UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE

DOCENTE:

Lic. Adm. Lorenzo Valderrama Plasencia.

CURSO:

Gerencia de Ventas.

GRUPO N°: 1

INTEGRANTES:

 CARRANZA PEREZ, Ángel

 CORDERO CHAPETON, Zaida
 DOMINGUEZ TRINIDAD, Jairo
 HIDALGO QUITO, Lorena
 MONTESINOS VILLOTA, Elvis

Huaraz – Mayo – 2017

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 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3
1. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE................................................................. 4
2. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRAIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE......................... 4
3. ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................... 5
4. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ...................................................... 6
5. EL CLIENTE, CENTRO DEL SISTEMA DE MARKETING ........................................... 6
6. PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................. 7
7. PASOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................ 7
8. ¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL EN SERVICIO AL
CLIENTE? ...................................................................................................................... 9
9. ¿COMO AFRONTAR LAS QUEJAS?...................................................................... 10
10. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? ................................................................... 11
10.1. Los Clientes Especiales .................................................................................... 11
11. ROL DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL LOGRO DE METAS CORPORATIVAS .. 13
12. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................. 14
12.1 Tipos de Atención ............................................................................................. 15
12.2. Principios Básicos de la Atención al Cliente ...................................................... 17
13. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL ................................... 18
13.1 Segmentación de mercado ................................................................................ 18
13.2 La Escucha Activa.............................................................................................. 18
13.3 La Comunicación .............................................................................................. 19
13.4 La Atención Telefónica ..................................................................................... 19
13.5 Variables en la atención al cliente ..................................................................... 20
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 22
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 23
CASO PRÁCTICO N° 1: REUNIÓN DE EJECUTIVOS ................................................... 24

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 INTRODUCCIÓN

Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente,

para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de
sus clientes.
Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy
importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan
la atención al cliente, Técnicas de atención al cliente, etc.

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en
sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas
relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que
los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en
cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de
productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede
de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el
prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es
"el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto
de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto
para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de
venta.

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1. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.

De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable

para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

2. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRAIÓN DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Evitando caer en generalizaciones que desvirtúen el reconocimiento de las
particularidades de cada relación prestador – cliente, mencionaremos cinco principios
insoslayables de un buen servicio:

1.- DELEGACIÓN:

La administración implica actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder

suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse
dentro de este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para
resolver distintas situaciones.

2.- TRABAJO EN EQUIPO:

No puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su jerarquía y

función, no tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial
para el logro de los objetivos comunes.

3.- SEGUIMIENTO DEL SERVICIO:

Muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando éste se
retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada
telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que
puede concluir a su fidelización.

4.- AUDITORIA PERMANENTE:

La calidad del servicio, por su inseparabilidad de las personas que lo prestan, se

encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Sólo un control periódico
y minucioso puede evitar que el efecto rutina deteriore progresivamente
excelencia de la prestación pretendida.

5.- PREVENCIÓN:

La identificación de los reclamos comunes es clave para detectar problemas

organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de
insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición

~4~
 de los molestos errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre
los propios empleados del sector.

3. ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- EL ORGANIGRAMA:
Es la representación gráfica de la estructura de la organización o empresa que
representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El
organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la
empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden,
lo que permitirá proporcionar la información que se le solicita y, ante cualquier
llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependencia correspondiente.

- LISTA DE PERSONAL:
Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden
alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o
servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento
de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de
acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los
nuevos empleados y eliminando los retirados.

- LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS:

Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas
horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede
frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas.

- TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES:

Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un
momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de
sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la
carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la
papelería y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará
el método de archivo más conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar
un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unión
de ésta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad
de consulta, además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda
sujétala cartón archivador para mayor seguridad de custodia.

- REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS:

Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente
por la empresa.

