COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 331-2016/PS2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0434-2017/CC1

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
DENUNCIANTE : GAL SERVICE S.A.C. (GAL SERVICE)
DENUNCIADA : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE INFORMACIÓN
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

Lima, 3 de marzo de 2017

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 24 de febrero de 2016, Gal Service1 denunció al Banco por presuntas
infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor 2 (en
adelante, el Código), señalando lo siguiente:

(i) El 8 de diciembre de 2015, realizó un retiro de S/ 2 000,00 de un cajero electrónico

del Banco.

(ii) Luego de unos días, se percató que uno de los billetes entregados, cuya
denominación era de S/ 200,00, serie A0928139A, era falso.

(iii) Interpuso los reclamos números 4940616, 4985649 y 5027808, el 12 de diciembre de

2015, 29 de diciembre de 2015 y 4 de enero de 2016, respectivamente, recibiendo
como respuesta que no se le cambiaría el billete mencionado.

2. Mediante Resolución N° 1 del 21 de marzo de 2016, el OPS admitió a trámite la denuncia,

conforme a lo siguiente:

“SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Banco de Crédito del

Perú por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto entregó a Gal Service S.A.C. un billete falso
con valor de S/ 200,00 a través de una operación efectuada vía cajero electrónico el 9 de
diciembre de 2015, el mismo que no fue cambiado en la medida que le señalaron que no
efectuó su reclamo de manera oportuna”.

3. El 12 de abril de 2016, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:

1 Antes de emitir la Resolución N° 1, el OPS requirió los documentos correspondientes, verificando la calidad de consumidor
final de la denunciante.

2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.

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(i) Todos los billetes dispensados a nivel nacional a través de sus oficinas y cajeros
automáticos son minuciosamente revisados y verificados.

(ii) Corresponde a la denunciante aportar los medios probatorios que acrediten sus
alegaciones.

(iii) El retiro mencionado fue efectuado el 8 de diciembre de 2015 y el reclamo fue

efectuado el 12 de diciembre de 2015, fecha en que la denunciante se percató del
hecho, es decir, cuatro días después, por lo que podría tratarse de un billete distinto
al dispensado.

4. Mediante Resolución Final Nº 584-2016/PS2 del 13 de mayo de 2016, el OPS declaró

infundada la denuncia interpuesta contra el Banco por la presunta infracción al literal c) del
artículo 1° y a los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que no quedó acreditado que
entregó un (01) billete falso por el importe de S/ 200,00 a la denunciante.

5. El 27 de mayo de 2016, Gal Service interpuso recurso de apelación contra Resolución Final
Nº 584-2016/PS2, reiterando los argumentos de su denuncia y agregando lo siguiente:

(i) Se ha vulnerado la idoneidad en el servicio, en tanto no esperaba que se le dé un

billete falso mediante cajero electrónico.

(ii) El Banco está en mejor posición de acreditar que el billete entregado a través de su
cajero electrónico fue falso o no, ya que las entidades financieras manejan un sistema
de seguridad que les permite identificar los billetes que entregan en los cajeros.

(iii) El Banco debe contar con los mecanismos necesarios para no permitir y detectar, al
momento de recargar con billetes los cajeros automáticos, los que son falsos.

(iv) De acuerdo a lo que indica el Banco, una persona debe revisar los billetes antes de
retirarse, lo que no se ajusta a la realidad de nuestro país, ya que si efectúas retiros
por montos altos de dinero es riesgoso poder llevar a cabo una revisión, debido a los
actos delictivos.

ANÁLISIS

Cuestión previa: sobre la imputación de cargos

6. En el presente caso, la denunciante cuestionó que el 8 de diciembre de 2015, el Banco le

habría entregado un billete falso de S/ 200,00.

7. No obstante, de la revisión de los actuados, se verifica que al momento de realizar la

imputación el OPS consignó como fecha del retiro el 9 de diciembre de 2015, y no el 8 de
diciembre de 2015, como correspondía.

8. El artículo 201° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,

establece que los errores materiales en los actos administrativos pueden ser rectificados

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con efecto retroactivo, en cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados,

siempre que no se altere lo sustancial de su contenido ni el sentido de la decisión.

