La protección de los

consumidores en
el ordenamiento
jurídico argentino

Unidad 3

Protección contractual de los consumidores

 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Unidad 3: Protección contractual de los consumidores

Introducción

En esta unidad continuamos el tratamiento de los principales derechos reconocidos a los consumidores por
la Ley 24.240 y el Código Civil y Comercial de la Nación, tema iniciado en la unidad anterior.

En esta oportunidad, lo abordaremos en relación con las normas que rigen las condiciones de venta de
bienes y la prestación de servicios, en el marco de la estabilidad contractual y del régimen de garantía de
mantenimiento del bien y/o servicio.

Respecto de la custodia de la transparencia e igualdad contractuales, analizaremos la regulación relativa a

las cláusulas abusivas en los contratos de consumo.

Régimen de Garantía en relación con las cosas muebles no consumibles

Relacionado con la protección de los intereses económicos, la Ley de Defensa del Consumidor establece
una obligación de garantía en favor de los adquirentes de cosas muebles no consumibles. Siguiendo la
terminología del Código Civil y Comercial de la Nación, son cosas no consumibles las que no dejan de
existir por el primer uso que de ellas se hace, aunque sean susceptibles de consumirse o deteriorarse
después de algún tiempo. En general, todos los bienes muebles de consumo durable: electrodomésticos,
joyas, automóviles, ropa, juguetes, y otros.

La Ley de Defensa del Consumidor regula distintos aspectos del régimen de adquisición de cosas muebles
no consumibles en los art. 11 al 18 que pasamos a enumerar:

 La garantía legal obligatoria tanto de cosas nuevas como usadas

 Gastos de traslado de la cosa para su reparación a cargo del proveedor.
 La obligación de brindar servicio técnico y suministrar partes y repuestos.
 Obligación de brindar certificado de garantía y constancia de reparación.
 Prolongación del plazo de garantía.
 La posibilidad del consumidor de optar ante una reparación no satisfactoria.
 Vicios redhibitorios.

La obligación de garantía cobra importancia cuando se descubre un vicio o defecto en el producto adquirido,
siendo la obligación del proveedor reparar o eventualmente sustituir la cosa vendida.

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En cuanto a quien queda alcanzado como “responsable de la garantía”, comprende a todos los sujetos que
intervienen y lucran con la contratación del consumidor y que, consecuentemente, legalmente deban
responder por el eventual desperfecto o defecto de la cosa.

Conforme el artículo 11 de la Ley 24.240, la garantía tiene una vigencia de seis (6) meses cuando se trate
de cosas nuevas y de tres (3) meses cuando sean cosas usadas.

Nos dice el Artículo 11 de la Ley 24.240: Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no
consumibles conforme lo establece el artículo 2325 del Código Civil, el consumidor y los sucesivos
adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido
ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado,
o su correcto funcionamiento.

La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por
SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En
caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el
responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecución del mismo.

Tal como dijimos anteriormente, la garantía legal tendrá vigencia: por TRES (3) meses cuando se
trate de bienes muebles usados y por SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega,
pudiendo las partes convenir un plazo mayor.

Es importante aclarar que los gastos de traslado a cargo del responsable de la garantía incluyen todos los
gastos en que deba incurrirse para la reparación y también los gastos necesarios para el retorno de la cosa
al usuario o consumidor. De este modo la garantía alcanza no sólo la eventual reparación, sino cualquier
otro gasto que deba realizarse para su ejecución.

El artículo 11 extiende la garantía legal a los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido
ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, mientras afecten la identidad de lo ofrecido y lo entregado,
y su correcto funcionamiento.

En cuanto a quienes son los sujetos alcanzados por las obligaciones emergentes de la garantía legal, la Ley
nuevamente resuelve la cuestión con un sistema de responsabilidad solidaria. De este modo, el
consumidor está facultado para reclamar a todos o a cualquiera de los integrantes de la cadena de
comercialización.

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“ARTICULO 13. - Responsabilidad solidaria. Son solidariamente responsables del otorgamiento y

cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las
cosas comprendidas en el artículo 11.”

La responsabilidad solidaria facilita el acceso del consumidor al íntegro cumplimiento de la garantía legal.

Al respecto nos ilustra la siguiente cita de un fallo judicial que impone la responsabilidad del fabricante y del
vendedor frente a los desperfectos técnicos que sufrió en repetidas oportunidades el automóvil 0km
adquirido por la actora:

El Dr. Julián Emil Jalil, en el trabajo citado (“Compraventa de automotores y Ley de Defensa al Consumidor”,
pág. 523/524), sostiene: “La elaboración de un automóvil genera en sí mismo un deber de absoluta
precisión para el fabricante, tal es el de responder ante el funcionamiento defectuoso o los vicios que
pudieran aparecer, ya que ellos configuran un incumplimiento de la prestación debida cuyo deber de
garantía emana de la ley. Así el art. 11 de la LDC dispone que “.....”. Esta disposición es plenamente
aplicable a los rodados los cuales son cosas muebles pues son aptas para trasladarse de un lado a otro
(conf. art. 2318 del Cód. Civil), y no consumibles porque no dejan de existir por el primer uso que de ellas se
hace (conf. art. 2325 del Cód Civil) (904). Pero ¿constituye el mismo supuesto que en el caso de la
responsabilidad del concesionario por los vicios redhibitorios? Como dice Farina, el defecto de fabricación
comprende todo tipo de vicios, tanto redhibitorios como los que no lo son, y como tal el comprador está
amparado por la garantía pertinente (905). Esta garantía pesa tanto sobre los productores, importadores,
distribuidores, y vendedores de las cosas a las que hemos hecho referencia (conf.art. 13 de la LDC). Como
dicen Mosset Iturraspe y Wajntraub, son responsables el conjunto de los integrantes de la cadena de
comercialización y distribución (906). Dicha garantía tiene vigencia por tres meses cuando se trate de
bienes muebles usados y por seis meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes
convenir un plazo mayor (907. Arbach Ana Maria c/ Volkswagen Argentina S.A. y otro s/ recurso apelación
exped. interior (civil) – Recurso de apelación. Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba.
Sala Sexta. 9-may-2013. MJJ79239.

