CALIDAD DE LAS HABITACIONES DEL HOTEL Y SERVICIO

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero

sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica
o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los
trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.
Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de
excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad.
El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente dinámica en la
economía internacional, para muchos países constituye su actividad fundamental, generadora de
ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha significado que las empresas turísticas avancen hacia
un camino mucho más profesional, en el que cada detalle cuenta.

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero

sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica
o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los
trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.

1. Escuchar a los clientes.

2. Definir el principio que va a prestar.
3. Establecer parámetros y medir rendimientos.
4. Seleccionar y capacitar a sus empleados.
5. Reconocer y recompensar los buenos resultados.

PERSONAL DE LAVANDERIA
Las tareas que realiza el personal de lavandería en un centro de atención a personas en situación
de dependencia son, en líneas generales, las siguientes:

Recepcionar y clasificar la ropa sucia.

Cargar y descargar lavadoras
Planchar la ropa con la plancha y las sabanas con la calandra.
Plegar la ropa y las sabanas.
Organizar de la ropa limpia en casilleros o carros.
Marcar y coser la ropa de los residentes que no tienen quien haga esta tarea por ellos.
Se trabaja a turnos (mañana y tarde). Existen diversos modelos organizativos en cuanto a la
distribución y duración de los turnos.
Este puesto de trabajo se encuentra bajo supervisión de la gobernanta o del coordinador del
centro.
Aspectos ergonómicos:
Las tareas del personal de lavandería implican continuos movimientos repetitivos. Otros aspectos
a destacar son las condiciones ambientales del puesto de trabajo (calor y humedad) y que hay que
permanecer de pie durante toda la jornada laboral. Algunos ejemplos concretos de problemas de
tipo ergonómico son los siguientes:

Manipulación de cargas:
Se manipulan manualmente sacos de detergente y sacos de ropa.
Se transporta ropa en cubos, arrastrándolos.
Los carros son muy profundos y obligan a flexionar la espalda durante la carga y descarga de
lavadoras o secadoras.
En algunas ocasiones la altura del tambor de la lavadora y la secadora se encuentran muy bajos.

DEPARTAMENTO DE SPA
La industria de los spas ha sufrido una evolución constante en los últimos años, en la última
Cumbre Global de Spa y Turismo de Salud se presentó un estudio en el que se afirmaba que desde
2007 el número de spas ha incrementado un 47% en todo el mundo y en total se calcula que hay
105.591 spas. Sólo en Europa este sector genera 29.800 millones de dolares, un 62% más que hace
siete años.

En general, los spas gustan porque cuando pensamos en ellos nos vienen a la mente imágenes
relacionadas con la relajación, la desconexión, el descanso, la tranquilidad… Pero para que un spa
llegue a transmitirnos todos esos sentimientos tiene que reunir una serie de requisitos que lo
hagan idóneo para pasar un fin de semana de relax.

DEPARTAMENTO DE GIMNACIO
Las máquinas de gimnasio en hoteles son, en muchas ocasiones, un factor determinante para que
los clientes elijan un hotel. A pesar de poder disfrutar de unos días de vacaciones y relax, muchas
personas no desean perder sus hábitos deportivos, por lo que ofrecer a tus huéspedes un espacio
dedicado al ejercicio y la actividad física puede posicionarte por delante de tu competencia. Desde
Rocfit te contamos por qué montar un gimnasio en tu hotel supondrá mayores beneficios para tu
negocio.
Aumentarás la reputación de tu establecimiento
Tener un circuito de máquinas de gimnasio entre los servicios de tu hotel se establece, hoy en día,
como una manera eficiente y novedosa de lograr acrecentar la reputación de tu establecimiento y
fidelizar clientes. La posibilidad de poder realizar ejercicio durante una estancia es para muchas
personas un punto a tener en cuenta en la elección de uno u otro hotel. Contar con una sala en la
que entrenar y socializar con otros huéspedes es sin duda un motivo de peso por el que poder ser
elegidos y una buena forma para diferenciarse.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD HOTELERA Y DEUDORES

