1.

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. INTRODUCCIÓN

En el sector de la industria de servicio la satisfacción del cliente es de gran valor, las

exigencias del cliente deben ser atendidas a través de la calidad, los empresarios hoteleros
deberán de estar preparados para satisfacer estas exigencias y superar las expectativas del
cliente, en Honduras el rubro de la industria hotelera se encuentra en crecimiento y es de gran
importancia, el presente trabajo de investigación describe un tema de gran interés para los
empresarios hoteleros, ya que expone un análisis del servicio y atención al cliente con
relación a las expectativas de la prestación de servicios que proporcionan los pequeños hoteles
de Tegucigalpa, para profundizar en las deficiencias y proponer alternativas y soluciones que
deberán de aplicar para elevar los niveles de atención al cliente en los pequeños hoteles.

El mercado enfrenta cada día una fuerte competencia, y el sector hotelero es uno de los
que debe prepararse para hacerle frente a esta competencia, atraer nuevos clientes y dejar una
buena satisfacción entre los que ya los visitan se convierte en una prioridad, por lo tanto, es
importante la inversión que debe realizarse en busca del fortalecimiento del servicio al cliente.
El servicio al cliente como fuente principal para crear satisfacción, debe superar las
expectativas de los clientes, a la vez el sector hotelero debe ser consiente de los beneficios que
esto genera a su negocio. Además de la preparación para enfrentar el mercado y su
competencia, debe atenderse el recurso humano que labora en la pequeña industria hotelera de
Tegucigalpa, ya que son los colaboradores los que se encargan de transmitir al cliente la
imagen del hotel.

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ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Según las Normas ISO (1946), se crea por primera vez el concepto de atención al
cliente, creando los primeros estándares sobre atención al cliente y calidad de servicio.

Sin embargo; este concepto de atención al cliente ha sufrido diversas modificaciones y

ha sido modificado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo, respondiendo
siempre a los acontecimientos y necesidades de la época. Basta con reseñar que ya en los años
70 del pasado siglo, el interés por el estudio de la satisfacción era tal que se habían realizado y
publicado más de 500 estudios en esta rea (Hunt, 1982). Fue en esa época que el Servicio al
Cliente tuvo su auge, y desde entonces las empresas se enfocaron en el Cliente.

Oliver (1981), introdujo el concepto de “expectancy-disconfirmation” para estudiar la

satisfacción del cliente. Su teoría reside en que los clientes se sienten satisfechos con el
consumo de un producto o servicio, como resultado de una comparación subjetiva entre las
expectativas previas al consumo y la percepción del consumidor posterior a este.

En la actualidad para todas las empresas dedicadas a los servicios, lograr la plena
“satisfacción del cliente”, es un requisito más que indispensable para ganarse y posicionarse
en lugar en las preferencias de los clientes y por ende, en el mercado meta, es decir el núcleo
de la población de interés para la empresa. Por ello, el objetivo de mantener contento y
satisfecho a cada cliente, es una tarea de toda organización y principales objetivos de todas las
áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, entre otros) de las empresas
exitosas. (Kotler y Amnstrong, 2008).

Reisinger (2001) afirma que hay un claro reconocimiento de que los servicios
relacionados con el turismo y con el de hotelería requieren unos puntos de vista de marketing
y gestiones diferentes a los productos físicos. Estos servicios tienen características únicas y
criterios diferentes de evaluación, distribución, establecimiento de procesos, establecimiento
de precios, determinación de políticas de comunicación y estructura de costes. Los servicios
turísticos y hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfacción del cliente. Para poder ser
rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas que comprendan las propias
características.

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1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1 Enunciado del problema

La pequeña industria hotelera de Tegucigalpa afronta a diario el reto de mantener y
mejorar el nivel de satisfacción del servicio al cliente, debido a las exigencias y
competencias del mercado actual; lo que se traduce para la industria en una pérdida de
clientes potenciales.

Los clientes son una parte elemental e imprescindible en las organizaciones, ya que
hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por lo tanto, desde las pequeñas y
medianas empresas hasta las grandes y más importantes corporaciones, el servicio y
atención al cliente ha sido una de las herramientas más importantes para la captación y
retención de los mismos.

Pero la falta de compromiso e ignorancia en algunas ocasiones, por parte de algunas

de estas empresas en brindar un servicio de calidad, sumado las debilidades con que
cuentan en sus procesos internos y administrativos, ha dado lugar a la inconformidad y
molestia en el rubro por parte algunos clientes.

Es por ello que, al no existir este tipo de mediciones y controles en los procesos de
servicio y atención a los clientes, sin conocer la satisfacción de ellos; no se pueden tomar
acciones inmediatas que eviten las pérdidas de clientes actuales, y poderse anticipar a la
competencia se lleve un cliente insatisfecho.