Extensión del certificado de garantía

La protección del consumidor se complementa con la obligación del proveedor o prestador de servicios de
extender un certificado de garantía. Este certificado de garantía será exigible antes o al momento de recibir
la cosa y está referido a cosas destinadas a ser usadas en virtud de mecanismos o procedimientos que las
ponen en funcionamiento, previendo el pertinente certificado los términos y el alcance de ella.

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“ARTICULO 14. - Certificado de Garantía. El certificado de garantía deberá constar por escrito en
idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo:

a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;

b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para
su correcta individualización,
c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su
funcionamiento;
d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión;
e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde
se hará efectiva...”

Analicemos a continuación el contenido del certificado de garantía:

Con relación a la previsión del inc. a) del Decreto 1798/94 reglamentario de la Ley 24.240, el cual agrega
que “...en el certificado de garantía deberá identificarse al vendedor, fabricante, importador o distribuidor
responsable de la misma.” Su redacción podría inducir a una interpretación que considerase que una vez
individualizado el responsable, los demás sujetos obligados por el artículo 13 quedarían eximidos de
responsabilidad. Esto no resulta así, ya que sería violatorio de los artículos. 3°, 13° y 37 de la Ley de
Defensa del Consumidor, como también de los principios que gobiernan el capítulo IV y del artículo 42 de la
Constitución Nacional.

Por otra parte, el artículo 14 de la Ley analizada no menciona que deba individualizarse al consumidor o
titular del derecho que surge de la garantía, porque la garantía no tiene carácter personalísimo en cuanto a
su beneficiario, toda vez que es una obligación que acompaña a cualquier titular del producto mientras la
garantía se encuentre vigente. En efecto, como hemos mencionado, el artículo 11 de la Ley establece que
gozan de la garantía legal el consumidor y los sucesivos adquirentes.

El inc. b) exige dos constancias: que se identifique la cosa, indicando sus características y utilidad, y que se
detallen las especificaciones técnicas de la cosa que permitan individualizarla.

Según el inc. c), debe contener claras y precisas instrucciones de instalación y/o mantenimiento y utilización.
Este inciso se vincula con lo dispuesto por los artículos 4°, 5° y 6°, ya que la información que este certificado
de garantía contenga debe ser veraz, detallada, eficaz y suficiente para una correcta utilización y conservación
del producto, para evitar el riesgo para el consumidor de sufrir daños por un uso inadecuado.

El inc. d) exige que se especifiquen las condiciones de validez de la garantía y el plazo de duración de esta.
Las condiciones de validez no pueden ser otras que las estipuladas en el inc. c), ya que no pueden ponerse
condiciones que permitan vulnerar la tutela que pretende otorgarse al consumidor mediante la garantía
legal. Cabe recordar que las partes pueden convenir una garantía que se extienda más allá del plazo de tres

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o seis meses que fija ley como mínimo legal. En este caso, cumplido dicho plazo legal, las partes pueden
convenir cuáles serán las pautas bajo las que se desenvolverá la garantía.

Si bien el inc. e) deja librado a criterio del remitente las condiciones de reparación de la cosa y la
determinación del lugar donde debe hacerse efectiva, esta atribución no puede prestarse a abusos, como por
ejemplo si se impusiera al adquirente la obligación de trasladarse a otra ciudad para poder hacerla efectiva.

Continúa estableciendo el artículo 14 de la Ley 24.240:

“...En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la

garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de notificación no libera al fabricante o importador
de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13.

Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y se
tendrá por no escrita.”

Cabe destacar que la entrada en vigencia de la garantía para el consumidor se produce al momento en que
se le entrega la cosa, independientemente de la notificación que debe hacer el vendedor.

Previsiones en relación con el ejercicio de la garantía legal

A continuación examinaremos los mecanismos que prevé la norma para el caso en que el bien adquirido posea
defectos o vicios de cualquier índole, y deba solicitarse su reparación en los términos de la garantía legal.

Se exige al responsable de la garantía que extienda obligatoriamente, y durante el período de su vigencia,

una debida constancia de la reparación efectuada sobre el bien.

“ARTICULO 15. - Constancia de Reparación. Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos
de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de
reparación en donde se indique:

a) La naturaleza de la reparación;
b) Las piezas reemplazadas o reparadas;
c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa;
d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.”

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La información contenida en la constancia de reparación permite al consumidor contar con un antecedente,

además de conocer el vicio o defecto de la cosa, los elementos, piezas o partes reemplazadas o reparadas
y la fecha de finalización de la reparación.

Debe dejarse constancia del tiempo durante el cual se privó al consumidor del uso de la cosa, ya que de
esto depende la extensión de la garantía durante ese lapso de tiempo.

