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1 INTRODUÇÃO durabilidade e facilidades de manutenção;

E
facilidades ou conveniência de instalação, uso
m termos gerais a dinâmica de ajustes e
ou aplicação; amigabilidade ou interface com o
mudanças e de comportamentos e
cliente ou usuário; e custo “razoáveis” e sempre
posicionamentos de “atores” da economia e
com benefícios maiores.
de cenários têm imposto (estão e, possivelmente,
continuarão impondo por algum tempo) na b) A abertura da economia brasileira ao comercio
organização,  incluindo as de pesquisa pública, mundial, no início da década de 90, dentro de
preocupações, exigências e desafios cada vez uma nova estrutura e com orientações, por vezes
maiores. ou apenas aparentemente oposta (p. ex., as de
regionalização e globalização) e com rupturas
Tais “imposições”, associadas à economia
(p. ex., as de competição - desregulamentação e
globalizada e aos mercados sem “fronteiras” –
conectividade - globalização: PRAHALAD e
internalizados, levam às empresas, incluindo as de
RAMASSWAMY, 2004) que se mostram em
pesquisa com qualidade, para o alinhamento de suas
evolução e sem um perfil definido ou previsível,
sobrevivências. Para que essas empresas possam
portanto, aumentando os desafios.
sobreviver nesses ambientes competitivos é
necessário que tenham sistemas de gestão e, que o c) O aumento, em ritmo crescente, dos níveis de
mesmo, possa absorver a filosofia global e sistêmica competição e de oportunidades de negócio como
de negócio. São ambientes caracterizados por: são, p. ex., aquelas incentivadas pela
digitalização, biotecnologia e materiais
a) A complexidade e a velocidade de mudanças e
“inteligentes”, como representações
ajustes de ações, estratégias e comportamentos
convergentes de diversas tecnologias, segundo
em contextos, tais como: os políticos e
Prahalad e Ramasswamy (op. cit.).
institucionais, econômicos e financeiros, sociais
e culturais, meio ambiente-ecológico, legais e Uma das preocupações, em ritmo acelerado, que
jurídicos e, em particular, tecnológicos e afeta as organizações de todos os tipos é alcançar e
científicos. demonstrar um desempenho “limpo” e “amigável”
com o meio ambiente, isto é, apropriado, quando
São dimensões e contextos com efeitos muitas
considere a natureza e a escala ou abrangência
vezes imprevisíveis, aumentando os desafios
espacial e temporal de suas atividades, produtos e
para se ajustar às novas realidades, com sistemas
serviços, bem como o reconhecimento dos impactos
de gestão, entre outros, o da qualidade total,
ambientais, controlando-os (ABNT: NBR ISO 14001,
orientado para a otimização de resultados da
2002; complementado), com procedimentos
empresa por meio da satisfação simultânea de
desenvolvidos dentro de um sistema de gestão
diversas partes interessada como clientes alvos
ambiental (SGA). Um SGA estruturado e integrado,
da pesquisa e seus ambientes, financiadores da
como um contínuo ciclo de planejamento,
investigação, sociedade, meio ambiente e
implementação, análise crítica e melhoria contínua de
fornecedores.
processos (segue a metodologia PDCA) e ações.
O conceito de satisfação coloca em evidências Nessa norma da ABNT, define-se o SGA como:
indicadores ou fatores para medir ou avaliar essa
satisfação. Na qualidade esses fatores são:
“a parte do sistema de gestão global que inclui
desempenho funcional; disponibilidade com
estrutura organizacional, atividades de
oportunidade e confiabilidade; conformidade,
planejamento, responsabilidades, práticas,
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

procedimentos, processos e recursos para (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da


desenvolver, implementar, atingir, analisar organização), com “acordos” por vezes dominados
criticamente e manter a política ambiental” por certos interesses, traduz-se, para o caso da
pesquisa, em desafios para buscar e para adequar
Um dos desafios dos “atores”, com um sistema sistemas de qualidade nos processos prospectivos,
de gestão em cenários dinâmicos, é migrar ou nos processos produtivos (neste caso para gerar/
integrar processos “tradicionais” de negócios com adaptar e transferir/difundir) e nos resultados ou
os sistemas de informações on line, em tempo real e efeitos no cliente, na sociedade e no meio ambiente.
o de compatibilizar “inovações” com Os resultados gerados pela pesquisa, em uma
“experiências”, dentro do desempenho ambiental primeira fase, são informações, serviços e produtos
correto, ao atender preocupações e exigências desse tecnológicos integrados (ISPi), devidamente
meio. testados e validados para as condições (exigências,
Para atender preocupações ou satisfazer possibilidades e oportunidades) do cliente alvo, da
exigências – necessidades de partes interessadas na sociedade, do meio ambiente, de instituições
pesquisa é necessário se ter uma estrutura interessadas. Devem ser resultados por eles
organizacional voltada para o mercado, com desejáveis e possíveis de se adotarem com
atuação sistematizada e científica de segmentos do oportunidade.
conjunto de atividades e processos que possam A integração e/ou harmonização desse resultado
agregar valor com consistência, vale dizer, com qualidade, - o da pesquisa, porque ele se
sustentabilidade, baseado em dados e informações planeja, gerencia e desenvolve para que assim
robustas, sintetizadas por indicadores como os de ocorra, busca que a inovação tecnológica disponha
desempenho, para monitorar processos, avaliar da necessária informação e do serviço para que não
resultados e intervir com oportunidade: um controle apenas produza seu efeito (de qualquer forma, a
de qualidade para manter – melhorar os processos. qualquer custo ou em algum tempo), mas, que a
O atendimento às exigências de qualidade do tecnologia seja rapidamente adotada (o menor
meio ambiente se evidencia no planejamento tempo possível de adoção e difusão) com a garantia
estratégico e na gestão integrada, quando a de maior vida útil (durabilidade, um fator de
organização estabelece e mantém procedimentos e satisfação), menor custo e com o mínimo de
metodologias incorporados em seus objetivos e externalidades negativas toleráveis na fase final da
metas. São meios, os de planejar e gerir, utilizados pesquisa, isto é, na fase de adoção, difusão,
para identificar e caracterizar aspectos ambientais impactos e avaliação de seus efeitos. Nessa fase se
de suas atividades, processos e resultados. tem (se espera ter) o resultado com efetividade, com
benéficos sustentáveis, pelas inovações
Os procedimentos e metodologias que se tecnológicas, bem como a satisfação do cliente que
aplicam nesses meios têm propósitos de prevenir adotou a tecnologia com efeitos inovadores.
(com oportunidade), monitorar (com eficiência) e
avaliar-agir (controlar com efetividade) aquelas São parâmetros ou macro-descritores da
atividades, processos e resultados que tenham ou qualidade na pesquisa (fatores de satisfação,
possam vir a ter impactos negativos “não anteriormente relacionados) com indicadores
toleráveis” sobre o meio ambiente ou em clientes da amplos (globais) de sustentabilidade, tais como:
organização. a) As tecnologias que beneficiarão atividades, -
Parte das imposições e das exigências às as do cliente alvo direto, não comprometam
organizações, algumas delas como resultado de outras atividades, bem como não afetem às
discussões e agendas de fóruns internacionais futuras atividades por externalidades que
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

possam gerar. Mas, se afetarem outros A harmonização dos resultados da pesquisa com
clientes não-alvos, os benefícios deverão ser qualidade deverá ocorrer, quanto possível, entre as
os suficientes para compreenderem possíveis ISPi tecnológicos novos com as informações,
compensações para não-compreendidos pela serviços e tecnologias “tradicionais” e com as
tecnologia. experiências do cliente-alvo, em muitos casos,
valorizando-as; em outros, potencializando-as e
b) O ecossistema esteja protegido e seja
complementado-as, renovando-as ou substituindo-
produtivo, com o ambiente estável e
as.
saudável, um fator de satisfação da qualidade
na pesquisa. São resultados da investigação gerados/
adaptados e disponibilizados com o
c) A população humana seja a fonte de consulta
comprometimento claro e explícito com um cliente
para se definir (orientar) o que fazer?, o
específico  engajado no desenvolvimento e, por
como fazer?, o para quem fazer?, o quando-
isso, um cliente que tem interesse para se integrar e
quanto fazer? etc., mantendo as dimensões
evoluir nesse contexto. Isso não significa que outros
dessas respostas (p.ex., de estudos
clientes (passivos ou não) sejam, propositadamente
prospectivos) dentro da capacidade do
excluídos da pesquisa.
ecossistema e assegurando condições básicas
como as de segurança alimentar e acesso e Em geral, entre mais amplo e satisfatório seja o
consumo de água (saneamento básico) com leque de atendimento de clientes pela pesquisa,
qualidade para todos. maior será o benefício ou sucesso da investigação
com um maior número ou extensão do alvo. Mas,
A integração dos resultados da pesquisa
ter um foco ou leque muito abrangente, o esforço e
(ISPi), também, sinaliza, para no momento
aplicação de recursos aumentará, inclusive de forma
certo indicar a obsolescência da inovação e orienta
mais do que proporcional, pela complexidade dos
a continuação de investigação ao apontar que novas
processos no afã de atender a muitos, por vezes,
informações são requeridas para tecer um novo
sem efetividade.
conhecimento privilegiando esse ativo e quais são
as inovações e novos serviços que a Faz-se necessário definir certo ponto de
competitividade, através do cliente, são exigidos à equilíbrio, - quanto ao número ou abrangência da
pesquisa. pesquisa, sem perde de vista que o cliente
“experto”, aquele engajado no desenvolvimento
Todos esses aspectos fazem parte da qualidade
sustentável e competitivo, potencializa o resultado
da pesquisa e de sua gestão com qualidade. São
da pesquisa e puxa a organização para a melhoria
informações sobre os serviços e produtos
contínua, ao “exigir” atendimento a uma equação
tecnológicos oferecidos ao cliente que se esperam
estratégica, com argumentos como: reduzir custos,
tenham efetividade na inovação e na construção de
sem socializar externalidades pecuniárias; aumentar
novos conhecimentos, tornando-o, por isso,
a rentabilidade, sem concentrar benefícios; agregar
competitivo em cada fase do processo evolutivo.
valor, sem comprometer funções ou fontes -
Os fatores da competitividade poderão variar, reservas; produzir benefícios sociais como os de
ainda para um mesmo cliente, conforme sejam essas gerar emprego, renda, reduzir – eliminar
fases ou “estado”. Assim, manter-se competitivo desperdícios – poluição, entre outros.
significa adotar a estratégia e a tecnologia que
Atenção, em especial, para o cliente experto com
sejam requeridas em cada fase, conforme as
tal interesse e puxador de inovações que precisa
circunstâncias ou ambientes, as exigências e
tecer novos conhecimentos da sociedade do
oportunidades.
conhecimento e provocar a inovação tecnológica
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

em seu negócio competitivo e com visão de futuro, sobre as vantagens, conveniência, necessidades e
verificando-se que na medida em que o ambiente se riscos associados às inovações, e com as
transforma, em geral, cresce o potencial de instituições envolvidas na pesquisa.
inovações para gerar novos valores, novas
O domínio de novos conhecimentos e de
utilidades que, ao final, pressionarão à organização
inovações, mediante tecnologias revolucionárias da
para a melhoria contínua. Com o progresso do
informática, informação e comunicação, além da
cliente alvo se tem o sucesso na organização de
biotecnologia, entre outras, deverá continuar sendo
pesquisa.
um dos traços ou marcas da competição do terceiro
A organização que gera / disponibiliza o input da milênio. Portanto, são traços que devem orientar ou
competitividade precisa conhecer esse alvo especial servir de referência no ajuste da plataforma que
que, se bem atendido e com sucesso no gera essa informação (input do novo conhecimento)
atendimento, projetará a imagem da organização e tecnologia (input da inovação) para a competição.
que gerou o input de seu sucesso pela inovação
A percepção do “saber e querer” e do “fazer e
tecnológica.
poder” do cliente, é básica para a pesquisa definir
Parte do empenho (preocupação, cuidados...) da não apenas o que fazer para atendê-lo, mas, o como
pesquisa com o ambiente competitivo em fazer o quanto fazer, o custo etc. para aproveitar
aceleradas transformações e do comprometimento essa percepção e facilitar a adoção/ difusão dos
do resultado da investigação com o cliente alvo (e resultados da investigação que ela gera / adapta.
seu meio) está baseada no “saber e querer” e no Geração / adaptação e transferência / difusão de
“fazer e poder” desse alvo especial para que os tecnologia são orientadas e condicionadas por essa
resultados da investigação possam efetivamente percepção do cliente da pesquisa, repetindo,
contribuir na formação de seus novos constituindo-se fatores básicos para o sucesso da
conhecimentos e provocar a inovação tecnológica investigação
em seu “fazer”. Isso a ocorrer, ao aumentar a
Daí porque se indicam e postulam a “geração
capacidade para competir exigida pelo ambiente da
/adaptação” e a “transferência /difusão” de
nova economia, da nova legislação de proteção e
tecnologia como sendo processos inseparáveis e
conservação-manejo de ambientes e recursos
determinados pelo saber e querer e pelo fazer e
naturais, da competição, globalização e mercados
poder do cliente. Indissociáveis no processo de
abertos que exigem competência e agilidade para se
pesquisa tanto na percepção, identificação e
ajustar à dinâmica desse cenário.
caracterização do cliente alvo (com o problema para
Em geral, aumentar a capacidade de competir é a pesquisa) como o processo de gerar / adaptar e
cada vez mais difícil e exigente, não apenas pela transferir / difundir o resultado, após traduzir esse
limitação de recursos naturais, mas pelos esforços problema e lavá-lo à ciência como um problema da
de concorrentes. pesquisa, com os resultados de: ISPi.. Essa é a
razão e ênfase da indicação e postulação da
As ações para reduzir custos e as de
“geração / adaptação” e a “transferência / difusão”
reengenharia e terceirização, p. ex., apesar de
como processos inseparáveis: processos integrados
continuarem valiosas, são insuficientes para
e harmonizados de pesquisa, desenvolvimento e
aumentar a capacidade de competir, tornando-se
inovação, permeados pela qualidade total.
imprescindível inovar (PRAHALAD e
RAMASSWAMY, op. cit.), não a qualquer custo e A identificação da empresa de pesquisa com o
de qualquer forma, mas, com endereçamento e seu cliente alvo (e seu ambiente), - representando-o
comprometimento definidos com o cliente que quer em suas necessidades e expectativas por soluções
e se dispõe a inovar, com a sociedade informada tecnológicas e com os traços da competição que
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

tanto a empresa como esse alvo enfrentam, é parte termos de suas necessidades e possibilidades de
fundamental de um sistema de qualidade para gerar adotar um resultado: é um diferencial competitivo.
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
A organização deve ser fiel à sua missão, visão e
que se encontra, o constitui e se projeta o cliente da
filosofia que identifique e compreende, entre outros,
investigação.
o cliente, o que significa leal aos seus
Por essa representação e, como resposta quase compromissos com seus alvos interpretados nessa
natural, tem-se a fidelização do cliente com a sua missão.
empresa, divulgando-a e sendo responsável pela sua
Em alguns casos (cada vez menos freqüentes), o
imagem; esse é um traço importante da competição.
cliente não sabe o que ele mesmo quer e pode
Nesse lineamento, tanto na empresa que adotar (possa vir a querer e adotar), sendo que os
personaliza e agiliza o atendimento (o bom sinais de diagnósticos poderão não ser suficientes
atendimento) como no cliente “satisfeito”, há para conhecer e, em especial, “prender o cliente” à
implícitos diversos desafios. Para o caso da empresa empresa; evitar que migre  para a concorrência
a satisfação do cliente não implica sua fidelização. quando o que a organização pode oferecer aumente,
com vantagem sobre os concorrentes, o valor de seu
Um cliente satisfeito não é condição suficiente
negócio.
para assegurar a sua fidelidade à organização. Isto,
porque a satisfação pode ser o resultado de apenas As informações, serviços e produtos integrados,
uma operação bem sucedida de um atendimento devidamente testados às condições do cliente e seu
com sucesso de uma tecnologia (...), enquanto que a ambiente e com “garantias” (aquelas oferecidas
fidelização é o resultado da conquista permanente, pelo método científico) de sucesso sob certas
portanto, de longo prazo, de sucessos, de satisfações condições que prevalecerão no futuro, por ocasião
e de confianças em múltiplos atendimentos às da adoção – difusão da tecnologia, contribuem para
necessidades variáveis ao longo do tempo. definir e posicionar o cliente, bem como para
estabelecer o comprometimento da pesquisa com
Cabe à organização de pesquisa ler essas
esse alvo satisfeito repetidas vezes e, portanto, fiel à
variações, - no cliente, no ambiente, nos
empresa.
concorrentes etc., e se adequar para atendê-las
conforme sejam as exigências e as possibilidades Para que a organização seja responsável é
que se oferecem em cada caso. necessário que a política da qualidade que ela adote
seja definida com consistência  e documentada
A identidade empresa – cliente e cliente –
para assegurar que o processo e resultado (produto)
empresa como fator de competição, é parte
estejam em conformidade com os requisitos
fundamental de um sistema de qualidade para gerar
especificados e sejam compreendidas
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
(internalizadas, praticadas) em todos os níveis e por
que se encontra, faz parte e se projeta o cliente da
todos da organização.
pesquisa e, pela identidade com esse alvo, a própria
empresa. A competitividade, nessa visão e dentro de um
sistema (política) de qualidade, é, simultaneamente,
A pesquisa deve estar atenta e ir preparada nesse
“causa” e “determinante”, em parte, do êxito (ou
encontro com o cliente. Dissociar o cliente da
não) da organização de pesquisa visto pelos seus
empresa de pesquisa é ir de encontro à inovação
resultados positivos (ou não) no cliente, na
tecnológica quando se comprometam fases
sociedade.
fundamentais da adoção e difusão, pelo
desconhecimento do alvo da investigação, em A condição “causal” e “determinante”, aliada às
exigências de qualidade (em processos e resultados
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

que gerem crescimento sustentável e rentável para o então não supridas, construir habilidade
cliente, com benefícios sociais), de produtividade  diferenciadas, explorar vulnerabilidades dos
(sustentável em diversas dimensões com alicerce na concorrentes ou criar estratégias
inovação) e de oportunidade de atendimento às inovadoras” (BAIN e COMPANY, op. cit.).
necessidades e expectativas por soluções
tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, Essas lições destacam um fator essencial para o
por vezes rupturas, e de abertura da economia, vêm crescimento: a aprendizagem que traz o êxito e
sendo marcadas pela aprendizagem. torna confiável a organização pela efetividade, no
A característica na aprendizagem do crescimento alvo, do que gera / adapta e oferece com
é realizada por compulsória desses ambientes, - os oportunidades.
da competição, e cenários em suas complexas Um dos desafios da organização confiável 
mudanças dinâmicas, ajustes “virtuais” e inserida em um ambiente competitivo é o buscar e
comportamentos ágeis (rápidos) e flexíveis atuar num ambiente de qualidade,  em permanente
necessários em tempos de crise, de incertezas, de aperfeiçoamento, constituindo-se um fator
acirrada competição. necessário de sobrevivência da organização Esse
Pesquisa acerca do crescimento de empresas fator, apesar de básico ou necessário, não é
brasileiras realizada pela Bain & Company (HSM, suficiente para assegurar a competitividade e o
Management. n. 43, v.8, mar.abr. 2004; êxito da organização.
complementado) indica como ferramentas de Para melhor compreender o fator de qualidade
gestão, em prováveis reflexos de tempos de crise, o na organização é importante estudar aspectos
planejamento estratégico e a inovação tecnológica, históricos e da evolução do sistema de qualidade,
concluindo e recomendando: considerando que esse fator, - o da sobrevivência,
a) Pesquisar os fatos: toda ferramenta tem esteve presente ao longo da história, e, em cada fase
pontos fortes e pontos fracos que devem ser de sua evolução, apresentou determinadas
conhecidos e, quanto possível, testados e características e preocupações consistentes com as
adequados às condições em que se aplicam correspondentes preocupações e interesses de
essas ferramentas na pesquisa do fato. O êxito agentes (clientes, fornecedores etc.) e cenários de
de sua aplicação requer o entendimento cada uma das etapas ou períodos da história.
(gestão) desses pontos. Igualmente é importante, na qualidade de
b) Privilegiar estratégias duradouras e não as processos e resultados da organização de pesquisa,
técnicas “da moda” que podem destruir a estudar os condicionantes (exigências e
confiança e acabar com o potencial de uma possibilidades), nessa evolução, para entender
técnica o de uma ideia recém surgida. atitudes e posicionamento dos agentes e “estados”
do cenário atual (raízes em experiências e lições
c) Escolher a ferramenta certa: um sistema que definem posições no presente e determinam,
racional para selecionar, implementar e em parte, ações e estratégias para o futuro). Outra
integrar as ferramentas apropriadas às parte, é a interferência que se faz, no presente, em
condições de sua aplicação. Antes de aprovar fatores portadores de futuro: criação de futuros.
a adoção de uma ferramenta é necessário
assegurar que ela seja: É com base nesse entendimento que, repetindo,
resulta da aprendizagem, que se projetam rumos e
se incorporam tendências  às considerações do
“útil e adequada para identificar e presente e às prospecções e estudos de futuros, na
caracterizar necessidades dos clientes até definição de cenários prospectivos para a pesquisa.
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Um aspecto importante, na determinação de centrado nos produtos e serviços existentes e na


