Rapport Ichrak 2

ECOLE NORMALE SUPÉRIEURE DE ‫ﺍﻟﻤﺪﺭﺳﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻸﺳﺎﺗﺬﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‬
L'ENSEIGNEMENT TECHNIQUE DE MOHAMMEDIA

‫ﺍﻟﻤحﻤﺪيﺔ‬
UNIVERSITÉ HASSAN II DE CASABLANCA ENSET ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟحﺴﻦ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ ﺑﺎﻟﺪﺍﺭ ﺍﻟﺒﻴﻀﺎﺀ‬
Filière: Licence d'université en sciences comptables et financières
Rapport de stage de fin d'études sous le

thème :
Comment dynamiser une prospection

commerciale lorsqu’elle tend vers la monotonie ?
Entreprise d’accueil : HÔTEL HYATT REGENCY CASABLANCA
Période de stage : du 01/03/2018 au 08/06/2018
Réalisé par : Encadré par :
Ichrak ESSAIDI Mr. Abdennasser EL FIGHA
Enseignant à ENSETM
Tuteur de stage:
Année universitaire 2017-2018
ECOLE NORMALE SUPÉRIEURE DE
‫ﺍﻟﻤﺪﺭﺳﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻸﺳﺎﺗﺬﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ‬
ENSET ‫ﺍﻟﻤحﻤﺪيﺔ‬
UNIVERSITÉ HASSAN II DE CASABLANCA ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟحﺴﻦ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ ﺑﺎﻟﺪﺍﺭ ﺍﻟﺒﻴﻀﺎﺀ‬
Remerciements
Je tiens en premier, à remercier une personne spéciale pour moi qui m’a enseignée
dans ma troisième année d’étude, Mr. Abdennasser EL FIGHA qui m’a encadré, guidé,
afin de réaliser ce travail modeste.
Je remercie également M.ME KAOUTAR FILALI Responsable commerciale au

sein de la société « LH DISTRIBUTION » qui a accepté de m’aider sans
hésitation afin de collecter les informations nécessaires pour accomplir l’étude de
cas de mon travail.
ICHRAK ESSAIDI LU SCF ENSETM

Avants propos

Liste des abréviations
BL Bon de livraison
BLF Bon de livraison facture
BC Bon de commande
BR Bon de réception
Ordre de chargement
OC
Responsable administratif et
RAF
financier Président Directeur
PDG
Général

Listes des tableaux
Figure 1 : l’impression
Figure 2 : représente les clients de l’entreprise
Annexe 3 : CA de la société pendant les derniers 4 ans
Annexe 4 : organigramme

Sommaire
Chapitre I : prospection commerciale……………………………………..
Section1 : la prospection commerciale……………………………………

1. Définition ………………………………………………………………………………….
2. Les objectifs……………………………………………………………………………….
3. Les étapes la prospection commerciale …………………………………………………...
Section 2 : agent commercial et sa tournée …………………………

1- définition ………………………………………………………………………….
2- rôle et taches d’agent commercial……………………………………………..
3- les étapes d’une tournée commerciale ………………………………………
I. La force de vente………………………………………………………………………
1. Définition………………………………………………………………………….
2. profil des hommes de la vente …………………………………………………
3. Les tâches de force de vente…………………………………………………..
4. Gestion de force de vente………………………………………………………
5. les paramètres de réussite d’un vendeur ……………………………………
II. les médias et la promotion destinée à la clientèle………………………………
1. medias…………………………………………………………………………….
- définition…………………………………………………………………………
- les types médias……………………………………………………………….
2. plan medias………………………………………………………………………
- définition…………………………………………………………………………
- les étapes d’un plan médias…………………………………………………..
Chapitre II : présentation de l’entreprise ……………………………….

Section 1 : présentation de l’entreprise ……………………………………………………
I – Présentation de l’entreprise chez Lh distributionError! Bookmark not

defined..................................
1. Le secteur
d’activité……………………………………………………………………………………………………….Error!
Bookmark not defined.
2. Place de l’entreprise sur le marché………………………………………………………………………………….
3. Le chiffre d’affaires…………………………………………………………………………………………………………..
4. Forces et faiblesses………………………………………………………………………………………………………….
5. infrastructures………………………………………………………………………………………………………………..
6. l’organigramme ……………………………………………………………………………
Section2 : les taches effectuées………………………………………………
I – la description de services commerciaux ………………………………..

1. La Prospection de la clientèle………………………………………………………………
2. Demande de prix……………………………………………………………………………
3. Bureau d’études……………………………………………………………………………..
4. L’offre du prix………………………………………………………………………………
5. Commande de clients ………………………………………………………………………
6. Bon de livraison ……………………………………………………………………………
7. Facturation …………………………………………………………………………………
Chapitre III : Développement de ma problématique

Section 1 : travaux effectués
1. Le travail en équipe ......................................................... Error! Bookmark not defined.
2. Varier les tâches et les outils ........................................... Error! Bookmark not defined.
Section 2 : compétence acquise lors de stage
1. Relativiser face à l’échec et créer son réseau ................ Error! Bookmark not defined.
2. Déterminer un plan de commissions net et précis ........ Error! Bookmark not defined.