- VOLANTES DE MENSAJES:
Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del
personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y
necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informará la misma
y preguntará si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere
dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información
que se le haya solicitado transmitir al ausente

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4. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen
servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al
cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende
con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás
competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad
que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo
cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un
buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente
con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde
el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta,
sino también una vez que esta se haya concretado.

5. EL CLIENTE, CENTRO DEL SISTEMA DE MARKETING

Un error muy común en atención al cliente es pensar que una transacción es un
contacto aislado, sin considerar todas las operaciones que podrían conectarse en el
futuro con el cliente y sus referidos (personas a las que éste pudiera recomendarles
nuestros servicios) si lográramos retenerlo. Así, el peluquero que pierde un cliente no
sólo deja e percibir el ingreso por el próximo corte; a ese modo debe multiplicarlo por
la cantidad de veces que aquél hubiera ido durante ese año y a los servicios mientras
tuviera pelo; y lo mismo para los parientes, conocidos o amigos de ese mismo
consumidor insatisfecho que podrían haberle generado un importante ingreso
acumulativo a la peluquería. Bajo esta óptica el marketing considera al cliente como el
eje a cuyo alrededor giran todas las actividades de la disciplina. La mezcla comercial se
diseña en función de sus necesidades y deseos, los que deben ser estudiados e
identificados previamente.

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6. PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Los atributos que debe reunir el personal:

a) Verdadera vocación de servicio: La presencia del impulso interior hacia la

satisfacción de nuestros semejantes contribuye una cualidad esencial en quien debe
tratar con ellos. Esto implica la necesidad de contar con: valores básicos de
convivencia, sentido de pertenencia a la organización y al lugar donde esta se
desarrolla su accionar. La autoestima suficiente para querer también a los demás y
a la confianza en ellos para brindarse integradamente en aras de su bienestar.
b) Capacidad para escuchar al cliente: Lo implica no solo dejar hablar, sino en las
concentrarse en las expresiones verbales y gestuales del interlocutor e interpretarlas
de modo en que se intenta transmitirlas.
c) Empatía: Se trata de la capacidad de ponerse en los zapatos del otro,
comprendiendo sus sentimientos y necesidades tanto expresas como latentes para
poder satisfacerlas plenamente.
d) Simpatía natural: La sonrisa de dientes y fundamentalmente de ojos constituye oro
requisito imprescindible para trabajar en el área, dado que como hemos visto entre
las necesidades genéricas de los consumidores las efectivas ocupan un espacio
relevante en su escala de valores.
e) Paciencia y autocontrol: La atención de clientes de la más diversa naturaleza toma
imperiosa la necesidad de contar con la suficiente tranquilidad para abordar sus
múltiples facetas y reacciones, sin responder a eventuales amenazas o
provocaciones o dejarse contagiar por actitudes que perjudicarían la calidad del
servicio.
f) Capacidad de adaptación: Se refiere a la flexibilidad para codificar la conducta en
función de las similares características de los clientes y de las situaciones particulares
que se presentan a diario, amoldándola a la circunstancia que enmarca cada
relación.

7. PASOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades
relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de

que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de
las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el
abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en
sí.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su
naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una
compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja.
Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la
cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

~7~
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente],
delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación
de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención
al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto
con el cliente en general.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura

como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un
servicio.

1. INICIAR EL CONTACTO
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

 Acusar la presencia del cliente.

 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.

2. OBTENER INFORMACIÓN
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.

 Acusar la presencia del cliente.

 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.

3. SATISFACER LA NECESIDAD DEL CLIENTE.

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.

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 4. FINALIZAR.

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución),

creando una sensación final positiva. La etapa final de este proceso no escapa la
línea

 Interesarse por peticiones añadidas.

 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.

8. ¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE

PERSONAL EN SERVICIO AL CLIENTE?
Es un proceso integrado que estimula las competencias de Orientación al Cliente y
Orientación al Servicio para cumplir metas. En el diseño de una Capacitación en
Servicio al Cliente, es clave tener en cuenta:

 Las razones o síntomas que la motivaron.