rumos da empresa de pesquisa, é o relativo às própria empresa”.
exigências de mercados e consumidores finais e aos
posicionamentos e exigências de concorrentes, É preciso permitir, - uma atitude de abertura e
potencialmente parceiros, sob certas condições, ou incentivo à participação a ser explícita na
de parceiros, potencialmente concorrentes sob organização de pesquisa, ao cliente da investigação,
outras condições. Conhecer tais condições e se contribuir para a co-construção de suas próprias
preparar para aproveitar as parcerias ou para experiências de consumo, de demandas por
enfrentar as concorrências fazem parte da ISPi... Nessa construção é básica a informação
competitividade. de alternativas que a empresa de pesquisa possa
As exigências e posicionamentos de mercados, oferecer para a solução tecnológica de problemas.
consumidores, parceiros e concorrentes se Adianta-se que em alguns casos a solução do cliente
apresentam variáveis conforme sejam as não é tecnológica ou apenas tecnológica; é
circunstâncias e conveniências favoráveis para uns necessário estabelecer tais diferenciações para não
e outros (ou em um determinado período) e, comprometer o efeito desse recurso, o tecnológico.
portanto, para as mudanças desses “agentes”. A criação de valor compartilhada não ocorre sem
Exigências de mercados e consumidores finais e a interação do cliente e de seu contexto com a
os posicionamentos de potenciais parceiros e organização. Adianta-se que essa criação não está
concorrentes de interesse para a organização são centrada apenas no cliente pela inovação por
“comandados” (determinados, influenciados etc.), demanda. Tampouco na empresa de pesquisa e nem
em parte, pelo cliente da organização. no produto que ela oferece. É a interação ou criação
compartilhada cliente – empresa o que importa e
Como se define o cliente e de que forma a
requer atenção por parte da organização de
organização se deve preparar para incorporar suas
pesquisa.
competências (necessidades, possibilidades e
fatores de seus cenários) nos processos de pesquisa Nesse contexto, o desafio da pesquisa, - da
para atendê-lo? organização, é de se adaptar ou ajustar à
heterogeneidade de necessidades, condições e
Trata-se de um cliente que pouco tempo atrás
disponibilidades de seus clientes e ambientes em
podia ser definido como passivo, desestruturado e
foco (se são muitas e diferentes, então concentrar
sem saber o que queria ou lhe era mais conveniente,
seu foco: delimitar e caracterizar seu alvo,
mas, que está evoluindo e se transformando em um
conforme sua missão, orientação política e recursos
agente ativo, estruturado em sistemas e “cadeias
disponíveis), incorporando e integrando o como
(vale dizer, arranjos) produtivas” e que participa da
fazer com o como levar / difundir a solução.
criação de novas utilidades e valores, com direto
relacionamento com a fonte de inovações, com a Trata-se da incorporação e integração pesquisa –
pesquisa. difusão como fator de qualidade e começa quando
informações, serviços e produtos tecnológicos,
A criação de novas utilidades e valores do
quanto possível e onde necessários, sejam
cliente, segundo Prahalad e Ramasswamy (2004),
integrados - complementados e oferecidos
só podem vir da inovação. Os autores
simultaneamente: p.ex., o produto com o serviço
complementam:
para a inovação e a informação do resultado dessa
inovação. Significa a “garantia”, para o cliente, de
“(...) é impossível criar valor e inovação com disponibilidade da informação com o serviço para a
sucesso e de forma sustentável com um prisma inovação tecnológica que o alvo quer e pode adotar,
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

bem como o consumidor final, a sociedade aceita e expectativas do cliente, preparando-se e agindo no
estimula. presente para atendê-lo no futuro.
Pelo fato (ou pressuposto) do cliente saber o que É necessário que a empresa de pesquisa instrua
quer (tarefa do pesquisador: auscultar necessidades (eduque) o público alvo e seja instruída (orientada)
e traduzi-las em problemas de pesquisa) e o por por esse alvo, sendo que entre mais radicais sejam
que, em termos de soluções tecnológicas, para as tecnologias maiores devem ser os investimentos
potencializar o saber e fazer do cliente com foco na em educação do cliente. Isso, para evitar, p. ex.,
competitividade, coloca-se no caminho da casos como os da rejeição da tecnologia de
organização de pesquisa quando delineia seus alimentos transgênicos, incentivada por interesses
rumos e define, na gestão da qualidade total, que econômicos, às vezes sem fundamentos em fatos
inspecionar, controlar, garantir e gerir científicos nem no interesse efetivo social. Nesse
estrategicamente. Isto, porque tais rumos devem contexto, e devidamente fundamentado com a
refletir e interpretar indicações do cliente e seu informação tecnológica consistente em relação ao
ambiente. produto para a melhoria, o cliente pode se
transformar em defensor e difusor “natural” da
A empresa, nessa orientação, deve criar
tecnologia, da empresa que gera / disponibiliza
oportunidades, com resultados customizados  e
esses recursos valiosos e estratégicos.
personalizados  para que o cliente possa definir e
manter seu envolvimento com a investigação e Para o caso da empresa de pesquisa, com uma
conservar a fidelização à empresa que o atende ao grande variedade de clientes, condições e
gerar / disponibilizar inputs para sua competição. exigências e (com freqüência) com notáveis
limitações na dotação de recursos para a
Prahalad e Ramaswamy (2000;
investigação há necessidade de estabelecer critérios
complementado), ao tratar o tema de como
para decidir o que pesquisar, como fazê-lo e como
incorporar as competências do cliente, indicaram,
levar soluções que, por serem testadas e adequadas
como aspecto fundamental, que a empresa entenda
às condições de adoção, tenham alta probabilidade
(e internalize, aplique ou utilize) a finalidade, o
de serem implementadas por um maior número de
significado e a qualidade do diálogo com o seu
clientes; é a adoção e os resultados positivos da
alvo, o cliente, cabendo a ela encontrar novas
tecnologia traduzidos em satisfação do cliente o que
formas “inteligentes” de processar o que apreender
interessa à empresa de pesquisa.
e de mobilizar comunidades de clientes, bem como
gerenciar a diversidade dessas comunidades. Isso Alcançar o interesse e satisfação do cliente no
implica uma complexa infra-estrutura e muitos agronegócio através da tecnologia e, pelo
recursos. Acrescentam os autores que: rebatimento de seus efeitos, construir e manter a
imagem da empresa de pesquisa não é tarefa fácil,
“não é possível aproveitar a competência e não apenas pela dificuldade de captar e tratar o
administrar as experiências dos clientes sem ambiente, por vezes complexo como é o do
contar com a cooperação deles. É preciso que agronegócio, que exige velocidade, agilidade,
eles estejam ligados ao que está por vir e, para previsibilidade a alto nível (qualidade) de
isso, a empresa precisa orientar suas informações, serviços e produtos tecnológicos, mas,
expectativas” pela dinâmica, turbulência e imprevisibilidade desse
ambiente e pela interferência de muitos outros
fatores, internos e externos (custos financeiros,
A orientação da empresa de pesquisa deve instabilidade de mercados, efeitos da globalização
ocorrer, quanto possível, conforme sejam as etc.).
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Dos fatores que afetam o produtor do São fatores de qualidade tratados neste livro as
agronegócio se destacam as estruturas (cadeias) de características da pesquisa e de seus resultados
abastecimento e negócio; nelas, encontram-se desde tecnológicos delimitados, com endereçamentos
fornecedores primários até consumidores finais, objetivos e precisos. Devem ser resultados testados
passando pela produção objeto de melhoria e adaptáveis às condições (ambientes) e
tecnológica, a gestão de materiais e processos e possibilidades do cliente e de seus relacionamentos,
diversas atividades (compras, vendas, marketing, bem como oferecidos no momento oportuno para
atendimento às exigências ambientais....). Nesse “bem” atendê-lo. Devem ser produtos confiáveis,
ambiente, os clientes são permeados por diversos portanto, com certas “garantias” e índices aceitos ou
fluxos, tais como os de informações, de recursos “toleráveis” de seguridade para o cliente, para o
naturais, de insumos - bens e financeiros, de leis de meio ambiente, para a sociedade (...).
proteção e conservação da natureza, entre outros,
Em diversos contextos, tanto os agregados e
que afetam a competitividade. A tecnologia faz
globais (p.ex., os que se observam em redes) como
parte e se integra ou poderá ser afetada pelos outros
os individuais e locais (p. ex., as ações e estratégias
fatores. 
diretas com o cliente), as características da pesquisa
A empresa de pesquisa, quando em sua missão (na prospecção e planejamento, na gestão e
atende, p.ex., o agronegócio, deverá considerar em execução e na disponibilização e avaliação de
que contexto (critérios) se insere o desenvolvimento efeitos) e de seus resultados são influenciados,
tecnológico de seu alvo e como se projeta. determinados ou auxiliados pela tecnologia da
informação e comunicação: na prospecção de
Os critérios de decisão, além de possibilitar a
cenários e necessidades, na comunicação com os
caracterização e delimitação de clientes, devem
“pares” durante a investigação e na transferência e
permitir a classificação e o ordenamento dos
difusão dos resultados para gerar os efeitos no
mesmos, bem como os fatores diretamente
cliente.
relacionados com o desenvolvimento tecnológico
para determinada categoria ou classe de clientes A parte que segue traz informações de pesquisa
como o exemplificado neste documento. documental acerca dessas influências,
determinações ou auxílios como pontos de reflexão
Outros fatores a considerar são a disponibilidade
para pensar em um sistema de qualidade para a
de recursos materiais e humanos, orientações e
pesquisa incorporando, quando necessário e
competências para buscar uma solução. A decisão é
conveniente, elementos do global no local e levando
focalizar a atenção e a aplicação de recursos em
fatores locais para o contexto global como o da
apenas o que é possível gerar/ disponibilizar
competitividade.
conforme um conjunto de exigências e condições de
clientes estratégicos, gerando/ disponibilizando Para Drucker (2001) a força motriz da revolução
resultados que se adaptem às necessidades e às da informação é o comércio eletrônico com uma
possibilidades específicas desses clientes ou nova realidade que está modificando as economias,
comunidades em seus correspondentes ambientes. o mercado de trabalho, os valores e o
comportamento do consumidor. Essas mudanças,
Deve-se observar que as comunidades e clientes
com maior ou menor intensidade, afetam a pesquisa
evoluem e são dinâmicas, o que pressupõe que os
e seus resultados.
resultados a elas oferecidos devem, também, evoluir
ou se “adiantar” às mudanças para construir a Trata-se de uma nova visão e perspectiva que
competitividade. impacta a organização e a obriga a analisar e adotar
critérios para o planejamento e gerenciamento de
mudanças e ajustes de cenários à nova
10

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

competitividade. Uma nova e visão e perspectiva se possa elevar o nível de emprego e renda no local
que a leva a estudar e, quando necessário, de origem dessa exportação, reflete-se em desafios
implementar ferramentas da gestão da qualidade para a pesquisa; tais desafios são orientados para o
como são alianças estratégicas, formas de análise de atendimento às novas exigências da
valor agregado, balanced scorecard, benchmarking, competitividade; em parte o desafio é para
competências essenciais, estratégias de crescimento “superar” parte dos entraves no chamado “custo
e gestão baseada em atividades, entre outras. Brasil” minando vantagens da inovação.
A pesquisa ao fornecer os fatores da As novas condições de cenários da economia,
competitividade e conforme se acentuam as aliadas às exigências, repetindo, de qualidade,
mudanças e ajustes dessa competitividade e se produtividade e oportunidades para as soluções
transformam cenários e agentes, acentua-se, tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, de
concomitantemente, a necessidade de inovar para abertura da economia e da nova era da economia, 
competir, destacando-se, assim, a função da P&D. são marcadas, repetindo, pela aprendizagem
orientada para lidar com tão complexos e diversos
A necessidade (não satisfeita) dos resultados da
assuntos. Neste sentido, a organização com raízes (e
pesquisa competitiva se constata pelo desempenho
valores) em experiências e lições de sua evolução e
da economia brasileira na década 90, registrando-se,
crescimento, com habilidades e competências para
no início, um valor das exportações em torno de
prospectar, gerar e disponibilizar o que deve,
US$25 bilhões. No final dessa década esse valor se
conforme seus recursos, fortalecida no presente e
tinha mais do que duplicado; mas, em termos
preparada para enfrentar os desafios, dentro de sua
relativos, a participação no mercado internacional
visão para atuar no futuro, deve aprender:
diminuiu, evidenciando, em parte, o desafio para
aumentar a competitividade dos bens e serviços, em a) Auscultar necessidades e expectativas de
termos de qualidade, preços e prazos. Um aumento soluções tecnológicas que serão prioritárias,
que poderia ser derivado da inovação tecnológica dentro do “saber”, “fazer” e “planejar-decidir”
com qualidade. de sua clientela alvo claramente identificada,
delimitada e caracterizada.
Nesse contexto, deve-se observar que a abertura
da economia na década de 90 colocou o País em um A clareza na identificação do que é relevante,
cenário novo de competição acirrada, em que novos delimitação do que é pertinente e
valores eram construídos (em muitos casos, essa caracterização do que é estratégico e prioritário
construção continua com esses e outros novos compreende técnicas e métodos para responder
valores). Um desses valores, fundamental para o não apenas como definir esse resultado, - o da
sucesso da organização, é a qualidade de processos, pesquisa, mas a prioridade, legitimidade e
produtos e serviços; a qualidade que interessa ao conveniência ou oportunidade para considerá-
consumidor final. lo em um ambiente de limitações de recursos
com alto custo de oportunidade. Necessidades
O sucesso da organização depende, em parte, do
que devem ser consideradas, dados certos
sucesso do sistema de gestão; este, por sua vez,
níveis de priorização, de importância
depende do comprometimento de todos os níveis e
estratégica e de possibilidades para prospectar
funções, especialmente da alta administração
com objetividade e atuar com efetividade e
(ABNT: NBR ISO 14001, 1996), acrescentando-se
segurança.
que essa dependência não é suficiente para garantir
o sucesso da organização. É com base nesse conhecimento que a
organização de pesquisa deve decidir buscar
O desafio da competitividade em, p.ex., o
soluções tecnológicas para o seu cliente alvo
comércio internacional, ao exportar mais para que
11
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

sendo necessário, para atingir esse propósito, cliente usuário-cidadão, permite a


preparar-se para: racionalização de processos produtivos, tendo
como efeito o aumento de produtividade com
a.1) Antecipar mudanças (“fazer o futuro” com
equidade distributiva em bases sustentáveis em
as inovações esperadas) e exigências -
várias dimensões.
condições da clientela alvo em evolução e
transformação; parte dessa antecipação a.2) Captar (pela observação, medição e
consiste em alinhar o tempo necessário registros adequados) e estudar da clientela alvo
(previsto) de geração e transferência com a atual e potencial, as possibilidades de adoção-
ocorrência de necessidades a serem atendidas, difusão de soluções tecnológicas que podem
conforme sejam as antecipações de condições ser geradas e disponibilizadas com certa
– possibilidades do cliente prospectado. “garantia” de cumprimentos por parte da
empresa de pesquisa.
Para “fazer o futuro” a organização de pesquisa
dispõe, entre outras informações, de projeções Captar, também, as oportunidades que surgem
da clientela atual e de clientes potenciais, bem na complexidade dos sistemas (cadeias) e
caracterizados. Significa clientes identificados, mudanças-ajustes, nas relações entre
delimitados e estudados (prospectados) como stockeholders e o meio ambiente e na
legítimos no campo de atuação e abrangência: interpretação e ação que segue ao traduzir a
nem mais do que isso, porque seria prospecção em atividades e estratégias  de
irresponsável ao não atendê-la dada a limitação pesquisa.
de recursos para a empresa; nem menos porque
Captar necessidades e estudar o cliente
seria omissa no cumprimento de seu dever.
significa ler e interpretar o problema (ou
Clientes “bons” e exigências relevantes por oportunidade) prático, relevante e estratégico
soluções tecnológicas que sejam ou venham a para a pesquisa porque é um “bom” cliente o
ser estratégicas e façam a diferença. afetado e sua solução é estratégica, é um
problema factível e interessante de pesquisa,
Entenda-se por “clientes bons” aqueles ativos,
traduzido em um problema que a ciência possa
informados do que podem; exigentes do que
tratar com o método científico. Nessa captação
querem; cidadãos conscientizados e
se tem elementos de qualidade na pesquisa
responsáveis da sociedade do conhecimento, 
como é o integrar o interesse do cliente com o
da era da nova economia  e conscientes, entre
interesse da pesquisa e ciência.
outras responsabilidade, com a proteção
ambiental. a.3) Gerar/ adaptar e levar / difundir os
resultados “anunciados” conforme a
A organização, para esses clientes e ambientes
prospecção (e o ordenamento) de necessidades,
alvos, prepara-se para antecipar as mudanças
os condicionantes de adoção da clientela e as
de cenários e entorno relevantes da pesquisa
possibilidades de fornecedores para atender,
para, dentro das possibilidades e garantias de,
com certo equilíbrio e sustentabilidade, essas
p.ex., a “proteção” de estados de qualidade do
necessidades, expectativas e condicionantes.
meio ambiente, gerar/disponibilizar as soluções
tecnológicas que pode e são desejáveis. b) Monitorar e avaliar ex antes os efeitos dos
resultados esperados da pesquisa nos adotantes
Na cenarização de ambientes para a pesquisa
da tecnologia e das novas informações para
se destaca parte dos desafios da
inovar nos processos e oferecer novas soluções
competitividade: a prática da qualidade. Essa
prática, além de propiciar a satisfação do
12

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

tecnológicas e novas informações para novos Alguns desses desafios se referem, em parte, e
conhecimentos. implementação de ações “agendadas” e integradas de
equipes interdisciplinares e interinstitucionais de
Os resultados esperados da investigação
projetos em sintonia com as novas realidades em que
deverão se encaixar (integrar) em “novas
a pesquisa se insere e que, em muitos casos, pretende
realidades” esperadas de competitividade,
mudar com os seus resultados tecnológicos
ampliando, dessa forma, futuros mercados e
estratégicos.
clientes alvos, com produtos de qualidade,
efetividade e ampla sustentabilidade, em Um dos desafios da organização, inserida em
cenários futuros: é a qualidade da pesquisa um ambiente competitivo, é o de definir e
fazendo o futuro. implementar um sistema de qualidade (vale dizer,
sistemas modernos de qualidade),  sistemas que se
c) Transitar (e descobrir novas rotas, meios e
integrem e complementem.
panoramas) por cenários cada vez mais
competitivos e determinados ou influenciados Para o caso de uma empresa pública de
por ambientes e por fluxos cada vez mais pesquisa, esses sistemas deveriam estar alinhados e
velozes  de recursos na abertura da economia e inseridos, no início do novo milênio, no Sistema
de processos de regionalização (sistematização), Brasileiro da Qualidade (SBQ) ou, em geral,
globalização e mercados. alinhado ao sistema que venha a substituí-lo.
Transitar em ambientes de turbulência e de No final da década de 90, o SBQ não era uma
mudanças estruturais, econômicas, sociais, instituição e sim um conjunto de órgãos, oficiais ou
ecológicas e político-institucionais, por vezes não, que o integrava, liderados pelo Instituto
profundas e imprevisíveis, com efeitos ou Nacional de Metrologia, Normalização e
relacionamentos com a pesquisa e seus Qualidade Industrial, gestor do sistema de
resultados. procedimentos e normas.
Algumas dessas turbulências são marcadas por O SBQ visava garantir a qualidade de produtos
períodos e cenários econômicos conturbados e por meio da fiscalização, apoiado, em especial, pela
por investidores (p.ex., financiadores da normalização técnica e a certificação de qualidade.
investigação) retraídos ou desconfiados. É
A pesquisa, ao tratar de serviços, informações e
nesses períodos de turbulência e conturbação
produtos para o setor industrial em seus aspectos de
que o cliente satisfeito e fiel à organização faz as
normalização e qualidade, deve considerar, no
diferenças quando se destaca e aponta para o
início do novo milênio, esse Sistema ou seu
sucesso, determinando, naturalmente, a imagem
substituto.
e sucesso da empresa de pesquisa que gerou o
fator para o sucesso do cliente. Com a intensificação do progresso tecnológico e
do fenômeno da globalização e regionalização que
Nos cenários globalizados e regionalizados em
exigem agilidade e tempo de respostas cada vez
grandes blocos, os desafios enfrentados pelas
menor, portanto, com a exigência de maior
organizações, em particular as de pesquisas, são
velocidade no ajuste, os sistemas de normalização e
crescentes e cada vez mais complexos, dada a estreita
qualidade tendem para a descentralização:
e complexa relação desses cenários com a tecnologia.
coerência com o processo, resultado e ambiente
Mas, neles surgem, também, oportunidades em meio
local. Mas, essa tendência e pelas mesmas
de revoluções conjunturais (SILVEIRA JÚNIOR e
exigências globais, as normas e certificações devem
VIVACQUA, 1996) marcadas por incertezas. 
ser integradas e harmonizadas em vários níveis,
para facilitar a intercambialidade de insumos e
13
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

produtos em diferentes instâncias, tais como as


espaciais do local, regional e global dos alvos.
Trata-se da necessidade e convivência de
Além da importância de estudar aspectos
descentralizar com foco no global, e do retorno da
históricos e da evolução de sistemas de qualidade,
análise sistêmica para o merológico e local, visando
outros fatores devem ser considerados quando se
definir essa conformidade e integrabilidade /
“pensa” nos rumos, a seguir, da empresa e no
complementaridade de duplo sentido no trânsito: do
sistema de qualidade, a adotar, para a pesquisa.
global para o local e do local para o global.
Um aspecto importante, na determinação de
Harmonização e conformidade são conceitos-
rumos da organização de pesquisa, é o relativo às
chave relacionados com a normalização e qualidade
exigências de mercado e consumidores finais e aos
de processos e resultados, da qualidade de vida no
posicionamentos e exigências de concorrentes e
trabalho, da segurança social e em setores e da
parceiros da organização. Das exigências do
saúde e do meio ambiente, entre outros focos dos
mercado se trata na parte que segue.
sistemas de qualidade e de certificação.
A importância da certificação pode ser vista pelo
número de empresas certificadas que responderam 1.1 Exigências do Mercado
a uma pesquisa feita no primeiro semestre de 1988 Consumidor
pelo Centro da Qualidade, Segurança e
Produtividade para o Brasil e América Latina Dessas exigências, para o caso da empresa de
(CQSPBAL); os resultados da investigação são pesquisa que deve gerar resultados aplicáveis,
apresentados, em parte, na Figura 1. eficazes  e exeqüíveis, conformados às
necessidades e expectativas da clientela e às
possibilidades e conveniências de clientes e
fornecedores alvos estratégicos da empresa,
destacam-se as de estruturas (cadeias / arranjos)
produtivas, as de mercados e as de consumidores
conscientizados, ao final desses arranjos.
28,8%
NBR ISO 9001 As exigências (da qualidade, competitividade e
processos “limpos”, assim como as de efetividade
no resultado do cliente alvo), cada vez mais
68,6%
NBR ISO 9001
pressionando o setor produtivo primário, apontam
para a adoção de medidas de proteção, de
conservação e de manejo integrado do meio
2,6% ambiente e de seus recursos naturais. Essa pressão é
Outras para garantir a sustentabilidade de processos e
produtos. Neste sentido, a qualidade desse meio e
de seus recursos é, também, fator de bem-estar
social e de competitividade.
Figura 1 Empresas certificadas no Brasil que em
1998 foram pesquisados pelo Centro da
Concomitante com as exigências de mercados e de
Qualidade, Segurança e Produtividade para o consumidores finais dos resultados da pesquisa, via
Brasil e América Latina. processos e produtos por ela melhorados, têm-se as
14