Conclusion ……………………………………………………………………………………

Introduction
ans le cadre de notre cursus de formation au sein de l’école Normale supérieure de
D l’enseignement Technique de de Mohammadia Département Commercialisation et de,

pour accrocher le Diplôme Universitaire .
Nous avons choisi de réaliser ce rapport au sein de cette unité industrielle afin d’y assimiler la
fonction Commerciale et sa relation avec les autres départements de l’entreprise, ce qui va nous
permettre d’avoir une idée plus large sur la pratique commerciale dans le domaine professionnel.
Au cours de mon travails, qui intervient essentiellement à tout ce qui est en relation avec
l’aspect commercial , gestion des stocks, relation clientèle, prospection de la clientèle potentielle, la
coordination avec les autres structures de la société et par suite essayer de comparer et appliquer dans
la mesure du possible tout ce que nous avons acquis au niveau des cours théoriques avec les exigences
du terrain.
En effet, j’ao l’opportunité pour découvrir en conditions réelles les mécanismes de

l’entreprise, son fonctionnement dans la vie quotidienne, d’appréhender idée sur le travail de la
fonction commerciale et son rôle primordiale dans la bonne démarche de l’entreprise.
L’élaboration de ce rapport à pour principale source, les différents enseignements tirés de la pratique
journalière des tâches auxquelles nous étions affectés. Enfin, les nombreux entretiens que nous avons
pu avoir avec les employés des différents services de la société, nous ont permis de donner une
cohérence à ce rapport.
Durant notre stage de fin d’études, nous avons détecté une problématique qui touche le bon
fonctionnement de LH DISTRIBUTION qui réside dans l’absence d’une structure Marketing en dépit
de son ancienneté et la rareté de son genre soit au niveau national ou au niveau international. A
travers ce rapport et en se basant sur tout ce que nous avons acquis au niveau de notre cursus de
formation .
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique au sein de la société LH

DISTRIBUTION , il apparaît logique de présenter à titre préalable dans une première partie
l’entreprise
ICHRAK ESSAIDI LU SCF 9

ENSETM

ENSETM
Chapitre I : La prospection commercial
I. la prospection
commerciale
1. Définition :
Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour

identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. Il
s'agit de rechercher de nouveaux clients qu'on appellera alors des prospects
puis ils obtiendront le nom de "clients" une fois leur premier achat effectué.
Autrement dit : La prospection est une des étapes de la vente. Elle concourt
et traduit une volonté de conquérir de nouveaux clients et marches.
La prospection réside dans une action de contact interactif avec une cible
définie, dans un planning défini, et pour l'atteinte d'un objectif précis.
2. les objectifs :
La prospection relève d’une volonté de conquête. C’est un investissement qui

s’inscrit dans la durée. Cette démarche doit être en phase avec les objectifs
définis dans votre stratégie commerciale :
 Gagner de nouveaux clients,
 Remplacer des clients déficients,
 Réactiver des clients anciens,
 Augmenter votre CA,
 Gagner des parts de marché,
Lancer un nouveau pro

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le fichier
Toute prospection se révèle plus efficace à partir d’un fichier. Il convient donc
de constituer un fichier
 définir la cible selon le produit ou service en fonction des objectifs fixés.

 rechercher et sélectionner les personnes ou entreprises ciblées grâce aux
fichiers, annuaires…
qualifier le fichier c'est-à-dire vérifier les coordonnées (nom des
responsable à contacter) par téléphone par exemple
la préparation
Préparer la prospection implique de :

 Définir la zone et le circuit de visites afin d’optimiser les déplacements,
 définir l’effectif de la force de vente
 réaliser un planning de visites en fonction de la durée de la visite, de
circuit, de la période favorable
 préparer l’argumentaire  préparer ses outils.
Un dossier de prospection complet est nécessaire :
Classeur de présentation

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Les étapes de la prospection commerciale
Étape 1 : Constituer une base de données
Étape 2 : Préparer une campagne
Étape 3 : Réaliser le message
Étape 4 : Gérer les retours et faire le suivi
Étape 5 : Fidélise
II l’agent commercial et sa tournée

1. définition :
a / Agent commercial :
C’est une personne physique ou morale, qui exerce son activité en indépendant
(non salarié), c'est-à-dire sans lien de subordination, auprès d’un ou plusieurs
mandants.
L’Agent Commercial est un terme commun qui rassemble différentes personnes,

organisées de manières originales mais qui ont un rôle commun : la
représentation d’un mandant.
Cette activité consiste le plus souvent à vendre les produits, services, ou locations
de ces mandants, elle peut également consister dans quelques cas à acheter
pour le compte de ses mandants

