DANIELA MARANGONI COSTA

FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VICTORYA SACHET SORATTO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA

CRICIÚMA - 2011
 DANIELA MARANGONI COSTA
FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VICTORYA SACHET SORATTO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA

Trabalho apresentado às disciplinas da segunda fase do

curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão,
por solicitação dos professores do grupo de
competência.

CRICIÚMA – 2011
LISTA DE GRÁFICOS
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 5
1.1 TEMA .................................................................................................................... 5
1.1.1 Delimitação do tema......................................................................................... 6
1.2 PROBLEMA .......................................................................................................... 6
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 6
1.4 OBJETIVOS .......................................................................................................... 7
1.4.1 Objetivo geral ................................................................................................... 7
1.4.2 Objetivos específicos....................................................................................... 7

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 8

2.1 ATENDIMENTO AO PÚBLICO ............................................................................. 8
2.2 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO .................................................................... 9
2.3 PERFIL DO ATENDENTE IDEAL ....................................................................... 10
2.4 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO .................................................................... 11
2.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE ........................................................................ 12
2.6 MAU ATENDIMENTO NA EMPRESA ................................................................. 13
2.7 COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA EMPRESA .............. 14
2.8 CLIENTE OCULTO ............................................................................................. 15

3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............ 17

3.1 POPULAÇÃO ...................................................................................................... 18
3.2 AMOSTRA........................................................................................................... 18
3.3 INSTRUMENTO DE COLETAS DE DADOS ....................................................... 18
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS ............................................................... 18
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS .................................................... 19

4 RESULTADOS OBTIDOS ..................................................................................... 20

4.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO ........................................... 20
4.1.1 Identificação ................................................................................................... 20
4.1.1.1 Cidade ........................................................................................................... 20
4.1.1.2 Gênero .......................................................................................................... 21
4.1.1.3 Faixa etária .................................................................................................... 22
4.1.1.4 Grau de escolaridade .................................................................................... 22
4.1.1.5 Renda ............................................................................................................ 23
4.1.2 Atendimento na área de fotografia ............................................................... 24
4.1.2.1 Eventos que utilizou o serviço ....................................................................... 24
4.1.2.2 Motivo que da contratação da empresa ........................................................ 26
4.1.2.3 Indicação de outras pessoas ......................................................................... 27
4.1.2.4 Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada ................................... 28
4.1.2.5 Meios utilizados para obtenção dos serviços da empresa ............................ 29
4.1.2.6 Avaliação do ambiente da empresa .............................................................. 30
4.1.2.7 Fator importante no atendimento .................................................................. 31
4.1.2.8 Solução de dúvidas pelo atendente .............................................................. 32
4.1.2.9 Ação do cliente em caso de mau atendimento .............................................. 32
4.1.2.10 Representação de um bom atendimento para a empresa........................... 33
4.1.2.11 Motivo que gera insatisfação do cliente ....................................................... 34
4.2 CLIENTE OCULTO ............................................................................................. 35
4.2.1 Loja 1 ............................................................................................................... 36
4.2.2 Loja 2 ............................................................................................................... 37
4.2.3 Loja 3 ............................................................................................................... 39
4.2.4 Loja 4 ............................................................................................................... 40
4.2.5 Loja 5 ............................................................................................................... 42

5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 44

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 46

APÊNDICE ................................................................................................................ 48
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO .............................................................................. 49
 5

1 INTRODUÇÃO

Com toda revolução mundial, tecnológica e pessoal que vivemos, as

pessoas exigem muito mais de tudo que consomem, quando se trata de produto ou
atendimento.
Em certas situações, procura-se a qualidade do atendimento, mais do que
a qualidade do produto. Assim a qualidade no atendimento ao público é essencial
para o crescimento da empresa, pois uma empresa que tem um bom atendimento
conquista a fidelidade dos clientes e a paciência destes em relação às falhas
cometidas pela mesma e pelos produtos, que podem não ter tanta qualidade.
Além disso, uma empresa que tem qualidade no atendimento tem maior
probabilidade de crescimento e lucro e, consequentemente, melhores condições de
investir na qualidade dos seus produtos e também de seu atendimento.
O crescimento adquirido com o bom atendimento, não se dá apenas para
a empresa, mas para todos os funcionários que fazem parte deste bom atendimento.
O funcionário que faz um bom atendimento acaba auxiliando no crescimento da
empresa e no reconhecimento da mesma, o que faz com que sua chance de
crescimento dentro dela se amplie, podendo lhe fornecer ótimas referências quando
necessitar.
Neste trabalho serão apresentados sequencialmente fundamentação
teórica, onde serão definidos vários conceitos acerca do perfil ideal do atendente,
dos principais aspectos de um bom atendimento, da excelência profissional, do
atendimento ao telefone, do mau atendimento em uma empresa, de como melhorar
o atendimento e de cliente oculto, além das análises de uma pesquisa sobre
atendimento ao público na área de fotografia realizada na cidade de Criciúma e seus
resultados, e dos clientes ocultos presencial e telefônico, aplicados em cinco lojas de
fotografia de Criciúma.

1.1 TEMA

Identificar o nível de satisfação sobre o atendimento, com relação a

determinados segmentos do comércio, dos consumidores de Criciúma e região.
 6

1.1.1 Delimitação do tema

O grande diferencial das empresas, principalmente no ramo comercial, é

o atendimento prestado por seus colaboradores, independente da função
desempenhada por estes. Sob essa ótica, surge a Secretária, a peça fundamental
na gestão de vários segmentos no que diz respeito aos documentos administrativos,
comunicação, assessoria empresarial, entre outros.
Entretanto, essas atividades somente terão sucesso se a mesma
relacionar-se adequadamente com seus colegas, aprender a negociar de forma
eficaz e a desenvolver técnicas para atendimento aos diversos tipos de público.
Partindo dessa premissa e da realidade no comércio local, os educadores
da 2ª fase de Secretariado desenvolverão um trabalho de pesquisa em lojas de
fotografia com o intuito de identificar a realidade do atendimento prestado nesses
locais como forma de aprimorar as técnicas aprendidas em sala de aula.

1.2 PROBLEMA

Qual o nível de satisfação dos consumidores no comércio de Criciúma e

região?

1.3 JUSTIFICATIVA

A escolha do atendimento como tema deste projeto é de suma

importância para as alunas, que poderão aumentar seu conhecimento acerca do
mesmo. Além disso, o estudo de tal tema irá capacitar as educandas ainda mais,
que com a análise do atendimento nas lojas do segmento definido conseguiram ter
uma base muito maior de apoio.
Por fim, este visa formar profissionais altamente capacitadas para prestar
um bom atendimento interno e externo à empresa.
 7

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo geral

Identificar o nível de satisfação dos clientes no comércio de Criciúma e

região.

1.4.2 Objetivos específicos

 Conhecer as técnicas adequadas de atendimento aos diversos tipos de

público;
 Identificar o segmento a ser pesquisado;
 Elaborar uma pesquisa de campo;
 Aplicar pesquisa de campo junto ao segmento selecionado;
 Analisar os resultados obtidos com a pesquisa;
 Correlacionar os dados obtidos;
 Elaborar relatório;
 Aplicar a técnica do cliente oculto em cinco diferentes lojas do
segmento selecionado;
 Analisar os resultados obtidos com a aplicação dos clientes ocultos
presencial e por telefone;
 Criar e apresentar um teatro acerca do atendimento recebido nas lojas
analisadas;
 Apresentar os resultados.
 8

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do tema

proposto, ou seja, atendimento ao público e suas respectivas ramificações.

2.1 ATENDIMENTO AO PÚBLICO

O atendimento em uma empresa é um dos fatores mais importantes no

que diz respeito ao bom desenvolvimento da mesma. É a partir dele que os negócios
são iniciados e que, se tudo ocorrer corretamente, serão concretizados.
Segundo Ferreira (2005, p. 4):

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é

apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca
em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico,
visando responder a distintas necessidades.

A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem ser

realizados de forma correta para que o mesmo não seja prejudicado.
Atualmente está bem mais fácil copiar os produtos de outras empresas, o
que torna tudo muito parecido, diminuindo a preocupação com a inovação que
sempre existiu. Assim o diferencial que se pode utilizar é o atendimento, como
mostra Almeida (2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de
diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”.
Portanto, ao criar um plano de atendimento que visa diferenciar o cliente e
tratá-lo da melhor maneira possível, a empresa pode conseguir a forma mais
econômica e rentável de se manter um negócio, onde tanto o comprador quanto a
própria organização serão beneficiados. O comprador receberá o atendimento que
espera, ou até excederá suas expectativas, o que fará com que o mesmo sinta-se
bem vindo e aprove os negócios em questão, o que consequentemente gerará
lucros para a empresa, que poderá cada vez mais investir em novos serviços e na
melhoria do atendimento.
Para Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamente
necessário um treinamento voltado ao mesmo, pois hoje, por mais que os clientes
estejam cada vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, o
ponto principal que todos analisam é o atendimento.
 9

Assim, tal treinamento é essencial para que os clientes sejam bem

atendidos e lembrem-se da empresa como uma organização confiável e confortável,
o que é a procura da maioria.