 El propósito de este programa formativo, expresado en sus objetivos.
 El temario a desarrollar y los niveles o fases requeridos
 La estrategia metodológica a aplicar.
 El proveedor de servicios de capacitación en servicio al cliente.
 La logística requerida: personal, sitio, equipos, materiales, refrigerios,
transporte (si se incluye).
 El cronograma de acciones formativas.
 El equipo responsable de este programa.
 Asignación Presupuestal
 Los criterios de evaluación al mismo.

EJECUCIÓN: En la ejecución es importante:

 Iniciar este programa de capacitación en servicio al cliente, con los directivos y

jefes de área, para lograr su adhesión, compromiso y acompañamiento a este
proceso formativo.
 Promoción de la asistencia a los participantes, evitando ver esta actividad como
algo obligatorio.
 Seguimiento a la asistencia, al iniciar y finalizar cada sesión.
 Retroalimentación con algunos o todos los participantes, para conocer su
aceptación al mismo.
 Realizar una medición de los avances en el desarrollo de la competencia, en
cada sesión.

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  Reconocimiento a los participantes que han demostrado mayor compromiso y
mejores resultados en las mediciones de avance.

EVALUACIÓN: La evaluación de un plan o programa de capacitación en servicio al

cliente, integra tres factores que conviene definirse previamente a su implementación.

o Criterios: Definir y unificar los criterios de valoración cualitativa y cuantitativa,

al proceso y su resultado esperado.

 Qué es Excelente
 Qué es Bueno
 Qué es Aceptable

o Herramientas: Indicadores de proceso e indicadores de resultado.

o Conductas: El aprendizaje se expresa en el cambio de conducta al realizar una
tarea o labor. Las competencias adquiridas o en proceso debe ser evidenciables
en nuevos y más positivos comportamientos que soportan mejoras graduales
en el desempeño del equipo elegido para recibir esta capacitación en servicio
al cliente.

9. ¿COMO AFRONTAR LAS QUEJAS?

Hoy en día, los emprendedores deben entender que los consumidores tienen una voz.
Las redes sociales son utilizadas muchas veces para ventilar las frustraciones, pero los
clientes más agresivos llevarán sus quejas a sitios como Facebook, Twiter y Youtube,
lo cual tendrá una enorme influencia en las compras.

Por esta razón, es importante desarrollar una estrategia para tratar con las quejas de
los usuarios: “Estrategia para consumidores enojados”. Ésta es diferente a la que se usa
para manejar una crisis, la cual se enfoca en los problemas importantes que pueden
afectar el futuro de la empresa.

La guía para tratar con un cliente enojado es para solucionar los problemas rápida y
efectivamente.

1. Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está

quejando la gente. Si se piensa esto desde antes, se podrá identificar la seriedad de la
queja y el curso de acción necesario para corregirla.

2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su

dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender
el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.

3. Entender el impacto. Se debe atender todas las quejas con la misma atención, aunque
claramente algunas sean más importantes que otras. Asegurarse de identificar las
amenazas más importantes y priorizar los recursos apropiadamente. Después de
entender el problema, se debe preparar para arreglarlo.

4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El
problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que se necesita un

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 mecanismo que permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a
los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan
ser monitoreados con regularidad.

5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se

lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos
clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y empatía pueden
salir de ese estado de enojo.

6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que
nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo
oculto, como desprestigiar a la empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no
enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo de ambos.

7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema

y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que
te retroalimenten para resolver la situación.

8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no
tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva.
Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.

10. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

10.1. Los Clientes Especiales

Hemos hablado ya de los factores externos e internos que moldean las
percepciones y por ende la conducta humana, lo que nos ha permitido concluir
que la realidad de cada persona es muy diferente, más allá de las similitudes
aparentes. Intentaremos proporcionar una serie de concejos que ayuden a manejar
con racionalidad a los casos más comunes:

¿Qué hacer con un cliente enojado?

a) Conservar la calma, evitando ser contagiados por su actitud

b) Mantener la objetividad para poder evaluar la razonabilidad del planteo

c) Bajar el volumen de voz de modo de provocar el acompañamiento del cliente

o que este deba callarse para escucharnos

d) Evitar situaciones potencialmente irritantes como gritar, negarle la razón.

