de calidad para
poder subsistir en la industria y que como emprendedores tenemos que superar
estos obstáculos.

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