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

exigências de gestão e da qualidade do meio mudanças de ambientes e cenários que afetam a


ambiente e de seus recursos naturais. organização e fazer a “leitura” dessas mudanças,
traduzindo-as no ambiente de pesquisa e dela
Outras importantes exigências de mercados e
obterem proveito como, p.ex., na orientação ao
consumidores são consideradas num sistema de
combate da entropia e dos vícios de cultura
qualidade, tais como as de segurança (do trabalho, da
administrativa que se tem acumulado e arraigado
saúde pública, do meio ambiente), as de
na empresa pública, inclusive as de pesquisa.
produtividade sustentável e otimização da produção e
as de competitividade de preço e oportunidade de Durante o combate criterioso aos vícios da
atendimento aos consumidores, aos mercados, aos empresa devem-se respeitar valores e princípios
processos produtivos e aos resultados desses fundamentais sobre os quais se alicerça a gestão
processos. de competências da organização.
Parte das exigências de mercados e consumidores Parte dos desafios da empresa moderna é
por atributos de qualidade em processos e resultados orientada para aproveitar o potencial e a
pressupõe, para o caso da empresa de pesquisa, bases capacidade latente de seu pessoal, de seus
fortalecidas  na capacidade técnico-científica para: valores intangíveis. Isto pressupõe conhecê-lo,
respeitá-lo e procurar desenvolvê-lo conforme
a) Prospectar necessidades, ordená-las e analisar
critérios da qualidade, entre outros.
as possibilidades de atendimento, bem como
para estudar e considerar os condicionantes de Covey (2001; complementado e adequado ao
adoção dos clientes-fornecedores. texto) considera que o maior desafio com que se
depara a organização é o de tratar sua
b) Gerar soluções exeqüíveis e transferi-las /
incapacidade que se manifesta, entre outras, por:
difundi-las, conforme características e análise
das diversas dimensões dos cenários desses a.1) Não aproveitar o talento e capacidade
alvos e de cenários e possibilidades da empresa. latente de seu pessoal.
c) Monitorar e prever novos cenários para a O aproveitamento do talento da empresa de
investigação (p.ex., ao delinear rumos da C&T e pesquisa é fundamental para buscar novas
P&D) e dar continuidade ao processo de estratégias e metodologias; é condição
inovação tecnológica no crescimento sustentável indispensável para incentivar, orientar e
impulsionado e dinamizado pelos resultados da utilizar a criatividade e inventividade de seu
pesquisa, resultados para a inovação. pessoal: são fatores notáveis de vantagens.
As “imposições” (de fornecedores, de Entenda-se criatividade como o ato de
consumidores finais, de mercados, de estruturas transformar produtos comuns em satisfação de
(cadeias) produtivas, do governo, de agentes nessas expectativas do cliente, sendo que o caminho
cadeias, da sociedade e de outros interessados na do sucesso está em realizar essas expectativas.
pesquisa) e/ou as exigências de contemporaneidade
a.2) Utilizar (empregar, alocar...: pressuposto
da pesquisa trazem crescentes desafios na preparação
implícito, conhecê-las) melhor as pessoas,
da empresa de pesquisa.
conforme suas habilidade, competências e
Parte dos desafios implícitos nas “imposições” ou “acordos” entre o pessoal e o líder ou gerente de
nas exigências da contemporaneidade se orienta (se pessoas.
deve orientar) para:
Para isso a liderança “precisa encará-las como
a) Enfrentar, com competência tecnológico- pessoas inteiras: corpo, mente, coração e
científica e habilidade técnica-operacional, as espírito, dando-lhes oportunidades para que
15
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

utilizem as quatro partes (integráveis) de sua A nova realidade tem seus alicerces, em parte,
natureza e torná-las responsáveis por resultados na informação e comunicação e na inovação
desejados e estabelecidos de mútuo acordo” tecnológica gerada e oferecida pela pesquisa.
(STEPHEN COVEY, 2001; complementado).
A capacidade de perceber o potencial de uma
Conhecer às pessoas tem alguns pressupostos inovação tecnológica que se relaciona com a
que na gestão com qualidade são destacados. tecnologia da informação e comunicação (p.
Para o caso do líder, p.ex., conhecer os liderados ex., na fase de transferência e difusão) é
significa entendê-los; mas, antes de entender aos fundamental para o sucesso e sobrevivência da
outros é necessário que o líder se conheça a se empresa. Daí porque seja necessário,
mesmo; é necessário que, além de ser humilde, desenvolver e direcionar, também, essa
abnegado e respeitoso, seja honesto, generoso e capacidade institucional.
comprometido, qualidades construtoras do
Pelo exposto acima, conclui-se que é importante
caráter a ser desenvolvidas e valorizadas para
que a empresa de pesquisa contemporânea tenha
melhor utilizar as pessoas.
uma maneira, por vezes própria e sempre adequada
a.3) Parar de gerenciar e controlar as pessoas à realidade, de avaliar, com eficiência e
(apenas as pessoas) e enfatizar a gestão das oportunidade, o quanto ela está preparada (o quanto
“coisas” que não têm a capacidade de escolher: ela deveria estar preparada com o propósito de
buscar a preparação da pessoa para fazer fazê-lo) para agir e para responder aos desafios da
escolhas. contemporaneidade.
a.4) Liderar as pessoas conforme conceitos Avaliar o quanto a empresa está prepara para
modernos de liderança, alguns deles agir (o quanto deveria estar e do esforço que faz
apresentados neste livro. para alcançar a preparação), para responder e para
se posicionar frente aos grandes desafios é uma
b) Buscar os caminhos alternativos (de ações e
condição necessária para que ela possa permanecer
estratégias) e as opções - procedimentos de
no cenário competitivo, bem como para que possa
percorrê-los com agilidade e eficiência ao
“bem” definir como aproveitar as oportunidades 
realizar os ajustes e/ou as mudanças com a
(MACMILLAN, 2001) desses/nesses cenários e,
intensidade, oportunidade e ritmo necessários e
nesse contexto de competição, projetar–se, com
coerentes.
efetividade no futuro, contribuindo para fazê-lo no
Essas necessidade e coerência são avaliadas - presente.
ajustadas conforme a dinâmica de clientes, de
A definição de atividades e estratégias e a
fornecedores, de cadeias (estruturas) produtivas
projeção em cenários prospectivos determinam
e de mercados com os quais a pesquisa se
como a empresa deve “fazer o futuro” com base em
vincula ou relaciona, influenciando-os e sendo
seus valores, cultura organizacional e “visão de
influenciada.
futuro”. Para fazer esse futuro deve contar, entre
Podem-se destacar, nessa busca criteriosa de outros meios, com um sistema de gestão de suas
caminhos e procedimentos, as mudanças, por competências.
vezes profundas, na cultura organizacional da
Vencer os desafios e atingir (fazer), com
empresa (é sobre esta cultura que se
sucesso, o futuro, como um processo de sucessivas
fundamenta, em parte, vantagens básicas da
aproximações, significa que a organização precisa
qualidade) para adequá-la à nova realidade da
desenvolver poderes de uma inteligência coletiva 
era do conhecimento, da nova economia e das
novas vantagens competitivas da globalização.
16

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Parte desse desenvolvimento está sustentada na responsabilidade, com a comunidade e


descoberta de seus talentos e capacidades latentes sociedade, com o meio ambiente em seus
de criatividade de seu pessoal. Em alguns casos, estados, funções e inter-relacionamentos, entre
mais do que criatividade, significa habilidades para outros.
antecipar oportunidades e competências necessárias
d) Os da contribuição: intercâmbio entre pessoas
para aproveitá-las.
e setores, igualmente feito com objetividade e
Entre os poderes de uma inteligência coletiva responsabilidade.
que a empresa de pesquisa deve desenvolver,
De certa forma, os poderes da inteligência
relacionam-se os seguintes:
coletiva aparecem na ideia de plataforma
a) Os da comunicação: habilidade e competência tecnológica (BRASIL, 2001a p. 240). Tal
para fazer saber (informar e comunicar plataforma deve ser entendida, em especial, como
conforme características de seus alvos) aos uma metodologia de um processo de comunicação e
clientes, internos e externos, seus resultados; negociação entre todos os atores envolvidos no
seus planos, programas e projetos; seu desenvolvimento tecnológico e no processo de
planejamento e gestão; seu posicionamento e, inovação. Compreende, portanto, a empresa que
quando conveniente, suas estratégias; suas gera e disponibiliza os inputs dessa inovação.
orientações; e suas prioridades, entre outras
Trata-se de um instrumento (procedimentos e
informações a comunicar com qualidade e
metodologias) proposto para alcançar múltiplos
oportunidade.
objetivos, um deles é a identificação
b) Os de parceria e cooperação: habilidade para (caracterização) de problemas, passando por várias
desenvolver “redes” de atuação, integração e fases como as de conhecimento da dificuldade (o
cooperação tecnológica, tanto interna como problema) e motivação dos atores para resolvê-lo
externa, como as sugeridas pelo Brasil (2001) ou para aproveitar uma oportunidade que a pesquisa
para o caso da ciência, tecnologia e pesquisa. possa evidenciar e/ou facilitar a sua utilização.
Habilidades e competências, também, para
Na medida em que esses poderes subsidiam o
desfazê-las quando não sejam mais
delineamento da “melhor” rota para as
convenientes ou seus resultados sejam críticos.
oportunidades, define-se, também, a “melhor”
É o caso, p.ex., do processo de globalização, na
forma de aplicação dos recursos e as capacidades
era da informação, em que os mercados são
necessárias para “fazer o futuro” acontecer como
amais acirrados com competidores extramuros,
algo almejado (pelo cliente certo auscultado na
priorizando a rapidez, a eficiência e a
pesquisa) e possível de atender (pelo fornecedor e
qualidade, com menor custo, uma combinação
financiador da pesquisa).
difícil ou instável, se não for acompanhada de
ganho de escala. Mas, esse processo de O comportamento dinâmico das relações empresa
expansão e ganho, se não combinado com – mercado – cliente, implícito nesses poderes,
satisfação do cliente local e seu ambiente, determina, em parte:
respeitando interesses e peculiaridades a) A busca de novas tecnologias, as melhorias de
regionais, sofrem retrocessos, abrindo processos produtivos e a eliminação de
oportunidades para novas iniciativas locais e desperdícios  nesses processos e nos resultados
para reformulação de parcerias e cooperações. (já previsto no planejamento e executado na
c) Os do comprometimento com o cliente alvo e gestão com qualidade), bem como naqueles a
seu meio, com o fornecedor, com o financiador eles vinculados.
da pesquisa, bem como com a ética e
17
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) Os usos alternativos de recursos e/ou a qualidade e competitividade, entre outras atividades


intensificação de possíveis usos compartilhados ou melhorias que essa nova capacidade possibilita.
de fatores e de infra-estruturas entre processos,
A nova capacidade de competitividade é, em
atividades, projetos e instituições afins, sem
parte, função e resultado da P&D e da C&T.
afetar os processos de pesquisa daquela que
Pesquisas e ciências que deverão gerar os
permite esse compartilhamento.
necessários, por vezes imprescindíveis, fundamentos
c) O reaproveitamento, quando possível, de técnicos e científicos exigidos por essa nova
subinsumos e subprodutos em alternativas que capacidade e que são coerentes com o Estado
poderão gerar valores adicionais, além de outros moderno e com a sociedade e suas preocupações,
benefícios. Isso é evidente no caso de reusos de entre outras, em relação ao meio ambiente.
águas servidas.
De que Estado moderno se trata? Do Estado
d) A modernização do planejamento e gestão em flexível, ágil e competente para atuar na economia
cenários de rápidas mudanças e de contínuos aberta e comandada, em parte, pelo investimento
ajustes. privado nas atividades que lhe são próprias,
inclusive, algumas delas cedidas pelo Estado
Essa busca, usos e reaproveitamento, entre outras
“empresário”; do Estado que incentiva ações e
finalidades, orientam-se (devem orientar-se) para a
estratégias rumo ao desenvolvimento e que, por
competitividade (p.ex., nova capacidade de
causa desse incentivo, favorece as parcerias entre os
competitividade) da empresa de pesquisa moderna
setores público e privado quando estabelecidas com
rumo ao futuro, construindo-o. Dessa nova
responsabilidade, com ética e com claras funções,
capacidade se trata na próxima seção.
disciplinadas pelo mesmo Estado, de um e outro
agente e em um e outro setor da atividade
econômica.
1.2 Busca de Nova
Capacidade Competitiva Nesse Estado moderno, e para o caso da pesquisa
pública, há políticas de competitividade que se
O comportamento dinâmico de atores e ambientes orientam com preocupações específicas, não apenas
tem sua origem, em parte, na necessidade de se para o desenvolvimento de novas tecnologias, mas,
desenvolver uma nova capacidade de também para propiciar a difusão rápida e segura
competitividade da organização. dessas tecnologias (ISPi) em todos os setores da
economia.
Essa nova capacidade não deve estar ligada
apenas à promoção do crescimento sadio ou “limpo” Na geração-adaptação e transferência-difusão de
em relação ao meio ambiente, à saúde humana ISPi tecnológicos há macrotendências (ALÉM,
mantida (com mecanismos de garantia) em 2000) e propósitos explícitos de políticas de
determinados níveis de qualidade e sustentabilidade competitividade e de adaptação da empresa à nova
ou às questões sociais e culturais “preservadas” pela tecnologia, viabilizados mediante, principalmente,
conotação de valores sociais que elas representam incentivos aos investimentos em P&D e à difusão e
para a comunidade. cooperação tecnológica nas áreas de pesquisa
genérica de longo prazo. Essas políticas em
Mas, devem ser voltadas, também, p. ex., para a pesquisas e ciências definem bases para a
defesa da concorrência fundada na competitividade e competitividade.
contra as práticas desleais do comércio externo, bem
como para a regulação e fiscalização (auto-avaliação Na busca criteriosa e permanente da capacidade
e monitoramento) de processos e produtos com de competitividade feita com preocupação e
18

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

responsabilidade, há importantes desafios no (PADCT), pelo Programa de Qualidade e


tratamento de questões relacionadas com o meio Produtividade (PBQP) e pelo Projeto de
ambiente. Tais questões dizem respeito à gestão Especialização em Gestão da Qualidade (PEGQ).
criteriosa, com qualidade e sustentabilidade desse Foi a resposta, também, aos incentivos fiscais
meio, sendo a própria sustentabilidade, em muitos (p.ex., renúncia fiscal) aplicados na capacitação
casos, um resultado ou um atributo intrínseco da tecnológica da indústria e da agropecuária, no lastro
qualidade, um atributo valioso na competitividade. da Lei no. 8.661 02/06/1993.
Na busca constante da capacidade de A Figura 2, (MCT, 2004), apresenta a
competitividade é necessário pensar em alternativas distribuição no País, no início de 2004, de 159
de planejamento da mudança que, segundo Silva Programas de Desenvolvimento Tecnológico
Júnior e Vivacqua (1996), passou a ser, em parte, Industrial (PDTI) e Programas de Desenvolvimento
responsabilidade da direção da organização, Tecnológico Agropecuário (PDTA), para o período
independente de sua finalidade. Apontam os autores 1994-2007, dos quais 73,6% se encontravam em
que as revoluções conjunturais testam a capacidade, execução ou já finalizados, com investimento total
uma das exigências da organização para se ajustar às de R$5,17 bilhões e incentivos fiscais de R$ 1,28
novas situações na busca da competitividade. Parte bilhões; significando que cada Real de renúncia
dessa busca e entendimento se encontra na evolução fiscal proporcionaria, em média, R$ 4,03 de
e desafios da gestão integrada do meio ambiente. investimento em tecnologia no setor produtivo.
Na Região Sudeste, São Paulo tinha 49
Programas aprovados, aproximadamente 48,0% do
1.3 Evolução e Desafios da investimento total, dos quais 77,6% já foram
Gestão Criteriosa do Meio finalizados, seguido pelo Rio de Janeiro com 19,0%
Ambiente e por Minas Gerais, com 16,0% do valor dos
investimentos.
O País tem experimentado avanços
relativamente importantes no campo da qualidade,
tanto no que se refere aos bens e serviços, quanto à
adoção de modernas técnicas de gestão do meio
ambiente e dos recursos naturais.
No período 1991 a 1996, p. ex., a produtividade
no País cresceu à taxa média de 8,0% ao ano,
medida pelo conceito de produtividade do fator
trabalho, segundo resultados de pesquisa realizada
pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).
Outros indicadores específicos relacionados na
mesma fonte de informação indicam contínuos
incrementos da qualidade de produtos e serviços
como resposta da sistemática redução de Invest. R$17,3 ou 0,38%
Incentivo R$2,7
desperdícios e da melhoria de técnicas e métodos
de gestão.
Invest. R$1,7 ou 0,0$%
Foram resultados alcançados, em parte, pelas Incent. R$ 0,2
ações realizadas  pelo Programa de Apoio ao Invest. R$3.760,9 ou 82,6%
Desenvolvimento Científico e Tecnológico Incent. 1.055,1