En este sentido, el artículo 16 de la Ley 24. 240 indica:

“ARTICULO 16.- Prolongación del Plazo de Garantía. El tiempo durante el cual el consumidor está
privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe
computarse como prolongación del plazo de garantía legal.”

Si bien el Decreto reglamentario establece que ese plazo se computa desde que la cosa fue
entregada al responsable de la garantía hasta que sea devuelta por este, entendemos que resulta
aplicable lo dispuesto en el artículo 11 párrafo 1° del mismo decreto, que dice “Si la cosa debiera
trasladarse a fábrica o taller para la efectivización de la garantía, el consumidor deberá notificar
al responsable de la misma para que en plazo de 48 hs. de recibida la comunicación realice el
transporte.” Resulta justo y congruente contar la prolongación del plazo de garantía a partir de
esta comunicación y no desde que se entregue la cosa para su reparación.

Reparación no satisfactoria

La norma se encarga de aclarar cuáles son las alternativas que tiene el consumidor en caso de que la
reparación efectuada, en términos de la garantía legal existente o voluntariamente conferida, no haya
resultado satisfactoria:

Así expresa el artículo 17 de la Ley 24.240:

“ARTICULO 17. - Reparación no Satisfactoria. En los supuestos en que la reparación efectuada no

resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso
al que está destinada, el consumidor puede:

a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características.

En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la
entrega de la nueva cosa;
b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el
importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza

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de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si

hubiere efectuado pagos parciales;
c) Obtener una quita proporcional del precio.

En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales
daños y perjuicios que pudieren corresponder.”

Para que el consumidor pueda optar por alguna de las soluciones que le brinda este artículo debe ocurrir
que la cosa reparada no reúna las condiciones óptimas para cumplir con el uso a que está destinada, o sea,
aquellas necesarias para un uso normal, mediando trato adecuado y siguiendo las normas de uso y
mantenimiento impartido por el fabricante (Artículo 17- 1° párrafo. Decreto Reglamentario 1798/94).

Para ilustrar el tema, presentamos la siguiente cita de una decisión judicial respecto de la obligación de la
concesionaria de sustituir el vehículo adquirido por el actor por otro de iguales características más los
gastos que ello irrogue, al presentar el auto desperfectos durante el tiempo de garantía no reparados por la
demandada en tiempo y forma.

Jurisprudencialmente se ha señalado que una reparación es satisfactoria cuando ésta deja al bien de que
se trate en un estado idéntico al producto original que normalmente se comercializa, no pudiendo
considerarse satisfactoria la reparación si resulta inconducente para solucionar las fallas detectadas
(CNCom, Sala D, 12.03.2009, “Giorgi c. Ford Argentina S.A.”, L.L. 2009-D-299). Asimismo se ha precisado
que las condiciones óptimas de uso normal deben considerarse en función de las legítimas expectativas del
adquirente de acuerdo a las circunstancias de cada caso y así, quien compra un automóvil nuevo tendrá
legítimamente las expectativas de sus prestaciones y disfrute en las mejores condiciones y no solamente de
un uso regular que bien podría brindárselo un vehículo usado (MOISÁ, Benjamín, Garantía por producto
defectuoso, L.L.N.O.A. 2012-129; v. tb. C1aCivComLaPlata, Sala III, 29.03.2007, “Hernández c. Ancona
S.A.”, J.A. 2007-III-237; CCCRos, Sala I, causa “Iborras c. Prost S.A.”, cit.). Llorens Alberto c/ Chevromax S.
A. y o s/ incumplimiento contractual. Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rosario. Sala
Primera. 27-oct-2014. MJJ89790

Servicio técnico

A diferencia de la garantía legal, el servicio de postventa (que incluye brindar asistencia técnica y tener
existencia de repuestos), no resulta gratuito para el consumidor sino oneroso, y está dirigido a mantener la
duración del bien adquirido.

Se encuentra regulado en el artículo 12 de la Ley 24.240.

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“ARTICULO 12. - Servicio Técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas
mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de
partes y repuestos.”

Con relación a la obligación que surge de esta norma, la reglamentación (Decreto N° 1798/94) agrega que este
servicio y el suministro de repuestos deben asegurarse durante el tiempo que indiquen las reglamentaciones que
dicte la autoridad de aplicación, y que el suministro de partes y repuestos nuevos debe asegurarse durante la
vigencia de la garantía. Hasta la actualidad, no han sido dictadas las normas reglamentarias que estipulen el
plazo máximo en el cual deben asegurar el servicio y el suministro de partes y repuestos.

El artículo impone al proveedor la obligación de asegurar la prestación de un servicio técnico adecuado para
mantenimiento, y el suministro de partes y repuestos que fueran necesarios. Finalizado el plazo legal de
garantía, los gastos que ocasione corren a cargo del usuario, salvo que contractualmente sean asumidos
por el proveedor.

Sobre la obligación de suministrar las partes y los repuestos en tiempo razonable, y otorgar un servicio
técnico adecuado conforme al contrato de garantía, se ha resuelto en sede judicial en ocasión de la
confirmación de una Disposición sancionatoria dictada por el organismo, lo siguiente:

En los apartados a) y b) del punto 2.2. de las condiciones generales del manual de garantía se lee que
“Chrysler garantiza en los vehículos nuevos vendidos a través de sus concesionarios oficiales en los plazos
y condiciones estipulados y en base a las limitaciones que se indican más adelante, todas las piezas que
presenten defectos de fabricación.” y que “-La garantía consiste en el reemplazo de las piezas afectadas por
el comprobado defecto de material, fabricación.” (fs. 174/205, esp. fs. 181 vta.).

