Informe de Postulación PNC 2016

POSTULACIÓN AL
PREMIO NACIONAL A LA
CALIDAD 2016

CATEGORÍA:

SECTOR PÚBLICO
(INTERMEDIA)

Abril 2016
 Informe de Postulación PNC 2016

CONTENIDO

Página

Información General de la Organización iv

Organigrama vii
Términos de Aceptación viii
Perfil Organizacional ix
Glosario de términos y abreviaciones xvii

Respuestas a los Criterios y Subcriterios

Criterio 1: Liderazgo 1
Criterio 2: Estrategia 12
Criterio 3: Clientes 23
Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 34
Criterio 5: Personal 43
Criterio 6: Operaciones 52
Criterio 7: Resultados 60

Anexos 72

iii
 Informe de Postulación PNC 2016

INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION

A. Información de la organización
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es una enti-
dad pública descentralizada, adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), que se
encarga de regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, inde-
pendiente de las empresas operadoras; con el fin de garantizar la calidad y eficiencia del servi-
cio de telecomunicaciones brindado al usuario y proteger el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones de prácticas contrarias a la libre y leal competencia.

Fue creado el 11 de julio de 1991, mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus actividades
con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.

Razón Social Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicacio-

nes - OSIPTEL
RUC 20216072155
Página web: www.osiptel.gob.pe
Central Telefónica 225-1313
Sedes Administrativas:
- Sede San Borja (Central) Calle de la Prosa N° 136 – San Borja – Lima – Perú
- Sede San Isidro Av. Gálvez Barrenechea N° 133 – San Isidro – Lima - Perú

B. Categoría a la que postula

Sector Público – Intermedias.

C. Tamaño de la organización
El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre del 2015, con un total de cuatrocientos veintitrés (423)
colaboradores, de los cuales doscientos sesenta y siete (267) contratados a plazo indeterminado
(Decreto Legislativo 728) y ciento cincuenta y seis (156) personas contratadas bajo la modalidad
de Contrato Administrativo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057).

Órgano Institucional N° de Colaboradores

Presidencia y Gerencia General 13
Órgano de Control Institucional 5
Órganos de Asesoramiento 36
Procuraduría Pública 6
Órganos de Apoyo 60
Órganos de Línea 246
Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados 57
Total 423

D. Aspectos importantes de la organización

1. Tipo de bienes o servicios que produce

El OSIPTEL tiene como funciones generales, conforme a la normativa vigente, supervisar, regu-
lar, normar y fiscalizar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones; sancionar las
conductas contrarias a la normativa en este mercado, solucionar controversias entre empresas
operadoras y solucionar los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunica-
ciones en segunda instancia administrativa. Adicionalmente, ofrece el servicio de atención y
orientación a los usuarios. En ese sentido, el Modelo de Gestión del OSIPTEL ha definido en la
siguiente tabla sus servicios claves:

iv
 Informe de Postulación PNC 2016

SERVICIO DESCRIPCIÓN
Fijar tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones; existe el régimen supervisado
donde las tarifas son establecidas libremente por cada empresa operadora y el OSIPTEL
Regulación hace un seguimiento de las mismas; y el régimen regulado, en el cual se establecen tarifas
tope. De acuerdo al seguimiento, algún tipo de llamada del régimen supervisado puede pasar
al regulado o viceversa, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado.
Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de
Supervisión
las empresas operadoras, así como de los reglamentos a los que deben ceñirse.
Dictar normas generales y que regulen el mercado de los servicios públicos de telecomuni-
caciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de reclamos y de solución de con-
Emisión de nor-
troversias, normas de interconexión y de compartición de infraestructura, reglamento de cali-
mas
dad de los servicios públicos de telecomunicaciones, condiciones de uso de los servicios
públicos de telecomunicaciones, y normas para promover la competencia.
Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumplimiento
Fiscalización y
de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contra-
sanción
tos de concesión.
Resolver en la vía administrativa los conflictos y las controversias y/o conciliar intereses con-
Solución de Con-
trapuestos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan tanto entre empresas operado-
troversias
ras, de servicios públicos de telecomunicaciones.
Solución de Re- Conocer y resolver los reclamos (recursos de apelación y quejas), presentados por los usua-
clamos de Usua- rios de los servicios públicos de telecomunicaciones, contra las empresas operadoras, en
rios segunda instancia administrativa.
Atención y Orien- Atender y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación
tación a Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones y temas relacionados.

2. Mercados a los que destina su producción

Por ser OSIPTEL un organismo público no se cuenta con “mercados” tal como son entendidos
por el sector privado. Para OSIPTEL sus “mercados” son su área de operación, la que está de-
terminada por su misión institucional, conforme a la normativa vigente. En ese sentido, el alcance
de la operación de OSIPTEL (equivalente a su “mercado” de actuación”) es la totalidad de grupos
de interés que atiende, a través de sus productos y servicios (clientes actuales y potenciales de
los servicios de telecomunicaciones, empresas operadoras actuales y potenciales del sector te-
lecomunicaciones, instituciones del sector público y la opinión pública en general).
Para todo ello contamos con presencia institucional a nivel nacional, en las veinticuatro (24) re-
giones del país, (Ver Mapa de Presencia Institucional a Nivel Nacional, en la siguiente página).

E. Unidades de Negocio
El OSIPTEL, a efectos de brindar sus servicios claves, cuenta con los siguientes órganos insti-
tucionales que reportan a la Presidencia y Gerencia General (Ver organigrama):

N° ÓRGANO INSTITUCIONAL
1 Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia
2 Gerencia de Fiscalización y Supervisión
3 Gerencia de Asesoría Legal
4 Gerencia de Protección y Servicio al Usuario
5 Gerencia de Oficinas Desconcentradas
6 Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados

F. Representante Oficial de la organización y Alterno

REPRESENTANTE OFICIAL REPRESENTANTE ALTERNO

Nombre: Gonzalo Martín Ruiz Díaz Ana María Granda Becerra
Cargo: Presidente del Consejo Directivo Gerente General
Correo Electrónico: gruiz@osiptel.gob.pe agrandab@osiptel.gob.pe

v
 Informe de Postulación PNC 2016

Mapa de Presencia Institucional a Nivel Nacional

G. Miembros de la Alta Dirección

EJECUTIVOS
Gonzalo Martín Ruiz Díaz
Ana María Granda Becerra
Abel Ricardo Ceballos Pacheco
Luis Alberto Arequipeño Támara
Lenka Zajec Yelusic
Ángel Jeancarlo Paz Cortés
David Ramón Villavicencio Fernández
Sergio Enrique Cifuentes Castañeda
Humberto Sheput Stucchi
Carmen Velarde Koechlin
Freddy Alvarado Vargas
Ana Rosa Martinelli Montoya
CARGO
Presidente del Consejo Directivo
Gerente General
Gerente de Administración y Finanzas
Gerente de Asesoría Legal
Gerente de Comunicación Corporativa
Gerente de Fiscalización y Supervisión
Gerente de Planeamiento y Presupuesto
Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia
Gerente de Protección y Servicio al Usuario
Gerente de Oficinas Desconcentradas
Gerente de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadísticas
Secretaria Técnica de los Órganos Colegiados

Ana María Granda Becerra

Gerente General del OSIPTEL
Representante Legal

vi
 Informe de Postulación PNC 2016

ORGANIGRAMA

vii
 Informe de Postulación PNC 2016

TERMINOS DE ACEPTACION

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año
2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo
aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación.

Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización
fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que
los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.

Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la

forma establecida por las Bases.

Ana María Granda Becerra

Gerente General
Representante Legal

viii
 Informe de Postulación PNC 2016

PERFIL ORGANIZACIONAL

P.1 Descripción Organizacional
El Organismo Supervisor de Inversión Privada
en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es un orga-
nismo público especializado, regulador y des-
centralizado adscrito a la Presidencia del Con-
sejo de Ministros (PCM), que cuenta con auto-
nomía técnica, administrativa, económica y fi-
nanciera. Su gestión está enfocada al desarrollo
del mercado de telecomunicaciones, en un
marco de libre y leal competencia, a fin de ga-
rantizar servicios de calidad, con tarifas compe-
titivas y al alcance de más usuarios, acortando
la brecha de la inclusión. La siguiente tabla pre-
senta el alcance general de cada una de sus fun-
ciones. 1
Tabla P0-1 - Funciones del OSIPTEL
OSIPTEL
Es el organismo público que regula y supervisa el
desarrollo de los servicios de telecomunicaciones:
Norma y regula los servicios
públicos de telecomunicaciones
Supervisa, fiscaliza y sanciona
Actúa como agencia de competencia
Soluciona en segunda instancia
los reclamos de los usuarios
a. Ambiente Organizacional
El ambiente organizacional ha evolucionado
desde un enfoque normativo (cumplimiento de la
normativa vigente de 1994 - supervisión de los
Contratos de Concesión firmados entre el Es-
tado y Telefónica del Perú S.A.A.), hacia un Mo-
delo de Excelencia en la Gestión, enfocado a la
satisfacción de sus clientes, potenciales clientes
y grupos de interés. En el Criterio 2.1.a y en la
Tabla 1.1. (1), se presenta la evolución del enfo-
que de la gestión y se aprecia como el OSIPTEL
ha ido adaptando su estrategia principal (Visión)
a la evolución del mercado peruano de teleco-
municaciones.
a. (1) Oferta de Servicios
El OSIPTEL tiene un papel clave en el desarrollo
del mercado de las telecomunicaciones, su fun-
ción está dirigida a equilibrar los intereses de los
1 2
Decreto Supremo N° 104-2010-PCM
ix
Informe de Postulación PNC 2016
usuarios de los servicios públicos de telecomu-
nicaciones, del gobierno y de las empresas ope-
radoras que brindan dichos servicios.
Los Organismos Reguladores son autónomos2;
sus decisiones no están sometidas a la aproba-
ción de otra autoridad.
Tabla P0-2 - Rol de Reguladores
Gobierno
ORGANISMOS
REGULADORES
Empresas Consumidores
Promover la eficiencia económica
Los principales servicios del OSIPTEL son:
a. Regulación: Fijar tarifas de los servicios pú-
blicos de telecomunicaciones, a través de
dos regímenes: el régimen supervisado - ta-
rifas establecidas libremente por cada em-
presa operadora, de acuerdo con las condi-
ciones de oferta y demanda del mercado; y
el régimen regulado (establecimiento de tari-
fas tope).
b. Supervisión: Verificar el cumplimiento de las
obligaciones legales, contractuales o técni-
cas por parte de las empresas operadoras
así como de los reglamentos a les que apli-
can.
c. Emisión de normas: Dictar normas genera-
les y que regulen el mercado de los servicios
públicos de telecomunicaciones tales como:
sistemas tarifarios, procedimientos de recla-
mos y de solución de controversias, normas
de interconexión y de compartición de infra-
estructura, reglamento de calidad de los ser-
vicios, condiciones de uso, y normas para
promover la competencia.
d. Fiscalización y sanción: Imponer sancio-
nes y medidas correctivas a las empresas
operadoras por el incumplimiento de las nor-
mas aplicables, de las regulaciones y de las
obligaciones contenidas en los contratos.
Ley Nº 27332 – Ley Marco de los Organismos Reguladores de la In-
versión Privada en los Servicios Públicos.

e. Solución de Controversias3: Resolver en la
vía administrativa los conflictos y las contro-
versias y/o conciliar intereses contrapuestos
que, surjan entre empresas operadoras, así
como entre éstas y sus usuarios.
f. Solución de Reclamos de Usuarios: Cono-
cer y resolver los reclamos (recursos de ape-
lación y quejas), presentados por los usua-
rios de los servicios públicos de telecomuni-
caciones, contra las empresas operadoras,
en segunda instancia administrativa.
g. Atención y Orientación a Usuarios: Aten-
der y brindar orientación a los usuarios que
efectúan consultas respecto de la prestación
de los servicios públicos de telecomunicacio-
nes y temas relacionados.
La efectividad de cada uno de estos servicios,
contribuye a la satisfacción de los clientes y po-
tenciales clientes del mercado de los servicios
públicos de telecomunicaciones.
Los mecanismos, internos o externos, que se
utilizan para difundir y brindar los servicios va-
rían de acuerdo al tipo de servicio y requerimien-
tos de los clientes, potenciales clientes y grupos
de interés. Cabe señalar que el uso de las TIC´s
es fundamental para el cumplimiento de dicho
objetivo.
Tabla P0-3 - Mecanismos para difundir y/o brindar servicios
MECANISMOS DETALLE
Normas legales Publicadas en el Diario Oficial El Peruano y en
la página Web del OSIPTEL
Medios de comunica- Radio, televisión, prensa escrita y redes socia-
ción les.
Oficinas Desconcentra- Atención de población en los locales del
das y Centros de Orien- OSIPTEL a nivel nacional.
tación
Jornadas de difusión y Eventos en los cuales se difunden los produc-
de orientación tos del OSIPTEL y se orienta a los ciudadano
que así lo requieran.
Jurisprudencia de los Publicadas en la página Web del OSIPTEL.
Órganos Colegiados
Sitio Web Con información básica para el ciudadano y
rendición de cuentas (Transparencia). Ade-
más, cuenta con un formulario Web de quejas
y consultas.
Aplicativos informáticos Colocados en el Sitio Web Institucional, ayu-
en línea dan al ciudadano a consultar sus expedientes
en línea, consultar si una zona tiene cobertura
móvil, apoyo en la elaboración de su formula-
rio de reclamo, consulta de tarifas, etc.
a. (2) Visión y Misión
El Plan Estratégico Institucional (PEI) del
OSIPTEL para el periodo 2014-2017 tiene como
objetivo principal fortalecer su rol como la enti-
dad responsable de la regulación y supervisión
del mercado de telecomunicaciones peruano,
con el objeto de promover la competencia, ga-
rantizar la calidad de los servicios y la protección
de los derechos de los usuarios.
3
El OSIPTEL tiene competencia exclusiva para resolver las controver-
sias relacionadas a temas de telecomunicaciones.
x
Informe de Postulación PNC 2016
La estrategia genérica planteada establece te-
ner como pilar central la satisfacción de los
usuarios (pilar 2), para lo cual es necesario fo-
mentar de manera efectiva la competencia de
las empresas operadoras (pilar 1) y fortalecer in-
ternamente a la institución, en cuanto a recur-
sos, capacidades y procesos en busca de la ex-
celencia en la gestión (pilar 3). Dichos pilares se
basan en los enfoques estratégicos:
• Innovación: Buscar soluciones creativas
para enfrentar los desafíos futuros.
• Inclusión: promover mayor cobertura y acer-
car los servicios al usuario.
• Prevención: Anticiparse a las necesidades
del usuario y a posibles problemas que pu-
dieran afectarlos.
Tabla P0-4 - Pirámide Organizacional
La Alta Dirección del OSIPTEL difunde y des-
pliega su Misión, Visión y Valores a toda la insti-
tución con la finalidad de crear una cultura en el
personal que brinde a los clientes una experien-
cia positiva y favorezca el compromiso de ellos.
Tabla P0-5 - Visión, Misión y Valores
VISIÓN
“ Lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y
de calidad en un marco de efectiva competencia, y ser reconocidos por
la población como una institución autónoma, técnica e innovadora.”
MISIÓN
“ Regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones para pro-
mover la competencia, la calidad de los servicios y el respeto a los
derechos de los usuarios.”
VALORES
Calidad en el Servicio: Es hacer las cosas bien y preocuparse por
mejorar siempre, brindando un excelente servicio que supere la expec-
tativa de los clientes internos, externos y proveedores.
Compromiso: Va más allá de cumplir una obligación, es hacer las co-
sas con pasión, sentir como propios los objetivos de la organización
con un alto nivel de responsabilidad demostrando colaboración y hu-
mildad.
Innovación: Es la capacidad para crear cambios significativos para la
mejora de productos, servicios o procesos, creando valor agregado
para las partes interesadas.
Respeto: Es la mayor consideración hacia todos, mostrando amabili-
dad, buen trato, aprecio y cuidado a algo o a alguien.
Solidaridad: Es actuar con sensibilidad y unidad para ayudara superar
las dificultades que se presenten en beneficio de la organización y de
otras personas con mayores necesidades o desventajas.
Trabajo en Equipo: Es la capacidad para fomentar un ambiente de
colaboración, comunicación y confianza entre los integrantes del
equipo para alcanzar los objetivos y mayores niveles de productividad.
 Informe de Postulación PNC 2016

El OSIPTEL es considerado como un referente personal entre el rango de edades de 30-39

del modelo regulatorio en el ámbito nacional e años.
internacional, tanto por la autonomía de la que
goza y por sus competencias esenciales que Tabla P0-7 - Porcentaje de Colaboradores por Edad
están alineadas a su misión y visión. (Tabla – 50% 47%

Competencias Esenciales) 23-29

40%
Tabla P0-6 - Competencias Esenciales 30-39
30%
22% 21% 40-49
20%
50-59
10% 7%
3% de 60 a mas
0%

El OSIPTEL es una entidad técnica y especiali-

zada, que cuenta con colaboradores de diversas
profesiones, predominando las especialidades
de derecho, ingeniería y economía.
Tabla P0-8 - Porcentaje de Colaboradores por Profesiones
50%
a. (3) Perfil del Personal 40%
ADMINISTRACIÓN

El perfil del personal permanente del OSIPTEL 40% CONTABILIDAD

se encuentra establecido en el Manual de Orga-
nización y Funciones – MOF del OSIPTEL[1], en
el que se detalla la Identificación del Cargo, las
Funciones, la Línea de Autoridad y Responsabi-
lidad, los Requisitos Mínimos del Puesto (forma-
ción académica, estudios de especialización,
experiencia, idiomas y conocimientos específi-
cos).
El perfil del personal CAS se detalla en el For-
mato de Perfil de Puesto que va adjunto a la So-
licitud de Requerimiento de Personal. En ambos
casos, la Estructura de Perfiles de Puesto está
siendo alineada de acuerdo a las disposiciones
establecidas por el órgano rector en materia de
recursos humanos - SERVIR. Cabe señalar que
el OSIPTEL se encuentra preparado para el
tránsito a la nueva Ley de Servicio Civil, toda vez
que se ha cumplido satisfactoriamente con el
mapeo de puestos y procesos, y la identificación
y priorización de mejoras a los procesos.
El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre de 2015,
con un total de 423 colaboradores, 267 son per-
sonal contratado a plazo indeterminado (De-
creto Legislativo N°728) y 156 personas contra-
tadas bajo la modalidad de Contrato Administra-
tivo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057).
Los profesionales del OSIPTEL constituyen el
grupo más representativo, un 83% son profesio-
nales, un 6% es personal directivo y el 11% está
representado por los administrativos y personal
secretarial.
El OSIPTEL cuenta con 48% de personal feme-
nino, de los cuales, de los cuales el 33.33%
ocupa cargos gerenciales y/o jefaturas.
Los colaboradores se encuentran entre los 23 y
70 años de edad, predominando en un 47% el
30%
30% DERECHO
20% ECONOMÍA
7%
11% 9%
10% INGENIERIA
3%
OTROS
0%
El OSIPTEL no cuenta con sindicato. De otro
lado, de conformidad con lo establecido en la
Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo, y en su Reglamento, se cuenta con un
Reglamento Interno cuyo objetivo es garantizar
las condiciones de seguridad y salvaguardar la
vida, la integridad física y el bienestar de los co-
laboradores de la institución, mediante la pre-
vención de los accidentes de trabajo y las enfer-
medades ocupacionales.
a. (4) Capital
Uno de los pilares más importantes del
OSIPTEL es la satisfacción del usuario. Ello se
alinea a la política de acercamiento a los usua-
rios y potenciales usuarios de los servicios pú-
blicos de telecomunicaciones, a través de la
apertura de por lo menos una oficina en cada
una de las regiones del país; orientar a los usua-
rios sobre sus derechos y deberes; y, supervisar
el cumplimiento de las obligaciones de la empre-
sas operadoras, así como la calidad de los ser-
vicios que prestan en todo el país.
La sede central está ubicada en la ciudad de
Lima, distrito de San Borja, con una sede adicio-
nal en San Isidro. Además, existen en Lima y
Callao cinco (6) Centros de Orientación (CO) en
diversos distritos; cuya ubicación fue determi-

[1]
Resolución de Presidencia Nº 017-2011-PD/OSIPTEL y actuali-
zado por Resolución N°069-2013-PD/OSIPTEL.

xi

nada de acuerdo a la cantidad de reclamos pre-
sentados por zona, tipo de reclamo y cercanía a
las empresas operadoras.
OSIPTEL no es una entidad aislada, su política
de descentralización va de la mano con las Po-
líticas de Estado4, es así que en el año 2012, el
OSIPTEL implementó el Centro de Orientación
a Usuarios en la zona del VRAEM, ubicado en la
ciudad de Pichari. Sus actividades de orienta-
ción y difusión se desarrollan en los distritos de
Kimbiri, Sivia, Llachegua, Ayna y Pichari. La
preocupación por el progreso de sus Comunida-
des Clave, como lo son las poblaciones vulnera-
bles, ha permitido que la presencia del OSIPTEL
en estas zonas refuerce sus alianzas estratégi-
cas con otras instituciones públicas con las que
realiza actividades conjuntas, en favor de los po-
bladores, consolidando así la presencia del Es-
tado en zonas vulnerables.
El OSIPTEL cuenta en total con (9) Centros
Orientación (Chincha, Huacho, Huaraz, Jaén,
Juliaca, Moyobamba, Satipo, VRAEM y Yurima-
guas) que dependen de las Oficinas Desconcen-
tradas. La implementación de estos Centros de
Orientación ha permitido al regulador atender di-
rectamente y con mayor celeridad la problemá-
tica de sus clientes y potenciales clientes de los
servicios públicos de telecomunicaciones, tanto
de la zona, así como de las provincias colindan-
tes, permitiendo llegar a zonas rurales y centros
poblados de difícil acceso.
El OSIPTEL cuenta con infraestructura tecnoló-
gica y mobiliario para el desarrollo de sus labo-
res. La infraestructura tecnológica se renueva
periódicamente y existe una política establecida
para la instalación de software. La plataforma
tecnológica del OSIPTEL está conformado por:
• Un Data Center en la ciudad de Lima, imple-
mentado con los más altos estándares, el
cual ha sido reconocido internacionalmente.
• Líneas dedicadas que favorecen la interco-
nexión de las oficinas desconcentradas.
• Un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información, certificado bajo la Norma
ISO/IEC 27001:2013 que garantiza la confi-
dencialidad, disponibilidad e integridad de la
información.
Además de 67 herramientas y/o aplicativos in-
formáticos que apoyan tanto a las labores del
‘Core Business’, operativas, y de orientación a
los clientes, como:
• Sistema de Gestión Documentaria (SISDOC)
que incluye certificados digitales,
• Sistema Administrativo Integral (SAI),
• Sistema de Atención a Usuarios (ATUS),
• Sistema de Información y Registro de Tarifas
(SIRT),
4 5
Ley de Bases de la Descentralización - Ley Nº 27783
xii
Informe de Postulación PNC 2016
• Consulta de Expediente Virtual (TRASU),
• Sistema para la gestión resolutiva del
TRASU (SISTRAM),
• Sistema de Información para el Registro y
Seguimiento de los Procedimientos Adminis-
trativas Sancionadores y Procesos Judiciales
(SIPROI),
• Sistema de Reporte de Interrupciones (SIS-
REP),
• Consultas de Terminales Móviles Hurtados,
Robados, Perdidos o recuperados,
• Sistema de Medición de la Calidad del Servi-
cio de Telefonía Móvil (TeVeo),
• Sistema de Cobertura Móvil - Señal
OSIPTEL 2.0,
• Sistemas de Información Rural Telecom
(SIRUTEL),
• entre otros.
a. (5) Requerimientos regulatorios
El OSIPTEL, como organismo regulador, se rige
por la Ley Marco de Organismos Reguladores
de la Inversión Privada en los Servicios Públicos
y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor
de la Inversión Privada en Telecomunicaciones
y su Reglamento General 5; y por sus documen-
tos de gestión: Reglamento de Organizaciones
y Funciones (ROF), Manual de Organizaciones
y Funciones (MOF), Cuadro de Asignación de
Personal (CAP). Adicionalmente, se rige por las
normas presupuestarias del Estado, y en lo que
concierne a las compras y contrataciones de
servicios, por la Ley de Contrataciones del Es-
tado y su Reglamento. Asimismo, se da cumpli-
miento a la Ley de Seguridad y Salud en el Tra-
bajo y su Reglamento, se cuenta con un sistema
de Gestión de la Calidad según la norma ISO
9001, con un Sistema de Seguridad de la Infor-
mación ISO/IEC 27001:2013. La postulación al
PNC 2015, ayudó a reforzar el enfoque en la in-
novación, eje transversal del Plan Estratégico
2014-2017, razón por la cual, la Alta Dirección
está abocada en la implementación del Sistema
de Gestión de innovación en base a la Norma
UNE 166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requi-
sitos del Sistema de Gestión de la I+D+i”.
b. Relaciones Organizacionales
b. (1) Estructura Organizacional
OSIPTEL es una organización de tipo funcional,
es decir, que cada una de las gerencias que lo
conforman, lo hacen según la función específica
que desempeñan, favoreciendo la especializa-
ción y al mismo tiempo, que un mismo proceso
pueda ser desarrollado por más de una gerencia.
Por ello, es muy importante el desarrollo de me-
D.S. N°013-93-TCC Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomu-
nicaciones y D.S. N°062-94-PCM Reglamento del OSIPTEL

canismos de coordinación adecuados, que ase-
guren el cumplimiento del objetivo conjunto y
eviten posibles duplicidades o re-procesos.
Por ello, la Alta Dirección ha desarrollado un mo-
delo de comunicación (descendente, ascen-
dente y transversal) (Tabla – Modelo de Comu-
nicación del OSIPTEL de 1.1.b.(1)) que pro-
mueve y asegura una comunicación franca,
abierta, fluida y transparente en todas sus ins-
tancias, basada en el establecimiento de relacio-
nes de confianza que fortalecen a la institución.
(Ver organigrama).
b. (2) Clientes y partes interesadas
El OSIPTEL concentra todos sus esfuerzos en
sus clientes (usuarios y potenciales usuarios de
los servicios públicos de telecomunicaciones,
sea telefonía fija, móvil, Internet y televisión de
paga o cable), a nivel nacional, considerándose
a las zonas urbanas, rurales y de difícil acceso.
Asimismo, los intereses de los distintos grupos
de interés del OSIPTEL y comunidades clave se
recogen en la formulación del Plan Estratégico
Institucional. Es por ello que la estrategia del
OSIPTEL ha sido definida en tres niveles:
• Objetivos Estratégicos Generales: pilares de la es-
trategia genérica y cuyas metas están definidas al
2017,
• Objetivos Estratégicos Específicos: lo que se
quiere lograr de manera específica en cada uno de
los pilares – aplicación de la metodología Balanc e
Scorecard,
• Planes de acción generales y específicos: progra-
mas y proyectos que recogen las necesidades y
requerimientos de los clientes, grupos de interés y
comunidades clave.
Todos los usuarios esperan contar con servicios
públicos de telecomunicaciones de calidad, a un
precio razonable, así como que el OSIPTEL ac-
túe para supervisar y sancionar los incumpli-
mientos de las empresas operadoras e inter-
venga para ayudar en la solución de sus recla-
mos. Para lograrlo, la institución ha emitido, en-
tre otros, normas relativas a la Calidad en el Ser-
vicio, Calidad en la Atención, Condiciones de
Uso y del Procedimiento de Reclamos. Ahora
bien, el OSIPTEL protege a los clientes poten-
ciales que viven en zonas alejadas, es decir,
aquellos que no cuentan con el servicio de tele-
fonía pero que tienen como expectativa estar co-
municados. Por ello, las políticas del OSIPTEL
en materia de competencia y regulación buscan
incentivar la promoción de nuevos competidores
y la permanencia de aquellos que ya existen y
que puedan ofrecer servicios de calidad, en
aquellas zonas o segmentos de mercado donde
es difícil llegar, ya sea por los bajos recursos de
6
Reglamento de la Ley Nº 30225, Ley de Contrataciones
del Estado - Aprobado por DS Nº 350-2015-EF
xiii
Informe de Postulación PNC 2016
los potenciales o porque se encuentran en zo-
nas alejadas y de difícil acceso.
b. (3) Proveedores y asociados
Cada uno de los planes de acción formulados
por las gerencias responde a un presupuesto
asignado para el cumplimiento de sus objetivos.
El procedimiento de “Contratación de Bienes y
Servicios” responde al Plan de Anual de Contra-
taciones - PAC, establecido de acuerdo a las ne-
cesidades del Plan Operativo anual. Para la se-
lección de proveedores, se establece en los tér-
minos de referencia los requisitos que deben
cumplir los proveedores, los mismos que forman
parte del proceso de selección, detallándose en
las bases de cada proceso los requisitos míni-
mos, puntajes por experiencia, mejoras, trans-
parencia, entre otros. La institución valida la ca-
lificación de los proveedores con el cumplimento
de los requisitos de los postores, asegurando
que las contrataciones de bienes y/o servicios
contribuyan con la mejora en el desempeño, en
la medida que están ligadas directamente a pro-
ductos del plan operativo, los cuales están orien-
tados a contribuir de manera directa e indirecta
en la satisfacción de los clientes.
Si bien es cierto que la normativa vigente no per-
mite que los organismos públicos puedan man-
tener relaciones permanentes, de largo plazo y
confianza con sus proveedores, el OSIPTEL ha
incorporado mecanismos adicionales que facili-
ten un mayor y mejor acercamiento con los pro-
veedores, sin infringir lo que establece la Ley6.
Actualmente, los proveedores y potenciales pro-
veedores pueden ingresar a la página web insti-
tucional y encontrar una Cartilla Informativa Di-
gital con información referida a contrataciones,
valores éticos, prohibiciones de la función pú-
blica, entre otros; así se asegura, en alguna me-
dida, la reducción de riesgos de malas prácticas.
Grupos de interés con los que el OSIPTEL inter-
actúa:
Tabla P0- 9 – Grupos de Interés
GRUPOS DE INTERÉS
Colaboradores (Lima y prov incias)
Clientes (Usuarios y Potenciales Usuarios)
Consejo de Usuarios y Asociaciones de Usuarios
Entidades Gubernamentales
Empresas Operadoras
Prov eedores
Gremios
Líderes de Opinión
 Informe de Postulación PNC 2016

P.2 Situación Organizacional Tabla P0-11 - Inversión del Sector Telecom – 2002-2015 (Expresado en
millones de dólares)
a. Ambiente Competitivo

a. (1) Posición Competitiva

A nivel global, uno de los sectores más dinámi-
cos es el de las telecomunicaciones, debido a
las innovaciones tecnológicas que continua-
mente desarrollan las empresas y que permiten
el desarrollo de cada vez más servicios, nuevas
formas de provisión de servicios tradicionales y
la presencia de empresas multiproducto.
De otro lado, el dinamismo del mercado de las
telecomunicaciones ha conllevado a un gran Fuente: Empresas Operadoras
Elaboración: OSIPTEL
crecimiento de los ingresos del sector, particu-
larmente liderado por el incremento de los usua- Tabla P0-12 - Crecimiento de la Participación de la Competencia (expre-
rios móviles y el acceso a internet. sado en porcentaje de ingresos operativos)
El ingreso de nuevos competidores y el rápido
desarrollo del servicio móvil han generado que
las disparidades que existen entre regiones, res-
pecto de los servicios de telecomunicaciones
vayan reduciéndose.
Es así que el OSIPTEL como órgano rector com-
para su desempeño, con instituciones como el
INDECOPI, la Defensoría del Pueblo y los otros
organismos reguladores de servicios públicos
nacionales e internacionales. Para ello, se vale
de la realización de encuestas, en materia de
defensa de los usuarios (tiempo de resolución
Fuente: Información reportada por las empresas y estados financieros
de reclamos en segunda instancia, orientacio- Elaboración: OSIPTEL
nes, etc.), políticas de transparencia, nivel de
percepción y reconocimiento de la gestión del Tabla P0-13 - Evolución de Conexiones de Acceso a Internet de Banda
regulador, entre otros. Dichas mediciones per- Ancha y Fija a Nivel Nacional *
miten reformular su accionar e implementar su
política de mejora continua buscando alcanzar
los niveles de excelencia en la gestión, acorde
con su misión y visión.
En las siguientes tablas se muestran la evolu-
ción del mercado de las telecomunicaciones en
términos de ingresos y tasa de crecimiento, así
como la penetración y desarrollo del servicio mó-
vil a nivel nacional.
Nota: En el Anexo, encontrará mayor detalle y visualización Fuente: Empresas Operadoras
de las Tablas. Elaboración: OSIPTEL

Tabla P0-10 - Ingresos Operativos de las Empresas y Tasa de Creci- a. (2) Cambios en la competitividad
miento (Expresado en millones de Dólares) El sector de las telecomunicaciones se caracte-
riza por su dinamismo tecnológico y económico
debido a la diversidad de servicios de tecnolo-
gías de la información y de infraestructura espe-
cializada que proveen las empresas operadoras.
Este dinamismo representa un desafío para el
OSIPTEL, que debe estar a la vanguardia de la
industria de las telecomunicaciones para lo cual
realiza estudios comparativos con otros regula-
dores internacionales, recoge datos del desem-
Fuente: Empresas Operadoras peño de organizaciones con similares caracte-
Elaboración: OSIPTEL
rísticas, con la finalidad de equilibrar sus proce-
sos para adecuar su gestión a los objetivos es-
tratégicos de la regulación institucional y secto-
rial.

xiv

Los temas clave representan la agenda pen-
diente del regulador, las tendencias de la indus-
tria y escenarios futuros e incertidumbres a las
que se tiene que enfrentar. Por ello, el OSIPTEL
a través de sus competencias esenciales, se ha
planteado el desafío de incorporar un factor im-
portante como lo es la ‘innovación’, a fin de im-
pulsar el diseño e implementación de políticas
regulatorias orientadas a facilitar el acceso a
más y mejores servicios de telecomunicaciones,
en un marco de competencia y, que la población
sea partícipe de las oportunidades de desarrollo
e inclusión provenientes de uso de las telecomu-
nicaciones.
Estos desafíos promueven la colaboración de
todas las partes, vale decir, del regulador, Minis-
terios, Pro-Inversión, empresas operadoras, en-
tre otros.
Tabla P0-14 - Temas Clave
TEMAS CLAVE
Expediente virtual en primera instancia: Mecanismos de acceso para que
los usuarios accedan de forma virtual al expediente asociado al reclamo
en primera instancia, en formato digital y con valor legal.
Convergencia de redes, servicios y dispositivos que experimenta el sector.
Los servicios de acceso a Internet, tanto para redes fijas y redes móviles
– Actualización del marco normativo: Calid ad de Servicio y la Neutralidad
de Red.
Implementación de la Red Regional de Fibra óptica - Red que unirá las
capitales de distrito de la casi totalidad de regiones del país.
Calidad y Supervisión - servicios de telecomunicaciones acorde con las
expectativas de la pobla ción. Problemática de Instalación de Antenas.
Licitaciones de bandas de espectro para servicios de nueva generación.
Incremento de servicios de internet móvil y del uso de smartphones.
Normas que respondan a un contexto cambiante y que facilite la compe-
tencia y la mejor prestación de los servicios para beneficio de los clientes
y potenciales clientes - interconexión, acceso mayorista, roaming, opera-
dores móviles virtuales, dinero ele ctrónico, entre otros.
Masificación de los servicios del tipo OTT (del inglés Over The Top), los
cuales pueden proveer servicios similares a los de telecomunicaciones
sobre una conexió n de acceso a Internet.
Por ejemplo, el desarrollo e implementa-
ción del ‘Expediente Virtual en Primera Instan-
cia’ representa un desafío que el OSIPTEL ha
asumido con la finalidad de mejorar el procedi-
miento de atención de reclamos, verificar el
cumplimiento efectivo de las empresas operado-
ras, en cuanto a la resolución de los reclamos y
facilitar el acceso de los usuarios a sus expe-
dientes de forma virtual, así como a la informa-
ción registrada sobre el estado de sus reclamos.
Para la implementación de esta iniciativa, el
OSIPTEL se encuentra en coordinaciones con el
Poder Judicial que tiene la experiencia, en
cuanto a la tramitación de expedientes digitales,
las notificaciones electrónicas y la normativa
que los rige. Esta es una medida que busca lle-
gar a aquellos usuarios que no cuentan con re-
7 8
El OSIPTEL es miembro de la Unión Internacional de Telecomuni-
caciones – UIT, organismo especializado de las Naciones Unidas.
xv
Informe de Postulación PNC 2016
cursos suficientes para la presentación y segui-
miento de sus reclamos en primera instancia.
a. (3) Datos comparativos
El OSIPTEL como regulador de un mercado di-
námico y con un crecimiento vertiginoso por los
avances tecnológicos y con clientes cada vez
más informados, debe estar a la vanguardia de
las nuevas tecnologías y cambios en el compor-
tamiento del mercado de telecomunicaciones.
Para ello realiza estudios, encuestas, análisis de
mercados internacionales, comparte experien-
cias de organismos reguladores de la región, de
Europa y Asia7, para ser utilizados en sus proce-
sos y así, adoptar las mejores decisiones desde
una perspectiva técnica, objetiva, transparente y
no discriminatoria.
En el caso de datos comparativos de gestión, los
principales referentes son otros organismos re-
guladores y entidades de gobierno del país, así
como reguladores de otros países 8 con similares
características a las peruanas, priorizando los
que se considera tienen mejores prácticas, así
como países desarrollados donde se puede ob-
servar resultados de ciertas políticas que son de
reciente aplicación en el Perú. En estos casos,
se obtiene información en los foros antes referi-
dos, pasantías, así como, páginas web del Mi-
nisterio de Economía y Finanzas - MEF (infor-
mación presupuestal), del SEACE (Información
sobre procesos de selección), etc. (Ver Tabla -
Uso de datos comparativos en 4.1.a. (2)).
b. Contexto Estratégico
b. (1) Desafíos y ventajas estratégicas clave
respecto al negocio, la responsabilidad so-
cial, la operación y las personas
Los avances tecnológicos, la masificación y di-
versificación de los servicios, la entrada de nue-
vos competidores al mercado obligan al regula-
dor a enfrentar desafíos importantes acordes
con los avances tecnológicos y tendencias del
mercado internacional, lo cual implica flexibili-
dad en sus decisiones regulatorias.
Por otro lado, las empresas operadoras fomen-
tan la desregulación del sector, argumentando
que la sobre regulación genera desincentivos a
la inversión, originando distorsiones en las apre-
ciaciones del Ejecutivo. El desafío es demostrar
a las autoridades del Estado que la regulación
no es impedimento para la inversión, sino que,
más bien, establecer reglas claras y no discrimi-
natorias promueve la igualdad de condiciones
entre las empresas; incentivando la inversión y
la competencia; teniendo como fin último la sa-
tisfacción de los clientes y potenciales clientes.
Para el desarrollo de su Plan Estratégico, el
El OSIPTEL es miembro activo del Foro Latinoamericano de Entes
Reguladores de Telecomunicaciones -REGULATEL
 Informe de Postulación PNC 2016

OSIPTEL analiza sus competencias esenciales

(Tabla P6) y ventajas estratégicas.