2.2 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO

Para Chiavenato (2000, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade no

atendimento é a satisfação das exigências do cliente.
Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade no
atendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus
anseios e desejos de consumo.
Já para Maximiano (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), qualidade no
atendimento significa o melhor que se pode fazer o padrão mais elevado de
desempenho.
Diante das citações nota-se que não importa o nível hierárquico do
funcionário na organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o
cliente estão envolvidos no processo de atendimento.
A qualidade no atendimento ao cliente está relacionada ao bom
relacionamento com o mesmo, pois este busca uma relação de confiança para poder
usufruir dos serviços da empresa. Os clientes estão cada dia mais exigentes e
seletivos, depositando uma grande expectativa em relação ao atendimento, e
crentes que seus problemas e necessidades serão prontamente atendidos. O cliente
gosta de ser tratado como único e como se fosse o melhor de todos, portanto, toda
vez que a organização presta um serviço de qualidade para um cliente está
contribuindo para a sucesso futuro da empresa. Para uma boa comunicação cliente
– empresa, a linguagem deve ser compreensível, clara e precisa.
Segundo Queiroz (2005), é de suma importância a empresa se preocupar
com todo tipo de cliente, pois eles são como todos nós, ou seja, seres humanos que
possuem sentimentos, assim, não devem ser tratados com falta de respeito. Além
disso, muitas empresas gastam tempo, energia e dinheiro para atrair novos clientes,
e se esquecem de priorizar os atuais, aqueles que sempre estão solicitando serviços
e pedindo informações por telefone, e que às vezes demoram a receber retorno.
Citou novamente que os colaboradores que compõem a linha de frente de
uma empresa devem levar a sério qualquer alegação do cliente e, se necessário, a
 10

equipe deve procurar saber os motivos que os levam a solicitar o cancelamento do

contrato com a empresa. A mesma deve se aproveitar das críticas feitas pelos
clientes para promover mudanças, pois elas representam uma oportunidade para
que se possa identificar falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que essas
situações venham a ocorrer novamente.
O ambiente de atendimento também deve ser analisado pelos
funcionários, pois o atendimento é o cartão de visita da empresa e nenhum cliente
gosta de ser recebido em um local sujo, mal arejado, etc.

2.3 PERFIL DO ATENDENTE IDEAL

O perfil de atendente procurado atualmente não é o mesmo do que o

oferecido há alguns anos atrás. Cada vez mais o mero atendimento, sem nenhum
tipo de diferencial, está perdendo espaço, dando lugar a um novo modelo, onde o
cliente passa a ter prioridade.
Segundo Dantas (2009), um atendente ideal deve:
 demonstrar boa vontade, clareza e objetividade ao falar, além de
preocupação e interesse pelo cliente;
 dar toda a sua atenção ao mesmo;
 prestar sempre informações seguras e verdadeiras;
 ser simpático, espontâneo, prestativo, educado, rápido na resolução de
problemas e cortês;
 ter iniciativa, criatividade, equilíbrio e humildade.
Dantas (2009) afirma também que, além disso, a discriminação é algo que
acaba com qualquer negócio, então o atendente não deve, de maneira nenhuma,
discriminar qualquer cliente, seja por cor, raça, etnia ou classe social, pois com isso,
só conseguirá perde-lo e consequentemente, ter algum tipo de prejuízo.
Ainda assim, mesmo que cumpra todos os pré-requisitos, o atendente
deve sempre buscar se atualizar no mercado, pois o mais importante hoje pode não
ser o mesmo amanhã, fazendo as técnicas de trabalho se desatualizarem
rapidamente, o que pode interferir na realização do atendimento de forma negativa.
Portanto, se um atendente conseguir por em prática todos os requisitos
abordados, promoverá a empresa onde trabalha, fechando um negócio e deixando o
 11

cliente satisfeito, como confirma Almeida (2001, p.31), “Cada profissional, quando
atende um Cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da
empresa”.

2.4 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Tem excelência no atendimento aquele que sempre busca informações

que irão satisfazer as necessidades dos clientes, buscando ter exatamente os
produtos por ele solicitados (se for do ramo da empresa), ou buscar saber onde este
cliente pode encontrar tal produto.
O profissional que tem a excelência no atendimento tem a fidelidade do
cliente para com ele e a empresa, e se este se lembra do valor dos clientes e o
demonstra, vai ser sempre bem visto pelo mesmo e por outros para quem este
indicou a empresa.
Para Gonçalvez (2005, apud QUEIROZ 2005, p.39), não adianta focar
apenas nos produtos e nas propagandas, apesar de serem um dos principais pontos
abordados no desenvolvimento de uma empresa, é preciso alguém para interagir
entre os mesmos e os clientes, para atender às suas expectativas e necessidades.
É preciso também respeitar as diferenças entre os clientes e usar a
percepção para entender o que cada um deseja, por meio dos sinais por este
apresentado, buscando sempre a satisfação do cliente que, está cada vez mais
exigente. Para ter excelência no atendimento é necessário que a empresa e o
atendente tenham consciência que o cliente é o fator principal para o crescimento
das vendas e para evolução da organização em meio a um mercado muito
competitivo.
É preciso superar as expectativas dos clientes e para isso, além de
qualidade do produto, é necessário um bom treinamento dos atendentes, para que
estes possam mostrar o que de melhor tem a oferecer aos clientes.
Segundo Albrecht (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver
um problema ou fornecer benefícios a alguém.
 12

2.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE

Quando pensa-se em atendimento ao público a principal área utilizada é a

comunicação, embora haja vendedores e representantes que se encontram
pessoalmente para negociar, a comunicação feita pelo telefone também ajuda por
ser uma forma rápida de conseguir se comunicar.
Grande parte dos negócios de uma empresa são realizados por telefone,
principalmente quando o consumidor é de outra cidade ou país, assim, pode-se
perceber a importância do aprendizado de outra língua por parte do atendente.
O atendimento ao telefone não é tão simples quanto parece, é uma
função que precisa ser compreendida e projetada, que com o tempo ficam mais
fáceis de usar.
Segundo Godri (1994, p. 59):

Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ou seja, o cliente deve ser

tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões.

Santos (2011) afirma que para realizar um bom atendimento ao telefone,

é necessário total atenção ao que o cliente fala, tentando resolver todos os
problemas existentes por telefone para não causar mais preocupações para a
empresa. Além disso, também é bom não demorar a atender ao telefone, pois a
demora pode levar o cliente a perder a paciência, usar uma linguagem
compreensível, expressar seu desejo de ajudar, não interromper quando o cliente
estiver falando, em caso de duvida juntar a maior quantidade possível de
informações, para conseguir resolver os problemas, dar retorno à ligação, e desligar
gentilmente, afinal é esse atendimento que está demonstrando a imagem da
empresa.
Ressalta-se ainda, que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas
(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas
expectativas, teoria vista em Kotler (1998, p. 53), onde este afirma que “satisfação é
o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da
pessoa.”
 13

2.6 MAU ATENDIMENTO NA EMPRESA

Receber um mau atendimento faz parte do dia-a-dia dos clientes

atualmente, e por mais que esse ponto tenha grande atenção das organizações, que
buscam cada vez mais diminuir a insatisfação dos mesmos, ainda há um grande
número de clientes que não recebem o atendimento esperado, ficando na maioria
das vezes descontentes e chateados.
Quando os clientes ficam insatisfeitos, seja pelos produtos e serviços
oferecidos ou com o atendimento prestado pela empresa, têm duas alternativas:
podem fazer uma reclamação ou simplesmente cancelar o negócio. Segundo Lopes
(2009), se cancelarem, estarão tirando da empresa qualquer oportunidade de
escutar as reclamações e tentar melhorar a situação, assim, clientes que reclamam
quando ficam insatisfeitos, dão a oportunidade para empresa de tentar satisfazê-los
novamente, ou seja, uma segunda chance.
Não se deve esquecer que o cliente sempre tem razão. Não existe nada
melhor do que a conversa pessoal, pois clientes são pessoas, e a pior maneira de
retornar uma reclamação é a tentativa de tratar tais problemas com cartas impressas
ou por meio de um Call Center com respostas prontas. Assim, o melhor meio é a
conversa ou ligação pessoal, deixando o cliente falar de toda a sua insatisfação,
reconhecendo as falhas e dando-lhe a razão. A liberdade para o cliente se expressar
e reclamar é a melhor estratégia para acabar com qualquer discussão.
”Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém
uma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o que
necessita ser feito, ou pode ser melhorado.” (SCOTT, 2002, p. 2)
Segundo Scott (2002) é preciso que a equipe de atendimento saiba que
tem que ouvir sem interromper ou contrariar tudo o que o cliente queira dizer. É
necessário também evitar qualquer tentativa de vender em um momento assim, pois
a atitude do atendente enquanto interage com um cliente insatisfeito vai determinar o
caminho a ser seguido e o estado de ânimo do cliente, ou seja, se ele vai se acalmar
ou não.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,
pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorar
seu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranqüilos e satisfeitos, sabendo que
o mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
 14

Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida a

partir de tentativas e mais tentativas, sendo assim, cada vez mais aprimorada.