¿Qué hacer con un cliente agresivo?

a) Contestar con seriedad y firmeza pero sin dejar de ser respetuosos

b) Procurar no evidenciar temor, sumisión o complacencia

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c) Tomar la agresividad en perspectiva, evitando considerarla como una cuestión
personal

d) No responder a provocaciones de ninguna naturaleza

¿Qué hacer con un cliente impaciente o quejoso?

a) Manejarse con mucha paciencia

b) Mantener la calma y el control de la situación

c) Procurar que la actitud de queja o impaciencia no se generalice

d) Prestar el servicio con celeridad

¿Qué hacer con un cliente decidido?

a) Realizar un contacto visual directo

b) Hablar con rapidez y un volumen de voz literalmente alto

c) Mostar firmeza y seguridad

d) Procurar identificar sus necesidades inmediatamente, utilizando preguntas

cerradas

¿Qué hacer con un cliente inseguro?

a) Realizar mayor esfuerzo para descubrí sus necesidades y deseos

b) Tratarlo con mucha paciencia

c) Ayudarlo a expresarse, brindándole seguridad y confianza

d) Evitar actitudes críticas o soberbias

¿Qué hacer con un cliente distraído?

a) Ser paciente con el

b) Mantener su atención por medio de preguntas sucesivas

c) Verificar la comprensión de lo informado

d) Evitar desorientarlo con detalles superfluos

¿Qué hacer con un cliente conservador?

a) Tenerle mucha paciencia

b) Ser particularmente empáticos, comprendiendo un impostergable necesidad de

ser escuchado

c) Evitar perder el control de la conversación

d) Procurar centrarlo en el objeto de la relación

¿Qué hacer con un cliente con capacidades especiales?

a) Actuar con absoluta espontaneidad

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 b) Ser muy pacientes

c) No temerle ni subestimarlo

d) Preguntarle si desea o necesita ayuda, pues es probable que la rechace

e) Hablarle según sus capacidades: pausadamente, sin gritar, buena articulación y

mucho apoyo gestual.

11. ROL DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL LOGRO DE

METAS CORPORATIVAS
El servicio al cliente es la base de la Gerencia hacia el Consumidor, enfocada en tres
tareas vitales dentro del mercadeo moderno:

 Atraer
 Conquistar y
 Mantener

A los Clientes, sobre la base de su total satisfacción, para fidelizarlos.

De allí se deriva la consecución de las metas financieras corporativas:

 Asegurar liquidez.
 Logra rentabilidad.
 Aportar al crecimiento.

¿CUÁNDO ES NECESARIA?
Se requiere capacitación en servicio al cliente cuando se presentan algunos síntomas
(dificultades, problemas, retos) como:

 Con el Cliente Externo, Comprador o Consumidor (comprador, usuario, afiliado,

paciente, etcétera.)
 Quejas por el servicio al cliente, en general.
 Reclamaciones por mala atención.
 Incremento en devoluciones.
 Roces, discusiones o conflictos entre clientes y algunos funcionarios de la
organización.
 Pérdida de clientes.
 Disminución en el cumplimiento del presupuesto de ventas.
 Pérdida de participación en el mercado.
 Con el Cliente Interno
 Clima organizacional desagradable, pesado, conflictivo.
 Desunión.
 Falta de trabajo en equipo.
 Individualismo.
 Falta de colaboración.
 Comunicación informal (chismes, comentarios, run run).
 Incumplimiento de objetivos individuales o grupales.