Tabla P0-15 - Ventajas Estratégicas

VENTAJAS ESTRATÉGICAS
a) Personal altamente especializado, comprometido e identificado con la
institución.
b) Presencia en todas las regiones del país, a través de sus Oficinas
Desconcentradas y Centros de Orientación.
c) Reconocimiento por la operadoras como una entidad técnica, impar-
cial y seria.
d) Posicionamiento como el organismo regula dor en el sector de teleco-
municaciones.
e) Autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.
f) Reconocimiento por parte de los reguladores internacionales como un
referente en regulación.
g) Facultad para solicitar información y así conocer a profundidad el mer-
cado que regula.
h) Procesos certificados bajo el estándar ISO.

c. Sistema de mejora del desempeño

c. (1) Elementos clave de su sistema de me-
jora de desempeño
El sistema de mejora del desempeño del
OSIPTEL se basa en la evaluación permanente
del cumplimiento de los indicadores de sus pro-
cesos clave, establecidos en su Modelo de Ges-
tión que comprende:
• Plan Estratégico Institucional – PEI
(Indicadores de largo plazo).
• Plan Operativo Institucional- POI
(Indicadores de corto y mediano plazo).
• Programa Presupuestal – Mejora de la provi-
sión de los servicios de Telecomunicaciones.
• Sistema de Gestión de la Calidad – SGC
(Norma ISO 9001:2008):
• Evaluación de Desempeño del Personal

Esta evaluación permanente permite identificar

y analizar la problemática surgida, detectar des-
viaciones de las metas, identificar las activida-
des que generan valor y oportunidades de me-
jora, reformular proyectos, revisar el control de
riesgos y de los procesos e implantar soluciones
innovadoras. En el Comités de Gerentes y otros
Comités (Ver 1.2.a.(1)) se toma como base la
información de indicadores para el análisis de
las decisiones organizacionales, las mismas que
son compartidas y desplegadas a toda la institu-
ción, mediante su comunicación descendente,
ascendente y transversal. (Ver – Tabla - Medi-
ción, análisis y mejora del desempeño organiza-
cional en 4.1.a. (1)).

xvi
 Informe de Postulación PNC 2016

GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES

AD Alta Dirección
ADSL Línea de suscriptor digital asimétrica (Asymmetric Digital Subscriber Line)
Foro de Cooperación Económica Asia Pacifico (AsiaPacific Economic Coopera-
APEC
tion Forum)
ATUS Sistema de Atención a Usuarios
BCR Banco Central de Reserva del Perú
Emplear formas de comunicación no masivas dirigidas a un segmento específico
BTL
(Below The Line)
Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo de los Trabajado-
CAFAE
res
CAP Cuadro de Asignación de Personal
CAS Contrato Administrativos de Servicios
CCO Cuerpos Colegiados
CD Consejo Directivo
CGR Contraloría General de la Republica
CITEL Comisión Interamericana de Telecomunicaciones
CO Centros de Orientación
ComuniK-ATUS Boletín Electrónico Institucional - GPSU
Comparación Mundial 1 - Agencia Nacional de telecomunicaciones ANATEL –
CM1
Brasil
Comparación Mundial 2 - Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC -
CM2
Colombia
CM3 Comparación Mundial 3 - Comisión de Telecomunicaciones de Argentina
Comparación Mundial 4 - Comisión Nacional de Telecomunicaciones CONATEL -
CM4
Venezuela
CM5 Comparación Mundial 5 - Promedio Latinoamérica
Comparación Mundial 6 - Comisión Federal de Telecomunicaciones COFETEL -
CM6
México
CM7 Comparación Mundial 7 - Sub Secretaria de Telecomunicación - SUBTEL - Chile
Comparación Mundial 8 – Superintendencia de Telecomunicaciones - SUTEL –
CM8
Costa Rica
Comparación Mundial 9 – Agencia de Regulación y Control de las Telecomunica-
CM9
ciones - ARCOTEL - Ecuador
DBMS Sistema de Gestión de Base de Datos
ENAPRES Encuesta Nacional de Programa Presupuestal
OD Oficinas Desconcentradas
FODA Herramienta de análisis - Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
GAF Gerencia de Administración y Finanzas
GAL Gerencia de Asesoría Legal
GFS Gerencia de Fiscalización y Supervisión
GG Gerencia General
GIOR Guía Informativa de Orientación de Reclamos
GPP Gerencia de Planeamiento y Presupuesto
GPSU Gerencia de Protección y Servicio al Usuario
GPTW Great Place To Works
GTICE Gerencia de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadística
ICM Índice de Competitividad Mundial
INEI Instituto Nacional de Estadistas e Informáticas
INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propie-
INDECOPI
dad Intelectual
Organización Internacional de Normalización (International Organization for Stan-
ISO
dardization)
ITU Unión Internacional de Telecomunicaciones
LB Línea Base
MAPRO Manual de Procedimientos

xvii
 Informe de Postulación PNC 2016

MEF Ministerio de Economía y Finanzas

MEG Modelo de Excelencia en la Gestión
MIG Metodología Integrada de Gestión
MINEDU Ministerio de Educación del Perú
MOF Manual de Organización y Funciones
MTC Ministerio de Transporte y Comunicaciones
MSI Municipalidad de San Isidro
OCI Órgano de Control Interno
OECD Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
OEE Objetivo Estratégico Especifico
OEG Objetivo Estratégico General
OSCE Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado
OSINERGMIN Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
OSINFOR Organismo de Supervisión de los Recursos Forestales y de Fauna Silvestre
OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
OSIPTEL.COM Boletín Institucional
Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso
OSITRAN
Público.
PAC Plan Anual de Contrataciones
PCM Presidencia del Consejo de Ministros
PD Presidencia del Consejo Directivo
PDP Plan de Desarrollo de las Personas
PEI Plan Estratégico Institucional
PEP Promedio Instituciones Públicas
PIA Primera Instancia Administrativa
POI Plan Operativo Institucional
REGULATEL Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones
Aplicativo que permitirá consultar en línea si el código o serie electrónica (IMEI)
REPORTA
que identifica a un celular, se encuentra registrado como hurtado, robado, perdido
IMEI
o si ha sido desbloqueado al haberse recuperado.
RRHH Recursos Humanos
SAI Sistema Administrativo Integral
SBS Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
SEACE Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado
SEDAPAL Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima
Aplicativo informático, mediante el cual podrá conocer la cobertura del servicio
Señal OSIPTEL móvil en cada una de las localidades que las empresas operadoras declaran al
OSIPTEL.
SERVIR Autoridad Nacional del Servicio Civil
SISDOC Sistema de Gestión Documentaria
SGC Sistema de Gestión de la Calidad
SGCN Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio
SGSI Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
SIEM Sistema de Gestión de Eventos en Seguridad de la Información
Sim Card Tarjeta inteligente plástica, que al insertarla en tu teléfono GSM
Sistema de Información para el Registro y Seguimiento de los Procedimientos
SIPROI
Administrativas Sancionadores y Procesos Judiciales
SISREP Sistema de reportes de Interrupciones
SIRT Sistema de Información y Registro de Tarifas
SIRUTEL Sistemas de Información Rural Telecom
SISTRAM Sistema para la gestión resolutiva del TRASU
STA-TRASU Secretaria Técnica Adjunta del Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios
SUNASS Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
TELECOM Organismos de Telecomunicaciones
Aplicativo que permite que los usuarios de telefonía celular proporcionen informa-
TEVEO ción al OSIPTEL sobre la calidad de los servicios que los operadores les propor-
cionan

xviii
 Informe de Postulación PNC 2016

TIC Tecnologías de la información y la Comunicación

TRASU Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios
TSC Tribunal de Solución de Controversias
TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos
TUP-M Tarifas de teléfonos públicos a teléfonos móviles
VRAEM Valle del Rio Apurímac, Ene y Mantaro

xix
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 1
LIDERAZGO

1.1 Liderazgo de la Alta Dirección
1.1. a. Visión, Valores y Misión
1.1.a. (1) VISION y VALORES
La visión, misión y valores institucionales se es-
tablecen conforme al proceso de planeamiento
estratégico, que se inicia con el compromiso y
liderazgo de Alta Dirección en la aprobación del
Plan de Trabajo, cronogramas, mecanismos de
formulación, despliegue, implementación, segui-
miento y monitoreo, con la participación activa
de los colaboradores. En el marco de la postula-
ción al PNC 2015, la Alta Dirección dispuso la
revisión y adecuación del marco normativo que
contiene los lineamientos y procedimientos para
el desarrollo del planeamiento estratégico insti-
tucional, a fin de precisar la participación de los
principales grupos de interés e incorporar as-
pectos del Modelo de Excelencia en la Gestión
(Ver Tabla Proceso del Planeamiento Estraté-
gico - Criterio 2).
En la “Tabla Evolución de la gestión de la Misión,
Visión y Valores del OSIPTEL”, se puede apre-
ciar cómo el OSIPTEL ha ido adaptando su ges-
tión de la Misión, Visión y Valores a la evolución
del sector de telecomunicaciones nacional. La
primera etapa está relacionada al estableci-
miento de la visión, misión y valores y a cómo
éstos se ajustan tomando en consideración el
análisis interno y el entorno. La segunda etapa
está relacionada con el liderazgo de la Alta Di-
rección en el despliegue de la visión, misión y
valores, el cual es abordado en dos aspectos:
Despliegue interno (a sus colaboradores) apo-
yándose en sus modelos y sistemas de gestión
y comunicación; y, despliegue externo (dirigido
a sus proveedores, comunidad y otros grupo de
interés) valiéndose de los mecanismos de comu-
nicación y difusión. (Ver tabla 1 y 3).
Tabla 2 - Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores del OSIPTEL
1
Informe de Postulación PNC 2016
Tabla 1 - Mecanismos de despliegue de la Visión, Misión y Valores por la
Alta Dirección a nivel Interno
DESPLIEGUE INTERNO
Política de La Presidencia aprueba la Política de la Calidad, que recoge
la Calidad la visión, misión y el compromiso con los objetivos institucio-
nales. Se despliega al personal a través de diferentes me-
dios.
Sensibili- La Gerencia General aprueba los Programas de Sensibiliza-
zación del ción. Las charlas de Sensibilización, a cargo de la Alta Di-
Personal rección, tienen el objetivo de mantener a todo el personal
consciente de la pertinencia e importancia de sus activida-
des y de cómo éstas contribuyen con la visión, misión y va-
lores.
Inducción La Alta Dirección participa en la Inducción del personal
al Personal nuevo, para facilitar su integración efectiva en el OSIPTEL,
en los que se da a conocer la visión, misión y valores.
Auditorías La Gerencia General aprueba el Programa de Auditorías In-
Internas ternas del SGC, a través de las cuales se revisa el grado de
del SGC interiorización y concientización con la visión, misión y valo-
res.
Instrumen- La Alta Dirección elabora, monitorea y mejora, periódica-
tos de mente, los instrumentos de gestión, a través de los cuales
Gestión se cumple con la misión y valores que están enfocados en
lograr la visión.
Otros Me- La Alta Dirección revisa, aprueba y participa activamente de
canismos otros mecanismos de despliegue de la visión, misión y valo-
res; por ejemplo, ventanas emergentes de inicio en las
computadoras, participación en eventos (olimpiadas, Cele-
bración de Logros, Representando los valores, etc.) y con-
fección de artículos promocionales (tarjetas enmicadas, re-
saltadores, botellas de agua, afiches y notas adhesivas).
Los miembros de la Alta Dirección reflejan su
compromiso con los valores institucionales a tra-
vés de la práctica constante de los mismos, así
como en el despliegue de diversas acciones de-
talladas en la Tabla 4- Acciones de la Alta Direc-
ción que evidencian su compromiso con los va-
lores institucionales.
Las acciones descritas son transversales a todo
el OSIPTEL, incluyendo las oficinas desconcen-
tradas y los centros de orientación de Lima y
provincias. Asimismo, OSIPTEL permanente-
mente busca transmitir su misión, visión y valo-
res a la comunidad. Este despliegue se realiza
gracias a su modelo de comunicación. (Ver Ta-
bla - Modelo de comunicación de OSIPTEL en
1.1. b. (1))

Tabla 3 - Despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección
a nivel Externo.
El detalle de las actividades se podrán observar en el Anexo (Tabla 1-A)
Tabla 4 - Acciones de la Alta Dirección que evidencian su compromiso
con los Valores Institucionales
Valores Acciones
Elevar a la categoría de objetivo estratégico la mejora de la sa-
Calidad tisfacción del usuario con los servicio s de telecomunicaciones.
en el
Impulsar reducción de plazos en atención de expedientes de
Servicio reclamos de usuarios en segunda instancia.
Compro- Involucrar al personal para el cumplimiento de los planes del
miso PEI y POI. Impulsar ejecución presupuestal eficiente.
Facilitar y asignar recursos para implementación de proyectos
innovadores (Señal OSIPTEL, TEVEO, Centro de Datos, etc.).
Incorporar este valor como enfoque estratégico en el PEI para
Innova-
impulsar soluciones creativas para los desafíos institucionales.
ción
A través del proceso de Planeamiento Estratégico se ha refor-
zado el componente de innovación en la institución (ver detalle
en Criterio 2)
Los líderes deben transmitir una actitud positiva. Mantener trato
Respeto
cordial y amable con todos los colaboradores.
Con el ejemplo, participar activamente en las campañas anua-
Solidari- les de solidaridad y en eventos para atender necesidades pun-
dad tuales. Participar personalmente en las acciones de reconoci-
miento al personal.
Trabajo Los líderes se reúnen semanalmente en sesiones con el Presi-
en dente y el Gerente General. Fomentar el trabajo en equipo a
Equipo nivel de toda la organización.
1.1.a. (2) Promover un comportamiento
ético y legal
Una de las competencias esenciales del
OSIPTEL es su Cultura Organizacional que se
caracteriza principalmente por su ‘comporta-
miento ético y de transparencia en sus funcio-
nes’. Ello es promovido por la Alta Dirección, a
través de diversas acciones que aseguran un
comportamiento ético entre sus colaboradores y
grupos de interés, algunas de las cuales se de-
tallan en la siguiente tabla:
Tabla 5 - Acciones de la Alta Dirección que demuestran una conducta
ética
Año Acciones de la Alta Dirección
1998 El Consejo Directivo aprobó el Códig o de Ética del OSIPTEL
La Gerencia General conformó el Grupo de Trabajo para el Fo-
2009 mento de la Ética. Anualmente aprueba los planes de trabajo y
dispone el financiamiento de sus actividades.
2
Informe de Postulación PNC 2016
Año Acciones de la Alta Dirección
2009 El Consejo Directivo aprobó un nuevo Código de Ética del
OSIPTEL
La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño
2010
y ética profesional del OSIPTEL.
La Gerencia General aprobó la participación del OSIPTEL en el
2010 Concurso "Reconocimiento a las Buenas Prácticas en la Promo-
ción del Código de Ética de la Función Pública"
Se alcanzó el Tercer Lugar en el "Reconocimiento a las Buenas
2011 Prácticas en la Promoción del Código de Ética de la Función Pú-
blica".
La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño
2011
y ética profesional del OSIPTEL.
La Alta Dirección participa personal y activamente en actividades
2013 de fomento de la ética (olimpiadas, gymkanas, etc.), lo cual se
replica todos los años.
La Alta Dirección contrata una Consultoría para la identificación
2014
de los valores institucionales más destacados.
La Alta Dirección reconoce públicamente a cada uno de los cola-
2015 boradores que destacan en la práctica de los valores del
OSIPTEL, lo cual se ha replicado durante el año 2016.
La Alta Dirección aprueba la incorporación en el SGC de un Ins-
2016 tructivo de Fomento de la Ética entre los colaboradores del
OSIPTEL y grupos de interés.
De otro lado, con la finalidad de promover un
comportamiento legal, desde los inicios del
OSIPTEL, la Alta Dirección ha formulado y per-
feccionando, lineamientos y disposiciones que
tienen por objetivo asegurar la legalidad de cada
una de las decisiones de la entidad, algunas de
las cuales se señalan en la siguiente tabla:
Tabla 6- Lineamientos y Disposiciones que procuran un comportamiento
legal
Lineamientos Objetivo
Disposiciones que regulan la Regular la transparencia en la gestión
Transparencia del OSIPTEL de institucional y accionar de los funciona-
la Alta Dirección y de todos los rios, evitando actos de corrupción y
colaboradores. otras formas de apartamiento del marco
legal.
Fiscalización Posterior de la Verificar que la documentación presen-
documentación recibida en el tada por los administrados así como
OSIPTEL (procedimientos aquella presentada por los potenciales
TUPA y contrataciones). postores, postores y proveedores, como
parte del proceso de contrataciones del
Estado, sea veraz.
Directiva que regula el Registro Asegurar la confidencialidad de la infor-
y Resguardo de la Información mación que por su naturaleza tiene di-
Confidencial y suscripción de cha calificación legal.
compromisos de confidenciali-
dad por parte del Consejo Di-
rectivo.
Todo documento que deba Verificar que la comunicación externa
suscribir la GG, PD o CD debe que elaboran las diferentes unidades or-
tener la conformidad de la GAL, gánicas del OSIPTEL (Informes, cartas,
sin perjuicio de la conformidad resoluciones, etc.) cumpla con los requi-
de los asesores directos de la sitos de legalidad que correspondan.
Alta Dirección.
En materia de contrataciones, Asegurar que el proceso de selección en
se procura que los Comités de las contrataciones del Estado se lleve
Selección cuenten con un abo- dentro del marco de legalidad respec-
gado. tivo.
En relación a las decisiones del Brindar asesoría permanente al Consejo
máximo órgano del OSIPTEL, Directivo para que la toma de decisiones
el gerente de la GAL participa se adopte dentro del marco legal vi-
en todas las sesiones del CD gente.
Adicionalmente, la Alta Dirección ha propiciado
y participado en las siguientes actividades:

• Suscripción de sucesivas “Actas de Com promiso
para la Implementación del Sistema de Control
Interno en la entidad”, mediante las que se com-
promete a diseñar, implementar y evaluar el men-
cionado sistema a fin de asegurar la legalidad de
los actos y operaciones de la entidad.
• Medidas preventivas y de control para la imple-
mentación de la Ley de Protección al Denun-
ciante en el Ámbito Administrativo y de Colabora-
ción Eficaz en el Ámbito Penal, con relación a
conductas arbitrarias o ilegales.
• Ha suscrito las declaraciones juradas de bienes
y rentas (al inicio, anualmente y al finalizar la ges-
tión de turno), sobre prohibiciones e incompatibi-
lidades del funcionario público y, de no incurrir en
actos de Nepotismo en la entidad.
Todas estas acciones son difundidas e internali-
zadas por todos los colaboradores del
OSIPTEL, tanto de las sedes centrales como de
las oficinas desconcentradas.
1.1.a. (3) Crear una organización exitosa
A partir de la postulación al Premio Nacional de
la Calidad 2015 (PNC), la Alta Dirección ha re-
forzado el Modelo de Gestión del OSIPTEL, a
través de la incorporación de las oportunidades
de mejora, comprometiéndose a mejorar la sos-
tenibilidad organizacional. La siguiente Tabla
muestra cómo la Alta Dirección alcanza los as-
pectos requeridos por el Modelo, a fin de gene-
rar una organización sostenible.
Tabla 7 - Enfoques de la Alta Dirección para asegurar una Organización
Sostenible
Aspecto Enfoque de la Alta Dirección
- Proceso de medición, análisis y mejora del desempeño
(Criterio 4),
Mejora del
desempeño - Definición, elaboración, aprobación, revisión, evalua-
ción y mejora de los planes y resultados de los indica-
organizacio-
nal (Misión, dores (PEI, POI, SGC),
- Evaluación de la información de los clientes y grupos de
Visión, Valo-
res y Lide- interés,
- Evaluación de información comparativa como parte del
razgo en el sustento de la propuesta normativa, regulatoria y de pro-
Desempeño)
cesos,
- Asignación de recursos financieros y humanos.
- Proceso de Gestión del Conocimiento (Criterio 4), con
herramientas dirigid as a:
• Personal: políticas de RRHH, sistemas y aplicativos
informáticos, modelos y sistemas de gestión institu-
Aprendizaje cional; investigaciones y publicacio nes, lineamientos
Organizacio- resolutivos, labor resolutiva, jurisprudencia y prece-
nal y Perso- dentes de observancia obligatoria; y,
nal • Sociedad y grupos de interés: políticas de transferen-
cia de conocimiento a la sociedad; sistemas aplicati-
vos informáticos, políticas de transferencia de conoci-
miento al sector, biblioteca, jornadas y charlas de
orientación y sesiones del Consejo de Usuarios.
La Alta Dirección ha definido en sus modelos, sistemas e
Cultura en el instrumentos de gestión como a sus Clientes, a los Usua-
Personal que rios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, de-
brinde a los finiendo los planes de acción y los recursos necesarios
Clientes una para lograrlos, como por ejemplo: (i) El Presidente del
experiencia Consejo Directivo aprueba la Política de la Calidad; (ii) el
positiva y fa- Gerente General revisa y aprueba todos los documentos,
vorezca su actividades y recursos necesarios para el mantenimiento
compromiso y mejora continua del SGC y el Modelo de Calidad de
Atención del servicio de orientación a usuarios del
3
Informe de Postulación PNC 2016
Aspecto Enfoque de la Alta Dirección
OSIPTEL; y, (iii) La Alta Dirección define, aprueba y des-
pliega constantemente los valores institucionales, asi-
mismo, reconoce y premia a los colabores que los repre-
sentan, etc.
A través del proceso de medición, análisis y mejora del
desempeño, la Alta Dirección participa y fomenta un am-
biente para la innovación, toma de riesgos inteligentes,
enfocados en el logro de los objetivos estratégicos y agili-
dad organizacional, específicamente en la revisión y eva-
Entorno de luación periódica de los resultados de desempeño (Crite-
innovación y rio 4).Asimismo, como resultado de la postulación al PNC
riesgos inteli- 2015, la Alta Dirección decidió reforzar el proceso de pla-
gentes, logro neamiento estratégico para promover un espacio para la
de sus objeti- innovación, habiéndose adoptado la decisión de seguirla
vos estratégi- metodología establecida en la Norma Española UNE
cos y agilidad 166002. Se cuenta además con un Comité de Innovación
organizacio- y un Manual de Sistema de Gestión de Innovación (más
nal detalle en Criterio 2, 4 y 6). En el marco de la simplificación
de procesos orientados a la acción, la Alta Dirección ha
gestionado la aprobación de lineamientos específicos
para la toma de riesgos inteligentes, que complementa la
política de gestión de riesgos de la institución (ver Criterio
2 y 4).
Los miembros de la Alta Dirección participan en los planes
Planes de su- de sucesión mediante la identificación de puestos críticos
cesión y y la identificación de los potenciales sucesores. Contribu-
desarrollo de yen al desarrollo de sus futuros líderes y sucesores brin-
futuros Líde- dándoles la oportunidad de participar en importantes pro-
res de la Or- yectos o comisiones de trabajo, así como a través de la
ganización utilización de herramientas como la retroalimentación, en-
trenamiento, coaching y mentoring.
La Alta Dirección ha dispuesto la implementación de ofici-
Desconcen-
tración de nas desconcentradas, centros de orientación, salas uni-
personales y Consejos de Usuarios, con presencia en
funciones
todo el país.
En particular, podemos resaltar la estrategia de
aprendizaje que incluye no sólo temas de capa-
citación y conocimiento interno, sino la contribu-
ción del OSIPTEL a la sociedad. Ello a través de
la formación de profesionales en telecomunica-
ciones, así como la transferencia de conoci-
miento en jornadas, redes sociales, charlas, fo-
ros y talleres; lo cual beneficia a la sociedad y al
OSIPTEL en el ejercicio de sus funciones: usua-
rios más informados y profesionales especializa-
dos en el sector.
Asimismo, es importante enfatizar la política de
acercamiento al usuario (proceso de descon-
centración) desplegada por el OSIPTEL con la
finalidad de llegar a los clientes de manera más
rápida y efectiva. En este sentido, se cuenta con
oficinas desconcentradas en todos los departa-
mentos, así como, con centros de orientación en
diversos puntos del país, salas unipersonales de
solución de reclamos en las ciudades con mayor
cantidad de reclamos y Consejos de Usuarios en
el norte, centro y sur del país. De este modo, los
servicios de orientación, supervisión, solución
de reclamos y consulta, se encuentran más
cerca del usuario y potenciales usuarios. Con
ello se asegura la sostenibilidad de la organiza-
ción y el cumplimiento de sus funciones de
forma oportuna y eficiente.
 Informe de Postulación PNC 2016

1.1.b. Comunicación y desempeño or- subgerentes, jefes y coordinadores compartan

ganizacional.
1.1.b. (1) Comunicación
La Alta Dirección desarrolla acciones para:
• Promover una comunicación franca en am-
bas direcciones, incluyendo el uso efectivo
de medios de comunicación social.
• Comunicar las decisiones clave.
• Asumir un rol activo en motivar al personal,
incluyendo la participación en los programas
de recompensa y reconocimiento, para refor-
zar el enfoque de alto desempeño y la orien-
tación hacia los clientes y el negocio.
Los líderes promueven y mantienen una comu-
nicación abierta, fluida y transparente en todas
sus instancias, basada en el establecimiento de
relaciones de confianza que fortalecen a la insti-
tución.
El Modelo de Comunicación (ver la siguiente Ta-
bla) ha permitido brindar autenticidad a la marca
OSIPTEL, en la que cada uno de sus colabora-
dores se identifica con la institución y ayuda a
fomentar su cultura expresada en su accionar.
Tabla 8 - Modelo de comunicación del OSIPTEL
los mismos objetivos y estrategias de la Alta Di-
rección para que, cuando los comuniquen a los
demás colaboradores, logren un mejor entendi-
miento y mayor compromiso por parte de ellos.
La Alta Dirección también se preocupa por la re-
troalimentación (comunicación ascendente),
contando con programas como “Desayunando
con el Presidente”. En esta reunión los colabo-
radores manifiestan sus preocupaciones y plan-
tean oportunidades de mejora para la institución.
Es así que la Alta Dirección entiende a la Comu-
nicación Interna como Implicancia Institucional,
en la que el principal soporte son los colabora-
dores, el objetivo principal es la mejora del clima
laboral que sumado a los valores institucionales
conforman la Cultura Organizacional. Para que
todo ello funcione coordinadamente, la Alta Di-
rección utiliza diferentes medios y canales de
comunicación que mantienen a los colaborado-
res informados, comprometidos y motivados
para contribuir al logro de los objetivos y metas
institucionales.
Tabla 9 – Modelo de Comunicación Interna

El Modelo de Comunicación Interna (Ver Tabla Tabla 10 – Mecanismos de Comunicación Interna

9) fomenta la participación e involucramiento ac- GESTIÓN
tivo de todos sus colaboradores (entre Presi- ACTORES INSTITUCIO- AVANCE DE CUMPLI- LOGROS DEL
MIENTO DE METAS AÑO
dente y Gerentes, entre Gerentes, entre geren- NAL
cias y entre miembros de distintas gerencias), PEI (Semes- Encuentro
complementados con el uso de las distintas he- tral) OSIPTEL
Alta Dirección Avances
Comité de POI (Trimes- * Reunión por
rramientas de comunicación y el uso de las tral)
Gerentes Fiestas Patrias
TIC’s. El modelo cuenta con mecanismos que * Encuentro de
permiten la difusión y despliegue interno de las Gerentes Exposición a la AD confraternidad
decisiones clave adoptadas por la Alta Direc- (Aniversario
Subgerentes, Comité de Planea- OSIPTEL)
ción, a través de las reuniones gerentes y Reunión de
jefes y coordi- gerencia miento y Presupuesto * Reunión de
reuniones de coordinación de área, contándose nadores (Trimestral) Fin de Año
con actas que evidencian los principales acuer- Grupos de
Colaborado- Comunicación y retroali- *Premiación de
dos adoptados y facilita su seguimiento (Ver Ta- Trabajo Inter- valores
res mentación
gerenciales
bla 10). Asimismo, permite asegurar que los

4
 Informe de Postulación PNC 2016

La Alta Dirección también ha aprobado un Plan Es importante relevar el despliegue de capacita-

Anual de Comunicación Externa, que alinea las
necesidades comunicacionales de todas las Ge-
rencias del OSIPTEL, el cual fija lineamientos
para mejorar la imagen (conocimiento y percep-
ción) institucional.
Por su parte, el Comité de Gerentes incentiva la
participación de los funcionarios especializados
en el despliegue de la estrategia de comunica-
ción externa, mediante su involucramiento en in-
tervenciones en medios de comunicación ma-
sivo, desarrollo de temas para la definición de
ción, tanto a nivel interno como externo, a fin de
contar con grupos de interés informados, con lo
que se contribuye al mejor desempeño de las
funciones y se otorga mayores herramientas.
La tabla siguiente muestra las acciones de la
Alta Dirección que generan el balance entre los
grupos de interés.
Tabla 12 - Acciones para el Balance de Valor a los Clientes y Grupos de
Interés
CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS DEL OSIPTEL

(Usuarios y potenciales usuarios)

publicaciones, interacción con usuarios a través

Entidades Gubernamentales
Asociaciones de Usuarios
del portal WEB, redes sociales y los canales de

Consejos de Usuarios y

Empresas Operadoras

Líderes de Opinión
Transparencia Institucional. La Alta Dirección

Colaboradores

Proveedores
contribuye en la definición de los mensajes de METAS Y

Gremios
Clientes
difusión masiva, y también en la información EXPECTATIVAS DE
para las exposiciones que se brindan en el DESEMPEÑO
Curso de Extensión Universitaria.
Todo esto le permite al OSIPTEL proyectar su
imagen y cultura organizacional, entre sus cola-
boradores, clientes y grupos de interés. Elaboración de
indicadores del PEI, POI X X X X X X X X
1.1.b. (2) Enfoque hacia la acción y SGC
La Alta Dirección impulsa la implementación Asignación de Recursos X X X X X X X X
y ejecución de sus sistemas de gestión, asig-
Encuestas de
nando los recursos necesarios, y fomen-
tando la participación del personal desde el satisfacción de los X X X X X X X X
proceso de definición, implementación, me- servicios
dición, análisis y mejora del Plan Estratégico Capacitación X X X X X X X X
Institucional, Plan Operativo Institucional y Información X X X X X X X X
Sistema de Gestión de la Calidad, a fin de lo-
grar los objetivos organizacionales, mejorar 1.2 Gobierno y Responsabilidad Social
el desempeño, posibilitar la innovación y la 1.2.a. Gobierno organizacional
toma de riesgos inteligentes, en beneficio de 1.2.a. (1) Sistema de Gobierno
sus clientes y grupos de interés. Para una mejor gestión de la organización, el
En las siguientes Tablas se presenta los enfo- OSIPTEL cuenta con diversos comités inter-ge-
ques y acciones desarrolladas por la Alta Direc- renciales, los cuales sesionan periódicamente y
ción que evidencian la atención a los requeri- reportan sus actividades a la Alta Dirección. Es-
mientos del modelo de gestión. Cabe destacar tos Comités han ido evolucionando en el tiempo
el avance de la institución en el desarrollo de y constituyen un factor muy importante para el
ideas innovadoras, por ejemplo, en la digitaliza- éxito de la gestión. En la siguiente Tabla se des-
ción de documentos y la implementación de apli- criben los comités inter-gerenciales del
cativos informáticos de interacción con los usua- OSIPTEL.
rios internos y externos. Tabla 13 - Comités del OSIPTEL
Tabla 11 – Enfoque y acciones de la Alta Dirección hacia la acción COMITÉ DESCRIPCIÓN
REQUERIMIENTO Comité de Gerentes Facilita la comunicación de los miem-
Lograr Mejorar el Riesgos bros de la Alta Dirección y el segui-
Inno- Alcanzar
Acciones objeti- desem- inteligen- miento a los principales temas de la ins-
vación
vos peño tes la visión titución
Delegación de Funcio- Comité de Apoyo de Aportes Consulta sobre los servicios y su afecta-
X X X X
nes ción por el aporte de regulación al
Políticas de Descon- OSIPTEL
X X X X
centración Comisión para el Programa Elaboración y seguimiento del Presu-
Desarrollo de compe- Presupuestal puesto por Resultados
tencias en personal de X X X X X Comité de Plan de Desarrollo Comité sobre la mejora del personal por
contacto con clientes de las Personas (PDP) medio de la capacitación
Más y mejores Tecno- Comité de Riesgos Comité para la identificación y segui-
X X X X X
logías miento de riesgos de la entidad
Simplificación de pro- Comité de Control Interno Comité para realizar seguimiento de los
X X X X X
cesos sistemas administrativos
Definición de planes
X X X X
para creación de valor

5
 Informe de Postulación PNC 2016

Comisión para la Programa- Coordina la elaboració n del presupuesto dichas obligaciones, a través de diversos meca-
ción y Formulación del Presu- anual nismos de control, como las auditorías internas
puesto
Comité de Ecoeficiencia Coordina el uso eficiente de los recur- y externas.
sos (agua, luz, entre otros)
Comité de Seguridad de la In- Coordina la seguridad informática de la • Transparencia en las operaciones, selec-
formación institución ción de los miembros del Directorio y de-
Comité de Ética Promueve el comportamiento ético del
personal claración de políticas para esos miem-
Equipo de Planeamiento y Coordina el seguimiento y elaboración bros, cuando corresponda
Presupuesto de documentos de gestión (Presupuesto Los miembros del Consejo Directivo son elegi-
Anual - PEI – POI- MAPRO) dos por concurso público, por un período de
Comité de la Calidad Coordina el seguimiento de la metodolo-
gía ISO 9001 y mejora continua
cinco (5) años. La Ley establece los requisitos
Comité de Defensa Civil Coordina la seguridad en caso de even- para ser miembro del Consejo Directivo, así
tos catas-tróficos como las incompatibilidades y las causales de
Comité de Innovación Estructura la generación de innovación vacancia, con la finalidad de asegurar la compe-
y sistematización del aprendizaje titividad de los mismos.
La transparencia en sus operaciones se observa
• Responsabilidad por las acciones de la en la puesta a disposición de información inclu-
Alta Dirección sive mayor a la que debería contener el Portal
Las responsabilidades por las acciones de la de Transparencia. Es importante señalar que
Alta Dirección se encuentran definidas en los do- esta práctica fue instituida por el OSIPTEL aún
cumentos de gestión y en la normatividad, tal antes de la dación de las normas de transparen-
como se demuestra en la siguiente Tabla: cia que rigen a la Administración Pública.
Tabla 14 - Enfoque responsable acciones de la Alta Dirección
DOCUMENTOS DE GESTIÓN NORMATIVA
Dentro de los ejemplos de la transparencia alu-
Reglamento de Organización y dida se puede mencionar a los siguientes:
Decreto Supremo N 104-2010-PCM
Funciones (ROF) • Publicación de cada una de las decisiones y
Resolución de Presidencia N° 051- proyectos normativos.
Manual de Organización y Fun-
2011-PD/OSIPTEL y sus modificato-
ciones (MOF) rias
• Audiencias públicas en procedimientos regu-
latorios.
Control interno previo y posterior A cargo de la propia entidad y del Ór- • Publicación en la página web de: la agenda
gano de Control Institucional
A cargo de la Contraloría General de del Consejo Directivo antes de cada sesión,
Control Externo
la República las actas del Consejo Directivo una vez apro-
Evaluación Trimestral y Anual del Resolución de Presidencia Nº 010-
Plan Operativo Institucional (POI) 2016-PD/OSIPTEL badas, y, de las reuniones de trabajo del Pre-
Informe Anual de Rendición de En cumplimiento de la Ley del Sistema sidente del Consejo Directivo y reuniones de
Cuentas Nacional de Control trabajo realizadas por los funcionarios del
OSIPTEL.
• Responsabilidad por los planes estratégi- • Información presupuestal
cos • Información de contrataciones de bienes y
La alta dirección se encuentra comprometida servicios, entre otros.
con el desarrollo del proceso del PEI, para ello Con la finalidad de asegurar una política de difu-
ha dispuesto el diseño de un marco normativo sión de la información oportuna, la Alta Dirección
que establece los lineamientos y procedimien- se reúne semanalmente, a fin de dar cuenta de
tos necesarios, así como identifica responsa- las ocurrencias y riesgos que pudieran presen-
bles en cada etapa. En la misma línea, asegura tarse. Asimismo, se circula diariamente un resu-
la asignación de recursos necesarios para la men de las normas relevantes que se publican
ejecución de las tareas derivadas de dicho pro- en el diario oficial, así como de noticias del sec-
ceso y, participa activamente en las reuniones tor en el país y el mundo. Por último, el Gerente
de programación, seguimiento, evaluación y re- de Asesoría Legal participa en todas las sesio-
formulación del Plan Estratégico, cuando co- nes del Consejo Directivo, lo que coadyuva a
rresponda. que las decisiones se adopten dentro de un
marco de absoluta legalidad.
• Responsabilidad Fiscal
El OSIPTEL es respetuoso del cumplimiento de • Independencia y eficacia de las audito-
las obligaciones tributarias establecidas por el rías internas y externas
Gobierno Central; para ello, a través de la Ge- La entidad está sujeta a la evaluación y control
rencia de Administración y Finanzas, se efectúa simultáneo y posterior por parte de la Contralo-
oportunamente el cumplimiento de los pago de ría General de la República y al control interno
los tributos afectos a la institución. que realiza la propia entidad, tal como se detalla
La Alta Dirección supervisa el cumplimiento de en la siguiente tabla.

6

Tabla 15 - Auditorías internas y externas
Control Externo de la Contraloría General de la República
La Sociedad de Auditoría Externa, por encargo de la CGR realiza la Au-
ditoría Financiera Anual sobre los Estados Financieros e Información
Presupuestaria de la entidad.
En los Informes de Auditoría de los años 2012 y 2013 no se han detec-
tado hallazgos ni se han realizado observaciones a la entidad, habién-
dose efectuado únicamente recomendaciones.
Control Interno de la Contraloría General de la República
El Órgano de Control Institucional realiza control simultáneo y posterior
de los actos y operaciones.
Emite informes de control, memorando de control interno, informes de
veeduría, entre otros.
La Presidencia es responsable de implementar las recomendaciones de
OCI, a través de la Gerencia General, y de efectuar seguimiento al
avance de las acciones de implementación.
Control Interno por la propia entidad
La Alta Dirección cautela la legalidad de los actos y operaciones de la
entidad a través del Comité de Control Interno y el Comité de Riesgos,
constituidos de conformidad con la Ley de Control Interno de las Entida-
des del Estado, Ley N° 28716.
Los comités presentan el Plan Anual de Implementación del Sistema de
Control Interno y el Plan de Anual de Control de Riesgos, media nte los
cuales se identifica los riesgos existentes y el cronograma de acciones
de mitigación de riesgos.
• Protección de los intereses de las partes
interesadas
Como producto de la postulación al PNC 2015,
la Alta Dirección revisó, analizó y reforzó los me-
canismos de protección de los intereses de las
partes interesadas, como por ejemplo, la nece-
sidad de incluir mecanismos de protección de
los intereses de los proveedores y potenciales
proveedores, incluyéndolos como grupo de inte-
rés adicional.
En la siguiente Tabla se detalla los mecanismos
de protección de los intereses con los que
cuenta OSIPTEL.
Tabla 16 - Protección de intereses
Grupos de interés Mecanismos de protección de sus intereses
Clientes: Usua- El Consejo Directivo, integrado por un repre-
rios y potenciales sentante de la Sociedad Civil
usuarios Consejos de Usuarios en el norte, centro y sur
del país
Empresas Opera- Mecanismos de participación ciudadana: Au-
doras y potencia- diencias Públicas y Publicación de Proyectos
les competidores normativ os
Gobierno Contraloría General de la República
Órgano de Control Interno
Prov eedores y Cartilla Informativa sobre derechos y deberes
potenciales pro- legales, principios y prohibiciones éticas, infor-
v eedores mación clara y oportuna relacionada al pro-
ceso de contratación, entre otros.
Encuestas de satisfacción y retroalimentación.
Personal del El CAFAE, integrado por representantes de los
OSIPTEL trabajadores
El Plan de Desarrollo de Personas, elaborado
por un representante de los trabajadores
El Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo,
integrado por representantes de los trabajado-
res
• Planes de sucesión para los miembros
de la Alta Dirección
En cuanto a los planes de sucesión que incluye
a los miembros de la Alta Dirección es oportuno
hacer remisión a lo señalado en la sección refe-
rida a la organización sostenible del presente
documento y a lo desarrollado en el Criterio 5,
7
Informe de Postulación PNC 2016
en el punto 5.2.b. (3), en el que se señala que el
OSIPTEL cuenta con un Plan de Sucesión para
Puestos Críticos y Puestos Claves (nivel geren-
cial) el mismo que se viene implementando a
partir del año 2016. Los planes se desarrollan
con la finalidad de asegurar la continuidad ope-
racional y el cumplimiento de sus objetivos es-
tratégicos ante situaciones críticas por salidas
inesperadas de personal.
En el caso de los miembros del Consejo Direc-
tivo, tanto la Ley Marco de los Organismos Re-
guladores como su Reglamento, se establecen
que los miembros de los Consejos Directivos de-
ben ser electos por cinco (5) años, y de forma
secuencial, de tal modo que cada año se re-
nueve uno de sus miembros, con la finalidad de
mantener una continuidad en la gestión y evitar
que la designación de los miembros, en su con-
junto, coincida con los cambios de gobierno (in-
fluencias políticas).
1.2.a. (2) Evaluación del Desempeño
Mediante Decreto Legislativo N° 1025 del 17 de
enero de 2010, la Autoridad Nacional de Servicio
Civil – SERVIR establece las reglas para la eva-
luación del personal del Estado, lo cual tiene
como objetivo identificar las necesidades de ca-
pacitación, así como la verificación y calificación
de los logros de modo individual y grupal en fun-
ción a las metas establecidas.
En función a ello, en el año 2013, el OSIPTEL
definió un nuevo sistema de evaluación de
desempeño basado en competencias (Ver Tabla
17), con ello se logra identificar las brechas entre
competencias óptimas para el puesto y las ac-
tuales para identificar las necesidades de capa-
citación.
Este sistema de evaluación de desempeño es
también utilizado para evaluar a los miembros
de la Alta Dirección (mayor información en el
desarrollo del Criterio 5).
Por disposiciones de orden legal y presupuesta-
rio, no es posible otorgar incrementos remune-
rativos en función a la evaluación de desempeño.
No obstante ello, en el OSIPTEL se ha definido
beneficios y reconocimientos para el personal
que obtiene las mejores calificaciones de
desempeño como por ejemplo, tardes libres.
A partir de los resultados de la evaluación del
desempeño al personal gerencial, se realizan
sesiones de retroalimentación a cada evaluado,
arribándose a planes de acción individuales
para mejorar sus competencias como líderes de
la organización.
El Plan de Capacitación contempla una capaci-
tación para todos los líderes de la organización,
con el fin de dotarles de técnicas y estrategias

Tabla 17 - Evolución de la evaluación de desempeño
para fomentar el trabajo en equipo y crear un
ambiente que anima a los empleados a dar lo
mejor de sí mismos. Este programa se inició en
febrero de 2015, con un Taller de Liderazgo en
el que participaron todos los líderes de la orga-
nización.
A continuación ilustramos el enfoque cómo se
logra la Mejora del Liderazgo.
Tabla 18 - Evaluación de desempeño
Evaluación de Desempeño
Retroalimentación/ Taller de entrenamiento
Feedback para Líderes
 (Ambos nos permitirán conocer las principa-
Mejora del Liderazgo
Aun cuando los miembros del Consejo Direc-
tivo no se encuentran bajo la supervisión de la
entidad, existen los siguientes mecanismos de
evaluación de sus decisiones:
• El Poder Judicial revisa las decisiones que
emite el Consejo Directivo vía los recursos
impugnativos y procesos constitucionales
que se formulan.
• El Tribunal Fiscal revisa, vía recursos de ape-
lación, las decisiones que en materia tributa-
ria adopta la Gerencia General.
• El OSCE revisa, vía recursos impugnativos,
las decisiones que la Gerencia General o la
Presidencia del Consejo Directivo emiten en
materia de contrataciones.
• La Contraloría General de la República, a tra-
vés del Órgano de Control Interno y Socieda-
des Auditorías Externas, evalúa permanente-
mente la gestión de la entidad.
Asimismo, se debe mencionar que el marco le-
gal ha establecido el procedimiento del Con-
curso Público para la selección de los postulan-
tes al cargo de miembros del Consejo Directivo
de los Organismos Reguladores, con determina-
dos requisitos referidos a su liderazgo.
8
Informe de Postulación PNC 2016
1.2.b. Conducta legal y ética
1.2.b. (1) Conducta legal y regulatoria
La gestión del OSIPTEL se anticipa y aborda las
preocupaciones y tendencias del sector como
parte del proceso de planeamiento estratégico
que es liderado por la Alta Dirección. Específica-
mente la Directiva de programación y formula-
ción del PEI desarrolla la fase de análisis interno
y de entorno, considerando lo siguiente:
• Análisis de las principales tendencias globa-
les del sector y el mercado interno,
• Análisis de los principales stakeholders,
les preocupaciones de los clientes).
• Análisis de las principales tendencias globa-
les para identificar variables clave que, al te-
ner influencia relevante en el sector, pueden
influir en la función de la Institución
• Definición de escenarios, pesimistas y opti-
mistas, lo que nos permite abordar la incerti-
dumbre y los riesgos que enfrenta la institu-
ción al regular y supervisar un mercado tan
dinámico
En cuanto al impacto de las decisiones, el
OSIPTEL se rige por el principio de actuación
basado en el análisis de costo-beneficio, en fun-
ción del cual los beneficios y costos de sus ac-
ciones periódicas y programadas emprendidas
deben ser evaluados antes de su realización, así
como, adecuadamente sustentados en estudios
y evaluaciones técnicas que acrediten su racio-
nalidad y eficacia.
En atención a ello, se cuenta con procesos de
emisión de normas y de regulación trasparentes,
con plazos claramente establecidos, así como
se puede visualizar en el flujo de la Tabla 19, en
la siguiente página.