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b/ Agent commercial du transport :
Il est l’homme qui recherche les contrats. Tout comme dans les autres secteurs,
il se crée des fichiers et cherche à répondre à la demande. Le transport affiche
néanmoins sa différence dans les faits. Acheminer des bijoux fantaisie n’a rien
à voir avec l’expédition de produits laitiers. L’agent commercial doit donc bien
connaître les procédés de conditionnement des marchandises et les délais qui
s’imposent pour leur chargement. Enfin, l’agent commercial doit souvent se
déplacer
2. rôle et taches d’agent commercial :
a/ Le rôle d’un agent commercial :
Il a un rôle d’interface entre
L’entreprise les clients
Qui le choisit de vendre ses produits qu’il recherche lui-même (il
En son nom et pour son compte prospecte, négocie, conclue des

contrats d'achat et de vente, de
location ou de prestations de
services pour l’entreprise).

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b/ les tâches d’un agent commercial
Représenter son mandant

Conclure des contrats
Vendre des produits et/ou services
Rechercher des informations
Transmettre des informations
Créer une dynamique de vente
Établir la politique de distribution : prix, stratégie, cible…
Recherche et estime des biens immobiliers à vendre ou à louer, pour son
propre compte ou celui de son employeur.
Négocier et établir les contrats de prestation.
Assure la promotion commerciale de ces biens. (au moyen de publicité,
diffusion...).
Accompagne les clients sur les sites.
Faire visiter les biens aux acheteurs ou locataires potentiels.
Suit administrativement et financièrement les affaires jusqu'à leur
conclusion.
Faire signer le compromis de vente ou engagement de location en fonction
de garanties et de la réglementation en vigueur.
Peut conseiller les clients.
Maîtrise des logiciels WORD, EXCEL, OUTLOOK et d’Internet
3.Les étapes d’une tournée commerciale :
Première étape : les objectifs
Les déplacements du commercial doivent être organisés de façon rationnelle

pour :
 Couvrir son secteur de façon optimale.
 Assurer une présence efficace et permanente sur le secteur.
 Intervenir rapidement lors d’une demande d’un client.
 Prospecter efficacement et régulièrement.
 Réduire les coûts de déplacement.
 Réduire le temps de déplacement et la fatigue.

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Deuxième étape : le cadre
L’emploi du temps d’un commercial est composé de deux grandes

activités : les visites clients et les activités diverses : déplacement, réunion,
formation, présence sur un stand ou préparation des visites.
Chacune de ces tâches recensées fait l’objet d’une évaluation temps et d’un
budget.
La somme des temps consacrés à chaque activité doit être égale au temps
annuel estimé.
Grâce à ce diagnostic et à la confrontation avec les objectifs assignés par

l’entreprise, vous définirez la fréquence et la durée des visites client.
 Préparer la tournée nécessite alors : une planification des visites.

 Une définition du type de tournées.
Une prise de rendez-vous.
Troisième étape : la planification des visites
Cette planification sera réalisée en fonction :
 Du type de clientèle (grossistes, détaillants, particuliers…).

 De la fréquence des visites nécessaire, et donc du taux de
renouvellement des produits et de la saisonnalité.
 De la durée de la visite.
 De l’implantation géographique de la clientèle.
 Des périodes favorables de visite et des contraintes imposées par les
clients (réception le matin, le lundi…).

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Quatrième étape : la définition des tournées
A l’aide d’une carte détaillée de votre territoire, localisez vos clients et

prospects de façon à visualiser l’importance et la fréquence des visites (points
de couleurs différentes par exemple). Cette étape fait apparaître la répartition
de votre clientèle et vous permet de découper le territoire en secteurs.
Il convient alors d’organiser les visites pour équilibrer la charge de travail
quotidienne ou hebdomadaire et d’éviter les déplacements inutiles.
La tournée tiendra compte de :
 L’étendue du secteur.
 L’infrastructure routière.
 Les barrières naturelles : contraintes résultant de la géographie
(montagne, fleuve…).
 Le lieu d’habitation du vendeur.
 La planification réalisée.
Mais c’est surtout le bon sens, la bonne connaissance du terrain et des clients
qui feront privilégier un type de tournée.
Le choix d’un type de tournée pourra être retenu d’après le schéma suivant :
Lieu habitation
Centre de Excentré
secteur
Etendue Vaste Infrastructure Dense Spiral
du Réduite Marguerite Ligne brisée
secteur Réduite Trèfle

ENSETM
Cinquième étape : la prise de rendez-vous
Cette prise de rendez-vous est indispensable pour :
 Eviter un déplacement inutile.