R$774,0 0u 17,0%
Incent. R$ 152,0
Figura 2 Distribuição dos incentivos à melhoria da
qualidade com a Lei 8.661. a
a : de avaliação da dos fiscais. < http:
gov.br/prog/empres/pdti...> dez. 2003 MCT.
19
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Japão, Estados Unidos, França, Coréia e Canadá),


relacionados com a qualidade. Entre esses efeitos,
destacam-se:
a) A oportunidade do instrumento de implementar
diretrizes para atingir metas explícitas no PPA
para o setor de ciência e tecnologia e, em
particular, para o aumento de investimentos das
empresas nessa área.
Na Região Sul, destacava-se o Estado do Paraná b) Implicações (no setor empresarial) e
com aproximadamente 47,0% do valor dos sinalizações no lançamento de novos produtos,
investimentos previstos para a Região ou cerca de implementação de processos de produção
8,0% do investimento total previsto para o País, inovadores e mudanças de comportamento da
seguido de Rio Grande do Sul, com 34,0% do valor classe empresarial diante de uma economia
do investimento previsto para a Região. aberta, competitiva e consolidada com a
A reduzida demanda pelos incentivos instituídos formação de blocos como o Mercosul.
pela Lei no. 8.661 nas regiões Norte, Nordeste e c) Externalidades positivas como o registro de
Centro-Oeste decorre, em especial, da existência de que cada programa de P&D promove, em
outros incentivos da mesma natureza, o que impede média, três parcerias com universidades e
as empresas ali sediadas de usufruírem, centros tecnológicos.
concomitantemente, dos mesmos benefícios; outro
fator é a predominância de empresas de menor e A trilha de incentivos estabelecida pela Lei n o.
ainda que, muitas atividades de P&D destinadas a 8.661 procurou viabilizar o atendimento de metas do
beneficiar essas regiões, os incentivos se dão nas Plano Plurianual (PPA) no setor de ciência e
matrizes sediadas, em geral, nas regiões mais tecnologia. Mas, o desafio era maior, e deverá ser
desenvolvidas. cada vez intenso e crescente no futuro em função do
dinamismo e da complexidade da economia e dos
Ao comparar os setores beneficiados com os cenários em que a empresa de pesquisa se
incentivos da Lei 8.661 se observa uma forte desenvolve e para os quais ela projeta (deverá
concentração, 85,7%, na área industrial, quando projetar) seus resultados de ISPi.
comparada com o setor agropecuário; essa reduzida
demanda na agropecuária decorre, em parte, a Competitividade, uma exigência constante no
natureza do próprio setor, constituído, em sua cenário da economia aberta, relaciona-se, também,
maioria, por micros e pequenas empresas; por outro com o cumprimento da legislação de proteção e
lado é oportuno destacar que investimentos em P&D conservação do meio ambiente local, regional,
ocorrem no agronegócio, enquadrados no setor nacional e internacional ou global.
industrial (p. ex. químico: fertilizantes e defensivos No cumprimento da legislação há tendências que
agrícolas; equipamentos etc.). apontam para o fato de que não bastará, em futuro
No Relatório Anual de Avaliação da Utilização próximo, apenas o cumprimento dessa legislação.
dos Incentivos Fiscais de 2003 são destacados A empresa de sucesso e com visão de futuro
efeitos (externalidades) positivos, do instrumento deverá adotar, prévio conhecimento da situação,
legal para a concessão de incentivos fiscais à estratégias de gestão do meio ambiente que poderão
capacitação tecnológica das empresas industriais e ir além do cumprimento do normativo legal e de
agropecuárias, a semelhança de outros países (p. ex., critérios de qualidade prescritos nesses normativos.
20

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

As ações e estratégias estruturadas e integradas de Tais meios constam (deverão constar) na


gestão ambiental (vale dizer, estritamente, da gestão especificação de produtos, processos produtivos,
do meio ambiente) poderão conter desdobramentos e rótulos, embalagens e estratégias de comercialização
adequações à realidade necessárias para a e marketing de bens, serviços e informações já
implementação das mesmas com efetividade e com desenvolvidos e aplicados ou de certificações que
fundamentos em resultados aplicados e consistentes venham a ser desenvolvidas e aplicadas no futuro.
com o meio ambiente conhecido. Essa
Outro aspecto em curso e como tendência de
fundamentação (p. ex., constituída por informações,
“peso”, relacionado com a gestão com qualidade do
serviços e produtos tecnológicos), em termos de
meio ambiente, é o da bioprospecção da biota
critérios e indicadores de qualidade desse meio, é
fundada em critérios de “racionalidade” (p. ex.,
fornecida e garantida pela P&D.
econômica, social, cultural, ecológica, estratégico-
Além de fundamentos técnico-científicos, a institucional) para superar jargões como os de “a
gestão ambiental compreende uma ampla variedade biodiversidade é a maior riqueza do País” e a
de aspectos, inclusive alguns deles relacionados ou “Amazônia possui o maior potencial de riquezas
com implicações estratégicas e competitivas. Em naturais”, entre muitos outros.
todos os casos, entre a gestão ambiental, como
Com a superação desses jargões é possível dar
atividades integradas, e gestão da qualidade, que
conteúdo científico-pragmático a conceitos como os
perpassam todas as atividades, há interessantes
de conservação e manejo integrado e harmonizá-los
relações e pontos comuns.
com outros (p. ex., os de proteção e preservação) ao
Qual é a relação entre gestão ambiental e gestão incorporar, com sustentabilidade, riquezas “virtuais”
da qualidade? Há pontos comuns, porém há ao desenvolvimento e superar obstáculos (conflitos
diferenças em função dos diferentes propósitos e das entre conservação e preservação, p. ex.) ao definir
diversas partes interessadas. um novo paradigma. Nessa definição, associam-se o
uso sustentável e racional (conservação) o manejo
Enquanto os sistemas de gestão da qualidade
integrado de ambientes e recursos naturais com a
tratam de necessidades, possibilidades e entorno do
melhoria da qualidade de vida (humana, doméstica e
cliente, os sistemas de gestão ambiental, orientam-se
selvagem).
para o atendimento as necessidades e possibilidades
do meio ambiente e seus recursos em termos de Dessa forma conciliada a conservação com a
proteção, manejo e conservação em seus estados de qualidade de vida poderão surgir questões não
qualidade, estrutura, funções e inter- apenas relativas a como estimular a bioprospecção,
relacionamentos, entre outros aspectos da gestão mas, em que condições devem ser feitas as mesmas
desse meio. para assegurar a permanência do “estoque” ou fonte
de riquezas naturais e para aproveitar o “fluxo”
Uma das tendências de “peso” aponta e destaca o
produtivo dessa bioprospecção de recursos naturais.
demonstrativo de desempenho da gestão do meio
ambiente, como parte importante da organização As pressões, cada vez maiores, que se exerce
moderna e competitiva, por meio de certificação sobre o meio ambiente por causa do aumento da
(NBR ISO 14001, 1996) e/ou registro. população humana e pela expansão de atividades
econômicas como a agricultura, p. ex., em que se
São esquemas de credibilidade reconhecidos
registram elevados níveis da aplicação de insumos
internacionalmente, tais como (no início do novo
químicos, mostram crescentes efeitos negativos
milênio): “selos verdes”, “ecotaxas” “certificados de
sobre esse meio. Entre esses efeitos se têm
origem qualidade”, reciclagem e “monitoramento e
degradações e perdas de recursos naturais que
controle ambiental”, entre outros de certificação ou
perpassam limites geográficos, geopolíticos e
não.
21
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

temporais, bem como o comprometimento do bem- c) Ser economicamente competitivo e com


estar das presentes e futuras gerações. benefícios sustentáveis na dimensão
econômica.
As pressões sobre o meio ambiente e os efeitos de
atividades econômicas estão levando (provocando) à Com este propósito, a atividade econômica
consciência da interdependência entre qualidade do não poderá continuar maximizando lucros
meio ambiente e qualidade de vida do homem. Esse com a externalização e socialização de custos
despertar e aumento de consciência cívica se privados, mas, deverá ser pautada pela
traduzem em preocupações sociais com a otimização condicionada às restrições
sustentabilidade de atividades econômicas e com a impostas por outras dimensões do
expansão da industrialização e urbanização, entre desenvolvimento sustentável. Parte dessas
outras atividades que se desenvolvem sem a restrições é definida pela P&D para ser
necessária base de sustentação. implementada com o auxílio de instrumentos
legais e gerencial-administrativos, além dos
Mas, sustentabilidade é também um conceito de
econômicos.
qualidade que, para o caso exemplificado do setor
agrícola, define-se como o conjunto de práticas do d) Ser socialmente justo na distribuição de
sistema agrícola para um determinado local ou benefícios os quais não poderão ser
região, procurando, entre outros propósitos excludentes ou que venham a marginalizar
conciliáveis (complementares, integráveis ..., setores; por isso, sustentáveis nesta dimensão.
toleráveis etc., segundo seja cada caso), os seguintes:
A justiça distributiva de benefícios significa
a) Propiciar a proteção, a melhoria, a certo comprometimento de P&D com a
conservação e o manejo integrado de fontes e sustentabilidade na dimensão social. Para isso,
de fluxos de recursos naturais que a a pesquisa deve ser orientada para propiciar o
agricultura mobiliza direta ou indiretamente bem-estar social com a sustentabilidade
na região ou de regiões adjacentes; nesse ecológica de fluxos produtivos para as
complexo propósito de conservação e manejo presentes e futuras gerações.Perguntas de
“racional” há um fator de qualidade orientação na perspectiva da sustentabilidade
diretamente relacionado com a P&D, como em dimensões como a econômica, social e
um efeito positivo da investigação. ambiente-ecológica poderiam ser:
b) Não degradar (não ameaçar estruturas, Como promover a sustentabilidade em
funções, inter-relacionamentos internos e com consonância com fatores econômicos, sociais
o entorno, “inventários” responsáveis por e ambiente-ecológicos na região (...)? Na
determinados “excedentes econômicos” etc., ilustração que segue (Figura 3) são aninhadas
não perturbar, não colocar em risco de perdas referências (escalas) e seus interesses:
as riquezas naturais) o meio ambiente e seus
recursos naturais, como condição de
sustentabilidade ecológica. Trata-se de Econômico:
critérios e de avaliações desenvolvidas e/ou Social
auxiliadas pelos resultados gerados pela P&D
comprometida com a dimensão meio Econômico:
pessoal
Social
ambiente. Ambiental
regional

nacional Econômico:
Social
Global / continental Ambiental

Econômico:
Social
Ambiental

Figura 3 Aninhamento de níveis (quatro escalas) de


interesses (três) na sustentabilidade
22

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

etc.

Otimização de benefícios Financeira

Desenvolver cultura de inovação no longo


Inovação
prazo

Desenvolver capital intangível: liderança ,


Pessoa
habilidades, competências,

Quais indicadores promovem a máxima Cenários: antecipar-se, previsão, prognóstico Sustentabilidade


eficácia para a sustentabilidade na região (...)?
Gerar oportunidades Educação. Cultura
Na escolha desses indicadores se deve Novos mercados, aumento
Sustentáveis (…)de participação (...) Marketing
considerar todas as fases (de processos, e
Cenários: expectativas
sistemas produtivos....) desde, p. ex., a dad
Clientes, região (...)
natureza de fontes, reservas, ciclos (...) até a
bili
Minimizar riscos à
enta
reciclagem do produto consumido. Sust Sustentabilidade Criar utilidade
Gerar valor
Refletir e traduzir/ internalizar na
sustentabilidade fatores críticos como a
capacidade de suporte à intervenção e Como
Gerirse articulam
liquidez, riscos as tecnologias de gestão
estruturas como as de mercado, parafinanceiro
promover a sustentabilidade
e capital de empresas
Investimento
relacionamentos sócio-culturais e econômicos. na região (...)? A Figura 5 destaca a gestão da
Neste livro são apresentadas e ilustradas Aumentar margem
nças sustentabilidade a partir do nívelgovernança
operacional estratégico:
técnicas que podem ser utilizadas para orientar Fina
a sustentabilidade em estruturas e sistemas. Na
parte que segue (Figura 4) se utiliza uma
dessas técnicas para relacionar indicadores. participação

e
Como se realiza a orientação (planejamento, novos mercados
gestão...) para a sustentabilidade em estruturas produtos
produtivas da região (...)? O quadro que segue
(Quadro 1) ilustra essa orientação, para o
caso de objetivos estratégicos.

Cenários
IS
ação
Quadro 1 Dimensões da sustentabilidade em objetivos Inov
estratégicos , (...)

OBJETIVO ESTRATÉGICO DIMENSÃO

,,
Diferencial competitivo para a melhoria: Inovação Promover qualidade
redução de custos, aumento de produtividade

de a sustentabilidade
Promover qualidade

Figura 4 Relação de indicadores de


sustentabilidade utilizando a técnica Balanced
scorecard
23
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Para oferecer “bens” (informações, serviços e


produtos tecnológicos) melhores ou com
maior efetividade é necessário que a
organização se importe com as pessoas que os
aplicarão.
Isso significa que a organização considere as
diferenças desses clientes, por vezes sutis, que
é necessário observar, entender e internalizar
na pesquisa e com as quais os resultados
devem se identificar para conseguir prever e
gerar um resultado que seja adequado a suas
necessidades e possibilidades.
e) Ter a sustentabilidade institucional (legal,
cultural, social, política) garantida quando o
sistema de pesquisa esteja conformado à
legislação de proteção e conservação do meio
ambiente e, de maneira concomitante ou
consistente com ela, respeite os valores
socioculturais das comunidades locais e
regionais em que se encontra tal sistema.
Neste propósito são inúmeras as brechas da
pesquisa para dar conteúdo ou para permitir a
aplicabilidade do instrumento normativo, bem
como para definir valores institucionais em
Organização
Organização que se apóia a sustentabilidade
Ainda no exemplo do setor agrícola, a questão do
Missão
Missão meio ambiente reflete contrastes e aprofundamentos
Valores
Valores como os que se registram entre os sistemas
Visão Integração
Integração
Visão “tecnificados”, por vezes com a degradação da base
de recursos naturais (comprometimento de
Estratégia
Estratégia “inventários” ou fontes de riquezas naturais) e com a
Desdobrar
Desdobrar Projeto
Projeto socialização de externalidades pecuniárias e
tecnológicas, e os que não têm acesso às tecnologias
Planejamento
Planejamento modernas que, na maioria das vezes, pressionam e
Indicador
Indicador degradam os recursos naturais como conseqüência
do efeito natural de atividades desenvolvidas por
Metas
Metas estes sistemas agrícolas em busca da sobrevivência.
Nesse contexto e para reduzir os problemas do
Figura 5 Grupo de descritores a considerar na
sustentabilidade de uma organização de agronegócio é necessário provocar e orientar as
pesquisa
24

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

transformações com base na adoção de princípios, público e preservar a natureza pública das
critérios e instrumentos de gestão do meio ambiente organizações) de linguagem da gestão da qualidade
com qualidade e com fundamentos, entre outros total ao setor público para um melhor entendimento
alicerces, em ISPi tecnológicos gerados pela e viabilidade ao processo de transformação rumo à
P&D. excelência, orientado pelos Critérios de Excelência;
esses critérios representam o “estado da arte” em
Para induzir e facilitar a transformação na
gestão (BRASIL, op. cit.).
organização (de pesquisa e usuária da pesquisa)
rumo à competitividade tem surgido na literatura O novo sistema de gestão pública deve estar
(ROESCH E ANTUNES, 1995) modelos (vale dizer, baseado na participação de todos os setores e de
processos) de Gestão da Qualidade Total  (GQT) todos os servidores no estudo e na condução do
para desenvolver (competências) e/ou para adaptá- controle e da gestão da qualidade total (GQT). Isso
las, de outros setores e empresas às condições de deve ser feito, repetindo, de maneira integral e
cada caso ou organização. integrada para buscar níveis de excelência, propiciar
o aumento da competição e atender às necessidades
O surgimento desses processos permite
da clientela alvo, da sociedade e de mercados de um
desenvolver e/ou levar à formação de uma cultura
mundo em transformação.
de qualidade na organização, não apenas tratando o
fator cultural ou um aspecto dessa cultura, mas, O cenário no qual o sistema de qualidade se
considerando o conjunto deles que envolva a todos insere (deve ser inserido), para o caso da empresa de
os funcionários, e em todos as atividades e tarefas de pesquisa pública moderna, é aquele em que os
interesse da empresa. clientes e mercados, por um lado, e os fornecedores,
pelo outro,  estão mudando e mostram elevados
É nesse marco conceptual que surge o conceito de
níveis de incerteza em decorrência da velocidade e
controle da qualidade total como um sistema
imprevisibilidade dessas mudanças.
gerencial.
A velocidade e intensidade das inovações no
A compreensão, na década de 90, de que um dos
campo tecnológico são maiores e mais complexas
maiores desafios do setor público era baseado na
que no passado; e as necessidades e condicionantes
participação de todos os setores e de todos os
de soluções tecnológicas são cada vez mais exigentes
servidores no estudo e na condução do controle e da
em:
gestão da qualidade total (GQT) de maneira integral
e integrada orientou a busca de um novo modelo. a) qualidade em setores como o meio ambiente
pautado pela gestão criteriosa e “inteligente”
Esse novo modelo (vale dizer, sistema de
desse meio; neste sentido e considerando um dos
processos e resultados) para buscar níveis de
compromissos da pesquisa com a produção, não
excelência, propiciar o aumento da competição e
vasta induzir o crescimento econômico e
atender as necessidades de natureza gerencial
promover o aumento da eficiência produtiva; é
deveria ser orientado e centrado no cidadão
necessário que essa indução e promoção
(BRASIL, 2001b).
considerem como se dá o crescimento (p. ex.,
O novo sistema deveria orientar a organização na sem exclusão social, portanto, com distribuição)
transformação gerencial e, simultaneamente, permitir e de que forma se faz o estímulo à inovação (p.
avaliações comparativas de desempenho entre ex. sem destruir valores e tradições culturais
organizações públicas brasileiras e estrangeiras e valiosas);
mesmo com organizações do setor privado.
b) confiabilidade para a clientela direta e para a
Em 1997, optou-se, prévia a adaptação em dois sociedade, atendidas em suas necessidades e
aspectos (levar os conceitos de gestão ao setor expectativas por soluções tecnológicas, dentro
25
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

de determinados critérios e referências de 1.4 Preocupações com a


segurança; nesse contexto, segurança significa Qualidade na Pesquisa
que ISPi correspondam às expectativas do
cliente em relação a preço, atributo, função, O conceito preocupação denota prevenção,
pontualidade ou oportunidade, qualidade e atenção dirigida para um fato ou fenômeno (...),
proteção ao meio ambiente; a confiabilidade é ideia dominante.
um fator importante da qualidade na pesquisa A ideia de prevenir para evitar o efeito negativo
devendo, portanto, merecer atenção e cuidados e pela racionalidade da prevenção agir; de orientar
especiais em aspectos como os de segurança, esforços e recursos para um fato que se constitui
assumindo a responsabilidade pelo motivo de pesquisa e de objetividade dominante se
desenvolvimento sustentável, no que à relaciona diretamente com a pesquisa com
tecnologia couber, e utilizar, desde que qualidade, com a qualidade.
econômica - social e ecologicamente
justificável, as melhores tecnologias. A importância de conhecer os processos
históricos, evolutivos e tendências da qualidade está
c) oportunidade de atendimento ao mercado; à sustentada, em parte, na necessidade de propor
clientela inserida (influenciado e sendo “cenários com bases consistidas e integráveis” para
influenciada) em sistemas, às estruturas, cadeias a pesquisa e, com fundamentos nesses diagnósticos
ou “corredores” de produção; à sociedade em e bases, delinear as ações e estratégias necessárias
torno dessas estruturas (...); aos condicionantes de gestão-transferência que terão efeitos na visão de
da pesquisa; aos novos paradigmas; e às futuro e nas projeções dos resultados esperados da
exigências da economia aberta e da globalização investigação.
em processos, alguns em fase de definição,
evolução e consolidação no início do novo Entretanto, os cenários para a pesquisa não
milênio; em fim, oportunidade para auscultar poderão apenas considerar os aspectos históricos e
problemas e gerar / disponibilizar soluções, com evolutivos de situações problematizadas e seus
as vantagens, ainda que com riscos, de se correspondentes tratamentos de qualidade no
adiantar e ser o primeiro. passado. Tais considerações histórico-evolutivas
possivelmente terão novos desdobramentos, perfis e
Quais são os traços mais importantes da evolução características no futuro, o que tornam limitadas, na
que gerou o cenário de intensas mudanças e de aplicabilidade e utilidade, as projeções do passado.
imprevisibilidades para a pesquisa e qual é a
importância da gestão da qualidade na empresa Isso não significa desprezar ou não considerar
pública nesse ambiente dinâmico e, em geral, valiosas as experiências e lições desse passado para
instável? construir a qualidade no futuro.
Trata-se de duas questões cujas respostas se As tendências, a prospecção e a visão de futuro
relacionam e podem ser consideradas, sob são fatores fundamentais na definição dos cenários da
determinados pontos de vista, de maneira conjunta, a pesquisa para planejar,  desenvolver e transferir /
partir de indicações de preocupações com a difundir soluções tecnológicas, com qualidade, no
qualidade. futuro de ações e estratégias planejadas e
desenvolvidas no presente com base em problemas,
Sobre essas preocupações fundamentais, com muitos deles com raízes estruturais, portanto,
implicações na qualidade, trata-se nas próximas ancorados no passado e com determinados perfis
seções. projetados para o futuro; são para esses perfis
“imaginados” com fundamentação em critérios e/ou
26