Tabla 19 - Flujo de procesos de emisión de normas y regulaciones trans-
parentes
Adicionalmente se cuenta con los siguientes en-
foques:
• Análisis a profundidad: Evaluación de infor-
mación, tendencias, literatura relevante, Ben-
chmark, entre otros.
• Publicación para comentarios: Incluye las
conclusiones del análisis del punto prece-
dente, la exposición de los motivos que justi-
fica la intervención del Estado y el análisis del
impacto regulatorio (alternativas de interven-
ción, la justificación de la alternativa escogida
y el impacto previsto en cada uno de los acto-
res involucrados). Los documentos se publican
en el portal institucional y en el diario oficial.
• Audiencia pública: Se lleva a cabo en el caso
de las regulaciones como la de cargos de in-
terconexión y tarifas. Se publicita en un diario
de circulación nacional, página web y se invita
a asociaciones de usuarios, empresas involu-
cradas y prensa, es abierta al público. Las pre-
sentaciones que se lleven a cabo se publican
en la página web.
• Norma/regulación final: El informe que sus-
tenta la norma o regulación aprobada incluye
una matriz de comentarios que detalla todos
los comentarios recibidos y la respuesta del re-
gulador a cada uno de ellos. Los documentos
se publican en la página web y en el diario ofi-
cial.
Por su parte, el Modelo de Gestión de la Calidad
del OSIPTEL incorpora, desde el año 2003, un
proceso clave de “atención y orientación a usua-
rios”, adicional a sus seis (6) procesos operati-
vos correspondientes a su funciones de Ley.
Asimismo, el Modelo cuenta con procesos estra-
tégicos y de apoyo, que al igual que los procesos
operativos claves, cuentan con indicadores y
metas clave, que le permiten sobrepasar el cum-
plimiento de los requerimientos legales y afron-
tar los riesgos asociados con sus productos y
operaciones. (Ver detalle en el Anexo - Tabla 1-
B).
9
Informe de Postulación PNC 2016
1.2. b. (2) Conducta ética
El OSIPTEL promueve y asegura comporta-
mientos éticos interna y externamente, llevando
a cabo diversas actividades que se pueden
apreciar en la siguiente Tabla. Como resultado
de la postulación al PNC 2015, la Alta Dirección
consideró importante obtener información de
sus colaboradores, proveedores y principales
grupos de interés, como un mecanismo para
monitorear el comportamiento ético y, a la fecha
se han implementado en todo el OSIPTEL, en-
cuestas de percepción y evaluaciones del com-
portamiento ético a diversos grupos de interés.
Ver detalle en el Anexo - Tabla 1-C ubicada en
el Anexo 1).
Los indicadores clave que permiten monitorear
el comportamiento ético en la entidad son el
grado de participación de los colaboradores en
las actividades de promoción de la ética, funda-
mentalmente en las capacitaciones y el resul-
tado de las evaluaciones de las mismas y, el re-
sultado de las encuestas de percepción de com-
portamiento ético. Como indicadores de referen-
cia se tiene el porcentaje de personal capacitado
mediante charlas del Código de Ética y, la per-
cepción de los colaboradores respecto de la ma-
nera ética y honesta como los jefes conducen la
institución.
El involucramiento y la participación del personal
en las actividades de control, auditorías, alcance
y superación de metas trazadas, actividades de
sensibilización del comportamiento ético y valo-
res institucionales hacen posible la prevención
de la corrupción y el fortalecimiento de prácticas
de buen gobierno.
De otro lado, las violaciones al comportamiento
ético se controlan a través de varios frentes.
Aquellas detectadas como consecuencia de au-
ditorías del Órgano de Control Interno, son pues-
tas en conocimiento del Presidente del Consejo
Directivo o de la Contraloría General de la Re-
pública, según corresponda por su naturaleza o
gravedad. En el caso de las violaciones puestas
en conocimiento del PD, son encausadas a tra-
vés de la Gerencia General para que la unidad
orgánica que corresponda adopte las medidas
preventivas, correctivas o sancionadoras.
Aquellas violaciones denunciadas por terceros o
advertidas durante la gestión, se ponen en co-
nocimiento de la Secretaría de Procedimientos
Disciplinarios o de la entidad que corresponda
según la naturaleza de las mismas o la calidad
del imputado a fin que se adopten las medidas
correspondientes, como se puede observar en
la siguiente Tabla:
Tabla 20 - Acciones ante violaciones al comportamiento ético
Imputado Acciones
Miembro del Con-
Poner en conocimiento de la PCM
sejo Directivo

Iniciar procedimiento disciplinario y sancionar si co-
rresponde.
Poner en conocimiento de la Procuraduría Pública si
hay responsabilidad civil o penal
Otro funcionario
Poner en conocimiento de la Contraloría de la Repú-
del OSIPTEL
blica si la falta es grave o muy grave
Inscribir en el Registro Nacional de Sanciones de
Destitución y Despido de SERVIR en caso de des-
pido
Postor o provee- Declarar nulidad o resolución de contrato si corres-
dor en procesos ponde
de contrataciones Poner en conocimiento del OSCE
Iniciar procedimiento administrativo sancionador y
sancionar si corresponde.
Empresas opera-
Poner en conocimiento de la autoridad competente,
doras
cuando no lo es OSIPTEL (MTC, Poder Judicial, Au-
toridad Nacional de Datos Personales).
El despliegue de estas acciones se hace a nivel
de todos los colaboradores y grupos de interés
y, de manera específica a nivel de los funciona-
rios que, de una u otra forma, tienen la respon-
sabilidad de llevar a cabo un monitoreo del com-
portamiento ético.
1.2.c. Responsabilidad social
1.2.c.(1) Bienestar Social
El bienestar social es un fin implícito al rol social
de una entidad pública como el OSIPTEL, dado
que, tanto su estrategia y su accionar operativo
contribuyen con el bienestar social. Dentro de
los objetivos estratégicos del OSIPTEL está la
mejora de la satisfacción del usuario con los ser-
vicios públicos de telecomunicaciones, como
también el incrementar los niveles de competen-
cia. Ambos conceptos representan dos de los
tres pilares de la institución definidos en el PEI.
Así, el bienestar social forma parte de la estrate-
gia del OSIPTEL y ello se demuestra en el aho-
rro generado a la sociedad producto de las si-
guientes acciones:
• Reducciones tarifarias
Como resultado de la aplicación de tarifas tope
se han obtenido los siguientes resultados:
Tabla 21 - Bienestar generado como consecuencia de la aplicación de
reducciones tarifarias
Tarifas tope Bienestar social generado
Telefonía fija local Reducción de tarifas en 36.1%.
y larga distancia Penetración se ha incrementado en 69%.
Ahorro acumulado de S/. 328.8 millones de soles
para los usuarios.
Tarifas de teléfo- Reducción de tarifas en 65%
nos públicos a te- Ahorro acumulado de 297 millones de soles para los
léfonos móviles usuarios desde el 2007.
(TUP-M) Incremento de tráfico de 127.4%.
Tarifas de teléfo- Reducción de tarifas en 88%,
nos fijos a teléfo- Ahorro acumulado de 236 millones de soles para los
nos móviles (F-M) usuarios entre los años 2010 y 2015
Incremento de tráfico de 53.8%.
• Promoción de la competencia:
Como resultado de la promoción de la compe-
tencia a través de normas y regulaciones, se
tiene como resultado que, en los mercados su-
pervisados, se ha generado ahorros en los últi-
mos dos años del orden de más de 700 millones
10
Informe de Postulación PNC 2016
de nuevos soles, tal como se observa en la si-
guiente tabla.
Tabla 22 - Ahorros generados a raíz de la promoción de la competencia
(millones de nuevos soles)
Servicio Acumulado 2012 - 2014
Servicio móvil 925
Internet ADSL 234
Televisión paga 81
Total 1240
Es importante mencionar que el OSIPTEL tam-
bién contribuye al bienestar de los sistemas am-
bientales y sociales, los cuales influyen en uno
de los objetivos estratégicos que es el de mejo-
rar la gestión institucional buscando niveles de
excelencia. A través de ello se busca que la ins-
titución cumpla con los estándares ambientales
internacionales y genere ahorro económico,
considerando que al adoptar las medidas de
ecoeficiencia se reduce el nivel de consumo es-
perado. La siguiente tabla detalla la contribución
al bienestar social y ambiental.
Tabla 23 - Contribución del OSIPTEL al bienestar social y ambiental
Sistema Contribución
Medidas ecoeficiencia: ahorro de agua y energía, ahorro
Ambiental
y reciclaje de papel.
Integración y mejora en la calidad de vida de comunida-
des rurales, personas con discapacidad y población vul-
nerable (VRAEM y Alto Huallaga)
Social
Curso de Extensión Universitario, mediante el cual se
forma a nuevos profesionales especializados en temas de
telecomunicaciones.
Asimismo, el OSIPTEL contribuye al bienestar
social generando conocimiento:
• En los usuarios, a través de charlas, jornadas
y talleres realizados a nivel nacional y dirigi-
dos también a población considerada vulne-
rable (áreas rurales, zonas sensibles como el
VRAEM y personas con discapacidad).
• En los jóvenes, a través de Cursos Integrales
de Extensión Universitaria, brindando oportu-
nidades de especialización a estudiantes de
todo el país en temas de telecomunicacio-
nes. De esta manera, el OSIPTEL se rela-
ciona con la sociedad, otorgando mejores
condiciones de vida a los beneficiados y sus
familias; y, contribuye al desarrollo de la in-
dustria fortaleciendo su estrategia de recluta-
miento de personal.
Asimismo, desde el año 2009, el OSIPTEL
cuenta con un Comité de Ecoeficiencia que ela-
bora anualmente un “Plan de Ecoeficiencia”. Di-
cho plan fomenta una estrategia de sensibiliza-
ción y difusión de las medidas de ecoeficiencia
incorporando diversas acciones destinadas a
promover un uso eficiente en el consumo de
energía eléctrica, agua, papel, combustible, así
la reducción de segregación de residuos.
Dentro de las principales actividades del plan se
puede mencionar las siguientes:
• Charlas de sensibilización al personal.
 Informe de Postulación PNC 2016

• Adquisición e instalación de ahorradores de atendiendo a una de las características esencia-

agua para sanitarios y griferías
• Instalación de luminarias con balastros elec-
trónicos
• Mantenimiento preventivo de los vehículos.
• Recolección, selección y disposición de resi-
duos sólidos de las oficinas.
• Levantamiento de información para desacti-
var luminarias en áreas, pasadizos, escale-
ras, que presenten iluminación natural sufi-
ciente.
1.2.c.(2) Apoyo a la comunidad
El OSIPTEL para poder determinar las Comuni-
dades Clave, utiliza sus mecanismos de escu-
cha para conocer e interactuar con sus clientes,
potenciales clientes y grupos de interés. Ello no
solo permite estar al tanto de los problemas más
graves que enfrenta la población, sino también
contribuir con la sociedad, priorizando sus accio-
les de un regulador como es la especialidad téc-
nica, y la segunda como parte de la política de
desconcentración. Adicionalmente, atendiendo
el rol social del OSIPTEL como entidad pública,
se identificaron las comunidades claves referen-
tes a: Personas con discapacidad y Población
Vulnerable.
Tabla 24 - Identificación y determinación de comunidades clave
OSIPTEL
Rumbo estratégico: Visión, Misión y Valores
PEI / POI / Métodos de escucha
Clientes, Potenciales Clientes y Grupos de Interés
Priorización de Acciones
Impacto en la Comunidad
Recursos a ser utilizados por la institución
Grado de involucramiento del personal
Personas con discapacidad
-Acceso restringido a los servicios de telecomunicaciones.
-Establecimiento de medidas que les permite acceder de ma-
nera eficiente a una forma de conexión que les facilite superar

Alta Dirección + Colaboradores

los obstáculos - inclusión
nes en base a: i) el impacto en la comunidad be- Población rural
neficiada, ii) los recursos a ser utilizados por la -Baja densidad poblacional, servicios básicos inexistentes o
institución y el iii) grado de involucramiento del precarios, deficiencia de energía y geografía adversa, población
personal. con bajo poder adquisitivo y pocos incentivos de inversión por
parte de las empresas.
El OSIPTEL identifica y revisa anualmente en el
Comunidades clave

-Establecimiento de reglas claras para un funcionamiento efi-

proceso de planificación estratégica la selección
de Comunidades Clave. Asimismo, la Directiva
de formulación y programación de metas del PEI
incorpora el proceso identificación de las Comu-
nidades Clave en el marco del proceso de Pla-
neamiento Estratégico. En la siguiente Tabla se
detalla la identificación y determinación de Co-
munidades Clave, así como las acciones des-
plegadas para su progreso.
Las comunidades clave referidas a estudiantes
universitarios y población rural fueron identifica-
das desde los inicios del OSIPTEL. La primera
ciente de los servicios en las localidades rurales en las que las
telecomunicaciones constituyen herramientas indispensables
para su desarrollo económico y social
Poblaciones vulnerables
-Localidades en riesgo por su ubicación en zonas en peligro:
VRAEM y el Huallaga.
-Reconocimiento por parte del Estado como zonas con prioridad
nacional (DS N° 074-2012-PCM y DS N° 030-2013-PCM);
Presencia del Estado - OSIPTEL: Centro de Orientación
Universitarios
-Formación de jóvenes universitarios de Lima y Provincias
-Formación de nuevos profesionales para el sector, incremento
de profesionales con mayor interés en el sector, amplía la oferta
laboral (OSIPTEL, entidades del Estado y Empresas Operado-
ras)

Tabla 25 - Acciones desplegadas para el progreso de las Comunidades Claves.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD POBLACIÓN RURAL POBLACIÓN VULNERABLE UNIVERSITARIOS
Convenio con CONADIS Establecimiento de un Call Cen- Establecimiento de Centro de Orienta- Curso de Extensión Universitaria a
Talleres y/o charlas a nivel nacional ter Rural. ción en el VRAEM (Pichari y Satipo). nivel nacional - desde el año 1997.
– desde 2011 Servicio disponible en quechua y Jornadas y charlas de orientación en Prácticas pre y profesionales para
Servicio de atención personalizada castellano. zonas de interés social (VRAEM y Hua- egresados del Curso de Extensión.
en lenguaje de señas – desde Jornadas y charlas de orienta- llaga) Oportunidades laborales para egre-
2012. ción en localidades rurales. Supervisión y fiscalización de los servi- sados.
Realización de estudio de inclusión Supervisión y fiscalización de los cios en zonas de interés social. Se promueve la docencia de nues-
para personas con discapacidad. servicios de telecomunicaciones Campañas de solidaridad impulsadas tros colaboradores en el curso de ex-
Plan de Acción para la Atención de en zonas rurales. por los propios colaboradores a la co- tensión.
Usuarios con Discapacidad. Emisión de normas específicas munidad
Adecuación de normativas (Ejm. lo- para este sector (Ejm. Regla-
cuciones para información de con- mento de Continuidad Rural).
sumos y saldos, acceso a recibos
telefónicos en sistema braille).
Manual y Guía de Usuario en for-
mato braille, video informativo en
lenguaje de señas).

11
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 2
ESTRATEGIA
 Informe de Postulación PNC 2016

2.1 Desarrollo de Estrategias

Tabla 26 - Evolución del Enfoque de Planeamiento Estratégico del OSIPTEL

~1998 ~2015

~1994 II. ~2004 IV.

Etapas del Competencia
limitada en
Consolidación
de Mercados
Sector Telecom I. Servicios III. (2004-2015)
Monopolio básicos Competencia en
Estatal (1994-1998) todos los
(hasta 1994) servicios
(1998-2004)
1990

2000

2010

2020
Plan Estratégico PEI 2003-2007 PEI 2007-2012 PEI 2011-2014 PEI 2014-2017
1er Marco Estratégico OSIPTEL
2003: Certificación ISO 2007: Política de 2011: Rediseño Atención
Logros / Hitos de Gestión 1994: Metodología FODA ;
Presupuesto Base Cero ; (07 Procesos CORE) Desconcentración Usuarios
Metas físicas 2014: Implementación BSC; Programa Presupuestal-
presupuestarias PPR; Rediseño de procesos institucional; Ampliación
del SGC (alcance nacional)
2015: Excelencia en la Gestión
2015: Gestión de la Innovación

Enfoques de Gestión Control de Gestión basado en Sistema de Gestión

Indicadores presupuestarios de la Calidad
Gestión por
Procesos
Gestión basado
en Indicadores
Gestión por
Resultados
Gestión de la
Innovación
Modelo de Excelencia
en la Gestión (MEG)

Revisión continua

El planeamiento estratégico es una práctica sis- 2.1.a. Proceso desarrollo de estrategias

temática que se realiza en el OSIPTEL desde su 2.1.a.(1) Proceso de Planificación Estraté-
creación. El proceso permite a la Institución en- gica
frentar los desafíos que encuentra para diseñar El proceso de planeamiento del OSIPTEL com-
los servicios que brinda a la ciudadanía, a nivel prende las fases de formulación, implementa-
nacional. A través del tiempo, la metodología de ción, seguimiento y evaluación, detalladas en la
formulación ha sido permanentemente mejorada tabla siguiente - Proceso del Planeamiento Es-
hasta la versión utilizada en el proceso de for- tratégico. Cabe señalar que, como producto de
mulación estratégica 2014-2017, considerada la postulación al PNC 2015, se introdujeron me-
como la de mayor despliegue institucional. joras al proceso, lo que se evidencia en la tabla
28. Los pasos claves se exponen en el mismo
En la Tabla - Evolución del Enfoque de Planea- gráfico así como los enfoques metodológicos
miento Estratégico del OSIPTEL, se puede empleados en cada fase del proceso de planifi-
apreciar cómo el OSIPTEL ha ido adaptando su cación estratégica. La aplicación de dichos en-
estrategia principal (Visión) a la evolución del foques nos permitió diseñar objetivos estratégi-
sector de telecomunicaciones nacional. cos institucionales con una clara orientación de
resultados, así como facilitó el posterior desplie-
El Plan Estratégico del OSIPTEL define la direc- gue e implementación en los instrumentos de
ción y los objetivos a seguir para fortalecer su rol gestión de corto plazo.
como entidad responsable de la regulación y su-
pervisión del mercado de telecomunicaciones
peruano con el objeto de promover la competen-
cia, garantizar la calidad de los servicios y la pro-
tección de los derechos de los usuarios.

12
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 27 – Proceso del Planeamiento Estratégico

La siguiente tabla muestra el detalle de los participantes en cada etapa del proceso:
Tabla 28 - Participantes claves del Planeamiento Estratégico
Etapa: Formulación Despliegue Implementación Seguimiento y Evaluación
Actores y Responsa- Responsable: GPP Responsable: GPP Responsable: GPP Responsable: GPP
bles Participantes Externos: Consul- Participantes Externos: Participantes internos: Participantes internos:
toría, empresas operadoras, ex- Consultoría. GPP; Gerentes; Subgeren- GPP; Gerentes; Equipo de pla-
pertos académicos. Participantes internos: tes, Equipo de planea- neamiento y presupuesto,
Participantes internos: Alta Di- Alta Dirección; Gerentes; miento y presupuesto, per-
rección; Gerentes; Subgeren- Subgerentes, personal téc- sonal técnico.
tes, personal técnico, personal. nico, todo el personal
Frecuencia Trimestral (seguimiento) Semes-
Cada 4 años Anual
tral y Anual (Evaluación)

Como parte del desarrollo del proceso de Pla- formulación, programación, seguimiento y eva-
neamiento Estratégico se asegura la recolección luación del Plan Estratégico, el Plan Operativo
de información para el análisis de las principales y el Presupuesto Institucional. Las Oficinas
tendencias globales del sector, el mercado in- Desconcentradas participan a través de la Ge-
terno, el entorno, el análisis de nuestras compe- rencia de Oficinas Desconcentradas, y los Cen-
tencias esenciales, desafíos, riesgos y ventajas tros de Orientación en Lima a través de la Ge-
estratégicas, que son la base de reflexión y de- rencia de Usuarios.
finición estratégica de las acciones futuras. Los horizontes de planeamiento, así como sus
El OSIPTEL considera un horizonte de planea- mecanismos de monitoreo y evaluación, se re-
miento estratégico de 4 años. El horizonte de sumen en la siguiente Tabla:
corto plazo es considerado para la formulación
del presupuesto y el Plan Operativo Institucional
los cuales se desarrollas con periodicidad anual;
de esta manera se asegura que las estrategias
definidas se concreten en metas o proyectos
que serán desarrollados por las diferentes
áreas.
Todas las unidades orgánicas participan de la

13

Tabla 29 - Horizontes de Planeamiento de corto y largo plazo
Instrumento Mecanismos de monitoreo
Horizonte temporal
de Gestión y Evaluación
Plan Estra- 4 años - Este horizonte tem- Directiva de Seguimiento,
tégico Insti- poral ha sido determinado en Modificación y Evaluación
tucional función del dinamismo del de metas:
sector de telecomunicaciones -Reporte semestral de
y en el tiempo de implemen- cumplimiento de metas pro-
tación de estrategias. gramadas, problemas en-
contrados y medidas co-
rrectivas.
-Revisión y Ajuste anual de
las metas contenidas en el
PEI.
Plan Opera- 1 año - Estos documentos Directiva de Seguimiento,
tivo Institu- contienen la programación de modificación y evaluación
cional y Pre- metas que debe alcanzar la de metas.
supuesto Institución durante el año en -Reporte trimestral de cum-
relación a los Planes de Ac- plimiento de metas, proble-
ción contenidos en el PEI; así mas encontrados y medidas
como la programación de re- correctivas.
cursos financieros con que -Proceso de modificación
cuenta para su ejecución en programación física y/o fi-
el ejercicio anual. nanciera de planes, metas e
indicadores.
- Evaluación Semestral y
Anual
Programa 1 año - OSIPTEL presentó su Directiva de Evaluación del
Presupues- Programa Presupuestal en el Ministerio de Economía y
tal año 2014, el cual fue apro- Finanzas, que estable los
bado para su implementación lineamientos evaluación y/o
en el 2015 y se mantiene en modificación de los produc-
el 2016. Las metas estableci- tos, metas o indicadores.
das por las áreas y sus ac- Se coordina con el respon-
ciones se recogen en el Plan sable designado para cada
Operativo Institucional para producto contenido en el
el seguimiento respectivo. Programa Presupuestal
El tratamiento de las competencias esenciales,
incertidumbres, puntos ciegos y riesgos, así
como las ventajas estratégicas, agilidad organi-
zacional y flexibilidad operativa se aborda en el
proceso de formulación estratégica, en las eta-
pas según la siguiente tabla.
Tabla 30 - Enfoque para la identificación de las Competencias Esencia-
les, Desafíos y Ventajas estratégicas del OSIPTEL
Identificación Fase del Proceso de formulación del PEI
Competencias esenciales Revisión de la Misión y Visión futura
Incertidumbres Análisis del entorno
Puntos ciegos y riesgos Análisis del entorno y análisis interno
Ventajas estratégicas Recopilación de información. Análisis Estra-
tégico
Agilidad Organizacional Análisis interno
Flexibilidad operativa Análisis interno
A partir del 2016, estas fases se incorporan en
el proceso de formulación, como se observa en
la Tabla del proceso de planeamiento.
Para identificar los potenciales puntos ciegos en
el proceso de levantamiento y análisis de la in-
formación, adicionalmente se cuenta con:
Tabla 31 -Mecanismos para la identificación de puntos ciegos
Mecanismos para la identifi- Objetivo
cación de puntos ciegos
Proceso participativo Asegurar la intervención y el aporte de to-
dos el personal
Modelos de Gestión del Contar con lineamientos de gestión claros
OSIPTEL para el desarrollo de las funciones
Modelo de Excelencia en la Revisión permanente de los procesos
Gestión
14
Informe de Postulación PNC 2016
Como ejemplo de la efectividad de estos meca-
nismos (puntos ciegos) se puede señalar el si-
guiente caso: En el proceso de planeamiento,
desarrollado de manera participativa, se detectó
como debilidad la necesidad de mejorar el pro-
ceso de supervisión, básicamente porque desde
su inicio hasta su etapa de instrucción interve-
nían diversos funcionarios con criterios diferen-
tes para resolver un mismo expediente, que al
final no aseguraban el impacto de la supervisión
en las correcciones de conducta de las empre-
sas. Para dicho efecto, se constituyó una mesa
de coordinación que analiza previamente las ac-
ciones de supervisión a realizar, las prioriza y
define los criterios que deben adoptar todos los
involucrados en la resolución de un expediente,
asegurando de esta manera una posición insti-
tucional en la acción a realizar. Lo que no solo
hace más eficiente el proceso sino que además
optimiza los resultados.
2.1.a.(2) INNOVACIÓN
Desde el Planeamiento Estratégico se propicia
un ambiente para la innovación, mejora conti-
nua, y la toma de riesgos inteligentes, enfocados
en el logro de los objetivos estratégicos y la agi-
lidad organizacional. Cabe resaltar que el enfo-
que en la Innovación es un eje transversal del
Plan Estratégico Institucional 2014-2017. Ello se
concreta en los enfoques y acciones detallados
en la siguiente Tabla:
Tabla 32 - Enfoque para la Innovación, Oportunidades Estratégicas y
Riesgos Inteligentes
Requeri-
Enfoque
miento
El enfoque en la Innovación está orientado realizar cambios
significativos (nuevo producto/servicio, proceso, gestión orga-
nizacional entre otros) para mejorar a producir resultados de
desempeño frente a brechas de gestión.
Mejora de los servicios que se presta a la ciudadanía mediante
Innovación
la implementación de herramientas para el análisis y evalua-
ción constante de la información de los clientes y grupos de
interés, como Señal Osiptel, TeVeo, SIRT, Consulta de Expe-
diente Virtual de Reclamos, entre otros.
Recientemente la institución ha constituido un Comité de Inno-
vación, así como, ha adoptado la Norma UNE 166002 – “Sis-
tema de Gestión de la I+D+i”, para la gestión de la innovación.
Las principales oportunidades, mencionadas en el Plan Estra-
Oportunidades Estra-
tégico, fueron las relacionadas a temas como la red dorsal de
fibra óptica, dinamismo del mercado de internet, crecimiento
tégicas
de la demanda de servicios móviles y de internet fijo, ingreso
al mercado de nuevos operadores y el dinamismo de las redes
sociales como medio efectivo de comunicación con la socie-
dad.
 Informe de Postulación PNC 2016

OSIPTEL comprende los riesgos inteligentes como oportuni-

dades de mejora en la gestión, especialmente como una es-
trategia para reducir los tiempos de ciclo de los procesos y ge-
2.1.a.(4) SISTEMAS DE TRABAJO y COMPE-
nerar eficiencia en el uso de los recursos. Para la identificación TENCIAS ESENCIALES
de los riesgos inteligentes se toma en cuenta, aunque no úni- Los procesos clave del OSIPTEL se reflejan en
Riesgos inteligentes

camente, el análisis de las oportunidades estratégicas claves el Mapa conceptual del Plan Estratégico 2014-
descritas en el punto anterior. Por esta razón en el proceso de
planeamiento estratégico (ver flujo), se ha incorporado una ac-
2017 (Ver Mapa Estratégico), con las interac-
tividad específica para analizar, en función a las prioridades ciones necesarias para satisfacer todos los re-
estratégicas de la institución, qué posibles riesgos pueden ser querimientos de gestión. Este diseño se recoge
incrementados cuando el costo beneficio de tomarlos, resulta también en los procesos clave del Sistema de
favorable a la institución.
Algunos riesgos inteligentes tomados fueron: implementación
Gestión de la Calidad, con base en los siguien-
de salas unipersonales en distintos departamentos del país y tes componentes: i) satisfacción de las necesi-
la normativa para que las empresas operadoras vendan los dades y expectativas de los grupos de interés,
equipos celulares desbloqueados ii) procesos, iii) los servicios que brinda la enti-
dad, iv) la evaluación de desempeño y v) la in-
Tal como indica el Modelo de innovación del novación y mejora continua a partir de la retro-
OSIPTEL (página 10 del DOC-ISI-01), el alimentación de la satisfacción de los clientes.
OSIPTEL soporta su modelo de Innovación con El Mapa Estratégico contempla la relación
5 pilares o herramientas, ente los cuales tene- causa-efecto de las acciones realizadas por la
mos la vigilancia tecnológica y la previsión de organización y su sostenimiento, identificando
Tecnología, ambos de vital importancia para el los recursos que darán cumplimiento a los Ob-
proceso de innovación ya que permite analizar jetivos Estratégicos. Contar con una alineación
el panorama externo relacionado a la innova- de los procesos claves y los objetivos estratégi-
ción y la previsión de tecnología, como soporte cos tanto en los planes de corto y mediano
de la innovación en el OSIPTEL. plazo, permite contar con información para ge-
nerar oportunidades de innovación y abordar
2.1.a.(3) Consideraciones Estratégicas los desafíos estratégicos mediante la mejora
OSIPTEL recoge información para el análisis continua en la gestión administrativa, operativa
estratégico, a través de los mecanismos deta- y gerencial.
llados en la siguiente Tabla:
Tabla 33 - Mecanismos de recolección y análisis de información del Pla-
neamiento Estratégico
Requeri- Acciones de recolección y análisis de datos para el desarrollo
miento de información de planeamiento estratégico
Desafíos Mediante entrevistas internas y a los principales grupos de
y Venta- interés análisis de documentació n primaria y secundaria, y
jas Estra- análisis de perspectivas del mercado; lo cual se refleja en la
tégicas elaboración del FODA institucional, la construcción de esce-
narios y la aprobación de los objetivos estratégicos con sus
planes de acción asociados.
Sosteni- Mediante la implementación gradual de la gestión de Riesgos
bilidad institucional. Para ello se realiza talleres de trabajo para el
análisis e identificación de los riesgos asociados a los princi-
pales procesos, el tratamiento y los planes de acción para el
seguimiento.
Puntos Durante el proceso de monitoreo y evaluación (semestral y
ciegos trimestral) de los documentos de gestión de corto y mediano
en el pro- plazo, se establecen los mecanismos para el reporte de las
ceso de dificultades encontrados por las unidades orgánicas, y se es-
planea- tablecen las medidas correctivas. , las mismas que se con-
miento trastan con los controles elaborados como respuesta al
riesgo
Ejecu- Durante el proceso de monitoreo y evaluación de metas, se
ción del establecen los mecanismos para el reporte de las dificultades
Plan Es- y/o problemas encontrados en el cumplimiento de las metas
tratégico programadas, la formulación y aprobación de las modificacio-
nes si fuera el caso, y se establecen las medidas correctivas
necesarias.

15

Tabla 34 - Mapa estratégico del OSIPTEL
Estos procesos, enmarcados en las funciones
de la entidad, se formalizan en la elaboración,
monitoreo y evaluación de las distintas herra-
mientas de gestión (Plan Estratégico, Plan Ope-
rativo, Sistema de Gestión de la Calidad, Pro-
grama Presupuestal) y en el reporte de los avan-
ces que efectúan las unidades orgánicas cada
semana en el Comité de Gerentes.
Los procesos claves son ejecutados por la
misma entidad debido a la especialización de
sus funciones, sin embargo, tomando en cuenta
el crecimiento y la vertiginosa dinámica del mer-
cado de telecomunicaciones, se decide estraté-
gicamente el acompañamiento de proveedores
y asociados especializados. El OSIPTEL com-
prende la importancia de utilizar la tercerización
como un mecanismo importante para mejorar la
eficiencia de su gestión, no obstante enfrenta li-
mitaciones reales determinadas por el marco le-
gal que impiden llevar a cabo tercerizaciones en
forma ágil. En el marco de las actividades que
pueden ser realizadas, la institución ha pro-
puesto modificatorias a la ley a fin que se pueda
tercerizar la supervisión, de modo que se pueda
contratar a empresas externas para que ayuden
a cubrir los picos de demanda y especialización.
Para llevar a cabo dichas tercerizaciones la ins-
titución toma en cuenta en la evaluación las
competencias esenciales o capacidades de pro-
veedores potenciales. Por ejemplo en el caso de
supervisión, se ha definido que las capacidades
16
Informe de Postulación PNC 2016
que dichos proveedores deberían contar: expe-
riencia y especialización en el rubro, capacidad
de respuesta, experiencia técnica y conoci-
miento del procedimiento de supervisión acorde
a las normas aprobadas.
Como ejemplos de acompañamiento de provee-
dores y asociados especializados en procesos
clave, podemos mencionar las siguientes accio-
nes:
• Asesoría Técnica con la UIT (Unión Interna-
cional de Telecomunicaciones) mediante el
proyecto “Fortalecimiento del rol del
OSIPTEL como Fiscalizador y Supervisor de
los servicios de telecomunicaciones”, el cual
brindó al OSIPTEL apoyo técnico en la revi-
sión, actualización y/o mejora de la metodo-
logía que utiliza en sus procedimientos de su-
pervisión y fiscalización de los servicios de
telecomunicaciones.
• Digitalización con valor legal de los expedien-
tes del Tribunal Administrativo de Resolución
de Reclamos de Usuarios, expedientes de
controversias del Secretaría Técnica y reso-
luciones de Alta Dirección. Ello ha permitido
el acceso en línea a los expedientes digitali-
zados a través del sistema de seguimiento de
expedientes.
• Contratación de empresas especializada en
administrar la base de datos para brindar el
servicio de portabilidad numérica en telefonía
móvil y fija.

A partir de la formulación del actual Plan Estra-
tégico 2014-2017 se ha puesto énfasis en la ge-
neración de valor institucional, a partir del cono-
cimiento como competencia esencial del
OSIPTEL para mejorar la satisfacción del usua-
rio de los servicios de telecomunicaciones con
un horizonte de mediano plazo. Las competen-
cias esenciales se analizan en la fase de “Ajuste
de la Misión y Visión futura” del proceso de for-
mulación de Planeamiento Estratégico de la Ins-
titución (ver tabla 28)
2.1.b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
2.1.b.(1) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
CLAVE
Los objetivos estratégicos clave de la organiza-
ción se encuentran contenidos en el Plan Estra-
tégico Institucional – PEI como Objetivos Estra-
tégicos Generales y Específicos. Los Objetivos
de la institución descansan en una serie de indi-
cadores clave, cuyas metas y responsables aso-
ciados se recogen en las siguientes Tablas.
Nuestra metodología establece metas al término
de la vigencia del Plan para los Objetivos Gene-
rales y metas anuales para los Objetivos Espe-
cíficos, como se muestra en el Anexo en las ta-
blas 2-A (Objetivos Estratégicos Generales, in-
dicadores y metas del OSIPTEL) y 2-B (Objeti-
vos Estratégicos Específicos, indicadores y me-
tas del OSIPTEL).
Las metas más importantes de los objetivos es-
tratégicos de la institución están relacionadas a
los cambios positivos que se espera lograr en la
satisfacción del usuario de servicios de teleco-
municaciones así como en el nivel de competen-
cia del Sector de telecomunicaciones.
Como resultado del último ejercicio de Planea-
miento Estratégico se diseñaron Indicadores
nuevos cuyo seguimiento se consideró impor-
tante por ser los más adecuados para el cumpli-
miento de los objetivos. Por dicho efecto, algu-
nos de ellos cuentan con Línea de Base como
meta, a partir de la cual podrá proyectar las me-
tas que corresponden. Al cierre del 2015 la ma-
yor parte de ellos lograron establecer la línea
base. Tal como se muestra en el Anexo en la
“Tabla 3-C Objetivos Estratégicos Generales -
OEG, indicadores y metas del OSIPTEL”.
Para abordar los cambios inesperados en dota-
ción y capacidades del personal se trabaja de
acuerdo al siguiente flujo:
17
Informe de Postulación PNC 2016
Tabla 35 - Cambios inesperados en dotación y capacidades de personal
Cambios en la dotación del personal
y/o competencias
Redistribución de Recursos
Humanos
Capacitación para asumir nuevas
competencias
El OSIPTEL aborda los cambios inesperados en
dotación y capacidades del personal, efec-
tuando, cuando corresponda, una redistribución
de recursos humanos, lo cual se complementa
con diversas acciones de capacitación para
acortar las brechas de competencias que se ori-
ginan por las nuevas y/o diferentes asignaciones
de tareas.
Dichas acciones se incorporan al Plan de Desa-
rrollo de Personas – PDP (Plan de Capacitación)
que contempla capacitaciones orientadas a for-
talecer las competencias organizacionales y téc-
nicas y preparar al colaborador para asumir nue-
vos retos.
El OSIPTEL programa sus capacitaciones a
largo plazo a través del Plan de Desarrollo de las
Personas – PDP Quinquenal el cual contiene ca-
pacitaciones en aspectos generales que buscan
dotar de capacidades básicas para el análisis ju-
rídico, económico y técnico en ingeniería de te-
lecomunicaciones. En base a este plan se ela-
bora el Plan Anual de Capacitación el que, vin-
culado con los Objetivos contenidos en el PEI vi-
gente, busca cerrar las brechas de capacitación
que se susciten ante la evolución del mercado
de telecomunicaciones. Mayor detalle en el
punto 5.1.a (4)
2.1.b.(2) Consideraciones sobre los OBJETI-
VOS ESTRATÉGICOS
El alineamiento entre la planificación de largo
plazo (Plan Estratégico Institucional) con la de
corto plazo (Plan operativo y sistema de gestión
de la calidad), aunada a la evaluación continua,
permite la sinergia de esfuerzos y recursos para
lograr nuestra misión y objetivos institucionales.
Los intereses de los distintos grupos de interés
del OSIPTEL, como son las empresas operado-
ras, las asociaciones de usuarios, las entidades
gubernamentales entre otras, se recogen en la
formulación del Plan Estratégico Institucional.
Asimismo se definen estrategias equilibradas
que lleven a la satisfacción del usuario de los
servicios de telecomunicaciones como fin último
y elemento común de todas las partes que con-
forman el sector de telecomunicaciones. En el
corto plazo, estas estrategias que incluyen los
intereses de todas las partes, se concretan en
los planes de acción, productos, indicadores y

metas de cada unidad orgánica responsable
La Organización tiene una preocupación por el
balance de valor, tanto en lo referido a los gru-
pos de interés como al equilibrio de los horizon-
tes de tiempo de corto y largo plazo. Para ello
diseñamos objetivos e indicadores en equilibrio
con las necesidades de corto plazo (Consejo Di-
rectivo del OSIPTEL, PCM y gobierno en ge-
nera), con aquellos de largo plazo (usuarios de
los servicios de telecomunicaciones, empresas
operadores y colaboradores).
Como ejemplo podemos mencionar que en el
plan estratégico institucional se han incorporado
indicadores relacionados con el equilibrio arriba
mencionado. Ver Tabla de Objetivos Estratégi-
cos Generales - OEG, indicadores y metas del
OSIPTEL y Tabla de Objetivos Estratégicos Es-
pecíficos – OEE, indicadores y metas del
OSIPTEL.
2.2. Implementación de la Estrategia
La estrategia del OSIPTEL se implementa a tra-
vés de sus planes de acción. Los procesos inter-
nos, productos y expectativas de los clientes y
grupos de interés responden al nuevo enfoque
estratégico de Satisfacción al Usuario, reflejado
en mecanismos de orientación y solución de re-
clamos más ágiles y expeditivos, desplegados
en todo el territorio nacional para una retroali-
mentación más efectiva. Asimismo se promueve
una regulación que fomente la dinámica de com-
petencia del sector y un enfoque de supervisión
con énfasis en la prevención y mejora de la cali-
dad de los servicios de telecomunicaciones.
2.2.a. Desarrollo y DESPLIEGUE de los
PLANES DE ACCIÓN
2.2.a.(1) PLANES DE ACCIÓN
El OSIPTEL ha formulado un marco normativo y
metodológico que permite articular el Plan Ope-
rativo con el Plan Estratégico Institucional y con
el Presupuesto Institucional direccionado a un
enfoque de resultados.
De acuerdo con los lineamientos de la Directiva
de Programación, Formulación, Sustentación y
Aprobación del Plan Operativo Institucional, las
unidades orgánicas en los plazos y formatos re-
queridos, elaboran sus planes de acción anual
para alcanzar los objetivos estratégicos y las
metas que les corresponde según las funciones
asignadas, tal como se muestra a continuación.
18
Informe de Postulación PNC 2016
Tabla 36 - Programación y Formulación anual del Plan Operativo Institu-
cional
El proceso comprende una programación física
con las actividades y tareas que ejecutarán las
dependencias en el transcurso del año, así
como, una programación financiera que detalla
los insumos y presupuesto que se requieren
para el desarrollo de las tareas programadas.
Los planes de acción clave para la consecución
de la misión y visión institucional están conteni-
dos en el Plan Estratégico Institucional, inclu-
yendo los objetivos y estrategias relacionadas,
como se puede apreciar en la Tabla - Planes de
Acción claves y su relación con los Objetivos Es-
tratégicos en la siguiente página.
2.2.a.(2) Implementación de los PLANES DE
ACCIÓN
El proceso de planeamiento del OSIPTEL per-
mite el despliegue de los planes de acción, de
tal forma que los responsables de las metas pro-
gramadas conozcan y realicen sus actividades,
tomando en cuenta los plazos de ejecución. El
despliegue de los planes de acción se realiza a
través del plan operativo y del presupuesto
anual. El Plan Operativo está estructurado con
base en productos, actividades y tareas, todo lo
cual está alineado a un objetivo estratégico.
El sostenimiento de los resultados se realiza a
través del monitoreo y evaluación de avances e
implementación de medidas correctivas. Para el
siguiente período de planificación, se toman en
cuenta los resultados del período concluido y se
plantea su mejora. En caso se generen proble-
mas con algún resultado no esperado, se refor-
mulan los instrumentos de gestión con el fin de
mantener o mejorar los resultados.
 Informe de Postulación PNC 2016

Los planes de acción relacionados a los Objeti-

vos de desconcentración del OSIPTEL son des- Como producto de la evaluación de retroalimen-
plegados a los colaboradores de las oficinas tación del PNC 2015, a partir del 2016 se ha re-
desconcentras a través de la Gerencia de Ofici- forzado el despliegue a los colaboradores de las
nas Desconcentradas quienes, por función, Oficinas Desconcentradas.
efectúan el seguimiento correspondiente y re-
portan el avance de los Planes de Acción ejecu- Asimismo, para asegurar la comunicación e im-
tados, a fin de verificar el avance y cumplimiento plementación del plan, hace aproximadamente
de los objetivos a este nivel. En la siguiente tabla 10 años se implementó el equipo de planea-
se muestra los mecanismos de comunicación y miento y presupuesto, donde están representa-
despliegue de los planes de acción. das todas las gerencias de línea y apoyo; dicho
Tabla 37 - Mecanismos de comunicación y despliegue de los planes de equipo tiene la finalidad de lograr una coordina-
acción
Instrumen-
ción directa y constante sobre el avance de las
Mecanismos de comunicación y despliegue metas y las posibles dificultades para la conse-
tos
Planes de Página web, para nuestros grupos de interés estén infor- cución de resultados.
largo plazo mados de nuestros planes estratégicos para los próximos
(PEI) años. La metodología de planificación operativa del
Intranet, para que el PEI esté al alcance de todos los miem-
bros de la institución de manera fácil y rápid a. OSIPTEL permite que los planes de acción pro-
Correo electrónico, para el compromiso de todos los funcio- gramados se puedan costear y asignar recursos
narios. presupuestales que aseguren su sostenibilidad
Planes de Página web, para nuestros grupos de interés estén infor- en el horizonte trazado. Para diferenciar planes
corto plazo mados de las metas programadas por la Institución para el
(POI) año en curso de corto y largo plazo se determina en primer lu-
Intranet, para que el POI esté al alcance de todos los miem- gar la complejidad y el alcance que implique
bros de la institución de manera fácil y rápid a para la institución. Cabe señalar que los Planes
de Acción formulados en el PEI vigente cuentan
La identificación de los grupos de interés para el con un cronograma de ejecución donde se se-
despliegue se efectúa en el proceso de formula- ñala el horizonte de tiempo para concluirlos. Di-
ción de planeamiento estratégico antes de la cho horizonte puede ser de mediano plazo (al
asignación de recursos (Ver Tabla del Proceso término del periodo de vigencia del PEI) o de
del Planeamiento estratégico). La información a corto plazo (anual). La tabla siguiente muestra,
desplegar a estos grupos de interés se efectúa como ejemplo los planes de acción claves defi-
conforme a lo siguiente: nidos para el objetivo estratégico 1 (OEG1) y el
Tabla 38 - Grupos de interés definidos para despliegue de la estrategia cronograma para alcanzarlo.
PEI *
Grupos de Interés Misión, Visión y Objetivos Es- Planes de
Las acciones específicas medibles que ejecuta
Valores tratégicos Acción la Institución para alcanzar los objetivos conteni-
Colaboradores (Lima y Pro- X X X dos en el PEI vigente son el monitoreo (trimes-
vincias - ODs) tral) y evaluación (semestral y evaluación) que
Asociaciones de usuario s X X X se efectúa de manera sistemática para lo cual la
Clientes (usuarios) X X
Entidades gubernamentale s X X X
institución cuenta con un marco normativo esta-
Operadoras X X blecido que establece los lineamientos a seguir,
Proveedores X X como se señala en la tabla siguiente.
Gremios X X Como ejemplo del seguimiento que se efectúa a
(*) El PEI es de acceso público, a través de la página WEB los objetivos y planes de acción de la institución,
se muestra a continuación el formato usado
donde se consignan su programación y nivel
cumplimiento:

Tabla 39 - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL
Cronograma
Nº Plan de Acción General
2014 2015 2016 2017
OEG1: Incrementar los niveles de competencia de los mercados de telecomunicaciones
OEE1 1: Facilitar la dinámica de competencia del sector
1.1 reducir costos de cambio y de entrada de operadores x
1.2 mejorar la aprobación de contratos y emisión de mandatos de interconexión x x
1.3 perfeccionar las normas de compartición de infraestructura x x x x
1.4 mejorar la regulació n de tarifas mayoristas y cargos de interconexión x x x x
OEE 2: Mejorar la predictibilidad en la resolución de controversias de libre y leal competencia
2.1 fortalecer la detección de prácticas anticompetitivas y la abogacía de la competencia x x x
2.2 definir y difundir los lineamientos sobre libre y leal competencia x x x
2.3 aprobar lineamientos para la graduación de multas de solución de controversias x x

19
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 40 - Ejemplo: Objetivo Estratégico Especifico 1

Al cierre del ejercicio se emite un reporte donde,
entre otros aspectos, se consigna información
relacionada a los niveles de ejecución alcan-
zada por la institución a nivel de objetivos estra-
tégicos:
Tabla 41 -Cumplimiento Anual 2015 - Objetivos Estratégicos Específicos
histórica y de mercado y utiliza técnicas de eco-
nometría. Asimismo se toma en cuenta los ries-
gos financieros y la necesidad de implementar
planes de acción a fin de eliminar o reducir di-
chos riesgos. Si en el transcurso del periodo se
presentan nuevas necesidades de recursos, el
OSIPTEL cuenta con la posibilidad de financiar-
los mediante saldos de balance de años anterio-
res.

