Customer Relationship Management NIKE

1. 1. NIKE Y SU MISIÓN BRAND ESSENCE MARKETING RELACIONAL COMUNIDAD NIKE+

PASILLO DE CLIENTES LABORATORIO DE INNOVACIÓN

2. 2. En las últimas décadas Nike se ha convertido en el LÍDER MUNDIAL en ropa deportiva,

calzado y equipamiento. Más que una etiqueta, es un ESTADO DE ÁNIMO COMPARTIDO
por millones de atletas de todo el mundo. NIKE Y SU MISIÓN

3. 3. Lo que comenzó como un pequeño distribuidor de calzado con sede en Estados Unidos,
ha crecido hasta convertirse en un comercializador global de productos de alto
rendimiento deportivo con innovaciones que no tienen rival en el mundo.

4. 4. BRAND ESSENCE NIKE crea productos, servicios y experiencias bajo dos premisas
INNOVACIÓN SOSTENIBILIDAD La sostenibilidad es un catalizador para crear un futuro
ilimitado que beneficia a los atletas, la empresa y el mundo, a través de soluciones más
innovadoras

5. 5. WHAT DOES THE PRODUCT DOES FOR ME HOW I WOULD DESCRIBE THE PRODUCT
HOW THE BRAND MAKES ME LOOK HOW THE BRAND MAKES ME FEEL Ganador Conectado
Moderno Deportista Único Admirado popular Internacional Innovador Calidad
DeportistasPreparado Confianza Profesional Innovación Satisfacción Potencia Comodidad
Poderoso A la moda Deportista BRAND PERSONALITY FACTS AND SYMBOLS Ganador
Famoso Urbanita Pasión por el deporte Deportista Innovador To bring inspiration and
innovation to every athlete* in the world. BRAND PROMISE HONESTIDAD LEALTAD
FIDELIDAD RESPONSABILIDAD RESPETO IGUALDAD · JUSTICIA *Si tienes cuerpo eres
un atleta

6. 6. MARKETING RELACIONAL NIKE es una de las mayores compañías de comunicación

Social a nivel mundial Ni Google, ni Instagram, ni Pinterest. NIKE Donde la fidelización del
consumidor a la marca, cada vez es mayor.

7. 7. MARKETING TRADICIONAL MARKETING DIGITAL  Gran inversión en Facebook y Twitter

 Creación de su propia Red Social Nike+ ESTRATEGIA SOCIAL LOYALTY O ESTRATEGIA
DIGITAL 360º Captación de datos, conocimiento del cliente. CRM + Social CRM Generación
de contenidos que combinan la música y la carrera #Engagement Vinculación en una
comunidad real con relaciones bidireccionales Innovación tecnológica Viralidad Sinergias
con partners como Apple #Gamification Experiencia Cliente

8. 8. COMUNIDAD NIKE + Nike ha conseguido crear una verdadera comunidad real de

corredores www.nikeplus.com Todo en torno a la MARCA NIKE+ Los consumidores o
clientes potenciales quieren ser parte de una comunidad, ya sea comunidad digital-virtual
o física. Quieren sentirse como si fueran parte de algo. ENGAGEMENT

9. 9. En esta comunidad virtual los usuarios pueden ocolgar sus entrenamientos ocompetir
con otros usuarios, incluso estando en la otra punta del mundo ocompartir sus itinerarios
preferidos ocrear retos que les motiven Todo esto se hace a través de Apps de AppleStore.
NIKE AMPLÍA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y FOMENTA LA FIDELIDAD A LA MARCA
10. 10. Diseñado en exclusiva para medir el movimiento de todo el cuerpo sin importar tu
edad, peso o sexo, NikeFuel mide tu actividad diaria. MAYOR RELACIÓN CON EL RUNNER
EMPLEANDO TÉCNICAS DE #GAMIFICATION

11. 11. PASILLO DE CLIENTES Componentes de satisfacción del Cliente

Características/Atributos MARCA Reconocimiento Imagen Sensación PRODUCTOS
Portfolio amplio Segmentado Innovación CALIDAD Superior ENGAGEMENT Experiencia
Interrelación ATENCIÓN AL CLIENTE Detallada Servicio Postventa SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

12. 12. Detectable Detectable NO Detectable NO Detectable - Importante - Importante +

Importante + Importante MOMENTOS DE LA VERDAD EXPERIENCIA PUNTO DE VENTA
FÍSICO MOMENTOS DE LA VERDAD EXPERIENCIA ONLINE Tiempo de espera en la linea de
caja Tiempo medio de entrega de productos Cómo recomienda el servicio a sus peers
Cuando entra en la competencia (tienda) Cuando dejamos de posicionarnos Reacción de
cliente ante nuestro servicio Plazo de pago (Pago rápido, cliente feliz) Las quejas y
reclamaciones Esta área es importante para identificarla y no gastar recursos en ella
Número de likes Número de followers Número de videos vistos Tasa de rebote Abandono
del carrito de la compra Correos que se abren Correos que se leen Call to action que se
ejecutan Esta area es importante para identificarla y no gastar recursos en ella Qué
palabras de búsqueda puja la competencia Cómo se ve contenido en su dispositivo A
cuántos contactos envían sus e-mails Cómo se habla de forma privada (WhatsApp)

