-------------------- CALIDAD EN EDUCACiÓN Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS

capítulo

CALIDAD eN eDUCACION y
SATISFACCION De USUARIOS

SI NO TUVIÉRAMOS ALUMNOS,
NO SERíAMOS PROFESORES,
NI TENDRíAMOS COLEGIOS,
O EL TRABAJO QUE REALIZAMOS.

Como hemos visto en capítulos anteriores, calidad no es sólo una característica de un producto o
servicio, pero es el resultado de un proceso integral que abarca toda la organización. La calidad
comienza en el liderazgo e incluye el compromiso y la responsabilidad de cada persona que
interviene en un proceso productivo para satisfacer las necesidades y expectativas de los
consumidores y clientes.
El concepto de consumidor o cliente es importante, pues una organización, de cualquiera
naturaleza, sin consumidores o compradores de sus productos o servicios, no tiene.razón social o
económica para existir.
A diferencia de otras organizaciones que existen en una sociedad, la educación es imprescindible
en todo proceso productivo, porque cumple un rol determinante en el desarrollo de la gente y en
el progreso de los países.
Sin embargo, las instituciones educacionales existen sólo porque hay alumnos que requieren
servicios; de ahí que los alumnos sean «los clientes directos» de la educación.
Este capítulo se concentra en los alumnos y sus necesidades de acuerdo con el principio más
importante del modelo de gestión de calidad que puede resumirse de la siguiente forma:

El ser humano aprende

lo que tiene relevancia con su vida y
potencial de mejorar su existencia.
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De ahí que los alumnos son «clientes» con alta injerencia en el desarrollo e implementación
de procesos y programas educativos, y en consecuencia los programas y procesos educacionales
deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades, facilitando la capacidad de transformar la
información impartida por los profesores en conocimiento útil y relevante para tomar decisiones
y resolver problemas en la vida real.
La capacidad de tomar decisiones y resolver problemas es un imperativo básico para el progreso
de cualquier ser humano y estos aspectos deben ser común denominador de la educación dirigida
al desarrollo de los alumno, la sociedad y el país.

Los Clientes de la Educación

Los alumnos son los clientes directos de la educación. Se identifican como «clientes directos»
porque reciben el beneficio inmediato de los servicios educacionales.
Pero la educación además tiene «clientes indirectos», son personas u organizaciones que tie-
nen demandas o necesidades de educación y obtienen los beneficios de la educación impartida,
sin ser consumidores directos de educación, como los alumnos.
Son clientes indirectos de la educación los padres y apoderados de alumnos, las fuentes
laborales, la sociedad y la economía.
Los padres y apoderados inicialmente son responsables de la educación de sus hijos con el
propósito que adquieran habilidades y capacidades que les permitan ser independientes, entender
y avanzar en la vida.
Las fuentes laborales requieren personas con educación y conocimiento para funcionar,
producir, aumentar la productividad de los insumos materiales y el capital en organizaciones y
empresas.
Actualmente las demandas en fuentes laborales por personas con mayor educación y facilidad
para tomar decisiones y resolver problemas aumenta rápidamente debido a nuevas necesidades
creadas por el avance tecnológico y la globalización. Éstos son aspectos que requieren atención
crítica en el diseño de nuevas políticas educacionales e inversiones en educación.

Educación, Capital Humano y Desarrollo

El crecimiento y desarrollo de las sociedades y economías tienen cada día mayor relación con el
grado de educación de la gente y la formación de capital humano.
Capital humano, en su concepción más simple, es el conocimiento agregado de la gente. Así,
el capital humano de una organización lo integra el grado de educación que cada persona aporta
en la organización en términos de información, conocimiento, capacidades y habilidades.
En teoría, el capital humano de un país es su gente. En la práctica, es la sumatoria del
conocimiento de la población.
Desde esta perspectiva la educación es un factor determinante en la formación de capital
humano y la calidad de la educación es elemento de crítica importancia para optimizar el uso de
recursos educacionales.