2.2.a.(4) Planes para el PERSONAL

Los principales planes de acción orientados al
incremento del valor institucional a través del
aprendizaje institucional y mejora del clima labo-
ral, se recogen en el Plan Estratégico Institucio-
nal, como se muestra en la siguiente Tabla:
2.2.a.(3) Asignación de recursos Tabla 42 - Planes para el personal
Las áreas con base en el Plan Estratégico ela- Cronograma Res-
boran el Plan Operativo Anual y costean sus pla- Plan de Acción General ponsa- Metas
2014 2015 2016 2017
nes de acción para establecer requerimientos ble
OEG3. Mejorar la gestión institucional buscando niveles de excelencia
presupuestales. Los planes de planes de acción, OEE 12: Incrementar los niveles de desempeño del personal • Índice
identificados en la etapa de planeamiento estra- para la creación de valor de satis-
tégico, cuentan con un cronograma de horizonte 12.1 Mejorar la gestión del facción
x x x x GAF promedio
de ejecución. Adicionalmente se gestiona los desempeño del talento
12.2 Mejoras en los mecanis- del
riesgos financieros conforme al Manual de Polí- mos de trabajo integrado y cliente in-
ticas de Activos y Pasivos, que activa Planes de x x x x GAF terno con
cultura y clima organizacio-
Contingencia de Liquidez en casos de: disminu- nal las uni-
ción significativa de los ingresos, rebasamiento 12.3 Organizar la institución con dades or-
de los límites del ratio de liquidez o limites inter- base en una gestión por x x x x GPP gánicas
procesos • Índice
nos de descalce negativo de liquidez, dando 12.4 Plan de mejora de la infra- de Clima
como resultado la priorización o reformulación x x x x GAF laboral
estructura y equipamiento
de los planes de acción.
Para lograr el equilibrio presupuestal, la Presi- Los cambios inesperados en la dotación y capa-
dencia del Consejo Directivo nombra un Comité cidades de personal son abordados a través de
de Presupuesto encargado de priorizar los re- los procesos de capacitación y desarrollo de per-
querimientos hasta establecer el equilibrio entre sonal (ver criterio 5).
los ingresos proyectados y los gastos por reali-
zar. El proceso de aprobación concluye con la 2.2.a.(5) MEDICIONES DE DESEMPEÑO
sustentación de cada gerencia ante la Alta Di- Los instrumentos de gestión de corto y largo
rección, de sus planes, metas y recursos reque- plazo cuentan con indicadores de cumplimiento,
ridos. que son reportados periódicamente. Los princi-
Es importante resaltar que el presupuesto para pales planes de acción están detallados en la
cada año se calcula con base en un estimado de Tabla - Planes de Acción claves y su relación
los aportes de las empresas de telecomunica- con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL, de
ciones al OSIPTEL, considerando información

20

la Sección 2.2 a (1). El seguimiento de los mis-
mos es periódico (semestral y/o trimestral-
mente) y se lleva a cabo mediante el Proceso de
Monitoreo de Gestión basado en los Indicadores
de Resultados (plan estratégico y programa pre-
supuestal), indicadores de desempeño (tareas y
entregables del plan operativo) y lo establecido
en el Sistema de Gestión de la Calidad (indica-
dores de proceso). Este proceso de seguimiento
se lleva a cabo con la participación de los fun-
cionarios del Equipo de planeamiento y presu-
puesto desplegados en todas las unidades orgá-
nicas de la entidad, los funcionarios responsa-
bles de la gerencia de Planeamiento y Presu-
puesto, con la participación activa de la plana
gerencial y la Alta Dirección.
Del resultado de estas mediciones, que se pre-
sentan vinculadas a la ejecución presupuestal,
se realiza un balance del estado de la institución
y el avance de planes de acción del año (se pre-
sentan avances por porcentajes). Esto permite
identificar la necesidad de mayores recursos,
tanto financieros, como logísticos, de personal o
de sistemas de acuerdo a las necesidades de-
tectadas. Con esta información, la Alta Dirección
puede re-direccionar recursos y proveer de ma-
yores capacidades a las áreas, de acuerdo con
las prioridades institucionales. Asimismo, se uti-
liza la información de desempeño clave para te-
ner una idea clara del desarrollo de la entidad,
así como, para definir las prioridades de mejora
e innovación.
2.2.a.(6) PROYECCIONES DE DESEMPEÑO
Cada unidad orgánica propone los indicadores
de desempeño aplicables a sus procesos clave,
los cuales deben ser aprobados por la Alta Di-
rección. Esto asegura, por un lado, que dichos
indicadores sean medibles y se cuente con los
recursos para alcanzarlos y, por otro lado, que
los mismos estén alineados con los objetivos de
largo plazo. Los indicadores de largo plazo se
proponen en el marco de la formulación del Plan
Estratégico (Ver Tabla - Objetivos Estratégicos,
indicadores y metas del OSIPTEL en 2.1.b (1)),
mientras que los indicadores de corto plazo son
propuestos en el marco del Plan Operativo (Ver
Tabla - Planes de Acción claves y su relación
con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL en
2.2.a(1)).
Para fines de regulación y normas (ver también
criterio 4) se consideran datos comparativos
como parte del sustento de la propuesta norma-
tiva o regulatoria y para la presentación de pro-
puestas a la Alta Dirección. Se toma en cuenta
la utilización de países de la región con similares
características a las peruanas, priorizando los
que se considera tienen las mejores prácticas
así como países desarrollados donde se puede
21
Informe de Postulación PNC 2016
observar ya resultados de ciertas políticas que
son de reciente aplicación en el Perú. En el caso
de datos comparativos de gestión, los principa-
les referentes son otros organismos reguladores
y entidades de gobierno y reguladores de otros
países. En estos casos se obtiene información
en los foros antes referidos, pasantías, la infor-
mación presupuestal en la página web del Minis-
terio de Economía y Finanzas, y página web del
SEACE para procesos de selección, entre otros.
En la sección 4.1.a(2) se encuentra una lista de
los principales mecanismos de uso de datos
comparativos del OSIPTEL. A modo de ejemplo
podemos citar los siguientes casos de cómo un
análisis comparativo de datos ha resultado en
mejoras de gestión y de los servicios que pres-
tamos a la ciudadanía:
• Medidas de desbloqueo de celulares: La
venta de equipos desbloqueados es una me-
dida que favorece la competencia, al reducir
los costos de cambio de operador móvil para
un usuario. En Perú, desde enero de 2015,
las empresas operadoras están obligadas a
vender sus equipos terminales móviles des-
bloqueados; de esta manera, dichos equipos
pueden ser usados con el Sim Card de cual-
quier operador, nacional o internacional. La
siguiente Tabla muestra una comparación de
países con desbloqueo de equipos móviles.
Tabla 43 - Comparación: países con Desbloqueo de Equipos Móviles
País ¿Equipo Móvil se vende desbloqueado?
Perú 2014 No. (Bloqueo por 12 meses; luego, desbloqueo a solicitud
de usuario)
Perú 2015 Si. (venta de equipos desbloqueados)
Chile Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)
Colombia Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)
Singapur Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)
No. Operadores están obligados a desbloquear los equipos
Portugal
sin costo alguno, al finalizar el contrato del abonado.
No. Usuario puede exigir el desbloqueo de su equipo sin
Italia
costo alguno al finalizar el contrato.
• Para la construcción del Índice de Calidad
Global de Telefonía Móvil - ICM(*) contenido
en el PEI 2014-2017, se realizó un bench-
mark en base a los valores objetivos de cada
uno de los componentes del ICM, como por
ejemplo los indicadores TINE y TLLI, que se
presentan en la siguiente Tabla.
Tabla 44 - Benchmark de Índice de Calidad Global de Telefonía Móvil –
ICM
TINE TLLI
País
Nombre Valor Nombre
Tasa de locacao de Tra- Tasa que queda de
Brasil >=95%
fgo Ligacao
Promoción de llamadas >=97% (U) Promoción de BTS
Chile establecidas / finaliza- con PEE/PFE den-
das con éxito
>=90% (R)
tro del limite
Colom- Porcentaje de internos Zona 1: <=4% DC porcentaje de
llamadas caídas /
bia de llamadas no exitosos Zona 2: <=5%
caídas con handoff
 Informe de Postulación PNC 2016

Promoción de intentos Promoción de llama- En la Tabla anterior, se observa cómo se ha ve-

México de llamadas fallidos <3% das interrumpidas
nido abordando las brechas de desempeño, a
Argen- Accesibilidad del servi- Rentabilidad del ser-
>95% los largo de los últimos 5 años
tina cio vicio

• Proyecto 9PER13027 - “Fortalecimiento del 2.2.b. Modificación del plan de acción

rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Super- 2.2.b.(1) PLANES DE ACCIÓN modificados
visor de los servicios de telecomunicacio- La metodología de planificación operativa del
nes”; el cual brindó al OSIPTEL apoyo téc- OSIPTEL contiene los mecanismos de flexibili-
nico en la revisión, actualización y/o mejora dad necesarios para la adecuación de corto
de la metodología que utiliza en sus procedi- plazo a los cambios que pueden presentarse en
mientos de supervisión y fiscalización de los las necesidades de gestión de la institución. El
servicios de telecomunicaciones. A partir de proceso de modificación se encuentra contenido
un análisis de las mejores prácticas en paí- en la Directiva de monitoreo, evaluación y modi-
ses de la región. ficación del plan operativo institucional. El pro-
ceso de modificación se desarrolla en las si-
Tabla 45 - Enfoque y acciones desarrolladas para mejorar brechas de guientes etapas:
desempeño en la STA – TRASU Tabla 46 - Etapas del proceso de modificación de los planes de acción
Enfoque
Nuevas Mejora Mejora
meto- estruc- de com- Nuevas
Acciones
dolo- tura or- peten- Uso de norma-
TICS
gías de ganiza- cias per- tivas
trabajo cional sonal
Estructura Organizacio-
nal flexible y ágil, para
afrontar un entorno X X X X
cambiante y en creci-
miento.
Implementación de
Mesa de Partes X X X X
TRASU
Creación y descentrali-
zación de la competen-
X X X X X Las modificaciones se pueden efectuar durante
cia de las Salas Uniper-
sonales el transcurso del periodo anual, de acuerdo con
Plan de capacitación las causales de la siguiente tabla, y se incorpo-
del personal para la tra- ran en el trimestre posterior a la presentación de
X X X X X
mitación y resolución
de los expedie ntes. la modificación:
Tabla 47 - Modificaciones de los planes de acción
Proceso de Digitaliza-
Modificaciones de planes Nuevas incorporaciones a los planes
ción con Valor Legal de
X X X X X Incremento o disminución de Reprogramación de la ejecución de ta-
los Expedientes del
TRASU tareas y actividades reas y actividades.
Mejora del Sistema y Modificación de las metas de Modificación, inclusión o eliminación de
aplicativos Informáticos X X X X X los indicadores a nivel de acti- indicadores de desempeño
del TRASU vidad y producto
Notificaciones electró- Modificación de las Unidades Creación o eliminación de metas opera-
nicas y acceso al expe- de Medida y cantidades pro- tivas o presupuestales
X X X X X gramadas en las tareas.
diente digitalizado de
los Usuarios.
Proyecto del nuevo Re-
glamento de Reclamos X X X X X
de Usuarios

Para las brechas que se han encontrado durante

el proceso de planeamiento y en el desarrollo,
implementación y seguimiento de las estrategias
y planes de acción relacionados, se han abor-
dado, revisado, planteado e implementado nue-
vas metodologías de trabajo, mejorando las
competencias del personal, mejorando la estruc-
tura organizacional, uso de nuevas y mejores
tecnologías de información y comunicación, pro-
poniendo y desarrollando nuevas normativas.
Un ejemplo claro de ello es el caso del TRASU.

22
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 3
CLIENTES
 Informe de Postulación PNC 2016

3.1 VOZ DEL CLIENTE
3.1.a Escucha a los CLIENTES
3.1.a.(1) Clientes Actuales
Los métodos de escucha para todos los seg-
mentos se encuentran desplegados y su ejecu-
ción, está enmarcada en lo planificado en el POI,
lo cual puede apreciarse en la tabla Métodos de
Escucha. Estos se dividen en dos; los perma-
nentes y los no permanentes o de ejecución
puntual en respuesta a un requerimiento especí-
fico. Por otro lado, cada uno de ellos atiende a
los clientes según la segmentación aplicada.
El método de más reciente implementación, en
el año 2015, es el de atención de denuncias de
usuarios motivadas por el incumplimiento de lo
resuelto u ofrecido por la empresa operadora o
por lo resuelto por el TRASU. Éste faculta al
usuario a denunciar estos incumplimientos por
parte de la empresa respecto de lo establecido
en el procedimiento de reclamos, lo cual permite
al OSIPTEL escucharlo directamente y así eva-
luar el ejercicio de su función de solución de re-
clamos.
diseñado para equipos móviles (que recaba in-
formación sobre la calidad de los servicios públi-
cos de telecomunicaciones). Asimismo, los sis-
temas disponibles en la página web ofrecen una
alternativa inmediata de propuestas de mejora
de los productos. . Un ejemplo de estos es la
consulta virtual del expediente del TRASU cuyo
objetivo es proveer información oportuna, y con
ello, empoderar a los usuarios del procedimiento
de reclamos en su segunda instancia, poten-
ciando las condiciones con las que cuentan para
defender adecuadamente sus derechos a través
de una herramienta informativa que les permitirá
realizar consultas acerca del estado del trámite
y visualizar en línea los expedientes digitaliza-
dos fomentando así la posibilidad de aportar a
dicho procedimiento.
Tabla 48- Métodos de Escucha.
Clientes: Usuarios de los servicios
públicos de telecomunicaciones
Actuales Potenciales
Segmento Segmento
Urbanos Rurales Urbanos Rurales
Estudios especializa-
No Perma-

dos a cargo de terce-

nentes

X X X X
ros (encuestas, focus
La tabla Evolución de los Métodos de Escucha group)
muestra, la mejora en los procesos de escucha Análisis de la evolución
y cómo estos varían según los clientes y seg- del mercado (indicado- X X
res estadísticos)
mentación. El OSIPTEL elabora material infor-
Resolución de apela-
mativo para los usuarios y potenciales usuarios ciones y quejas de
de los servicios públicos de telecomunicaciones usuarios de los servi- X X
(tanto del ámbito urbano como rural), el que es cios de telecomunica-
ciones
distribuido en el desarrollo de Jornadas Itineran-
Atención de denuncias
tes de Orientación, Charlas /Talleres, Activacio- por incumplimiento de
nes (parques zonales / mercados), redes socia- lo resuelto u ofrecido X X
Métodos de escucha

les y página web, así como en las actividades por una EO o de reso-
luciones del TRASU
desarrolladas por los Consejos de Usuarios. Asi-
Participación en even-
Permanentes

mismo, el OSIPTEL utiliza los medios de comu- tos / actividades (cur-

nicación social y tecnologías basadas en web, X
sos de capacitación,
con los cuales se difunde información relevante audiencias, entre otros)
para los usuarios y potenciales usuarios de las Atención y Orientación
a Usuarios (sedes, ofi-
diferentes localidades del país y se recoge infor- cinas desconcentra-
mación sobre las necesidades de los clientes, a das, centros de orienta- X X X X
efectos de tomar acciones inmediatas. ción, contact center,
jornadas itinerantes, re-
des sociales y web)
Así como también: Actuación de los Con-
(a) Los colaboradores del OSIPTEL participan, sejos de Usuarios X X X X
a través de entrevistas en los medios de comu- (Norte, Centro y Sur)
nicación masiva -programas de televisión y ra- Monitoreo del mercado
a través de las TIC
dio-, así como con entrevistas en los medios es- X X
(aplicativos y sistemas:
pecializados escritos y virtuales. TeVeo, Reporta IMEI)
(b) El OSIPTEL tiene una importante presencia
en redes sociales, lo que le permite un contacto
directo con los clientes.
(c) Se cuenta con un registro de información y
solicitudes de los clientes que usan el aplicativo

23

Tabla 49– Evolución de los Métodos de Escucha.
El ciclo de vida de los clientes del OSIPTEL está
relacionado con la intensidad en el uso de los ser-
vicios públicos de telecomunicaciones. Esto, a su
vez, se encuentra en función de las necesidades,
conocimiento de los servicios, capacidad de
pago, entre otros. Todo ello varía con el tiempo y
según la edad. El OSIPTEL cuenta con un estu-
dio que le ha permitido conocer las preferencias
en los métodos de escucha, así, los clientes más
jóvenes prefieren los métodos de escucha virtua-
les (correos electrónicos, formularios disponibles
en la página web, redes sociales y comunicacio-
nes telefónicas), siendo el método preferido por
los clientes de mayor edad, el presencial.
Tabla 50 - Ciclo de Vida de los Clientes del OSIPTEL
Intensidad de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
18 años 65 años
La retroalimentación inmediata sobre la calidad
de los productos del OSIPTEL (emitir normas; fis-
calizar y sancionar; regular; solucionar controver-
sias entre empresas; solucionar reclamos en se-
gunda y última instancia administrativa; supervi-
Informe de Postulación PNC 2016
sar y orientar a los usuarios y potenciales usua-
rios de los servicios públicos de telecomunicacio-
nes con relación a todos los productos del
OSIPTEL y el sector telecomunicaciones), se
efectúa con el uso de los métodos de escucha
permanente, los cuales además permiten respon-
der a las demandas de los clientes mediante la
implementación de mejoras a los procesos esta-
blecidos. Al respecto, el método de escucha ejer-
cido a través de la solución de reclamos en se-
gunda instancia permitió identificar la necesidad
de implementar una medida dirigida a impulsar el
cumplimiento efectivo de las resoluciones del
TRASU. Con este fin, se implementó el sistema
de atención de denuncias descrito previamente.
De igual forma se realiza mediante el monitoreo
del mercado haciendo uso de las TIC - desarrollo
de aplicativos, como el TeVeo aplicación móvil
gratuita que permite a los usuarios de telefonía
celular, reportar información sobre la calidad de
la señal que les brindan las empresas operadoras
y el sistema “Reporta IMEI”, mediante el cual los
usuarios pueden informar si las empresas opera-
doras de servicios móviles han efectuado el blo-
queo del equipo terminal al reportar el robo, hurto
o pérdida de éste, y con la atención y orientación
a usuarios, a través de los distintos medios de co-
Años
municación desplegados a nivel nacional.
Para ello se dispone de diversos canales de
orientación (presencial en oficinas, centros de
orientación y jornadas itinerantes; telefónico a tra-
vés del Contact Center “FonoAyuda”; correo elec-
trónico; formulario web; cartas y redes sociales a
los cuales tienen acceso las unidades orgánicas
24

del OSIPTEL, así, se toma acción inmediata res-
pecto a los requerimientos de los clientes.
Los métodos de escucha abarcan a todos los in-
volucrados claves, es decir, clientes y personal
de la institución. Para ello, el OSIPTEL cuenta
con áreas especializadas encargadas de difundir
los métodos de escucha, planificados y perma-
nentes, cuyos objetivos responden a una estrate-
gia institucional que se encuentra establecida en
el Plan Operativo Anual y desplegada a toda la
institución.
El OSIPTEL es una institución con visión de fu-
turo, para ello, observa tanto el desarrollo de los
servicios de telecomunicaciones de las econo-
mías más avanzadas, así como la evolución del
mercado local, de las cuales se obtiene informa-
ción acerca de los beneficios y perjuicios futuros
del desarrollo tecnológico.
Los resultados del análisis de dicha información
permiten al OSIPTEL prever posibles repercusio-
nes en los clientes (usuarios y potenciales usua-
rios) y considerarlos como desafíos tecnológicos
que reorienten la segmentación de mercado,
tanto para el ámbito urbano y rural. (Por ejemplo
actualmente se viene evaluando la tecnología
5G).
En el siguiente cuadro se presenta información
sobre las fuentes de análisis y los instrumentos
por los cuales se utiliza la información para anti-
cipar la mejora de los servicios en el futuro.
Tabla 51 - Cómo se utiliza la información de la oferta de productos / servi-
cios de mercado para anticipar los futuros grupos de clientes y segmentos
del mercado
Fuentes de
Instrumentos / herramientas
análisis
Revisión de Estudios diversos desarrollados por las áreas compe-
economías más tentes.
desarrolladas. Informe de participación en foros internacionales.
Benchmarking.
Análisis de evo- Boletín de Tarifas (SIRT), mediante el cual las empre-
lución del mer- sas registran sus planes tarifarios.
cado local. Informes de encuesta de demanda de los servicios de
telecomunicaciones.
Informe correspondiente al cumplimiento de los indica-
dores de Calidad de los Servicios.
Jurisprudencia emitida por el TRASU del OSIPTEL.
3.1.a.(2) CLIENTES potenciales
Los clientes (usuarios y potenciales usuarios) del
OSIPTEL cuentan con un ciclo de vida de largo
plazo, el cual varía según sus necesidades y po-
sibilidades económicas. En ese sentido, to-
mando en cuenta que el sector de las telecomu-
nicaciones incluye mercados dinámicos con un
importante componente tecnológico y por tanto la
variedad de servicios que se ofrecen cambian
muy rápidamente, resulta necesario que el
OSIPTEL adecúe sus productos constantemente
y en lo posible se adelante a dichos cambios.
El OSIPTEL obtiene permanentemente retroali-
mentación de sus productos, a través de sus
25
Informe de Postulación PNC 2016
clientes y de las empresas operadoras, quienes
se manifiestan mediante escritos, llamadas y de
manera presencial, ya sea por el procedimiento
de orientación y la realización de jornadas itine-
rantes o, en el desarrollo de estudios y/o encues-
tas programadas así como mediante el procedi-
miento de reclamos en segunda instancia y de
atención denuncias por incumplimiento lo que
permite que los productos de la entidad respon-
dan a las necesidades del sector, en la medida
que también posibilita la estimación del impacto
de estos. Asimismo, el OSIPTEL cuenta con sus
Consejos de Usuarios regionales que son órga-
nos consultivos cuya función principal es propo-
ner mecanismos de acción en base a la proble-
mática identificada a nivel regional.
La información obtenida es registrada de manera
sistemática y analizada, a través de los comités
de gerentes y reuniones de grupos de trabajo.
Asimismo, el OSIPTEL a través de la publicación
de sus proyectos normativos para comentarios, y
de ser el caso, presentados en audiencias públi-
cas obtiene información relevante de sus clientes,
potenciales clientes y diversos grupos de interés.
Estos comentarios son procesados en una matriz
que se publica conjuntamente con la norma final
aprobada.
Como resultado de ese procesamiento de infor-
mación se toman acciones referidas a modifica-
ciones normativas, propuesta de nuevas normas,
inicio de procedimientos de supervisión -por al-
gún tema específico detectado- así como también
se imponen medidas correctivas o, de correspon-
der, sanciones.
En los últimos años, el uso de redes sociales ha
permitido al regulador conocer y tener mayor con-
tacto con sus clientes y potenciales clientes, los
que cuentan con una edad promedio de 32 años
y cuyos intereses y conocimiento sobre el sector
de las telecomunicaciones va acorde con las nue-
vas tendencias tecnológicas.
La cultura de innovación basada en la voz de los
clientes y grupos de interés es un proceso impor-
tante para la mejora y desarrollo de nuevos servi-
cios, procesos y productos, el cual está contem-
plado en el Plan Operativo Institucional.
Adicionalmente, como se explica en los criterios
1 y 4, el OSIPTEL ha desarrollado acciones inte-
grales para promover la innovación a través de la
constitución de un comité de innovación, uso de
la norma UNE 166002 - Sistema de Gestión de la
I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la In-
novación y cuenta con un cronograma de imple-
mentación de proyectos innovadores que van a
permitir brindar mayor información a sus clientes
(usuarios y potenciales usuarios de los servicios
de telecomunicaciones). Por ejemplo, se tiene
planificado realizar la Primera Hackathon, que es
un encuentro de programadores cuyo objetivo es
 Informe de Postulación PNC 2016

el desarrollo colaborativo de software o productos • Encuesta sobre la satisfacción de los usuarios

informáticos, en el que participaran los usuarios y del servicio de orientación del OSIPTEL.
público en general. En estas encuestas se evalúan los atributos que
Tabla 52 - Mecanismos para el desarrollo de una cultura enfocada en la han mostrado ser importantes para los clientes
innovación
Mecanismos específicos Ejemplos de Innovación
del OSIPTEL. Teniendo en cuenta estos resulta-
Las consultas de los usuarios En el año 2013, se inició la implemen- dos, se efectúan mejoras a los productos, que en
respecto a los expedientes del tación de las salas unipersonales del su mayoría se traducen en nuevas disposiciones
TRASU, la identificación de la ne- TRASU en Lima y provincias. Los ob- normativas o modificaciones a las ya existentes.
cesidad de reducir plazos de jetivos de la creación de estas salas La metodología aplicada anualmente para el
atención así como el incremento unipersonale s fue llevar los servicios cálculo del indicador de satisfacción de los usua-
continuo en el número de expe- que brinda el OSIPTEL cada vez más rios de los servicios públicos de telecomunicacio-
dientes ingresados al TRASU en cerca a los usuario s, reducir su tiempo
algunas regiones del país ofreció de espera para el procedimiento de re-
nes es la siguiente:
la oportunidad de buscar formas clamos mediante la reducción de pla- • Se solicita a los encuestados ordenar, de
alternativas de resolución de ex- zos de resolución y permitir la especia- acuerdo a su prioridad, los cuatro grandes te-
pedientes lización de las salas colegiadas res- mas evaluados (calidad de atención; calidad
pecto a la resolución de los casos más de los servicios de telecomunicaciones; factu-
complejos. ración/tarjetas físicas o virtuales y planes /
La revisión frecuente de los pro- Sistema de consultas virtuales al ex-
cesos en busca de mejoras que pediente digital del TRASU el cual per-
ofertas /promociones), a fin de obtener un
conlleven al incremento de la sa- mite al usuario mantenerse informado ponderador que permita darle más peso a los
tisfacción de los usuarios, así sobre el estado de su expediente y, a temas con mayor prioridad para los clientes.
como a la excelencia en la ges- la vez, elimina el costo de traslado a • Se formulan una serie de preguntas para cada
tión permitió a concebir la idea de las oficinas de OSIPTEL de requerir uno de los temas evaluados, de los cuales se
ofrecer un uso alternativo a los una copia de dicho expediente. Esto obtiene un valor promedio.
expedientes del TRASU último, a su vez, tiene un impacto en
• Se calcula el nivel de satisfacción, conside-
el proceso interno de expedición de
copias simples, el cual se reduce si los rando los ponderadores y el valor promedio de
usuarios acceden virtualmente. Este los temas evaluados. El resultado va del 0 al
sistema se encuentra disponible 100, donde 0 es muy insatisfecho y 100 es
desde el 2014. muy satisfecho. Aquellos atributos que en pro-
Durante los años 2014 y 2015 se Sistema Comparativo de Tarifas – adi- medio o en forma conjunta tengan valores me-
evaluó a través de encuestas el cional al SIRT (previsto para el primer nores a 51 reflejan las expectativas no cubier-
conocimiento que lo s usuarios te- semestre del presente año).
nían con respecto a diversos te- Nueva versión de la Guía Informativa tas en relación a los servicios de telecomuni-
mas en materia de protección a de Orientación de Reclamos - GIOR caciones.
usuarios (derechos, deberes y (previsto para el primer semestre del La metodología aplicada para el cálculo del indi-
procedimiento de reclamo), reco- año). cador de satisfacción de los usuarios del servicio
nociéndose a partir de los resul- Desconcentración de la Gestión de de orientación del OSIPTEL es la siguiente:
tados la necesidad de desarrollar Denuncias presentadas por los usua- • Se solicita a los encuestados ordenar, de
sistemas innovadores como los rios (Prevista para el primer semestre
que se muestran a continuación. del año)
acuerdo a su prioridad, los atributos que de-
La información recibida en el pro- La modificación de la normativa para ben formar parte del servicio de orientación
ceso de solución de reclamos en la atención de Reclamos de Usuarios institucional (profesionalismo, compromiso y
segunda instancia permitió iden- de los servicios de telecomunicacio- empatía).
tificar la necesidad de fomentar el nes incorporó la implementación de la • Se formulan una serie de preguntas para cada
cumplimiento de lo establecido obligación de las empresas de infor- uno de los atributos del servicio de orientación
en las resoluciones del TRASU y mar sobre el cumplimiento de lo re- institucional evaluados, de los cuales se ob-
empresas operadoras. suelto por el TRASU, la atención de
denuncias por incumplimiento y la ve-
tiene un valor promedio.
rificación por muestreo de dicho cum- • Se calcula el nivel de satisfacción del servicio
plimiento por parte del OSIPTEL de orientación para los principales canales de
orientación (presencial en sedes a nivel nacio-
nal y las atenciones del Contact Center reali-
3.1.b. Determinación de la satisfacción y zadas por teléfono, correo electrónico y formu-
compromiso del cliente larios web) considerando los ponderadores y
3.1.b.(1) Satisfacción, insatisfacción y com- el valor promedio de los atributos evaluados.
promiso El resultado va del 1 al 5, donde 1 es muy in-
A nivel urbano, la satisfacción y el compromiso de satisfecho y 5 es muy satisfecho. Aquellos
los clientes del OSIPTEL se determinan principal- atributos que en promedio o en forma conjunta
mente, a través de dos estudios: tengan valores menores a 3.5 constituyen las
• Encuesta sobre la satisfacción de los usuarios expectativas no cubiertas.
de los servicios públicos de telecomunicacio-
nes. De manera paralela, con la finalidad de conocer
lo que espera el usuario de uno de los servicios

26

que la institución brinda a la ciudadanía, el de so-
lución de reclamos de usuarios de los servicios
públicos de telecomunicaciones en la segunda
instancia administrativa, a través del TRASU, el
OSIPTEL llevó a cabo en el año 2015 el primer
estudio, cualitativo y cuantitativo, que permitió
identificar aquellos aspectos del servicio que ge-
neran más expectativa entre los usuarios así
como conocer cuál era el nivel de satisfacción
respecto a éstos.
Dicho estudio permitió conocer que entre los as-
pectos que más valoran los usuarios se encuen-
tra la facilidad para entender lo indicado en la re-
solución, los plazos de espera así como el cum-
plimiento efectivo de lo resuelto por el Tribunal.
En cuanto al resultado cuantitativo, es estudio
concluyó que teniendo en cuenta de una escala
del 1 al 10, el usuario califica el mencionado ser-
vicio en un valor promedio de 7.
El OSIPTEL tiene como compromiso brindar a
sus clientes orientación, información oportuna y
relevante, así como poner a su disposición herra-
mientas virtuales que les permitan y faciliten to-
mar mejores decisiones de consumo, de acuerdo
a sus necesidades, disminuyendo de esta ma-
nera la asimetría informativa existente en el sec-
tor. . En efecto, a manera de ejemplo se puede
mencionar que el OSIPTEL ha dispuesto que, en
los próximos meses, las empresas operadoras
con mayor número de usuarios pongan a su dis-
posición el acceso a su expediente virtual. Esta
medida complementa lo ofrecido por el regulador
desde el año 2014 permitiendo así a los usuarios
del procedimiento de reclamos tener acceso al
expediente en primera y segunda instancia.
Por otro lado, una de las formas en que se mide
el compromiso de los clientes es a través de las
adhesiones sobre el trabajo del regulador en re-
des sociales -desde el 2013-, verificando que se
viene superando el nivel de influencia en relación
con sus pares reguladores. (Ver Tabla – Compro-
miso del Cliente en 7.2.a.(2)).
A nivel rural, el OSIPTEL busca un mayor acer-
camiento a sus clientes a través del desarrollo de
actividades destinadas a brindar información pre-
ventiva y, de otro lado, recolectar información de
sus potenciales clientes.
Para ello, se llevan a cabo jornadas itinerantes de
orientación a nivel nacional, priorizando aquellos
lugares que se encuentran alejados de sus sedes
institucionales. Asimismo, se desarrollan campa-
ñas de difusión, charlas y talleres para diversos
públicos objetivos, entre los que destacan esco-
lares, personas con discapacidad y juntas vecina-
les.
El OSIPTEL cuenta con diversas fuentes de in-
formación que le permite conocer las necesida-
des y expectativas de sus clientes, comunidades
27
Informe de Postulación PNC 2016
clave, y grupos de interés, lo que facilita la me-
jora de sus servicios y la generación de compro-
miso a largo plazo.
En el Anexo, específicamente en la Tabla 3-A, se
detallan los “Mecanismos que capturan informa-
ción procesable para exceder las expectativas de
los clientes asegurar su compromiso a largo
plazo y la toma de acciones respectivas”.
Una medida implementada como parte de este
compromiso, fue la entrada en vigencia, durante
el año 2015, de la mejora en el procedimiento
para la atención de reclamos de usuarios, con la
aprobación del “REGLAMENTO PARA LA ATEN-
CIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SER-
VICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIO-
NES”, el cual contempla menores plazos de aten-
ción y la solución anticipada de reclamos y ape-
laciones, entre otros.
Adicionalmente, como se menciona en el punto
3.2.a(2), el OSIPTEL apoya a sus clientes en ca-
sos particulares, gestionando ante las empresas
operadoras soluciones a los problemas que se
les presentan, excediendo de esta manera sus
expectativas.
En línea con lo anterior, la implementación al
MEG, ha reforzado la perspectiva del OSIPTEL
en buscar nuevas alternativas para satisfacer y
mejorar las expectativas de sus clientes en el
marco del valor de la excelencia orientada al
Cliente. Por ejemplo, recientemente se ha imple-
mentado la “Descentralización de la Atención de
Denuncias por incumplimiento”, mediante la cual
las oficinas desconcentradas y centros de aten-
ción serán las que actúen como primera línea de
atención al usuario Con esta medida se logrará
reducir los plazos de atención al usuario y man-
tener una cercanía con él respecto a los proble-
mas que enfrenta.
Por otro lado, para asegurar su compromiso a
largo plazo, el OSIPTEL centra sus esfuerzos en
generar clientes fidelizados, que difundan de ma-
nera efectiva la información emitida por la institu-
ción. El grupo objetivo fidelizado se conforma por
aquellos usuarios cuya opinión tiene impacto e in-
fluencia en diversos ámbitos (académico, espe-
cializados, gubernamental, usuarios de los servi-
cios). A continuación se muestran los dos gran-
des grupos objetivos cuya fidelización es gestio-
nada por la Gerencia de Comunicación Corpora-
tiva:
• Especialistas, académicos, abogados, econo-
mistas, ingenieros, expertos y periodistas.
• Líderes de opinión en redes sociales.
Para este grupo de usuarios, el OSIPTEL consti-
tuye espacios de diálogo y debate (Sociedad Te-
lecom), y mesas redondas para analizar las pro-
puestas normativas y las acciones previas a su
aprobación.
La insatisfacción de los clientes del OSIPTEL, se

obtiene de las siguientes fuentes:
• El procedimiento de atención de quejas de
clientes sobre los productos del OSIPTEL.
• El procedimiento para la atención de las Re-
clamaciones de los Usuarios formuladas a ni-
vel nacional de acuerdo al Libro de Reclama-
ciones.
• Las impugnaciones en el Poder Judicial, co-
rrespondiente a los recursos de apelaciones y
quejas resueltos por el TRASU del OSIPTEL.
Cabe indicar que éstas son confirmadas en un
88.89% (Dato al 2015), es decir que confirman
lo resuelto por el OSIPTEL.
• Estudios específicos, como por ejemplo las
mediciones referidas a la opinión de los usua-
rios con relación a la “calidad de atención de
las empresas en sus oficinas”.
• Los atributos que han mostrado resultados en
las encuestas sobre la satisfacción de los
usuarios de los servicios públicos de teleco-
municaciones y sobre la satisfacción de los
usuarios del servicio de orientación y la fun-
ción de solución de reclamos en segunda ins-
tancia del OSIPTEL.
La información obtenida a través de las mencio-
nadas fuentes, es registrada y procesada con la
finalidad de adoptar planes de acción para mejo-
rar los resultados. Además, como lo establecen
los procedimientos de atención de quejas de
clientes y del libro de reclamaciones, éstas se
contestan en los plazos definidos, brindando in-
formación acerca de las acciones adoptadas, se-
gún corresponda.
Se presenta en el Anexo, la Tabla 3-B, en la cual
Tabla 53 - Opinión sobre la Gestión del OSIPTEL con relación a diversas instituciones públicas.
Fuente: Cámara de Comercio de Lima
Estudio de mercado elaborado por Cuore CCR
Base total: 400 casos
La siguiente Tabla muestra los estudios internacionales sobre satisfacción de usuarios a los que
tenemos acceso, como parte del Grupo de Trabajo de REGULATEL.
99
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.
28
Informe de Postulación PNC 2016
se detalla la forma como se utiliza la información
de la insatisfacción de los clientes que es regis-
trada y procesada para exceder las expectativas
de los clientes.
A partir de la postulación al PNC 2015, se ha me-
jorado el procedimiento de atención de Quejas de
Clientes y Atención de Reclamaciones, incorpo-
rándose un ítem referido al registro de acciones
posteriores adoptadas. Asimismo, se ha pro-
puesto mejorar los tiempos de atención de recla-
maciones, pasando de 30 a 25 días hábiles, plazo
menor al dispuesto por el marco normativo vi-
gente9.
3.1.b.(2) Satisfacción relativa a los competi-
dores
El OSIPTEL como organismo regulador del sec-
tor telecomunicaciones no tiene competidores
propiamente dichos; sin embargo; realiza medi
ciones para comparar su desempeño respecto de
otras entidades del sector público peruano, así
como también a nivel internacional.
La medición de la satisfacción de sus clientes y la
de sus reguladores se determina a través de en-
cuestas, que muestran que el OSIPTEL cuenta
con gran aceptación entre los usuarios de los ser-
vicios públicos regulados cuyas entidades se en-
cuentran adscritas a la Presidencia del Consejo
de Ministros (PCM). Durante los últimos 5 años la
opinión sobre la gestión del OSIPTEL ha mejo-
rado, obteniendo el puesto 6 entre todas las enti-
dades públicas y el primer lugar entre los organis-
mos reguladores, tal como se muestra en la si-
guiente tabla.
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 54 - Estudios de Satisfacción a nivel internacional

País Estudios
Brasil ANATEL ha efectuado una investigación de satisfacción sobre los servicios de telefonía móvil e Internet / banda ancha para lo s años
2012, 2013 y 2014, publicando un nuevo Reglamento de las Condiciones de medición del grado de satisfacción y calidad percibida por
los usuarios.
Chile SUBTEL, encomienda anualmente a una empresa de estudios de mercado, la realización de dos (2) encuesta (con periodicidad seme s-
tral) con la finalidad de medir la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de telefonía móvil, internet móvil y residencia.
Colombia A partir del año 2010, la Comisión de Regulación de Comunicaciones no realiza la medición del Nivel de Satisfacción de los Us uarios
(NSU).
Costa Rica Los artículos 36°, 53°, 76°, 88° y 116° del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, disponen que el grado de satisfacción y
percepción de la calidad del servicio corresponde a la calificación obtenida en la aplicación de al menos una encuesta semestral..
Ecuador ARCOTEL, contrata anualmente consultorías externas, para que efectúen dichos estudios, a fin de determinar las expectativas, necesi-
dades, y/o medición de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de telecomunicaciones.
España El Centro de Estudios Sociológicos publicó una encuesta de satisfacción sobre los servicios de telecomunicaciones.
Honduras La Dirección de Regulación Económica y Mercado coordinó la ejecución de una encuesta para conocer e l grado de satisfacción de los
usuarios del servicio móvil.
Italia En el año 2008 AGCOM firmó un Memorando de Entendimiento con el Consejo Nacional Consumi dores y Usuarios -CNCU, entre otros,
con la finalidad de medir el nivel de satisfacción de los usuarios.
Panamá La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), efectúa una encuesta anual sobre este tema.
Paraguay El Centro de Atención al Público de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), viene efectuando una encuesta sobre
calidad de servicio de Internet móvil.
Perú La Gerencia de Protección y Servicio al Usuario del OSIPTEL ha efectuado cinco (5) mediciones con relación a la satisfacción de los
Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.
Portugal El Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal) se mide anualmente, abarca los servicios en diversos sectores económicos,
como en las telecomunicaciones.
República En julio del año 2011 se elaboraron los términos de referencia y el cuestionario que dio origen a la tercera medición de la satisfacción de
Domini- los usuarios de servicios telefónicos, que estuvo a cargo de la firma MKT Global Research.
cana
Fuente: Diagnóstico Regional del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario 2015 – REGULATEL. Setiembre, 2015.

3.2 Compromiso del Cliente
3.2.a. Oferta de producto y apoyo al
cliente
3.2.a.(1) Oferta de productos
Para determinar los requisitos de los clientes del
OSIPTEL, se llevan a cabo reuniones de trabajo
previas a la elaboración del plan operativo insti-
tucional. Durante el desarrollo de dichas reunio-
nes participan diversos colaboradores con la fi-
nalidad de proponer una serie de actividades y
proyectos a desarrollar y de potenciar los pro-
ductos que consideran los requerimientos y ne-
cesidades de los clientes. Las propuestas deben
encontrarse acorde a lo establecido en el Plan
Estratégico del OSIPTEL.
Posteriormente, la Alta Dirección evalúa las pro-
puestas con sus equipos de trabajo, priorizando
el desarrollo de aquellas con mayor impacto, las
cuales son desplegadas en las diversas áreas
del OSIPTEL para mantener la línea de trabajo
en busca de lograr los objetivos institucionales.
La identificación de las necesidades a fin de am-
pliar, de ser el caso, los productos que ofrece la
entidad se efectúa a través de reuniones periódi-
cas de trabajo al interior del OSIPTEL e inclu-
sive, en coordinaciones con organismos interna-
cionales, lo que permite el desarrollo de estudios
de investigación con miras a mejorar los produc-
tos institucionales y si es necesario ampliarlos,
siempre dentro de las facultades normativas
asignadas, previendo los cambios del sector y
asegurando la satisfacción de los clientes. La ta-
bla siguiente presenta los requisitos de los clien-
tes por segmento.
Tabla 55 - Requisitos de los Clientes
Segmento Urbano Segmento Rural
Cercanía del regulador Cercanía del regulador
Solución rápida de sus problemas Información clara y oportuna
Información clara y oportuna Acceso a los servicios de telecomu-
Protección nicaciones
3.2.a.(2) Apoyo al cliente
El OSIPTEL a través del Servicio de Orientación
desplegado a nivel nacional, facilita a sus clien-
tes información de sus productos y del sector,
así como apoyo para la atención de sus dificulta-
des. El OSIPTEL cuenta con una Política Institu-
cional de Atención a Usuarios, que describe las
características y valores con los que debe contar
sus orientadores, como son: “compromiso”, “pro-
fesionalismo” y “empatía”.
Para atender la demanda de información de los
clientes, se dispone de los siguientes mecanis-
mos de comunicación: (i) presencial en todas las
sedes institucionales ubicadas en Lima y ofici-
nas desconcentradas y centros de orientación
en todos los departamentos del país; (ii) telefó-
nica, a través del Contact Center (FonoAyuda) y
en cada sede, (ii) mediante cartas, (iii) por co-
rreo electrónico, (iv) redes sociales y (v) a través
de los formularios de contacto disponibles en la
página web institucional. Asimismo, se efectúan
actividades de acercamiento al usuario, a través
de charlas y jornadas de orientación itinerantes,
que tienen por finalidad brindar información pre-
ventiva.

29

El Servicio de Orientación del OSIPTEL registra
la información de la atención de solicitudes de in-
formación y las actividades de acercamiento al
usuario que se desarrollan a nivel nacional, la
cual se consolida en el Sistema de Atención a
usuarios (ATUS), que se encuentra a disposición
de todas las unidades orgánicas.
Asimismo, se cuenta con un procedimiento de
atención de reclamos de los usuarios a cargo del
TRASU que actúa como última instancia adminis-
trativa y que está conformado por salas colegia-
das y salas unipersonales desconcentradas en
diferentes regiones del país.
De manera adicional, como parte de un proceso
de innovación para la mejor atención al cliente, el
OSIPTEL ha implementado una herramienta de
digitalización de documentos y desarrollo de apli-
caciones que permite a los usuarios, cuyos pro-
cedimientos de reclamos se tramitan en el
TRASU, acceder a sus expedientes de manera
remota (expedientes virtuales).
Para facilitar la retroalimentación y tomar oportu-
namente decisiones que involucran a los produc-
tos del OSIPTEL, se dispone de reportes cuya in-
formación es actualizada en línea. Asimismo, se
elabora y difunde mensualmente a todos los co-
laboradores del OSIPTEL, el boletín electrónico
“ComuniK-ATUS”, con información acerca de los
principales temas que son materia de consulta de
los clientes, las dificultades encontradas así
como las acciones desarrolladas, de acuerdo al
producto institucional involucrado.
Los medios de apoyo clave para la atención del
cliente son de tipo presencial, virtual y por telé-
fono. Es importante destacar la información brin-
dada mediante la prensa y redes sociales, que Tabla 56 - Ciclo de Vida de los Clientes del OSIPTEL
permite atender masivamente ciertos requeri- Ciclo
mientos de información coyunturales.
Respecto al ciclo de vida de los clientes, el
OSIPTEL ofrece diversos mecanismos de aten-
ción, a través de los cuales los clientes pueden
comunicarse y expresar sus requerimientos y/o 18-65 Reconociendo sus necesidades y Se ha reconocido como un
necesidades. Así, sus clientes más jóvenes pre-
fieren efectuar consultas por correo electrónico,
redes sociales y a través de los formularios dis-
ponibles en la página web institucional, mientras
que los clientes de mayor edad prefieren la aten-
ción presencial y/o telefónica.
Los requerimientos de apoyo clave, han sido de-
terminados mediante el desarrollo de estudios. Todos En
En el año 2012 se llevó a cabo un estudio cuali-
tativo (entrevistas a profundidad) a fin de conocer
las necesidades y expectativas de los clientes
con respecto al servicio de orientación institucio- A diferencia del sector privado cuyo objetivo prin-
nal. En el año 2013 se elaboró el Modelo de Ca- cipal es la rentabilidad, el sector público está
Informe de Postulación PNC 2016
lidad de Atención (que consolida la Política Insti-
tucional de Atención a Usuarios, así como los li-
neamientos y protocolos de orientación) que se
actualizó en el año 2015. En el Año 2014 se am-
plió el alcance del Procedimiento de Atención a
Usuarios (SGC), midiéndose además, a través de
un estudio cuantitativo (encuesta) la satisfacción
de los clientes.
Finalmente, en el año 2015 se realizó un estudio
para la identificación de las expectativas de los
usuarios de la segunda instancia del procedi-
miento de reclamos la cual ha permitido aplicar
medidas en respuesta a lo señalado en dicho es-
tudio.
Los requerimientos de apoyo a los clientes se
consolidan en el Modelo de Calidad de Atención,
disponible en la intranet institucional para el co-
nocimiento y cumplimiento de los colaboradores
del OSIPTEL. El regulador cuenta con áreas es-
pecializadas encargadas de desplegar a los clien-
tes los diversos mecanismos de atención dispo-
nibles, para lo cual se llevan a cabo talleres de
capacitación presenciales y virtuales.
Por otro lado, a fin de asegurar la correcta aten-
ción de las solicitudes internas, que tienen por fi-
nalidad identificar necesidades y que sirven de in-
sumo para la mejora de los productos correspon-
dientes (por ejemplo emisión de normas, supervi-
sión o regulación), se efectúa el registro en el Sis-
tema de Atención a Usuarios – ATUS, sobre los
casos reportados por los clientes, como por ejem-
plo, el desbloqueo de equipos, roaming interna-
cional, portabilidad numérica, entre otros. De
igual forma, la información recibida en la resolu-
ción de apelaciones y quejas de usuarios es sis-
tematizada y contribuye a la toma de decisiones
relativas a las funciones del OSIPTEL.
vida
de Como consigue nuevos clientes Excede expectativas
0 -18 Desarrollo de charlas dirigidas a A través de la difusión de in-
escolares formación sobre sus dere-
chos y obligaciones como
usuarios de telecomunica-
ciones.
grado de conocimiento a través tema primordial las teleco-
del desarrollo de estudios cualita- municaciones y la seguridad
tivos y cuantitativos. ciudadana.
>65 Desarrollo de charlas dirigidas a En la medida que cada vez
adultos mayores hay más acceso a los diver-
sos servicios de telecomuni-
caciones por parte de perso-
nas adultas mayores.
Redes Sociales se difunden El OSIPTEL identifica temas
mensajes con información de in- de actualidad, y los difunde
terés tecnológico general, y so- en un lenguaje adecuado
bre el sector telecomunicaciones. para todo público.
30
 Informe de Postulación PNC 2016

orientado al cumplimiento de la misión institucio- Posteriormente, tomando en cuenta la idiosin-

nal. Para ello se requiere generar confianza y crasia del usuario peruano y sus diferencias cul-
cumplir las expectativas de los clientes en cada turales, el OSIPTEL evalúa las repercusiones
etapa del ciclo de vida. Es así, que el OSIPTEL, entre sub-segmentos de clientes (en la medida
en cumplimiento de su POI, realiza investigacio- que algunas veces se afecta solo a aquellos que
nes y utiliza mecanismos para llegar a sus clien- han firmado un contrato de servicios de teleco-
tes y ampliar la cantidad de usuarios que necesi- municaciones por ejemplo), o mercados (dado
tan de sus servicios, mejorando los productos que a veces solo se afecta a los usuarios de los
ofrecidos. servicios móviles o aquellos que acceden a in-
ternet por ejemplo). Para ello, se toma en cuenta
3.2.a.(3) Segmentación de CLIENTES el tiempo en que las mejoras técnicas lleguen al
Los servicios públicos de telecomunicaciones en país, si son mejoras de corto plazo, se llevarán a
el Perú, siguen la tendencia de los servicios de cabo acciones que permitan la retroalimentación
las economías más desarrolladas. Por ello, cono- inmediata de los clientes, a través del desarrollo
cer la evolución de los servicios y sus consecuen- de eventos, como audiencias públicas, solici-
cias en la población foránea resulta ser el punto tando información a las empresas operadoras, o
de partida para identificar los posibles cambios mediante estudios a cargo de los colaboradores.
que pueden afectar a los clientes. En caso contrario, se desarrollan acciones que
Usamos nuestros métodos de escucha y los re- suponen un mayor tiempo.
forzamos para mejorar nuestros productos y para El mecanismo de segmentación de los clientes
anticipar futuros grupos de clientes y mercados. del OSIPTEL ha evolucionado en los últimos
En ese sentido, las investigaciones, los estudios años, se inicia con la evaluación del mercado in-
y el desarrollo de aplicativos y sistemas nos han ternacional y nacional, las zonas de referencia:
permitido contar con información relacionada a: urbana o rural, así como otras variables de aná-
• Las necesidades y expectativas futuras de los lisis de los productos:
clientes. • Por tipo de servicios: telefonía fija, telefonía
• Las nuevas tendencias de las tecnologías móvil, acceso a internet, televisión de paga,
(Operadores Móviles Virtuales). etc.
• Cambio en los hábitos de consumo de los • Por temas: calidad, facturación, tarjetas de
usuarios (servicios más valorados). pago, cobro, recibos, etc.
• Tendencias mundiales en países desarrolla- • Por empresas: cantidad de abonados, etc.
dos (nuevos servicios).
Como ejemplo de este análisis, se mejoraron los Tabla 58 - Segmentación
siguientes productos: MERCADOS INTERNACIONALES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Tabla 57 -Ejemplos de mejora de productos
Pro- Estudio / investi-
Hallazgo Acción de mejora MERCADO PERUANOS
ducto gación / sistema
Emisión Análisis de recla- Falta de información Modificación del Texto
Usuarios de los Servicios Públicos de Potenciales Usuarios de los Servicios
de nor- mos. respecto a las tarifas
Único Ordenado de
Telecomunicaciones Públicos de Telecomunicaciones
mas Tendencia inter- de roaming y recla- las Condiciones de
nacional. mos por consumos Uso de los Servicios
CLIENTES
elevados. Públicos de Teleco-
municaciones que es-
table un procedi- Zona Urbana Zona Rural
miento para la contra-
tación del roaming. EVALUACIÓN
Supervi- Información repor- Incumplimiento de Solución de problema Por tipo de servicios: Por temas:
Por empresas:
sión tada por los usua- empresas. reportado a través de Fija, telefonía móvil, acceso Calidad, facturación,
Cantidad de abonados, etc.
rios sobre blo- una gestión del a Internet, televisión de tarjetas de pago, cobro,
queos de equipos OSIPTEL. paga, etc. recibos, etc.
que deben efec- Perfeccionamiento del
tuar las empresas marco normativo de
(Reporta IMEI) protección a usuarios. Los mecanismos utilizados por el OSIPTEL para
Solución Sistema del Mayor cantidad de Expediente virtual de priorizar los segmentos de mercado y conseguir
de re- TRASU. usuarios solicitando segunda instancia. nuevos clientes entendidos como “usuarios y po-
clamos copia de expedien-
en se- tes. tenciales usuarios de los servicios públicos de te-
gunda Focus group Expectativas por una Modificación del Re- lecomunicaciones”, responden al POI, el cual es
instan- reducción de plazos glamento de Atención revisado anualmente y ampliamente comunicado
cia del procedimiento, de Reclamos de usua- y desplegado en toda la organización.
desconocimiento de rios de los servicios de
etapas del procedi- telecomunicaciones El procedimiento para la priorización de segmen-
miento de reclamos tos clientes es el siguiente:
1. Identifica la cantidad de usuarios y potenciales