Cuando el vehículo fue vendido, la empresa sancionada garantizó las piezas defectuosas, y se comprometió
a reemplazarlas. Ahora bien, la firma sancionada, con la finalidad de eximirse de la sanción, invocó un
contexto económico que conocía para eximirse de responsabilidad, pero no probó que en el compromiso
asumido en la garantía haya efectuado alguna salvedad al respecto ni que dicha circunstancia haya
ocasionado la demora en obtener los repuestos para solucionar el desperfecto del motor. Chrysler Argentina
S.R.L. c/ DNCI s/ recurso directo Ley 24.240 - art. 45. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso
Administrativo Federal. Sala I. 14-may-2015. MJ-JU-M-93434-AR

Prestación de servicios

Ya iniciando en la ley el Capítulo V referido a la prestación de servicios, podemos apreciar que el legislador
realiza una previsión genérica sobre la prestación de servicios en general (medicina prepaga, televisión por
cable, Internet, turismo, transporte, educativos, recreativos, etc.), disponiendo que, en cualquier caso, el

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proveedor debe observar los términos, modalidades, reservas, reglamentos, normas y/ cualquier otra
disposición que rija y condicione su prestación.

Con respecto al sujeto que contrata la prestación de un servicio, se le otorga el carácter de usuario
caracterizado por ser aquel que utiliza un servicio. El prestador del servicio agrega al servicio un valor que
es una competencia específica de su área de conocimiento, razón por la cual, la doctrina lo considera como
el experto en relación a su contraparte, profano en la materia.

El artículo 19 de la Ley 24.240 literalmente prevé:

“ARTICULO 19. - Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier

naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y
demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.”

Ejemplo de incumplimiento del servicio resulta lo establecido por el siguiente fallo en relación con un
contrato de transporte.

“Cabe condenar a la transportadora de bienes, a cumplir con el contrato de mudanza internacional

respetando los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a
las cuales haya sido ofrecido y convenido el servicio de traslado (Ley 24240: 19); toda vez que, cerrada la
operación y concertada la obligación asumida por las partes, en cuanto al precio y servicio a prestar, ella
representa Ley para las partes y debe interpretarse conforme a lo que estas han tenido en mira al obligarse
(CCIV: 1137, 1144, 1197 y 1198); de manera que, si el presupuesto originario no pudo ser preciso, por no
haberse reparado que dentro del bagaje a trasladar existían obras de arte -cuya exportación tiene un
tratamiento especial y un precio distinto-, ello se debió a que no se apersono al domicilio del accionante
personal especializado a tales efectos, y tal negligencia, no resulta imputable al reclamante, máxime
considerando la especialización y profesionalidad de la accionada”. “Jones, Jorge c/ Delia Raquel Flores
Logística Internacional s/ Sumarísimo. Cámara Comercial: D. Bargallo - Cuartero. 10/02/06”
www.proconsumer.org.ar/

Así, si el servicio contratado por el consumidor carece de una regulación legal específica (servicios
de mantenimiento en general, construcción de cerramientos, toldos; de televisión por cable, Internet u otros
similares), el proveedor debe emitir en el respectivo contrato o reglamento del servicio todos los términos,
alcances, condiciones y modalidades para cumplir con el deber de información con el consumidor.

Cuando el servicio contratado se encuentra alcanzado por normativa especial: seguros, tarjetas de
crédito, servicios bancarios, de telefonía móvil, correos, etc. el proveedor, además de los términos

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particulares de prestación que determine, obviamente debe observar todas y cada una de las previsiones
legales o reglamentarias que rijan dicho servicio y condicionen su prestación. De tal manera, el proveedor
cumplirá en cada momento con su contrato, observando los términos y modalidades particulares establecidas
más las generales y específicas de la normativa especial y de la ley 24.240. Caso contrario, el consumidor
tiene acción de reclamo y puede demandar administrativa o judicialmente al proveedor incumplidor.

Por ejemplo, tomando el servicio de tarjetas de crédito, la ley específica que regula la actividad del sector,
Ley 25.065, prevé que el consumidor debe recibir en su domicilio, con 5 días de antelación, en el domicilio
indicado, su resumen de cuenta. Si no lo hace en tiempo y forma, se estaría apartando de la normativa de
orden público que condiciona la prestación del servicio y puede, en consecuencia, ser pasible de reclamo
y/o demanda por parte del consumidor, y de sanciones por parte del organismo de control.

Obligación de entregar presupuesto

Con independencia de que el consumidor lo reclame o solicite, el proveedor obligatoriamente debe extender
un presupuesto -cada vez que cotice un trabajo- donde se consigne toda la información que prevé el art. 21
de la ley en estudio. Ello se exige para que al consumidor le quede toda la información documentada de la
propuesta y pueda contratar: por un lado, correctamente, con toda la información pertinente y por el otro,
para que le sirva de evidencia y/o prueba documental en caso de que exista un apartamiento del proveedor
en cuanto a lo acordado, de forma de hacer valer su derecho en eventual reclamo o juicio.

Ley 24.240 de Defensa del Consumidor en su art. 21, dispone lo siguiente:

“ARTICULO 21. - Presupuesto. En los supuestos contemplados en el artículo anterior (contratos de

prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o
cualquier otro similar), el prestador del servicio debe extender un presupuesto que contenga como
mínimo los siguientes datos:

a) Nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio;

b) La descripción del trabajo a realizar;
c) Una descripción detallada de los materiales a emplear.
d) Los precios de éstos y la mano de obra;
e) El tiempo en que se realizará el trabajo;
f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta;
g) El plazo para la aceptación del presupuesto;
h) Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema
Previsional.