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  Enfrentamientos entre colegas, jefes y colaboradores o jefes entre sí.
 Incrementado de controversias, conflictos o peleas entre áreas, o en
General el personal.
 Baja y la moral o automotivación del personal.
 Incumplimiento o de objetivos corporativos.
 Reprocesos, desperdicio o sobre costos.
 Elevación de los gastos generados por el personal, por mal uso de los
elementos de trabajo asignados.

OBJETIVOS:
El objetivo estratégico de una capacitación en servicio al cliente es estimular, fortalecer
o actualizar las competencias organizacionales:

 Orientación al cliente.
 Orientación al servicio.
 Orientación al resultado o logro.

Lo anterior permite cerrar la brecha técnica (competencias) para eliminar la brecha

de desempeño observada en el personal.

El objetivo general de una capacitación en servicio al cliente es aportarle al

participante los elementos técnicos y prácticos para desarrollar:

 Una actitud de servicio al cliente.

 Facultarlo para tomar decisiones y resolver problemas, propios de su cargo,
frente a un cliente (interno o externo).
 Crear una cultura organizacional centrada en el cliente como pilar en la
obtención de los objetivos corporativos estratégicos, la visión y misión
organizacional.

12. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La empresa debe conocer las necesidades y las expectativas de su clientela y antes de
diseñar sus contratos o cualquier tipo de política interna que va a afectar al cliente,
la compañía debe cerciorarse de tener absoluto conocimiento sobre las necesidades
que sus clientes van a demandar para satisfacerlos.

La psicología de la atención ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servirá para

estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se
mencionan a continuación:

"En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale
en la corriente de la conciencia".

Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre se está pensando
en algo.

 Ley de Bretano.
 Ley de la prioridad

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"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y
sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención.

 Ley de la afectación.

"Si la atención se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera
emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no
queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que
se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se
desea. "La atención es monodeísta" Significa que no se pueden atender dos cosas al
mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.

 Ley de monodeísmo

"La atención es móvil y de muy corta duración". La atención no dura sobre un mismo
punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6 segundos, en sujetos
entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24
segundos. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando la
atención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión.

 Ley de la labilidad.
 Ley de la fijación.

"La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias".
Es decir, que si bien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en
dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia. Estas 6 leyes
nos sirven para entender a un nivel científico lo que es la atención, como vendedor
debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar
de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atención dura un lapso
muy pequeño, así que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas
sin descuidar ningún detalle, dejándole muy claro al prospecto que es lo que le estamos
ofreciendo, cuáles son sus cualidades del producto o servicio, sus características, así
como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto.

12.1 Tipos de Atención

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para
su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con el
cliente, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

 Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el
correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel
muy importante.

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 Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más
esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

 Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se

está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo
electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente,
en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto
funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la
respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede

distinguirse:

 Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro

producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige
una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva
hacia el rechazo

 Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también

tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

 Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que

decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios.
Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se
dirige también a un único interlocutor.

 Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión
final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante
identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores
que intervienen en la transacción.

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12.2. Principios Básicos de la Atención al Cliente

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de

actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

La atención al cliente es básica, por tal existen principios básicos de la atención al

cliente que harán que la empresa marque la diferencia en cuanto a atención al
cliente