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

“construídos” que se definem as ações e estratégias moral dos empregados, a fidelidade dos clientes e a
no presente com resultados para solucionar os imagem da empresa e seus produtos) em novas
problemas dessa “construção” no futuro. tecnologias do desenvolvimento sustentável  e pelo
estímulo de comportamento do trabalho enriquecido e
Dessa forma, os cenários podem ser vistos como
que se apresenta com novas formas e funções,
os meios para “viajar” (com prevenção à incerteza,
destacando-se a qualidade (do trabalho, das inter-
porém sem omissão do risco, com cautela, porém sem
relações, da cooperação, de parcerias e de
demora ou defasagem) ao futuro, portanto,
compartilhamento, entre outros).
instrumentos para auxiliar a organização a se preparar
e identificar (caracterizar) a capacidade que requer A relação marginal produção adicional /
para competir e se afirmar numa nova realidade unidade adicional de insumo variável
(opção escolhida) desse futuro cenarizado, (produtividade) deverá continuar sendo uma
“construído”. Isto, porque os mesmos cenários, preocupação importante da gestão de processos
construídos com determinadas técnicas, permitem produtivos. Contudo, essa preocupação deverá ser
voltar ao presente com indicações dos fatores e ações complementada por outras ou vir à complementar
que seriam necessárias para fazer esse futuro. outras, tais como:
Entre os fatores ou forças propulsoras (ver a) atendimento às exigências e expectativas da
Apêndice: Glossário) de maior relevância, nessa clientela com suas referências de qualidade
construção de futuro, têm-se os tecnológicos, os centradas na satisfação de suas necessidades;
valores sócio-culturais e os comportamentos atendê-las implica, além de entendê-las,
previstos para os agentes da pesquisa. internalizá-las nos processos de geração /
adaptação e transferência / difusão de
Que experiências se têm para “construir” o futuro
tecnologia, facilitando, com isso, esta última
ligado à pesquisa? A preocupação com o aumento da
fase da pesquisa;
produtividade foi o foco central nas últimas décadas
do final do século XX, privilegiando tarefas e setores, b) atendimento aos fornecedores, com suas
com abordagens mais funcionais, especializadas e próprias referências de qualidade centradas na
merológicas na relação volume/ unidade de recurso capacidade de suporte (tolerância) e de
(produtividade). autodepuração (no caso do meio ambiente,
p.ex.) características deles; a semelhança do
Com base nessa evolução ou processo histórico,
caso anterior, esse atendimento está
com preocupação no presente pelas possibilidades de
condicionado, também, ao entendimento e
continuar (tendência) com alguns ajustes e mudanças
internalização na pesquisa; e
no futuro, reordena-se e se projeta um novo enfoque
de produtividade para um novo perfil de sistemas c) características, situações, condições,
como, p.ex., os produtivos econômicos, os dinâmicas (...) dos concorrentes, por vezes
socioculturais, os econômico-mercadológicos, os parceiros e/ou competidores, que se preparam
ecológicos e os legais e institucionais. e projetam no mercado com novas ações e
estratégias para iguais ou substitutos produtos
O novo enfoque com preocupações com a
e recursos da organização.
qualidade na pesquisa é caracterizado pela aplicação
intensiva e criteriosa de capital (destaque para o Para o caso da empresa pública moderna de
capital intangível, algo imaterial que determina ou pesquisa o destaque é para um alvo (um dos mais
influencia a riqueza da empresa e segundo importantes), o atendimento às necessidades do
JOHNSON e KAPLAN, 1993, o “sortimento de cidadão, a satisfação dos usuários de serviços
produtos inovadores, o conhecimento de processos de públicos: aferir o prestígio e a aprovação do
produção flexíveis e de alta qualidade, o talento e a desempenho e imagem da empresa pública fornece
27
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

indicadores acerca da satisfação do cliente; este maneira considerável, o foco da pesquisa quando se
aspecto é destacado neste documento. considera com argumento especial dessa função o
cliente e suas necessidades - possibilidades. Com essa
Na avaliação do desempenho da empresa deverá
ampliação, os problemas para pesquisa com
se incluir a satisfação do cliente, bem como a
qualidade tomam novas dimensões e se tornam
garantia de atendimento ao fornecedor, um tipo
complexos.
especial de cliente que neste documento, por
simplificação metodológica, é considerado Para contribuir com esse propósito e respeitando as
independente. características próprias da pesquisa se apresenta
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade
Para essa dupla finalidade de satisfação de
Total” da Pesquisa para o Desenvolvimento
clientes e fornecedores, promove-se um movimento
pela qualidade com base em rede de parcerias entre Esses Termos mostram e ilustram diversos
a organização, o servidor e o cidadão, orientado critérios para a gestão da qualidade na investigação
para a promoção da qualidade de gestão (BRASIL, aplicada, tais como os de liderança, estratégias e
2000c). planos, clientes e fornecedores, informações,
pessoas, processos e resultados, entre outros,
O propósito desse movimento é melhorar a
exemplificados na parte final do texto.
qualidade do serviço prestado e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos A pesquisa deve considerar, simultaneamente,
serviços públicos a que tem direito e por eles outras preocupações de cenários e ambientes que
indiretamente paga. afetam (poderão afetar) o cidadão, portanto, no
âmbito de “demandas sociais”.
Um desses direitos foi consagrado pela
Constituição Federal do Brasil, no cap. VI, Art. Neste sentido e na medida em que se promova, em
225, e com o qual a pesquisa tem um compromisso níveis internacionais, nacionais, regionais e locais, a
para viabilizar o cumprimento desse preceito abertura ao fluxo de bens e serviços  e conforme
fundamental. Esse propósito deve ser colocado, de esses fluxos de capitais da “economia virtual” se
maneira explícita, como um critério de avaliação de tornem cada vez mais rápidos e com orientações para
desempenho institucional pelos resultados da buscar oportunidades de investimentos mais
pesquisa. rentáveis, a ênfase e o foco da pesquisa serão,
também, diferentes.
O Programa da Qualidade que permeia a
organização pública de pesquisa é um instrumento Deverão ser orientados para criar e sustentar a
de cidadania, conduzindo cidadãos e agentes competitividade de produtos e serviços gerados com
públicos ao exercício da administração pública qualidade e beneficiados pela tecnologia nos
participativa e transparente, orientada, neste caso, processos produtivos, bem como para criar a
para gerar-transferir/ difundir resultados úteis, qualidade nos próprios processos e resultados da
eficazes e oportunos para o cliente, e preparada pesquisa, isto é, nas ISPi tecnológicos com
para responder às demandas sociais (BRASIL, qualidade nas diversas dimensões, tanto dentro da
2000c; adequado ao texto). Daí a necessidades da organização que gera esses resultados como fora no
empresa pública de pesquisa identificar, relacionamento esterno.
caracterizar e definir seu papel, no contexto do
Dessa qualidade, integral e integrada em seus
Estado moderno, da sociedade, da globalização;
componentes como filosofia, depende, em parte, as
esse papel é sintetizado na sua missão e objetivos.
novas vantagens competitivas da empresa de
Os conceitos fundamentais de “demanda”  e pesquisa e as novas vantagens de competição da
“demandas sociais” aplicados à pesquisa ampliam, de
28

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

clientela e fornecedor que adotarão e se


beneficiarão com essas ISPi tecnológicos.
Para criar essas novas vantagens da
competitividade de produção e de produtos é
fundamental identificar, estudar e considerar as
relações que se estabelecem ou que deverão ser
definidas e caracterizadas em “cadeias” e
estruturas, por vezes complexas, em que tais
vantagens ocorrerão e serão distribuídas ao longo
das mesmas.
No centro de uma “cadeia” simplificada,
ilustrada na Figura 6, destaca-se, para os
propósitos do documento, a empresa de pesquisa
que gera o input de novos conhecimentos e de
inovações tecnológicas adotadas pelo cliente e que,
por isso, detém e aplica os novos conhecimentos e
as inovações para definir suas posições de
vantagens competitivas, sob o enfoque de
qualidade, que a cada uma convenha e lhe seja
possível gerir e integrar-interagir na “cadeia”
produtiva, de mercados etc.
Na complexa relação ilustrada pela Figura 6 se
observam ajustes na evolução
Prospecçãodo foco da gestão,
Prospecção
reconhecendo-se que nãointegrada
eebasta
integradater ou atingir apenas
ampla
ampla Mas, é necessário buscar uma nova função
determinados níveis de produtividade e maximizar
objetiva de otimização condicionada a vários
a ”função objetiva” de lucro na empresa
Cliente
Cliente fatores e circunstâncias do entorno, dos cenários,
beneficiada pelos resultados da pesquisa
Fornecedor e
Fornecedor sociedade
sociedade dos mercados, dos consumidores finais. Essa busca
condicionada
meio pelos custos de produção e pela
meio
ambiente
ambiente se orienta pela gestão para continuar sendo o
eficiência produtiva (a tecnologia) que adota, entre
sucesso econômico do cliente (otimizador da função
outros fatores tradicionais da administração e
cliente
cliente de lucro), porém, com argumentos restritivos e
economia. fornecedor
fornecedor disciplinares nessa função.
fornecedor/
fornecedor/ Empresa concorrente
concorrente
cliente
cliente de pesquisa parceiro
parceiro Significa que essa nova função objetiva de
competidor
competidor otimização possa atender, com qualidade, entre
outras, as dimensões afetadas pela tecnologia. Isto
$
Parceiro
Parceiro
impõe determinadas restrições na função, tanto dos
$
financiador
financiador Mercado
Mercado processos de geração-transferência/ difusão da
paradigmas
paradigmas $ Cadeia
Cadeia
tendências $ ..$ Produtiva tecnologia, quanto da clientela ou empresa que
tendências Produtiva
Sociedade
Sociedade adota essas tecnologias e, por causa dessas
Governo
Governo restrições e condicionantes nas ISPi são
Fluxo de ISPi tecnológicos integrados
(poderão ser) afetadas.

Fluxo de materiais: produtos As restrições, na função objetiva da empresa


moderna, poderão ser constituídas por fatores de
Fluxos de informações

$ $ $ $ $ Fluxo de recursos econômicos/financeiros

Figura 6 Ilustração do processo em que se insere a


empresa de pesquisa e seus resultados
29
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

garantia da sustentabilidade em diversas dimensões conhecimento científico e tecnológico e da


como as restrições e condicionantes do fornecedor inovação tecnológica é fundamental. Essa função é
(meio ambiente, p. ex.) e, simultaneamente, pela para favorecer a substituição (ou complementarão,
adequação desse atendimento às condições de segundo seja o caso) do conceito estático de
competitividade enfrentadas pela empresa com vantagem comparativa (ou para criar/ externar
visão de futuro, ao satisfazer, simultaneamente e de novas utilidades dessa vantagem) pelo conceito
maneira equilibrada, diversos condicionantes como dinâmico de vantagem competitiva  associada a
os de mercado, legais, sociais e culturais, entre um novo conhecimento e à inovação tecnológica
outros que devem ser explícitos nessa função. (know-how).
O atendimento múltiplo e integrado de Com essas novas vantagens competitivas se
condicionantes e restrições da nova função objetiva produz um maior valor agregado e, quando
de otimização, por sua vez, traduz ou é a considerado e aplicado o conceito de
interpretação e resultado da satisfação de sustentabilidade, tem-se distribuição eqüitativa e
necessidades e expectativas do consumidor, ao final justiça social dos benefícios da nova tecnologia no
de uma cadeia produtiva beneficiada pela valor agregado no local e região alvos da pesquisa.
tecnologia, passando pelo mercado.
Portanto, o favorecimento e/ou a criação de novas
Isto se observa quando esse consumidor vantagens é (deve ser em proporção direta com a
manifesta a disposição de pagar um preço maior por insubstituibilidade ocasional da inovação e do novo
um bem e serviço “limpo” e competitivo, obtido de conhecimento nas novas vantagens) canalizado para:
um processo produtivo igualmente sustentável e com
a) A empresa ou agente alvo de pesquisa: a
qualidade.
clientela, o fornecedor, as cadeias (estruturas)
Processo e resultado que atenda, produtivas, o mercado de tecnologias, o
simultaneamente, às exigências do fornecedor e às consumidor final de bens tecnologicamente
características de competitividade em preço, melhorados e a sociedade, entre outros alvos
qualidade e oportunidade de atendimento, entre que procuram, incentivam e adotam uma
outras, ao longo de cadeias produtivas. tecnologia “limpa”.
Às reflexões anteriores, acrescenta-se o fato de São alvos que se habilita para enfrentar as
que, mais do que alcançar determinado nível de flutuações de preços de produtos e insumos dos
competitividade na base da produtividade, é preciso, processos alvos da investigação, da taxa de
em muitos casos, conquistar novos mercados com câmbio, da taxa de juro do crédito (...), entre
serviços e produtos dotados de valor adicional outros fatores que afetam, ou poderão vir a
otimizado e “permanente”. afetar, de maneira direta ou indiretamente, a
adoção de novas tecnologias para inovações.
Nessa conquista se deve observar a
sustentabilidade no acréscimo de valor associado à b) As rápidas modificações e mudanças
nova função objetiva condicionada; deve-se, geopolíticas, relacionadas, de maneira direta ou
também, preservar os mercados na dinâmica do indireta, com a pesquisa.
tempo.
c) Os fenômenos da “economia da realidade
Tanto na conquista de novos mercados como na virtual” (GRAY, citado por HUTTON, 1997).
consolidação de posições nos mercados já
d) Os deslocamentos de fluxos de capitais para as
conquistados pela competitividade de bens e
novas áreas de produção, com motivações, no
serviços com reconhecida qualidade e
direcionamento desses fluxos, nem sempre
sustentabilidade, o papel ou função do
30

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

orientadas para o aumento sustentável de gerar/entregar tecnologias “limpas”; levam, em fim,


produtividade do setor produtivo, mas, sim para a se posicionar com agilidade e flexibilidade frente à
setores especulativos dessa nova realidade da dinâmica de cenários e dos agentes cada vez mais
economia virtual. complexos e inter-relacionados.
O favorecimento e o destaque de novas vantagens Com relação à flexibilidade e de acordo com
competitivas na economia com sustentabilidade e Overhold (2000), a empresa bem-sucedida será
qualidade evidenciam o papel da pesquisa que gera o aquela que institucionalize sua capacidade de
indispensável insumo dessas novas vantagens e, adaptação constante e crie um ambiente “estável”
ainda, dessa nova realidade da economia virtual. para a “mudança” contínua; empresa que esteja
desenvolvendo novas estratégias e adaptando-se às
Neste contexto de competitividade, a empresa
novas realidades. O autor destaca dois elementos
quando gera e implementa uma inovação deve
chaves para transformar a estratégia organizacional
pensar e planejar como aperfeiçoá-la, como
tradicional em desenho organizacional flexível; esses
racionalizá-la a ponto de torná-la tão simples (porém
elementos são:
com segurança e protegida) como para que possa ser
adotado pelo maior número de clientes e, a) o arquétipo definido entre um modelo
simultaneamente, permita o contínuo centralizado e um modelo autônomo, para
aperfeiçoamento da mesma. definir finalidades estratégicas;
Para que isso ocorra, a empresa deve: b) a congruência ou a capacidade para encaixar
todos os componentes da organização dentro
a) observar (monitorar, documentar, avaliar, agir)
do desenho organizacional escolhido.
constantemente a sua clientela (também, os
não-clientes ou aqueles que possam ser Deve-se acrescentar às considerações anteriores
considerados como clientes potenciais), em que a capacidade de criar um ambiente e organização
particular os clientes entusiastas, flexível tem um limite na própria flexibilidade
empreendedores, inovadores; individual e pressupõe, apesar do paradoxal, uma base
fortalecida e estável; embora os processos e resultados
b) pensar-planejar-agir na geração e
de pesquisa possam mudar no médio e longo prazos, a
disponibilização de seus resultados com ações
estrutura e valores do capital social precisam âncoras
e estratégias dinâmicas (com “verbos” como
emocionais com certa estabilidade no ambiente.
adotar, implantar, fazer...), e não apenas de
maneira passiva, reativa, com substantivo; Cabe ao líder e gerente de pesquisa, com base em
valores, missão e visão sólidos e coerentes da
c) construir “pontes” ou pontos fortes de ligação
instituição, prover a estabilidade e, ao mesmo tempo,
e inter-relacionamento entre pessoas,
dar condições para detectar e/ou prever as mudanças
atividades, setores, departamentos etc.,
como os meios para enfrentar os desafios.
buscando o sinergismo: pontes entre as
realidades a ser melhorada e almejada. É importante destacar, como fator de qualidade na
pesquisa, que uma “boa estratégia” deve ter como
As evidências e fatos observados no cliente
ponto de partida um “bom” objetivo (PORTER,
(atual, potencial, novo, emergente etc.) e seu entorno
2000). Aponta o autor que o desempenho de uma
levam ao fortalecimento e, quando necessário e
empresa está relacionado com a estrutura do setor
oportuno ou conveniente, ao redirecionamento da
alvo e com o posicionamento dela nesse setor:
empresa pública de pesquisar orientada e ajustada à
objetivos com essas referências, o nicho de mercado
nova realidade. Levam às parcerias entre
em que trabalha e da maneira como a empresa se
organizações e setores afins; à integração e
diferencia dos concorrentes.
cooperação entre os setores públicos e privados e à
31
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A empresa deve definir como vai se posicionar no fatos e com estratégias e ação sustentável, em cada
mercado, se, por exemplo, pela liderança no custo ou circunstancia e cenário de atuação e sempre, a
pela diferenciação de seus resultados, ou se pela condição de competência e habilidade do que faz e
escolha de um ambiente competitivo ou, ainda, se pela de como o faz, de liderança no “negócio” e de
combinação de vários fatores; feita essa escolha de efetividade de seus resultados, por vezes singulares e
maneira criteriosa, investir para se fortalecer nela, na sempre diferenciados, que sustentam essa
escolha; parte da estratégia competitiva está em fazer competitividade.
que o cliente compreenda essa escolha e as vantagens
De que forma ocorre a sustentabilidade? Sempre
dela para ele.
alerta aos movimentos; aberta aos ajustes, parcerias
Em que consiste um bom objetivo de orientação e novos posicionamentos; e com “antenas”
para definir uma “boa” estratégia na pesquisa? Esse multidirecionais para captar e “traduzir” os sinais de
“bom” objetivo é definido, em primeiro lugar, em mudanças ou ajustes, de evoluções e de tendências
função de: que afetam ou que poderão afetar o “negócio” de seu
cliente e, por causa disso, da empresa de pesquisa
a) o que cliente quer (o que precisa para solucionar
voltada para esse alvo.
o problema tecnológico: uma orientação para
definir, de maneira consistente, o que ele quer), Trata-se de aspectos fundamentais da estratégia e
é prioritário para ele e o produto que o atende é da flexibilidade (PORTER, 2000; OVERHOLT,
possível de ser atingido pela empresa com os 2000; adequados ao texto). Tais aspectos requerem
recursos que dispõe; e de registros e medições para “avaliar-e-agir” e se
posicionar de maneira estratégica, criativa e com
b) na evolução desse cliente e nas correspondentes
oportunidade.
competências e habilidades ao encontro do que
a empresa possa oferecer para satisfazê-lo Na empresa de pesquisa parte desse
posicionamento se alicerça na qualidade do que ela
Deve-se procurar a máxima satisfação possível do
gera: nos processos que segue e nos resultados que
cliente alvo da pesquisa em longo prazo, sendo esse
gera. Mas, a estratégia deve ser entendida, também,
máximo sustentável constitui a máxima satisfação da
como a capacidade que a empresa de pesquisa deve
empresa.
desenvolver para agir estrategicamente na
O ponto seguinte é a especificação do “produto” delimitação de clientes e áreas alvos: não se trata
com sustentabilidade que proporcione essa satisfação. apenas da conquista de novos clientes e mercados a
Parte da orientação para determinar essa especificação qualquer custo, nem de qualquer tipo de cliente
se obtém da resposta: em que ramo ou setor a empresa (SCHWARTZ, 2001; adequado ao texto). A
deverá atuar porque é ali que tem competência e qualidade na pesquisa indica que deve ser um cliente
recursos para fazê-lo? A estratégia competitiva está estratégico (BRASIL, 2001), um “bom” cliente.
relacionada com a escolha dos fatores que a
Agir estrategicamente é uma forma, segundo
diferenciam de seus concorrentes, sendo que tal
Porter (2000; ampliado e adequado ao texto), de:
diferenciação pode estar nas competências para atuar
e gerar um resultado. a) Fixar limites claros ao escolher quais são as
necessidades e de quais clientes devem ser
A diferenciação deve permitir agregar valor ao
satisfeitas, bem como ao estabelecer domínios
processo, serviço e/ou produto do cliente no contexto
de abrangência e atuação da empresa de
da competitividade.
pesquisa, pela competência técnico-científica,
Não basta que a organização seja competitiva em para acelerar o crescimento em determinadas
determinado momento, mas, é preciso provar com
32