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Garantías sobre la prestación de servicios

La garantía sobre la prestación de servicios es de tipo contractual y es ofrecida voluntariamente por el

proveedor, debe conjugarse con el deber de reparación por defectos observados en la prestación del
servicio, del art. 23:

“ARTICULO 23. Ley 24.240 - Deficiencias en la Prestación del Servicio. Salvo previsión expresa y por
escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el
servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio
estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los
materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.”

Ha sostenido la jurisprudencia a este respecto que:

“El prestador resulta obligado a ‘corregir todas las deficiencias o defectos o reformar o reemplazar los
materiales o productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor’, responsabilidad
claramente establecida en el Art. 23 de la Ley 24.240”. (Cons. 4º). “Lavadero de Norma Raquel González c/
Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 2490/96”. Causa nº 6.644/97. C. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala II,
Damarco, Garzón de Conte Grand, 7/10/97.

A diferencia de las cosas muebles no consumibles, donde se prevé una garantía legal obligatoria para el
proveedor, en el marco de la prestación de servicios resulta facultativa para el proveedor. En caso de
entregar garantía, el documento debe observar lo previsto en el artículo 24 de la ley.

“ARTICULO 24. - Garantía. La garantía sobre un contrato de prestación de servicios deberá

documentarse por escrito haciendo constar:

a) La correcta individualización del trabajo realizado;

b) El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y
las condiciones de validez de la misma;
c) La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará
efectiva.”

Modos de rescisión de los servicios

A continuación nos referiremos a una previsión legal introducida en la Ley 24.240 con la reforma del año
2008, que fue agregada como artículo 10 ter, y que si bien no fue introducida en el Capítulo V de prestación
de servicios, alude a ellos. Esta novedosa disposición legal, en consonancia con la “revolución tecnológica”

UNIDAD 3 12
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que vivimos y que condiciona la prestación de los servicios que usufructuamos como consumidores, tiende
a poner en pie de igualdad o equidad al consumidor con el proveedor. Así como el proveedor utiliza la
tecnología y las nuevas técnicas de mercadeo para comercializar sus servicios, de igual modo se le impone
la condición de atender y procesar el pedido del usuario de dar de baja un servicio que ya no se desea
más. Y para que quede constancia del pedido de baja y su procesamiento, el proveedor debe remitir una
constancia de que ha tomado debida nota de la petición efectuada por el consumidor. La norma tiende a
modernizar y dar certeza a las relaciones contractuales y servicios que se contratan por este medio

Así, el artículo prevé:

“ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios
públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida
a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.”

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del
consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas
posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura
o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o
usuario. (Artículo incorporado por art. 8° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

Esta previsión legal resulta de mucha utilidad para procesar la baja de los servicios de cable, Internet, telefonía
móvil u otros similares, generando su incumplimiento el derecho al reclamo por parte del consumidor.

Venta domiciliaria, por correspondencia y otras

Esta modalidad comercial tiene un tratamiento diferencial en la ley 24.240, en atención a que el consumidor
está efectuando una transacción de consumo fuera del establecimiento del proveedor, es decir, puede
suceder en una playa, en un centro comercial, en un paseo público, etc. El artículo 33 de la ley equipara
estas modalidades (venta domiciliara), a la propuesta de venta ofrecida y aceptada por medios electrónicos,
telefónicos o similares.

“ARTICULO 32. - Venta domiciliaria. Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un

servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el

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objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un

premio u obsequio.

El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10
y 34 de la presente ley.

Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos

por el consumidor y abonados al contado.”

(Artículo sustituido por art. 13 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

En consecuencia, como el consumidor no está realizando una compraventa “presencial”, el legislador le

confiere un estatus especial a este tipo de contratos, confiriéndole al consumidor un “derecho de
arrepentimiento” por el término de 10 días, sin cargo alguno.

Así, el art. 34 de la ley prevé:

“ARTICULO 34. - Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la

presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días
corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último
que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.

El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo
documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.

Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.

El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por
cuenta de este último.”

Los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia han sido incorporados en
el Código Civil y Comercial de la Nación en el Título III sobre Contratos de Consumo. Estos contratos serán
abordados con mayor profundidad al analizar el contrato de Comercio Electrónico, temática que inicia la
Unidad 6 y última del curso.

UNIDAD 3 14
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Prácticas Prohibidas

Esta previsión legal guarda relación con una práctica -otrora bastante extendida- y que consiste en enviar
revistas, tarjetas de crédito u otros bienes, que obligan al consumidor a expresarse por la negativa para
evitar, en el marco de una relación contractual, el débito automático de costo o cargo alguno en concepto de
la remisión indebida del bien.

Cualquier omisión por parte de un proveedor a la presente regulación motiva una acción de reclamo que
puede importar sanciones y otras penalidades para el comercio o empresa infractora.

Remata el Capítulo VII el artículo 35 de la Ley 24.240, referido a las denominada prácticas prohibidas, que
prevé literalmente:

“ARTICULO 35. - Prohibición. Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por

cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que
genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a
manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.

Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al
remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.”