2.7 COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA EMPRESA

É sempre bom da parte dos dirigentes da empresa, verificar o sistema de

atendimento, bem como o que está sendo feito para aprimorá-lo, pois este está em
constante mudança e vive relacionado à interação entre seres humanos.
Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-se
complexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresa
com uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente espera
receber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que o
atendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas as
formas possíveis.
Segundo Dantas (2009), para uma empresa poder satisfazer todos os
seus clientes, ou pelo menos a maioria deles, é necessário que esta saiba o que os
mesmos desejam, o que buscam ao contratar determinada organização e os
problemas que a empresa passa ao prestar um mau atendimento, assim necessitam
de diagnósticos que mostrem tais informações.
Dá-se início a esse diagnóstico por meio da obtenção de um
levantamento preliminar que ajude a descobrir o que há de errado e quais são os
problemas que deverão ser solucionados.

Trata-se de uma espécie de conhecimento de “clínico geral”, que permite

direcionar os trabalhos, definir a abrangência do diagnóstico, delimitar as
fontes de informações e escolher as técnicas e processos mais adequados.
(DANTAS, 2009 p.87)

Após o levantamento desses dados, iniciam-se as entrevistas, que tem

como objetivo escutar todos os lados para chegar a uma conclusão. E para se ter
um diagnóstico verdadeiro, é preciso ouvir tanto os atendentes quanto os clientes,
além de funcionários de outras áreas e, se necessário, especialistas em aspectos
específicos do sistema de atendimento.
 15

Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma que

tem-se o resultado dos maiores problemas que a empresa enfrenta no sistema de
atendimento, bem como as sugestões de soluções para tais problemas.
Com isso, começa a ser criado um planejamento onde se define o que
será feito para resolver os problemas descobertos, bem como a indicação de como
fazê-lo, com que recursos, em que prazo e quais os responsáveis. Depois de pronto,
este planejamento é posto em prática, onde os projetos criados para a melhoria do
atendimento serão implantados.
E por fim, depois de todo o processo, as mudanças ocorridas são
avaliadas, analisando até que ponto os problemas foram resolvidos e o que ainda
precisa melhorar, dando inicio a todo o processo novamente.

2.8 CLIENTE OCULTO

Segundo Valladares (2010), o cliente oculto, também chamado de cliente

misterioso, é uma das ferramentas disponíveis no mercado que possui o intuito de
trazer informações à empresa sobre as percepções dos clientes acerca do
atendimento oferecido.
Afirma ainda que para a realização dessa ferramenta, são preparados
alguns clientes “fictícios” para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem
trabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos e
aperfeiçoados. Eles simulam uma situação de compra (que pode acontecer ou não),
sem que o vendedor tenha conhecimento da pesquisa, obviamente.
Além da qualidade no atendimento, os “falsos” clientes analisam também
a facilidade no acesso ao estabelecimento, a estrutura física, o conforto e
principalmente, a qualidade do(s) produto(s).
Para Mello (2008), esses clientes também chamados de shoppers podem
realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazer
reclamações ou se comportar de determinada maneira, para analisar como são
tratados os diversos tipos de cliente. Geralmente, os clientes ocultos são aplicados
em: Hotéis, bancos, varejo, restaurantes, entre outros.
Começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como
uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Porém, os custos a
 16

pesquisa vêm sendo diminuídos ao decorrer do tempo e o aumento da tecnologia

fez com que essa ferramenta se expandisse mundialmente.
 17

3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS

Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realização

da pesquisa.
Quanto à forma de abordagem, foi realizada pesquisa quali/quantitativa.
Foram utilizadas as duas formas de análise, pois a partir de dados estatísticos
podem-se obter informações da amostra por meio de cruzamento de informações. A
pesquisa qualitativa, segundo Silva e Menezes (2001, p. 20):

A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas

no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e
técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de
dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É descritiva. Os
pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e
seu significado são os focos principais de abordagem.

Já a pesquisa quantitativa, “é o conhecimento de modo quantificável, ou

seja, o conhecimento traduzido em números, opiniões e informações com vistas à
análise.” (LUCIANO, 2001, p.12 apud STEINER, 2011, p.9).
No que se refere ao objetivo, utilizou-se uma pesquisa descritiva, pois
segundo Silva e Menezes (2001, p. 19) “Visa descrever as características de
determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre
variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário
e observação sistemática,”
Quanto aos procedimentos técnicos, foram utilizadas pesquisa
bibliográfica e de campo. A pesquisa bibliográfica, segundo Martins e Theóphilo
(2009, p. 54):

Trata-se de estratégia de pesquisa necessária para a condução de qualquer

pesquisa científica. Uma pesquisa bibliográfica procura explicar e discutir
um assunto, tema ou problema com base em referências publicadas em
livros, periódicos, revistas, enciclopédias, dicionários, jornais, sites, CDs,
anais de congressos etc. Busca conhecer, analisar e explicar contribuições
sobre determinado assunto, tema ou problema.

Já a pesquisa de campo, “[...] é aquela que recolhe os dados in natura,

como percebidos pelo pesquisador. Normalmente a pesquisa de campo se faz por
observação direta, levantamento [...]” (SANTOS, 2002, p. 28 apud STEINER, 2011,
p.9-10).
 18

3.1 POPULAÇÃO

A população refere-se as pessoas de Criciúma e região que utilizam o

comércio de Criciúma no ramo da fotografia.

3.2 AMOSTRA

A amostra refere-se a 122 pessoas de ambos os sexos, que utilizaram o

serviço de fotografia da cidade de Criciúma. Tal número foi estabelecido através do
Cálculo de Barbeta, que também resultou em uma margem de erro no valor de 9%,
nos valores da pesquisa.

3.3 INSTRUMENTO DE COLETAS DE DADOS

O instrumento de coleta de dados utilizado foi um quastionário composto

por 17 perguntas fechadas, das quais 6 referiam-se à identificação do entrevistado e
11 à sua opinião acerca do atendimento do público na área de fotografia.

3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS

O questionário foi aplicado em diferentes datas e locais, sob a justificativa

de o número de questionários existentes e o tempo necessário para aplicá-los ser
maior do que o tempo referente a uma tarde.
O início deu-se em 16 de agosto de 2011, no centro da cidade de
Criciúma, onde o grupo se dividiu e aplicou a metade dos questionários existentes. A
segunda situação ocorreu em 18 de agosto de 2011, onde o grupo se dividiu entre
UNESC e SATC, conseguindo aplicar a maioria dos questionários que ainda não
haviam sido preenchidos.
O restante foi aplicado entre os dias 18 e 23 de agosto, entre o grupo de
amigos e conhecidos das integrantes do grupo, finalizando assim a aplicação dos
questionários.
 19

3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

Após serem obtidos, os dados foram tabulados com o sistema Sphinx

Léxica-V5 na SATC, entre os dias 24 e 30 de agosto de 2011. Os resultados
alcançados na tabulação foram analisados, e tais análises serão apresentadas no
decorrer do projeto.
 20

4 RESULTADOS OBTIDOS

Neste capítulo serão apresentadas as análises dos dados obtidos nas

cidades de Criciúma e Região, referentes à pesquisa sobre atendimento ao público
na área de fotografia e ao cliente oculto aplicado em cinco lojas de fotografia de
Criciúma.

4.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO

Serão apresentados a seguir os resultados e as análises da pesquisa de

satisfação no atendimento, realizada em Criciúma.

4.1.1 Identificação

Serão apresentadas, neste ponto, as perguntas de identificação, e suas

respectivas análises.

4.1.1.1 Cidade

Tem-se como objetivo neste questionamento, saber de qual cidade são os

clientes que utilizam o serviço de fotografia de criciúma.