9. Es necesario tener presente que en la sentencia recaída sobre el Expediente N° 2755-2002-

AC/TC, Tribunal Constitucional analizó los alcances de la enmienda, pronunciándose de la
siguiente manera:

“(...) de acuerdo con lo establecido en el artículo 14° de la Ley del Procedimiento Administrativo General,
Ley N° 27444, cuando el vicio del acto administrativo por el incumplimiento de sus elementos de validez
no sea trascendente, prevalece la conservación del acto, procediéndose a su enmienda por la propia
autoridad emisora. Dicha norma considera como un vicio no trascendente al acto emitido con infracción
a las formalidades no esenciales del procedimiento, considerando como tales aquellas cuya realización
correcta no hubiera impedido o cambiado el sentido de la decisión final en aspectos importantes, o cuyo
incumplimiento no afectare el debido proceso del administrativo, como en el presente caso”. (el
subrayado es nuestro).

10. Sobre el particular, la Comisión conviene en señalar que el error material advertido no alteró
el procedimiento ni lo sustancial del contenido de la Resolución Final N° 584-2016/PS2, en
la medida que consideró como fecha del retiro el 8 de diciembre de 2015.

11. A ello, cabe agregar que no se ha visto afectado el derecho de defensa de la parte
denunciada, en tanto al habérsele corrido traslado de la denuncia donde se encuentra
correcta la fecha ejerció su derecho de defensa.

12. En tal sentido, al haber quedado acreditada la existencia de un error material al momento
de realizar la imputación de cargos en la Resolución N° 1 del 21 de marzo de 2016,
corresponde rectificarlo, conforme a lo siguiente:

En el punto SEGUNDO de la parte resolutiva dice lo siguiente:

“SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Banco de Crédito del

Perú por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto entregó a Gal Service S.A.C. un billete falso
con valor de S/ 200,00 a través de una operación efectuada vía cajero electrónico el 9 de
diciembre de 2015, el mismo que no fue cambiado en la medida que le señalaron que no
efectuó su reclamo de manera oportuna”.
(…)

En tal sentido, el enunciado correcto debe decir:

“SEGUNDO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Banco de Crédito del

Perú por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto entregó a Gal Service S.A.C. un billete falso
con valor de S/ 200,00 a través de una operación efectuada vía cajero electrónico el 8 de
diciembre de 2015, el mismo que no fue cambiado en la medida que le señalaron que no
efectuó su reclamo de manera oportuna”.
(…)”.

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Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

13. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
peruano de los intereses de los consumidores 3, mandato que es recogido en el literal c) del
numeral 1.1 del artículo 1° del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a
la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos
comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información
interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el
mercado4.

14. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios
que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los
consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de
una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la
existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar
que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad 5.

15. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la
Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar pruebas
que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.

16. El OPS declaró infundada la denuncia presentada por Gal Service contra el Banco por
presunta infracción al literal c) del artículo 1° y a los artículos 18° y 19° del Código, en la

3 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993

Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la
seguridad de la población.
4 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
(…)

5 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a
lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio,
en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.

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medida que no quedó acreditado que entregó un (01) billete falso por el importe de
S/ 200,00 a la denunciante.

17. En su apelación, Gal Service reiteró los argumentos de su denuncia y agregó no se le brindó
un servicio idóneo en tanto no esperaba que se le entregara un billete falso a través de un
cajero electrónico.

18. Agregó que el Banco está en mejor posición de acreditar que si el billete entregado a través
de su cajero electrónico era o no falso, ya que las entidades financieras manejan un sistema
de seguridad que les permite identificar los billetes que entregan en los cajeros. Manifestó
además que el Banco debe contar con los mecanismos necesarios para detectar, al
momento de recargar con billetes los cajeros automáticos, los que son falsos.

19. Asimismo, señaló que de acuerdo a lo que señala el Banco, una persona debe revisar los
billetes antes de retirarse, lo que no se ajusta a la realidad de nuestro país, ya que si
efectúas retiros por montos altos de dinero es riesgoso poder llevar a cabo una revisión,
debido a los actos delictivos.

20. Sobre el particular, cabe indicar que el numeral 162.2 del artículo 162º de la Ley Nº 27444,
Ley de Procedimiento Administrativo General, establece que corresponde a los
administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir
alegaciones 6.

