DISEÑO DE UN SERVICIO

El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente
empleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente
diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas
usuarias.

El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las

actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de
las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio
(front office: website, contacto personal, teléfono, blog, etc.)
Una herramienta fundamental que utilizamos para diseñar nuevos servicios (o rediseñar los
existentes) se conoce como diagrama, (especifica con cierto detalle la manera en que se debe
construir un proceso de servicio.)

Elaboración de un diagrama:

(La manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas
interacciones entre clientes y empleados.)

Se necesita identificar todas las actividades básicas involucradas en la creación y prestación

del servicio en cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas actividades.

Características:
- identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”, las actividades de los
empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, donde los clientes
no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.

- ofrecen la oportunidad de identificar puntos fallidos en el proceso y que disminuya la

calidad del servicio. (adoptar medidas preventivas, planes de contingencia).

- Se pueden localizar etapas del proceso donde los clientes generalmente deben esperar
y, así, determinar los tiempos máximos de espera entre tareas, y elaborar libretos para guiar
las interacciones entre los miembros del personal y los clientes.

 PRIMER ACTO: escenas de apertura e introducción

EJEMPLO: RESTAURANTE
Comienza cuando un cliente hace una reservación, Cuando nuestros clientes llegan al restaurante
el personal estaciona su auto, dejan sus abrigos y disfrutan una bebida mientras esperan su mesa.
El acto concluye cuando son escoltados a una mesa y se sientan.
ya se ha visto expuesta a varios servicios complementarios y ha interactuado de una u otra forma
con otros empleados y clientes.

Es posible establecer estándares para cada actividad del servicio, pero éstos deben basarse en
una buena comprensión de las expectativas del cliente. Por debajo de la línea de visibilidad, el
plan identifica acciones clave para asegurarse de que cada paso en el escenario se realice de forma
que satisfaga o supere dichas expectativas.
Estas acciones incluyen el registro de las reservaciones, el manejo de los abrigos de los clientes, la
preparación en la entrega de la comida, el mantenimiento de las instalaciones y del equipo, la
capacitación y la asignación del personal para cada tarea y el uso de tecnologías de información
para introducir, almacenar y transferir datos

 SEGUNDO ACTO: Entrega del producto básico.

Una vez que los clientes tomaron decisiones sobre sus alimentos, ordenan al mesero, quien luego
transmite los detalles al personal de la cocina, bar y caja.

Los errores en la transmisión de la información son una causa frecuente de las fallas de calidad
en muchas organizaciones. Una escritura ilegible o solicitudes verbales poco claras pueden provocar
la entrega de los productos incorrectos, o de los productos correctos pero preparados de manera
inadecuada.

 TERCER ACTO: el drama concluye Aunque la cena haya terminado, aún suceden
muchas cosas en el escenario. El servicio básico ya ha sido entregado, y supondremos
que nuestros clientes lo están digiriendo felizmente. El tercer acto debe ser breve.
La acción en cada una de las escenas restantes debe ocurrir de forma continua, rápida y agradable,
sin sorpresas. Podemos suponer que en un ambiente estadounidense las expectativas de la mayor
parte de los clientes incluyen lo siguiente:
 PUNTOS IMPORTANTES A CONSIDERAR EN EL DISEÑO:

 IDENTIFICACION DE PUNTOS FALLIDOS:

Un buen diagrama debe dirigir la atención a los puntos de la prestación del servicio en donde las
cosas tienen mayor riesgo de salir mal.
Son aquellos que impiden el acceso o el disfrute del producto básico, e incluyen procesos previos
como reservación, llamadas, etc.También, los tiempos de espera excesivamente largos molestan a
los clientes..
 OPORTUNIDAD DE ERROR:
Identificar todas las cosas que podrían salir mal al entregar cierto tipo de servicio (los gerentes
de servicio pueden crear un sistema de entrega diseñado de forma explícita para evitar este tipo de
problemas.)

 ESTABLECER ESTÁNDARES DE SERVICIO:

Las expectativas de los clientes se ubican en un espectro, denominado zona de tolerancia, que va
desde el servicio deseado hasta un nivel de umbral del servicio adecuado. Los proveedores de
servicios deben diseñar estándares para cada paso, los Cuales sean lo suficientemente elevados
para satisfacer e incluso deleitar a los clientes; si esto no es posible, entonces necesitarán modificar
las expectativas del cliente

 NIVELES DE PARTICIPACION DEL CLIENTE. Los diagramas también aclaran si el papel

del cliente en un proceso de servicio dado es principalmente el de un receptor pasivo o si
implica una participación activa en su creación y producción.