Tabela 1 – Cidade
Cidade Freq. %
Criciúma 97 79,5%
Içara 8 6,6%
Forquilhinha 6 4,9%
Cocal do Sul 4 3,3%
Araranguá 3 2,5%
Nova Veneza 2 1,6%
Morro da Fumaça 1 0,8%
Orleans 1 0,8%
TOTAL CIT. 122 100,0%
Fonte: Pesquisa
 21

Com a análise da tabela, percebe-se que a pesquisa sobre atendimento

ao público abrangeu entrevistados tanto da cidade de Criciúma quanto de outras
cidades da região.
Dentre os 122 entrevistados, 79,5% são moradores de Criciúma, e os
outros 20,5% são de cidades próximas, como Içara com 6,6% das respostas,
Forquilhinha com 4,9%, Cocal do Sul com 3,3%, Araranguá com 2,5%, Nova Veneza
com 1,6%, Morro da Fumaça e Orleans, ambos com 0,8% das respostas.

4.1.1.2 Gênero

O objetivo dessa pergunta é saber qual dos gêneros mais utiliza o serviço
de fotografia em Criciúma.

Gráfico 1 - Gênero
Gênero pesquisado

Feminino
Masculino

45,1%

54,9%

Fonte: Pesquisa

Ao analisar os dados observa-se que dentre os 122 entrevistados, 54,9%

são do gênero feminino e 45,1% são do gênero masculino.
Com isso pode-se concluir que foram entrevistados, para esta pesquisa,
uma quantidade equilibrada (em relação ao gênero) de clientes que utilizam do
serviço de fotografia de Criciúma.
 22

4.1.1.3 Faixa etária

O objetivo desta pergunta é saber qual a média de idade dos clientes que
mais utilizam o serviço de fotografia.

Gráfico 2 – Faixa etária

Faixa etária

3,3%
11,5% De 16 à 25 anos
De 26 á 35 anos
De 36 à 45 anos
41,0%
13,9% De 46 à 60 anos
Maior de 60 anos

30,3%

Fonte: Pesquisa

Com a análise do gráfico, percebe-se que dentre os 122 entrevistados,

41% possuem de 16 à 25 anos, 30,3% de 26 à 35 anos, 13,9% de 36 à 45 anos,
11,5% de 46 à 60 anos e 3,3% mais de 60 anos.
Conclui-se então que a faixa etária mais entrevistada nesta pesquisa foi
de 16 a 25 anos, seguida pela faixa etária de 26 a 35 anos, ambas com um grande
número de pessoas.

4.1.1.4 Grau de escolaridade

Nesta pergunta, teve-se o objetivo de saber qual o grau de escolaridade

que as pessoas entrevistadas durante a pesquisa possuem.
 23

Gráfico 3 – Grau de escolaridade

Grau de escolaridade

9,8% 5,7%
4,1%
Analfabeto
11,5% Ensino fundamental incompleto
15,6% Ensino fundamental completo
Ensino médio incompleto
Ensino médio completo
Ensino superior incompleto
Ensino superior completo
Pós graduação

22,1%

31,1%

Fonte: Pesquisa

Ao analisar os dados obtidos no gráfico, pode-se perceber que dentre os

entrevistados, 31,1% possuem ensino médio completo, 22,1% possuem ensino
superior incompleto, 15,6% possuem ensino médio incompleto, 11,5% ensino
superior completo, 9,8% possuem pós- graduação, 5,7% possuem ensino
fundamental incompleto, 4,1% possuem ensino fundamental completo e 0% dos
entrevistados são analfabetos.
Constata-se então, que dentre as pessoas entrevistadas na pesquisa, a
maioria possui no mínimo, ensino médio completo.

4.1.1.5 Renda

O objetivo desta pergunta é saber qual a faixa salarial das pessoas que
foram entrevistadas nesta pesquisa.
 24

Gráfico 4 - Renda
Renda

22,1% Até 1 salário mínimo

26,2%
De 2 à 3 salários mínimos
Mais de 4 salários

51,6%

Fonte: Pesquisa

Percebe-se que dentre os 122 entrevistados, 51,6% recebem de 2 à 3

salários mínimos, 26,2 % recebem até um salário mínimo e 22,1% recebem mais de
4 salários mínimos.
Entende-se então, que a maioria das pessoas entrevistadas recebe de 2 a
3 salários mínimos, o que consequentemente mostra que o serviço de fotografia não
é algo possível somente para aqueles que possuem uma grande renda.

4.1.2 Atendimento na área de fotografia

Serão apresentadas, neste ponto, as perguntas relacionadas a

atendimento ao público na área de fotografia, e suas respectivas análises.

4.1.2.1 Eventos que utilizou o serviço

Essa questão tem como objetivo identificar o evento em que os

entrevistados mais utilizaram o serviço de fotografia.
 25

Gráfico 5 – Eventos que utilizou os serviços

Eventos que utilizou o serviço

15,6%
20,6% Book
Festa de aniversário
Formatura
Casamento
Outros

14,9% 25,5%

23,4%

Fonte: Pesquisa

Com a análise dos dados, pode-se constatar que as respostas dos

entrevistados foram equilibradas: 15,6% para book; 25,5% para festa de aniversário;
23,4% para formatura; 14,9% para casamento e 20,6% para outros, com um
destaque para formaturas e festas de aniversários, que tiveram um índice um pouco
maior.
Verifica-se ainda, que a opção outros foi muito utilizada, com 20,6%,
revelando, neste caso, outras situações não estabelecidas no questionário. Dentre
essas, a mais utilizada pelos entrevistados foi à revelação de fotos, com 75,9%,
seguida por trabalhos escolares com 6,9%. Já as opções: batizado e comemorações
em geral, campeonato de artes marciais, documentação, festa junina e reprodução
para quadros, foram utilizadas por 3,4% dos entrevistados.
Percebe-se então, que o atendimento ao público na área de fotografia lida
com vários tipos de serviços e consequentemente, lida com vários tipos de pessoas
e comportamentos, assim, deve ser qualificado para tratar as diferenças.
E ainda pode-se notar que a área de fotografias dispõe de diversos
serviços e que apesar das fotografias digitais, muitos ainda procuram a revelação ou
impressão. No geral, são registros de momentos especiais na vida dos clientes e
que não pode haver erros, pois não há como voltar o tempo. Assim, o conhecimento
dos serviços, o cuidado e a atenção são essenciais para um atendimento de
qualidade.
 26

4.1.2.2 Motivo que da contratação da empresa

Teve-se como objetivo, ao criar essa pergunta, saber o motivo que mais
leva um cliente a contratar os serviços de uma determinada empresa.

Gráfico 6 – Motivo que levou a contratar o serviço de determinada empresa

Motivos que levou a contratar o serviço

19,9% 19,9% Atendimento

Preço
Ambiente
Localização
Outros

12,3%

6,8%
41,1%

Fonte: Pesquisa

Com a análise do gráfico e da tabela, percebe-se que o motivo que mais

leva um cliente a fechar um negócio é o preço, item que na pesquisa leva o valor de
41,1% das respostas. Ainda assim, o atendimento também é um ponto muito
analisado pelo consumidor ao procurar uma empresa, tanto que 19,9% dos
entrevistados optaram por essa opção.
Existem também outros motivos que levam o cliente a contratar os
serviços de uma determinada empresa, tais como a localização, que na pesquisa
obteve 12,3% das respostas, e o ambiente, com 6,8%.
Outro ponto constatado foi que a opção “outros” foi muito utilizada pelos
entrevistados da pesquisa, ficando com 19,9% das respostas, onde vários outros
pontos foram citados, tais como a qualidade dos produtos, com 36,7% das
respostas; o costume, com 16,7%; a indicação por terceiros, com 13,3%; o uso por
modelos, com 6,7%; o conjunto, a contratação por terceiros ou por comissão de
formatura, a influência, a busca por lembranças, a necessidade e a tradição, todos
com 3,3% das respostas.
 27

Assim, percebe-ser que existem vários motivos que levam uma pessoa a
contratar os serviços de uma determinada empresa, e consequentemente, muitos
pontos onde a empresa pode se firmar para manter a fidelidade de um cliente, tais
como a preocupação constante com a satisfação total do cliente, o investimento em
um atendimento de qualidade, entre outros.

4.1.2.3 Indicação de outras pessoas

Com essa pergunta, teve-se por objetivo saber se os entrevistados

receberam indicação de terceiros para contratar os serviços de uma determinada
empresa.