 S’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur.
Permettre au client d’organiser son emploi du temps
 Créer un climat favorable à la visite : préparation de l’entretien par le client

et par le commercial.
 Et bien sûr préparer sa tournée.
Le développement de la concurrence impose aux entreprises une recherche

permanente de nouveaux clients. La prospection en est l’outil de base
Erreurs à éviter :
Sous-estimer la durée des déplacements.
Surestimer le nombre de visites réalisables dans une journée
Ne pas prendre de rendez-vous.
Ne pas préparer matériellement sa tournée

ENSETM
III. La force de vente
1.Définition :
La force de vente regroupe l’ensemble des personnes chargées de visiter la

clientèle actuelle ou potentielle dans le but de développer les ventes ou
De faire la promotion des produits. Elle a donc à la fois un rôle de vente et un

rôle de prospection
 La force de vente interne : également nommée équipe de vente,

caractérisée par l’ensemble du personnel sédentaire (salarié).
 La force de vente externe : composée de l’ensemble du personnel
mobile.
3. Profil des Hommes de la vente :
Le profil des femmes et des hommes de la vente à considérablement

évolué au cours des trente dernières années surtout en « business to busines »
c’est-à-dire en milieu industriel. Le vendeur « dents blanches » à « l’arraché »
au « baratin » n’est plus crédible dans notre profession du transport aujourd’hui.
En contrepartie une certaine agressivité, de la persévérance, du

dynamisme, de l’enthousiasme, du sérieux, de la motivation, de la chaleur
humaine, un relationnel fort, un look, un certain charisme, une attitude mentale
positive sont les qualités de base indispensables du commercial transport.
4. Les tâches de force de vente :
La force de vente a quatre tâches :
La prospection : recherche de nouveaux clients ;

La vente : obtention de commandes ;
Le suivi des ventes : relations avec le client dans un but de fidélisation,
suivi du règlement.

ENSETM
L'information : information de l'entreprise aux clients et des clients vers

l'entreprise (évolution des besoins, nouveaux produits…)
Insérée dans la démarche mercatique : (certains la considèrent
comme la cinquième variable du plan de marchéage), la vente a évolué
dans ses méthodes et ses contenus pour devenir une véritable relation
de partenariat.
4.Gestion de force de vente :
Pour l'entreprise, créer une force de vente est une décision de la plus haute
importance.
Il faut en mesurer toutes les conséquences. C’est pourquoi, toute entreprise,

qu’il s'agisse de celle qui emploie un nombreux personnel ou d'un homme seul,
doit avoir pensé aux aspects évoqués dans le tableau ci-dessous et pris un
certain nombre de décisions relatives à la gestion de cette force de vente.

ENSETM
4.Les paramètres de réussite d’un vendeur
Les paramètres de réussite

d’un vendeur
 le travail
 La technique
le travail : c’est la charge de travail fourni. Elle se concrétise pour

l’essentiel par le nombre de contacts établis. Entre deux vendeurs de
même potentialité, le meilleur est toujours celui qui produit le plus grand
nombre de visites.
La technique : c’est le petit « plus » qui peut faire la différence et qui

n’exclut pas une touche de fantaisie. Il y a, à ce niveau une grande part
d’intuition. Il faut bien sentir sa vente pour la maîtriser et la dominer. Le
super « technicien en commercial » est un « vendeur artiste » qui
respire la vente par tous les pores de sa peau et qui sait toujours à quel
moment il peut porter l’estocade et conclure. Bien sûr il existe, comme
dans le sport, des vendeurs doués naturellement.
Le meilleur vendeur n’est pas celui qui parle le plus, mais celui qui sait écouter
et poser les bonnes questions.

ENSETM
I. les médias et la promotion destinée à la clientèle :

ENSETM
1. médias :
a/ définition :
Média est un moyen impersonnel de diffusion d'informations (comme la

presse, la radio, la télévision), utilisé pour communiquer. Les médias permettent
de diffuser une information vers un grand nombre d'individus sans possibilité de
personnalisation du message.
b/ types médias :
Les types Description
Un outil de notoriété avant tout ! La publicité dans

La publicité dans la la presse du grand public ou professionnelle est
presse un excellent outil ! Il permet d'être présent dans
l'esprit des prospects, de s'habituer à la marque,
de faire le lien avec les offres, ... Le choix des
magazines, journaux, ... est capital.
Impact fort, mais gourmand en budget...

La cible est certainement présentée à des endroits
Affichage sur des précis. Identifiez-les et présentez la marque et
panneaux publicitaires l’activité ! Pour réaliser un affichage efficace, il faut
prévoir une agence pour réaliser l'affiche, un
imprimeur pour les imprimer et un réseau de
panneau publicitaire.
ciblé sur les jeunes avec un excellent score de