 El cliente es lo más importante. El cliente es quien compra y quien da

beneficios a la empresa, por lo que hay que tener en cuenta sus voluntades
y deseos. Se debe primar por encima de otras cosas siempre que esto no
perjudique a la empresa.
 El cliente siempre tiene la razón. Es una frase que lleva mucho tiempo
utilizándose y que prima en muchas empresas, pero ¿qué pasa si no la
tiene? Hay que dar la razón al cliente sin quitársela a la empresa, de manera
que se debe conseguir una solución que beneficie a ambas partes. Si el
cliente quiere algo hay que buscar la manera de ofrecérselo, si
hay reclamaciones de los clientes hay que ofrecer las mejores soluciones, si
el cliente dice que algo no le gusta no hay que convencerlo contra su
voluntad sino ofrecerle otras alternativas, si no hay ni se puede conseguir
lo que el cliente quiere hay que ser sincero e indicárselo.
 Marcar la diferencia. Uno de los aspectos más importantes por encima
incluso de lo básico que se debe hacer en la atención al cliente es marcar
la diferencia, ser especial. No basta con ofrecer una buena atención al
cliente sino con ser diferente, ofrecer algo más de lo que busca al cliente,
saber lo que quiere y ofrecérselo de una manera que ninguna otra empresa
hará.
 La satisfacción del cliente por encima de todo. La satisfacción del cliente es
un arma de doble filo, ya que un cliente satisfecho puede traer más clientes
a la empresa mientras que un cliente insatisfecho pueden ser muchos
clientes perdidos. Si se favorece la satisfacción del cliente, en ocasiones
perdiendo o no perdiendo, se pueden conseguir nuevos clientes que hagan
ganar a la empresa. Un cliente insatisfecho puede dar mala imagen a la
empresa y ofrecer el doble de clientes perdidos, los que no recomienda y
los clientes que ya lo son a los que les hablará de su caso.
 Ofrecer una buena calidad de atención al cliente. Se deben seguir los
principios básicos de la atención al cliente, de manera que un cliente debe
sentir que tiene una buena atención. Se debe saludar cordialmente, buscar
conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre que lo necesite, no
atosigarle, ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al cliente
y hacer sentir que le está atendiendo de la mejor manera.

~ 17 ~
13. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL

13.1 Segmentación de mercado

La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una

empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en
un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y
características.

Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo

de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:

1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado

clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y
psicológicas.
2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos
optar por tres estrategias diferentes:
 Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento
del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él.
 Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos
de clientes potenciales.
 Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos
que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones
comerciales a la captación y satisfacción de los mismos.
3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y
características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.

13.2 La Escucha Activa

La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo
por oír y comprender las palabras de nuestros clientes.

Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes
recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros
interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.

Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las

siguientes consideraciones:

 Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin

controles exhaustivos de tiempo.
 Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación.
Hemos de estar muy atentos a las señales vocales que puedan indicar cesión,
solicitud o conservación de turno.
 Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos
de las personas. Aunque no es fácil, las expresiones vocales como el volumen,

~ 18 ~
 tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados
afectivos de nuestros interlocutores.
 Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
 El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su
empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las
conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las
palabras de sus interlocutores.

13.3 La Comunicación
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de expresarse.
El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas formas:

 Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la

interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.
 Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
 Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
 Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben
ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la
misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
 Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.

Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el

estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro
interlocutor.

En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta

por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se
caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes
a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma.

13.4 La Atención Telefónica

El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención
al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.

La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian

de la comunicación presencial sobre los que conviene repasar:

 Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la

comunicación. La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de
nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo
expresivo sean los elementos clave de la comunicación.

 La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.

~ 19 ~
  La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras
nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros
receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar
aquello que intentamos describirles.

Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de

conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear
cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u
objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por
las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando

recibimos llamadas de clientes son:

 Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta

que terminemos la actividad impacienta al que está en la línea. Es mejor
responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en
seguida (cuando hayamos terminado la actividad).
 Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para
no disminuir la calidad de audición.
 La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo
han de adaptarse al tipo de información dada.
 Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la
conversación de forma confusa.

13.5 Variables en la atención al cliente

Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de
venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas
variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de
productos, influyendo también en el posicionamiento de la misma.

Estas variables pueden ser:

a. Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción

de la imagen global de un establecimiento, la decoración, la iluminación, el
sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de
satisfacción de los clientes. La ambientación debe ser coherente con las políticas
de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación y
posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicación externa.

b. Intangibles: Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales

compartidas por los miembros de la organización que pueden incrementar
valor y satisfacción a los clientes. Las principales variables intangibles son:

Existen una serie de variables que intervienen en la prestación de servicios como

dimensiones de la calidad percibida por los clientes:

~ 20 ~
 Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa.
 Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas injustificadas.
 Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
 Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar una
imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
 Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin
errores.
 Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
 Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por
profesionales.