31

usuarios, por ámbito urbano y rural, y por servicio.
Analizando el crecimiento o decrecimiento de los
mismos en cada ámbito y servicio a partir de la
ENAPRES (Encuesta Nacional de Programa Pre-
supuestal) y la Encuesta de Satisfacción de los
Servicios del OSIPTEL.
2. Posteriormente, analiza los índices de compe-
tencia por servicio, de manera que se identifican
los mercados que necesitan una mayor interven-
ción regulatoria del OSIPTEL. Asimismo, analiza
los últimos desarrollos tecnológicos (por ejemplo:
red 5G y dinero electrónico), y los posibles nue-
vos segmentos de clientes a partir de las tenden-
cias internacionales.
Tabla 59 - Modelo de Innovación del OSIPTEL
3.2.b. Construir relaciones con el cliente
3.2.b.(1) Gestión de la relación
Se construye y gestiona la relación a través de la
atención brindada a los usuarios de los servicios
públicos de telecomunicaciones, proporcionando
y poniendo a su disposición información rele-
vante, así como también resolviendo las apela-
ciones y quejas que llegan a su conocimiento en
forma correcta y oportuna. En la medida que los
usuarios conocen más los temas de telecomuni-
caciones, son más exigentes con los servicios
que contratan y reciben, así como también para
requerir y proponer mejoras en los productos que
brinda el OSIPTEL.
Asimismo, con la finalidad de incrementar el com-
promiso de los clientes, se lleva a cabo activida-
des de comunicación social. En ellas, se distri-
buye materiales publicitarios institucionales de
temporada. Entre las campañas destacan:
(i) Campaña de Playas: se brinda información so-
bre el sector y las herramientas disponibles (prin-
cipalmente sistemas y aplicativos). Para ello se
desarrolla diferentes dinámicas (juegos) en las
cuales se interactúa con los clientes, para que de
una forma lúdica puedan conocer e identificar al
OSIPTEL.
(ii) Campaña publicitaria en medios televisivos y
radiales, ello, utilizando un lenguaje sencillo, con
ejemplos y que refleje situaciones que los clientes
experimentan día a día. En promedio, se efectúan
32
Informe de Postulación PNC 2016
3. Priorizar aquellos segmentos con un mayor
crecimiento de usuarios, cuyo índice de compe-
tencia sugiere una mayor concentración del mer-
cado, lo cual se traduce en el “Programa Presu-
puestal del OSIPTEL”.
Por otro lado, como resultado de la postulación al
PNC del año 2015, la Alta dirección consideró la
implementación de un Sistema de Gestión de In-
novación en base a la Norma UNE 166002:2014
“Gestión de la I+D+i”, con el propósito de mejorar
nuestro enfoque para la innovación y adaptar la
oferta de productos con los grupos de interés y
segmentos de mercado, tal como indica a conti-
nuación:
diariamente 7 anuncios escritos y 8 en radios a
nivel nacional.
(iii) Campañas en BTL: se ejecutan en fechas de
impacto como por ejemplo, en el marco del Día
Mundial del Consumidor, de forma que potencie
el desarrollo de otra actividad. Por ejemplo, du-
rante el año 2014, se desarrolló una campaña
BTL con motivo de la inauguración del Centro de
Orientación en el Cercado de Lima y la participa-
ción del OSIPTEL en la Feria Multisectorial orga-
nizada por el Congreso de la República. Similares
actividades se realizaron en el 2015, y se han
programado realizar activaciones en diversos
puntos de Lima durante el 2016.
(iv) Campaña de Comunicación en Medios Masi-
vos: se desarrolla una vez al año con una dura-
ción de mes y medio. Su objetivo es fomentar la
generación de una cultura de derechos y debe-
res. En el 2014, se desplegó una campaña en las
principales ciudades del país y contempló la
transmisión de spots radiales de 20 segundos, la
reproducción de “casos” representativos relacio-
nados con los servicios de telefonía fija, móvil, así
como la publicación de avisos en los principales
diarios de las correspondientes ciudades.
Como se especificó en el punto 3. Segmentación
de clientes, el OSIPTEL adapta sus productos
para satisfacer los requisitos actuales y futuros
con la finalidad de contar con un mayor número

de usuarios de los servicios públicos de teleco-
municaciones. Cabe mencionar que, si bien con-
tamos con una segmentación de mercado con la
que venimos trabajando, hemos identificado que
la misma puede enriquecerse si incluimos en el
análisis, información socioeconómica y la des-
agregamos por servicios; por lo que se iniciado el
proceso para ello. Utilizando las tasas de pobreza
estimadas por el INEI para cada distrito, se divi-
dirá el Perú en tres niveles agrupando los distritos
por sus características socioeconómicas, y esto a
su vez se subdividirá por servicios, considerando
la cobertura de cada uno de ellos. Ello permitirá
identificar las necesidades particulares de cada
segmento y dentro de cada mercado, a fin de en-
focar las políticas del OSIPTEL en este sentido.
3.2.b.(2) Gestión de quejas
Para la atención de quejas y reclamos de los
clientes sobre los productos del OSIPTEL, se
cuenta con:
(a) El Procedimiento “Atención de Quejas de
Cliente”, certificado por la norma ISO y disponible
en la intranet institucional. El plazo para atender
las quejas de los clientes es de 6 días hábiles,
tiempo en el cual se debe registrar, designar,
analizar, determinar la procedencia y responder
al cliente. Los clientes pueden formular sus que-
jas sobre los productos del OSIPTEL, a través de
las siguientes vías:
• Mediante un formulario electrónico de quejas
de clientes disponible en la página web (ver -
Tabla Formulario Electrónico de Quejas de
Clientes (Web)).
Tabla 60 - Formulario Electrónico de Quejas de Clientes (Web).
33
Informe de Postulación PNC 2016
• Mediante cartas presentadas en la Mesa de
Partes del OSIPTEL, por correos electrónicos
y telefónicamente.
El colaborador asignado atiende la queja mante-
niendo objetividad, mostrando imparcialidad y
confidencialidad en el tratamiento de la misma.
Asimismo, debe disponer, de ser el caso, de ac-
ciones correctivas o preventivas, las cuales son
informadas a los clientes. Reconocida la queja,
se implementan o gestionan acciones para rever-
tir la situación reportada.
(b) El “Libro de Reclamaciones”, cuyo procedi-
miento se ha elaborado en el marco de la “Obli-
gación de las Entidades del Sector Público de
contar con un Libro de Reclamaciones”, de
acuerdo a lo establecido en el D.S. 042-2011-
PCM. Se busca atender las expresiones de insa-
tisfacción o disconformidad respecto de un servi-
cio de atención brindado por la entidad pública.
Las reclamaciones pueden presentarse en cual-
quier sede del OSIPTEL y la atención se encuen-
tra a cargo de la unidad orgánica a la cual fue di-
rigida la reclamación. Para ello, el área a cargo
elabora un proyecto de respuesta que remite al
Responsable del Libro de Reclamaciones, el cual
revisa, efectúa comentario o informa acerca de su
conformidad. El plazo establecido para la aten-
ción de la reclamación es de 30 días hábiles con-
forme a lo dispuesto por el DS Nº 042-2011-PCM.
El OSIPTEL realiza un seguimiento constante
para asegurar la atención de las quejas de sus
clientes, y la implementación de las acciones dis-
puestas; las cuales son registradas y reportadas
a la Alta Dirección.
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 4
MEDICION, ANALISIS Y
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4.1. Medición, Análisis y Mejora del Desem-
peño Organizacional
El OSIPTEL ha desarrollado un enfoque integral
en cuanto a determinación y reporte de indicado-
res, sistemas informáticos para el apoyo del se-
guimiento de la gestión, así como, herramientas
para la gestión del conocimiento, los que se vie-
nen aplicando desde varios años atrás.
En la Tabla - Evolución del sistema de indicado-
res, análisis de datos y sistemas informáticos, se
puede observar, en cuanto a los indicadores, que
se ha evolucionado desde la implementación del
marco lógico a reportes trimestrales, luego a re-
portes que de acuerdo al avance y cumplimiento
dan una calificación, hasta la aprobación del
nuevo plan estratégico usando la metodología del
Balanced Scorecard. En la actualidad, se aplica
el presupuesto por resultados, aprobado por el
Ministerio de Economía y Finanzas, siendo el
único regulador que logró la aprobación respec-
tiva para el presente año.
En cuanto a sistemas, el aplicativo para el segui-
miento de ejecución presupuestal y metas per-
mite monitorear el avance paralelo del presu-
puesto y las metas físicas, ayudando a medir efi-
ciencia y eficacia de la gestión, así como el con-
trol de costos, desde el año 2010. Luego, en
2011, se implementó un sistema para sistemati-
zar las atenciones y orientaciones del OSIPTEL
hacia el usuario, como una manera de potenciar
nuestro nivel de servicio. En 2012, se inició la pre-
paración para la entrada en redes sociales, la
cual se concretó en 2013, teniendo en la actuali-
dad un nivel de influencia mayor al de los demás
reguladores y del Ministerio del sector. Final-
mente, este año, se pone en marcha el sistema
para el reporte de estadísticas de las empresas,
Tabla 61- Evolución del sistema de indicadores, análisis de datos y sistema s informáticos
34
Informe de Postulación PNC 2016
sistematización, chequeo de consistencia y ela-
boración de agregados y gráficos.
En cuanto a gestión del conocimiento, en estos
últimos años se han llevado a cabo dos consulto-
rías importantes: En 2010, para la definición de
políticas regulatorias macro; y, en 2014, para la
definición de políticas en materia de supervisión,
fiscalización y sanción. Asimismo, entre 2010 y
2011 se implementaron dos subgerencias orien-
tadas a la investigación y, en este periodo, se
suscribió a bases de datos comparativas en ma-
teria de regulación y competencia. Igualmente,
desde 2014, se preside el CITEL y, desde el
2013, somos líderes en REGULATEL en el grupo
de Atención al Usuario.
En lo que respecta a la transferencia de conoci-
miento a la sociedad, destaca:
 El Curso de Extensión Universitaria desde
1997, donde se forma a jóvenes de todo el
país, brindándoles una oportunidad de desa-
rrollo en el sector y apoyo a sus comunidades.
Asimismo, estos cursos permiten el recluta-
miento de personal especializado.
 Las jornadas de orientación y la interacción en
redes sociales; esto último, como parte de la
estrategia de utilización de tecnologías de la
información para acercarse más a los usua-
rios.
4.1.a. Medición del desempeño
4.1.a.(1) INDICADORES del DESEMPEÑO
La organización tiene un enfoque amplio para la
selección de indicadores. Dichos indicadores se
originan en los planes estratégico, operativo y en
el sistema de gestión de la calidad.
Cada indicador cuenta con una periodicidad de
medición establecida, formatos para su reporte,
 Informe de Postulación PNC 2016

Los resultados de las mediciones periódicas (tri- Tabla 64- Indicadores de desempeño clave
Indicadores Responsable Frecuencia
mestral, semestral y anual) se comparten en los
Índice de competencia de mer- Gerencia de Políticas Re-
Comités de Gerentes, donde se analiza la proble- Anual
cados supervisados gulatorias y Competencia
mática surgida, desviaciones de las metas, entre Nivel de satisfacción del usuario Gerencia de Protección y
otros; al término de cada trimestre. Asimismo, en con los servicios de telecomuni- Servicios al Usuario Anual
el caso de los indicadores de desempeño, se pre- caciones
Índice del nivel de conocimiento Gerencia de Comunica-
sentan al Consejo Directivo semestralmente, Anual
institucional ción Corporativa
para su conocimiento y análisis. La Gerencia de Monto de ahorro anual acumu- Gerencia de Políticas Re-
Planeamiento y Presupuesto y el Área de Calidad lado por aplicación de cargos di- gulatorias y Competencia Anual
integran los resultados de los indicadores de ferenciados
desempeño, a efectos de presentarlos a la Alta Porcentaje de aplicación de Li- Secretaria Técnica
neamientos Aprobados en reso-
Dirección. En los Comités de Gerentes se toma Anual
luciones finales de Solución de
como base la información de indicadores para el Controversias
análisis de decisiones organizacionales. El pro- Porcentaje de expedientes de Secretaria Técnica
ceso completo es el siguiente: apelación resueltos dos días an- Anual
Tabla 62- Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional tes del plazo establecido
Proceso Medidas/acciones Porcentaje de infracciones ratifi- Gerencia de Fiscalización
Anual
Definición de -Plan Estratégico cadas y Supervisión
indicadores -Plan Operativo
-Sistema de Gestión de la Calidad El seguimiento de estos Indicadores es trimestral
Implementa- -Seguimiento y reportes
ción
y se efectúa en el marco del sistema de segui-
Cambios ines- -Se ejecuta la tarea sin requerir que previamente se in- miento y evaluación del OSIPTEL. La periodici-
perados grese en el documento de pla nificación correspon- dad de la medición y alcance son de conoci-
diente. miento de todo el personal.
Resultados -Análisis de alcance de metas, brechas, problemas
Mejora / inno- -Brechas cortas: Mejora continua
vación -Brechas grandes: Innovación 4.1.a.(2) Datos comparativos
Para fines de regulación y normas, se considera
Los tipos de análisis realizados se detallan en la los datos comparativos como parte del sustento
siguiente Tabla: de las correspondientes propuestas a presen-
Tabla 63- Tipos de análisis realizados tarse ante la Alta Dirección. Se toma en cuenta
Tipo Descripción Ejemplo países de la región con similares características
Proyecciones Se analiza a información Información de cantidad de a las peruanas, priorizando los que se considera
/ tendencias histórica para identificar reclamos y fluctuaciones per- tienen las mejores prácticas, así como países
tendencias y prever recur- mite analizar tendencias para
sos. determinar necesidades de desarrollados donde se puede observar resulta-
personal y logísticas para dos de ciertas políticas que son de reciente apli-
atender en plazos. cación en el Perú. En el caso de datos compara-
Comparacio- Se realizase benchmarks Ejecución presupuestal (con tivos de gestión, los principales referentes son
nes sobre los temas más rele- otras entidades del gobierno).
vantes para la institución. Regulación del cargo de ter- otros organismos reguladores y/o entidades de
minación móvil (países de la gobierno del país, así como reguladores de otros
región). países. En estos casos, se obtiene información
Relaciones Se correlaciona varia ble s Análisis de impacto de modifi- en foros, pasantías, en la página web del MEF
Causa- para encontrar relaciones cación normativa en cantidad
Efecto causa-efecto que permi- de solicitudes de empresas (presupuestal), páginas web de entidades públi-
tan tener mayores herra- de modificaciones de contra- cas para políticas y página web del SEACE para
mientas para lograr resul- tos de interconexión. procesos de selección. Ver en el Anexo, la Tabla
tados esperados. 4-A Uso de Datos Comparativos.
Análisis Se analiza el costo y be- Análisis costo-beneficio para
Costo-Bene- neficio de las alternativas determinar la mejor solución
ficio de solución de un pro- 4.1.a.(3) Datos de los clientes
para la Modificación del Texto
blema, a partir de la infor- Único Ordenado de las Nor-
La organización recibe información tanto de fuen-
mación de análisis de in- mas de Interconexión (cuanti-
tes internas (desarrollo de nuestras funciones)
dicadores. ficación de costos y benefi-
como externas (grupos de interés y mercado).
cios de cada alternativa).
Análisis de • De los diferentes métodos de escucha al
Se analiza los posibles Norma sobre desbloqueo de
impacto impactos de las normas y celulares (análisis previo y se-
cliente (actual y potencial), se identifican las
regulaciones en clientes y guimiento posterior).
preferencias actuales y futuras, así como, la
grupos de interés.
insatisfacción. Ello se transforma en un meca-
nismo de detección, oportunidades e ideas,
Los indicadores de desempeño clave se detallan que se pueden presentar al Comité de Innova-
a continuación. ción para que se forme un grupo de innova-
ción específico y se analice la viabilidad y pla-
nificación detallada del desarrollo del proyecto

35

innovador.
• La información es seleccionada, luego de un • El sistema de medición puede responder a
proceso de análisis por parte de la Alta Direc-
ción, con participación de las gerencias y con-
siderando un sustento técnico, a fin de esta-
blecer la información que periódicamente
debe levantarse y continuar analizándose.
Para detalles del proceso, una vez establecida
la información relevante, ver la Tabla Selec-
ción y uso de datos.
Tabla 65-Selección y uso de datos
• El sistema de medición de desempeño es
sensible antes cambios rápidos e inespera-
dos ya que, no obstante se establecen perio-
dos para efectuar los cambios en las metas
programadas, el sistema permite a las Unida-
des Orgánicas – UO ejecutar tareas que, de-
ban atenderse aunque no estuvieran progra-
mados. Con ello se busca dar agilidad al pro-
ceso a fin de que las UO, ante situaciones
inesperadas puedan desarrollar tareas no
programadas sin que ello afecte su evalua-
ción ni la dotación de recursos que requiera.
• Asimismo, se cuenta con el Comité de Ge-
rentes (que se realiza semanalmente con la
presencia del Presidente del Consejo Direc-
tivo y el Gerente General) donde se analizan
los resultados de los indicadores de desem-
peño, los cambios externos e internos y se
toma decisiones sobre las acciones a adop-
tar, las cuales pueden incluir a diversas ge-
rencias. De esta manera, se asegura el ali-
neamiento y la disponibilidad de recursos hu-
manos, logísticos y/o informáticos.
• En el caso de los procesos de apoyo clave
(ver Criterio 6), esenciales para lograr las
metas de desempeño, las gerencias a cargo
de los mismos elaboran mensualmente un in-
forme de avances, que se presenta al Comité
de Gerentes y es remitido a todas las Geren-
36
Informe de Postulación PNC 2016
4.1.a.(4) Agilidad de la medición
cambios internos o externos de manera ágil
en la medida en que, en el mismo proceso, se
establece la posibilidad de modificaciones/
mejoras, así como, los tipos de cambios que
activan el proceso de modificación/mejora y
los pasos a seguir (para mayor detalle ver el
punto 6.1.b).
cias. En dichos informes se alerta sobre es-
tado de procesos de contrataciones y com-
pras de software, avance de ejecución presu-
puestal, entre otros. Todo ello permite res-
ponder con agilidad ante posibles problemas
o atrasos.
4.1.b. Análisis y revisión del desempeño
4.1.b.(1) Revisión del desempeño y las capa-
cidades organizacionales
Las revisiones del desempeño y de las capacida-
des organizacionales se dan a partir del cumpli-
miento de los indicadores del Plan Operativo (que
incluyen indicadores del Plan estratégico). El
análisis de los indicadores, grado de cumpli-
mento, consistencia, entre otros, es llevado por la
Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, de
acuerdo al proceso establecido (ver Criterio 2).
Con los resultados de estas mediciones, que se
presentan ligadas a la ejecución presupuestal, se
evalúa el avance de planes de acción del año (se
presentan avances por porcentajes). Esto per-
mite además identificar la necesidad de mayores
recursos, tanto financieros, logísticos, de perso-
nal o de sistemas que no pudieran haber sido pre-
vistos anteriormente. La Alta Dirección puede,
con esta información, re-direccionar recursos y
proveer de mayores capacidades a las áreas, de

acuerdo a las prioridades institucionales. Asi-
mismo, la Alta Dirección utiliza la información de
desempeño clave para tener una idea clara de las
necesidades de mejora, las fortalezas y debilida-
des; así como para definir las prioridades en la
mejora.
El Directorio es informado periódicamente del ni-
vel de avance del cumplimiento de los indicado-
res, problemas presentados y acciones correcti-
vas adoptadas.
A lo largo de los años el proceso de revisión del
desempeño se ha hecho cada vez más preciso y
detallado, incluyendo a las oficinas desconcen-
tradas con reportes trimestrales y la utilización del
Balanced Scorecard.
4.1.c. Mejora del desempeño
4.1.c.(1) Mejores prácticas
El OSIPTEL cuenta con diversos foros para la
identificación de mejores prácticas, como se
muestra en la Tabla a continuación:
Tabla 66- Fuentes de identificación de mejores prácticas
Instancias Temas para identificar mejores prácticas
Comité de Gerentes (2012) Reunión semanal de los gerentes y Presi-
dente de Consejo Directivo donde se dis-
cuten procesos y productos de la entidad,
y se identifican las mejores prácticas.
Sistema de Gestión de la Revisiones periódicas de cumplimiento de
Calidad (2002) indicadores y mejoras en los procesos,
identificación de fallas e implementación
de mejoras que se comparten con toda la
institución.
Desde 2008 a 2009 -Comité Comité que revisa las propuestas de pro-
Especial (Gerente de Admi- ductos de todas las áreas y decide la prio-
nistración, Legal y Gerente rización de los mismos para su presenta-
General) ción ante la Alta Dirección. Se identifican
Desde 2010 - Comisión de propuestas de mejora e innovaciones de
programación y formulación las gerencias y se comparten en el comité
presupuestal (multidiscipli- y con la Alta Dirección.
nario)
Comité de innovación Comité que busca estructurar la genera-
ción de innovación y sistematizar el apren-
dizaje institucional.
Foros Internacionales Red de intercambio de los aspectos regu-
latorios de telecomunicaciones
CITEL/Regulatel/OCDE/APECTEL
Pasantías Internacionales Programa de Visitas Técnicas para funcio-
narios de Organismos Reguladores de
América, que busca establecer un meca-
nismo de cooperación; a través del cual
profesionales de perfil técnico vienen al
OSIPTEL a intercambiar experiencia e in-
formación con las diferentes áreas de la
institución.
OSIPTEL identifica buenas prácticas de proce-
sos/productos/servicios en entidades fuera de la
institución y lo comparamos con nuestra operati-
vidad equivalente, para identificar brechas de
desempeño para planificar su implementación
37
Informe de Postulación PNC 2016
Tabla 67- Flujo de Identificación de mejores practicas
4.1.c.(2) Desempeño futuro
Los datos de desempeño sirven de base para las
proyecciones de desempeño futuro y el estable-
cimiento de indicadores y metas. Los resultados
de desempeño se analizan en el Comité de Ge-
rentes, así como las divergencias y las causas de
las mismas, a fin de considerar estos aspectos a
futuro. En este ambiente se promueve el dialogo
y la discusión de todos los involucrados. Los re-
sultados de este análisis pueden llevar a plantear
revisiones al Plan Estratégico, Modificaciones al
plan Operativo, a la revisión de los riesgos y con-
troles o a revisiones de los procedimientos. A par-
tir de este análisis se establecen las prioridades
para la mejora e innovación. La difusión sobre los
resultados de desempeño motiva a las áreas a
optimizar sus esfuerzos en el cumplimiento de los
objetivos, contribuyendo a la creación de una cul-
tura orientada al resultado y a la mejora continua.
Las prioridades en términos de innovación y me-
joras se inician desde el Proceso de Planea-
miento en el cual participan todas las áreas, pro-
poniéndose ideas innovadoras, que coadyuven a
la mejora de los resultados de desempeño. Las
propuestas innovadoras son evaluadas y selec-
cionadas por el Comité de Innovación y para
aquellos proyectos que cuentan con una viabili-
dad de implantación en plazos como en resulta-
dos esperados, se les asigna los recursos nece-
sarios así como la incorporación de estas activi-
dades en el POI o en caso sea necesario en el
PEI (Ver - Tabla - Análisis de desempeño, mejo-
ras e innovación). El seguimiento de los proyec-
tos innovadores lo realiza la Coordinación del
Proceso de Innovación (Ver Tabla Estructura del
Sistema de Innovación) por medio de la gestión
de la cartera de proyectos de innovación, que
también realiza funciones realizar mecanismos
de detección de oportunidades y creación de
ideas.
A fin de fortalecer el actual sistema de gestión de
 Informe de Postulación PNC 2016

innovación del OSIPTEL, la Alta dirección ha con-
siderado la implementación de un Sistema de
Gestión de Innovación en base a la Norma UNE
166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requisitos del
Sistema de Gestión de la I+D+i”
4.1.c.(3) Mejora continua e innovación
En la Tabla - Análisis de desempeño, mejoras e
innovación, puede verse que los resultados del
desempeño se analizan en el comité de gerentes,
determinando las causas raíz del nivel alcanzado
de los indicadores. Como resultado pueden darse
revisiones del plan estratégico, modificaciones al
Tabla 68- Análisis de desempeño, mejoras e innovación
plan operativo, revisiones de los análisis de ries-
gos y de los procesos, lo que permite establecer
prioridades de innovación y mejora continua. Esta
priorización se despliega al personal mediante
una comunicación en todos los niveles y sirve
como insumo para el Comité de Innovación.
Con la finalidad que la innovación en OSIPTEL se
realice de manera sistémica, se ha estructurado
el Proceso de Innovación, el cual se detalla en el
Criterio 6, específicamente en la Tabla Proceso
de Innovación.
.

Tabla 69– Enfoques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL

Para el personal Para sociedad y grupos de interés

- Política de entrada de personal Curso de Extensión Universitaria (1997)

(inducción). - Curso de especialización en
- Cursos sobre internos dictados por Política de telecomunicaciones.
funcionarios. Política de Recursos transferencia de - 50% de los egresados ingresan al
- Gestión por competencias. OSIPTEL (practicas).
- Intranet (información relevante para
Humanos conocimiento a la - Jornadas de Orientación de los
funcionarios y recojo de comentarios) sociedad usuarios
- Política de desvinculación (transfe- Redes sociales, Página web, entrevistas
rencia de información y conocimiento). y notas de prensa

- Bases de datos como repositorio de - Sistema de Registro de Tarifas

información. - Guía interactiva de reclamos
- Sistemas para análisis de información Sistemas Sistemas - Consulta de Expedientes.
y despliegue en toda la institución. - Sistema de Devoluciones
Informáticos Informáticos
- TEVEO.

- Reuniones. Política de - Seminarios / Foros.

- Eventos. Política de - Documentos de trabajo.
transferencia de
- Capacitación y charlas de comunicación en - Reuniones / audiencias publicas
sensibilización (proceso y productos) conocimiento al - Procesos clave.
cascada
sector

4.2. Gestión del Conocimiento, Informa- (ii) sociedad y grupos de interés.

ción y Tecnología de la Información
4.2.a. Conocimiento organizacional
4.2.a.(1) Gestión del conocimiento
La organización gestiona el conocimiento con he-
rramientas dirigidas a:
(i) los colaboradores y
El detalle de los enfoques de gestión del conoci-
miento se encuentra descrito en la “Tabla Enfo-
ques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL”,
la cual está basada en el público que involucra;
por un lado, está su personal; y, por otro, la so-
ciedad y sus grupos de interés.

38
 Informe de Postulación PNC 2016

En el caso de los colaboradores, existe una polí- Tabla 71– TeVeo OSIPTEL
tica de recursos humanos establecida y desple-
gada a nivel nacional; se cuenta con sistemas in-
formáticos que permiten compartir y crear cono-
cimiento y un esquema de comunicación descen-
dente, ascendente y transversal para llegar a to-
dos los niveles. Por su parte, la política para la
sociedad y grupos de interés, incluye la trasferen-
cia directa de conocimiento a través de cursos,
jornadas de orientación, redes sociales y prensa,
el uso de herramientas informáticas y una comu-
nicación con el sector y la sociedad a través de
seminarios, foros, reuniones, etc. En el caso de
las redes sociales, a pesar de ser una herra- Este aplicativo recibió el reconocimiento por parte
mienta de uso relativamente reciente, destaca el de la asociación Ciudadanos al día – CAD como
Klout (nivel de influencia) que ostenta la institu- buena práctica en el Sector Publico, en la catego-
ción, que supera a los demás reguladores y al Mi- ría de Datos Abiertos.
nisterio del sector, así como el incremento de los
respectivos seguidores en Facebook y Twitter, lo De igual forma, el OSIPTEL postuló al Datacenter
que ha permitido el acercamiento a la población Dynamics Latam Awards 2015 – 4ª edición,
joven. siendo finalista con el proyecto “Sistemas de
Asimismo, el OSIPTEL, según sea necesario, Consultas Electrónicas de Expedientes del Tribu-
entrega conocimiento a sus proveedores; en la si- nal Administrativo de Solución de Reclamos de
guiente tabla se detalla la transferencia de cono- Usuarios (SISCE - TRASU)” en la Categoría N°
cimiento relevante al proveedor. 03 “Mejor Prestación de Servicios Digitales en el
Tabla 70– Conocimiento a entregar al proveedor Sector Público”.
Tipo de proveedor Conocimiento a entregar El OSIPTEL cuenta con cinco (5) categorías de
(según corresponda) sistemas de Información, apoyo a la gestión Ad-
Consultorías en regulació n, Marco normativo, procesos, trabajos ministrativa, gestión documental, Sistemas orien-
supervisión, orientación anteriores
Encuestas anteriores tados a Telecomunicaciones y apoyo a la Gestión
Encuestas – focus groups financiera que permiten asegurar la precisión, in-
Información de expedientes
Desarrollos informáticos para Metodología Integrada de Gestión tegridad, fiabilidad, oportunidad, seguridad y con-
gerencias de apoyo o geren- (desarrollo de software), plataforma fiabilidad, lo que puede apreciarse en la siguiente
cias de línea estandarizada.
Tabla:
Servicios de mantenimiento Plan de Seguridad y plano con áreas Tabla 72– Sistemas de información de Apoyo a Procesos del OSIPTEL
críticas de trabajo.

4.2.a.(2) APRENDIZAJE organizacional

Se ha realizado una revisión en el último año, ac-
tualizándose iniciativas en materia de aprendi-
zaje organizacional articuladas por las distintas
gerencias del OSIPTEL (Ver en el Anexo la Tabla
4-B Enfoques de aprendizaje organizacional).

4.2.b. Datos, información y tecnología de

la información
4.2.b.(1) Calidad de los datos e información
En la Tabla Propiedades de los Datos e Informa-
ción, se explica con detalle las propiedades de los
datos e información.
El OSIPTEL cuenta con un aplicativo denomi-
nado “TeVeo”, que es un aplicativo que permite
que los usuarios de telefonía celular proporcionen
En lo que respecta a los aspectos de gestión re-
información al OSIPTEL sobre la calidad de los
lacionados con las propiedades de los datos e
servicios que los operadores les proporcionan.
información, la siguiente muestra el detalle de
Esta herramienta también permite que los usua-
los enfoques del OSIPTEL:
rios comparen la calidad de su servicio, respecto
al que brindan otras operadoras.

39
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 73– Propiedades de los Datos e Información Cabe destacar que el OSIPTEL inició la imple-
Requisito Detalle
mentación de su SGSI en el año 2010. Desde ese
El OSIPTEL gestiona la precisión e integridad de los datos e
información por medio de los repositorios administrados de ba- año desplegó acciones para obtener la certifica-
ses de datos, responsabilid ad de la GTICE. El diseño de las ción en la norma ISO/IEC 27001:2013, como la
base de datos responde al Dominio N°3 llamado “ Operativo” modernización de su infraestructura física y tec-
de la Metodología Integrada de Gestión – MIG, la cual esta- nológica, sensibilización y capacitaciones al per-
blece un marco metodológico para los procesos del ciclo de
Precisión
vida de desarrollo de software basado en los estándares de sonal, conformación del Comité de Seguridad de
e integri-
ISO/IEC TR 15504, PMI, CMMi, RUP y Métrica 3, respetando la Información, entre otras.
dad y cumpliendo con los lineamientos de la NTP – ISO / IEC
12207; siguiendo la metodología Integrada de Gestión – MIG 4.2.b.(3) Disponibilidad de los datos e infor-
(ver la siguiente Tabla). La metodología se ha organizado en
grupos de áreas de gestión, basados en la NTP 12207: área mación
estratégica, área táctica, área operativa, área de soporte y EL OSIPTEL asegura la disponibilidad de los da-
apoyo. tos e información necesaria para sus grupos de
El OSIPTEL cuenta con una herramienta de Inteligencia de ne- interés mediante la redundancia en las bases de
Oportuni- gocios (MicroStrategy) que permite crear informes y análisis de
dad los datos para la oportunid ad en la toma de decisiones y ges- datos, equipos de comunicación en el Centro de
tión de indicadores. Datos, servidores y conexión de líneas de internet
En cuanto a la seguridad de la información, el OSIPTEL me- en sus distintas sedes, adicionalmente se cuenta
diante la Resolución N° 069 2012-PD/OSIPTEL (agosto del con un SIEM (Sistema de Gestión de eventos en
2012) formaliza la creación del sistema de Gestión de Seguri-
dad de la Información, conformando el Comité de Seguridad, Seguridad de la Información) que ofrece análisis
integrado por el Gerente General, gerentes de GAF, GAL y en tiempo real de alertas de seguridad generados
GTICE, Jefe de Infraestructura Tecnológica, Jefe de Informá- por el hardware y las aplicaciones de red.
tica y sistemas y Coordinador de Seguridad. Las funciones Uno de los pilares son las alertas enviadas por
Seguri- principales de este comité son asegurar que las metas de la
dad seguridad de información sean identificadas, relacionarlas con correos electrónicos enviadas a todo el personal
las exigencias organizacionales y que sean integradas en pro- y SMS de los servicios y plataformas soportadas
cesos, formular, revisar y aprobar la política de seguridad de por el OSIPTEL, centro de datos y oficinas a nivel
información y asegurar su efectiva implementación e imple- nacional (Ver Tabla - Centro de monitoreo de
mentar controles de seguridad. En octubre del 2015, el
OSIPTEL logra la certificación del Sistema de Gestión de Se- Operaciones). Como se aprecia, este sistema ha
guridad de la Información bajo la Norma ISO/IEC 27001:2013 desplegado la gestión de la disponibilidad de los
por la Entidad Certificadora AENOR e IQNET. datos en las 24 oficinas a nivel nacional, inclu-
Una vez diseñada la base de datos, es puesta en práctica utili- yendo el Centro de Datos ubicado en la ciudad de
zando un Sistema de Gestión de Base de datos (DBMS) de la
marca ORACLE, software que ha sido estandarizado. Todas Lima, gestionando la disponibilidad de cerca de
Confiabi-
las modificaciones en las estructuras o procedimientos de Base 300 activos de Tecnologías de Información.
lidad y de Datos son realizadas de forma que estas no afecten el nor- Tabla 74– Centro de monitoreo de Operaciones
actuali-
mal funcionamiento de los sistemas, asegurando la confiabili-
dad dad y fiabilidad de los datos e información, para esto son pro-
badas previamente en un ambiente de test, antes de realizar
este cambio en producción.

4.2.b.(2) Seguridad de los datos e informa-

ción
El OSIPTEL obtuvo la certificación ISO/IEC
27001 “Sistemas de Gestión de Seguridad de la
Información” en octubre del 2015, garantizando
que la Información sensible o privilegiada viene
siendo gestionada de forma adecuada, lo cual
asegura el desarrollo de un trabajo confiable y de
alta calidad. Esta certificación internacional fue
otorgada por la Asociación Española de Normali-
zación y Certificación (AENOR), entidad que co-
rroboró que el sistema de Gestión de Seguridad
de la Información (SGSI) del OSIPTEL, se imple-
mentó satisfactoriamente bajo la Norma ISO/IEC
27001 (2013).
Otras entidades públicas cuentan con la certifica-
ción en algunos procesos de gestión. Sin em-
bargo, el OSIPTEL es la única entidad del Estado
que ha logrado la certificación de sus 7 procesos
principales. 4.2.b.(4) Calidad del software y del hardware
La forma como asegura el hardware y software
está detalla en la Tabla Propiedades del software

40

y hardware (ver página siguiente), la cual indica
todo el marco normativo y de gestión que man-
tiene el OSIPTEL relacionado al hardware y soft-
ware institucional.
4.2.b.(5) Disponibilidad ante emergencia
En el marco del Sistema de Gestión de Seguridad
de la Información (SGSI), se cuenta con un Plan
de Continuidad de Negocios que guía en casos
de falta de disponibilidad de los sistemas operati-
vos, sistemas de información y sistemas de ges-
tión. Para minimizar la eventualidad de un pro-
blema, el hardware está configurado en redun-
dancia y para mantener la continuidad del servi-
cio es probado y testeado en intervalos planifica-
dos para minimizar la eventualidad de un pro-
blema. Los servidores y equipos de red cuentan
con dispositivos duplicados, fuentes de poder,
disco duro, tarjetas de red, switches, cableado de
red. Además, como parte de la mejora continua,
se encuentra en etapa de actualización el Plan de
Continuidad de Negocios del OSIPTEL alineán-
dolo al ISO/IEC 22301 Sistema de Gestión de la
Continuidad del Negocio (SGCN) Especificacio-
nes (Ver - Tabla en la siguiente página - Tiempo
para la Recuperación de un desastre).
Tabla 75– Propiedades del software y hardware
Requisito Detalle
SOFTWARE. El OSIPTEL cuenta con la Directiva N° 007-
2015-GG/OSIPTEL “ Gestión del Software Legal” que esta-
blece que la Gerencia de TI será exclusivamente quien
pueda instalar y desinstalar software en los equipos de
cómputo que se asignen a los usuarios y mantendrá el in-
ventario correspondiente. Los requerimientos de licencias
de software son solicitados por las gerencias y evaluados
por la Gerencia de TI quien gestiona la compra, el software
Confiabi- de uso permanente es gestionado por la Gerencia de TI, de
lidad
acuerdo a “Enterprise Agreements”.
HARDWARE. En torno a la confiabilidad, según la Directiva
N° 006-2015-GG/OSIPTEL “ Gestión del parque informático”
las computadoras de oficina tendrán una vigencia de 3 años
y 6 meses, garantizando con ello la confiablidad.
También se realizan mantenimientos preventivos 2 veces
al año programados, previniendo con ellos las fallas del
equipamiento.
SOFTWARE. El OSIPTEL adquiere licencias para el uso de
programas de computadoras de una variedad de empresas
y según las leyes de derechos de autor, las personas impli-
Seguri-
cadas en la reproducción ilegal de software pueden ser de-
dad
mandadas por daños y perjuicios y enfrentar las sanciones
correspondientes; por tanto, OSIPTEL no permite la dupli-
cación ilegal de software.
41
Informe de Postulación PNC 2016
HARDWARE. EL OSIPTEL asigna a los funcionarios en
apoyo al cumplimiento de sus labores, una estación de tra-
bajo. Estos equipos son parte del patrimonio del OSIPTEL y
por lo tanto, se debe buscar la mejor forma de utilizarlos,
tomando en cuenta aspectos de seguridad físicos y lógicos
para su protección. De igual forma, se mantiene un monito-
reo de código malicioso en las estaciones de trabajo me-
diante una solución centralizada de McAfee Antivirus, DLP
(Data Loss Prevention). También se cuenta con firewalls pe-
rimetrales y la protección de primera capa con nuestro ISP.
SOFTWARE. Toda adquisición y uso de licencias de soft-
ware que realiza el OSIPTEL requiere de un Informe Téc-
nico Previo de Evaluación de Software, acorde al Decreto
Amigabi- Supremo Nº 083-2004-PCM, el cual incluye la evaluación,
lidad sustentación sobre la compra, garantizando con ello que el
(usablili- software sea entre otras cosas, amigables al usuario.
dad)
HARDWARE. La adquisición de equipamiento incluyen los
principios de ergonomía y flexibilidad de las computadoras
de escritorio, siendo en su totalidad del tipo ALL IN ONE.
Como parte de la gestión de la disponibilidad, el
OSIPTEL, en el 2013 ha culminado la moderni-
zación de su Centro de Datos (Data Center);
proyecto que considera las mejores prácticas en
seguridad eléctrica, sistema de enfriamiento in-
teligente, cableado estructurado administrable,
control de acceso físico, sensores de tempera-
tura y humedad, sistema contra incendios, am-
pliación de la capacidad de alojamiento de equi-
pos servidores, de comunicaciones, de sistema
de respaldo y almacenamiento de datos, así
como, un sistema visual de monitoreo del
desempeño de los componentes antes descri-
tos.
El Centro de Datos del OSIPTEL ha sido desig-
nado como finalista en dos (2) categorías por la
organización Datacenter Dynamics en el evento
Datacenter Dynamics Awards Latam 2014– 3ª
edición (Región Latinoamérica): En la categoría
07 – “Mejora de la eficiencia energética en el
Data Center”; y, la categoría 09 – "Reconoci-
miento especial al equipo de Data Center del
año”. Esto permite posicionar al OSIPTEL como
un referente de buenas prácticas en el ámbito
de las Tecnologías de la Información, en lo que
a proyectos de Data Centers se refiere, en el
ámbito público y privado, y a nivel Latinoamé-
rica.
A lo largo del 2015, el Centro de Datos ha man-
tenido el 99.87% de operatividad.
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 76– Tiempo para la Recuperación de un desastre

42
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 5
PERSONAL

5.1. Ambiente del Personal
5.1.a. CANTIDAD E IDONEIDAD DEL PER-
SONAL
5.1.a.(1) Cantidad e Idoneidad
El OSIPTEL cuenta con un Cuadro para Asigna-
ción de Personal – CAP que contiene los cargos
aprobados por la Presidencia del Consejo de Mi-
nistros sobre la base de nuestra estructura orgá-
nica, la cual está definida en el Reglamento de
Organización y Funciones del OSIPTEL.
El OSIPTEL evalúa sus necesidades de cantidad
de personal en base a la carga laboral derivada
de las actividades programadas en el Plan Estra-
tégico Institucional y en el Plan Operativo Institu-
cional (PEI y POI), sustentadas por cada Unidad
Orgánica.
Con la finalidad de contar con información más
objetiva, en el año 2014 el OSIPTEL llevó a cabo
un estudio de “Análisis de Carga de Trabajo”,
cuyo objetivo fue medir la carga de trabajo de las
diferentes Unidades Orgánicas del OSIPTEL te-
niendo como reto la identificación de la cantidad
de personas que se requiere para atender, en
plazos razonables y con el nivel de calidad reque-
rido, el trabajo de los próximos años. Como resul-
tado del estudio, se obtuvo la carga de trabajo ac-
tual, la dimensionada y la proyectada para cada
Unidad Orgánica del OSIPTEL. A partir de los re-
sultados de este estudio, se ha definido como po-
lítica revisar, cada dos años, si existe la necesi-
dad de realizar un estudio de Análisis de Carga
Tabla 77– Evaluación de cantidad e idoneid ad del personal
Tabla 78– Evolución de la evaluación del Desempeño
43
Informe de Postulación PNC 2016
de Trabajo, de acuerdo a los lineamientos esta-
blecidos en la metodología aprobada por el
OSIPTEL
Para el año 2016, siguiendo la metodología de la
Autoridad Nacional de Servicio Civil – SERVIR,
tenemos programado revisar los resultados del
Estudio de Dimensionamiento con la finalidad de
actualizar la información de acuerdo a las necesi-
dades actuales de cada Unidad Orgánica.
Respecto a la idoneidad del personal, el
OSIPTEL cuenta con documentos de gestión
(Manual de Organización y Funciones y Perfil de
Puestos) en donde se han establecido los requi-
sitos mínimos (formación académica, estudios de
especialización, experiencia, idiomas y conoci-
mientos específicos), competencias organizacio-
nales y específicas, así como el grado de desa-
rrollo requerido para cada uno de los puestos de
la organización.
El OSIPTEL evalúa la idoneidad de su personal a
través de la evaluación de desempeño que rea-
liza anualmente y en la cual participan todos los
colaboradores. Esta herramienta se viene apli-
cando hace varios años; sin embargo, desde el
año 2013 se utiliza una plataforma virtual (ON-
LINE) a través de la cual se realiza la evaluación
por competencias y permite un mejor seguimiento
y registrar las reuniones de retroalimentación.