Gráfico 7 – Indicação de outras pessoas

Recebeu indicação de outras pessoas

Sim
Não

41,0%

59,0%

Fonte: Pesquisa

Pode-se perceber, com a análise do gráfico, que a maioria dos

entrevistados, cerca de 59%, receberam indicação de outras pessoas para utilizar os
serviços de uma determinada empresa. Apesar disso, percebe-se também que uma
grande quantidade de entrevistados, mais precisamente 41% dos mesmos, não
recebeu tal indicação.
Constata-se que a indicação é algo muito relativo, ou seja, ela pode
ocorrer, e isso é um ótimo meio de se fazer marketing, pois nada melhor para um
cliente saber que o serviço que a empresa propõe é de boa qualidade. Mas ainda
assim, uma empresa não pode contar totalmente com isso para ter uma boa imagem
 28

perante os consumidores, pois pode ser que apesar de ter ficado satisfeito, o cliente
não fale disso para as pessoas ao seu redor.
Assim, uma empresa pode contar com a indicação dos clientes satisfeitos,
mas usando isso sempre aliado a novas estratégias de marketing que divulguem a
qualidade dos produtos e do atendimento oferecido ali.

4.1.2.4 Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada

O objetivo desta questão é analisar a opinião do entrevistado acerca do

atendimento oferecido pela empresa utilizada pelo mesmo.

Gráfico 8 – Opinião acerca do atendimento na empresa utilizada

Opinião sobre o atendimento da empresa

2,5%1,6%
Ótimo
17,2% 25,4%
Bom
Regular
Ruim
Péssimo

53,3%

Fonte: Pesquisa

Pode-se perceber, com a análise do gráfico, que praticamente a metade

dos entrevistados, ou seja, 53,3% afirmaram que o atendimento oferecido pela
empresa contratada foi bom. Além disso, 25,4% das pessoas afirmaram que foi
ótimo, 17,2% que foi regular, 2,5% que foi ruim e 1,6% que foi péssimo.
Percebe-se então, que a grande maioria dos entrevistados realizou um
negócio na empresa onde se sentiram mais bem recebidos e que talvez, aqueles
que não foram bem tratados fecharam o negócio por obrigação ou necessidade.
Assim, entende-se que um cliente que for bem atendido se sentirá mais
favorável a realizar a compra do serviço oferecido pela empresa, ou seja, se houver
 29

um bom atendimento, as chances de um negócio ser concluído são maiores, por

mais que os outros pontos não sejam os melhores para o cliente.

4.1.2.5 Meios utilizados para obtenção dos serviços da empresa

O objetivo desta pergunta consiste em saber qual o meio mais utilizado

para obter os serviços de uma empresa de fotografia.

Gráfico 9 – Meio mais utilizado para obter os serviços de uma empresa

Meio utilizado para obter os serviços

0,8%
15,5%
Visita pessoal
Telef one
Internet
Fax
Outros

24,0%
59,7%

Fonte: Pesquisa

Diante das respostas adquiridas nota-se que a visita pessoal é o meio

mais utilizado para obter os serviços, negociar e fechar contrato, ficando com 59,7%
das respostas dos entrevistados, deixando o telefone em segundo lugar, com 24%
das respostas, seguido pela internet com 15,5% e através de terceiros, alternativa
esta proposta pelo entrevistado, que preferiu escolher a opção outros, que acabou
com 0,8% das respostas, e mostrar o seu ponto de vista. Atualmente, por uma
questão de avanço da tecnologia, o fax não é utilizado por nenhum dos
entrevistados.
Assim, pode-se perceber que por mais que haja um grande avanço na
tecnologia, os clientes ainda preferem a segurança de realizarem um negócio
pessoalmente do que pela internet, por exemplo.
 30

4.1.2.6 Avaliação do ambiente da empresa

O objetivo desta pergunta é conhecer a percepção dos entrevistados

acerca do ambiente em que foram atendidos.

Gráfico 10 – Avaliação do ambiente em que foi atendido

Avaliação do ambiente que f oi atendido

0,8%
18,0% 20,5% Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo

60,7%

Fonte: Pesquisa

Com a análise do gráfico, percebe-se que a maioria dos entrevistados

aprovaram o ambiente em que foi recebido, tanto que 60% dos entrevistados
afirmaram que o ambiente era bom, 20,5% que era ótimo, 18% que era regular,
0,8% afirmava que era ruim e nehum escolheu a opção péssimo, até porque uma
empresa que possui um ambiente de atendimento péssimo não evolui.
Entende-se então, que grande parte das empresas de fotografia utilizadas
pelos entrevistados possuem um bom ambiente de atendimento, ou seja, que
alguma coisa precisa melhorar, mas nada que atrapalhe a admissão dos serviços.
Assim, conclui-se que o ambiente ajuda muito a empresa no momento em
que o cliente for decidir o rumo das negociações, pois se este for bem arrumado,
limpo e organizado, mostrará ao cliente que a empresa também é assim e que,
consequentemente, o serviço que ela poderá lhe prestar será de boa qualidade.
 31

4.1.2.7 Fator importante no atendimento

O objetivo desta pergunta é saber qual o fator que os clientes consideram

mais importante no que se refere ao bom atendimento.

Gráfico 11 – Fator importante no atendimento

Fator importante no atendimento

3,4%
7,4%
23,6% Eficiência
Clareza ao passar informações
Simpatia do atendente
Criatividade
Outros

31,8%

33,8%

Fonte: Pesquisa

De acordo com as respostas dos entrevistados, nota-se que os fatores

considerados mais importantes no atendimento são a clareza ao passar
informações, com 33,8%, seguido de simpatia do atendente, com 31,8%. Em
terceiro lugar fica a eficiência, com 23,6%, e por último, mas não menos importante,
a criatividade com 7,4% dos votos.
Alguns itens que não estavam presentes nas opções foram ressaltados
pelos entrevistados, ocupando 3,4% dos votos. Dentre estes, 40% citaram que é o
conjunto, ou seja, todas as opções disponíveis, e com apenas um voto, atenção,
exclusividade para o cliente e valores e/ou flexibilidade possuem 20% cada.
Portanto, conclui-se que na hora do atendimento, muitos são os requisitos
importantes os pontos que o atendente precisa priorizar para agradar o cliente, pois
atualmente o consumidor não se satisfaz com apenas uma opção, mas sim, a junção
de todas elas.
 32

4.1.2.8 Solução de dúvidas pelo atendente

Esta pergunta procura saber se o atendente da empresa contratado

solucionou as dúvidas dos entrevistados antes de fechar o negócio.

Gráfico 12 – Solução de dúvidas pelo atendente

Atendente solucionou suas dúvidas

18,0% Sim
Não

82,0%

Fonte: Pesquisa

Com a análise do gráfico, percebe-se que foi obtido um bom resultado,

considerando o fato de que 82% dos votos apontam que sim, que as dúvidas dos
clientes foram solucionadas, e apenas 18% responderam que não.
Visto que ao fechar negócio o cliente deve perguntar tudo que achar
necessário para não ocorrer falha no processo, ele deve ser bem recebido e sair da
empresa sem nenhuma dúvida, portante é fundamental que o atendente procure
responder tudo o que for necessário, para que o cliente saia satisfeito e para que
não haja nenhum tipo de confusão por falta de comunicação.

4.1.2.9 Ação do cliente em caso de mau atendimento

Nesta questão, tem-se como objetivo avaliar a atitude tomada pelo cliente
ao ser mal atendido ao buscar os serviços de uma empresa de fotografia.
 33

Gráfico 13 – Ação do cliente em caso de mau atendimento

Em caso de mau atendimento

Não contrata os serviços da empresa

Contrata, pois a qualidade do trabalho é o que importa
32,8%
Procura outra empresa

53,3%

13,9%

Fonte: Pesquisa

Quando questionadas sobre sua atitude perante um mau atendimento,

pode-se perceber que dos 122 entrevistados, 53,3% afirmaram que deixariam de
contratar os serviços de uma empresa se não fossem bem recebidas, e 32,8%
procurariam outra empresa.
Assim, nota-se que os clientes têm o atendimento como um dos principais
fatores no que se refere a escolha da empresa onde contratará os serviços
desejados. Percebe-se por meio desta questão, a importância do atendimento na
visão das pessoas que utilizam o serviço pesquisado.
Apesar disso, contata-se também que 13,9% dos entrevistados não tem o
atendimento como o fator principal em uma contratação de serviços, e sim apenas a
qualidade do mesmo.
Assim conclui-se que para a maioria pesquisada, o bom atendimento faz
parte da qualidade do produto oferecido, já para a minoria o atendimento não faz
parte da qualidade avaliada do produto requerido.