Le cinéma mémorisation,
média de masse avec une communication

La télévision spectaculaire,
La radio média de soutien

ENSETM
2.plan medias :
a/ définition :
Le plan média est la répartition du budget publicitaire entre les différents

supports. Il convient donc de choisir les médias puis les supports, et enfin de
répartir dans le temps les insertions. Les agences qui gèrent les budgets des
grands annonceurs utilisent des logiciels sophistiqués pour les aider à prendre
des décisions. Pour les plus petites structures, le bon sens commercial joue un
rôle aussi important que les statistiques, à condition de rationaliser votre
démarche.
b/ Les étapes d’un plan médias :
Connaître Fixer des Sélectionner Choisir les

l’environnement objectifs de les média supports
marketing communicatio
n
Programmer la Analyser les

compagne résultats
1er étape : connaître l’environnement marketing
Le choix des média à utiliser ne peut se faire rationnellement la démarche

marketing liée au produit.
 En interne : quelle est la cible visée ? quel est le positionnement du

produit ? quels sont les objectifs marketing ?
 En externe : qui sont les concurrents ? quels moyens de communication
utilisent-ils ?
ENSETM
2ème étape : fixer des objectifs de communication
Impossible de savoir si vous avez réussi si vous n’aviez pas fixé au départ
des objectifs précis et quantifiés sur une cible clairement identifiée. Cela
implique évidemment de savoir où se situe votre marque avant la compagne.
Votre budget de communication dépend en grande partie des objectifs que vous
vous fixez. Il doit être cohérent et réaliste.
3ème étape : sélectionner les média
Parmi les média publicitaires, sélectionnez ceux qui sont en adéquation

avec vos objectifs, votre budget et le message à faire passer :
Votre objectif est d’avoir un minimum de gaspillage et de pouvoir cibler le plus

précisément possible vos clients potentiels.
4ème étape : choisir les supports
Pour vous aider dans votre choix, commencez par recueillir un maximum
d’informations sur les caractéristiques techniques (tarifs, délais d’insertion,
qualité…) ou commerciales (audience, structure, répétition…) de chaque
support. Ces informations peuvent être obtenues directement tarif média, qui
recense la majorité des supports.
5ème étape : programmer la compagne
Les dates de passages, le nombre d’insertion dans chaque support,

dépendent de la saisonnalité des ventes et des objectifs (toucher un maximum
de monde ou répéter souvent le message ?).

ENSETM
Il faut répartir les messages sur l’année en tenant compte des périodes de
vente. La tendance classique est d’utiliser une forte proportion du budget
immédiatement avant la « saison » pour tenir compte du temps de réaction du
consommateur, puis le reste pendant la « saison » comme rappel. Il faut
ensuite, selon la répétition désirée sur la cible, répartir le nombre de messages
sur chaque support et chaque jour ou semaine concernés.
6ème étape : analyser les résultats
Les retombées d’une compagne publicitaire sont toujours difficiles à

évaluer. Selon les cas et les objectifs, on cherchera à mesurer la réponse
cognitive, affective ou comportementale.
Réponse comportementale : les clients ont-ils agi suite à la compagne ?

Nombre de produits vendus, nombre d’appels téléphoniques, nombre de
coupons réponse renvoyés…
Réponse affective : l’image de votre produit a-t-elle changé ? Sondage sur

l’image auprès de la cible visée.
Réponse cognitive : votre produit est-il plus connu qu’auparavant ? Étude de

notoriété sur la cible visée.

ENSETM

ENSETM
Chapitre I : Présentation de l’entreprise ( Lh-Distribution )
I – Présentation de l’entreprise
Lh-Distribution est société créée en 2005 par Tarik houar et à laquelle kaoutar filali s’associera
en 2010.
Cette SARL se compose donc de 2 associés détenant respectivement 55% et 45% de l’entreprise.
A – Le secteur d’activité
La société évolue dans le secteur de l’impression et publicité et communication.
Son offre se décline en 6 axes majeurs : Créa graphique, Print, Site web, Sérigraphie, Signalétique,
Evènement.
Ainsi, l’entreprise réalise :
- Tous types de travaux graphiques : logotypes, prospectus, flyers, cartes de visite, affiches,
réalisation de sites internet…
- Tous types de travaux signalétiques : marquages véhicules, enseignes, panneaux

publicitaires intérieurs/extérieurs…
- De la sérigraphie : marquages textiles, objets publicitaires…
- Organisation d’événements d’entreprises : inaugurations, lancements de produits…
De plus, la societe Lh distribution fait preuve de beaucoup d’adaptabilité et est souvent capable de
répondre aux différentes attentes des clients, comme avec les fanions.

ENSETM
Lh -distribution travaille principalement sur un marché local,. Malgré sa petite taille, elle a su se
constituer une clientèle fidèle qui lui assure aujourd’hui une certaine croissance
La clientèle est composée à 81%

d’artisans et PME
19% d’industriels
La concurrence est représentée par l’ensemble des societe de l’impression mais aussi
d’évènementiel… Les entreprises auprès desquelles lh-DISTRIBUTION soustraite une partie
de sa production peuvent également être considéré comme concurrentes.
Cette concurrence se traduit en 2 pôles : les societe de taille équivalent lh-DISTRIBUTION

et celles plus importantes. Au niveau de l’offre, des prix pratiqués et de la localisation, les
concurrents directs sont principalement ceux de taille équivalente.
Malgré un marché plutôt important, la concurrence reste forte, et il est primordial pour lh-
DISTRIBUTION de fidéliser au mieux sa clientèle. Un des avantages de lh-
DISTRIBUTION est de disposer d’un atelier équipé d’un matériel performant que tous
n’ont pas.
C – Le chiffre d’affaires
Le chiffre d’affaires est en constante évolution depuis la création de la société. Ce dernier contribue à
un investissement de plus en plus fort.