Con la finalidad de complementar la evaluación
de competencias, desde el año 2015 se estable-
cieron metas de desempeño para cada uno de
los colaboradores las cuales vienen siendo eva-
luadas en los primeros meses del año 2016.
Como consecuencia de la evaluación de desem-
peño se identifican a los colaboradores que tie-
nen brechas de competencias. Para ellos se ela-
bora un Plan de Acción de Mejora con la finali-
dad de cerrar las brechas identificadas y garan-
tizar la idoneidad del personal.
5.1.a.(2) Nuevos miembros del PERSONAL
El OSIPTEL realiza la búsqueda y contratación
de personal a través de un procedimiento regu-
lado en la Directiva N° 001-2015-GG/OSIPTEL,
aplicable para la contratación de personal bajo
el Régimen del Decreto Legislativo N° 728 y Ré-
gimen Especial de Contratación Administrativa
de Servicios, Decreto Legislativo N° 1057.
El proceso de incorporación de nuevos colabo-
radores se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 79– Proceso de incorporación de nuevos colaboradores
El OSIPTEL canaliza las convocatorias de selec-
ción de personal a través de las siguientes fuen-
tes de reclutamiento:
• Servicio Nacional del Empleo del MINTRA
• Comunicación al CONADIS
• Portal Web Institucional
• Avisos en diarios
• Bolsas de empleo.
• Empresas especializadas, dependiendo de
la posición a ocupar.
A través de nuestro proceso de selección bus-
camos que el postulante encaje en nuestra cul-
tura organizacional, con lo cual su incorporación
no solo genera una contribución significativa y
provechosa para el OSIPTEL, sino también para
el nuevo colaborador lo cual le permitirá desa-
rrollarse personal y profesionalmente.
El OSIPTEL cuenta con personal a nivel nacio-
nal en 23 oficinas desconcentradas y 09 Centros
de Orientación, para asegurar que éste repre-
sente las diversas ideas, culturas y pensamien-
tos de la comunidad, el OSIPTEL prioriza que el
personal a contratar provenga de la localidad
donde van a prestar sus servicios. Igualmente, a
fin de garantizar mayor acercamiento a nuestros
clientes, buscamos que los nuevos colaborado-
res de las Oficinas Desconcentradas tengan co-
44
Informe de Postulación PNC 2016
nocimientos de algún idioma diferente al caste-
llano, en las localidades que así lo requieran;
para lo cual se incluye este requisito en el perfil
del puesto.
El OSIPTEL, como parte del Modelo de Gestión
de Recursos Humanos, tiene implementado di-
versos planes orientados a retener a su perso-
nal, tal como se aprecia en la siguiente tabla.
Tabla 80– Mecanismos de retención
5.1.a.(3) Ejecución del trabajo
El OSIPTEL gestiona y organiza a su personal
mediante las acciones que se muestran en la si-
guiente Tabla:
Tabla 81– Acciones Orientadas a la Gestión del Personal
OBJETIVOS ACCIONES
Cumplir con A través de la elaboración y cumplimiento del Plan Ope-
el trabajo de rativo Institucional, el cual se encuentra alineado con
su organiza- nuestro Plan Estratégico Institucional, Manual de Organi-
ción zación y Funciones – MOF y Perfil de Puesto
Capitalizar A través de la ejecución del Plan de Desarrollo de Perso-
las compe- nas - PDP (Plan de Capacitación) el cual se encuentra
tencias esen- alineado al Plan Estratégico Institucional y a los planes
ciales de la operativos de las gerencias. El objetivo de éste Plan es
organización fortalecer las competencias organizacionales y técnicas
de los colaboradores, fortalecer las habilidades directivas
y de gestión así como cubrir brechas de competencias de
ser el caso.
Reforzar el El OSIPTEL refuerza el enfoque en sus clientes y en el
enfoque en negocio mediante:
los clientes y - La ejecución de eventos de capacitación dirigidos espe-
en el negocio cialmente al personal que brinda servicios de atención al
usuario tales como: Calidad en el Servicio, Atención a
Usuarios Difíciles, Comportamiento del Consumidos,
Atención de Personas con Discapacidad, etc.
- Apertura de nuevos centros de orientación a nivel na-
cional (Jaén, Moyobamba, Vraem, Huacho, Satipo, Hua-
ráz, Juliaca y Yurimaguas) con la finalidad de llegar a
más usuarios, contratando para ello personal compe-
tente.
- La identificación de competencias específicas para los
colaboradores cuyos puestos están asociados con la
atención a los usuarios.
Superar las La identificación de metas individuales, la comunicación
expectativas de éstas y la revisión del cumplimiento de las mismas
de desem- nos permite planificar acciones de mejora para cada co-
peño laborador, a fin de cubrir las brechas y contribuir a la me-
jora del desempeño.
5.1.a.(4) Gestión de los cambios en el PER-
SONAL
EL OSIPTEL afronta los cambios de cantidad e
idoneidad de personal a través de la gestión de
la capacitación, organizando y ejecutando diver-
 Informe de Postulación PNC 2016

sas acciones de capacitación orientadas a forta-
lecer las competencias organizacionales y técni-
cas y preparar al colaborador para asumir nue-
vos retos y cumplir con los planes operativos de
cada Unidad Orgánica. Es decir, contamos con
colaboradores competentes y preparados no
solo para asumir sus tareas cotidianas, sino tam-
bién para atender las nuevas necesidades que
se presenten producto de cambios en la estruc-
tura organizacional, cambios en los sistemas de
trabajo, implementación de nuevas tecnologías,
entre otras.
El OSIPTEL gestiona los cambios en el personal
a través de los siguientes mecanismos:
Tabla 82– Gestión de Cambios en el Personal
OBJETIVOS MECANISMO
Asegurar la A través de la ejecución del Plan de Desarrollo de Per-
continuidad, sonas – PDP, formando colaboradores multifunciona-
evitar reduccio- les, preparados para realizar nuevas tareas.
nes y minimizar Como se muestra en la Tabla 107 - Plan de Sucesión
el impacto de en el OSIPTEL, el OSIPTEL cuenta con un Plan de
tales reduccio- Sucesión para puestos críticos y puestos claves, el
nes cual contribuye a minimizar el impacto en caso de sali-
das inesperadas y/o reducciones de personal, el cual
se viene ejecutando desde el año 2016.
Asimismo, el OSIPTEL ofrece a sus colaboradores ca-
pacitaciones sobre empleabilidad a través del Campus
Virtual, tales como: Elaboración de Hoja de Vida, Tips
para una Entrevista de Trabajo, etc
Gestionar pe- A través del reclutamiento y selección de personal con
riodos de creci- capacidades, habilidades y competencias necesarias
miento de can- para el puesto, las cuále s son identificadas previa-
tidad de perso- mente por cada Unidad Orgánica y plasmadas en el
nal Perfil del Puesto.
Preparar al per- Ante cambios en la estructura y/o sistemas de trabajo,
sonal para el OSIPTEL sensibiliza a sus colaboradores a través
cambios en la de la capacitación y la comunicación abie rta. Ej. Ante
estructura orga- la implementación del nuevo SAI y del nuevo sistema
nizacional y sis- de trámite documentario (SISDOC), se comunicó
temas se tra- desde su inicio la puesta en marcha y se realizó capa-
bajo citaciones progresivas a los colaboradores en el ma-
nejo de estas nuevas herramientas.
de la zona donde prestan sus servicios así como
por las características de la labor que realiza, a
través de las acciones, metas e indicadores, de-
tallados en la “Tabla 5-A Indicadores y Metas
para los factores de Ambiente de Trabajo“.
5.1.b.(2) Políticas y beneficios para el perso-
nal
El OSIPTEL respalda a su personal a través de
la ejecución del Plan de Bienestar, el cual con-
tiene diversos programas y actividades orienta-
dos a mejorar las condiciones de bienestar de
nuestros colaboradores y sus familiares. Con el
desarrollo de estos programas buscamos gene-
rar espacios de conocimiento, esparcimiento e
integración, promoviendo el aumento de los ni-
veles de satisfacción y el sentido de pertenencia
a la Institución.
El Plan de Bienestar es elaborado anualmente
en base a los resultados de las encuestas y gru-
pos focales realizados al personal. Este Plan
está diseñado para cubrir las necesidades de los
diferentes grupos o segmentos de personal en
las 6 dimensiones planteadas en nuestro Mo-
delo de Gestión de Recursos Humanos, las cua-
les de muestran en siguiente tabla.
Tabla 83– Bienestar y motivación - Dimensiones

5.1.b. Clima laboral

5.1.b.(1) Ambiente de trabajo
El OSIPTEL, sobre la base de los resultados de
la encuesta de clima laboral ha priorizado e im-
plementado mejoras relacionadas con infraes-
tructura e instalaciones de la organización, a fin En la siguiente tabla se muestran los beneficios
de contribuir a la creación de un buen ambiente que responden a las necesidades de los siguien-
de trabajo. Como consecuencia de un trabajo tes segmentos de personal.
continuo, en las últimas encuestas de clima la- Los beneficios que el OSIPTEL ha implemen-
boral realizadas, bajo la metodología Great tado para estos segmentos de personal han sido
Place To Work (GPTW), se aprecia un incre-
difundidos en toda la organización y son revisa-
mento de cuatro (04) puntos en la encuesta del dos anualmente, luego de realizada la evalua-
año 2014 y un incremento de veintiuno (21) pun- ción de la ejecución del Plan de Bienestar y de
tos respecto a los resultados de la encuesta de los resultados de las encuestas y grupos focales
clima del año 2012. (Ver Gráfico Resultados: Ín- realizados a los colaboradores.
dice de Satisfacción respecto al Ambiente de
Trabajo)
El OSIPTEL asegura la salud y seguridad de sus
colaboradores, la accesibilidad al lugar de tra-
bajo, por las diferentes condiciones climáticas

45
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 84– Beneficios otorgados para los segmentos de personal identifi- puesto número 13 del Ranking de las Mejores
cados
SEGMEN- NECESIDAD BENEFICIOS BENEFICIOS COMU-
Empresas para Trabajar, dentro de la Categoría
TOS POR SEGMENTO NES de 251 a 1000 colaboradores.
Colabora- Contar con Celebración por el Seguro médico familiar
dores sin espacios de Día del Amigo Actividades Recreativas Tabla 86– Beneficios clave para colaboradores de OSIPTEL
hijos esparci- Cinema OSIPTEL Colaborador/Familia BENEFICIOS CLAVE PARA
miento Reconocimiento por COLABORADORES DEL OSIPTEL
Colabora- Integración Vacaciones Útiles cumpleaños Licencia con goce por falleci-
dores con familiar Reconocimiento Flexibilidad horaria Día libre el día del Onomástico
miento de familiar directo de 3 a
hijos Académico para Celebración de fechas (No compensable)
6 días hábiles
hijos especiales (Día de la
Hasta 3 horas li- Amistad, Día del Tra- Día del Padre o de la Madre: Seguro médico familiar – EPS
bres para acom- bajo, Fiestas Patrias, Fin Hasta 3 horas para que pueda con cobertura al 80%, extensiv o
pañar a sus hijos de Año) asistir a la actuación de sus hi- a hijos may ores de 18 años y
en fechas espe- Masajes Anti Stress, jos (No Compensable padres de colaboradores
ciales Gimnasia Laboral, Riso- Primer día de clases: Hasta 3
terapia. horas para que puedan acom- Subv ención de las Vacaciones
Talleres de Desarrollo
pañar a sus hijos - Padres con Útiles para los hijos de los cola-
Personal
Campañas de vacuna- hijos entre 2 y 6 años. No Com- boradores
ción cubierto al 100% pensable)
para el colaborador. Modificación de horario a cola-
Médico en Planta Permisos por asuntos persona-
boradores por razones de estu-
Campañas de Fomento les compensables hasta 4 horas
dio (alumnos) o docencia (pro-
de la Salud al mes
fesores)
Seguro Vida Ley para los
colaboradores con más
de 3 meses en la institu-
ción.
Vales de consumo por
navidad
Uniformes

El OSIPTEL ofrece a sus colaboradores diver-

sos beneficios considerados especiales y únicos
por ellos mismos, tal como se evidencia en los
resultados de la última encuesta de GPTW en la
que se obtuvo 73% de satisfacción respecto a
los beneficios que el OSIPTEL otorga a sus co-
laboradores.
Tabla 85– Satisfacción respecto a los beneficios que otorga OSIPTEL
Los beneficios clave que el OSIPTEL ofrece a
sus colaboradores se detallan en la siguiente
Tabla Beneficios clave para colaboradores de
OSIPTEL
Cabe precisar que, los resultados de la última
encuesta de Clima Laboral, realizada en el año
2015, los beneficios otorgados a los colaborado-
res son bien recibidos. Se obtuvo un índice de
satisfacción general de 77% alcanzando el
5.2. Compromiso del Personal
5.2.a. Compromiso y Desempeño del per-
sonal
5.2.a.(1) Cultura Organizacional
A través de los mecanismos que se muestran en
la siguiente Tabla, el OSIPTEL fomenta una cul-
tura organizacional que se caracteriza por una
comunicación abierta, alto desempeño y perso-
nal comprometido:
Tabla 87– Mecanismos orientados a lograr un ambiente trabajo de alto
desempeño
OBJETIVOS MECANISMOS
Comunica- El OSIPTEL cuenta con un Modelo de Comunicación que
ción abierta desarrolla la comunicación externa e interna. Esta última
está orientada a mejorar el clima laboral para lo cual con-
tamos con diversos mecanismos de comunicación ascen-
dente, descendente y horizontal plasmados en el Plan de
mejora de clima, tales como: Programa "Desayunando
con el Presidente“, política de puertas abiertas, buzón de
sugerencias (on line), encuestas de satisfacción, Realiza-
ción de grupos focales.
Alto desem- A través de la Evaluación de Desempeño, que se realiza
peño anualmente, identificamos a los colaboradores con Alto
Desempeño y a aquellos que necesitan reforzar algunas
competencias. Para estos grupos tenemos programado lo
siguiente:
Colaboradores con Alto Desempeño: Son considerados
en el Plan de Reconocimiento

46

Colaboradores con Bajo Desempeño: Se elabora un Plan
de Acción para el cierre de brechas.
Asimismo, el OSIPTEL cuenta con un Plan de Desarrollo
de Personas – PDP, el cual se encuentra alineado al PEI
y a los planes operativos de las gerencias, a través del
cual se busca fortalecer las competencias organizaciona-
les y técnicas de los colaboradores y fortalecer las habili-
dades directivas y de gestión.
Personal Contamos con un Plan de Bienestar y Plan de Mejora de
comprome- Clima cuyo objetivo es lograr la satisfacción del personal,
tido la generación de compromiso y la identidad institucional.
En los diferentes eventos institucionales que realizamos
buscamos fortalecer nuestros valores institucionales,
siendo uno de ellos el de COMPROMISO.
A fin de asegurar que la cultura organizacional
se beneficie de las diversas ideas, culturas y
pensamientos de los colaboradores, el
OSIPTEL considera importante la participación
de éstos para la definición de la cultura. Por ello,
en el año 2011 se realizó una encuesta para de-
finir los valores institucionales del OSIPTEL, en
la cual se invitó a participar a todos los colabo-
radores. Como resultado de ésta se identificaron
los siguientes valores: Compromiso, Integridad,
Excelencia, Orientación al Servicio y Solidaridad.
Asimismo, en el 2014, se realizó un estudio para
la identificación de la cultura vigente. Ello con-
templó la realización de encuestas a todos los
colaboradores, grupos focales, entrevistas a la
Alta Dirección y, a personal clave. Con ello se
obtuvo la definición de la actual visión cultural y
los valores institucionales asociados (Compro-
miso, Trabajo en equipo, Solidaridad, Respeto,
Innovación, Calidad en el Servicio).
El OSIPTEL empodera a sus colaboradores pro-
moviendo su participación activa en la presenta-
ción y/o sustentación de propuestas o proyectos
ante la Alta Dirección y/o Consejo Directivo. Asi-
mismo, realiza talleres de liderazgo donde no
sólo participan gerentes y jefes sino también co-
laboradores con potencial para asumir nuevas
funciones o responsabilidades.
5.2.a.(2) Impulsores del Compromiso
El OSIPTEL identifica los factores clave que
afectan el compromiso de los colaboradores a
través de encuestas y grupos focales tal como
se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 88– Factores clave para los diferentes segmentos de personal
Segmentos Metodología Factor Clave
Impulsores del Com-
promiso
Contar con mayor
tiempo para com-
partir con la familia Horario de verano para
todo el personal
y/o realizar otras
Grupos Fo- actividades.
Personal cales
Contar con un Seguro médico familiar
Lima Encuestas
Plan de Salud - EPS con cobertura al
(Anual)
atractivo que in- 80%, extensivo a hijos
cluya a hijos ma- mayores a 18 años y
yores de 18 años y padres de colaborado-
a padres res
47
Informe de Postulación PNC 2016
Impulsores del Com-
Segmentos Metodología Factor Clave promiso
Participación en
Jornada de integración
las actividades de
de fin de año por ma-
integración (Olim-
cro regiones con la
piadas y Jornada
participación de todo el
de integración de
Personal personal de provincia.
fin de año)
Provincia
Brinda capacitación a
(Jefes, Su- Encuestas
todo el personal de
pervisores y (Anual)
provincia, en Lima.
Orientado-
Osiptel cubre los gas-
res) Desarrollo Profe-
tos de traslado y viáti-
sional
cos.
Capacitación virtual -
Campus Virtual del
OSIPTEL.
5.2.a.(3) Evaluación del Compromiso
El OSIPTEL evalúa el compromiso de sus cola-
boradores a través de la medición de Clima La-
boral, que se realiza una vez al año, bajo la me-
todología de GPTW, donde participan todos los
colaboradores a nivel nacional. Asimismo, eva-
lúa el compromiso de sus colaboradores a tra-
vés de la evaluación de desempeño, que se rea-
liza anualmente y se evalúa de manera diferen-
ciada por grupo ocupacional, tal como de detalla
en la tabla 100.
Sobre la base de los resultados obtenidos en la
Encuesta de Clima y Evaluación de Desempeño,
se incorporan actividades en el Plan de Mejora
de Clima y Plan de Bienestar a fin de incremen-
tar la satisfacción y el compromiso de los cola-
boradores.
Los diferentes mecanismos de retención contri-
buyen directamente a incrementar los niveles de
compromiso y satisfacción del personal, tal
como se evidencia en los resultados de la última
encuesta de clima laboral en donde se obtuvo
un incremento de cuatro (04) puntos en los re-
sultados generales y dos (02) puntos en los re-
sultados de compromiso, respecto a los resulta-
dos de la encuesta de clima del año 2014.
5.2.a.(4) Gestión del DESEMPEÑO
El OSIPTEL apoya el alto desempeño de sus co-
laboradores a través del otorgamiento de bene-
ficios especiales para aquellos que se ubiquen
en los cuadrantes de “Rendimiento Distinguido”
y “Buen Rendimiento”. Asimismo, aquellos cola-
boradores que destacan por su alto compromiso,
son reconocidos a través de un evento público
denominado “Representando Nuestros Valores”.
El OSIPTEL cuenta con un Plan de Reconoci-
miento que responde a la necesidad de reforzar
el buen desempeño y el compromiso del perso-
nal. El objetivo de este Plan es motivar y reco-
nocer a los colaboradores por el esfuerzo de-
mostrado en el desempeño de sus funciones.
El Plan de Reconocimiento tiene un alcance a
nivel nacional y está conformado por distintas
 Informe de Postulación PNC 2016

actividades, tales como: mente con la finalidad de incorporar y/o actuali-

• Reconociendo tu Desempeño zar las actividades contempladas en éste y es
• Representando Nuestros Valores difundido a todos los colaboradores. El Plan ha
• Creciendo Juntos permitido reconocer el desempeño y esfuerzo
• Incentivo a los Miembros de los Comités de del 23.4% de nuestros colaboradores, en el año
Contrataciones 2015, a través de diferentes actividades de re-
El Plan de Reconocimiento se revisa anual- conocimiento, tal como se muestra en la Tabla
Actividades de Reconocimiento.

Tabla 89– Diccionario de Competencias - Compromiso

4 COMPROMISO
Capacidad e interés para mantener su labor alineada al valor del COMPROMISO lo que implica ir
más allá de cumplir con una obligación, hacer las cosas con pasión, sentir como propios los
Definición
objetivo de la organización con un alto nivel de responsabilidad demostrando colaboración y
humildad.
Define e implementa objetivos y estrategias alineados a los de la organización.
Gerentes
A Brinda valor agregado a sus labores y alienta a sus colaboradores a hacer lo mismo.
Sub- Gerentes

Mantiene una postura de conciliación incluso en situaciones de presión.

Está comprometido con los objetivos realizando sus funciones con perseverancia y dedicación.
Jefe Coordinador
Supervisor de Contact
B Cumple con sus tareas, procedimientos y normas sin supervisión constante.
Center
Profesionales
Trabaja con constancia, buscando soluciones inmediatas en lugar de detenerse.

Asistentes y Secretarias
Analistas de Centros de
Atención/ Promotor-
Orientador/Orientadores
Contact Center
Realiza sus actividades con empeño y eficiencia, y colabora con el trabajo de otros.
C Cumple con las instrucciones de trabajo sin supervisión constante.
Realiza las tareas con buena disposición y se esfuerza por superar las expectativas.

Tabla 90– Actividades de Reconocimiento riesgos inteligentes. Estas capacitaciones

ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO N° COLABORADORES
Reconociendo tu Desempeño
Representando Nuestros Valores
Creciendo Juntos (10 y 20 años de servicios)
Participación en Comités Especiales
El Mejor Amigo
OSIPTEL Innova
El OSIPTEL refuerza el enfoque en sus clien-
tes, el logro de sus planes de acción y la tomas
de riesgos inteligentes para lograr la innova-
ción, a través de:
• La identificación y medición de competencias
específicas para los colaboradores cuyos
puestos están asociados con la atención a
los usuarios, las cuales se encuentran con-
templadas en el Diccionario de Competen-
cias. Para aquellos colaboradores que cuen-
tan con brechas de competencias se elabora
un Plan de Mejora y se planifican capacita-
ciones para el cierre de las mismas.
• La Identificación y cumplimiento de metas in-
dividuales, las cuales se encuentran alinea-
das al PEI y al POI, las que son elaboradas
con los colaboradores y forman parte de la
Evaluación de Desempeño.
• La capacitación constante de sus colabora-
dores en temas técnicos y de liderazgo, lo
cual permite empoderarlos y brindarles todas
las herramientas necesarias para la toma de
son incorporadas en el Plan de Desarrollo de
26
53 Personas – PDP.
6
7
24 5.2.b. Desarrollo del personal
3 5.2.b.(1) Sistema de APRENDIZAJE y desa-
rrollo
El OSIPTEL cuenta con un Plan de Desarrollo
de Personas – PDP (Plan de Capacitación), el
cual es elaborado de manera Quinquenal y
Anual. En dicho Plan se contemplan diversas ac-
ciones de capacitación, las cuales se encuen-
tran alineadas al Plan Estratégico Institucional y
están orientadas a cubrir brechas de competen-
cias organizacionales, funcionales y técnicas de
todos los colaboradores, con la finalidad de sa-
tisfacer las necesidades del OSIPTEL y de nues-
tros colaboradores.
El OSIPTEL gestiona la capacitación a través
del procedimiento que se muestra en la Tabla
Proceso de Gestión de la Capacitación.

48

Tabla 91– Proceso de Gestión de la Capacitación
A través de la ejecución del Plan de Desarrollo
de Personas – PDP buscamos:
• Fortalecer las competencias técnicas de los
profesionales de la institución
• Fortalecer las habilidades gerenciales de los
gerentes, sub gerentes y jefes de la organi-
zación.
• Fortalecer una cultura institucional de servi-
cio, que redunde positivamente en la calidad
de los servicios que brindamos a los usua-
rios.
• Implementar una “organización que
aprende”. Aprender de la experiencia para
mejorar y enriquecer la calidad del trabajo
creando sinergias entre las distintas unida-
des organizacionales, promoviendo un en-
torno de colaboración y de aprendizaje.
El OSIPTEL, a través de su sistema de apren-
dizaje y desarrollo, realiza las acciones que se
muestran a continuación:
Tabla 92– Acciones alineadas al sistema de aprendizaje y desarrollo
OBJETIVOS ACCIONES
Abordar las competen- A través de la elaboración y ejecución del Plan
cias esenciales, los de Desarrollo de Personas – PDP, el cual se en-
desafíos estratégicos cuentra alineado al Plan Estratégico Institucio-
y el logro de planes de nal y a los planes operativos de las gerencias.
acción
Apoyar la mejora del A través de la incorporación, en el Plan de Desa-
desempeño organiza- rrollo de Personas, de acciones de capacitación
cional , el cambio orga- orientadas a cubrir brechas de competencias,
nizacional y la innova- enfrentar futuros cambios tecnológicos, opera-
ción cionales o administrativos. Ej. Capacitación so-
bre: Trabajo en Equipo, Desarrollo de Aplicacio-
nes Móviles utilizando el Entorno Android,
Nueva Ley de Contrataciones del Estado.
Apoyar la ética y las En el Proceso de Inducción de Personal se
prácticas éticas de ne- brinda una charla relacionada a Ética en la Ges-
gocio tión Pública, a cargo del Comité de Ética del
OSIPTEL. Asimismo, se incorpora en el PDP la
realización de una charla sobre Ética.
49
Informe de Postulación PNC 2016
OBJETIVOS ACCIONES
Mejorar en enfoque en A través de la ejecución de eventos de capaci-
el cliente tación dirigidos especialmente al personal que
brinda servicios de atención al usuario tales
como: Calidad en el Servicio, Atención a Usua-
rios Difíciles, Comportamiento del Consumidos,
Atención de Personas con Discapacidad, etc.
Asegurar la transferen- El OSIPTEL ha realizado el levantamiento de in-
cia de conocimiento de formación para la elaboración del Mapeo de
trabajadores que se re- Procesos de todas las Unidades Orgánicas.
tiran o se jubilan Este Mapeo de Procesos permite conocer las ta-
reas y actividades de cada puesto necesario
para la continuidad de las labores.
Asegurar el refuerzo Con eventos de capacitación para los colabora-
de nuevos conocimien- dores, a través de capacitaciones internas, ex-
tos y habilidades en el ternas y/o a través del Campus Virtual del
puesto de trabajo OSIPTEL.
5.2.b.(2) Eficacia del APRENDIZAJE y el
desarrollo
La siguiente figura presenta el modelo de efica-
cia de la capacitación del OSIPTEL.
Hasta el año 2013 el OSIPTEL evaluaba la efi-
cacia de la capacitación a través de encuestas
realizadas al colaborador y al jefe inmediato, a
fin de verificar si el contenido de dicha capacita-
ción permitía el incremento de conocimientos,
desarrollo de nuevas habilidades y mejora del
desempeño laboral del colaborador. A partir del
año 2014, la eficacia de la capacitación se mide
a través del nivel se asimilación de conocimien-
tos post capacitación, donde el colaborador
rinde un examen cuya calificación debe ser su-
perior o igual a 14. El resultado obtenido en el
año 2015, fue de 88.29% de capacitaciones
efectivas (participantes con promedio mayor o
igual a 14).
Tabla 93– Eficacia de la capacitación
A partir del año 2015 se ha profundizado el aná-
lisis de la correlación de los resultados de la efi-
cacia de la capacitación, el compromiso del per-
sonal y el índice de satisfacción general de clima
laboral con el cumplimiento del Plan Operativo
Institucional y del Plan Estratégico Institucional.

Ello muestra como estadísticamente los resulta-
dos esperados vienen siendo alcanzados, tal
como se muestra en la tabla 105.
En efecto, como consecuencia de contar con co-
laboradores con adecuado rendimiento, eficaz-
mente capacitados y con un alto nivel de com-
promiso, hemos logrado alcanzar un 95% de
cumplimiento del Plan Operativo Institucional y
del Plan Estratégico Institucional.
5.2.b.(3) Desarrollo de carrera
El OSIPTEL tiene un enfoque integral de desa-
rrollo de carrera adecuado a las necesidades y
posibilidades reales de nuestra institución.
El Desarrollo de la Carrera en el OSIPTEL se
Tabla 94– Correlació n de la Eficacia del Aprendizaje y Evaluación del compromiso con los resultados clave
Tabla 95– Oferta de cursos para el Desarrollo de Personal para los
grupos de profesionales clave
DERECHO ECONOMÍA INGENIERÍA
Derecho Administrativo Aspectos Técnicos, Tecnologías de las
Regulatorio en Servicios Jurídicos y Económi- Telecomunicaciones
Públicos cos de la Regulación Inglés Técnico para
Derecho Administrativo Construcción e Inter- Telecomunicaciones
Sancionador pretación de indicado- Tecnología y Diseño
Regulación de las Teleco- res económicos de Sistemas Óptico
municaciones Herramientas Legales DWDM
Regulación de Servicios y Económicas Implementación de
Públicos Regulación y Organi- aplicaciones móviles
Derecho de la Competen- zación Industrial
cia y Protección del Con-
sumidor
El OSIPTEL se preocupa también por el desa-
rrollo personal de sus colaboradores, es por
ello que programamos en el Plan de Desarro-
llo de Personas capacitaciones orientadas a
su desarrollo integral, tales como Gestión de
Marca Personal, Finanzas Personales, Como
Trazar tu Metas Personales, entre otros.
Asimismo, el OSIPTEL cuenta con un Plan de
Sucesión para Puestos Críticos y Puestos
Claves (nivel gerencial) el mismo que se di-
señó desde finales del 2015 viene implemen-
tándose a partir del año 2016. La finalidad es
asegurar la continuidad operacional y el cum-
plimiento de sus objetivos estratégicos ante
50
Informe de Postulación PNC 2016
enfoca en las especialidades de economía, in-
geniería y derecho, que son las que predominan
en el quehacer regulatorio, las cuales represen-
tan el 80% de nuestra población. Para los cola-
boradores de estas especialidades, quienes per-
manecen en la institución un promedio de 5
años, se les ofrece una formación que les otor-
gue un valor agregado en el mercado.
Para este segmento de colaboradores se ha
brindado capacitación en temas de su compe-
tencia, detallados en la Tabla Oferta de cursos
para el Desarrollo de Personal para los grupos
de profesionales clave, los cuales forman parte
del Plan de Desarrollo de Personas.
situaciones críticas por salidas inesperadas
de personal.
A la fecha el OSIPTEL ya tiene identificados
sus puestos críticos y puestos claves así
como a potenciales sucesores. Con la finali-
dad de prepararlos para asumir nuevas posi-
ciones se les ha brindado una capacitación en
materia de Fortalecimiento de Habilidades Di-
rectivas y se ha realizado una evaluación de
potencial a cada uno de ellos.
De acuerdo a los resultados de la evaluación
realizada se elaboraran planes de desarrollo
para cada uno de los sucesores y/o potencia-
les sucesores, los cuales estarán orientados
al:
• Aprendizaje de experiencias (proyectos,
tareas, comisiones de trabajo, otros)
• Aprendizaje a través de Instrucción acadé-
mica (cursos de capacitación, lectura, Pro-
grama de Desarrollo de Líderes para posi-
ciones gerenciales, etc.)
• Aprendizaje a través de Instrucción perso-
nal (retroalimentación, entrenamiento,
mentores, modelos a seguir)
El Proceso para la elaboración del Plan de
Sucesión se detalla a continuación:
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 96– Plan de sucesión en el OSIPTEL

51
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 6
OPERACIONES

6.1. PROCESOS DE TRABAJO
6.1.a. Diseño de producto y PROCESOS
6.1.a.(1) Requerimientos de productos y pro-
cesos
Los requerimientos clave de los procesos y pro-
ductos se determinan en cada uno de los pro-
cesos del Sistema de Gestión de la Calidad, de
acuerdo a su Manual de Procesos (M-PSG-02).
Los procesos de trabajo clave se consideran en
dicho sistema y responden a las funciones del
OSIPTEL y a la Gestión de Orientación y Aten-
ción al Cliente. Este último proceso se ha con-
siderado como clave, porque sirve de apoyo a
todos los demás y permite el contacto directo
con los clientes, proporcionando la información
necesaria para el correcto desarrollo de los de-
más procesos y la entrega de productos de me-
jor calidad.
El detalle de los procesos y sus requerimientos
se puede ver en el Anexo la Tabla 6-A Proce-
sos, requerimientos clave e indicadores.
6.1.a.(2) Conceptos de diseño
El diseño de productos clave se basa en la es-
cucha al cliente (Criterio 3), se formaliza a través
del Plan Estratégico, en las funciones de la enti-
dad; así como, a través del proceso para la ela-
boración del Plan Operativo (Criterio 2).
A partir de los productos clave definidos, se
desarrollan los procesos clave necesarios, si-
guiendo los pasos y requisitos establecidos en
el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): de-
finición de requerimientos del proceso, produc-
tos resultantes, participantes, pasos, formatos
de registros, entre otros. Cabe señalar que, los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como el proceso para la elaboración del Plan
Operativo, están desplegados en toda la institu-
ción. Es decir, forman parte de la inducción a los
nuevos colaboradores, para lo cual se lleva a
cabo charlas de sensibilización, en tanto que los
resultados son publicitados a través de diferen-
tes medios.
Los procesos aseguran la inclusión del conoci-
miento organizacional al ser participativos. La
excelencia en productos y eficiencia en proce-
sos se alcanza estableciendo indicadores y ha-
ciendo seguimiento permanente a su cumpli-
miento; así como, difundiendo dicho nivel de
cumplimiento (en los Comités de Gerentes,
reuniones de trabajo, memorandos ad hoc, intra-
net de la institución, reunión de cierre del año
con todo el personal, luego de cada auditoría al
Sistema de Gestión de la Calidad, principal-
mente).
Asimismo, para asegurarnos que se tome en
52
Informe de Postulación PNC 2016
cuenta la necesidad potencial de agilidad, estos
procesos establecen los mecanismos para reali-
zar modificaciones (mejora continua y/o innova-
ción), de acuerdo a lo detallado en 6.1.b.(1); por
lo que permiten reaccionar ágilmente en caso de
necesidad. En el caso de los productos, la posi-
bilidad de modificarlos a fin de adaptarnos a las
necesidades del mercado, se establece en los
procesos definidos en el criterio 2, lo que tam-
bién permite una respuesta de manera ágil y
oportuna a los cambios en el mercado.
El diseño de los productos y procesos presenta
una evolución a través del tiempo, que los ha
hecho cada vez más eficientes y estructurados.
En la siguiente tabla se muestra cómo se di-
seña los procesos y productos.
Tabla 97- Proceso de diseño de procesos y productos
Procesos participativo – Conocimiento organizacional
Indicadores: Excelencia en productos y eficiencia en procesos.
Contienen proceso de modificaciones y
mejora continua
Funciones y Facultades-
Ley 27336 y su
Reglamento Sistema de
VOZ de escucha
Plan Operativo Gestión de la
al CLIENTE
Calidad /MAPRO
Planeamiento
Estratégico
Funciones
Objetivos Productos Procesos
estratégicos
La Tabla - Nueva tecnología, conocimiento orga-
nizacional, excelencia y agilidad desarrolla as-
pectos adicionales del enfoque de diseño de
procesos del OSIPTEL:
Tabla 98- Nueva tecnología, conocimiento organizacional, excelencia y
agilidad
El OSIPTEL considera la incorporación de tecno-
logía desde el plan estratégico (identificándose las
prioridades) y, en específico, cuando se formula el
plan operativo donde se detallan las actividades y
Nueva Tecnología las necesidades de sistemas, los cuales son comu-
nicados al área pertinente para la previsión de
desarrollo de sistemas, necesidad de software y
hardware, entre otros. Asimismo, existe un pro-
ceso tanto para la compra y uso de licencias, así
como, para la renovación del parque informático.
La organización incorpora el conocimiento con he-
Conocimiento Orga- rramientas dirigidas a los colaboradores y a la so-
ciedad y grupos de interés. Dentro de cada una de
nizacional
ellas se tiene políticas y sistemas, como se mues-
tra en la Tabla del Criterio 4.2.a (1y2)
La excelencia en el producto se logra a través de
Excelencia de pro- la identificación y adopción de mejores prácticas,
ya sea aprendiendo de nosotros mismos o to-
ducto
mando como base los benchmarks nacionales e
internacionales (ver Criterio 4..1.a.(2))
Necesidad potencial Delegación de funciones
de agilidad en pro- Desconcentración
ductos y procesos Autonomía de recursos
 Informe de Postulación PNC 2016

El OSIPTEL asegura el adecuado diseño de sus riencia) para establecer su relación con el pro-
productos y procesos a través de estándares de- ducto final que se quiere lograr.
finidos para la remisión de información de todas En la siguiente Tabla se resume esta informa-
las áreas de la institución, asimismo, la incorpo- ción.
ración de nueva tecnología y que estos meca- Tabla 99- Controles e inspecciones para la mejora continua e innovación
nismos se encuentren implementados en las se- Control de errores Inspecciones
des de Lima y las Oficinas Desconcentradas a
nivel nacional. Seguimiento Reporte de
Auditorias
exámenes
permanente Indicadores
especiales
6.1.b. Gestión de procesos
6.1.b.(1) Implementación de PROCESOS
El cumplimiento del proceso, sus requisitos cla-
ves y el sistema de trabajo establecido se ase- - Acciones Preventivas - Alcance de metas - Resultados de auditorias
gura por: - Productos No Conformes - Acciones Correctivas - Revisiones por la
Dirección.
• El Sistema de Gestión de la Calidad. - Recomendaciones del
• Los indicadores de gestión, con responsabi- Órgano de Control Interno.

lidades establecidas y publicidad sobre su ni- Encargado del Sistema de Trimestral Periódicas:
Gestión de la Calidad y Semestral Auditorias Internas
vel de cumplimiento y por la evaluación pe- Equipo Planeamiento y Anual Auditorias Externas
riódica de los mismos. Presupuesto Exámenes del Órgano de
Publicitados Control Interno
• Las acciones correctivas y preventivas en las
cuales, ante alguna desviación, se toman las Reducción de variabilidad
acciones pertinentes para corregir (antes de Mejora Continua / Innovación

incumplir algún indicador). Para ello, se rea-

liza un análisis de causa raíz, se establecen
las medidas a tomar, se hace seguimiento a
estas medidas.
• Los productos no conformes que alertan so-
bre algún posible problema en el proceso.
Para evaluar los procesos se cuenta con indica-
dores (Ver Tabla - Procesos, requerimientos
clave e indicadores). En cuanto al desempeño,
el plan operativo y el plan estratégico incluyen
indicadores. Asimismo, se llevan a cabo audito-
rías internas y externas, se cuenta con el Ór-
gano de Control Institucional para mejorar los
productos y reducir la variabilidad. Adicional-
mente, el Comité de la Calidad del Sistema de
Gestión de la Calidad, se encarga del segui-
miento permanente de los indicadores de
acuerdo a reportes trimestrales, semestrales y
anuales de las áreas. El control de errores se
minimiza con el seguimiento permanente de los
indicadores del Sistema de Gestión de la Cali-
dad y los del Plan Estratégico y Operativo.
6.1.b.(2) Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo clave se determinan so-
bre la base de:
• Los objetivos del plan estratégico institucio-
nal.
• Las encuestas internas sobre necesidades.
En las reuniones previas a la formulación del
Plan Operativo, se analizan las necesidades del
plan estratégico y el resultado de las encuestas
internas y se revisan los procesos de apoyo
clave previos a fin de definir si se mantienen o
es necesario modificarlos. Los asistentes sus-
tentan sus posiciones y se llega a una decisión
sobre la definición de estos procesos. Los pro-
cesos clave vigentes se detallan en la Tabla –
Procesos de apoyo clave e indicadores; así
como, el sustento de su elección y los subproce-
sos que lo conforman.
Tabla 100- Definición de procesos de apoyo claves
Objetivos estratégicos +
Reunión anual
Participación Definición de Procesos
Subprocesos
encuestas de Gerentes /
Encargados
de apoyo clave

Ante desviaciones de lo esperado se adoptan

acciones preventivas, correctivas y/o se levan- Requisito de personal altamente RRHH
- Selección y
Contratación
tan productos no conformes. Complementaria- especializado y en capacitación Contrataciones y
- Capacitación
constante capacitación
mente, se realizan inspecciones periódicas. El - Evaluación de personal

conjunto de estos mecanismos permite reducir Agilidad en procesos e idoneidad - Contrataciones -

Compras y
la variabilidad del producto, implementar mejo- de compra: Sistemas, consultorías Evaluación de
contrataciones
y bases de datos proveedores
ras y buscar innovaciones donde sea necesario.
Cabe señalar que los indicadores de proceso y Sistemas para mayor agilidad en
procesos (mercado muy dinámico) Sistemas informáticos - Gestión de TI
desempeño establecidos se revisan periódica- Información: insumo base de la
gestión
mente para asegurar el cumplimiento de los mis-
mos. Todo ello debe permitir el cumplimiento de En el caso de los procesos de apoyo clave, las
los objetivos organizacionales y planes de corto áreas a cargo (Gerencia de Administración y Fi-
plazo. Asimismo, en su generación, se estable- nanzas a través de sus áreas de Recursos Hu-
cen relaciones de causalidad (por teoría y expe- manos y Adquisiciones - Logística; y, Gerencia

53

de Tecnologías de la Información, Comunica-
ciones y Estadísticas) organizan reuniones pe-
riódicas a fin de:
• Discutir problemáticas presentadas, recibir
propuestas de mejora, analizar avances de
las áreas que reciben sus servicios; y,
• Presentar las mejoras implementadas, pro-
puestas para comentarios, indicadores inter-
nos, entre otros.
Se ha designado personal en cada gerencia
para que sea el coordinador con las áreas de
apoyo clave y exista una comunicación más
fluida sobre necesidades, mejoras y problemas
presentados.
Asimismo, existen indicadores de proceso
desarrollados e implementados, y algunos en
proceso, de acuerdo a la siguiente Tabla:
La siguiente Tabla muestra la relación de pro-
cesos de apoyo claves y sus respectivos indi-
cadores.
Tabla 101- Procesos de apoyo clave e indicadores
Requerimientos clave Indicadores
RECURSOS HUMANOS
PROCESO Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001
- Requerimiento de per- -Número de capacitaciones realizadas res-
sonal pecto de las programadas
- Contratación de Per- -Número de trabajadores con evaluación igual
sonal con el perfil idó- o menos a catorce
neo -Número de trabajadores en el 3er. y 4to. cua-
- Programación de Ca- drante que han mejorado su promedio ponde-
pacitaciones de Perso- rado en evaluación de desempeño
nal -Porcentaje de ejecución presupuesto de capa-
citación
COMPRAS
PROCESO Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001
Tabla 102-Mejora sistemática de productos y procesos
MEJORA SISTEMÁTICA DE PROCESOS Y PRODUCTOS
PROCEDIMIENTO P-PSG-06: Medición, Análisis y Mejora
Fuentes internas:
Medición: (i)
gerencia dueña del
Seguimiento
proceso o producto, otra
continuo y (ii)
gerencia, alta dirección
Reportes
Fuentes Externas:
trimestrales/seme
quejas, audiencias,
strales
encuestas, oficios, etc.
Considerando el área de mejora planteada en
la evaluación pasada (PNC 2015) sobre las
fuentes de mejoras, cabe precisar que este pro-
ceso puede surgir de cualquier canal que iden-
tifique una posibilidad de mejora, ya sea que la
fuente de dicha propuesta sea el área que ges-
tiona el proceso, algún agente que participa en
el mismo, un ente externo a través de comuni-
cación a la entidad, quejas de clientes, entre
otros.
54
Informe de Postulación PNC 2016
- Necesidades de soft- -Número de contrataciones en los que los ac-
ware y hardware tos preparatorios se efectuaron dentro del
- Necesidad de Contra- plazo de sesenta días calendario
tación de servicios de OTROS
consultoría. -Número de procesos de adquisiciones que
cumplen su plazo
-Cantidad de compras exitosas
-Aplicación o utilidad del servicio/adquisición
con relación al PEI o POI
SISTEMAS
PROCESO Sistema de Gestión de Seguridad de la Infor-
-Solicitud de desarro- mación
llos informáticos o sis- -Número de incidentes de seguridad soluciona-
temas dos
-Solicitud de atención -Cumplir con el programa de mantenimiento
de problemas informáti- preventivo de la plataforma de servidores del
cos OSIPTEL
-Garantizar la disponibilidad del centro de da-
tos en un 90%
6.1.b.(3) Mejora de productos y procesos
El OSIPTEL, para mejorar los procesos de tra-
bajo de manera sistemática, mejorar sus com-
petencias esenciales, así como, para reducir la
variabilidad, cuenta con el procedimiento de
Medición, Análisis y Mejora (Procedimiento P-
PSG-06), el mismo que se detalla en la Tabla
Mejora sistemática de productos y procesos.
Este procedimiento permite identificar mejoras
a realizarse en los diferentes procesos de tra-
bajo, establecer su relación con las competen-
cias esenciales de la institución y así también
mejorarlas. Asimismo, el llevar a cabo revisio-
nes, por la Dirección y las diferentes unidades
orgánicas, permite consistencia en el análisis a
través de los diferentes procesos, reduciendo la
variabilidad.
Análisis: (i)
Revisión por la Mejora:
Dirección y (ii) Propuestas de
Revisión de las mejora e
unidades implementación
orgánicas
Acciones preventivas
y correctivas
De otro lado, la formalización de la modificación
del proceso se realiza en los documentos de
acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
de Control de Documentos P-PSG-01; su im-
plementación según lo explicado en 6.1.b.(1); y,
las fuentes de identificación de mejores prácti-
cas en 4.1.c.(1).
La siguiente Tabla detalla algunos ejemplos re-
lacionados con la mejora de productos y proce-
sos:

Tabla 103- Ejemplos de Mejora de Productos y Procesos
Mejora de productos
Descripción
y procesos
Reducción del plazo De acuerdo al Texto Único Ordenado de las Nor-
de atención para la mas de Interconexión, el OSIPTEL tiene treinta
aprobación u obser- días calendario para emitir su pronunciamiento.
vación de los En 2010 se implementó como mejora, reducir di-
acuerdo de interco- cho plazo a 18DH.
nexión
Traslado de la mesa El impacto en este proceso es la reducción de un
de partes del TRASU 80% en el tiempo del ciclo de recibir expedientes
(antes 5 días, ahora 1 día). Ello ha coadyuvado
en la reducción de los pla zos de resolución: en el
caso de los recursos de apela ción a 6.9 días en
promedio; y en el caso de las queja s a 4.3.
Salas unipersonales Desde el 2012 se gestionó la creación de Salas
en Lima y Provincias Unipersonales que descentralicen la función ad-
ministrativa del TRASU. En el 2013 iniciaron la-
bores las Salas de Lima y Provincias (Arequipa,
Piura y La Libertad). Este proceso de descentrali-
zación ha continuado durante el 2014 en Junín y
Lambayeque, obtenie ndo resultados óptimos ya
que se ha reducido a 4.3 días, considerando que
durante el 2011 se resolvía en un promedio de
12.5 días.
Notificación con En razón al funcionamiento de las Salas Uniper-
apoyo de las Ofici- sonales en Provincia, se diseñó un nuevo pro-
nas Desconcentra- ceso para que en los casos de las resoluciones
das emitidas, se realice la notificación de los actos
administrativos emitidos por el TRASU. Este pro-
ceso ha permitido que se pueda realizar una noti-
ficación más eficaz y eficiente.
6.1.c. Gestión de la INNOVACIÓN
6.1.c.(1) Gestión de la Innovación
La innovación es un enfoque transversal en el
Plan Estratégico Institucional, por lo que se ha
reconocido su importancia a todo nivel. Sin em-
bargo, el año pasado se encontraba en fase de
implementación, con lo que una de las oportuni-
dades de mejora identificadas en la postulación
al PNC 2015 fue que no se identificaba una
forma sistemática en las actividades de innova-
ción que responda a la estrategia plasmada en
el Plan Estratégico. En respuesta a ello y conti-
nuando con la implementación iniciada en el
2015, a la fecha se ha conformado el comité de
Innovación, se ha aprobado el Manual de Ges-
tión de la Calidad, basados en la Norma UNE
166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requisitos
del Sistema de Gestión de la I+D+i” y se ha
puesto en marcha el concurso de innovación,
Tabla 104- Proceso de innovación
La siguiente Tabla muestra algunos ejemplos importantes de innovaciones desarrolladas por el
OSIPTEL
55
Informe de Postulación PNC 2016
como primeras medidas.
En términos operativos, se cuenta con un pro-
ceso de identificación de oportunidades de inno-
vación, el cual se describe en la Tablas del
4.1.a.(1) - Medición, análisis y mejora del
desempeño organizacional y del 4.1.c.(3) – Aná-
lisis del Desempeño, Mejora e Innovación. A
partir de esta identificación basada en previsión,
creatividad, análisis y vigilancia, surgen las
ideas, se inicia el proceso de innovación propia-
mente dicho (ver gráfico siguiente) donde se
analiza su viabilidad, se seleccionan proyectos y
se trabaja el desarrollo de los mismos (crono-
grama de actividades, recursos financieros, de
sistemas y recursos humanos necesarios, entre
otros). Cabe señalar que este proceso es lide-
rado por el Comité de Innovación, encabezado
por el Presidente del Consejo Directivo.
Como se mencionó anteriormente, las oportuni-
dades de mejoras o innovaciones surgen en el
proceso descrito en el punto 4.1.c.(3) – Análisis
del Desempeño, Mejora e Innovación y, siguen
el proceso establecido para la gestión de inno-
vaciones o mejora continua según sea el caso.
Tal como se ha descrito en el criterio 2, los ries-
gos inteligentes son identificados en el planea-
miento estratégico, en concordancia con el aná-
lisis de las oportunidades estratégicas. Los ries-
gos inteligentes son priorizados de acuerdo al
impacto en la estrategia de la institución. El de-
talle específico de la gestión de los riesgos inte-
ligentes, a partir del año 2016 ha sido precisado
en un conjunto de lineamientos, que regulan su
aplicación como política para toda la institución.
Es importante precisar que el enfoque de ries-
gos inteligentes va más allá de los conceptos
tradicionales relacionados con la gestión de ries-
gos, en los que se prioriza la reducción de ries-
gos. En el caso de los riesgos inteligentes, en
efecto, el riesgo se incrementa, sin embargo, los
beneficios para la institución los justifican plena-
mente. Por esta razón, se ha considerado con-
veniente gestionar los riesgos inteligentes de
una manera separada al sistema de riesgos de
procesos.