4.1.2.10 Representação de um bom atendimento para a empresa

Com essa questão, busca-se saber a opinião do entrevistado acerca da

ligação entre o atendimento e a qualidade do produto.
 34

Gráfico 14 – Representação de um bom atendimento para a empresa

Bom atendimento representa a qualidade

Sim
27,0%
Não

73,0%

Fonte: Pesquisa

Ao serem questionadas sobre a sua opinião em relação entre o

atendimento e a qualidade do produto oferecido, 73% afirmaram acreditar que o bom
atendimento ou o mau atendimento tem ligação direta com a qualidade do produto
oferecido pela empresa contratada.
Ou seja, a empresa que tem um mau atendimento, consequentemente
tem menor qualidade nos produtos oferecidos, ao contrário da empresa que oferece
um bom atendimento, e que com este horizonte, oferecerá um bom produto.
Porém 27% dos entrevistados afirmam que o atendimento, apesar de ser
importante, não infere na qualidade do produto. Assim, percebe-se que apesar de a
maioria das pessoas acreditarem que o atendimento está diretamente ligado a
qualidade, esta não é uma opinião única.
Constata-se então, que o atendimento é essencial para a boa imagem da
empresa e do produto que ela oferece, independente da ligação entre este fator e a
qualidade do produto.

4.1.2.11 Motivo que gera insatisfação do cliente

Procura-se abordar com esta questão, o motivo que mais gera

insatisfação no cliente em um atendimento.
 35

Gráfico 15 – Motivo que mais gera insatisfação em um cliente

Motivos de insatisfação no atendimento

2,1%
22,5% Desorganização
26,1% Falta de interesse
Discriminação
Falta de educação
Outros

11,3%

38,0%

Fonte: Pesquisa

Quando questionados sobre os motivos que mais lhes causam

insatisfação em um atendimento, as opiniões foram várias, sendo maior delas, com
38% das respostas, a falta de interesse pelo que o cliente procura e deseja. Tem-se
ainda, na sequência, a falta de educação com 26,1% das respostas, a
desorganização com 22,5%, a discriminação com 11,3% e os outros com 2,1%.
Constata-se também que as respostas propuseram ainda mais pontos
que geram a insatisfação do cliente, sendo estes o conjunto de todos os problemas
citados, a falta de qualidade e a lentidão, todos com 33,3% das respostas.
Percebe-se assim, que é indispensável um bom atendimento ao cliente,
sendo este o cartão de visitas da empresa, pois se um atendente trata um cliente
com falta de interesse, educação, discriminação e/ou desorganização o mesmo
sente-se mal, e consequentemente, buscará contratar os serviços de uma empresa
que o tratará de melhor forma.

4.2 CLIENTE OCULTO

Neste capítulo serão apresentadas as análises acerca dos clientes

ocultos presencial e telefônico aplicados em cinco diferentes lojas de fotografia de
Criciúma.
 36

Foram criadas duas situações para avaliar as lojas escolhidas. Na

primeira situação, duas primas, vão até a loja para conhecer o trabalho e fazer um
orçamento para a cobertura de um almoço de família, em comemoração a formatura
de ambas. Uma delas é uma mulher deslumbrada que adora tudo o que vê e a outra
é realista demais, não gosta de muita coisa e tem um jeito mais largado.
Já na segunda situação, duas amigas encontram-se por acaso na loja,
uma quer o orçamento para fazer um book e a outra, além do book, para a cobertura
de sua festa de 15 anos. Ambas aparentam ser de uma classe social mais elevada.

4.2.1 Loja 1
Ao aplicar o cliente oculto presencial na loja 1, pode-se perceber que o
ambiente é limpo e organizado, existem bastante produtos à mostra, boa iluminação
e espaço bem distribuído. Apesar disso, não foi percebido nenhuma estrutura que
suportasse, por exemplo, cadeirantes, o que significa que a acessibilidade não é tão
boa. A sinalização existente também não é adequada e o conforto é praticamente
inexistente, já que o atendimento foi feito em pé.
O produto apresenta boa qualidade, fotos muito criativas e batidas em
diversos lugares, com a edição adequada. Apesar de que a iniciativa de ver as
amostras foi do cliente, e os detalhes oferecidos não foram satisfatórios, pois a
atendente não sabia comunicar os valores pedidos pelas clientes.
Quanto ao atendimento, houve pontos semelhantes nas duas situações. A
eficiência no atendimento, a clareza e objetividade e a educação da atendente desta
loja foram consideradas adequadas, pois a mesma buscava sempre agradar às
clientes e responder as perguntas de forma sucinta. Apesar disso, a atendente não
era tão organizada quanto o necessário, não demonstrou rapidez ao perceber a
chegada das clientes e não solucionou todas as dúvidas. Também não houve tanta
preocupação com as clientes, pois a mesma preocupava-se em responder apenas o
que era questionada, não mostrava nada além do que era pedido.
Na primeira situação houve certa resistência e discriminação do
atendente para com as clientes no início, onde estas só foram tratadas de melhor
forma após demonstrarem boas condições financeiras.
Na segunda situação, apesar da atendente não ter mostrado a tabela de
preços por não saber tais informações, assim que o responsável por essa área
 37

chegou na loja (um dia depois da efetivação do cliente oculto) ligou para a casa da
cliente, mostrando atitude e preocupação com a mesma.
No que se refere ao cliente oculto por telefone, obteve-se contato com
duas pessoas, primeiramente uma mulher, a qual afirmou que a fotógrafa (próxima
ao falar no telefone) repassaria as informações necessárias.
Analisa-se em relação aos conhecimentos adquiridos com o trabalho, que
para um bom atendimento, o representante da empresa não deve comer ao falar e
evitar conversas paralelas enquanto está atendendo ao telefone, deve anotar
recados para não ocorrer falha na comunicação e também ser claro e falar
pausadamente já que não pode ser vista a expressão corporal. E, além disso, quem
atende precisa ser simpático (a) e manter a atenção voltada ao cliente, pois este
gosta de ser o foco principal quando está sendo atendido. As atendentes da loja 5
desempenharam todos os quesitos citados acima de forma correta.
Alguns pontos negativos foram destacados, dentre eles encontram-se as
identificações iniciais, onde a primeira atendente apenas falou o nome da empresa,
sendo que o correto é dar alguma saudação como “boa tarde” e falar o nome da
empresa e o próprio. Além disso, ela não tinha informações em mãos, pois passou o
telefone para a fotógrafa; seu tom de voz estava um pouco baixo e o problema foi
resolvido apenas parcialmente, porque não transmitiu informações necessárias para
se fazer o orçamento, porém este é um fato considerável, já que passar valores por
telefone é algo que quase nenhuma empresa faz.
A fotógrafa encerrou com frases simpáticas e ofereceu mais ajuda,
também esperou o cliente desligar, o que mostrou a paciência do atendente.
Com isso, pode-se concluir que a Loja 1 precisa melhorar vários pontos
no que se refere ao atendimento, tanto presencial quanto telefônico, já que segundo
Dantas (2009) o atendente deve mostrar preocupação e boa vontade para com o
cliente, não deve discriminá-lo de qualquer forma, e deve ser o mais organizado
possível. Pontos estes onde foram detectadas algumas falhas e que necessitam ser
melhorados.

4.2.2 Loja 2

Ao realizar cliente oculto presencial na loja 2 percebe-se que o ambiente

estava extremamente limpo e organizado, havia produtos à vista, conforto e
 38

iluminação adequada, uma boa infra-estrutura e distribuição de espaço, podendo

receber variados tipos de pessoas. Somente a sinalização foi um ponto negativo no
ambiente, pois esta não existia.
Em relação ao produto, este não apresenta boa qualidade, as fotos são
mal editadas, e falta criatividade e há pouca variedade de produto á vista. Além
disso não foram apresentados detalhes nem a forma de pagamento, com a
justificativa de que a funcionária que resolve essa parte não estava presente no
momento, sendo que somente marcando uma visita com ela tais valores poderiam
ser disponibilizados.
Na primeira situação, em relação ao atendimento, o atendente não soube
solucionar as duvidas dos clientes, não demonstrou boa vontade, simpatia, rapidez,
eficiência, humildade e criatividade. Além disso, foi percebida certa discriminação
pois o atendente tratou as falsas clientes com certa intolerância e ar de deboche, até
perceber que estas falavam sério e tinham boas condições financeiras. Já a clareza
e a objetividade foi um ponto onde o atendente não cometeu erros.
Na segunda situação, o atendimento ocorreu de forma rápida, teve
solução de duvidas, clareza e objetividade, foi bem educado, não discriminou, teve
boa vontade e iniciativa, e apresentou organização adequada. Apesar disso ouve um
pouco a falta de interesse, pois o atendente só perguntou a data que iria ser o
evento para uma cliente.
Ao aplicar o cliente oculto por telefone na loja 2, pode-se perceber que o
atendimento foi menos do que o esperado, pois as informações pedidas pelo cliente
não foram apresentadas, pois só quem poderia responder era a fotógrafa, que não
estava na loja, e somente agendando uma hora para visita. O atendente também
não demonstrou interesse no cliente, porque não tomava a iniciativa e não encerrou
com frases simpáticas.
Mas o bom é que houve educação e clareza ao falar. De acordo com os
conhecimentos adquiridos, é fundamental não deixar os clientes esperando no
telefone, já que os que optam por esse tipo de atendimento geralmente têm pressa.
A loja 2 atendeu a esse item, pois atendeu ao telefone antes de chamar 3 vezes.
Portanto, conclui-se que na Loja 2 o atendimento precisa ser revisto em
muitos pontos para que futuramente possa passar a seus clientes um melhor
atendimento e com isso melhorar seus negócios, pois segundo Almeida (2001) cada
 39

profissional, quando atende um cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo

definitivamente da empresa.