21. En concordancia con ello, el artículo 196º del Código Procesal Civil7, aplicable de manera
supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar
corresponde a quien alega los hechos.

22. Ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el servicio
contratado, corresponde en principio al consumidor acreditar la existencia de algún defecto
en el servicio, aunque sea indiciariamente. De manera que acreditado tal defecto,
corresponderá al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.

23. Si bien es posible flexibilizar la regla de la carga de la prueba en situaciones excepcionales,

ello depende de cada caso. Pero ello supone que la autoridad administrativa cuente, por lo
menos, con la existencia mínima de indicios (más allá de los puros alegatos), que permitan
justificar la inversión de la carga de la prueba, de modo que dicha carga recaiga en aquél

6 LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril de 2001
Artículo 162º.- Carga de la prueba
162.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer
pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
7 CÓDIGO PROCESAL CIVIL, publicado el 24 de abril de 1993.
Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su
pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.

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sujeto de la relación de consumo que se encuentra en mejor posición o condición para

satisfacerla.

24. En ese sentido, corresponde verificar si los medios probatorios presentados por Gal
Service, generan indicios de que el Banco le haya entregado un billete falso de S/ 200,00.
Para acreditar sus afirmaciones, la denunciante presentó copia de la Hoja de Reclamación
N° 4940616, a través de la cual se puso en conocimiento del Banco la presunta entrega de
un billete falso a través de su cajero automático el 8 de diciembre de 2015 8:

Imagen N° 1: Copia de la Hoja de Reclamación N° 4940616

Fecha del
reclamo

Reclamo por
supuesta
entrega de
billete falso

25. De dicho medio probatorio, se desprende que luego de cuatro días de realizado el retiro en
el que supuestamente se le habría entregado un billete falso a la denunciante, este advirtió
el hecho e interpuso su reclamo.

8 Ver fojas 10 del expediente.

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26. En consecuencia, este Colegiado no aprecia la existencia de cierta evidencia o, por lo

menos, de indicios que permitan presumiblemente considerar, que el 8 de diciembre de
2015, un cajero del Banco entregó a la denunciante un billete falso de S/ 200,00.

27. Por tanto, corresponde confirmar la Resolución Final Nº 584-2016/PS2 que declaró
infundada la denuncia interpuesta por Gal Service contra el Banco por presunta infracción
al literal c) del artículo 1° y a los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no quedó acreditado
que el Banco, a través de su cajero electrónico, haya dispensado un billete falso de
S/ 200,00.

RESUELVE

PRIMERO: confirmar la Resolución Final Nº 584-2016/PS2 del 13 de mayo de 2016, emitida por
el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 2 que
declaró infundada la denuncia interpuesta por Gal Service S.A.C. contra Banco de Crédito del
Perú S.A., por presunta infracción al literal c) del artículo 1° y a los artículos 18° y 19° de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no quedó acreditado que, a
través de su cajero electrónico, la entidad bancaria haya dispensado un billete falso de S/ 200,00.

SEGUNDO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día siguiente
de su notificación y, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 125° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor —modificado por el artículo 1 del Decreto
Legislativo N° 1308—, agota la vía administrativa9. Asimismo, esta resolución puede ser
cuestionada vía proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro del plazo de
tres (3) meses posteriores a su notificación, de acuerdo a lo previsto en el numeral 1 del artículo
17° de la Ley N° 27584, Ley que regula el Proceso Contencioso Administrativo10.

Con la intervención de los señores Comisionados: Juan Carlos Zevillanos Garnica, José
Ricardo Wenzel Ferradas, Erika Claudia Bedoya Chirinos y Diego Vega Castro-Sayán.

JUAN CARLOS ZEVILLANOS GARNICA

Presidente

9 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor
(…)
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante el proceso
contencioso administrativo.

10 LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO, publicada el 7 de diciembre de 2001
Artículo 17.- Plazos
La demanda deberá ser interpuesta dentro de los siguientes plazos:
1. Cuando el objeto de la impugnación sean las actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3, 4, 5 y 6 del Artículo 4 de
esta Ley, el plazo será de tres meses a contar desde el conocimiento o notificación del acto material de impugnación, lo
que ocurra primero.
(…)

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