ENSETM
Le chiffre d’affaires a évolué de 260% en 4 ans

ENSETM
D – Forces et faiblesses
La principale force de l’entreprise réside dans sa proximité avec les clients. En effet,
grâce à la taille modérée de la societe, Mr. Tarik et Mme Kaoutar gardent un contrôle sur
l’ensemble de leurs activités et gèrent la relation avec l’ensemble de leurs clients. Cette même
relation, très amicale, constitue avec la qualité du service la principale raison de fidélisation
de la clientèle.
La taille de l’entreprise entraîne pourtant également sa principale faiblesse puisque la

societe est limitée dans ses capacités de production. Le contrat suivi avec la chaîne de
l’impression a rendu inévitable l’emploi d’un apprenti en atelier et fait penser à la constitution
future d’un emploi à temps plein. La taille de l’entreprise évolue donc au cours des années,
notamment par la construction de locaux entre 2011 et 2013.
E – Les infrastructures
Si LH distribution est parfois obligée de sous-traiter sa production lorsque celle-ci devient trop
imposante ou trop spécialisée, elle dispose en atelier d’un équipement de pointe pour le secteur
d’impression. On trouve ainsi des pâlottes de découpe, des traceurs jet d’encre, du matériel de
découpe, des laminâtes…
Ainsi, en plus de pouvoir proposer leur service via le

site masignalétique.fr, ils disposent d’un contrôle
optimal sur leur production et trouvent là le moyen
de rentabiliser au mieux leur travail. De plus, il est
plus aisé de s’adapter aux différentes demandes des
clients et prospects.

ENSETM
f-l ’organigramme
PDG
DG
Direction Service Direction Service

Service
Administrative Production Ressources
Commerciale Achat etFinanciere Humaines
Service Bureau Atelier Atelier Atelier Atelier

Magasin D'études d'entretien d'outillages d'usinage Numérique
Description des Services
1. Service Commercial :
La fonction commerciale est le lien entre l’entreprise et son marché C’est donc une
fonction clé pour le développement générale. Il comprend essentiellement trois composantes:
-Une direction commerciale

-La force de vente
-L’administration commercial
 Domaines d’intervention du service commercial au sein LH DISTRIBUTIOM

 Gestion du portefeuille de produits.
 Détermination des prix de vente
Service ressources humaines

La fonction a pour missions principales de :

ENSETM
- La recherché et la mise en place des ressources humaines nécessaires a l’entreprise.

-L’organisation des relations entre les membres de l’entreprise
- La satisfaction dans les limites de possible les besoins et les aspirations des hommes au
travail.
Services achats
La fonction achat a pour rôle d’acheter :
-Aux meilleurs prix de revient actualises
-Dans les délais et les quantités fixes par les utilisateurs En respectant les spécifications et
qualités requises par les services techniques
Service Production :
Sa fonction est d’assurer la réalisation du programme en respectant les délais, les normes de
qualité et a moindre coût conformément aux objectifs fixés par la direction générale.
Domaines d’intervention
-Fonction de commandement/relations humaines
-L’utilisation des moyens de production
-Qualité
-Gestion de productivité

ENSETM
Chapitre II : les taches effectuées
Les tâches Effectuées à la Direction Commerciale s’articulent autour de ce schéma

suivant

ENSETM
A. La Prospection de la clientèle
Il s’agit d’une Action qui consiste à utiliser l'ensemble des techniques pour identifier de nouveaux
clients potentiels et les transformer en clients réel1.en effet, notre premier jour du travail a été
coïncidé avec les journées d’ouvertures, où la société LH DISTRIBUTION a participée avec un stand.
Mon maître du travail e a accepté aimablement de partager avec nous cette expérience, il nous a
invités à assister à ce salon afin de découvrir cette méthode parmi d’autres de prospection pour
toucher de près comment elle se déroule sur terrain.
De notre part en tant que des futurs commerciaux, nous avons eu l’occasion d’accueillir un certain
nombre de clients (physiques ou morales) dans le stand et de leurs expliquer tous ce qui concerne la
société LH DISTRIBUTION et ses activités ainsi que d’échanger avec eux les coordonnés (cartes
visite, , catalogue).
Toute l’information relative a cette clientèle potentielle nous les enregistrons dans un registre
des contacts afin de les rappeler ultérieurement et de négocier avec eux leurs besoins.
B-Demande de Prix
Dans cette étape, le client de la société ou un client prospect qui a connu la société grâce à
l’une des méthodes de prospection citées au dessus, envoie à la société une demande de prix
pour savoir les prix que propose LH DISTRIBUTION pour chaque produit, ces prix varient
selon la nature du client (potentiel ou fidèle) et la quantité demandée.
Dans le cas d’une pièce que la LH DISTRIBUTION à l’habitude de la fabriquer la directrice

commerciale collabore directement avec le directeur générale d LH DISTRIBUTION e sur les
prix qu’elle va proposer , dans le cas d’une pièce nouvelle le bureau d’études intervient.