4.2.3 Loja 3

Aplicando o cliente oculto presencial na loja 3, pode-se analisar que o

ambiente, é limpo, bem iluminado e possui produtos à vista. Apesar disso, há pouco
conforto e a infra-estrutura é pequena, o que dificultaria a locomoção de cadeirantes,
por exemplo.
Ao avaliar o produto, percebeu-se que a qualidade e a variedade do
produto são grades, e que as formas de pagamento e os detalhes foram passados
de forma ótima, muito satisfatória para os clientes.
Na primeira situação, a eficiência da atendente demorou um pouco a
aparecer, somente a partir do momento que a mesma soube a posição social das
clientes, é que se mostrou mais receptiva e aberta, passando assim a mostrar os
produtos da loja e a passar os detalhes para a possível compra com mais boa
vontade. Além disso, houve diferenciação na atenção que o atendente disponibilizou
para as duas clientes, pois uma, ao demonstrar um comportamento deslumbrado,
acabou perdendo a atenção do atendente, que a direcionou apenas à cliente que
demonstrava ser realista e objetiva. A humildade do atendente também foi avaliada
e constatou-se que a atendente tinha uma postura um pouco superior.
Já os pontos como a solução de duvidas, a clareza e a objetividade, a
preocupação com o cliente, a simpatia do atendente, a educação, e a criatividade
foram constatados como ótimos ao final da avaliação nesta loja.
Na segunda situação, analisa-se que o atendimento foi realizado com
eficiência, mas não teve rapidez para uma das clientes, porque só havia um
funcionário para atender, assim, assim, ela teve que esperar. O atendente
demonstrou interesse para com a cliente e ligou para ela no mesmo dia. Solucionou
as dúvidas, falou com clareza e objetividade, foi simpático e educado, em momento
algum houve discriminação. Apesar disso, é necessário mais organização, pois
alguns álbuns de fotos só estão disponíveis no computador e as principais
informações para poder fechar o negócio somente com outra funcionária.
No que se refere ao cliente oculto por telefone, este teve total êxito e
passou uma ótima imagem da loja, pois a atendente respondeu bem à aos critérios
 40

avaliados, se preocupando com o desejo do cliente, prestando atenção no que ele

falava, sendo cordial, educado e simpático. Além disso, obteve bons resultados no
que diz respeito ao tempo que levou para atender o telefone, as saudações de
iniciativa e encerramentos. Esperou a cliente desligar o telefone antes de encerrar a
ligação e solucionou as dúvidas da mesma. Ou seja, respondeu bem a todos os
critérios avaliados.
Assim, percebe-se que a loja 3 tem um ótimo atendimento, mas que este
pode ser diferenciado, de acordo com o atendente disponível. Por isso, é necessário
que haja algum tipo de treinamento, para que todos os atendentes saibam o que
devem fazer e disponibilizem um atendimento mais parecido possível, pois para
Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamente necessário um
treinamento voltado ao mesmo, já que hoje, por mais que os clientes estejam cada
vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, o ponto principal
que todos analisam é o atendimento.

4.2.4 Loja 4

Ao aplicar o cliente oculto presencial na loja 4, analisa-se que o ambiente

não estava totalmente organizado, as paredes estavam com umidade e como
conseqüência descascando, e algumas prateleiras desarrumadas. O ambiente,
apesar de grande, é mal distribuído. No que se refere à acessibilidade do ambiente,
é considerada insuficiente, pois apesar da loja possuir uma boa infra-estrutura, não
há rampas de acesso para cadeirantes, por exemplo. Não houve o conforto devido,
pois o atendimento em todo o momento foi realizado em pé no canto da loja; a
iluminação não era suficiente. Já os produtos, que estavam à vista, e a sinalização
foram os únicos aspectos do ambiente considerados aceitáveis.
O produto foi avaliado como de boa qualidade, onde as fotos eram bem
editadas e batidas com profissionais de qualidade, mas com pouca criatividade e
inovação. Não havia muitas amostras e não apresentavam muitas variedades de
laminas. O preço e as formas de pagamento, apesar de serem um pouco
inacessíveis foram apresentados.
Em relação ao atendimento, as duas situações apresentaram pontos em
comum. Notou-se uma desmotivação da atendente, não houve eficiência, pois ela
não tentou de maneira alguma agradar o cliente, mostrar ofertas e trabalhos
 41

diferenciados, respondeu somente o que perguntado, deixando parecer a falta de

interesse para com o cliente. A atendente era totalmente desorganizada, não
passava as informações com precisão, nem tentava ser simpática. A rapidez no
atendimento também foi um ponto que deixou totalmente a desejar, pois nos dois
casos uma funcionária foi passando para a outra e somente a terceira pessoa pôde
solucionar as duvidas das clientes.
O que diferenciou o atendimento nas duas situações foi que na segunda
não houve nenhum tipo de discriminação, já na primeira situação houve uma grande
resistência e discriminação por parte do atendente, que demonstrou claramente
através de suas palavras, a sua opinião acerca da posição social das clientes.
A atenção para com o cliente, nesta loja, só houve quando as clientes
deram a entender que eram de uma classe social mais alta e que estariam dispostas
a pagar o que fosse necessário pelo serviço.
Quanto ao cliente oculto por telefone, a loja 4 não mostrou tratamento
diferenciado do presencial. Apesar de a primeira atendente ter atendido no segundo
toque e ter cumprimentado a cliente, não soube responder as perguntas e passou
para outra atendente. A segunda atendente não falou de forma clara e pausada, o
que associado ao grande barulho existente atrás, dificultava muito o entendimento
das informações que ela passava. O tom de voz da atendente também demonstrava
impaciência e mau humor, tanto que no final da conversa ela não encerrou a ligação
com frases simpáticas e desligou o telefone antes mesmo que o cliente o fizesse.
Apesar disso, soube passar todas as informações solicitadas, bem como
os valores dos serviços. A atendente que falou ao telefone foi a mesma que atendeu
no cliente oculto presencial, e com isso, quando mostrada a situação, lembrou do
outro dia e das clientes, o que mostra certo sinal de interesse por parte da
atendente.
Conclui-se então, que na Loja 4 o atendimento tem que ser revisto
totalmente, pois tamanha falta de boa vontade ao atender pode prejudicar muito o
sucesso da loja e a consequente permanência da mesma no mercado. A questão da
discriminação, principalmente, também tem que ser estudada com calma para que
se possa tomar uma atitude de forma que isso não venha mais a acontecer, pois
Dantas (2009) afirma que a discriminação é algo que acaba com qualquer negócio,
então o atendente não deve, de maneira nenhuma, discriminar qualquer cliente, seja
 42

por cor, raça, etnia ou classe social, pois com isso, só conseguirá perde-lo e
consequentemente, ter algum tipo de prejuízo.

4.2.5 Loja 5

Ao aplicar a ferramenta de cliente oculto presencial na Loja 5, pode-se

perceber que o ambiente não era confortável nem totalmente limpo, também não era
muito organizado e a iluminação, sinalização e infra-estrutura não eram adequadas
a um ambiente profissional. Além disso, havia poucos produtos há vista.
Em relação ao produto, as fotos são de baixa qualidade, batidas em
lugares inadequados e com falta de criatividade. Não foi apresentada variedades,
detalhes e nem a forma de pagamento, porém o preço é acessível.
Na primeira situação, o atendimento, assim como os outros fatores não
teve bons resultados, pois logo no início as atendentes disseram que não
trabalhavam com o tipo de serviço buscado pelas clientes, não abrindo caminho
para um futuro negócio. A eficiência, bom como a rapidez no atendimento, a solução
de dúvidas dos clientes, a criatividade, a boa vontade e a iniciativa foram avaliadas
como abaixo do esperado pelo cliente, onde a primeira atendente não soube passar
as informações solicitadas, tendo que pedir ajuda para outra mulher, que também
atendia. Apesar disso, a atendente foi simpática e em momento algum demonstrou
algum tipo de discriminação, o que, por mais insatisfatório que tenha sido o
atendimento num todo, acaba melhorando um pouco o convívio entre a atendente e
as clientes.
Quanto à segunda situação, houve eficiência, rapidez, solução de
duvidas, clareza e objetividade e atenção, pois demonstraram as variedades e
mostraram diferentes trabalhos, usando assim da criatividade e iniciativa, os
atendentes tiveram simpatia e educação, não houve discriminação, e foi bem
organizado. Porém, não houve muita preocupação com o cliente, pois não fizeram
perguntas óbvias, como a data do evento.
Em relação ao cliente oculto por telefone, percebe-se que não houve
conversa paralela durante o atendimento, o tom de voz do atendente foi adequado, o
atendente não comeu ao falar, foi simpático, estava com as informações em mãos e
esperou o cliente desligar antes de encerrar a ligação. Apesar disso, aconteceram
vários erros durante a conversa, como a demora em atender o telefone (mais de três
 43