Nos detalla al respecto la siguiente decisión judicial:

“Lo que el artículo 35 de la Ley 24.240 prohíbe no es que se le haga llegar al consumidor o usuario una
propuesta sobre una cosa o servicio no requerido previamente sino que prohíbe que tal propuesta genere
automáticamente una obligación a cargo del destinatario, en virtud de la voluntad unilateral del empresario
emisor de la propuesta. Este artículo rige en el caso que alguien -sorprendido o no recibe una cosa no
pedida. Quien se ve sometido a este tipo de presión encuentra en la ley la tutela que lo libere de toda
preocupación y de toda responsabilidad derivada de un hecho no generado por él” (Cons. VI).

11.471/04 “CTI-Compañía de Teléfonos del Interior S.A. c/DNCI-DISP. 184/04 (EX 64-2676/9 8). CAM.
NAC. CONT. ADM. FED., Sala y., Gallegos Fedriani, Morán. 20/06/2006

Ventas a Crédito

Como puede advertirse y de su simple lectura, el legislador ha dispuesto varias regulaciones relacionadas
con las ventas a crédito, en el presente artículo.

Así y en primer lugar, en la primera parte observamos los requisitos que ineludiblemente deben ser
informados por el proveedor al consumidor, bajo pena de nulidad, en este tipo de contratos. La idea es que

UNIDAD 3 15
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

el adquirente conozca todos y cada uno de los cargos, gastos y comisiones que debe afrontar, así como el
costo financiero total de la operación, es decir, lo que termina pagando efectivamente el consumidor a lo
largo del tiempo, producto de los compromisos asumidos contractualmente.

Luego se han establecido criterios para penalizar las conductas eventualmente lesivas del proveedor: si no
ha fijado la tasa de interés correspondiente, debe aplicarse una tasa pasiva muy inferior a la del mercado.

También la eficacia del contrato de compraventa queda supeditada a la efectiva obtención del préstamo por
parte del consumidor ya que, en caso contrario, puede resolverse la operación sin costo alguno para el
consumidor.

Y, para finalizar se ha previsto en el artículo, in fine, las jurisdicciones correspondientes en los casos en que
las acciones sean iniciadas por el consumidor o usuario, a elección de este, indicando el juez del lugar del
consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del domicilio del consumidor o usuario, el del
domicilio del demandado, o el de la citada en garantía, para la intervención en los conflictos, evitando así
cualquier “prórroga de jurisdicción” en perjuicio del consumidor. Por el contrario, en los casos en que sea el
proveedor el que inicie acciones judiciales, solo resulta competente el tribunal correspondiente al domicilio
real del consumidor, asegurando de esta forma su derecho a defensa en juicio.

El artículo 36 referido a las operaciones de venta a crédito o financiaciones para el consumo, dispone:

Capitulo VIII “ARTICULO 36. - Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito
para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad:

a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los

casos de adquisición de bienes o servicios;
b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para
adquisición de bienes o servicios;
c) El importe a desembolsar inicialmente -de existir- y el monto financiado;
d) La tasa de interés efectiva anual;
e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total;
f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses;
g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar;
h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el
consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Cuando el
juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

UNIDAD 3 16
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse
la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del tomador de abonar
intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central
de la República Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato.

La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación
quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la
operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las
sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere efectuado.

El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las
entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artículo,
con lo indicado en la presente ley.

Será competente para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por
el presente artículo, en los casos en que las acciones sean iniciadas por el consumidor o usuario, a
elección de éste, el juez del lugar del consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del
domicilio del consumidor o usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en garantía. En
los casos en que las acciones sean iniciadas por el proveedor o prestador, será competente el
tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor, siendo nulo cualquier pacto en contrario.

(Artículo sustituido por art. 58 de la Ley N° 26.993 B.O. 19/09/2014)”

Régimen de cláusulas abusivas en la normativa de consumo

La existencia de cláusulas abusivas en contratos por adhesión, que los ciudadanos -en nuestro rol de
consumidores- realizamos a menudo para la adquisición de productos o servicios, es un tema de reiterada y
persistente actualidad.

Antes de continuar, nos planteamos qué entendemos por contratos por adhesión. Cada vez que abrimos
una cuenta bancaria, obtenemos un préstamo, contratamos los servicios de Televisión por cable, o de
telefonía celular o adquirimos una tarjeta de crédito, entre otros productos y servicios, estamos realizando
un contrato por adhesión. Y la característica -en general- observada en este tipo de contratos es que la
empresa, basada en su poder de mercado, sus conocimientos o con base en el poder de “negociación”
desigual que presenta frente a los consumidores, ha establecido en muchas ocasiones cláusulas de las
consideradas abusivas por la Ley de Defensa del Consumidor y que implican, concretamente, ventajas
consideradas excesivas para el proveedor, o renuncias a legítimos derechos de los usuarios, entre otras.

Es relevante consignar, en primer término, que el legislador ha elegido un sistema “abierto” para la
identificación de las cláusulas, es decir, no existe una nómina taxativa o cerrada de cláusulas consideradas

UNIDAD 3 17
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

abusivas, sino que se prevén los criterios generales de abusividad que pueden configurarse y luego, el
juzgador, atendiendo a estos parámetros, debe determinar en cada caso si la cláusula de determinado
contrato resulta abusiva, con base en los lineamientos que marca el artículo 37 de la Ley de Defensa del
Consumidor. Obsérvese que es el juez el que debe determinar la abusividad en un caso de demanda o
reclamo puntual en un contrato (último párrafo in fine).

También resulta relevante destacar que en los casos de falta al deber de buena fe en la etapa previa a la
conclusión del contrato o en su celebración, o cuando el proveedor transgreda el deber de información o la
legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar
la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas.