Definir protocolos de prevención de delitos es un aspecto fundamental para garantizar la calidad
de los servicios y cuidar la reputación de los establecimientos. En ese sentido, es necesario saber
qué contingencias deben considerarse para resguardar las pertenencias de los huéspedes y el
patrimonio hotelero.
"La experiencia fue pésima en este hotel. No sólo me robaron dos relojes y encontré revuelta la
ropa de las maletas, sino que al reclamar, el responsable del hotel casi me hace pasar por una
loca...". "Mis vacaciones se vieron empañadas por un robo posterior al servicio de habitación. Me
faltó dinero de la billetera y nadie respondió por esto...". "Nuestra habitación fue abierta en
nuestra ausencia y el hotel no se hizo cargo de brindar la seguridad y la garantía de nuestra
estadía, y menos de nuestros objetos de valor. Cuenta con cámaras de seguridad que no sirven...".
Así rezan comentarios vertidos en TripAdvisor sobre las experiencias de distintos viajeros.
Declaraciones que, en tiempos de redes sociales activas, empañan la imagen de un hotel y pueden
influenciar negativamente la elección de un establecimiento por parte de futuros pasajeros,
quienes suelen considerar la seguridad una condición inherente al servicio de alojamiento.
Precisamente por entrar en juego la reputación, los robos y hurtos constituyen un tema delicado
de abordar, sobre el cual muchos empresarios hoteleros se excusan de hablar, tanto se trate de
perjuicios cometidos contra los huéspedes como hacia el propio patrimonio de la organización.
PREVENCIÓN Y CORRECCIÓN.
Mariela Wagner, consultora especializada en implementación de sistemas de gestión de la calidad,
el ambiente y la seguridad en organizaciones públicas y privadas, coincidió en la necesidad de
aplicar protocolos, a los que definió como "herramientas que permiten gestionar los riesgos
provenientes de acciones delictivas de hurtos y/o robos, como también brindar mayor contención
a los clientes. Un protocolo debe contemplar, por lo menos, un aspecto preventivo y otro
correctivo.

LA MERCADOTECNIA O MARKETING
es el conjunto de principios y prácticas que se realizan con el fin de aumentar las ventas de un
negocio. Incluyéndose los procesos que se ponen en marcha y los recursos que se invierten para
conseguir dicho fin. Así pues, implica el análisis de la gestión comercial de la empresa para
planificar estrategias que permitan retener y fidelizar a los clientes, al mismo tiempo que se
intenta atraer a otros nuevos.

A través de diferentes técnicas y herramientas, la mercadotecnia busca posicionar un producto o

una marca en la mente de los consumidores. Y para ello, se toman como punto de partida las
necesidades del cliente. Viéndose los resultados en la mayor parte de los casos a largo plazo.

MARKETING E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN TURISMO

El Marketing es un término inglés que ha tenido diferentes versiones en su traducción. En
Latinoamérica se utilizan los términos de Mercadeo y Mercadotecnia, mientras que en España se
utiliza en mayor medida las palabras Comercialización y Marketing.

El propio desenvolvimiento de las empresas en la última década ha demostrado, que para tener
éxito en los mercados cada vez más competitivos y de lento crecimiento, no solo basta con
desarrollar un buen trabajo. La excelencia es lo que prevalece y la clave del éxito radica en que las
empresas encuentren su público objetivo adecuado y por tanto satisfacerlo mejor que la
competencia.

El Marketing es el proceso social y de gestión a través del cual los individuos y las organizaciones
adquieren lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor
para otros. De forma general, el Marketing es el proceso sinérgico de actividades lucrativas
tendientes a generar un intercambio pero es ambiguo porque no sólo está presente en las
entidades lucrativas, las entidades no lucrativas también hacen Marketing. Siempre que haya un
intercambio ya sea de ideas, bienes o servicios podremos decir que hay actividad de Marketing.

