Aprender a vivir con la computadora

En los últimos años, el rápido avance de la tecnología ha sido aceptado por varias
industrias de fabricación. Sin embargo, para los empleados de oficina, acostumbrados a
realizar tareas que hasta ahora se mantuvieron al margen de tal progreso, el cambio radical
es una experiencia nueva. Con la llegada de técnicas de procesamiento electrónico de la
información y en especial, por las computadoras, la situación se alteró con bastante
rapidez. Sin previo aviso, los oficinistas experimentan las consecuencias traumáticas del
progreso científico.

La mayoría de las oficinas, debido a su propia naturaleza estructural y de

funcionamiento, están orientadas a la estabilidad y al cambio paulatino. El progreso
abrupto, como el que causa la computadora, provoca inestabilidad y ruptura. Esta situación
se debe a que, en este tipo de organizaciones, los empleados esperan que las condiciones
laborales no cambien; y a que los departamentos, que no están acostumbrados al cambio,
se tornan tan inflexibles que no pueden asimilarlo sin tensión. En consecuencia, tanto los
factores sociales como los técnicos son muy relevantes para lograr una adaptación exitosa
a las nuevas técnicas.

Durante los últimos cuatro años, la investigación en el departamento de ciencias

sociales de la Universidad de Liverpool ha avanzado en relación con los problemas socio-
organizacionales causados por la introducción de computadoras. Junto con mis colegas
demostramos que varias empresas experimentan dificultades con el arribo de las
máquinas, en parte por la falta de conocimientos técnicos y de experiencia; otro factor está
relacionado con que las organizaciones no fueron lo suficientemente conscientes de la
necesidad de comprender y planificar las consecuencias que acarrea este cambio, ya sean
de tipo social como técnicas. En los ámbitos estudiados siempre se percibe al cambio como
un problema técnico a ser manejado por especialistas. No se anticipó que el personal
pudiera considerar la llegada de computadoras como una amenaza a su seguridad y
estatus social. Los directores se sorprendieron cuando, en lugar de cooperación, se
enfrentaron con un clima hostil y de ansiedad.

Una vez concretada la compra de un sistema informático, el próximo paso debería

ser, lógicamente, vender la idea al personal, brindándole la seguridad de que no habrán
despidos y explicando cómo se verán afectadas las tareas individuales para lograr que el
personal esté preparado para una rotación. Lamentablemente no es lo que sucede, más
bien las compañías dedican tiempo y energía a investigar los aspectos técnicos de las
máquinas, ignorando la posibilidad de que surjan problemas con el personal. Esta
negligencia se debe a la ausencia de un individuo con conocimientos sobre relaciones
humanas. Generalmente, el jefe de personal, de quien se podría esperar que tenga
conocimientos sobre motivación, ni siquiera está involucrado en el cambio.

Nuevamente, como el proceso sólo es visto como una dificultad técnica, no se

considera comunicarse ni consultar con el personal. En algunos casos se llega al extremo
de adoptar una política de discreción total, sin informar nada. Un gerente nos comentó: "Si
optamos por la franqueza, corremos el riego de generarnos problemas". Esta política se
aplicó a todos los niveles, porque, como explicó: "Nuestros gerentes se preocuparían si
descubrieran que perderán empleados, lo que a su vez reducirá su ‘imperio’". Varios meses
luego de la incorporación de computadoras, el gerente de ventas aún no había recibido
información exhaustiva sobre las consecuencias del cambio.

Un fabricante de PC con amplia experiencia en los Estados Unidos, ha tratado de

aconsejar a las empresas que le compran sus productos acerca de cómo y cuándo
comunicar la noticia al personal. Les sugiere a sus clientes que tan pronto como se haya
firmado el contrato de compra, la gerencia debería organizar una reunión con el personal
daministrativo para explicar qué es una computadora, cuáles son los planes, cómo deben
utilizar la nueva tecnología y de qué manera se verán afectados. La gerencia también
debería explicar que habrá algunas bajas de personal, pero que estan serán absorbidas
por el proceso natural de gente que cambia de trabajo o que se jubila. El fabricante nos
comenta que este este modo de abordar el tema suele encontrar resistencia. Por lo
general, la gerencia adopta la postura de no comunicar nada a nadie.

Lo que en realidad atemoriza de las computadoras es que es probable, inclusive

esperable, que ocasione reducción de personal, por lo que constituye una gran amenaza a
la seguridad del personal, razón por la que los empleados se resisten a su incorporación.
Una parte importante de los preparativos para la incorporación de PC debería ser estimar la
cantidad de despidos que se producirán e identificar las tareas que o se van a eliminar o
verán reducido su campo de acción.
 En resumen, mi consejo para aquellas empresas que se embarquen en este proceso
es el siguiente: primeramente, no crean que predominarán los problemas técnicos, porque
eso es muy poco probable. En segundo término, recaven toda la información posible
relacionada con problemas sociales y técnicos antes de firmar el contrato de compra. Otras
experiencias previas pueden ser de gran ayuda. Finalmente, planifique con anticipación,
comuníquese y consulte al personal, y no se sorprenda si el cambio propuesto no es visto
con buenos ojos. A nadie le gusta pensar que una computadora puede reemplazarlo.