Tabla 105– Ejemplos de innovaciones realizadas por OSIPTEL
Innovación Descripción
Sistema de Expe- En el 2014 se implementó la Digitalización de los
diente Virtual Expedientes del Tribunal Administrativo de Solución
de Reclamos de Usuarios, lo cual permite a los
usuarios realizar consultas sobre el estado de sus
expedientes y visualizar los mismos en línea. Esta
facilidad es de especial beneficio para los usuarios
que viven en zonas ale jadas. La herramienta fue
premiada por el REGULATEL como mejor práctica
en la categoría de calidad de atenció n al usuario en
telecomunicaciones.
Salas Unipersona- A fin de brindar una mayor agilidad a la resolución
les del Tribunal de recursos de apelación de reclamos que no su-
Administrativo de peren los S/. 100 nuevos sole s y las quejas por
Solución de Re- transgresiones normativas al procedimiento de re-
clamos de Usua- clamo, en el año 2013, se constituyeron las Salas
rios en Lima y Unipersonales de Arequipa, La Libertad y Piura. En
provincias el año 2014 se efectuó la apertura de Salas en Lam-
bayeque y Junín.
Equipos Especiali- En el 2013 se adquirieron 05 equipos especializa-
zados de Medi- dos de medición de telefonía, los que permiten reali-
ción de telefonía zar en campo, la medición de los indicadores de Ca-
lidad de Voz, Calidad de Cobertura del Servicio y
Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto, en el año
2014, se adquirie ron 12 equipos adicionales, lo que
permitirá ampliar la cantidad mediciones en campo
que se realicen.
Sistema de Co- Aplicativo para conocer la cobertura móvil declarada
bertura Móvil -Se- por las empresas operadoras e identificar proble-
ñal OSIPTEL mas de calidad (permite hacer reporte en caso de
problemas). Presentado en el año 2009 en el evento
de CITEL como un Proyecto de Difusión de Telefo-
nía Móvil.
TeVeo Aplicativ o móvil que permite a los usuarios de te-
lef onía celular, que posean un Smartphone, reco-
pilar y reportar inf ormación sobre la calidad del
serv icio móvil (llamadas fallidas e interrumpidas,
cortes de la señal móvil y pruebas de velocidad
de datos). La inf ormación reportada ingresa a un
mapa de cobertura que muestra la intensidad de
la señal móv il de cada empresa operadora en
todo el país, el cual se encuentra a disposición de
los clientes en el portal web institucional (TeVeo
http://teveo.pe).
Esta herramienta ha permitido al OSIPTEL enfocar
de manera más eficiente la supervisión del servicio
de telefonía móvil que brindan las empresas opera-
doras y así promover una mayor competencia. Ver
Tabla – Evolución de las descargas del Aplicativo
TeVeo.
6.2 Eficacia Operativa
6.2.a. Eficiencia y eficacia de PROCESOS
El OSIPTEL controla los costos generales de
sus operaciones sobre la base del presupuesto
programado para el logro de los objetivos, esta-
blecidos en el Programa Presupuestal. De he-
cho, desde el año 2013, contamos con un pre-
supuesto por resultados, orientado hacia el
usuario y que nos permite controlar mejor los
costos, ya éstos están ligados a las metas y se
integran con las fases de programación, formu-
lación, aprobación, ejecución y evaluación del
presupuesto.
Adicionalmente, se realiza seguimiento a través
del sistema SAI (Sistema Administrativo Inte-
grado) y la intranet, donde se puede consultar
56
Informe de Postulación PNC 2016
presupuestos en curso y de año pasados, des-
agregados por proyectos y partidas, visualizán-
dose el grado de avance, al día. Cabe resaltar
que la nueva versión del SAI (finales del 2015)
realiza un control absoluto de los fondos, al no
permitir continuar con transacciones que no ten-
gan fondos disponibles. Asimismo permite con-
trolar la racionalidad de los mismos, al estable-
cer ciclos de aprobaciones donde participa la
Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, en-
cargada de asegurarse que todos los gastos es-
tén en línea con los objetivos estratégicos y el
Plan Operativo y alienados al Plan Anual de con-
trataciones; además permite visualizar grados
de gasto por áreas, tipos de compra y los saldos
disponibles.
La Tabla siguiente muestra las acciones para el
control de los gastos:
Tabla 106- Control de Costos (se reemplaza por grafico siguiente)
Ley de Contrataciones del
Estado (concursos públicos y valor referencial
Sistemas de
en base a estudio de mercado)
Gobierno Central
Sistema de Administración
Financiera (aprobación de pagos)
Sistema interno que permite separa dinero para
Sistema SAI compras (Boleta), realizar aprobaciones y hacer
(intranet) seguimiento a todo el proceso de compras hasta
el pago.
Sistemas adicionales
de OSIPTEL Seguimiento paralelo del plan estratégico,
Seguimiento avance avance de metas y ejecución presupuestal;
Ejecución ligado al plan operativo, que refleja los objetivos
Presupuestal estratégicos (plan estratégico); aseguran
alineamiento de gastos con objetivos.
Como se aprecia, el OSIPTEL, no sólo cumple
con los sistemas del gobierno para el control de
gastos, sino que, además, cuenta con procesos
propios para una mejor gestión. Al respecto, por
ejemplo, se puede solicitar un Crédito Suple-
mentario, que representa un presupuesto adicio-
nal, usando saldos de balance de años anterio-
res; para ello, el mismo debe estar sustentado,
detallándose cómo mejorará los servicios entre-
gados a los clientes.
Por otro lado, el tiempo de ciclo se incorpora con
los indicadores del Sistema de Gestión de la Ca-
lidad. Los errores se previenen con la realización
de auditorías, análisis y evaluación de indicado-
res, identificación de riesgos, exámenes espe-
ciales y adopción de medidas preventivas y co-
rrectivas (Ver Tabla en 6.1.b.(1)), así como revi-
siones incluidas en el procedimiento que advier-
ten errores y que dan uniformidad a los criterios
adoptados. En la medida en que se previene los
errores, con los mecanismos antes detallados,
se minimizan los costos de inspecciones.
El control de los suministros, junto al monitoreo
y evaluación de las metas programadas por la
institución en sus documentos de gestión estra-
tégica y operativa, permiten efectuar un control
de los costos más eficiente y orientado a resul-
tados, en tanto que, no sólo se controla el nivel

de gastos sino, el nivel de cumplimiento de me-
tas los cuales básicamente constituyen servicios
que la Institución entrega. El monitoreo y la eva-
luación son prácticas sistemáticas, las cuales
cuentan con un marco normativo que dispone
los lineamientos, procesos y define claramente
los roles de los actores que participan en dichos
procesos (ver criterio 2). De esta manera, se
equilibra las necesidades de control con los re-
querimientos de sus clientes.
Si bien el OSIPTEL debe ceñirse a las directri-
ces del gobierno central, nuestros sistemas han
evolucionado para lograr un mejor control de
costos, incluyéndose más aplicaciones/reportes
en el SAI y afinándose las directrices para el
seguimiento presupuestal.
6.2.b. Gestión de la cadena de suministro
El procedimiento de “Contratación de Bienes y
Servicios” toma como base el Plan de Anual de
Contrataciones - PAC, establecido de acuerdo
a las necesidades del Plan Operativo Institucio-
nal. En la Tabla - Gestión de la cadena de su-
ministro se visualiza el proceso y los responsa-
bles.
Tabla 107- Gestión de la Cadena de Suministro
Términos de
POI ÁREA USUARIA
Referencia
Valor Referencial
Contrato /
LOGÍSTICA (estudio
Orden
comparativo
PAC
GERENCIA DE
Certificación
PLANEAMIENTO Y
PRESUPUESTO
presupuestal
COMITÉ - Selección de
LOGISTICA proveedor
Adicionalmente, es preciso señalar que con re-
lación a las contrataciones menores a 8 UIT,
exceptuadas de la actual normativa de contra-
taciones, la Gerencia de Administración y Fi-
nanzas ha definido los lineamientos que deben
considerarse para la realización de este tipo de
contrataciones. El marco legal vigente no obliga
a las entidades del estado a establecer un pro-
cedimiento de selección para las contratacio-
nes internacionales, sin embargo, OSIPTEL to-
mará como referencia los lineamientos que
emita el ente rector y establecerá los procesos
correspondientes, en el marco de la mejora
continua y la predictibilidad de estos procesos
para las áreas usuarias y los proveedores.
En lo que respecta al procedimiento de selec-
ción de los proveedores el mismo se detalla en
las bases de cada tipo de procedimiento, de
acuerdo a la Ley y Reglamento de Contratacio-
nes del Estado (requisitos mínimos, puntajes
10Esta limitación no aplica a las contrataciones que deriven de procedi-
mientos de selección en atención a la normativa de contrataciones, en
57
Informe de Postulación PNC 2016
por experiencia, mejoras, etc.), con lo que la
entidad asegura la calificación de los proveedo-
res. Asimismo, en la medida que las com-
pras/contrataciones están ligadas directamente
a productos del plan operativo institucional,
desde el inicio de la formulación del Plan Anual
de Contrataciones, nos aseguramos que estos
procesos contribuyan con la mejora en el
desempeño, y estén directa e indirectamente li-
gados al objetivo de satisfacción de los usua-
rios. Adicionalmente, se realiza un seguimiento
continuo del cumplimiento del plan y de su con-
tribución a los objetivos estratégicos y metas
del Plan Operativo.
La evaluación de proveedores, y el tratamiento
de proveedores con desempeño pobre se reali-
zan con los instrumentos señalados en la Tabla
- Gestión de Proveedores.
Tabla 108– Gestión de proveedores
Gestión de pro-
Comentarios
veedores
Evaluación de -Documentos de conformidad u observación de entre-
proveedores gables
-Proceso de Evaluación de proveedores
Retroalimenta- Reuniones de retroalimentación en base a los entrega-
ción bles
Proveedores -Si se obtiene un NO CUBRE LAS EXPECTATIVAS
con desempeño en el proceso de evaluación, no será contratado por 6
pobre meses (para el caso de compras menores).10
Las mejoras realizadas en el desarrollo de las
contrataciones de Bienes y Servicios se pue-
den visualizar en la Tabla Evolución de la Ges-
tión de Cadena de Suministro (ver siguiente pá-
gina). Con la entrada en vigencia de la nueva
de Ley de Contrataciones del Estado, en el año
2016 se ha procedido a actualizar los procedi-
mientos internos incluidos en el SGC.
Tabla 109– Evolución de la Gestión de Cadena de Suministro
Año Evolución de cadena de suministro
2003 - 2009 -Comités especiales PERMANENTES para Menores
Cuantías.
-Directiva para compras en el ámbito internacional
-Delegación de funciones de Presidencia a Gerencia
General (mayor agilidad)
2010-2013 -Delegación de funciones de Gerencia General a Geren-
cia de Administración y Finanzas (mayor agilidad).
-Funciones de servicios generales, almacén y patrimonio
salen de Logística
2014 -Creación de sectoristas en logística por gerencias (ma-
yor especialización y responsable de toda la cadena de
contratación, ejecución y pago)
2015 -Sectoristas con mayor autonomía para la toma de deci-
siones.
-Equipo de apoyo al control de procesos
6.2.c. Seguridad y preparación para emer-
gencias
6.2.c.(1) Seguridad
El OSIPTEL, con el propósito de proporcionar a
sus trabajadores un ambiente operativo seguro
ha implementado un Sistema de Seguridad y
cuyo caso la restricción (o inhabilitación para contratar con el Estado) de
participación es dada por el OSCE.

Salud en el Trabajo (SST) a nivel nacional en
base a las disposiciones de la Ley N° 29783,
Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. Adicio-
nalmente, se cumple con los estándares y pro-
tocolos de seguridad dispuestos por INDECI y
cuenta con un Plan de Seguridad, Contingen-
cias y Evacuación por cada una de las Sedes
Administrativas. Asimismo, ha elaborado el Re-
glamento Interno de Seguridad y Salud en el
Trabajo, el cual establece los siguientes objeti-
vos:
• Establecer las disposiciones que permitan
prevenir daños a la salud de todo el perso-
nal de OSIPTEL del personal, de terceros y
de todas las personas que ingresan a las
instalaciones.
• Garantizar condiciones de seguridad y salud
de todo el personal que labora en las diver-
sas áreas, mediante la prevención de acci-
dentes y enfermedades ocupacionales.
• Cumplir con las normas legales del sistema
de SST.
• Propiciar el mejoramiento continuo de segu-
ridad, salud y medioambiente.
• Proteger las instalaciones y propiedad para
garantizar la fuente de trabajo y mejorar la
calidad de nuestros servicios.
• Estimular y fomentar un mayor desarrollo de
la conciencia de seguridad entre el personal
de la institución para que todas las activida-
des sean hechas de manera segura.
Como parte del sistema de SST y el Plan de
Seguridad, Contingencia y Evacuación se
cuenta con una brigada de lucha contra incen-
dio, una brigada de primeros auxilios y brigada
de evaluación. Adicionalmente se han imple-
mentado las siguientes acciones, las que pue-
den ser apreciadas en la siguiente tabla:
Tabla 110– Plan de seguridad, contingencia y evacuación
Acciones Responsable
Instalación y mantenimiento Servicios Generales e In- Mensual
de extintores fraestructura de la GAF
Instalación y mantenimiento Servicios Generales e In- Semestral
de luces de emergencia y de- fraestructura de la GAF
tectores de humo
Mantenimiento de pozos a Servicios Generales e In- Anual
tierra fraestructura de la GAF
Señalización en ambientes Servicios Generales e In- Anual
de trabajo de todas las sedes fraestructura de la GAF
Botiquines de primeros auxi- Comité de Seguridad y Semestral
lios a disposición de los cola- Salud en el Trabajo
boradores
Charlas sobre primeros auxi- Comité de Seguridad y Semestral
lios y manejo de extintores Salud en el Trabajo
Capacitación interna.- en- Recursos Humanos de la Según Reque-
trega a los colaboradores de GAF
la copia del regla mento in-
terno de seguridad y salud en
el trabajo al ingreso a la insti-
tución
Simulacros Comité de Seguridad y Según Reque-
Salud en el Trabajo
Informe de Postulación PNC 2016
Con la finalidad de prevenir los accidentes, el
Comité de SST ha elaborado la matriz de iden-
tificación de peligros y evaluación de riesgos
(IPER) por cada sede institucional. Dicha matriz
ha servido de base para elaborar el Programa
Anual de SST en el que se priorizan las accio-
nes a realizar frente a los posibles peligros y
riesgos identificados como críticos, precisán-
dose además a los responsables, los plazos de
ejecución y los recursos requeridos. Adicional-
mente, desde hace más de seis años se for-
mula un Plan Anual de Mantenimiento de Infra-
estructura con la finalidad de definir el manteni-
miento preventivo de las maquinarias, equipos
e infraestructura en general del OSIPTEL. To-
das estas acciones nos permitirán contar con la
infraestructura en óptimas condiciones, así
como, garantizar la seguridad de las instalacio-
nes y del personal y prevenir accidentes.
Cabe señalar que el Comité de SSI, y el área
encarga de mantenimiento, realizan inspeccio-
nes periódicas en las áreas administrativas,
áreas operativas, instalaciones, maquinarias y
equipos a fin de verificar el cumplimiento de las
medidas adoptadas y reforzar la gestión pre-
ventiva. Dichas inspecciones sirven como in-
sumo para la elaboración de la matriz IPER. En
caso se haya producido algún accidente del
SST, éste es informado siguiendo el procedi-
miento señalado en el Reglamento Interno de
SST, luego de lo que se realiza la investigación
a fin de determinar la causa real del mismo y se
establecen los controles respectivos.
A partir de la postulación al PNC 2015 se ha
visto por conveniente analizar la causa raíz de
las fallas e incluirla en el Reglamento de Salud
y Seguridad en el Trabajo. Para ello se ha utili-
zado el método de Ishikawa en el cual se
puede organizar y representar las distintas cau-
sas de un problema. De acuerdo a este mo-
Frecuencia delo, se han estado analizando los incidentes
desde el segundo semestre del 2015.
A continuación puede visualizarse un ejemplo
de este análisis para un caso ocurrido con fe-
cha 10/09/2015 cuando un colaborador sufrió
una fractura de los dedos de la mano derecha
por la caída de un cajón.
1. APLICACIÓN DEL DIAGRAMA:
Tabla 111–Ejemplo de Análisis de causa raíz de fallas
METODO MANO DE OBRA MEDIDAS
INCIDENT
E
ARCHIVADORES SIN
rimiento
LA CORRECTA SUJECION
FALTA COLOCAR RIELES
DESLIZANTES
SE EXCEDIO EL PESO
PARA EL CUAL FUERON
DISEÑADOS LOS CAJONES
MATERIAL MEDIO MAQUINARIA
rimiento
58
 Informe de Postulación PNC 2016

A fin de garantizar la recuperación luego de al- Gestión Reactiva cuyo objetivo es desarrollar la
gún incidente, se adoptan las acciones correcti- capacidad para la atención de emergencias y
vas que resulten necesarias a fin de solucionar desastres y, en particular, preparar al personal
el problema presentado. Posteriormente, se rea- para anticiparse en forma eficiente y eficaz, en
liza el análisis de la causa raíz del mismo; a fin caso de desastre o situación de peligro inmi-
de determinar las medidas correctivas y preven- nente, de origen natural o humano. Este Plan in-
tivas para evitar su ocurrencia. En la siguiente cluye una matriz de actividades de prevención,
tabla se muestra el caso ejemplificado: reducción y preparación para evitar riesgos po-
Tabla 112– Ejemplo de análisis de causa raíz y medidas correctivas tenciales en caso de sismos / terremotos e in-
Causas directas del Incidente: Medidas correctivas:
Los rieles deslizantes inoperati- Implementar rieles deslizantes nue-
cendios. Las principales actividades se detallan
vos. vos para todos los archivadores. en la tabla 126.
Las uniones fijas de los cajones se Fijación de uniones. Desde el aspecto tecnológico, se cuenta con el
encontraron libres. Realizar inspecciones de operativi- Plan de Contingencias en el que se detallan las
Indebida manipula ción de la dad principales actividades a realizar en los siguien-
carga. Recomendar no exceder el peso
Se excedió el peso para el cual admitido por los cajones. tes casos:
fueron diseñados los archivado- Verificar el cumplimiento de lo reco- Tabla 115– Plan de contingencias
res. mendado. Acciones

TIPO
Previas Durante Después
Se cuenta con Ex- El jefe de Informática Se verifica operatividad
6.2.c.(2) Preparación para emergencias tintores de fuego de y Sistemas es res- de los equipos, y se aplica
En cuanto a la preparación para emergencias, CO2 ubicado al ex- ponsable de de contingencia por Fallas
se puede visualizar las herramientas utilizadas terior de la sala de (i) Informar a Vigilan- de hardware y plan de
en la siguiente tabla: cómputo. cia para alertar a contingencia durante el
Tabla 113– Preparación para emergencias Cada año se de- bomberos y periodo de recuperación
signa y capacita al (ii) organizar al per- de los servicios.
personal encar- sonal encargado de
Fuego

gado de su manipu- manipular los equi-

lación. pos de extinción.
Se hace respaldo No aplica, ya que se Se determina magnitud
de información pe- procede a evalua- del daño y los equipos
riódicamente. ción de las instala- operativos son traslada-
Las cintas de back- ciones. dos a otro espacio físico.
up son enviadas Si hubiese daño en los
(cada mes) al ar- equipos, se usan equipos
chivo externo de la de contingencia. Luego,
Terremoto

institución. se restaura la información

teniendo como fuente el
back-up.
Tabla 114– Matriz de actividades en caso de sismos, terremotos e in- Tomas eléctricas y Se informa a usua- (i) Se asegura de que no
cendios de red se encuen- rios del corte de los existan contactos húme-
Acciones tran a una altura servicios (para mini- dos
TIPO

Previas Durante Después adecuada. mizar perdida de in- (ii) Se encienden equipos
Organizar las brigadas Dar indica- Brindar primeros auxi- El cableado eléc- formación) y se apa- y se verifica la integridad
Realizar simulacros ciones al lios a las personas trico está protegido gan equipos y se de los servicios ofrecidos;
Inundación

por canaletas, ban- desconectan de la lí- (iii) Se comunica a los

Implementar botiquines de pri- personal heridas
meros auxilios en todos los pi- para realizar dejas y/o tubo co- nea de alimentación usuarios la disponibilidad
rrugado. eléctrica. de los servicios.
Aspectos Comunes

sos la evacua-
Colocar directorio con principa- ción A fin de garantizar la continuidad de las opera-
les números telefónicos en Evacuar el ciones y la recuperación, se cuenta con el docu-
caso de emergencia por piso local por las mento DOC-SGSI-05 “Gestión de Continuidad
Dar mantenimiento a los equi- escaleras
pos (luces de emergencia, de- del Negocio” que gestiona los incidentes en ca-
tectores de humo, extintores, sos de desastre y cómo se logrará la continuidad
entre otros) de las operaciones y la recuperación de las acti-
Identificar y señalar vías de sa-
lida
vidades.
Reconocer condicio nes de peli- Dar voz de Verificar el apagado El sistema de preparación de desastres y emer-
gro que podrían ocasionar un alarma y lla- totalmente el fuego y gencias toma en cuenta la dependencia de pro-
incendio mar al 116 luego autorizar el re- veedores. Por ello, se han identificado los prin-
Fuego

central de torno a las oficinas cipales proveedores que brindan sus servicios
emergen-
cias de
en actividades críticas, así como, se ha iniciado
Bomberos las coordinaciones con dichos proveedores a fin
Mantener distribución ade- Verificar estado de de verificar si cuentan con planes de continuidad
Terre-
moto

cuada de mobiliario y rutas de las oficinas y autori- que les permitan continuar brindándonos los
evacuación despejadas zar el retorno servicios respectivos en caso se presente algún
Desde el punto de vista de la infraestructura, el desastre o emergencia.
OSIPTEL cuenta con una Plan Específico de

59
 Informe de Postulación PNC 2016

Criterio 7
RESULTADOS
 Informe de Postulación PNC 2016

7.1 RESULTADOS de los Productos y Tabla 118– Porcentaje de resoluciones de Solución de Controversias, en
materias de Libre Competencia y Competencia Desleal confirmadas en
PROCESOS el Poder Judicial
7.1.a. RESULTADOS de PROCESOS y
productos enfocados en el cliente 100% 100% 100%
7.1.a.(1) RESULTADOS para sus productos y 80% 80% 80%
sus PROCESOS de servicio al 70% 70% 70%

cliente
Tabla 116– Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (en días há-
biles)

Mejor 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM2

En los años 2011, 2012 y 2015, el Poder Judicial

21
no resolvió caso alguno.
18 18 15 13 12 13
Tabla 119– Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera ins-
2010 2011 2012 2013 2014 2015 tancia en materia de Libre Competencia – Proceso de Solución de Con-
troversias
Desempeño Meta CM2 CM6
17% Mejor

Tabla 117– Porcentaje de resoluciones del TRASU declaradas a favor

10%
en el Poder Judicial – Solución de Reclamos de Usuarios 8%

98%
92% 91% 89%
86% 95%
75% 75% 76% 95%
0% 0% 0%
85% 85% 81%
75% 75% 75% 75%
2010 2011 2012 2013 2014 2015

Meta INDECOPI Desempeño

No obstante las alegaciones de las partes, no se

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 ha detectado defecto alguno en la tramitación.
En los años 2012, 2014 y 2015, no hubo resolu-
Desempeño Meta SUNASS
ciones.
El resultado del año 2015 cayó respecto a la ten-
Tabla 120– Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal
dencia y se encuentra debajo de la meta debido en materia de Libre Competencia –Solución de Controversias
a que el Poder Judicial ha resuelto menos casos
100% 100% 100% 100% 100% 100%
(18 versus 40 del año anterior) y sólo dos de
ellos no resultaron favorables. Sin embargo, es-
tos casos están referidos a expedientes del
TRASU del año 2006 y 2008 por lo que la exten-
sión del proceso en ese ámbito limita la toma de
acciones inmediatas. Al respecto, se está traba-
jando en la obtención de resoluciones cada vez 2010 2011 2012 2013 2014 2015
más claras para la comprensión de todos los ac-
tores.
Desempeño Meta INDECOPI CM2

60
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 121– Porcentaje de resoluciones sobre Procedimientos Sanciona- Tabla 124– Ratio Promedio Días/Resoluciones de los recursos de apela-
dores notificadas dentro de los pla zos establecidos ción (*) en última instancia administrativa (Miles) - Solución de Reclamos
de Usuarios
100,0% 100,0%
100,0% 98,5% 3,00
96,8% 96,2%
95%
2,88
2,50 Mejor
2,00
2,27 1,50
1,00

1,06
0,52 0,47
2010 2011 2012 2013 2014 2015
2011 2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta INDECOPI
Desempeño Meta OSINERGMIN SUNASS

Tabla 122– Porcentaje de emisión de los Informes sobre Procedimientos (*)*Presentadas por los usuarios de los servicios
Sancionadores dentro de los plazos establecidos públicos de telecomunicaciones, contra las em-
99% 98% 100% 100% presas operadoras, en segunda instancia admi-
93,6%
90% 74% 90% nistrativa.
Este y el siguiente indicador es importante por-
que muestra en términos relativos que estamos
resolviendo cada vez en menos días a pesar del
incremento constante de expedientes.
Tabla 125– Ratio Promedio Días/Resoluciones de quejas en última ins-
2010 2011 2012 2013 2014 2015 tancia administrativa (Miles) - Solución de Reclamos de Usuarios
31,35
Desempeño Meta SUNASS
23,37
En el 2015, se experimentó un incremento (38%) Mejor
en los análisis de descargos, lo que originó una
15,50
priorización de las actividades asignadas, aun-
que en términos generales fue favorable para la 10,11 10,06
institución, afectó el resultado de este indicador.
2,50 2,00 1,50 1,00
Tabla 123– Porcentaje de Informes de Supervisión emitidos dentro de 0,50
los plazos establecidos
2011 2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta OSINERGMIN
97,8% 99,1% 96,9%
96,3%
95,5% 93,9% (*)*Presentadas por los usuarios de los servicios
95%
públicos de telecomunicaciones, contra las em-
presas operadoras, en segunda instancia admi-
nistrativa.
Tabla 126– Tiempo promedio de atención de pedidos de acceso a la in-
formación pública (en días hábiles)
2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta INDECOPI 7

6,9 6,6
6,1 Mejor
En el 2015, se experimentó un incremento (38%) 5,6
en los análisis de descargos, lo que originó una 4,7
priorización de las actividades asignadas, aun-
que en términos generales fue favorable para la
institución, afectó el resultado de este indicador.
2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta INDECOPI
7.1.b. RESULTADOS de la eficacia de los
procesos de trabajo De acuerdo al Texto Único Ordenado de la Ley
7.1.b.(1) Eficacia y eficiencia de PROCESOS N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública, el plazo legal establecido
es de siete (7) días útiles, y puede ser ampliado
en cinco (5) días útiles.

61
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 127– Tiempo promedio de atención de las Quejas de Clientes* (en Tabla 130– Porcentaje de ejecución del Plan Anual de Contrataciones
días hábiles) (PAC)
97,2% 94,7% 89,2%
82,2% 90%
6 Mejor
69,3% 82,2%
61,3%
5,1 4,9
4,2 4,3

26,2%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta BCR
Desempeño Meta MSI CM3

*Expresión de disconformidad de parte o tercero

Tabla 131– Porcentaje de proveedores cuya calificación “excedió la eva-
afectado que se sustenta en un error o incumpli- luación de proveedores”
miento durante el proceso de prestación de los 92%
88% 90%
servicios del OSIPTEL. 90% 84%
80%
85%
70% 80% 80% 80%
7.1.b.(2) Preparación ante emergencias 60%
Tabla 128– Inversión en Preparación para Emergencias (en miles de S/.)
50%
349
40%
340 30%
210 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta
200
114
47 100 Tabla 132– Porcentaje de procesos de selección no impugnados
20
100,0% 100,0%
20 20 99,1%
2011 2012 2013 2014 2015 97,1%
Desempeño Meta 95%

En el año 2013, la inversión para emergencias

incluyó la adquisición e instalación de un Grupo
Electrógeno de Gama Alta para la Sede Central.

Tabla 129– Porcentaje de personal Capacitado en Seguridad 2012 2013 2014 2015

36% 40%
Desempeño Meta
35%
25% 28% 30%
25% Tabla 133– Nivel de satisfacción del cliente de los servicios informáticos
25% 20% del OSIPTEL a nivel nacional
20%
15% 76%
15%
10%
64%
5% 76%
54%
0% 64%
2013 2014 2015 54%
Desempeño Meta

7.1.c. RESULTADOS de la gestión de ca- 2013 2014 2015

dena de suministro Desempeño Meta
7.1.c.(1) RESULTADOS de la gestión de la
cadena de suministro

62
 Informe de Postulación PNC 2016

7.2 RESULTADOS de la orientación ha- Tabla 137– Satisfacción de los usuarios urbanos respecto al Servicio de
Acceso a Internet Fijo
cia el Cliente
7.2.a. Resultados de orientación hacia el 70,26
64,64
cliente
62
7.2.a.(1) Satisfacción de los CLIENTES
Tabla 134– Satisfacción de nuestros usuarios urbanos respecto al Servi-
cio de Telefonía Fija

71,52
66,43 66,21
63,38
64 65 66 2013 2014 2015
63
Desempeño Meta CM7

Tabla 138– Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de

Orientación del OSIPTEL
2012 2013 2014 2015
4,27 4,44
3,99 4,13
Desempeño Meta CM1
4,27
Índice respecto a clientes urbanos, donde 0 es 3,2 3,3 3,5
muy insatisfecho y 100 muy satisfecho.

Tabla 135– Satisfacción de los usuarios urbanos con los Servicios de

Telecomunicaciones -Telefonía móvil

69,56 2011 2012 2014 2015

64,48 64,52 64,78
68 68 Desempeño Meta SEDAPAL CM2

Índice donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy sa-

tisfecho. Durante el año 2013 no se midió en
tanto se estableció el Modelo de Calidad de
Atención del Servicio de Orientación.
2012 2013 2014 2015 Tabla 139– Insatisfacción Presencial de nuestros clientes respecto al
Servicio de Orientación del OSIPTEL (Reclamaciones presentadas en
Desempeño Meta CM7 las sedes)

Índice respecto a clientes urbanos, donde 0 es 0,05%

muy insatisfecho y 100 muy satisfecho.
0,037% Mejor
Tabla 136– Satisfacción de los usuarios urbanos respecto al Servicio de
Televisión de Paga
0,019%
68,44 0,013%
0,009%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

2015

Desempeño Meta CM7

63
 Informe de Postulación PNC 2016

7.2.a.(2) COMPROMISO DEL CLIENTE Tabla 144– Número de Visitas web al aplicativo de “Consulta de equipos
Tabla 140– Compromiso: Gestiones proactivas efectuadas por el Servi- terminales hurtados, robados o recuperados” (código IMEI) del OSIPTEL
cio de Orientación del OSIPTEL
1.648.647
24.407
1.351.391

1.000.000
10.150 10.605
262.671 318.673
5.030 11.000
9.000 297.050
7.000 200.000
5.000
2014 2015
2012 2013 2014 2015 Desempeño Meta OSINERGMIN*
MINSA MINEDU
Desempeño Meta
* OSINERGMIN (Facilito).
La información presentada corresponde al in-
Tabla 141– Número de Usuarios que solicitan atención al Servicio de cremento de visitas en las páginas web respec-
Orientación del OSIPTEL
tivas desde el 01/04/2015 al 15/03/2016.
195.908
Tabla 145– Nº de aplicativos que se mantiene en uso para el usuario ex-
178.923 terno
127.802 23
94.358 122.665 20
76.188

14 20
17

9 13
2012 2013 2014 2015
9 9
Desempeño Meta SBS CM2 5

2013 2014 2015 2016

Tabla 142– Número de Usuarios atendid os a través del CANAL PRE-
SENCIAL y TELEFONICO del Servicio de Orientación del OSIPTEL Desempeño Meta INDECOPI

179.003
Tabla 146– Número de seguidores del Facebook del OSIPTEL
161.756 19.000
115.540
113.456 17.406 19.398
87.274
71.080
14.400
12.559
8.000

2012 2013 2014 2015 4.704 4.000

4.905
Desempeño Meta SBS CM8 1.163
2013 2014 2015
Tabla 143– Número de consultas atendidas telefónicamente a través del Desempeño Meta OSINERGMIN
SUNASS OSITRAN CM4
Contact Center del OSIPTEL
El Facebook y Twitter del OSIPTEL se imple-
81.581 mentó en el año 2013. El total de seguidores de
los referentes nacionales corresponden al total
de seguidores desde que implementaron su Fa-
42.799 cebook y Twitter.
59.919
24.058
17.109 19.140
31.275
18.820 22.968

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SUNASS SBS

64
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 147– Número de seguidores del Twitter del OSIPTEL 7.3.a.(2) Clima laboral
33.861 Tabla 150– Resultado de la Encuesta de Clima Laboral - Satisfacción
30.000 Global
25.000 77%
20.000 73% 74%
14.782 14.400 13.599
15.000 68% 72%
13.266 70%
10.000 8.000 10.007
7.763 65%
5.000 4.118 58,8% 60%
4.000
0
1 2 3
Desempeño Meta OSINERGMIN
SUNASS OSITRAN CM4
2010 2012 2014 2015
Desempeño Meta Bench Estado
Tabla 148– Porcentaje de noticias favorables para el OSIPTEL (noticias
positivas + neutras) El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-
97,60% 98% 97,30% boral bianuales, razón por la cual no se cuenta
100,00%
con datos de los años 2011 y 2013.
80,00%
59,30% 80% 80% Tabla 151– Índice de Satisfacción respecto al Ambiente de Trabajo (In-
60,00% fraestructura GPTW)
60%
40,00% 50%
71% 71%
20,00% 65%
66%
0,00% 60%
2012 2013 2014 2015 67%
50%
Desempeño Meta

7.3 RESULTADOS de la orientación ha- 2012 2014 2015

cia el PERSONAL
7.3.a. Resultados de personal Desempeño Meta Bench Estado
7.3.a.(1) Idoneidad y cantidad de personal
Tabla 152– Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Bienestar
Tabla 149– Porcentaje de plazas cubiertas (CAP)
100% 95% 95%
92%
97,78% 97,64% 90%

94,81% 80%
95% 80%
70% 80% 80%
60%
50%
40%
30%
2013 2014 2015
2013 2014 2015
Desempeño Meta
Desempeño Meta
OSINERGMIN INDECOPI
Tabla 153– Número de Horas de tiempo flexible al año por colaborador
94

80
62
60
48 48
40 42
40

6
2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta
INDECOPI OSINERGMIN y OSITRAN

65
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 154– Número de colaboradores que recibieron reconocimiento 7.3.a.(4) Desarrollo del PERSONAL
Tabla158– Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Desarrollo de Perso-
119 nas - PDP
95%
90%
56 83%
80%
45
70 80%
42
35
0

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta
2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta
Tabla 155– Porcentaje del Personal con rendimiento adecuado
100%
96% 97% Tabla 159– Número de eventos ejecutados – Plan de Desarrollo de Per-
95% 93% sonas
90% 88%
90%
85% 44

80% 42
33
75%
33
70% 19
65%
2012 2013 2014 2015 9 16
Desempeño Meta
8
2012 2013 2014 2015
7.3.a.(3) Compromiso del Personal Desempeño Meta
Tabla 156– Resultado de la Encuesta de Clima Laboral - Compromiso
90,0% 84%
80% 82% Tabla 160– Índice de Satisfacción respecto a la capacitación o entrena-
80,0% miento que ofrece el OSIPTE a sus colaboradores con el objetivo de
80% 84%
70,0% promover su Desarrollo Profesional
58,7% 70%
60,0%
50,0% 60% 70%
40,0% 66%
70%
30,0%
20,0%
2010 2012 2014 2015 51% 60%

Desempeño Meta Bench Estado

50%
El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-
boral bianuales, razón por la cual no se cuenta 2012 2014 2015
con datos 2011 y 2013. Desempeño Meta Bench Estado

Tabla 157– Índice de Rotació n El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-

boral bianuales, razón por la cual no se cuenta
Mejor con dato del 2013
15%

13,52% 11%
10,24% 9,69% 7.4. RESULTADOS del Liderazgo y GO-
7,12%
BIERNO organizacional
2012 2013 2014 2015
7.4.a. Resultados de liderazgo, gobierno
organizacional y responsabilidad
social
Desempeño Meta PEP-GPTW 7.4.a.(1) Liderazgo

66
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 161– Los jefe tienen una visión clara de hacia dónde va la organi- 7.4.a.(2) GOBIERNO organizacional
zación y qué hacer para lograrlo Tabla 165– Los jefes me mantienen informado acerca de cosas y cam-
78%
bios importantes
76%
71%
74% 75% 71%
70% 70%
60% 65% 65% 65%
65% 63%
59% 60%
60%
55%
55%
50%
45%
2012 2014 2015 40%
2012 2014 2015
Desempeño Meta Bench Estado
Desempeño Meta Estado

Tabla 162– Los jefes comunican claramente qué se espera de nuestro

trabajo Tabla 166– Porcentaje de Impuestos pagados a tiempo – Retenciones
77% IGV, Renta de 4ta. y 5ta.
69% 69% 72%
70% 70%
65%
100% 100% 100,0% 100% 100% 100%
100%

2012 2014 2015

Desempeño Meta Bench Estado 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta Osinergmin Sunass

Tabla 163– Comunicación de abajo hacia arrib a – Número de Colabora-

dores que participaron en el Programa “Desayunando con el Presidente” Tabla 167– Porcentaje de Declaraciones a SUNAT realizadas a tiempo
70 66
100% 100% 100,0% 100% 100% 100%
60 100%
49 51 56
50
48
40
40
30

20
2013 2014 2015 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta
Desempeño Meta Osinergmin Sunass

Tabla 164– Resultado de la Encuesta de Clima laboral - Comunicación

80% 75% 7.4.a.(3) Leyes y regulaciones

69% Tabla 168– Cumplimiento en el pago de Remuneraciones y Beneficios
70% 67%
72% Sociales
60% 71%
68% 70%
60% 64%
67%
60% 100% 100% 100,0% 100% 100% 100%
50% 100%

40%

30%
2010 2012 2014 2015

Desempeño Meta Bench Estado

El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La- 2010 2011 2012 2013 2014 2015
boral bianuales, razón por la cual no se cuenta Desempeño Meta Osinergmin Sunass
con datos de los años 2011 y 2013.