~ 21 ~
 CONCLUSIONES

 En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación,

en la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal utiliza palabras
habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicación no verbal es el
tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos solamente
por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación,
expresando emociones y sentimientos.

 Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en
cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan
restar efectividad al momento de realizar la venta. Tenemos que cuidar de no
hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje
que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso
necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que
puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma
clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos
para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta. En cuanto a nuestra
apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes,
así como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la
vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresión oral para que
nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos más importantes
ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de
la conversación. Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre
entender el mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que
significan, también debemos de guiar la conversación variando los tópicos tratados
para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay
que saber escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del
prospecto, y con base a estas dirigir la venta. Al vender tenemos que captar la
atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si
logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total
de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo
esto nuestro principal objetivo.

 El lograr la satisfacción del cliente no es algo fácil que se pueda lograr de un día a
otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicio que involucra a todos
por igual en la empresa.

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 BIBLIOGRAFÍA
 Cerna G., Humberto (2006). Atención al cliente. Serie Empresa y Gestión.
 Llamas, J. M. (2001). Estructura científica de la venta. Limusa.
 Adrián Dib Chagra (2004). El Servicio al cliente, la venta y el marketing
personal.

~ 23 ~
CASO PRÁCTICO: REUNIÓN DE EJECUTIVOS

Dentro de la compañía donde trabajaba, había la costumbre de efectuar una reunión

trimestral con todos los gerentes de sucursal.

Para salir de lo común, decidí ir a cenar a un restaurante cercano a la ciudad, desde

donde se tenía una magnífica vista de un lago, además que era conocida por las
magníficas parrillas que se preparaban.

Pedí a mi secretaria que haga los arreglos pertinentes para la cena, así como también
para el transporte.

Después de unas diez horas de reunión intensa, llegó la hora de la cena y nos
embarcamos rumbo al restaurante, llegamos sin novedad a la hora prevista, pero tuve
la sensación de que algo no estaba funcionando bien, pues el encargado de la
recepción, al cual conocía bien, lucía un aspecto totalmente descuidado y nos recibió
con una respuesta desconcertante, nos dijo: “que la reservación para la cena era para
el día siguiente”… y lo demostró enseñando su cuaderno de reservaciones.

En vista que no teníamos alternativa, porque no existían restaurantes adecuados en los

alrededores, decidí insistir con el encargado, pidiéndole que nos atienda.

Éramos 15 personas y le solicité que nos prepare la habitación cercana al lago, me

contestó que no podía por que no contaba con el personal necesario para llevar la
comida tan lejos, pero si podía habilitarnos unas cinco mesas, y en el salón común
podríamos estar cómodos, nos preguntó además si queríamos estar en el salón de
fumadores o de no fumadores, escogimos el de no fumadores, ya que ninguno de los
gerentes fumaba.

Para escoger el menú, no había los platos de la especialidad del restaurante, por lo que
se escogieron otros. La azafata empezó a dar sugerencias sin que se lo solicitásemos, “si
van a pedir su carne a la inglesa” mejor pídanla cocida completa porque si no se la van
a dar cruda…no sé qué pasa en la cocina hoy día, todo está al revés”. Cuando pedimos
la ensalada nuevamente intervino…” mejor no pidan la ensalada “césar” (especialidad
de la casa), ya que en estos momentos se nos terminó el aderezo, por lo general las
cucarachas dan cuenta de ella con mucha rapidez y nos vamos a demorar un poco en
preparar más”…por supuesto que ordenamos otra ensalada.

Al poco instante se ubicaron vecinos a nosotros, unas cinco persona, las cuales
empezaron a fumar, incomodándonos de sobre manera. Pedimos a la azafata que avise
a la acomodadora para que soluciones el problema, este nunca vino.