Educación y Desarrollo Económico

Los países tienen opción de elegir.entre dos estrategias para avanzar el desarrollo económico: la
estrategia de substitución de importaciones o la de economía abierta. Cada caso tiene requerimientos
de capital humano diferentes.
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La estrategia de desarrollo basada en substitución de importaciones implica que todo lo que

necesitan los habitantes de un país se produce dentro del país. Este modelo es el de una economía
cerrada que no tiene intercambio comercial con otros países y fue el modelo de desarrollo económico
que prevaleció en la mayoría de los países de América Latina durante parte del siglo XX y hasta la
década del 1970.
El beneficio de esta estrategia es que, al no haber intercambio comercial con otros países, la
economía nacional no está expuesta al impacto de otras economías sobre las variables
macroeconómicas nacionales, tales como inflación, desempleo y tasas de cambio.
El mayor costo de esta estrategia de desarrollo para la población es que sólo hay acceso a productos
y servicios que se producen internamente. Como no existe competencia internacional o en el
intercambio los productos domésticos pueden alcanzar precios internos elevados y esto contribuye
a disminuir el poder adquisitivo de los consumidores y el estándar de vida de la población del país.
Las demandas educacionales de esta estrategia de desarrollo se centran en las industrias y empresas
productoras nacionales que deben cubrir y proveer una amplia gama de productos y servicios para
satisfacer las necesidades de la población. Se observa que el aparato estatal tiene alta injerencia en
el desarrollo económico en la estrategia.
En el caso de economías abiertas y de mercado, los países expanden el intercambio comercial
internacional, exportando los productos y servicios que el país es capaz de producir al más bajo
costo y mayor calidad, dadas sus «ventajas comparativas» con otros países. E importan productos y
servicios que producen otros países a bajo costo de acuerdo con sus ventajas comparativas en recursos
y procesos productivos.
Los beneficios de este sistema consisten en que el intercambio comercial internacional
promueve la especialización de los países en la producción de productos y servicios donde son
más eficientes y permiten que la población consuma mayor variedad de productos o servicios
importados que tienen menor costo que al ser producidos internamente. Esto contribuye a aumentar
el poder adquisitivo de la gente y a mejorar el estándar de vida de la población.
El costo de esta estrategia es que la economía y la sociedad están expuestas a los efectos tanto
positivos como negativos de los países con los que mantienen intercambio. Sin embargo los
efectos negativos de impactos externos pueden contrarrestarse capacitando a la gente en desarrollo
internacional y globalización.
Las demandas educacionales de esta estrategia de desarrollo se centran en industrias y empresas
productoras nacionales que muestran ventajas comparativas (ventajas de producción debido a
disponibilidad de materias primas e insumos) y competitivas (producción de menor costo y mayor
calidad) para exportar productos y servicios. Tambien existe demanda educacional en firmas
importadoras que internan productos extranjeros. Estas actividades aumenta demanda educacional
por estudios en administración de empresas y negocios, comercio internacional y áreas relacionadas
para la comercialización interna y externa.
Las economías abiertas y de mercado son el sistema que ha prevalecido en los países de
América Latina durante las últimas décadas.

El modelo de gestión de calidad indica que la calidad de

la educación tiene alta relación con
1) el nivel de sincronizacion entre las políticas económicas y educacionales, y
2) el grado de articulación que se logre entre
el sistema económico y el sistema educacional.
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Economía y Sociedad

Es imposible separar la economía y la sociedad de un país,

, pues a ambas las integra la misma gente.
De aquí que las demandas por educación y las necesidades
de desarrollo de la-gente sean las mismas.

El Cliente Directo de la Educación

Cliente es un concepto nuevo en educación y en gran medida porque tradicionalmente se consi-
deraba a la educación como un «bien público»' que ofrecía el Estado a la ciudadanía, sin «costo
directo» para el alumno o 'sus padres.
Sin embargo para las instituciones educacionales privadas, donde el alumno o sus padres
hacen un pago a cambio de un servicio educacional, el concepto de cliente es común y relevante,

El Estado y los Clientes de la Educación

Desde la perspectiva pública, existe hoy especial conciencia de costos y responsabilidad financiera
del Estado hacia los contribuyentes destacando que la educación no es gratis, aunque no tenga un
costo directo para los alumnos o sus padres, pues son los contribuyentes quienes, a través del
pago de impuestos, principalmente financian la educación de un país,
De aquí que el Estado, como administrador de los fondos de inversión en educación, asuma la
responsabilidad de distribuir estos fondos equitativamente en la población, asegurando que las
personas de menores ingresos tengan acceso a educación de calidad que les permita adquirir el
conocimiento necesario para aumentar sus habilidades y la capacidad de mejorar su estándar de
vida, y con especial preocupación por que puedan abandonar la condición de pobreza.
El Estado tiene una responsabilidad importante en educación, como administrador de fondos
educacionales, pero no tiene obligación de «producir» educación para la población. En efecto, la
producción de educación a través de organizaciones públicas, o el rol del Estado como propietario
de instituciones educacionales, sólo se justifica si tiene la capacidad de producir educación de
mejor calidad y a más bajo costo que el sector privado. De lo contrario se está haciendo uso
ineficiente de recursos y-esto excluye a la gente de beneficios educacionales que le corresponden.
La responsabilidad del Estado por la calidad de la educación y la satisfacción de las necesidades
de alumnos que asisten a instituciones públicas, es mayor que en instituciones privadas, dado que
funciona con fondos públicos que aportan 'los contribuyentes para el propósito específico de
aumentar el estándar de vida y mejorar la condición de la población.