1.3.2. Formulación del Problema

Actualmente en la pequeña industria hotelera de Tegucigalpa, algunos hoteles no
cuentan con un diagnóstico que le permita poder evaluar los niveles de atención y servicio
al cliente; los cuales deben ser revisados de forma constante, por lo que es necesario ante
esta necesidad realizar una evaluación y medición del sistema administrativo y recurso
humano de la empresa y una mejora en todo lo que concierne al respecto, así como lo
sugiere Lord Kelvin (1824-1907): “Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se
mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora se degrada siempre”.

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 1.3.3. Preguntas de investigación
1. ¿Cuáles son las actitudes y servicio al cliente, del recurso humano en la pequeña
industria hotelera de Tegucigalpa?

2. ¿Cuál es el grado de satisfacción del servicio al cliente en la pequeña industria

hotelera de Tegucigalpa?

3. ¿Cuáles son las condiciones de las instalaciones físicas en la pequeña industria

hotelera de Tegucigalpa?

4. ¿Cuál es la importancia de las medidas de seguridad en la pequeña industria

hotelera de Tegucigalpa?

5. ¿Cuál es la importancia de la ubicación en la pequeña industria hotelera de

Tegucigalpa?

6. ¿Cuál sería la propuesta de mejora en la atención al cliente, para la pequeña

industria hotelera de Tegucigalpa?

1.4. OBJETIVO DEL PROYECTO

1.4.1. Objetivo General

Determinar los niveles de servicio al cliente en la pequeña industria hotelera de

Tegucigalpa, mediante la medición de las expectativas de los clientes con respecto a las
instalaciones, servicio al cliente, recurso humano, seguridad, y ubicación; con el propósito
de diseñar una propuesta de mejora.

1.4.2. Objetivos Específicos

a) Describir las actitudes y servicio al cliente, del recurso humano en la pequeña

industria hotelera de Tegucigalpa.

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 b) Describir el grado de satisfacción del servicio al cliente en la pequeña industria
hotelera de Tegucigalpa

c) Determinar las condiciones de las instalaciones físicas en la pequeña industria

hotelera de Tegucigalpa.

d) Determinar la importancia de las medidas y protocolos de seguridad en la

pequeña industria hotelera de Tegucigalpa.

e) Determinar la importancia de la ubicación en la pequeña industria hotelera de

Tegucigalpa.

f) Diseñar una propuesta de mejora de servicio al cliente en la pequeña industria

hotelera de Tegucigalpa.

1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a (Hernández, 2014) es recomendable abordar la justificación de una
investigación mediante cinco criterios importantes:

a) Conveniencia

b) Relevancia social

c) Implicaciones prácticas

d) Valor teórico

e) Utilidad metodológica

Es importante el estudio de este tema, ya que las empresas se dan cuenta que el servicio
al cliente es primordial para el fortalecimiento de las mismas, y que mejora
considerablemente la productividad si se brinda un buen servicio, el cliente manifestará su
lealtad, lo que se traduce en mayores ingresos y ganancias.

Con la siguiente investigación se realizará un aporte social, que ayudará a los

empresarios del pequeño sector hotelero de Tegucigalpa, detallando información sobre las
buenas prácticas del servicio al cliente, contribuyendo al desarrollo de la economía local.

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 El objeto de esta investigación es analizar las buenas prácticas que el servicio al cliente
involucra.

Esta investigación servirá como un instrumento metodológico de estudio para otros

investigadores, ya que reunirá elementos esenciales sobre el tema de servicio al cliente.

1.6. VARIABLES DEPENDIENTES E INDEPENDIENTES

Figura 1: Diagrama Sagital de Variables

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1.7. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo a (Hernández, 2014) es recomendable abordar la justificación de una
investigación mediante cinco criterios importantes:

f) Conveniencia

g) Relevancia social

h) Implicaciones prácticas

i) Valor teórico

j) Utilidad metodológica

Es importante el estudio de este tema, ya que las empresas se dan cuenta que el servicio
al cliente es primordial para el fortalecimiento de las mismas, y que mejora
considerablemente la productividad si se brinda un buen servicio, el cliente manifestará su
lealtad, lo que se traduce en mayores ingresos y ganancias.

Con la siguiente investigación se realizará un aporte social, que ayudará a los

empresarios del pequeño sector hotelero de Tegucigalpa, detallando información sobre las
buenas prácticas del servicio al cliente, contribuyendo al desarrollo de la economía local.

El objeto de esta investigación es analizar las buenas prácticas que el servicio al cliente
involucra.

Esta investigación servirá como un instrumento metodológico de estudio para otros

investigadores, ya que reunirá elementos esenciales sobre el tema de servicio al cliente.

1.8. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACION

Esta investigación se realizó considerando los siguientes aspectos:

a) Criterio geográfico: Ciudad de Tegucigalpa (Honduras).

b) Criterio temporal: Se llevó a cabo durante el periodo comprendido de mayo a julio del
año 2018.