toques), a falta de saudação e indicação ao atender o telefone (a atendente falou

apenas “alô”), a falta de clareza e objetividade e o desinteresse pelo cliente.
Com isso, entende-se que a loja 5 necessita de uma melhoria geral, no
ambiente, nos produtos e no atendimento. Embora existam alguns pontos positivos,
o atendimento precisa de uma mudança urgentemente, pois como afirma
Chiavenato (2000), a qualidade no atendimento é a satisfação das exigências do
cliente. Assim, é inadmissível que uma atendente não saiba passar nenhum tipo de
informação e não se interesse em solucionar as duvidas do cliente, como ocorreu na
primeira situação.
Então este ponto, bem como o produto, deve ser revisto o mais rápido
possível, e o ambiente deve ser reorganizado de forma que atraia o cliente, não que
o afaste.
 44

5 CONCLUSÃO

Com os estudos realizados sobre o tema, entende-se que com o nível de

concorrência existente, os produtos e preços de diferentes empresas são parecidos,
e o que acaba diferenciando-as é o atendimento oferecido ao cliente.
Para que exista um bom atendimento são necessárias algumas
características que o atendente deve ter, tais como: entender que o cliente é o
motivo pelo qual a empresa foi fundada e o principal fator para que esta continue a
existir, procurar sempre superar as expectativas do cliente, perceber as diferenças
entre os clientes e entre suas necessidades e demonstrar boa vontade e interesse
ao solucionar as dúvidas dos consumidores. Assim, quando existe a excelência no
atendimento, tanto o atendente em questão quanto a empresa ganham a confiança
e fidelidade dos compradores, fator este que é a busca de toda organização, desde
o inicio e durante todo o seu caminho. , assim como o ambiente da empresa, é o
cartão de visita da agência, portanto deve sempre estar adequado para receber os
clientes.
O estudo possibilita ainda, o aprendizado de que o atendimento ao
telefone não é tão simples como parece, e que necessita de compreensão e
treinamento para que seja feito de maneira adequada. Em um atendimento ao
telefone, o atendente deve ter a atenção voltada ao cliente, e deve ter materiais
necessários em mãos para anotações e para a solução de duvidas do mesmo.
É preciso que a empresa esteja aberta para mudanças em seu
atendimento, pois a empresa que oferece um mau atendimento ao público, já não
tem o diferencial procurado, fazendo com que a empresa perca ainda mais e que
deixe de conquistar novos clientes, assim, esta organização não terá mais meios de
lucros e isso pode levar a mesma até a falência. E por esse motivo, os diagnósticos
são importantes, para que possa descobrir o que desagrada os clientes e o que
acontece na empresa que gera este mau atendimento.
O início do diagnóstico é feito pelo levantamento de dados e logo em
seguida é empregada a entrevista para avaliar a opinião do cliente e dos
funcionários da empresa. Após o término, é obtido o resultado e com este,
procurado uma forma para resolver os problemas encontrados. Logo as mudanças
são aplicadas, e posteriormente a empresa é novamente analisada para verificar se
as mudanças promoveram melhorias.
 45

Pode-se conhecer também, por meio de estudos, o cliente oculto, que é

uma das melhores ferramentas para o diagnóstico realizado nas empresas. Este
consiste em clientes fictícios que procuram os serviços da empresa, para avaliar o
atendimento por ela prestado, as condições oferecidas pela companhia e o ambiente
em que esta atende seus clientes, é uma forma prática, econômica e que
normalmente traz bons resultados.
Obteve-se ainda, a oportunidade de realizar uma pesquisa que procura
conhecer a visão da população de Criciúma e região acerca do atendimento
prestado nas empresas de fotografia de Criciúma. A mesma foi realizada e com isto,
pode-se avaliar que a população criciumense e da região, está cada vez mais
exigente e procura na empresa, um diferencial, sendo este o principal ponto a ser
avaliado pelo mesmo.
Em relação às pesquisas aplicadas, constata-se que o nível de satisfação
dos clientes para com as empresas de fotografia na maioria das vezes é bom e
suficiente, assim, pode-se concluir que o comércio neste ramo obtém sucesso em
seu atendimento, satisfazendo seus clientes.
Portanto, conclui-se que o atendimento é a peça chave para o
crescimento e para a estabilidade da empresa, sendo ela na área de fotografia ou
em qualquer outra área. O atendimento é a porta de entrada de uma empresa, seja
em Criciúma e em qualquer lugar do mundo, portanto, parte do investimento da
empresa deve sempre estar voltado à melhoria do mesmo, para que haja um
beneficio geral.
 46

REFERÊNCIAS

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competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992.

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Fantástico Atendimento. 86º ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p.

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Resultados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004. 208 p.

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analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia.
Disponível em:
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clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2001. 89 p.

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<http://www.andrehavro.com/2008/07/15/cliente-oculto-como-avaliar-de-forma-
eficiente-o-atendimento-de-sua-empresa/>. Acesso em: 28 agosto 2011.

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cliente: um estudo de caso da empresa Vivo - Loja Djalma Batista em Manaus.
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<http://www.cesf.br/arquivos/biblioteca/adm/mono_marcio_fabricio.pdf>. Acesso em:
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 47

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VALLADARES, Vladimir. Monitoria do Relacionamento e CLIENTE OCULTO. Banas

Qualidade, São Paulo, p.14-15, abr. 2010.
 48

APÊNDICE
 49

APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO

CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO NA ÁREA DE

GESTÃO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO - FOTOGRAFIA

IDENTIFICAÇÃO

1. Cidade que reside: _____________________________________________________________

2. Bairro que reside:______________________________________________________________

3. Gênero:
( ) Feminino ( ) Masculino

4. Faixa etária:
( ) De 16 à 25 anos ( ) De 26 à 35 anos ( ) De 36 à 45 anos ( ) De 46 à 60 anos
( ) Maior de 60 anos

5. Escolaridade:
( ) Analfabeto
Ensino fundamental ( ) incompleto ( ) completo
Ensino médio ( ) incompleto ( ) completo
Ensino Superior ( ) incompleto ( ) completo
( ) Pós graduação

6. Renda salarial:
( ) Até um salário mínimo ( ) De 2 a 3 salários mínimos ( ) Mais de 4 salários mínimos

ATENDIMENTO

7. Para que tipo de evento você já utilizou o serviço de fotografia?

( ) Book ( ) Festa de aniversário ( ) Formatura ( ) Casamento
( ) Outros _______________________________________________________________________

8. O que influenciou você a contratar os serviços dessa empresa?

( ) Atendimento ( ) Preço ( ) Ambiente ( ) Localização
( ) Outros _______________________________________________________________________
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9. Você recebeu indicação de outras pessoas para utilizar determinada empresa?

( ) Sim ( ) Não

10. Qual a sua opinião acerca do atendimento na empresa utilizada?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

11. Qual o meio mais utilizado para obter os serviços da empresa?

( ) Visita pessoal ( ) Telefone ( ) Internet ( ) Fax
( ) Outros _______________________________________________________________________
12. Como você avalia o ambiente que foi atendido?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

13. O que você considera mais importante no atendimento?

( ) Eficiência ( ) Clareza ao passar informações ( ) Simpatia do atendente
( ) Criatividade ( ) Outros ____________________________________________________

14. O atendente da empresa que você utilizou se preocupou em solucionar suas dúvidas antes
de fechar o negócio?
( ) Sim ( ) Não

15. Em caso de mau atendimento, o que você faz?

( ) Não contrata os serviços da empresa
( ) Contrata, pois a qualidade do trabalho é o que importa
( ) Procura outra empresa

16. Você acredita que o bom atendimento da empresa representa a qualidade dos produtos e
serviços oferecidos?
( ) Sim ( ) Não

17. O que você acha que mais gera insatisfação em um atendimento?

( ) Desorganização ( ) Falta de interesse ( ) Discriminação ( ) Falta de educação
( ) Outros _______________________________________________________________________