El impacto de nuevas tecnologías en los Clientes de la Educación

Las nuevas tecnologías computacionales, de comunicaciones y sobre todo el uso de Internet,

están afectando el estilo de vida de las personas, la gestión en las organizaciones y tienen un
impacto profundo, pero aún impredecible en la educación.

1 Bien público es un servicio que ofrece el Estado sin costo directo para el usuario, pero que tiene un costo
o
para la sociedad y los contribuyentes que pagan impuestos.

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Cabe destacar que el efecto de Internet en la educación, siendo un producto reciente, es de uso
natural para los jóvenes, pero su manejo ofrece dificultad a personas de generaciones anteriores,
incluidos profesores y padres. Como resultado de esta situación, hoyes posible observar que
alumnos qut<tienen acceso a Internet en la escuela o el hogar pueden llegar a tener información
más avanzada en materias que las que tienen su profesora ó sus padres. Esta situación no tiene
precedente histórico y tendrá implicancias importantes tanto en la forma de aprender de los alumnos,
como en las formas de enseñar de los profesores.
Antes que se generalizara el uso de Internet los profesores y padres fueron «dueños del
conocimiento y de la verdad» y, en gran medida, autoridades en información. Las nuevas
tecnologías van desvirtuando y transformando las formas tradicionales de poder y autoridad.

Internet y la educación a distancia

hacen evolucionar vertiginosamente
la forma de enseñar y aprender
y ofrecen un nuevo sistema de educar y educarse.

La implicancia de la educación a distancia impartida por Internet es que crea un mundo

educacional donde no existen barreras territoriales y las personas tienen amplio acceso y libertades
para educarse sin impedimentos de tiempo, distancia o asistencia a instituciones educacionales.
'Sólo existe la barrera del idioma y la posibilidad económica cuando los programas educacionales
tienen un costo.

Distintos Niveles, la misma Necesidad

Las necesidades de los alumnos cambian a través del tiempo y con los intereses que van
desarrollando a medida que avanzan en la vida. El punto anterior abre como nunca antes una
cantidad innumerable de alternativas a los alumnos que tengan acceso a un computador y a Internet.
Sin embargo existe una necesidad común y constante para todos, en la cual la educación tiene la
responsabilidad de responder en cualquier nivel y sistema educacional:

El desarrollo de habilidades y capacidades

«personales, intelectuales y espirituales»
que necesita cada alumno para avanzar
en el ambiente que lo rodea y en el mundo actual.

Evaluación de necesidades de los alumnos

La gestión de calidad en educación tiene fundamento en conocer a los alumnos, sus características
y sus necesidades personales, intelectuales y espirituales.
Identificar a los alumnos por su nombre; iniciar los cursos preguntándoles el interés que tienen
en materias que están por comenzar y hacerlos pensar en forma creativa e independiente, es de
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gran utilidad para ellos, pues los incentiva a pensar y les despierta el interés en la materia y en un
.profesor o profesora interesado en ellos.
Hoy día el rol del profesor no es sólo traspasar información sobre una materia, pero es
importante desarrollar la espontaneidad y creatividad de los alumnos para relacionar el tema de la
asignatura con las necesidades de los alumnos y la relevancia de esa asignatura en su vida. En
esencia, la satisfacción de necesidades de los alumnos resulta en mayor aprendizaje y mejora la
calidad de la educación.
La práctica pedagógica anterior no requiere rediseñar el curso para cada nueva clase, pero
implica hacer ajustes congruentes con el desarrollo de habilidades y capacidades de los alumnos,
para hacer la clase más amena e interesante para los alumnos y el profesor.

los Alumnos y Calidad en Educación

En términos de. evaluación de calidad,

la recomendación más importante
para que el proceso sea útil y efectivo,
es utilizar instrumentos de medición simples,
con los cuales los profesionales se sientan
cómodos en términos de manejo y validez.
Las teorías e instrumentos complejos complican los esfuerzos
y desvirtúan el interés en evaluar. .. y en mejorar.

La evaluación de características y, necesidades de los alumnos y el uso efectivo de esta

información para tomar decisiones en la planificación de cursos o programas comienza por conocer
a los alumnos utilizando el siguiente ejercicio, u otro método que se adapte a la personalidad y
necesidades del profesor.