La Ley 24.240 contiene un capítulo (IX) referido al tema, integrado por los artículos 37, 38 y 39, relacionado
con las llamadas cláusulas abusivas.

El artículo 37 define cuándo una cláusula tiene carácter abusivo:

“ARTICULO 37. - Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no
convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad

por daños;
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del
consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de
la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando
existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.

En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato
o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la
competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del
contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente
integrará el contrato, si ello fuera necesario.”

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 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Criterios de Abusividad enunciados en la Ley 24.240

El artículo 38 de la Ley N° 24.240, por su parte, atribuye a los órganos administrativos encargados de
ejercer la vigilancia respecto del cumplimiento de la ley, el deber de revisar los contratos de adhesión para
que en ellos no se incluyan cláusulas abusivas.

Analizando el contrato a la luz del artículo 37 de la Ley Nº 24.240 y una vez detectada la cláusula abusiva,
la autoridad administrativa de aplicación debe ordenar al proveedor que la remueva de los respectivos
contratos y emplazarlo para que en el término que al efecto le fije notifique tal circunstancia al consumidor.
En rigor, el Decreto 1798/94 al reglamentar el artículo 38 de la Ley N° 24.240, expresa: "La autoridad de
aplicación notificará al proveedor que haya incluido cláusulas de las previstas en el artículo 37 que las
mismas se tienen por no convenidas...."; el tener por no convenida la cláusula obviamente importa su
remoción lisa y llana, no obstante el proveedor puede reemplazar la cláusula por otra que no infrinja los
criterios de abusividad que la ley establece, integrando así el contrato para que este cuente con la necesaria
operatividad en función de su objeto, removiendo así los términos de la cláusula que la tornan abusiva.

Dispone el artículo 39 de la Ley que, cuando los contratos requieran la aprobación de otra autoridad
nacional o provincial, esta, a pedido de la autoridad de aplicación de la Ley N° 24.240, tomará las medidas
necesarias para la modificación del contrato tipo. La norma refiere a ciertos contratos que, además de la

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supervisión genérica ejercida por la autoridad (nacional o local) de aplicación de la Ley 24.240, se
encuentran sometidos, en otros aspectos distintos de lo relacionado con la relación de consumo, al contralor
o aprobación de otra autoridad.

Esta situación está contemplada expresamente por el artículo 3º Ley de Defensa del Consumidor, cuyo
párrafo tercero estipula “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus
reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado
asimismo por otra normativa específica”

En tales casos, en lo referente a la vigilancia sobre cláusulas abusivas, es la autoridad de aplicación de la

Ley de Defensa del Consumidor quien resulta competente en la materia y quien juzga cuando una cláusula
es abusiva o no, siendo dicho organismo de Defensa del Consumidor quien requerirá a la otra autoridad que
tome las medidas necesarias para la modificación del contrato tipo. Ejemplo de ello son los contratos de
planes de ahorro que deben ser aprobados por la Inspección General de Justicia.

La jurisprudencia sentenció al respecto de la existencia de cláusulas abusivas en contratos de turismo:

“Cabe tener por no convenida la cláusula prevista en las condiciones generales de un contrato de servicios
turísticos, según la cual “...una vez comenzado el viaje, la suspensión, modificación o interrupción de
servicios por parte del pasajero por razones personales de cualquier índole, no dará lugar a reclamo,
reembolso o devolución alguna...”; toda vez que, teniendo en cuenta que el contrato de viaje está regido por
lo dispuesto por la Ley de Defensa del Consumidor”, 24240, (cfr. Lorenzetti, R., “Tratado de los contratos”,
Santa Fe, 2000.T.III, Pp. 199, Nº 4; Borda, A., “El contrato celebrado con organizadores de viajes turísticos
es un contrato de consumo”, LL 2003-b,213), la referida cláusula es constitutiva de una renuncia o
restricción a los derechos del consumidor que, en la especie, y de conformidad con la Ley 24240: 37, no
puede ser admitida pues desequilibra la justicia conmutativa págs. 206/207; del mismo autor, “Tratamiento
de las cláusulas abusivas en la Ley de Defensa del Consumidor”, RDPC, Nº 5, págs. 175/176; y “Principios
generales de calificación de la cláusula abusiva en la Ley 24240”, LL 1994-c-920/921), ya que ella
conduciría a establecer a favor del operador turístico un valladar apto para impedir la restitución de las
sumas que hubiera recibido de parte de un pasajero, aun en el caso de que, en los hechos, no las hubiera
aplicado efectivamente para el pago de los servicios de turismo contratados ni los tuviera que aplicar en el
futuro por causa, precisamente, de la suspensión, modificación o interrupción del viaje decidida por aquel
por motivos personales, lo cual constituiría un inaceptable enriquecimiento sin causa; además, resulta de
aplicación la resolución 256, del 30.6.2000 de la secretaria de turismo de la presidencia de la Nación, que
prevé el derecho del pasajero de desistir de los servicios contratados, aun cuando estuvieren en firme, con
la consiguiente posibilidad de reembolso, pero teniendo que soportar el descuento de gastos más
comisiones que correspondieran según condiciones contractuales”. “PLA Cardenas, Ramon c/ All Season
SRL s/ Ordinario”. Cámara Comercial: Sala D. Heredia - Dieuzeide - Vassallo. 06/02/08”

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 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

La última reforma del Código Civil introdujo el tema de las prácticas abusivas y las regula en sus artículos
1096 hasta 1099, señalando entre otras disposiciones la posibilidad de declarar abusivas las cláusulas
incorporadas a un contrato, aun cuando sean negociadas individualmente o aprobadas expresamente por el
consumidor, mientras tengan por objeto o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los
derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.