MARKETING TURÍSTICO
Antes de que el “boom” turístico de los 60, que llegó con la expansión económica en Europa y
Estados Unidos se viajaba por necesidad: éramos emigrantes no turistas.
En los años 60 se generalizó el concepto de turismo tal y como lo conocemos hoy en día viajar es
una actividad recreativa, recorrer un país o zona geográfica por puro placer.
Con la popularización del turismo llegó la necesidad de promocionar el producto turístico, y con
ello nació el concepto del marketing turístico.
En 1995, Philip Kotler – uno de los padres de la mercadotecnia – publicó un libro
titulado “Marketing for Hospitality and Tourism”. En él se define el marketing como:
Marketing es la ciencia y el arte de captar, mantener y hacer crecer el número de clientes
rentables.
En este manual se habla también de la interdependencia de la hotelería y los viajes, de cómo
gestionar las relaciones con los clientes, diseño de producto para turismo, etc. Una guía
imprescindible para conocer todos los factores que influyen a la hora de vender y promocionar un
producto turístico.
La diferencia entre Marketing Turístico y Marketing de Destinos
Cuando hablamos de Marketing de Destinos nos referimos a la promoción de un país ó una región.
Su objetivo es definir e identificar las tipologías de turistas objetivo y desarrollar productos y
servicios específicos para satisfacerlas. A su vez se utiliza para comunicar unas características
turísticas determinadas para atraer a un mercado emisor determinado. El marketing de destino,
en su concepción tradicional, está gestionado por organismos públicos encargados de crear
mercado.
El Marketing Turístico se puede decir que abarca desde la promoción de localidades desde los
organismos públicos como de todas las empresas que forman parte del sector turístico: hoteles,
empresas de transportes, gastronomía, comercio, ocio, etc.
¿Cómo se ha hecho tradicionalmente marketing turístico?
Desde que se generalizara el término “viaje por placer” nació el turismo como lo conocemos hoy
en día por lo tanto la forma de hacer marketing turístico ha estado muy basada en las propiedades
del producto turístico. Para captar nuevos mercados o fidelizar clientes nos basábamos
en estudiar, modificar y promocionar el producto en sí.

MARKETING NATURALEZA Y ALCANCE.

La palabra marketing proviene de la lengua anglosajona, del cual se han intentado diversas
traducciones: mercadotecnia, mercadeo, mercadología; cada una de ellas coinciden en la base
comercial y las relaciones de intercambio entre dos partes.
Frecuentemente se ha asociado el marketing solamente a la actividad de venta y publicidad, pero
el marketing es mucho más que estos conceptos, no es solamente un proceso donde las empresas
estudian el comportamiento de sus consumidores, para diseñar productos que satisfagan y a la vez
produzcan los mayores beneficios para la empresa.

MARKETING.
Dos definiciones que les permitirán conocer la naturaleza y alcance de esta disciplina:
"Marketing es la actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos a través del proceso
de intercambio lo define como un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos
e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos
con valor para otros" (Kotler, 1976).

Marketing es un modo de concebir y ejecutar la relación de intercambio, con la finalidad de que

sea satisfactoria a las partes que intervienen y a la sociedad, mediante el desarrollo, valoración,
distribución y promoción, por una de las partes, de los bienes, servicios o ideas que la otra parte
necesita" (Santesmases, 1999).

Mezcla de mercadotecnia
Se denomina mezcla de mercadotecnia o mix comercial (conocido en el mundo anglosajón
como marketing mix) a las herramientas o variables de las que dispone el responsable de
la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía[cita requerida]. Son las estrategias
de marketing, o esfuerzo de mercadotecnia y deben incluirse en el plan de marketing (plan
estratégico). La empresa usa esta estrategia cuando busca acaparar mayor clientela. Y por eso se
lo considera importante. Como la rama más esencial
El concepto «mezcla de mercadotecnia» fue desarrollado en 1950 por Neil Borden, quien listó 12
elementos, con las tareas y preocupaciones comunes del responsable del mercadeo. Esta lista
original fue simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P": Producto, Precio, Punto de
venta (distribución), Promoción por McCarthy en 1960. El concepto y la simplicidad del mismo
cautivó a profesores y ejecutivos rápidamente.1
En 1984 el AMA (Asociación Americana de Marketing) lo consagró en su definición de
mercadotecnia: «Proceso de planificación y ejecución del concepto Precio, Promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del
individuo y la organización».

Segmentación de mercado
La segmentación de mercado divide un mercado en segmentos más pequeños de compradores
que tienen diferentes necesidades, características y comportamientos que requieren estrategias o
mezclas de marketing diferenciadas.
Como su propio nombre indica, se trata de dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes
más pequeños, pues la segmentación de un mercado en muchos mercados se puede hacer desde
una perspectiva social, de acuerdo a sus características o variables que puedan influir en su
comportamiento de compra.