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

áreas, inclusive reservando a satisfação para Parte do agir estrategicamente está relacionada
algumas necessidades. com a economia produtiva, no que diz respeito a ter
um “bom” cliente  e dispor de insumos de alta
A estratégia consiste em não satisfazer todas
qualidade; um desses insumos é a tecnologia
as necessidades ainda que se trate de uma
“limpa”.
comunidade de clientes alvos. A seleção de
necessidades, dentro da comunidade alvo, A tecnologia “limpa” tem um papel básico na
deve ser criteriosa e sistêmica. Parte desses dinâmica dos novos espaços econômicos. Tais
sistemas e critérios se relaciona com a espaços, segundo Benko (1996; adequado ao texto),
qualidade. estão fundados em três elementos, um deles é a alta
tecnologia que cria novos ramos e novos produtos.
b) Criar propostas consistentes, diferentes e
Para gerar esses novos produtos é necessário
especiais, com atividades ajustadas nas áreas
considerar a gestão com qualidade.
de prospecção, produção (geração) -
transferência / difusão, marketing e logística, A gestão com qualidade pode ser vista como um
entre outras, alinhando-as aos paradigmas e às fator de competitividade quando explicita a
orientações, missão, valores e políticas da vantagem competitiva da empresa. Uma referência
organização. desse fator é a matriz conceptual desenvolvida por
Clark e Kantrow (1981). Nessa matriz, relacionam-
c) a estratégia que é orientada para agregar valor
se estruturas e infra-estruturas com os ambientes
em determinado cliente ou certa comunidade
macro e micro da empresa.
deve definir o que fazer com base no que esse
cliente ou comunidade está disposto a A matriz de Clark e Kantrow, depois de ajustes
“pagar”; um resultado de valor e que pode que se façam necessários e conforme conveniências
adotar; disposição a pagar deve ser uma das e possibilidades locais ou específicas da pesquisa,
características de um dos recursos do processo dos clientes e ambientes, pode ser uma referência
produtivo alvo da investigação como é a para reflexão do conceito de qualidade na
tecnologia; investigação.
d) Faz parte da “boa” estratégia ter um bom
objetivo, inclusive podendo deixar clientes
insatisfeitos ou não atendidos para buscar o 1.5 Definições e Conceitos
atendimento de clientes estratégicos. Estes de Qualidade Aplicados na
deverão ficar satisfeitos em longo prazo ao Pesquisa
serem atendidos em suas expectativas e
necessidades prioritárias nessa dimensão Para a elaboração da síntese de conceitos e
temporal. definições básicas utilizadas na pesquisa, foram
consultados Mendonça e Oliveira (1993), IPEA
Isto significa que algumas necessidades do (1996), a Fundação para o Prêmio Nacional da
cliente estratégico podem ser sacrificadas para Qualidade - FPNQ (1998, 2000), a ISO (NBR 2000,
que se possa definir e concentrar o esforço nos 2001), a ISO (o complexo NBR – ISO), Fonseca et
processos, atividades e objetivos centrais: alii (1997), ABNT, Brasil (2000a), Brasil (2000b) e
reservar a satisfação para poucas estratégias Brasil (2001), entre outras importantes e
que sejam consistes, em lugar de tentar atualizadas, até 2002, fontes relacionadas ao longo
satisfazer todas as necessidades e expectativas do texto.
por solução tecnológica de todos os clientes.
Esses conceitos e definições, sob a forma de um
glossário apresentado, em alguns casos com
33
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ilustrações, constituem-se referências iniciais para também, no exercício consciente e, portanto,


que a empresa de pesquisa possa dar inicio ao responsável da qualidade;
delineamento e implantação de um sistema de
b) O segundo motivo é o tático que busca o
qualidade: aquele que seja adequado às suas
direcionamento para a modernidade, baseado
possibilidades e necessidades, ao ambiente em se
em:
atua e se projeta, às exigências de envolvidos na
pesquisa. b.1) a racionalidade da análise e melhoria de
processos, produtos e serviços;
É oportuno esclarecer que não se pretende, com
essa síntese de definições e conceitos que se b.2) a redução de custos como fator de
apresenta com notável viés para a pesquisa, competitividade;
uniformizar e normalizar denominações e b.3) o aumento de valor agregado no local e
terminologias empregadas na GQT, mas apenas região, com consistência e sustentabilidade,
definir um sentido claro e explícito para os (maior margem de lucro para o cliente, p.
conceitos de qualidade utilizados na pesquisa. ex.), entre outras vantagens, mesmo sem
Em alguns casos, tais conceitos apresentam mais enfrentar a concorrência.
de um sentido, sendo que a escolha de um ou outro Portanto, havendo ou não uma ameaça do
ficará determinada pelo contexto em que o termo, concorrente externo à sobrevivência da empresa,
definição ou conceito, é utilizado no texto. esta deve adotar um processo de gestão consistente
Os conceitos utilizados nos critérios de com o ambiente competitivo em que ela se insere.
excelência de qualidade apontam para a preparação Esse ambiente pode ser traduzido em desafios
e modernização da organização, com notável viés impostos pelos mercados, pelos
para a empresa de pesquisa. parceiros/competidores e pelos concorrentes.
Em muitos casos, trata-se de referências teóricas Para enfrentar esses desafios, a empresa vem
para definir caminhos (processos do sistema de adotando novos modelos de gestão. Esses modelos
qualidade) ao longo dos quais ocorre o crescimento evoluem incorporando novos conceitos e práticas, e
com qualidades pelo duplo conceito e aplicação de aperfeiçoando ou desconsiderando as que não se
“avaliar–agir” no aprimoramento contínuo. adaptam ao momento, às circunstancias e à
dinâmica de cenários e ambientes em evolução e
Em geral, o direcionamento para a
transformação, inclusive do cliente.
modernização, segundo a FPNQ (2000), tem dois
motivos importantes que podem ser os mesmos Aspectos destacados nos processos de
para a empresa de pesquisa pública; esses motivos aprimoramento contínuo podem ser agrupados em
podem ser agrupados em estratégico e tático, com o um conjunto de práticas de gestão do
seguinte conteúdo: conhecimento, vale dizer, de gestão dos
ingredientes necessários para tecer os novos
a) O motivo estratégico está baseado no fato da
conhecimentos que, de maneira intensiva, fazem
substituição gradativa da proteção de
parte das novas vantagens competitivas da nova
mercado pela livre concorrência, garantida, a
economia.
despeito da persistência de práticas desleais
no comércio mundial e do surgimento de No apoio dessa tomada criteriosa de decisões o
novas barreiras,  por mecanismos que pesquisador contemporâneo e o líder de pesquisa
estimulam (deveriam estimular) a prática de que utilizem apropriadamente as ferramentas da
livre concorrência com fundamentos, qualidade minimizarão ou evitarão a adoção de
soluções precipitadas e baseadas, em muitos casos,
34

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

na intuição e senso comum, na solução mais curta nos processos e nos produtos gerados pela pesquisa;
(solução simplista) que não considera fatos e portanto, trata-se de uma apresentação com viés.
informações fundamentais, no dimensionamento
O capítulo 2 destaca o “desdobramento da
inadequado do problema ao desvinculá-lo de um
função qualidade” com a apresentação e ilustração
contexto integrado - holístico ou ao considerá-lo
de diagramas, matrizes, figuras e gráficos com
apenas de certo ângulo ou perspectiva, sem detalhes
temas relevantes de/para a pesquisa. Essas
e inter-relacionamentos básicos, portanto, sem
ilustrações, em muitos casos, complementam
condições necessárias para considerar as
resultados gerados por técnicas e métodos
alternativas relevantes de solução (hipóteses) em
estatísticos aplicados na pesquisa. A aplicação
que o problema se insere.
dessas técnicas ocorre com a exemplificação de
programas de análise estatística como o SAS e
Organização do livro SPSS utilizados na síntese e análise dos indicadores
(medições) de qualidade (Anexo).
Apresentam-se definições e indicadores de
avaliação sob o enfoque da qualidade como fatores No capítulo 3 são apresentados princípios e
básicos dos termos de referência e conceitos e tendências da gestão da qualidade total, com início
critérios da gestão da qualidade para provocar no nos conceitos relativos à total satisfação do cliente
pesquisador, no líder de pesquisa e na gerencia da da pesquisa.
empresa, reflexões orientadas para a busca de Nesta seção, tratam-se das gestões (um
formas peculiares ou endógenas de tratar as desdobramento proposto para facilitar a
barreiras da qualidade e definir um sistema apresentação, portanto, com justificativa apenas
consistente de qualidade para a organização metodológica; na prática essas gestões são
inserida em seu correspondente cenário e com seus integradas e complementares) voltadas para o
clientes bem caracterizados e delimitados. cliente consumidor; para o cliente fornecedor; para
O documento está organizado em nove capítulos os resultados da pesquisa, considerando-se a
apresentados numa seqüência lógica e, em muitos qualidade como um fator intrínseco de valor na
casos, com propositadas repetições de informações tecnologia; para os processos em que se geram as
e conceitos. informações, serviços e produtos tecnológicos de
novos conhecimentos e de inovações tecnológicas;
Na introdução são considerados diversos e para as competências globais, com
aspectos gerais, tais como: as exigências do desdobramento na cultura organizacional e na
mercado consumidor; a busca de uma nova liderança.
capacidade de competitividade; a evolução e os
desafios da gestão do meio ambiente  associada Outro aspecto considerado neste capítulo é o da
com os resultados da pesquisa e com determinadas gerência participativa, destacando-se o
preocupações em torno da qualidade desse meio; e envolvimento de todos os servidores, a visão de
conceitos e definições de um sistema de qualidade. futuro, o desenvolvimento do capital humano, a
valorização do servidor, a constância de propósitos
O capítulo 1 apresenta uma síntese da evolução na qualidade e o aperfeiçoamento contínuo, entre
do conceito de qualidade com fundamentos e outros critérios da qualidade na pesquisa.
princípios de cientistas da qualidade, tais como
Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa. O capítulo 4 retorna ao conceito de qualidade
Essa síntese é aproveitada para destacar aspectos da para entender a gestão da qualidade total na
qualidade que se aplicam ou que podem ser pesquisa, enfatizando-se aspectos como são o custo
aplicados, com os ajustes que se façam necessários, da não-qualidade, as dimensões da qualidade e os
fundamentos da gestão pela qualidade na
35
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

administração pública, entre outros. Trata-se, neste O livro finaliza com a apresentação de um
capítulo, da qualidade no contexto da pesquisa apêndice e um anexo; o Apêndice é um glossário
aplicada; nesse contexto compreende e relacionam- ilustrado de conceitos da gestão da qualidade com
se experiências na gestão de pesquisa. exemplos de pesquisa; o Anexo são exemplos
ilustrativos de programas de computação utilizados
Alguns itens destacados no capítulo 4 são:
pelas ferramentas da qualidade aplicadas na
orientações para o planejamento na gestão da
pesquisa.
qualidade; características do processo de gestão da
qualidade; roteiro na gestão da qualidade total;
atendimento de requerimentos da gestão da
qualidade em três níveis: de gerencia, estratégico e
operacional, destacando-se, neles, a flexibilização.
O capítulo 5 apresenta um sistema de qualidade
sintetizando os elementos e condicionantes, o
desdobramento de procedimentos, os objetivos e a
elaboração de procedimentos nesse sistema.
O capítulo 6 apresenta aspectos da filosofia do
aprimoramento contínuo, com destaque para o de
auditoria da qualidade. Como nos casos anteriores,
a apresentação e ilustração se caracterizam pela
ênfase na pesquisa.
O capítulo 7 aborda fatores relevantes da
qualidade no contexto da pesquisa, com destaque
para a qualidade no âmbito estratégico (cultura de
aprendizagem), o que a empresa de pesquisa
precisa conhecer e os critérios do instrumento de
avaliação da gestão pública  que servem de
referência para a ilustração da seção 9: auto-
avaliação.
O capítulo 8 sintetiza conceitos e define
indicadores de qualidade, constituindo-se uma
introdução para o volume 8 do Manual de pesquisa
em que se apresentam técnicas e métodos de
análises de indicadores de qualidade.
O capítulo 9 apresenta um exemplo de auto-
avaliação de uma empresa de pesquisa utilizando
indicadores fictícios gerais e com certo nível de
agregação. O objetivo desta seção é, de certa forma,
sintetizar conceitos e servir de referência para
iniciar o trabalho de auto-avaliação da empresa
pública de pesquisa, utilizando os conceitos e as
ferramentas da qualidade apresentados nas seções
anteriores.
36

Fundamentos da pesquisa
Volume 3
37
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE padrões, princípios e fundamentos às condições de


QUALIDADE trabalho (cliente, fornecedor, entorno, cenário etc.).

P
Com essa referência poderá dar início, tal vez em
ara o conceito de qualidade, com a preocupação
 aspectos simples e repetitivos (p.ex., rotinas de
por causa de sua abrangência e, por vezes,
trabalho), à definição dos princípios da melhoria
como conseqüência dela, não se tem um acordo
contínua da qualidade em seu ambiente de trabalho.
nas visões dos teóricos sobre a sua definição e
aplicação (se é que apenas uma definição multicriterial Esse é, em parte, um dos propósitos da
e multiobjetivos possa ter sentido quando se tem uma compilação e adequação de conceitos, com viés para
ampla gama de possibilidades e de condições de a pesquisa, apresentados neste livro, como
aplicação), conforme se observa na síntese de orientação básica ou preliminar para fundamentar o
enfoques e destaques que é apresentada no texto. aperfeiçoamento contínuo e progressivo da
investigação pelos trilhos da qualidade.
Nessa síntese, p. ex., a dimensão do cliente não
apresenta diferenças entre os cientistas da qualidade; A empresa  de pesquisa, no contexto de
na administração de pessoal (a dimensão mão-de- melhoria contínua da qualidade, pode ser vista como
obra) a ênfases difere conforme o autor, sendo para inter-relações de múltiplos processos, internos e
Ishikawa o “círculo da qualidade” e para externos; interações permanentes de áreas como as
Feigenbaum o “trabalho em equipe” os fatores mais de conhecimentos, trabalhos, serviços, informações
importantes (Quadro 2). teóricas e científicas e operações e práticas; como
inter-relações e integrações de departamentos ou
Na garantia da qualidade, os conceitos de “custo
setores; e como a harmonização e integração de
da qualidade” (Juran), “controle da qualidade total”
atividades e
(Feigenbaum), “engenharia de confiabilidade” e
“defeito zero”, entre outros relacionados no Quadro Essas inter-relações e interações permanentes de
2, merecem considerações e destaques variáveis de contínuos ajustes envolvem intercâmbios contínuos
acordo com o enfoque e ênfase de cada um desses de input (proveniente de fornecedores, internos e
cientistas. externos) e “output” (internos e externos), e onde se
observa, também, certa evolução e aperfeiçoamento
Em termos gerais, na evolução da qualidade
de conceitos. Parte dessa evolução procura
podem ser consideradas fases, tais como as de
interpretar e se acomodar às características e às
inspeção (preocupação básica: verificação,
especificidades de atividades e processos
observação, medição e registro; problema a ser
característicos de um local ou região.
resolvido; monitoramente e avaliação); controle
estatístico (preocupação básica: prevenção – De outras organizações, privadas e públicas, que
controle; solução do problema); garantia lhe são referências ou exemplos para orientação, a
(preocupação básica: coordenação, educação- empresa pública de pesquisa recebe valiosas
prevenção); e gestão estratégica (preocupação contribuições para definir seu próprio sistema de
básica: impacto estratégico, oportunidade, qualidade com adequações que ao caso sejam
mobilização e gestão). necessárias. 
Um aspecto importante, no enfoque da qualidade, Para auxiliar a definição de um sistema de
é a oportunidade que o pesquisador tem para qualidade se apresenta, a seguir, uma síntese de
considerar parte ou elementos de uma ou mais das princípios, fundamentos e “focos” de qualidade
abordagens dos sistemas de qualidade, como agrupada por cientistas, com viés para a pesquisa,
referência(s) para desenvolver ou para adequar verificando-se, entre eles, pontos comuns.
38
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

DIMENSÕES Processo
do produto do empregado
de desenho Atitudes e comportamento mão-de-obra
Administração de Relação com o provedor Suporte da alta
administração Volume 3

DEMING Não considerado Campanhas de motivação Com exceção da


treinamento Nenhuma diferença importante Nenhuma
são inúteis importância no diferença

JURAN Nenhuma diferença Motivação não assegura


produção Nenhuma diferença Destaca vantagens do uso
fornecimento Nenhuma
importante zero de defeitos na importante múltiplo de fontes de diferença

ISHIKAWA Nenhuma diferença Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente


Considera
umque
pode
o número
ser de Nenhuma
importante importante do circulo da qualidade fornecedores
desvantajoso.
deve ser dois. diferença
Fundamentos da pesquisa

FEIGENBAUM Nenhuma diferença Nenhuma diferença Autorização e trabalho A importância das relações de
considerada Nenhuma
importante importante de equipe longo prazo e a redução do diferença
número de fornecedores não é

CROSBY Não considerado Nenhuma diferença


importante Não considera a
autorização Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença

Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

DIMENSÕES Papel do departamento de qualidade Dados de qualidade e relatório Administração de fluxo de processo

Focaliza a necessidade para manter o


DEMING Nenhuma diferença importante Não considerado
processo sob controle estatístico. Critica
a abordagem de zero de defeitos.

JURAN Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante

ISHIKAWA Enfatiza o envolvimento de todos os de Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante

Enfatiza a necessidade para ter uma função de


um domínio exclusivo de um departamento,
FEIGENBAUM administração cuja área de operação seja o Não considerado Nenhum importante diferencia
mas de todos.
trabalho de controle de qualidade não como

CROSBY Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante Ele focaliza na necessidade de
a
Fonte: Martínez-Lorente et alii (1998).
39
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Nessa definição, destacam-se três itens:


satisfação do cliente, qualidade intrínseca do
resultado (determinada pelo sistema que o gerou) e
2.1 Fundamentos dos custo viável e/ou suportável pelo envolvidos na
Princípios da Qualidade de pesquisa.
Deming Pela pertinência com o tema, relacionam-se, à
guisa de referência ou como pontos para a reflexão
A filosofia da qualidade de Deming, físico norte na pesquisa, os 14 princípios de Deming , - os de sua
americano, é baseada em princípios (14 pontos teoria de gerenciamento com qualidade.
gerenciais ou os 14 princípios de Deming), com
ideias básicas centradas na constância de propósitos,
na motivação do funcionário (vale dizer, servidor Princípio 1: constância de propósitos
público para o caso da empresa pública de pesquisa), na melhoria contínua
na aplicação de métodos estatísticos e outros (saber
Criar constância de propósitos para a melhoria
profundo; ver Apêndice: Glossário) e na melhoria
contínua de processos e resultados, diante da
contínua, capaz de garantir a competitividade e, por
vocação e missão institucional da organização, com
causa disso, a sobrevivência da empresa em
o objetivo de se tornar competitiva, manter-se eficaz
ambientes cada vez mais competitivos e integrados -
na atividade e gerar, com efetividade, os inputs
interdependentes.
necessários que produzam a satisfação do cliente
Esses princípios, com as devidas adaptações ou possível de atendimento pelo fornecedor; pelo meio
ajustes que cada caso possa requerer, aplicam-se na ambiente e outros fornecedores de recursos e pelo
empresa de pesquisa para ser competitiva. financiador da pesquisa.
Os pontos gerenciais de Deming, repetindo, A melhoria contínua na constância de propósitos
prévios as análises críticas, testes, ajustes ou significa que a organização deve procurar, de forma
adequações que se fizerem necessárias em cada caso, permanente, formas de melhorar seus sistemas,
podem ser adotados, segundo Barçante (1998), em processos, procedimentos, atividades, tarefas e
todos os níveis da organização. resultados, bem como despertar o interesse dos
Qualidade para Deming (aqui interpretada e clientes pelo que a organização gera.
apresentada com viés para a pesquisa) é traduzir Deve-se entender que a melhoria não é
necessidades futuras (p. ex., levantadas na responsabilidade apenas da alta administração da
prospecção dos clientes devidamente identificados organização, do gerente, líder ou chefe de um
na missão e visão da empresa, delimitados e departamento ou de um grupo isolado, mas, deve ser
caracterizados conforme indicações entre outras as objeto e propósito de todas as operações, tarefas e
de disponibilidade de recursos). Um levantamento de processos, em todos os níveis, de todos os planos nos
características mensuráveis que tratadas pelo método diversos horizontes, de curto, médio e longo prazos;
científico permitam gerar / adaptar soluções com um propósito de todos conscientizados da
efetividade para esse alvo. importância e dos benefícios dessa constância e
O atendimento as necessidades do alvo certo e melhoria contínua.
relevante deve ser feito com qualidade e Deve ser um esforço consciente, portanto,
sustentabilidade (p. ex., melhorias contínuas para responsável de todas as pessoas suficientemente
esse cliente) e dar a “plena” satisfação a um preço motivadas para trabalhar em torno de objetivos e
viável para o cliente-fornercedor. metas comuns da organização, cada um responsável
40