67
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 169– Cumplimiento de recursos de apelación resueltos dentro del Tabla 172– Ecoeficiencia – Consumo de agua por persona en sedes ad-
plazo legal – Proceso Solución de Reclamos de Usuarios ministrativas (m3/persona)
100% 100% 100,0% 100% 100% 100%
100% 100%
Mejor
98,76
100%
70,32
99% 54,86 59,64

99%
20
20,64 19,51 18,56
13,42
98%
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSINERGMIN

En estos años el OSIPTEL ha tenido mayor *FONCODES (Lima)

carga que el OSINERGMIN (en promedio 120%
más), en el 2015 el OSIPTEL resolvió 167% más
apelaciones que el OSINERGMIN. 7.4.a.(4) Ética
Tabla 173– Porcentaje de personal que recibe charlas de inducción y
Tabla 170– Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal sensibilización sobre principios Éticos
en materia de Competencia Desle al – Proceso de Solución de Contro-
versias 100% 100% 100% 100%
100%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 95%
100%

2012 2013 2014 2015

2010 2011 2012 2013 2014 2015 Desempeño Meta SUNARP

Desempeño Meta INDECOPI CM2 En España, el Ministerio de Industria, Energía y

Turismo y la Comisión Nacional de Mercados y
Tabla 171– Cumplimiento de los requisitos legales para las notificacio-
Competencia, no realizan este tipo charlas.
nes conforme a la Ley N° 27444 Procedimiento Administrativo General -
Proceso de Fiscalización y Sanción Tabla 174– Los jefes conducen el negocio de manera ética y honesta
84% 87%
78%
100% 100% 100% 100% 80% 81%
70% 75% 80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
2012 2013 2014 2015 2012 2014 2015

Desempeño Meta Desempeño Meta Bench Estado

68
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 175– Número de Sanciones impuestas por infracciones al Código Tabla 178– Porcentaje de egresados de los Cursos de Extensión que in-
de Ética gresaron a trabajar o practicar en el OSIPTEL
47%
43% 42%
1 1 Mejor
47%
33% 39%
33%
31% 28%
16% 23%
15%
0 0 0 0

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2011 2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta

La meta del OSIPTEL es que no se comenta in-

fracciones al Código de Ética. Tabla 179– Número de supervisiones realizadas en los distritos dentro
de los ámbitos del VRAEM y del Huallaga

1035
7.4.a.(5) Sociedad
Tabla 176– N° de Intervenciones a favor de las personas con Discapaci- 900
dad 650
436 418
3 3
201 500
3 3 400
2 300
200
2 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Metas

2013 2014 2015 En el año 2013 se apreció una ligera disminu-

Desempeño Meta DEVIDA ción en la cantidad de supervisiones en dicha
INEI INDECOPI PCM
OSINFOR
zona debido a menores incidencias de inopera-
tividad.
Los reguladores de Costa Rica, Paraguay,
Ecuador y Venezuela no realizan este tipo de
servicio 7.4.b. RESULTADOS de implementación
de la estrategia
Tabla 177– Número de Centros Poblados rurale s donde el OSIPTEL ha 7.4.b.(1) RESULTADOS para el logro de su
realizado intervenciones
estrategia organizacional y PLANES
DE ACCIÓN
3.824 Tabla 180– Porcentaje de Cumplimiento de las metas contenidas en el
3.500
Plan Estratégico Institucional
2.566 98,7%
2.500 97,6%
1.563 96,4% 95%
1.500 95%
90,9%
90%
88,6%
2013 2014 2015

Desempeño Metas

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSITRAN CM2

69
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 181– Porcentaje de Cumplimiento de los pla nes de acción conte- Tabla 184– Eficiencia en la Ejecución Presupuestal (% de Ejecución Pre-
nidos en el Plan Operativo Institucional supuestal de gastos alcanzado / % de Metas Físicas alcanzadas en el
Plan Operativo Institucional)
95% 95% 95% 98% 100% 97%
91,5% 94% 100% 100%
89% 88% 95% 83%
90% 80%
90% 90%
85% 85% 60%

40%

20%
2010 2011 2012 2013 2014 2015 0%
Desempeño Meta 2012 2013 2014 2015
OSINERGMIN SUNASS Desempeño Meta OSITRAN

Tabla 185– Presupuesto institucional de apertura vs Recaudación (en

7.5. RESULTADOS financieros y de millones de S/.)
Mercado
7.5.a. RESULTADOS financieros y de
mercado 79 78 80 77
7.5.a.(1) DESEMPEÑO Financiero
Tabla 182– Autonomía Presupuestaria (Recaudació n de Ingresos/Ejecu- 49 54
ción de gastos)
206% 199%
179%
162% 154% 157% 176%
149%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
112% 113%
100% Desempeño Meta OSITRAN
100%

La fusión de la empresa Telefónica del Perú

S.A.A. con Telefónica Móviles S.A. en octubre
2010 2011 2012 2013 2014 2015 del 2014, generó una nueva estructura para el
cálculo del aporte, por existir facturación entre
Desempeño Meta OSINERGMIN SUNASS dichas empresas; y, la no afectación de los in-
gresos por concepto de “comercialización del
Tabla 183– Porcentaje de ejecución respecto al presupuesto institucio- servicio de cable” por parte de la empresa Tele-
nal modificado fónica del Perú S.A.A.
90%
93% 95% 92%
88% 90% 79%
7.5.a.(2) DESEMPEÑO de mercado
Tabla 186– Reducción de concentración en mercado móvil
2011 2012 2013 2014 2015

-0,14%

-2,26%
2010 2011 2012 2013 2014 2015 -3,58%
-4,91%
Desempeño Meta OSINERGMIN
Mejor
OSITRAN SUNASS CM7

Desempeño Meta CM1 -10,30%

CM7 CM9

Los cambios en el nivel de concentración en el

mercado móvil miden las variaciones porcentua-
les del Índice Hirschman-Herfindahl (HHI); una
reducción en dicho índice es favorable, pues in-
dica que las participaciones de mercado se es-
tán dividendo de una forma más equitativa entre
los operadores. El desempeño positivo en el
2013, es porque el OSIPTEL solicitó a las Em-

70
 Informe de Postulación PNC 2016

presas Operadoras realicen ajustes en sus re-

portes.
Tabla 187– Penetración (número) de líneas móviles en servicio por cada
100 habitantes
112,1 114,2
101,9 107,3
100,9

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM6 CM4

Tabla 188– Tarifa promedio en Internet ($/MB)

Mejor

7,4 8

4,2 3,6

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM5

Tabla 189– Número de Supervisiones en campo* de los servicios públi-

cos de telecomunicaciones
15.888
15000
11.312 14.777
10000

6.064 6.145 8.229

5000 4.370
4.076
670 2.731 2.823
0 525
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Desempeño Meta OSITRAN
OSINFOR SUNASS

*Corresponde a la Continuidad y Disponibilidad

de teléfonos públicos, Cobertura de telefonía
móvil, en zonas rurales; asimismo, las medicio-
nes en centros poblados urbanos de indicado-
res de telefonía móvil.
En el 2013 hubo una disminución por las locali-
dades rurales que salieron del ámbito de super-
visión del OSIPTEL, pasando a ser financiadas
por el FITEL-MTC.

71
 Informe de Postulación PNC 2016

ANEXOS
 Informe de Postulación PNC 2016

Anexos – Perfil

Tabla P-A - Ingresos Operativos de las Empresas y Tasa de Crecimiento.

Tabla P-B - Inversión del Sector Telecom – 2002-2015 (Expresado en millones de dólares)

72
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla P-B - Crecimiento de la Participación de la Competencia (expresado en porcentaje de ingresos operativos)

Tabla P-D - Evolución de Conexiones de Acceso a Internet de Banda Ancha y Fija a Nivel Nacional *

73
 Informe de Postulación PNC 2016

Anexos – Criterio 1

Tabla 1-A Despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección a nivel Externo
DESPLIEGUE EXTERNO
GRUPOS DE INTERÉS

Consejo de Usuarios

Organismos Interna-
Comunidades Clave

Entidades Guberna-

Líderes de Opinión
Proveedores

Operadoras

Periodistas
mentales

Gremios

cionales
Clientes
MEDIOS ACCIONES

Participación en entrevistas y programas radiales y/o televisivos. X X X X X X X X X

Prensa
Realización de talleres dirigidos a periodistas. X
Realización y participación de talleres, seminarios nacionales. X X X X X X X
Relaciones Audiencias Públicas. X X X X X X X
Institucionales Realización y participación en seminarios internacionales. X X
Firma de convenios interinstitucionales, ferias conjuntas. X X
Publicación de: Boletín institucional, Memorias, Informes periódicos
Documentos de gestión para distintas instancias de gobierno, etc., en los que se X X X X X X X X
oficiales despliega la visión, misión y valores institucionales.
Publicación de la Guía de Usuario s en Braille X X
La Alta Dirección promueve y aprueba los recursos necesarios para
desplegar la visión, misión y valores institucionales en la página
X X X X X X X X X X
web, perfiles en redes sociale s y, publicaciones oficiales, como el
Plataformas Boletín institucional OSIPTEL.COM.
virtuales y
Cartilla Informativa para proveedores y potenciales proveedores
web
que además contiene información referida a contrataciones, valores
X
éticos, entre otros, para asegurar en alguna medida la reducción de
riesgos de malas prácticas.
Atención de
La Alta Dirección promueve el cumplimiento de la atención de solici-
solicitudes de tudes de información en los tiempos establecidos según la norma. X X
Información

Tabla 1-B Indicadores que sobrepasan los requerimientos legales y afronta los riesgos asociados a los proce-
sos y productos
Excede Afronta
Procesos Indicadores Meta
Req.Legal Riesgos
Plan Estratégico Ins- Porcentaje de indicadores del PEI cumplidos
>=90% x
titucional
Atención de Quejas Porcentaje de queja s atendidas en un máximo de 6 días hábiles de recibidas
>=85% x x
de Clientes
Porcentaje de acuerdos de interconexión aprobados u observados en un máximo de dieciocho
Regulación >= 95% x x
(18) días hábiles de recibida la solicitud de aprobación
Porcentaje de Supervisiones en las que se identifican oportunidades de mejora >= 35% x x
Supervisión Porcentaje de informes de supervisión emitidos dentro de los cuarenta (40) días hábiles de dis-
>=95% x x
poner de toda la información requerida
Porcentaje de Resoluciones que ponen fin a la vía administrativa no declaradas nulas en el Po-
>= 90% x x
der Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez del acto administrativo
Porcentaje de informes emitidos por la GFS en un máximo de cuarenta y cinco (45) días hábiles >= 90% x x
Fiscalización y San-
ción Porcentaje de informes de la STA-TRASU elaborados en un máximo de noventa (90)días hábi- >= 90% x x
les
Porcentaje de expedientes resueltos en primera instancia en un máximo de noventa (90) días
>= 90% x x
hábiles, contados a partir de la recepción del informe de la STA TRASU
Solución de Recla- Porcentaje de expedientes de recursos de apelación resueltos en un plazo menor o igual a dos
(2) días hábiles antes del plazo establecido >= 62% x x
mos de Usuarios
Porcentaje de queja s por defecto de tramitación presentadas ante el Cuerpo Colegiado declara-
<= 20% x x
Solución de Contro- das fundadas por el Tribunal de Solución de Controversias
versias Porcentaje de resoluciones que ponen fin a la vía administrativa que son revocadas en el Poder
<= 30% x x
Judicial
Emisión de Normas Porcentaje de Resoluciones normativas de carácter particular no declaradas nulas en el Poder
>= 90% x x
(GAL) Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez del acto administrativo
Atención y Orienta- Porcentaje de consultas personales y telefónicas atendidas en el mismo día de realizada la con-
= 100% x
ción a Usuarios sulta

74
 Informe de Postulación PNC 2016

Porcentaje de consultas por carta atendidas hasta en catorce (14) días útiles11 >= 80% x
Porcentaje de consultas electrónicas: correo electrónico y formulario web, atendidas hasta en
>= 80% x
siete (7) días útiles1

Tabla 1-C Formas en las que se aseguran comportamientos éticos

Público Objetivo
EO, proveedores, usuarios y po- Medición de
Actividades Medios Alta Dirección y cola- tenciales usuarios, gobierno, Impacto
boradores en general alumnos curso de extensión y de-
más grupos de interés
Página web x Todos
Intranet x
Afiches x Todos
Difusión del Código de Auditorías In-
Mensajes Emergentes x
Ética del OSIPTEL y de- ternas y Exter-
Jornadas informativas y socialización x Todos
más normativa relacio- nas, Encuestas
nada (Principios, Deberes Plan de Inducción x de percepción,
Memoria x Todos
y Prohibiciones). evaluaciones.
Artículos por correo electrónico x
Proveedores y potenciales pro-
Cartilla Informativa
veedores
Olimpiadas x
Promoción de concursos Logotipo y slogan x Grados de par-
sobre principios y valores Representante de una conducta ética x ticipación del
éticos Reconocimiento a funcionarios con valo- personal
x
res
Útiles de escritorio con calendarios, blocks, mouse pad, resalta-
x Todos Auditorías In-
frases éticas dores, etc.
ternas y Exter-
Útiles deportivos con fra-
toallas, polos, tomatodos, etc x nas
ses éticas
Concursos a nivel de la
Comunicando mejores prácticas x Todos Tercer Puesto
Administración Pública
Promoción y puesta en Superación de
Campañas de donaciones x Todos
práctica de la Solidarid ad metas trazadas
Contratación de una consultora externa. x Auditorías In-
Identificación de los valo-
Inclusión en el PEI x Todos ternas y Exter-
res más representativos.
Memorias x Todos nas
Promoción de la eficien- Proveedores, EO, curso de exten- Mayores horas
Capacitación continua x
cia e idoneidad sión, entidades de gobierno. de capacitación
Circular - Procedimiento para la Aten-
ción de Reuniones y envío de informa- x Todos
ción
Directiva sobre el Procedimiento Disci- Auditorías In-
x
plinario ternas y Exter-
Aprobación de normativa Directiva que regula el procedimiento nas, Encuestas
para la atención de las solicitudes de In- x de percepción,
formación evaluaciones.
Directiva que regula el Registro y Res- x
guardo de la Información Confidencial
Instructivo de Fomento de la Ética x Todos

11
Los días útiles se cuentan desde el siguiente día útil de la fecha de la consulta hasta la fecha de la atención por escrito

75

Tabla 2-A Objetivos Estratégicos Generales, indicadores y metas del OSIPTEL
Objetivo Estratégico General
(OEG)
OEG1: Incrementar los nive-
les de competencia de los
mercados de telecomunica-
ciones
OEG2. Mejorar la satisfac-
ción del usuario con los ser-
vicios de telecomunicacio-
nes
OEG3. Mejorar la gestión
institucional buscando nive-
les de excelencia
Informe de Postulación PNC 2016
Anexos – Criterio 2
Nº Indicador Meta 2017
1 Índice de competencia del mercado de telefonía móvil >1
2 Índice de competencia del mercado de internet >1
Índice de competencia del mercado de televisión de
3 >1
pago
Nivel de satisfacción general del usuario con los servi-
4 69 (Incremento de 1% anual)
cios de telefonía móvil
Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los ser-
5 66 (Incremento de 1% anual)
vicios de telefonía fija
Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los ser- LB X 1.03 (incremento de
6
vicios de internet 1% anual)
Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los ser- LB X 1.02 (incremento de
7
vicios de cable 1% anual)
Índice de satisfacción promedio de los usuarios de la en- LB X 1.06 (incremento de
8 tidad con los servicios del OSIPTEL 2% anual)
Índice de satisfacción promedio del cliente interno con LB X 1.23 (Incremento de
9
las unidades orgánicas de asesoría y apoyo 7% anual)
Índice de satisfacción promedio del cliente interno con LB X 1.23 (Incremento de
10
las áreas de línea 7% anual)
36% (Incremento de 5%
11 Índice de posicionamiento institucional anual)
85% (incremento de 5.7%
12 Índice de Clima laboral
anual)
76
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 2-B - Objetivos Estratégicos Específicos, indicadores y metas del OSIPTEL

Nº Unidad de Línea de Meta [1]
Objetivo Estratégico Específico (OEE) Indicador
Ind. Medida Base 2014 2015 2016 2017

1 N° de Diagnósticos del mercado móvil publicados Diagnósticos 1 1 1 1 1

2 N° de Diagnósticos del mercado de internet publicados Diagnósticos 1 1 1 1 1

OEE1: Facilitar la dinámica de competencia del
sector. 3 N° de Diagnósticos del mercado de cable publicados Diagnósticos 1 1 1 1 1

Monto de ahorro anual acumulado por cargos diferenciados Millones de S/.21.6 >S/.26 >S/.31
4 PD PD
urbano rural. nuevos soles millones millones millones
% de aplicación de los lineamientos aprobados en las Inc. anual Inc. anual
OEE2: Mejorar la predictibilidad en la resolución de 5 Porcentaje -- -- LB
resoluciones finales 2% 2%
controversias (entre operadores) de libre y leal
competencia. 6 Índice de congruencia de las resoluciones ----- -- -- -- LB PD

7 Índice de calidad global de telefonía móvil (Icm) Índice 1 >1 >=1 >=1 >=1
OEE3. Mejorar la calidad, accesibilidad y
asequibilidad de los servicios de 8 Índice de cumplimiento de velocidad de Internet (ICVi) Porcentaje -- -- LB PD PD
telecomunicaciones
9 % de centros poblados con cobertura de telefonía móvil Porcentaje -- LB 30 35 40
% de hogares pertenecientes al estrato formado por los NSE C,
OEE3. Mejorar la calidad, accesibilidad y 10 Porcentaje 48.10% 48.60% PD PD PD
D y E con al menos 2 servicios de telecomunicaciones.
asequibilidad de los servicios de
telecomunicaciones 11 Índice de acceso a los servicios de telecomunicaciones Índice 1.2 1.5 >1 >1 >1

OEE4. Mejorar los servicios de orientación y Índice de satisfacción de los usuarios con los servicios de
12 Porcentaje 2014 4.27 >=LB >=LB >=LB
solución de reclamos de usuarios orientación del OSIPTEL
Índice de satisfacción de los usuarios con los servicios de Inc. anual Inc. anual
13 Porcentaje -- -- LB
OEE4. Mejorar los servicios de orientación y solución de reclamos 1% 1%
solución de reclamos de usuarios % de expedientes de apelación del TRASU resueltos en no más
14 Porcentaje 68% 68% 68%
de 23 días útiles

% de expedientes de procedimientos administrativos

15 Porcentaje ---- --- LB PD PD
sancionatorios que cumplen los plazos definidos[2]
OEE5. Mejorar la efectividad de la fiscalización y
sanción con un enfoque preventivo 16 % de ratificación de PAS-GFS Porcentaje 51.50% 60% 70% 80% 90%

17 % de ratificación de PAS-GG Porcentaje 84.70% 85% 87% 89% 90%

N° de supervisores a tiempo completo (o equivalente),
19 incluyendo personal de las Oficinas Desconcentradas que se Supervisores 60 105 90 90 90
OEE6. Fortalecer la capacidad supervisora del
encuentre involucrado con dicha labor.
OSIPTEL
20 Indicador de eficiencia en la duración de la supervisión Porcentaje --- - LB PD PD

21 % de casos resueltos en las OD Porcentaje -- LB PD PD PD

OEE7. Definir e implementar la política de
desconcentración de OSIPTEL Opinión favorable del OSIPTEL en las regiones del interior del
22 Porcentaje 63% 63% 63% 64% 65%
país, por parte de quienes sí conocen al OSIPTEL

OEE8. Mejorar la imagen y posicionamiento

23 Índice del nivel de conocimiento del Osiptel Porcentaje -- 29% 29.58% PD* PD*
institucional

% de cumplimiento de plazos en la ejecución de procesos de Inc. anual Inc. anual Inc. anual
24 Porcentaje -- LB
adquisiciones, medidos desde la recepción de TDRs 2% 2% 2%

Inc. anual Inc. anual Inc. anual

25 % de compras "exitosas" (alcance, plazo y calidad) Porcentaje -- LB
OEE9. Mejorar la calidad y oportunidad de las 2% 2% 2%
contrataciones y planificación
26 % de cumplimiento de los planes de acción del plan estratégico Porcentaje -- 55% 70% 80% 90%

< = que el < = que el

27 % de modificaciones de metas físicas Porcentaje -- -- 10% año año
anterior anterior
N° de informes de avances en el cumplimiento de los planes de
OEE10. Fortalecer el marco normativo y de
29 acción para el fortalecimiento de la promoción de la competencia Informes -- -- 3 2 1
competencia del OSIPTEL.
(PAG10.2)

30 % de efectividad de la programación presupuestal Porcentaje -- LB 90% 90% 90%

OEE11. Mejorar la efectividad de la gestión de los 31 % eficiencia en la ejecución de recursos financieros Porcentaje -- - >=1 >=1 >=1
recursos financieros
% de empresas operadoras que cumplen sus obligaciones
32 Porcentaje 61% 68% 77% 86%
tributarias
OEE12. Incrementar los niveles de desempeño del
Inc. anual
personal enfatizando el trabajo integrado para la 33 Índice de desempeño del personal Porcentaje -- -- -- LB
10%
creación de valor
Nivel de satisfacción del cliente de los servicios informáticos del Inc. anual Inc. anual
OEE13. Incrementar la efectividad de las 34 Porcentaje -- -- LB
OSIPTEL a nivel nacional (usuarios internos). 2% 2%
herramientas TICs en soporte a la gestión y
alineadas con la estrategia de Gobierno Electrónico Nivel de satisfacción sobre los servicios TICs-eGob del OSIPTEL Inc. anual Inc. anual
35 Porcentaje -- -- LB
a los usuarios externos 2% 2%

77
 Informe de Postulación PNC 2016

Tabla 2-C Objetivos Estratégicos Generales, indicadores y metas del OSIPTEL

Objetivo Estratégico Unidad de Línea de Programado Ejecución
Nº Ind. Indicador Meta 2017 [1]
General (OEG) Medida base 2015 2015

1 Índice de competencia del mercado de telefonía móvil Valor 1.98 >1 >1 1.047
OEG1: Incrementar los
niveles de competencia
2 Índice de competencia del mercado de internet Valor 1.16 >1 >1 1.054
de los mercados de
telecomunicaciones
Índice de competencia del mercado de televisión de
3 Valor 1.02 >1 >1 0.967
pago
Nivel de satisfacción del usuario (NSU) con los 66
4 Índice 70* 68 64.78
servicios de telefonía móvil. [2] (2013)

Nivel de satisfacción del usuario (NSU) con los 63

OEG2. Mejorar la 5 Índice 67** 65 66.21
servicios de telefonía fija. [2] (2013)
satisfacción del usuario
Nivel de satisfacción del usuario (NSU) con los 70
con los servicios de 6 Índice >=LB *** >=70 64.64
servicios de internet. [2] (2014)
telecomunicaciones
Nivel de satisfacción del usuario (NSU) con los
7 Índice [4] >=LB **** LB 68.44
servicios de televisión por cable o satelital. [2]

Índice de satisfacción promedio del cliente interno con LB X 1.23 (Incremento

9 Porcentaje [3] 60 59
las unidades orgánicas de asesoría y apoyo de 7% anual)
Índice de satisfacción promedio del cliente interno con LB X 1.23 (Incremento
OEG3. Mejorar la gestión 10 Porcentaje [3] 61 58
las áreas de línea de 7% anual)
institucional buscando
niveles de excelencia 2% del total obtenido en
11 Índice del nivel de conocimiento del Osiptel Porcentaje 29% 29.58 28.4
el año anterior
85% (incremento de
12 Índice de Clima laboral Porcentaje 68% 76 77
5.7% anual)

[1] Los valores con decimales >=0.5 se han redondeado al entero superior y los <0.5 al entero inferior.
[2] Se refiere a la satisfacción que incluye diversas dimensiones tales como: calidad de atención, precios, cobertura, señal, etc.
[3] Línea base 2014
[4] La línea base se definirá el 2015
* 2014=67, 2015=68, 2016=69
** 2014=64, 2015=65, 2016=66
*** LB 2014 = 70
**** LB 2015

Anexos – Criterio 3
Tabla 3-A Mecanismos que capturan información procesable para exceder las expectativas de los clientes ase-
gurar su compromiso a largo plazo y la toma de acciones respectivas
Fuente de información sobre necesidades
Producto elaborado con la finalidad de supera las expectativas de
de los usuarios de los servicios públicos de Necesidad los usuarios
telecomunicaciones
Estudio 2014: "Servicios de Telecomunica- Las principales razones de insatis-
Adecuación de Infraestructura de todas las sedes del OSIPTEL.
ciones Accesibles: Necesidades y Expec- facción son: Elaboración de Guía de Usuarios en Braille para personas con disca-
tativas de las Personas Con Discapacidad - Inadecuada infraestructura de
pacidad visual.
Usuarias de los Servicios Públicos de Tele- atención. Inclusión expresa de regulación en la normativa de protección a
comunicaciones". - No contemplar al momento de la
usuarios.
contratación las verdaderas nece-
Desarrollo de charlas de capacitación dirigida a personas con disca-
sidades de la persona con discapa-
pacidad y familiares.
cidad, dado que son los familiares
Atención personalizada con intérprete de lenguaje de señas, para
(sin discapacidad) los que se en-
personas con discapacidad auditiva.
cargan de la contratación de los
Programación de jornadas de orientación con el apoyo de un intér-
servicios de telecomunicaciones.
prete de lenguaje de señas, dirigida a personas con discapacidad
Limitado acceso a información so-
auditiva.
bre sus derechos y obligaciones
Se elaboraron los lineamientos para la atención preferente a las mu-
como usuarios de los servicios pú-
jeres embarazadas, las niñas, niños, adultos mayores y personas
blicos de telecomunicaciones.
con discapacidad en lugares de atención al público.
Adecuación de la página Web de acuerdo a las Pautas de Accesibili-
dad especificadas por W3C. (W3C-WAI).
Encuesta Satisfacción 2014: “ Necesida- Se pudo apreciar insatisfacción en Durante el año 2014-2015, se efectuaron mejoras normativas e infor-
des, Expectativas, Satisfacción y Nivel de algunas ciudades con relación a la máticas, que han permitido contar desde el 01.01.2016 con un nuevo
Conocimiento de los Derechos y Obligacio- facilidad para conocer las caracte- SIRT, más sencillo y amigable para los usuarios.
nes de los Usuarios de los Servicios Públi- rísticas / condiciones de su plan o
cos de Telecomunicaciones” promoción.

78
 Informe de Postulación PNC 2016

Encuesta de Satisfacción 2015: "Estudio Se pudo apreciar que solo alrede- El OSIPTEL viene trabajando en el desarrollo de un Sistema Compa-
sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario dor del 35% de los usuarios antes rativo de Tarifas, a partir de la información registrada en el SIRT.
de Telecomunicaciones y encuesta sobre de contratar algún servicio, compa- Este sistema se encontrará operativo en el 2016.
el conocimiento de los derechos y obliga- ran las diversas alternativas que le
ciones de los usuario s de los servicios de brindan otras empresas y cerca del
telecomunicaciones" 40% comparó las alternativas de
su misma empresa.
Consultoría para la evaluación de expecta- Se reconocieron las características El OSIPTEL elaboró el "Modelo de Calidad de Atención del Servicio
tivas de los usuarios con respecto al servi- de una "atención" más valoradas de Orientación a Usuarios del OSIPTEL" (2013), el cual estableció la
cio de orientación de OSIPTEL y propuesta por los usuarios del Servicio de Política de Atención basada en el Compromiso, la Empatía y el Pro-
de mejoras sobre el servicio (2012). Orientación del OSIPTEL. fesionalismo, así mismo se incluyen lineamientos de trabajo a nivel
nacional.
Este modelo se ha mejorado durante el año 2015 a través de la in-
clusión de un procedimiento para la atención y orientación de usua-
rios difíciles y casos complicados.
Consultoría para la realización de una eva- Se identificó los atributos que los Elaboración de resoluciones del TRASU con lenguaje más sencillo,
luación cualitativa y cuantitativa, que per- usuarios más valoran en el proce- reducción de plazos de atención, impulso al cumplimiento de las re-
mita identificar las expectativas de los dimiento de solución de reclamos soluciones.
usuarios del servicio de solu ción de recla- en segunda instancia.
mos de usuarios de telecomunicaciones en
la segunda instancia administrativa y medir
el estado de la percepción de los mismos.

Tabla 3-B Utilización de la información de la insatisfacción de los clientes en el cumplimiento de los requeri-
mientos de los clientes para exceder sus expectativas
ANÁLISIS DE LA INSATISFACCIÓN OPORTUNIDADES DE MEJORA
AREAS
QUEJAS / RECLAMACIONES ACCIONES INICIALES MEJORA CONTINUA
Reforzar la capacitación a los orientadores, dado
Capacitación Permanente que por su condición de CAS y/o practicantes son de
alta rotación.
Insatisfacción con el servicio de orien- Se amplía la capacitación a: notificadores, personal
GPSU tación
SERPOST, personal de vigilancia
GOD
ST-TRASU Insatisfacción con el servicio de notifi- Incorporación del aplicativo "Expediente Vir- Se actualiza el aplicativo con la digitalización de ex-
GTICE caciones tual", a los servicios en línea. Mediante este pedientes 'On Line'. Los usuarios podrán acceder
GAF aplicativo los usuarios pueden acceder a sus 'On Line' al expediente completo asociado a su re-
Insatisfacción con el trato del personal expedientes en segunda instancia clamo en segunda instancia.
de seguridad y vigilancia Elaboración de un Instructivo de Uso y Con- Elaboración de informe sobre las quejas y reclama-
ciones de clientes para todas las UO, que establece
servación del Libro de Reclamaciones para
las oportunidades de mejora para la satisfacción de
ODs y CO
los clientes.
Elaboración de guía interactiva de ¿Cómo reclamar?
GCC
GPSU Insatisfacción con la calidad de la in- Elaboración de volantes en los que se desta- puesta en la Página Web.
formación. can las competencias del OSIPTEL. Volantes para cada región: costa, sierra y selva.
GOD
Guía en Braille (clientes con discapacidad visual)
GCC Actualización de navegadores de Internet
GPSU Insatisfacción con el acceso al Portal para que desde cualquier navegador se
Nueva Página WEB con acceso a dispositivos móvi-
GOD Web y servicios 'On Line' desde dis- pueda ingresar a los servicios 'On Line'. les.
ST-TRASU positivos móviles Se elaboró el enlace de 'Accesibilidad' para
GTICE las personas con discapacidad.
GAF Insatisfacción con los procesos de Acceso al PAC a través del Portal de Trans- Se incluye en la Página Web sección especializada
para proveedores en temas de contrataciones y ad-
GTICE contrataciones y adquisiciones parencia o enlace a la OSCE
quisiciones
GPSU En algunos casos se ha realizado cambio de local para mejorar la atención a clientes.
GOD Insatisfacción con el local de atención
Cambio de mobiliario y estructura para una mejor atención a los clientes.
ST-TRASU y orientación a clientes Disposición de rampas para personas con discapacidad.
GAF

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Anexos – Criterio 4
Tabla 4-A Uso de Datos Comparativos
Foros internacionales Año Hitos en participación
Foro Latinoamericano 1998 Red de intercambio de los aspectos regulatorios de telecomunicaciones afines a toda la región.
de entes reguladores 2013: Líderes del Grupo - Protección y Calidad del Servicio al Usuario (de carácter anual).
de Telecomunicacio- Concurso “ Reconocimiento de las Buenas Prácticas”:
nes - REGULATEL Ganador 2014: Categoría Calidad de Atención al Usuario: “Sistema de Consultas Electrónicas de Expedientes del Tri-
bunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (SISCE – TRASU) – PERÚ”
Ganador 2015: Categoría Calidad de del Servicio: “TEVEO - Sistema de información y participación de los usuarios en
la supervisión de la calidad de los servicios de telefonía e internet móvil” .
Comisión Interameri- 1994 2014: El OSIPTEL asumió la Presidencia del Comité Consultivo Permanente I (CCP.I)/TIC durante el periodo de reunio-
cana de Telecomuni- nes 2014-2018. Asimismo lidera 4 relatorías en el marco de dicho comité: : i) Protección de los Derechos de los Usuarios,
caciones – CITEL ii) Roaming, iii) Aspectos Económicos de los Servicios de Telecomunicaciones, y iv) Banda Anch a para el Acceso Uni-
versal y la Inclusión Social.
Organización para la 2014 Se participa en el Competition Committee (Reforma Regulatoria y Políticas de Competencia) y el Regulatory Policy
Cooperación y el Committee (Cooperación Regulatoria Internacional, Red de Reguladores Económicos, Evaluación del Rendimiento Re-
Desarrollo Económico gulatorio, Simplificación Administrativa y Reducción de las Cargas, Análisis del Impacto Regulatorio, y Riesgos y Políti-
– OECD cas Regulatorias).
Asia-Pacific Economic 1998 2009: Se logró la cooperación del foro para el Proyecto “Enhancing the broadband development and internet usages for
Cooperation Forum – improving networks and services in APEC member economies”.
APEC 2014: Se presentó diferentes proyectos: “Economic and engineering analysis for providing fixed and mobile broadband
with Quality of Service assurance”, “ Regulatory policies regarding the suitable use of International Roaming Service in
APEC Region” y, “ World telecommunications trends for development of stakeholders in APEC Region”.
2015: Se obtuvo la aprobación de las Economías Miembro para la realización del proyecto “Inclusión social de personas
con discapacidad a través del acceso a las telecomunicaciones”, el mismo que se implementará a través de un Se mi-
nario, en el mes de junio de 2016 en Tacna.
Unión Internacional 1994 2014: Proyecto 9PER13027 - “ Fortalecimiento del rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Supervisor de los servicios de
de Telecomunicacio- telecomunicaciones”;
nes – ITU 2015: Cooperación internacional para la realización del Estudio Regional para la medición de la independencia regula-
toria a través de la Metodología de Gilardi, impulsado por el OSIPTEL en beneficio de los Reguladores miembros de
REGULATEL.
Bases comparativas 2013 Alertas, informes y Benchmark. Base de datos de regulación con más de 20 años e información a nivel mundial.
Subscripción a Revis- Varios Harvard Business Review, Global Telecoms Business, Journal of Applied Econometrics, IEEE Transactions on Wireless
tas Especializadas Communications, Information Economics and Policy, Telecommunications Policy, Cullen International, JSTOR.
Pasantías internacio- 2013 Programa de Visitas Técnicas para funcionarios de Organismos Reguladores de América , que busca establecer un
nales mecanismo de cooperación; a través del cual profesionales de perfil técnico vienen al OSIPTEL a intercambiar expe-
riencia e información con las diferentes áreas de la institución.

Tabla 4-B Enfoques de aprendizaje organizacional

Tipo Detalle
Aprendizaje y Las decisiones estratégicas son tomadas por la Alta Dirección, para luego ser compartidas con todo el personal del OSIPTEL.
Comunicación
Política de co- Esta política implica un esquema donde las decisiones estratégicas son tomadas y discutidas en el Consejo Directivo y Comité de
municación in- gerentes, para luego ser compartidas con los funcionarios de alto nivel en cada gerencia, y finalmente con todo el personal d el
terna OSIPTEL.
El personal, al entrar al OSIPTEL, sigue una inducción en la cual se le transfiere los conocimientos base (SGC, PEI, modo de tra-
Política de en-
bajo, etc.). Luego, cada área realiza una inducción a más detalle de los procesos propios y del trabajo que realizarán. Ante la termi-
trada y salida
nación de la relación laboral, Recursos Humanos ha establecido los formatos de entrega de cargo, los mismos que incluyen la tras-
de personal
ferencia de todo lo elaborado durante el periodo de permanencia en la institución.
El objetivo del curso es enseñarle a los egresados y alumnos, la aplicación especializada de sus conocimientos en derecho, econo-
Curso de ex-
mía e ingeniería a la operació n de los servicios de telecomunicaciones. Dicho curso viene desarrollándose desde 1997. Al fina l del
tensión Univer-
curso los estudiantes presentan informes/trabajos de investigación que sirven de referencia para optimar el contenido del curso y
sitaria
para la aplicación potencial de los conocimientos en la gestión de la institución.
Seminarios y/o El OSIPTEL desarrolla foros y seminarios de temas de telecomunicaciones, y emite boletines y notas de prensa sobre los resultados
Foros /redes de dichas actividades. Asimismo, informa activamente sobre el desarrollo de los temas de dichos eventos en redes sociales, ma nte-
sociales niendo el contacto con los usuario s bajo diversas modalidades.
Documentos de Se realiza una tarea de investigación en diversos temas relacionados a su accionar (nuevas tecnologías, competencia, derechos de
trabajo / investi- usuarios, análisis de mercados particulares, entre otros). Estos documentos son publicados en la página web institucional y difundi-
gación dos al público en general.
Reuniones de Permiten el intercambio de conocimiento y enriquecimiento del mismo a través del diálogo y la discusión en los que participan equi-
trabajo pos multidisciplinarios. Se promueve la realización de reuniones para analizar diversos temas, tanto estratégicos como operativos.
Ambas contienen información rele vante generada en el OSIPTEL, tan to de la organización interna, la forma de trabajo, los resulta-
Intranet y Pá-
dos de su accionar (estadísticas, informes de mercado, etc.) y los servicios que ofrecemos. Además, permite recoger la opinió n de
gina web insti- nuestros clientes, proveedores y grupos de interés en el caso d e la página web; y de los colaboradores a través del buzón de suge-
tucional
rencias de la intranet.
Contienen diversa información estadística y de gestión que permite realizar análisis de manera ágil e identificar oportunidades de
Sistemas infor- mejora. Asimismo, la entidad cuenta con sistemas de encuestas en línea que permiten efectuar la retroalimentación permanente
máticos
según opiniones y sugerencias de sus usuarios.
La capacitación incluye cursos internos y externos realizados por el mismo person al del OSIPTEL a otros funcionarios de la entidad,
Capacitación sobre temas que no son de su especialidad. Los conocimientos impartidos en dichos programas se ponen a disposición del person al
para que sean aprovechados posteriormente en caso de requerirlos.

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Anexos – Criterio 5

Tabla 5-A Indicadores y Metas para los factores de Ambiente de Trabajo

FACTORES ACCIONES INDICADOR META
Comité Segu- Se ha conformado el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, de acuerdo a los linea-
N° de inspecciones ejecutadas /
ridad y Salud mientos establecidos en la Ley N° 29783 y su reglamento. Entre sus funciones se encuen- 100%
inspecciones programadas
en el Trabajo tran realizar inspecciones programadas en las oficinas
El OSIPTEL cuenta con un programa de Inducción donde se incluye una capacitación so- N° de colaboradores capacitados
bre Seguridad y Salud en el Trabajo. en temas de Seguridad y Salud 100%
Asimismo, dentro del Plan de Desarrollo de Personas - PDP (Plan de Capacitación), se en- en el Trabajo / N° total de colabo-
Capacitación cuentran contempladas 4 capacitaciones para el personal en general sobre distintos temas radores
referentes a SST. N° de Miembros del Comité de
Finalmente, el Comité es capacitado para cumplir mejor sus funciones. SST capacitados / N° total de 100%
Miembros de Comité
Prevención y Con la finalidad de prevenir mayores incidentes, el OSIPTEL realiza periódicamente simu- N° de simulacros ejecutados / N°
Respuesta a lacros de sismos y cuenta con señalética con información de emergencia en ambas sedes. 100%
de simulacros programados
Emergencias
Dentro del Plan de Mejora del Clima se ha contemplado el envío de tips saludables a tra-
vés del correo electrónico a todo el personal. Algunos de los temas contemplados son: Pro- N° de tips enviados / N° de tips
Comunicación
tocolo de Acción para prevenir el virus del Zika, Salud Mental en el Trabajo, Alimentación programados en el Plan de Me- 100%
Interna
Saludable, Verano Seguro, entre otros. Asimismo, se realizó la difusión del Nuevo Regla- jora de Clima
mento de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Todo el personal cuenta con mouse pads con soporte ergonómico con la finalidad de evitar
el Síndrome de Túnel Carpiano, enfermedad común entre pe rsonal de oficinas. N° de colaboradores a los que se
Adicionalmente, se entrega Equipos de Protección Personal – EPP para preservar la segu- hizo entrega de EPP / N° total de
ridad y salud en el trabajo para los colaboradores que conforman los siguientes grupos de colaboradores que desempeñan 100%
trabajo: funciones en archivo y manteni-
Materiales de
- Personal de Archivo: mameluco, guantes, faja, mascarillas miento
Seguridad y
- Personal de Mantenimiento: lentes, faja, guantes y botas dieléctricas
Salud
A los colaboradores de las Oficinas Desconcentradas para el desempeño de sus funciones N° de colaboradores de ODs que
se les hace entrega de implementos especiales para preservar su salud, de acuerdo a las
recibieron implementos / N° total
características de la zona donde prestan sus servicios, tales como: casacas, botas de jebe, de colaboradores de Oficinas 100%
paraguas, ponchos para lluvia, polos, gorros, chalecos, cortavientos, bloqueadores, repe-
Desconcentradas
lente y gel antibacterial.
Accesibilidad Se brinda a los colaboradores con discapacidad un ambiente adecuado para desarrollar
sus funciones sin desventaja o limitaciones. El OSIPTEL cuenta con rampas para facilitar N° de acciones realizadas / N° de
al lugar de tra- 100%
el acceso a nuestras instalaciones, baño para discapacitados, silla de ruedas y software colaboradores con Discapacidad
bajo
NV ACCESS (lector de pantalla) para colaboradores con discapacidad visual.
Campañas Se realizan diversas actividades de prevención de la salud como: chequeos médicos pre- N° de campañas realizadas / N°
Preventivas ventivos, médico en planta, campañas de vacunación, campañas de control de presión y campañas programadas en el 100%
de Salud club de donantes de sangre en coordinación con clínicas privadas. Plan de Bienestar

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Anexos – Criterio 6

Tabla 6-A Procesos, requerimientos clave e indicadores

SERVICIO REQUERIMIENTOS INDICADORES
Regulación PRODUCTO - Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (días hábiles).
- Sustento Económico, Legal y Técnico - Número de resoluciones de ajuste trimestral aprobadas en veintiún
días hábiles.
PROCESO - Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (días hábiles).
- Solicitud de fijación / Revisión de tarifas (cargos de in- - Número solicitudes de ajuste trimestral, con carta de observación, si
terconexión) tope. hubiera, evaluados en cinco días hábiles.
- Encargo de GG a GPRC. - Número informes finales sobre ajuste trimestral elevados a la Alta Di-
- Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifas de Categoría I rección en diecisiete días hábiles.
- Pedido de Validación - Monto ahorro anual acumulado para operadores rurales por aplicación
- Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifas de Fijo- Móvil de cargos diferenciados urbano/rural.
- Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifa de TUP- Móvil - Monto Ahorro Real Acumulado en Servicio de Telefonía Fija.
Emisión de PRODUCTO - Número resoluciones normativas de carácter particular no declaradas
Normas - Requisitos legales nulas en el Poder Judicial por incumplimiento de requisitos de validez.
PROCESO Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
- Necesidades del Mercado - Número de proyectos finales de normas, elevadas como máximo en
- Solicitud de Interconexión (aprobación/mandato) noventa (90) días hábiles luego de recibidos los comentarios.
- Informe de Supervisión - Cantidad de Resoluciones de carácter particular notificadas en un má-
- Resoluciones del CCO o TSC ximo de cinco (5) días hábiles
- Solicitud de análisis de determinado mercado - Cantidad de Resoluciones normativas de carácter general y/o particu-
- Carta solicitando información a Empresas Operadoras lar publicadas en un máximo de diez (10) días hábiles
de un Mercado relevante.
- Debate del CD motivados por apela ciones de PAS
-Publicación de la Norma en el Diario Oficial El Peruano
-Notificación de resoluciones a las partes, de ser el caso
Solución de PRODUCTO - Porcentaje de Resoluciones del TRASU declaradas a favor en el Po-
Reclamos - Oportunidad y Objetividad der Judicial.
de usuarios - Sustento Económico, Legal y Técnico - Cumplimiento de recursos de apelación resueltos dentro del plazo le-
- Atención Cordial gal en Proceso de Solución de Reclamos de Usuarios.
PROCESO - Ratio Promedio Días/Resoluciones de los recursos de apelación en úl-
- Recurso (apelación) tima instancia administrativa (miles)
- Queja - Ratio Promedio Días/Resoluciones de quejas en última instancia admi-
nistrativa (Miles)
Solución de PRODUCTO - Porcentaje de resoluciones de Solución de Controversias en materias
controver- - Oportunidad y Objetividad de Libre Competencia y Competencia Desleal confirmadas en el Poder
sias - Sustento Económico, Legal y Técnico Judicial
- Atención Cordial - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en
materia de libre competencia – Solución de Controversias.
- Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en
materia de libre competencia– Solución de Controversias.
PROCESO - Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia
- Informe de STCCO de Libre Competencia – Proceso de Solución de Controversias.
- Reclamación o Denuncia - Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia
de Competencia Desleal – Proceso de Solución de Controversias.
Supervisión PRODUCTO - Número de Supervisiones en campo* de los servicios públicos de tele-
- Oportunidad, Objetividad y Razonabilidad comunicaciones
- Sustento Técnico / Legal - Porcentaje de Informes de Supervisión emitidos dentro de los plazos
- Costo/Eficiencia establecidos
PROCESO
- Normas - Número supervisiones en que se identifican oportunidades de mejora.
- Solicitud de Clientes y/o Solicitud de Unidades Orgáni-
cas
Fiscaliza- PRODUCTO - Porcentaje de resoluciones sobre Procedimientos Sancionadores noti-
ción y San- - Objetividad y Razonabilidad ficadas dentro de los plazos establecidos
ción - Sustento Técnico / Legal
- Costo/Eficiencia
PROCESO - Cumplimiento de los requisitos legales para las notificaciones con-
- Denuncias (usuarios, empresas) forme a la Ley del Procedimiento Administrativo General.
- Detección de posible incumplimiento - Tiempo para la emisión de resolución imponiendo sanción o del informe
- Informe de Supervisión de archivo de expediente en un plazo no mayor de ciento veinte días há-
biles (mínimo en 85% de los casos).
- Tiempo de elaboración: Treinta días hábiles contados desde recibidos
los descargos o de remitido el expediente o la información adicional soli-
citada (al menos en 90% de los casos).

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SERVICIO REQUERIMIENTOS INDICADORES

Orientación PRODUCTO -- Número de consultas personales y telefónicas atendidas en el
y atención - Profesionalismo mismo día de realizadas.
al Usuario - Empatía - Número de consultas por carta atendidas hasta en 14 días útiles.
- Compromiso - Número de consultas por carta atendidas en más de 19 días útiles.
- Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de Orientación.
PROCESO - Número de Orientaciones a nivel nacional.
- Consultas de usuario s - Número de Usuarios que solicitan atención al Servicio de Orienta-
ción.
- Número de consultas atendidas telefónicamente a través del Contact
Center.

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