13. 13. 100 % 83% 65% 48% 31% 13% P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P1 0 P1 1 P1 2 P1 3 P1 4 P1 5

La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido debe ser
desglosado en elementos más concretos y tangibles. Lo que se conoce como “Momentos
de la verdad” se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de
vida, comparando la expectativa del cliente con la experiencia percibida. EXPERIENCIAS
POSITIVAS + EXPERIENCIAS NEGATIVAS - IMPORTANCIA SATISFACCIÓN EVALUACIÓN DE LA
EXPERIENCIA PRECIOINNOVACIÓ N

14. 14. ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN IMPACTO DE LA SATISFACCIÓN NIVEL DE

PRESTACIÓN ACTUAL Alta Alta Baja Baja Atención al Cliente Innovación en Producto
Accesibilidad a los PdV Comunicación de Marca Presencia en eventos deportivos Calidad
Marca Presencia en RSS Publicidad Alianzas estratégicas con partners Ej. Nike & Apple /
Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7 Patrocinios Lugar de fabricación:
deslocalización países Tercer Mundo Precio Tiempo de recepción de los pedidos Servicio
postventa

15. 15. QUÉ DEBE MEJORAR EN SU ESTRATEGIA IMPACTO DE LA SATISFACCIÓN NIVEL DE

PRESTACIÓN ACTUAL Alta Alta Baja Baja Atención al Cliente Innovación en Producto
Accesibilidad a los PdV Comunicación de Marca Presencia en eventos deportivos Calidad
Marca Presencia en RSS Publicidad Alianzas estratégicas con partners Ej. Nike & Apple /
Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7 Patrocinios Lugar de fabricación:
deslocalización países Tercer Mundo Precio Tiempo de recepción de los pedidos Servicio
postventa
16. 16. QUÉ DEBE REVISAR EN SU ESTRATEGIA IMPACTO DE LA SATISFACCIÓN NIVEL DE
PRESTACIÓN ACTUAL Alta Alta Baja Baja Atención al Cliente Innovación en Producto
Accesibilidad a los PdV Comunicación de Marca Presencia en eventos deportivos Calidad
Marca Presencia en RSS Publicidad Alianzas estratégicas con partners Ej. Nike & Apple /
Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7 Patrocinios Precio Tiempo de
recepción de los pedidos Servicio postventa Lugar de fabricación: deslocalización países
mano de obra barata

17. 17. Quiero unas zapatillas porque… Mi amigo las lleva En el gimnasio todos las llevan Los
deportistas las llevan El anuncio de TV me ha impactado Respondo “sólo estoy mirando,
gracias” NO La decoración y disposición de los productos me llaman la atención y decido
quedarme y dar una vuelta para echar una ojeada SÍ Quiero unas pero no sé cuáles El
dependiente me explica las diferentes secciones de la tienda Veo un modelo que me gusta
y decido probarmelas a ver qué tal me quedan ME LAS COMPRO Apertura de una nueva
tienda en mi ciudad. Recibo invitación con descuento Pregunto a un amigo si merece la
pena Decido ir a la tienda Un dependiente joven y sonriente me pregunta si deseo algo En
la tienda me ofrecen hacer una prueba de pisada con un sofisticado sistema, así como
crear mi propia zapatilla en una pantalla NIKE ID que me envían a casa Miro en Internet
Miro en Webs de Outlets y encuentro Nike Busco www.nike.com/es Entro en Nike+ y me
descargo la Running App En Nike ID me diseño mis zapatillas y le pido a los Reyes Magos
que me las regalen SÍ Busco más Webs NO No encuentro nada original. Entro en la Web de
Nike No me compro nada pero me registro en la Comunidad Nike+ Salgo a correr.
Comparto mis recorridos. Veo mi rendimiento. Desafíos a mis amigos. Formo parte de una
comunidad. LA COMUNIDAD NIKE+ Necesito unas zapatillas nuevas SÍ

18. 18. LABORATORIO DE INNOVACIÓN FLYKNIT Malla con textura 3D para una excelente
fricción y un control total del balón. VENTILACIÓN CORTADA A LÁSER Equipaciones con
paneles laterales cortados a láser para mantenerte fresco bajo presión. PLACA CON
SEPARACIÓN ENTRE LOS DEDOS Exclusiva placa diseñada para una agilidad letal PIEL DE
CANGURO Ultrasuave piel de canguro Kanga-Lite para un toque dominante y una
sensación aumentada. MICROFIBRA DE TEIJIN® Microfibra de máxima calidad que se
adapta a la forma del pie. Su textura con relieve reduce la resistencia para una mayor
velocidad ALL CONDITIONS CONTROL La tecnología ACC ofrece fricción y toque óptimos
para un mayor control en cualquier condición meteorológica. PERSONALIZA EL
RENDIMIENTO Con NIKE-iD para una tracción, comodidad y control adicional.

19. 19. PLAY