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

por uma parte desse todo e onde, cada uma das sem elementos consistentes e/ou de “peso” e a cada
partes seja integrada no todo. novo traço da abertura da economia sem adequada
“leitura” de fatos “consistidos” não pode, pela sua
Ao interpretar este princípio no contexto da
instabilidade, cultivar a competência que é o alicerce
investigação, os processos devem ter seu início na
da excelência.
prospecção de necessidades atuais e “projetadas” e
em possibilidades dos clientes e fornecedores da Entretanto, no contexto da qualidade e da
empresa para que possam adotar os resultados racionalidade econômica, é sensato pensar e atuar
“consistidos”. Isto é razoável quando tanto os em tempo  hábil para aproveitar as oportunidades.
processos como resultados da investigação sejam
Aproveitar oportunidades requer capacidade,
coerentes com os correspondentes interesses,
habilidade e competência, entre outros fatores e
desejos, expectativas, necessidades e condições de
condições necessárias e para explorá-las. Requer
adoção das soluções tecnológicas oferecidas com
tempo, além de uma avaliação sistemática e global
oportunidade e na intensidade e freqüência desejada
da empresa que inclua, entre outros aspectos, os
por uns (os clientes) e possível de atender por outros
processos e produtos, as técnicas e métodos de
(os fornecedores, financiadores e a empresa de
geração e transferência, as exigências de recursos, o
pesquisa).
treinamento e educação de pessoal e, acima de tudo,
Os clientes e fornecedores da pesquisa são os a manutenção da organização focalizada no cliente -
agentes mais importantes da organização. Tais fornecedor e não apenas na concorrência. Isto; isto,
agentes e seus ambientes e cenários devem ser porque, se a satisfação do cliente–fornecedor for
motivos de um planejamento estratégico e, em assegurada e mantida, os concorrentes, em sues
especial, de uma administração estratégica, que posicionamentos, poderão ser até irrelevantes.
integre esses alvos e permita equacionar o problema
para pesquisa que o cliente que ver resolvido em
termos de um problema de pesquisa que o Princípio 2: adotar uma nova filosofia
pesquisador, a tecnologia e ciência possa tratar. Adotar uma nova filosofia face à nova realidade
Nesse equacionamento, quando consideradas as (filosofia, portanto, adequada e consistente com as
possibilidades de fornecedores e a constância de novas realidades econômicas, de abertura da
propósitos, gera-se, em princípio, o economia e da globalização – regionalização;
comprometimento da investigação com seus alvos realidade de condições sociais, culturais, meio
integrados e harmonizados, isto é, com os clientes– ambiente ecológica, institucional, administrativa,
fornecedores considerando suas necessidades, legal etc. do cliente – fornecedor da pesquisa em
interesses, objetivos, meios e restrições (limitações, seus cenários).
vocações, potencialidades, oportunidades etc.), entre A empresa deve realizar as transformações
outros. “sugeridas - possíveis e/ou impostas” pela nova
De acordo com Deming, a organização, em geral, realidade para adotar a filosofia da qualidade total.
é influenciada pelo oportunismo e pela prioridade de Neste sentido, precisa acordar perante a nova
curto prazo (pressões de estruturas burocráticas, no realidade e preparar-se para enfrentar o desafio que
caso da empresa pública, como as de programação e essa realidade sugere, é possível e/ou que se impõe.
orçamentos anuais), em lugar de assegurar que a Na preparação, a organização deve aprender a
empresa tenha uma visão de futuro e seja viável em identificar e definir seu espaço e responsabilidade e
horizontes de longo prazo. deve assumir, pela competência que possui, a
A organização que muda de rumo em resposta a liderança de mudanças.
cada flutuação do mercado, a cada nova tendência
41
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A empresa de pesquisa que adote a filosofia da então o processo será incapaz de atender às
qualidade porque quer (querer de todos e em todos especificações.
os setores, em todos os níveis) ser uma empresa de
O ponto central é que a qualidade não vem da
qualidade deve conhecer:
inspeção, mas por meio da melhoria do sistema que
a) O cliente e fornecedor relacionado na missão projeta a qualidade no resultado.
institucional e nos objetivos para
Torna-se necessário, para efetivar a limitação da
determinados recursos alocados na
inspeção em massa, evidências estatísticas de que a
investigação.
qualidade está sendo construída na organização de
Significa conhecer a delimitação, maneira permanente e consistente; essa construção
caracterização, necessidades e possibilidades envolve cada aspecto da organização, de seus
dos clientes, traduzindo-as em oportunidades processos e resultados.
de pesquisa.
Deve-se substituir a garantia da qualidade
b) A prioridade da necessidade de atender e mediante a inspeção do produto final, pela garantia
buscar soluções aos entraves tecnológicos da qualidade por meio do controle dos processos e
conforme determinados descritores e do sistema que geram as ISPi tecnológicos com
indicadores de ordenamento dos fatores de qualidade e sustentabilidade.
problemas para pesquisa.
A empresa que adota a filosofia da qualidade
Significa interpretar a missão e desenvolver as deve buscar indicadores dos produtos em massa. O
atividades necessárias para ocupar o espaço problema com a inspeção em massa é que nela se
estratégico que à pesquisa compete e dela se procura controlar o produto em lugar de controlar o
espera com os recursos alocados na processo ou o sistema. Até que não estejam sob
investigação com resultados aplicados. controle, poucas ou nenhumas melhorias efetivas
poderão ser obtidas.
c) As conseqüências desses problemas caso não
sejam tratados. Significa fazer avaliações que Tanto nos processos como nos produtos
compreendem diversas dimensões quanto resultantes, os problemas para pesquisa podem ser
possíveis integráveis em análises de detectados, em parte, pela prospecção de demanda
sensibilidade. tecnológica que indica o que deve ser pesquisado?
Como pesquisar? Por que pesquisar? Para quem
Um aspecto implícito da filosofia de Deming é no
pesquisar? Como pesquisar? Por que pesquisar?
sentido de ser capaz de fazer um bom trabalho que
Para?, Para quem pesquisar? Que avaliam os
gere satisfação; um “bom trabalho” e o nível de
processos produtivos alvos da pesquisa e
satisfação estão associados, em parte, à conceitos
identificam, nesses processos, os problemas de
éticos e morais.
ineficiência tecnológica; parte desses problemas
pode ser superada mediante novas tecnologias;
Princípio 3: Limitar (ou eliminar) a caracteriza os problemas nos serviços e produtos
dependência da inspeção em desses processos, no cliente e fornecedor, mediante
massa adequados indicadores de qualidade.

Deming não propõe que a inspeção seja


eliminada, mas que a confiança na inspeção seja
compatível com a qualidade, de tal forma que não
haja dependência da inspeção em massa. Argumenta
que se a inspeção é necessária para prevenir defeitos,
42

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Princípio 4: Eliminar a prática de especificações de referências adotadas pela empresa.


fazer negócios na base do preço, Em geral, é possível observar que quanto menor o
da obrigação número de fornecedores mais baixos serão os custos
Ao invés de fazer negócios apenas com base na administrativos.
etiqueta de preço, a empresa deve buscar minimizar
Deming sugere escolher os fornecedores com
o custo total e romper com os fornecedores que não
base e em princípios, em especial, aos que se referem
tratam a qualidade através de evidências estatísticas.
ao compromisso de fornecedores com a melhoria
O princípio leva a substituir a negociação com contínua.
base no preço, pela negociação com base no
Na escolha dos fornecedores há outros fatores
conhecimento, na habilidade e capacidade e na
relacionados, tais como competitividade e
parceria–cooperação com os fornecedores e clientes.
internalização de conceitos como os de
O princípio recomenda que não se avaliem as especificação (conformidade de um recurso com a
transações com base apenas nos preços; propugna referência adotada como critério de qualidade) e
que se valorizem outros elementos, sejam eles as desempenho (revelar-se adequado no processo, no
transações específicas aos negócios, ou aquelas produto..., em que se aplica) devidamente integrados.
voltadas nas relações humanas de valores simbólicos
e/ou de custos de posse, de utilização, de
manutenção e de reparos, entre outros que possam Princípio 5: melhorar o sistema
ser atribuídos e estimados nessas transações para a constantemente e para sempre
função de custo total. Melhorar de forma constante (no tempo),
É necessário ter posicionamentos claros, consistente (com o cliente, com o fornecedor, com o
objetivos e defendidos pela organização, sobre o fato financiador da pesquisa, com a sociedade, com a
de que o preço de um serviço, insumo ou produto comunidade científica etc.) e para sempre, os
tem (poderá ter) pouco significado quando sistemas de prospecção tecnológica, de planejamento
desprovido de informações e medidas sobre a gerenciamento estratégico e de “geração -
qualidade do “bem econômico”. transferência / difusão” de ISPi tecnológicos;
resultados para melhorar a qualidade e produtividade
Esse fato, por vezes como conseqüência de e, dessa forma, diminuir, também de maneira
“entraves” burocráticos, é crítico para a empresa consistente e permanente, os custos desses
pública orientada por normas e processos processos.
administrativos burocráticos lineares de compra com
base no mais baixo preço de mercado, com a mais A melhoria contínua significa realizar cada tarefa,
baixa qualidade (implícito) e, em geral, com futuros processo, produto (...), melhor que o anterior. Por
altos custos de reparos, de reposição, de manutenção que? Por que repetir o mesmo erro de maneira
etc., do “bem econômico” adquirido. indefinida? Por que não buscar e implementar a
solução do erro anterior? A melhoria contínua é, em
O custo inicial de fornecimento de um insumo no essência, um processo de aprimoramento que busca
processo de pesquisa é apenas um argumento da melhorias no desempenho de acordo com
equação de custo total. Em muitos casos é referências.
necessário considerar outros fatores, tais como os
custos de fornecedores exclusivos e os de Aprimoramento contínuo do sistema (gestão) é
relacionamentos de longo prazo. Insumos de tarefa de gerência e de todos, é um meio, segundo
diferentes fornecedores, não são idênticos, mesmo Campos (1996; adequado ao texto), que utiliza
que possam estar em total conformidade com as indicadores de padronização apresentados e
43
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

adaptados às condições de pesquisa, tais como os da com considerações gerais para orientar, com as
ISO e ABNT, entre outros; do teste e adaptação respostas, uma definição de melhoria contínua:
desses padrões à realidade se tem os critérios.
a) Quais são os indicadores de um sistema de
Encontrar, prospectar e solucionar os problemas pesquisa com qualidade que interpretem ou
para a satisfação do cliente, é um fim. Para atingi-lo, possibilitem atingir as metas e objetivos
no caso da pesquisa, é necessário aprimorar a maiores, isto é, as metas e objetivos
gerência de projetos. Tal aprimoramento, segundo estratégicos da organização através de seu
King (1993), viabiliza a implementação de instrumento de planejamento e gerenciamento,
estratégias. o projeto?
Ao gerente de projeto  cabe um papel básico Os indicadores de qualidade são referências
para conduzir equipes, realizar tarefas e coordenar (p. ex., para o monitoramento ou
estratégias; isto, no caso de uma boa gerência, acompanhamento e para a avaliação-ação) das
possibilita superar crises, conflitos e surpresas. metas da organização. Portanto, são fatores
essenciais ao planejar e disciplinar – controlar
A qualidade total, nesse meio e fim de processo, é
os processos da organização.
fundamental para a satisfação do cliente, para o
atendimento às exigências de fornecedores e como São essenciais porque possibilitam a
uma decisão ética e racional que deve permear todas complementação da definição de metas
as atividades e estratégias. quantificadas, porque a síntese e análise de
indicadores permitem estabelecer bases para a
A melhoria contínua de um sistema ou processo
avaliação crítica do desempenho e porque os
exige que o mesmo esteja sob monitoramento,
indicadores com qualidade fundamentam a
controle e avaliação permanente para agir de forma
tomada de decisões de maneira objetiva e
correta e sempre que seja necessário.
clara. A objetividade e clareza fazem parte da
A filosofia de melhoria contínua e em todas as qualidade total.
fases de um sistema produtivo está se tornando um
b) Como se pode decidir, de forma adequada, que
imperativo da competitividade, entendendo-se,
existe um problema na obtenção de objetivos?
segundo Deming, que qualidade não é apenas o
atendimento de especificações, mas, também, a Essa decisão poderá estar baseada em
redução da variação de processos e resultados por referências de excelência (p. ex., competências
meio da melhoria. e habilidades para identificar, caracterizar e
buscar uma solução) que a organização
É o aumento da satisfação de necessidades de
desenvolve e adota no sistema de qualidade.
clientes e fornecedores alvos, tanto internos como
externos. Isso requer um processo interdisciplinar de c) Quem é o responsável por fazer com que o
projeto, em lugar da tradicional prática de atuação sistema funcione conforme critérios de
disciplinar. referências de qualidade?
Neste livro se destaca o aprimoramento contínuo Os responsáveis são todos os servidores
como um processo de todos, em todos os setores e de devidamente informados, conscientizados e
maneira contínua, onde questões da qualidade de coordenados/orientados pelo líder (liderança)
desempenho e de aprimoramento permanente e gerente de pesquisa.
poderão estar ligadas às respostas de perguntas de
d) Os procedimentos de monitoramento, controle
orientação.
e revisão/ajuste são adequados e convenientes
A parte que segue apresenta algumas perguntas para a empresa e de acordo aos seus
44

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

condicionantes–ambientais, recursos, visão, h) Quais são os benefícios da integração de


princípios e paradigmas (...)? tarefas?
Com freqüência esses procedimentos podem ser São necessários, em um processo de melhoria
interpretados e implementados mediante contínua e para sempre, realizar estudos de
indicadores de monitoramento, controle e quantificação de valores de benefícios
revisão/ajuste. agregados com a integração de processos e
resultados; em muitos casos essa integração é
e) A adequação de procedimentos consulta às
sinérgica e potencializadora das tarefas.
referências de qualidade (do sistema) adotadas
pela empresa? i) Se adotam técnicas de avaliação e controle da
qualidade nos processos de pesquisa?
Ao tratar de referência de qualidade é
necessário pensar na adequabilidade de Uma dessas técnicas utilizadas para o
padrões à realidade (critérios); na aperfeiçoamento contínuo de sistemas e processos é
conveniência de critérios consistentes com a o ciclo PDCA, sintetizado a seguir e ilustrado na
realidade; e na operacionalização de Figura 7. No quadrante ´P´ da ilustração (Figura
procedimentos simples e eficientes. 7; parte superior e direita), definem-se a missão e
´A´
´A´ (metas)
objetivos Planejarpara
Planejar paraprospectar
prospectarclientes,
e competidores,
os meios clientes,
e métodos utilizados
´P´
Nesse sentido se define a referência. fornecedores,competidores,
fornecedores, mercados,
mercados, ´P´
para alcançar as metas
sociedade (...): da organização,
necessidade, expectativa
sociedade (...): necessidade, expectativa planejar uma
Indicadores de qualidade permitem avaliar a Prospectarpara
paracriar
criarcenários
cenáriosee
mudança oufundamentar
realizaraaum
Prospectar
fundamentar teste.
visãode
defuturo,
futuro,do
do
efetividade das referências mediante a síntese visão
planejamentoestratégico.
estratégico.
planejamento
e análise desses indicadores. Cenarizarpara
Cenarizar paraplanejar-gerenciar-
planejar-gerenciar-
agir,com
agir, combase
baseem emmetas,
metas,medições,
medições,
f) Existe integração de tarefas nos sentido métodos(...).
métodos (...).
Gerenciarpara:
Gerenciar para:
horizontal e vertical com benefícios na
te
a

qualidade de processos e resultados da


aneir ticamen
rretiv

investigação?
a co
a

A integração de tarefas se viabiliza, em parte,


Agir r sistem

Educar e treinar com


quando os fatores de detalhamento, de
de m

objetividade, para:
oportunidade, de intencionalidade e da
a
Avali

importância relativa dessas tarefas são Avaliar com Organizar com critérios, para:
Avaliar com
consistentes e possibilitam ou facilitam tal consistência!
consistência!
Medir e atuar com
integração, por vezes, complementação. consistência

Em outras oportunidades, quando reduzem ou


qualidade
eliminam atritos entre tarefas. Em todos os
casos, quando eliminam tarefas Melhorar
Melhorar
desnecessárias. sempre!!!!
sempre Verificar e agir
Verificar e agir
com “efetividade”
com “efetividade”
para:
g) A integração de tarefas e estratégias é feita com para:

base em resultados de estudos para orientá-las


com agregação de valor de forma sustentável?
Transformarcom
Transformar com
sustentabilidadeee
Em um sistema de qualidade que tenha como sustentabilidade
oportunidadepara:
para:
oportunidade
princípio constantemente e para sempre a
integração de tarefas deve estar alicerçada em
estudos e fatos consistentes
´C´
´C´ ´D´
´D´

Figura 7 Uma interpretação do ciclo Planejamento


(Plan) – desenvolvimento (Do) – checagem (Check)
– ação (Act) – PDCA aplicado na melhoria da
qualidade em processos de P&D integrados e
45
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

estabelecimento de uma meta ou objetivo a ser


alcançado e do método (Plano) para atingir essa
meta.
Na pesquisa com qualidade essa meta que deve
ser clara, quantificável e realista.
A meta deve conter um desafio para o estímulo
e crescimento do servidor e da empresa.
A falta de definição clara da meta é uma das
principais razões de insucesso de projetos e
processos na investigação.
b) Execução (Do). A transição do planejamento
prospectivo para a execução estratégica de
ações na pesquisa poderá ser, em muitos casos,
uma fase crítica do processo. Por isso,
recomendam-se especiais cuidados nos
seguintes passos desenvolvidos na execução:
No segundo quadrante (´D´), a preocupação é
com a capacitação: educar e treinar para implementar b.1) Educação. É, em parte, o trabalho de
as ações e estratégias de melhoria mediante explicação da meta e do plano à luz de
medições (indicadores de qualidade) e executar a orientações da política de pesquisa e dos
mudança ou realizar ou teste. recursos disponíveis, de forma que todos os
envolvidos no processo entendam (conheçam
No terceiro quadrante (´C´), verificam-se os o suficiente) e internalizem (o necessário) o
resultados, e se analisa a situação; observam-se, que se está propondo ou o que foi decidido.
também, os efeitos provocados pelas mudanças. Neste passo, procura-se atingir o intelecto e as
No quarto quadrante (´A´) se age de forma emoções do servidor, para que não apenas
corretiva, destacando as ações preventivas, com conheça a meta e o plano, mas,
atuações nos efeitos indesejáveis. “entusiasmado” e, portanto, com vontade,
realize o trabalho com interesse e empenho.
A aplicação da técnica PDCA, com as devidas
adequações que em cada caso se façam necessárias, b.2) Treinamento. É o desenvolvimento de
pode ocorrer em nível estratégico, tático e habilidades necessárias para que o trabalho
operacional, em qualquer processo e no dia-a-dia da possa ser realizado (é condição necessária,
empresa de pesquisa. ainda que não assegure o êxito) com êxito e
atingir as metas.
Que é o ciclo PDCA? Pode ser definido como
uma técnica (segundo certo enfoque) ou um método Treinar significa ensinar (instruir e educar)

de controle, no sentido de qualidade, que como fazer; pressupõe ter definido e justificado
compreende quatro fases seqüenciais propostas para o que fazer, bem como saber onde se encontram
gerar um resultado esperado de um processo. as deficiências para fazer. Essas deficiências
orientam o treinamento e capacitação (instruir).
As fases do método de controle PDCA ilustradas
na Figura 7 podem ser sintetizadas como segue: Mas, o treinamento que não seja precedido ou
acompanhado de educação não passa de
a) Planejamento (Plan). Consiste no adestramento que poderá ser inútil no contexto
46