ENSETM
Pour ce qui nous concerne, et vue de la confidentialité de cette phase notre rôle s’est limité à
l’observation
C- Bureau d’études
Son rôle c’est de faire des études de faisabilité pour le compte de la direction commerciale sur
des pièces nouvellement commandée par un client afin de déterminer le prix de revient d’une
pièce demandée
D-L’offre de Prix
Sur la base de ce qu’en résulte la coordination avec la Direction générale et le bureau d’études,
la direction commerciale établit une offre de prix qui sera une réponse à la demande du prix
envoyé auparavant par le client.
Dans cette phase nous avons aidé la Directrice commerciale dans l’établissement de cette offre
sur ordinateur.
E-Commande du client :
Bon de commande : Client s'engageant officiellement auprès de la société pour l'acquisition

d'un produit proposé par la société elle-même.
Dans le cas d’accord du client au contenu de l’offre du prix, il envoie un bon de commande ou
il précise la désignation, la quantité voulu, le mode de paiement ….etc
De notre part chaque bon de commande reçu nous l’enregistrons dans un registre de
commandes.

ENSETM
F-Bon de livraison
Bon de livraison : la LH DISTRIBUTION présentant ce document à son client prouvant que

le produit commandé a bien été livré au client ayant passé bon de commande.
Dans cette phase nous avons établi des bon de livraison en respectant les normes prescrites par
notre maître du travail
G-Facturation
Considéré comme un document primordial pour le client et S’établit à partir du contenu d’un
bon de livraison, la facture est le document justificatif pour lui comme quoi il a acquis et payer
une marchandise de la société
Il doit comporter les éléments suivants
Pendant cette phase nous avons établis quelques Factures sur la base de ce que nous avons sur
les bons de livraison. Aussi nous avons contrôlé la conformité d’un certain nombre de factures
anciennes avec leurs bons de livraison.
Dans le cas où nous détectons une non -conformité, nous la signalons immédiatement a la
directrice commerciale qui va de sa part s’en charge d’établir un Avoir contenant les
rectifications nécessaires de la facture erronée.

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Chapitre III – Développement de ma problématique
Dans une prospection commerciale, les journées sont généralement répétitives et le

commercial doit faire face à une certaine monotonie dans son travail. Cela entraîne un risque
qui est celui de la perte de motivation et d’efficacité du démarchage. Il est donc primordial de
trouver des solutions pour venir contrer cet effet, que ce soit à l’initiative du responsable du
département commercial ou des commerciaux eux-mêmes.
A – Le travail en équipe
Le travail en équipe débute lorsque le département commercial d’une entreprise

compte plusieurs membres. Cela permet de créer des liens entre chacun des
membres tout en créant un esprit de compétition favorisant les résultats au sein de
la société. Lors de notre arrivée LH DISTRIBUTION, la commerciale en place
depuis 3 mois perdait en motivation. Si notre arrivée au sein de l’équipe n’a pas
immédiatement relancé ses résultats, nous avons pu apercevoir une nette
amélioration au cours des semaines notamment dans sa motivation.
De plus, travailler en binôme lors de la prospection commerciale s’est avéré pour moi et ma
collègue un moyen de garder notre motivation intacte. Si pour une raison de coûts cela
semble difficile dans le cadre d’un emploi, cette modulation du travail se révèle très efficace
et formatrice au cours d’un travail. Elle permet de s’encourager mutuellement, de faire part à
l’autre des points qu’il peut améliorer, de tourner à la dérision les refus virulents, de diviser
le travail efficacement et d’offrir une double présence aux clients

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B- Varier les tâches et les outils
Pour venir contrer la monotonie, rien n’est plus efficace que de faire varier son
travail. Généralement, nous les commerciaux divisent la semaine entre tâches
administratives, prospection commerciale et participation à quelques événements
de l’entreprise.
Chez Lh DISTRIBUTION, nous avions la chance de passer quelques journées en

atelier, que ce soit pour du travail manuel ou de la création graphique. Cela créait
de nettes coupures dans la semaine permettant de voir la prospection commerciale
comme plusieurs étapes successives. Cela permettait également de diviser nos
objectifs, nous ne devions plus terminer un set de table mais simplement vendre 2
encarts dans la journée.
Faire varier les outils utilisés est également un point important pour éviter la
monotonie. En plus de la prospection réelle, le commercial peut utiliser à bon
escient des canaux comme le phoning, le mailing…
Enfin, il est important que la société propose des outils faciles à utiliser ou demande
aux commerciaux de les développer. La prospection commerciale exige une grande
rigueur dans l’organisation et un commercial perdu dans ses dossiers perdra
forcément en motivation.
C – Relativiser face à l’échec et créer son réseau

Relativiser face à l’échec signifie également apprendre de ses erreurs. En tentant
sans cesse d’améliorer des points comme l’accroche ou l’argumentaire, on améliore
non seulement la pertinence lors d’un entretien mais également sa motivation par le
biais du défi. Chaque négociation est nouvelle et le commercial doit tenter de la
rendre meilleure que la précédente. Ainsi sa motivation ne ressortira pas seulement
du résultat escompté.

