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SEMANA 11

ADMINISTRACIÓN II
Angela Maza Chumpitaz
Temario

Gestión
por
procesos.
¿Cuáles son los retos de las empresas?
NTP -ISO 9000

La norma técnica peruana NTP-ISO 9000 promueve la


adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la
calidad

“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre si ”.
1. Definición de procesos

Conglomerado de
actividades
interrelacionadas,
mediante las cuales se
Serie de actividades, agrega valor a unas
interrelacionadas, entradas
orientadas a obtener un (materiales o inmateriales)
resultado específico como suministrando luego
consecuencia del valor productos, servicios e
añadido aportado por cada información a un cliente
una de las actividades que externo o interno.
se llevan a cabo en las
diferentes etapas de dicho
proceso.
2. Elementos y características de un proceso (1)

INPUT
-Materiales
-Métodos OUTPUT
-Mano de obra - Productos o servicios
-Maquinaria
-Medio ambiente

OUTPUT
-Cliente externo
-Cliente interno
2. Elementos y características de un proceso (2)

La voz del Proceso


(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

5M PROCESO PRODUCTO Cliente


1. Materiales 1. Bienes 1. Externo
2. Método 2. Servicios 2. Interno
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente

La voz del Cliente


(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
Ejemplos de procesos…
Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Zumo de Limón, hielo, azúcar blanca, 1.Preparación de Insumos
pisco, clara de huevo, amargo de 2.Vaciado de ingredientes
Elaboración de angostura, copas, licuadora o vaso 3.Licuado o Batido de ingredientes Pisco Sour
Pisco Sour batidor, barman, recetario, etc.
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.
(azúcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboración de leche, mantequilla, etc.), maquinas, 3.Horneado Pan
Pan maestro panadero, instrucciones,
recipientes, vitrinas, etc. 4.Enfriado
5.Almacenamiento
Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo
roseador, capa, navaja, silla, estilista, 2. Corte
etc. 3. Sacudido
Corte de Cabello Cabello Cortado
4. Humedecido - peinado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparación de aviso
reclutamiento, computadora, papel, 2. Revisión del aviso
servicio telefónico o de Internet, 3. Aprobación del aviso
Reclutamiento de agenda telefónica, caja chica, etc. Curriculums de
4. Cotización de medio
Personal candidatos
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
3. El modelo PEPSC para definir un proceso

Entrada Salida
R. Físicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Económicos Proceso:
Información / tiempo
Agregar Valor
Cliente
Cruzan las áreas Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno
MI EMPRESA…”Faber Castell”
Modelo PEPSC para definir un proceso

CARACTERÍSTICAS
DE UN
PROCESO
4. Identificación de un proceso
La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:
1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?
2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:


a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y reciben los
insumos de un solo departamento.

Ejemplos: Los procesos de Logística, Producción y Ventas.

a) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben


insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida.

Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor (intervienen las


áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)
4. Delimitación de un proceso
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Desde Proceso Hasta


Áreas Subprocesos
Requerimiento
Prod Inducción
de Personal

RR.HH Reclutamiento Selección Contratación

Insumo Producto

Medica Prod Evaluación

Limite Limite
(Inicio) (Fin)
4. Delimitación de un proceso

Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
El proceso en un FLUJOGRAMA…

Es una representación gráfica de la


secuencia de actividades de un proceso o
subproceso.

Por medio del mismo es fácil identificar las


actividades que causan problemas o no
agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estén completas.
Simbología
 Operación.
 Transporte.
 Almacenamiento.
 Demora.
 Inspección.
 Revisión.
 Operación cuello de botella.
Proceso de comer en un RESTAURANTE
1 2

MAITRE
ALCANZA CUENTA

1
2
PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero

Inicio

(1)
(5)
Ingresar en (2) (8) (9)
Si Llevar a cliente
Restaurante y ¿Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
a mesa
solicitar mesa

No

(3)
(4)
Invitar a cliente
Esperar una
a pasar al Bar a
mesa disponible Pedido
espera de mesa

(7)
(6)
Registrar y
Analizar menú y
solicitar pedido
solicitar pedido
a cocina

Cuenta

(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago

(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago

Fin
EJERCICIOS SOBRE DISEÑO DE PROCESOS
GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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