· ¿Quiénes son mis alumnos?

· ¿De dónde vienen?
· ¿Qué razón los hace preferir mis servicios sobre otros?
· ¿Existen alternativas para el servicio que yo les ofrezco?
· ¿Qué beneficios obtienen mis alumnos de la educación que yo les ofrezco en relación
con otras alternativas? (benchmarking) .
· ¿En qué medida cumplo con satisfacer la necesidad de mis alumnos de facilitarles
información y conocimiento útiles para que puedan avanzar en la vida?

Las respuestas a estas preguntas parecen obvias. Sin embargo las instituciones y profesores
no las analizan con el detalle y la frecuencia requeridos en relación con las necesidades de sus
alumnos.

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En gran medida esto no se debe afalta de interés

de la institución o del profesor,
pero se debe a la formación profesional que reciben en el pedagógico,
las universidades y otras instituciones dedicadas a la formación
de profesores, donde la tendencia tradicional ha sido
concentrar la atención en la asignatura,
pero sin establecer una relación objetiva
entre el tema y la satisfacción de necesidades humanas.

Debido a la falta de congruencia entre el tema de las asignaturas y las necesidades humanas
frecuentemente la educación resulta una obligación en vez de una experiencia útil e interesante
para la mayoría de los alumnos. Ésta es la causa principal de los problemas de calidad en educación.

Identificación de Necesidades
A continuación se identifican instrumentos y técnicas de uso común para recopilar información
sobre características, necesidades y expectativas de los alumnos. El uso varía de acuerdo al tipo
de información y la preferencia del encuestador y se sugiere ajustar o crear técnicas que faciliten
la actividad de evaluación en congruencia con los recursos disponibles.

· Conversaciones personales
· Grupos de discusión
· Encuestas
· Política de "Puerta Abierta" (Accesibilidad)
· Buzón de sugerencias L

· Programa de liderazgo y equipos de calidad con propósitos específicos

Acciones para satisfacer necesidades de los Alumnos

La recopilación de información no alcanzará su propósito de evaluación a menos que sea utilizada
en la planificación de acciones concretas que resulten en un proceso de mejoramiento continuo.
En otras palabras, que formen parte del Círculo de la Calidad, IPREM, que incluye la idea, el
plan, la realización, la evaluación y el mejoramiento.
A continuación se detallan otras acciones utilizadas como instrumentos de gestión dirigidas a
satisfacer las necesidades de los alumnos:

· Plan de actividades de acercamiento de profesores con alumnos

· Plan de actividades de apoyo de la administración con los alumnos
· Benchmarking. Comparación de acciones que realizan instituciones similares.
· Plan de articulación de la institución con fuentes laborales para facilitar la transición a
los alumnos del proceso educativo al proceso productivo.
· Plan de articulación de la institución con instituciones educacionales superiores para
facilitar la transicióna los alumnos entre procesos educativos.
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. Plan de articulación de la institución con instituciones educacionales anteriores para facilitar

la transición a los alumnos .
. Seguimiento de la vida laboral de ex alumnos y apoyo con bolsa de trabajo para facilitar
interés de avanzar en el campo laboral.

Cabe recalcar que la creatividad

de las personas, y la capacidad para crear
nuevos instrumentos y métodos
que se ajusten a la realidad de su institucián
tendrán más valor que las propuestas de este libro,
o de cualquier otro,
si con ellas solucionan problemas
reales que los afectan como profesionales
y como institución.

Ejercicios y Prácticas

La Tercera Parte del libro incluye ejercicios de aplicación práctica y autoevaluación personal (Capítulo
10) e institucional (Capítulo 11) relacionados con este capítulo.
El Capítulo 10 consiste en un cuestionario dirigido a evaluar el desarrollo de capacidades personales
relacionadas con las siete áreas de gestión que integran el Modelo de Gestión de Calidad aplicado a
la educación.
Se recomienda completar este cuestionario al terminar la lectura del capítulo respectivo y evaluar el
puntaje con el propósito de observar avances en próximas evaluaciones.
El Capítulo 11 de la Tercera Parte contiene el Modelo de evaluación institucional para medir la
gestión y calidad en educación, de acuerdo a estándares internacionales de mediciones de calidad.
En ambos casos el progreso en cada elemento se mide en incrementos de avance en el Círculo de la
Calidad, IPREM, idea, plan, realización, evaluación y mejoramiento. Éstas son las etapas que integran
las bases y fases del proceso de mejoramiento continuo (MC).

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