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Le commercial doit également chercher à se constituer un réseau, la fidélisation

d’un client étant un axe de motivation du commercial. Chez LH DISTRIBUTION ,
cela se traduit par une relation amicale avec les responsables rencontrés. En plus de
pouvoir être mis en relation avec d’autres responsables, il est rassuré sur ses
capacités relationnelles et sur la valeur de son offre.
D – Déterminer un plan de commissions net et précis

Il est très motivant pour un commercial de comprendre combien il gagne personnellement et
exactement lorsqu’il conclue une vente.
Chez LH distribution, les commissions rendues étaient clairement exposées, ainsi la

motivation de vendre un ou plusieurs encarts lors d’une négociation était plus importante.

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Conclusion
Le travail des commerciaux m’auront fait acquérir une compréhension générale du monde
de l’entreprise et des compétences polyvalentes très utiles à une force de vente.
J’ai dû apprendre à allier les connaissances cumulées à l’IUT en parallèle de la

pratique commerciale concrète. Cette alliance m’a donc fait comprendre de la
grande adaptabilité exigée dans le métier de commercial et plus généralement dans
le monde de l’entreprise.
J’ai également été baigné dans la notion d’objectif qui aura rythmée mes parcours chez Lh
distribution.
Je sais pertinemment que l’acquisition de ces notions me sera très utile dans mon
futur professionnel ou mes différentes
Recherches. Cependant, je sais également que le métier de commercial ne suffira pas à

m’épanouir dans une future carrière, notamment à cause du manque de polyvalence des tâches.
Ainsi, je reste toujours ouvert à l’entrepreneuriat

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Filière: Licence d'université en sciences comptables et financières

Rapport de stage de fin d'études sous le

Comment dynamiser une prospection

Entreprise d’accueil : HÔTEL HYATT REGENCY CASABLANCA

Période de stage : du 01/03/2018 au 08/06/2018

Réalisé par : Encadré par :

Ichrak ESSAIDI Mr. Abdennasser EL FIGHA

Je remercie également M.ME KAOUTAR FILALI Responsable commerciale au

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Liste des abréviations

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Listes des tableaux

Figure 2 : représente les clients de l’entreprise

Annexe 3 : CA de la société pendant les derniers 4 ans

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Section1 : la prospection commerciale……………………………………

Section 2 : agent commercial et sa tournée …………………………

II. les médias et la promotion destinée à la clientèle………………………………

Chapitre II : présentation de l’entreprise ……………………………….

ICHRAK ESSAIDI LU SCF ENSETM

Section 1 : présentation de l’entreprise ……………………………………………………

I – Présentation de l’entreprise chez Lh distributionError! Bookmark not

Section2 : les taches effectuées………………………………………………

I – la description de services commerciaux ………………………………..

Chapitre III : Développement de ma problématique

ICHRAK ESSAIDI LU SCF ENSETM

ICHRAK ESSAIDI LU SCF ENSETM

D l’enseignement Technique de de Mohammadia Département Commercialisation et de,

En effet, j’ao l’opportunité pour découvrir en conditions réelles les mécanismes de

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique au sein de la société LH

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 9

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 10

Chapitre I : La prospection commercial

Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour

La prospection relève d’une volonté de conquête. C’est un investissement qui

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 11

 définir la cible selon le produit ou service en fonction des objectifs fixés.

Préparer la prospection implique de :

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 12

Les étapes de la prospection commerciale

Étape 1 : Constituer une base de données

Étape 2 : Préparer une campagne

Étape 3 : Réaliser le message

Étape 4 : Gérer les retours et faire le suivi

II l’agent commercial et sa tournée

L’Agent Commercial est un terme commun qui rassemble différentes personnes,

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 13

b/ Agent commercial du transport :

a/ Le rôle d’un agent commercial :

Il a un rôle d’interface entre

L’entreprise les clients

Qui le choisit de vendre ses produits qu’il recherche lui-même (il

En son nom et pour son compte prospecte, négocie, conclue des

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 14

b/ les tâches d’un agent commercial

Représenter son mandant

3.Les étapes d’une tournée commerciale :

Première étape : les objectifs

Les déplacements du commercial doivent être organisés de façon rationnelle

ICHRAK ESSAIDI LU SCF 15