Estuvimos soportando unos 20 minutos, hasta que felizmente empezaros a comer y

apagaron los cigarrillos.

Pedimos vino, yo sabía que allí tenían unos buenos vinos, pero en la carta solo ofrecían
vinos corrientes y a un precio excesivo, casi 5 veces del precio normal, cuando pedí
que se acercara el encargado, este de mala gana se acercó, cuando le referí mi pedido,
le manifesté que yo sabía que en la bodega tenían otro tipo de vino y que por favor
nos sirva, él contestó que iría a buscarlos pero tendría que esperar un poco,
efectivamente al cabo de media hora se apareció la azafata con las botellas que había
pedido.

~ 24 ~
 La verdad que no nos dimos cuenta del tiempo porque nos la pasamos conversando
de los negocios que aún quedaban pendientes.

Cuando al fin llegaron los platos, me di cuenta que habían pasado casi dos horas desde
que las ordenamos, los platos estaban mal presentados y lo peor de todo es que fríos,
lo devolvimos pidiendo que los calentaran…tardaron lo que demora el microondas en
hacer su trabajo.

En el momento de firmar el voucher de la tarjeta de crédito, la cuenta fue realmente

demasiada alta, pero sin embargo dejé una buena propina para la azafata porque a
pesar de todo se había esforzado en ayudarnos dentro de las medidas de sus
posibilidades.

En realidad podíamos haber dispuesto de la habitación que solicité inicialmente por

que durante toda la noche solo se presentó el otro grupo de fumadores.

Cuando pregunté por el propietario, el encargado me manifestó que estaba por

Europa de vacaciones.

PREGUNTAS:

1. Si usted fuera el dueño del restaurante que medidas hubiera tomado antes de su
viaje.

Yo, como dueño del restaurante antes de viajar, tendría una reunión con mis
empleados y designaría a alguien que quede al mando una persona correcta y de
confianza. Por otro lado daría indicaciones de un buen trato a los clientes, para que
estos se sientan satisfechos con el servicio que se le brinda y puedan volver y
recomendarnos.

2. ¿Cuáles son los defectos en el restaurante?

 No existe una organización adecua en la atención del cliente.

 No está preparado ante cualquier cambio en la organización o cuando el
gerente no se encuentre.
 No existe personal suficiente para cumplir las expectativas del cliente.
 No cuenta con los insumos para los platillos típicos del restaurante.
 No tiene un control adecuado sobre la atención al cliente.
 No tiene una estandarización de precios.
 No posee flexibilidad para poder satisfacer las necesidades de sus clientes,
además muestra desorden, impuntualidad, antihigiénicos, ambiente
inadecuado y una mala comunicación.
3. Si usted fuera el encargado, que aspectos tendría en consideración

Como encargado me enfocaría principalmente en tratar a los clientes de la mejor

forma posible ya que gracias a ellos se obtenemos los ingresos económicos para el
restaurante, mejorar la imagen que tiene mis empleados, la rapidez con la que se
pueden atender los pedidos, la preparación de los platos ofrecido y la solución
de los inconvenientes que se puedan ocasionar a la hora de atender los pedidos.

~ 25 ~
4. ¿Qué haría usted para cambiar la imagen del restaurante?
 Los principal seria capacitar a los trabajadores del restaurante, brindarles
confianza para que se sientan cómodos con su trabajo y a la vez darles
responsabilidades cosa que cada uno busque soluciones ante cualquier
inconveniente y así toda la carga no recae en uno solo, al hacer esto se
brindara una mejor atención y los clientes se sentirán satisfechos.
 Luego para recuperar a nuestros clientes se vería conveniente identificar a
aquellos a los cuales no se les brindo una atención o servicio adecuado para
poder ofrecerles promociones para que así vuelvan al restaurante y vean el
cambio que se dio y esta vez sí se sientan a gusto con el servicio y puedan
empezar a recomendarlo.

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