Contralor administrativo de las cláusulas abusivas

En razón de la masividad que ha adquirido el comercio a través de estos contratos, la tarea de detección de
cláusulas abusivas con carácter general requiere la aplicación de importantes recursos humanos y
materiales. Con el objeto de optimizar su aplicación y evitar dispendios, la Autoridad de Aplicación -en el
orden nacional- en función de lo prescripto por el artículo 43 inciso a) de la Ley 24.240, ha reglamentado, a
través de la Resolución Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor N°
53/2003, el artículo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor de manera tal que se permita el debido
contralor, para garantizar los derechos de los consumidores, y procurar que ello se logre con los menores
costos posibles.

A tal fin y recogiendo la experiencia de varios años de fiscalización de cláusulas abusivas en contratos de
adhesión relacionados con distintos sectores de actividad, se ha podido instrumentar un listado de cláusulas
tipo cuya inclusión en los contratos se considera abusiva.

Los criterios empleados con ese fin no son otros que los que establecen los tres incisos que componen el
artículo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor, que han sido aplicados en reiteradas oportunidades en
disposiciones de la autoridad de aplicación que dispusieron la remoción de las cláusulas de aquellos
contratos de adhesión en los que habían sido incluidas y que recibieron confirmación en la esfera judicial
cuando tales disposiciones fueron apeladas ante la Justicia.

El texto de la Resolución Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor N°

53/2003 establece:

“Que los contratos de consumo, en los términos de los artículos 1° y 2° de la Ley 24.240, cualquiera fuere
su forma de instrumentación, no podrán incluir cláusulas de las que, con carácter enunciativo, se consignan
en el listado que, como Anexo, forma parte integrante de la presente Resolución, ni otras que de cualquier
manera infrinjan los criterios establecidos por el artículo 37 de la ley referida y su reglamentación.”

Se establece entonces qué cláusulas se consideran abusivas y así el proveedor queda obligado a no
incluirlas en los nuevos contratos y a removerlas en caso de haberlas puesto en los que tenían uso. La
resolución dispone además, que las infracciones a sus disposiciones serán pasibles de las sanciones
establecidas en el artículo 47 de la Ley N° 24.240. En esto también se sigue lo normado por la
reglamentación de la Ley (art. 38).

UNIDAD 3 21
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina

prepaga y de servicios financieros y/ o bancarios. La Resolución SCT Nº 9/2004

En el mismo orden de ideas, con el objeto de establecer las cláusulas abusivas de los contratos de consumo
que podrían presentar mayores conflictos, la Autoridad de Aplicación en el orden nacional dictó la
Resolución S.C.T. 9/2004, que establece en forma meramente enunciativa cláusulas que resultan abusivas,
específicamente en los contratos de Servicios de Medicina Prepaga, Telefonía Móvil y Servicios Financieros
y/o Bancarios.

Los Anexos de las resoluciones SCD y DC Nº 53/2003 y SCT Nº 9/2004 contienen una relación, meramente
enunciativa, de cláusulas que resultan abusivas ya que, como dijimos, no se descarta la probable existencia
de otras cláusulas que puedan también tildarse de abusivas y que no estén contenidas en el anexo,
especialmente tratándose de una disposición que abarca la totalidad de los sectores de actividad de
consumo y no situaciones de orden particular.

Algunos ejemplos de aplicación de la Resolución SCD y DC Nº 53/2003

"El usuario puede mandar una carta certificada o fax para dar de baja un abono, la aceptación de la misma
queda supeditada a que no exista ninguna deuda con la empresa.”

En tanto la empresa se encuentra siempre facultada para perseguir el cobro de lo que se le debe, supeditar
la baja de un servicio al pago de las deudas genera la cautividad del usuario que no puede pagar el abono,
siendo esta, precisamente, la razón por la que pide la baja del servicio contratado, y se agrava su situación
al incrementarse la deuda por los nuevos períodos. De esta manera el proveedor amplía sus derechos en
detrimento del consumidor.

“La Empresa determinará a su exclusivo arbitrio y sin que se admita prueba en contrario si el equipo
entregado al usuario en comodato es devuelto por este en condiciones adecuadas de funcionamiento.
Cuando determine que el mismo es defectuoso, facturará al usuario los costos de reparación que la
empresa determine.”

Si bien el consumidor resulta responsable por los daños intencionales o causados por un accionar
negligente, no puede establecerse la amplitud que determina esta cláusula en cuanto al criterio para
determinar cuándo el equipo funciona con defectos, ni la indeterminación del costo de la reposición o
reparación a cargo del consumidor.

UNIDAD 3 22
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Sintetizando...

La Ley de Defensa del Consumidor establece una obligación de garantía en favor de los adquirentes de cosas
muebles no consumibles. La reparación es satisfactoria en los términos de la garantía legal, cuando esta deja
al bien de que se trate en un estado idéntico al producto original que normalmente se comercializa. La Ley
24.240 establece criterios generales de abusividad que pueden encontrarse en las cláusulas de determinados
contratos de consumo, para custodiar de esta forma la transparencia e igualdad contractual. En la próxima
unidad desarrollaremos los aspectos procesales de la actuación administrativa, requisito indispensable para el
cumplimiento de los derechos y deberes en las relaciones de consumo.

UNIDAD 3 23