Estos segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en un segmento son
similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta similitud dentro de cada grupo, es
probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir,
probablemente tendrán las mismas reacciones acerca del marketing mix de un
determinado producto.

La segmentación sirve para determinar los rasgos básicos y generales que tendrá el consumidor
del producto, teniendo en cuenta que el mismo no va dirigido para todo público, sino para el
público objetivo identificado como Consumer Portrait.

ESFUERZOS DE COMERCIALIZACION
La competencia sigue intensificándose conforme las tiendas por Internet y los comerciantes más
importantes del rubro de los productos para la vista se tornan más ágiles, innovadores y agresivos
en sus estrategias de comercialización. Al mismo tiempo, los consumidores exigen atención más
eficiente y económica de los proveedores de atención médica. Esto significa que, como parte de su
rol secundario como propietario de una empresa, usted se enfrenta a una presión cada vez mayor
por atraer nuevos pacientes y optimizar los ingresos que obtiene de cada paciente.
Históricamente, los profesionales de la visión se han mostrado reacios a comercializar sus
productos y servicios de manera agresiva. Los esfuerzos de comercialización tradicionales han
consistido en la optimización de motores de búsqueda (SEO) y el desarrollo de sitios web.
Sin embargo, en el mercado actual dominado por los consumidores que buscan acceso desde
cualquier sitio y en cualquier momento, los profesionales de la visión están frente a una
importante oportunidad para realinear sus empresas y sus estrategias de comercialización para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Mientras sus competidores comerciantes se concentran en la comercialización digital, usted debe
hacer lo mismo pero aprovechando lo que lo distingue: usted es un experto en la atención de la
vista de la comunidad, no simplemente un comerciante que solo se preocupa por las ganancias.
Este es un punto de diferenciación clave que debe aprovechar cuando se comunique con sus
clientes. Además, debe hacer que la comunicación con el cliente sea interactiva.

IMPORTANCIA DEL PLAN DIRECTOR DE PROMOCIÓN TURÍSTICA

Un Plan Director de Promoción va más allá de un simple compendio de ideas e inten - ciones. Es el
documento básico, el pilar en el que se debe basar el trabajo diario de una empresa. En él se
recogen las bases de trabajo respecto al producto que se quiere promocionar y comercializar,
analizando su mercado, clientes, entorno y competidores.

Es un plan nacido en torno al consenso: Se le ha brindado la oportunidad a los agentes turísticos,

desde las distintas perspectivas en su ámbito de actuación, de contar con su opinión. Sin éste
consenso no se podría alcanzar el objetivo común de todos los actores de la industria turística. Un
consenso en sus términos, en su diagnóstico, en su análisis, en sus propuestas y en su estructura
que ha sido posible gracias a la participación de todos. En la elaboración del PDP han participado
más de 200 profesionales de la industria turística andaluza.

• Es un plan realista: Un plan de promoción debe ser, ante todo, un plan real, alcanzable y
factible. El PDP se basa en la realidad de la industria y en la capacidad de alcanzar metas y
objetivos concretos, a través de estrategias y tácticas realizables.

• Es un plan flexible, adaptable: Su duración en el tiempo obliga a aplicar los términos de

flexibilidad y versatilidad. La incertidumbre de la coyuntura económica actual hace que sea
necesario poner en marcha un Plan Director de Promoción Turística que sea flexible, de modo que
se adapte a los cambios sociales y económicos. De este modo, teniendo en cuenta la variabilidad
del mercado, con una constante evolución tecnológica, con unos competidores crecientes que
también evolucionan incidiendo sobre la demanda, y sabiendo reaccionar a tiempo a todos estos
cambios, será posible optimizar los recursos disponibles para alcanzar dicha meta.

• Es un plan medible: Sus múltiples indicadores permitirán hacer un análisis constante de la

evolución y el cumplimiento del mismo. Para ello se ha generado un sistema compuesto por más
de 350 indicadores, el cual permitirá medir el grado de ejecución del plan, de sus objetivos y su
meta.