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

de um sistema de qualidade para a pesquisa. É O ciclo PDCA, como representação de um ciclo


freqüente a orientação na instrução com de gestão e de utilização das ferramentas de
negligência para a educação. qualidade (método, implícito) aplicadas de
forma seqüencial e interdependente, pode ser
b.3) Realização. Somente após a educação e o
utilizado em qualquer etapa de um sistema ou
treinamento justificados e endereçados é que se
processo, em especial para o processo de
deve executar o plano, tomando cuidado para
avaliação e melhoria contínua, para aprimorar a
que seja feito de acordo com o que foi proposto
qualidade das informações, dos serviços e dos
ou acordado entre os envolvidos.
produtos tecnológicos e para reduzir
b.4) Coleta de dados e informações.  Enquanto sistematicamente, os custos (p. ex., da não-
se executa o plano se coletam os dados e qualidade, da não-conformidade), os
informações que caracterizam o problema (p. desperdícios no uso ou utilização de recursos e
ex., a necessidade por uma solução tecnológica, nos processos interdependentes (cadeias de
as condições em que ocorre o problema e que processos).
condicionariam à solução e a conveniência ou
oportunidade dessa solução) para viabilizar a
etapa seguinte: a de verificação. Princípio 6: instituir o treinamento
c) Verificação (Check). Durante e após a Instituir métodos modernos (e adequados às
execução, deve-se comparar os dados obtidos condições do local, dos clientes e fornecedores, do
com a meta planejada, para saber se está sendo ambiente etc.) de treinamento no local de trabalho,
desenvolvida na direção certa ou se a meta foi na função, na tarefa, no procedimento (instituir o
atingida conforme almejado e planejado. treinamento em serviço), com base em conceitos de
controle estatístico do processo e proporcionar aos
d) Ação corretiva (Action). Esta ação pode ser
servidores as oportunidades de educação e de
orientada para a padronização, feita quando a
treinamento em novas tecnologias.
meta é atingida.
O melhor investimento que uma organização
A padronização é entendida com a
pode fazer, em particular a de pesquisa, é aplicar
transformação do plano que deu certo na nova
recursos financeiros e econômicos para desenvolver
maneira de fazer as coisas, permitindo com que
os talentos existentes em seu quadro de servidores.
o ciclo PDCA passe a ser chamado de SDCA
(Standard, Do, Check, Action). Com essa aplicação se estabelecem, nesse
desenvolvimento, critérios conforme os objetivos e
Com a realidade dinâmica esse SDCA pode ter
missão institucional, bem como de acordo às
limitado sua efetividade; o sistema de
peculiaridades e possibilidades do servidor, tais
qualidade, quando considera como princípio
como:
melhorar e sempre, prevê a ação criteriosa típica
de um processo, renovando ou ajustando a a) vocação/ aptidão consistente com a
padronização. necessidade da empresa;
A orientação é, também, para a contramedida ou b) disposição ou motivação para receber o
implantar a ação corretiva, em que se faz uma treinamento ou capacitação; e
análise para descobrir em que fase c) oportunidade de engajamento no treinamento e
(planejamento, execução, verificação) se na nova atividade que o requeira, entre outras.
cometeu um erro e tomar as medidas
necessárias para o atingimento da meta Assim procedendo se “garante”, quanto possível,
conforme o planejado. que o investimento na “melhoria” do capital humano
47
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

redundará em ideias positivas (criativas, benéficas, deve enfrentar a organização para lograr que as
aplicáveis etc.) para a melhoria contínua. prioridades dos servidores influenciadores  sejam
convergentes com as estratégias e ações da
organização.
Princípio 7: adotar e instituir a
liderança São os indivíduos os únicos capazes de atuação
articulada e intencional para a realização de
Adotar e instituir métodos modernos de objetivos, os seus próprios ou os que a eles se
supervisão (liderança), destacando-se a ajuda ao vinculem favoravelmente, sendo, portanto,
servidor para que realize um trabalho “bem-feito”, importante a escolha do servidor afinado com a
conforme as referências de qualidade, prazos etc., organização.
acordados, (referências adequadas de qualidade
centrada na missão, nos valores, na visão de futuro Os fatos de comprometimentos apontados por
etc., da empresa) conformado às condições e às Bastos (2000) e Martis e Paz (2000), reforçam, entre
exigências da organização como são os recursos outros aspectos considerados neste Manual de
disponíveis, objetivos e metas-fim. pesquisa, a importância da formação de equipes
influenciadores e objetivos convergentes com as
Este princípio da qualidade se orienta para estratégias da organização e a forma criteriosa e
substituir a tradicional supervisão ditatorial, centrada flexível como se deve gerenciar o processo de ajuste
no controle, pela liderança empreendedora, com a “servidor” – “tipo / função / cargo /
participação direta e efetiva da alta administração. responsabilidade” etc. de/no trabalho.
O líder, diz Deming, deveria concentrar-se na Essa forma de gerência acordada e alinhada deve
melhoria do sistema e não procurar distribuir a culpa permiti ao servidor o uso de suas experiências,
sobre os servidores. A ênfase, nessa orientação, é habilidades, competências e vocação, e, por outro
para o trabalho em equipe e para a motivação e lado, deve favorecer a canalização desse capital
procura do comprometimento consciente do servidor intangível orientada para os propósitos maiores da
com os objetivos globais da organização. organização. Dessa forma é possível ter-se um
Que é necessário fazer para se obter o crescimento simultâneo, por vezes complementar, do
comprometimento do servidor com a missão e com servidor e da organização.
os macro-objetivos da organização? Bastos (2000), O propósito da liderança deve ser o de ajudar às
ao estudar os padrões de comprometimento com a pessoas (servidores) da organização a fazer um
profissão e a organização, aponta, em suas trabalho melhor e fácil de integrar, complementar e
considerações finais, que o comprometimento (em sinergizar com os resultados dos trabalhos dos
dois focos, a organização e a carreira/ profissão), “é outros; é, também, orientar o sistema a trabalhar
medido pelo nível em que a profissão exercida é melhor quando todos se orientem para propósitos
compatível com os interesses e a vocação individual comuns que são (devem ser) compartilhados por
e pelo nível em que o indivíduo encontra na todos.
organização e no trabalho que executa, condições
propícias à realização profissional”. Com esses propósitos, a liderança da gerência
precisa ser descentralizada e, com isso ou por causa
Tais resultados fortalecem a ideia conceitual de disso, mais próximo aos objetos de gerenciamento.
que a relação conciliação – conflito, entre esses dois
focos, é medida conforme se especifica acima, o que Ao instituir a liderança, o líder deve atender
traz implicações para a gestão. determinadas características e condições, algumas
delas relacionadas a seguir (uma relação preliminar
Martins e Paz (2000) destacam os desafios que para refletir e adequar, quando ou se necessário, às
48

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

condições de pesquisa): Aponta o autor que o líder não é aquele que


apresenta o melhor desempenho [mas, também,
a) O líder diz às pessoas como e quando fazer
aquele que contribui para obtê-lo].
(para que os “resultados - meios” sejam
integráveis e oportunos no “resultado – fim”) e d) O líder é forte e exigente, porém nunca cruel,
não o que fazer (definido no vinculo contratual impiedoso, inflexível e arrogante perante o
com a empresa, enquanto que o como fazer é subordinado, pessoal de apoio e pesquisador
parte de sua capacitação e formação profissional que é naturalmente (deve ser) humilde,
implícita nesse vínculo e sustentada na própria conforme se indica na nota de rodapé 19.
formação profissional).
e) O líder utiliza princípios e logística, tais como:
É necessário acrescentar que o líder não deve
e.1) Saber diferenciar as tarefas importantes e
subestimar o liderado ou subordinado; ao fazê-
urgentes (estratégicas, relevantes, oportunas
lo está optando pelo caminho mais curto e, por
etc.) daquelas menos importantes e menos
vezes simplista, para torná-lo incapaz. O líder
urgentes, utilizando adequados indicadores de
precisa confiar em seus colaboradores, do
priorização e ordenamento, em função de
contrário pode prejudicar sua própria liderança.
limitações como as de tempo e recursos
b) O líder sabe que as sementes do futuro estão (humanos, financeiros etc.) para a pesquisa.
no presente e para a organização esse presente é
A liderança deve, principalmente, apoiar-se
o seu capital humano, seu capital intangível.
em logística que possa operacionalizar sua
Daí porque seja necessário formá-lo e conservá- visão de futuro e sua estratégia de ação, para
lo para que, aplicado em determinado momento, dar sentido operacional ao que se planeja, ao
gere resultados ao encontro de necessidades escolher a pessoa certa, no lugar certo, no
futuras de um cliente oportunamente momento certo e com a atribuição certa.
prospectado e projetado para esse futuro. Neste
e.2) Especificar o tempo de início e o tempo de
sentido, o líder,  conforme aponta Peter (2001),
conclusão (finalização) de tarefas, atividades,
é um visionário calmo que consegue delinear
processos etc., que, na pesquisa, são (devem
saídas ainda em fases de ameaça e perigo
ser) integradas e obedecem a determinados
corporativo.
cronogramas físicos, operacionais e/ou
c) O líder administra (gerencia) o crescimento logísticos e administrativos, entre outros; esses
enquanto que o gerente só administra as cronogramas são lógicos e, muitas vezes,
mudanças. seqüenciais.
O líder não é apenas uma pessoa de talento, mas e.3) Obter o máximo de informações
aquele que consegue cultivar a individualidade (“consistidas”, atualizadas, abrangentes,
criativa e, ao mesmo tempo, canalizá-la numa integradas e que possam ser oportunamente
equipe. disponibilizadas com segurança pelo sistema
de informações, acerca da situação que a
O time vitorioso, segundo Peter (op. cit.) é
organização enfrenta para dar suporte e
constituído por indivíduos criativos e talentosos
consistência à tomada de decisões.
que [não apenas] lutam uns contra os outros,
mas, sob a liderança de uma pessoa talentosa (o e.4) Dividir tarefas (funções e, em certos casos,
líder) permitem que se cultive o “ego” [e da parte de responsabilidades) com o servidor de
luta, surjam novas ideias] e que a equipe seja sua equipe.
vitoriosa ao atingir as metas da organização.
O líder para que possa confiar em seus
49
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

colaboradores é necessário que faça uma Princípio 8: eliminar o medo


seleção criteriosa para quem deve delegar
O medo pode ser equiparado à perda. O medo,
(sem confundir com “delargar”, isto é,
segundo Deming, é parte da insegurança como a
transferir o problema e/ou a responsabilidade)
perda do emprego, a incapacidade de resolver um
ou dar atribuições, mas, sempre assumindo a
problema ou de responder a uma pergunta etc.
responsabilidade.
A insegurança pode levar o servidor a se
Isto exige do líder de habilidade e
concentrar na satisfação de regras, à custa de
competência para fazer a escolha equilibrada
contribuições efetivas que ele poderia fazer para a
entre o que se pode delegar ou não, baseada no
organização.
comprometimento consciente e responsável do
servidor com a empresa, com o processo, com A administração pelo medo pode ser vista como
a tarefa etc., bem como de acordo com as um substituto do planejamento e da análise,
habilidades e competências desse servidor limitando a tomada de decisões.
identificado com o atribuído, com a função ou O medo, segundo Deming, tem um elevado custo;
autoridade delegada. está em toda parte, despojando a pessoa de seu
e.5) O líder não deve teimar em ser perfeito orgulho, machucando-a e retirando dela a
porque não o é. Tampouco é aquele que fica possibilidade de trabalhar a favor da organização.
até mais tarde no trabalho, enquanto seus Encorajar a comunicação direta e aberta entre o
subordinados descansam. Esse é um problema chefe e o empregado, eliminado fatores causais de
de falta de delegação; é, também, um motivo medo é um fator positivo num sistema de qualidade.
do estresse que compromete sus desempenho
por ser centralizador e estar sobrecarregado de Com base neste princípio o que se busca é não
tarefas. culpar o servidor pelos problemas do sistema, mas,
que todos trabalhem efetivamente para a
e.6) O líder procura se comunicar (ouvir, apreciar, organização.
entender etc.) na equipe, entre equipes, com o
pessoal de apoio, com o subalterno, com o O princípio busca criar um ambiente de gestão
chefe, com o gerente e com o público externo, participativa, eliminando o medo e estimulando um
entre outros. Deve aprender a ouvir e respeitar clima organizacional de abertura, de respeito, de
conceitos, ainda que em desacordo com os que confiança e de comprometimento com a missão, com
ele tem. as metas e com objetivos maiores da organização.
Segundo Drucker “quem se comunica não é
quem fala, mas sim quem ouve”. Princípio 9: derrubar barreiras entre
O líder deve saber ouvir e comunicar. Segundo departamentos, setores, pessoas
Embrapa (1997), “comunicar é conseguir que As pessoas dos setores de laboratório, de
alguém ouça quando se tem algo a dizer, leia documentação, de obtenção e análise de dados
com atenção o que se escreveu, observe experimentais, de publicação e difusão de
atentamente o que se está mostrando; enfim, documentos técnicos, entre outros da empresa de
comunicar é fazer compreender; é o pesquisa, devem trabalhar como uma equipe
compromisso que cada um tem na organização integrada e harmonizada para que possam prever
em fazer o outro entender”. problemas, às vezes comuns, e contribuir na solução
dos mesmos.
Segundo Deming é essencial que todas as pessoas
50

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

na organização entendam os problemas (com eles sobrevive; é o “negócio” que deve servir e
relacionados) uns dos outros, sendo que determinado agregar valor ao cliente; contudo, apenas
nível de compreensão e compromisso na solução de concentrar-se no cliente não basta; o segredo
um determinado problema de interesse mútuo, exige está em balancear e atender todos os
mudanças culturais e estruturais, por vezes participantes chaves: clientes  fornecedores
profundas, conforme seja esse nível.  governo  sociedade etc.
A menos que os diversos setores, processos (...) a.2) os clientes e fornecedores dos resultados da
se sintam motivados e com os recursos necessários pesquisa são difusos, não-delimitados nem
para trabalhar em conjuntos harmonizados e caracterizados o necessário para delinear os
integrados, em equipes coesas, com um espírito de rumos da pesquisa;
cooperação e solidariedade, cada setor ou área
a.3) falta de conhecimento das necessidades, das
tenderá a fazer o que lhe parece melhor no seu
expectativas e das possibilidades de adoção de
respectivo domínio e campo de atuação e não o que é
novas tecnologias dos clientes e fornecedores
melhor e conveniente para a organização. Entenda-se
porque não foram estudados seus sistemas,
como melhor e conveniente àquilo que permite
seus ambientes ou cenários, suas condições,
atingir os propósitos e “metas – fim” da organização.
suas realidades e entraves que a pesquisa pode
A postura de cada área, setor (...) fazer o que lhe contornar;
parece “melhor” define obstáculos. Trata-se da
a.4) desconhecimento de aspectos sociais,
existência de barreiras à qualidade total.
culturais e econômicos dos clientes e
O que são barreiras para a mudança em busca da fornecedores constituídos como
qualidade total? São dificuldades que impedem a condicionantes ou relacionados com à adoção
consecução de metas; são resistências que surgem no de tecnologias;
processo de implantação da gerência da GQT.
a.5) personalismo (culto à personalidade) do líder
Com base na relação dos dez princípios e gerente de pesquisa (foco no líder, foco no
essenciais à gestão da qualidade (apresentados neste chefe, foco no gerente);
documento), pode-se identificar, em cada um desses
a.6) o “clientelismo”, o “fisiologismo” e outros
princípios, barreiras à qualidade. A relação que segue
desvios semelhantes que levam ao
ilustra, para uns poucos casos, essas barreiras aos
favorecimento de setores e clientes nem
princípios essenciais à gestão da qualidade:
sempre os alvos relevantes da pesquisa;
a) total satisfação do cliente alvo da pesquisa; o
a.7) ausência ou inadequados indicadores de
cliente tem um novo papel: ele dá a diretriz de
qualidade de procedimentos, de tarefas e de
como deve ser a empresa, à medida que esta
processos que se relacionam diretamente com
tenta entrega-lhe o resultado, isto é, as
a satisfação do cliente, com a conformidade de
ISPi tecnológicos, o mais personalizado
processos e resultados;
possível; neste princípio poderão surgir
barreiras, tais como: b) gerencia participativa; neste princípio poderão
surgir barreiras, tais como:
a.1) o desconhecimento de quem é o cliente, o
fornecedor, o parceiro, o competidor etc., atual b.1) descomprometimento, explícito ou não, com
e potencial da empresa, seus limites, as áreas os propósitos e metas finalísticas da empresa;
de abrangência, os posicionamentos, as ações a manifestação do descomprometimento do
e estratégias etc., desses alvos e agentes; deve- servidor público com a causa da empresa
se lembrar que sem o cliente o “negócio” não poderá tomar diversas formas;
51
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b.2) disputa destrutiva e falso conceito de e) aperfeiçoamento contínuo; neste item poderão
competição,  entre setores, entre áreas e entre surgir:
pesquisadores que definem ou parece definir
e.1) barreiras instituídas pelos entraves
“feudos”, apropriando-se ou mantendo
burocráticos em processos como os de
indevidamente recursos da organização;
contratação de novos servidores, treinamento e
b.3) não divulgação de informações ou capacitação de pessoal, compras de materiais,
informações para a divulgação que não forma auditorias limitadas apenas em determinadas
“consistidas” e/ou que são imprecisas, com áreas etc.;
erros, com omissões, com interpretações
e.2) ausência de indicadores confiáveis para
erradas, vagas e/ou difusas etc.;
orientar o aperfeiçoamento contínuo;
b.4) não transparência e marginalização do
e.3) posturas imediatistas e sem visão de futuro
servidor nos processos de tomada de decisões
para as ações e estratégias no horizonte de
que o afetam;
longo prazo;
b.5) baixo nível de institucionalização da
e.4) radicalismo cultural e diversas formas de
gerência;
sectarismo que podem afetar o
c) desenvolvimento integral dos recursos aperfeiçoamento contínuo;
humanos da empresa; neste item poderão
e.5) rotina no sentido de fixação de técnicas,
surgir diversas barreiras, tais como:
métodos e normas que impedem as iniciativas
c.1) desrespeito ao ser humano, ao servidor, ao e práticas inovadoras e criativas do
cliente interno etc. que se manifesta de várias pesquisador e demais servidores da
formas e níveis de intensidade, algumas vezes organização;
de maneira indireta e velada;
e.6) a posse indevida de recursos e meios
c.2) ausência de programas de treinamento, de (equipamentos, infra-estruturas etc.) que
capacitação, de educação e de motivação para poderiam (devem) ser compartilhados (entre
o trabalho em equipe e para a efetivação de pesquisadores, entre departamentos, entre
parcerias construtivas; instituições etc.) para otimizar seus usos na
empresa e na sociedade;
d) constância de propósitos; neste item poderão
surgir barreiras, algumas delas orientadas O aperfeiçoamento contínuo deve estabelecer
para: certo equilíbrio entre a rotina e a melhoria do
processo, entre o cliente consumidor e o
d.1) o desconhecimento da missão institucional e
cliente fornecedor, entre a teoria e a prática;
mudanças freqüentes da mesma, à luz de
deve propugnar pela flexibilização, pelo ajuste
ajustes políticos e outros que se colocam como
oportuno (...), sendo que fatores que impedem
contrários à constância de propósitos;
essas condições se constituem barreiras para a
d.2) propósitos confusos, planejamentos não mudança em busca da qualidade
estratégicos, nem consistentes com os recursos fundamentada no aperfeiçoamento contínuo;
alocados para a pesquisa, e com visões
f) gerencia de processos; neste item surgem
imediatistas (conjunturais) e setoriais;
barreiras, tais como:
d.3) falta de continuidade e coerência em planos
f.1) o controle com a preocupação de apenas
estruturais, com ações e estratégias
punir culpados (sindicância) e não as de
imediatistas propostas para a pesquisa;
52

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

educar, prevenir ou evitar e corrigir a sem esquemas objetivos ou operacionais nas


reincidência de erros, as causas das culpas, dimensões técnica, temporal, e sociocultural,
desvios o erros; entre outras;
f.2) a existência de grupos de “dominação” que h) não aceitação de erros; neste item surgem
não permitem o monitoramento e a avaliação barreiras como:
de tarefas e do desempenho de grupos
h.1) aceitar o custo da não conformidade quando
constituídos em “pseudofeudos”, o que era
se tem determinada referência de qualidade e
freqüente e estava associado a vícios de
quando esse custo pode ser dispensável;
cultura da administração pública;
h.2) justificar o erro quando se acredita que errar
f.3) a ausência de indicadores confiáveis
é humano legitimando a incompetência;
(consistentes, simples, operacionais etc.) para
monitorar o processo no contexto da GQT; h.3) admitir que na ausência de reclamações há
qualidade e que a qualidade é um luxo, é,
g) delegação: são barreiras à descentralização, à
entre outros equívocos e sofismas, vícios da
relativa autonomia gerencial, à terceirização
cultura organizacional que se constituem
etc., entre outros fatores que definem a
barreiras à qualidade.
delegação criteriosa de funções e
responsabilidades, os seguintes fatores: Como superar essas barreiras à qualidade? São
muitos os desafios que o servidor da
g.1) os condicionantes de estruturas rígidas,
organização pública deve enfrentar, orientados
burocráticas e centralizadas, desconexas da
em diversas dimensões e escalas tendo como
realidade e que limitam a delegação de
fatores básicos, para fazer a mudança
funções;
acontecer, o comprometimento consciente e
g.2) a resistência à terceirização, entre outras responsável, desse servidor, com a qualidade e
formas e arranjos de organização do trabalho o sentimento (conscientização) profissional
rumo à eficiência e consistente com a que define a filosofia da qualidade.
modernização;
g.3) os entraves à disseminação de informações e Princípio 10: eliminar lemas, palavras
aos dados “consistidos” por toda a de ordem
organização e para todos os que deles
precisam para o suporte de tomada de Eliminar determinados objetivos numéricos e
decisões; slogans, exortações e metas para a força de trabalho,
exigindo zero defeito e novos níveis de
g.4) a precariedade e obsolescência na obtenção, produtividade que conclamam o aumento da
tratamento e divulgação de dados e produtividade e melhorias de desempenho sem
informações integradas, “consistidas” e explicitar os métodos e os recursos necessários.
confiáveis, seguras, oportunas etc.;
Slogans e metas impostas de forma arbitrária, isto
g.5) a excessiva geração de papeis e relatórios é, sem suficientes critérios para fundamentá-los,
físicos na era da informática e da comunicação poderão confundir o servidor e, em geral, sãos
virtual Intranet; ignorados.
g.6) a ineficiência operacional de reuniões, Essas exortações só geram (poderão gerar)
grupos de “trabalho” e fóruns sem agendas relações antagônicas, à medida que o volume das
negociadas com antecedência e viabilizadas, causas de baixa qualidade e baixa produtividade seja
sem propósitos exeqüíveis nessas agendas e
53
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

inerente ao sistema e, dessa forma, ficam além do Deming relaciona algumas falhas administrativas
poder ou do controle da força de trabalho. que estabelecem barreiras como limites da satisfação
do cliente, entre outras, as seguintes:
O princípio leva a eliminar as exortações que
exijam zero-defeito e o aumento de produtividade a) pressão para se atingirem cotas (em jornada de
sacrificando a qualidade. Isso significa não avaliar o trabalho, em resultados etc.);
desempenho apenas por números, mas,
b) instruções para “deixar passar” (produzir,
principalmente, incentivando o servidor a ser criativo
admitindo-se defeitos no resultado);
e melhorar continuamente o processo como um todo.
c) ferramentas baratas e equipamentos de má
qualidade como conceitos errados da
Princípio 11: eliminar controles economicidade;
numéricos d) supervisão deficiente;
Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas
e) conhecimento inadequado do trabalho;
numéricas arbitrárias, em geral, denominadas
medidas de uma jornada de trabalho; os critérios f) mudanças de instruções sem prévios avisos e
operacionais, segundo o autor, devem produzir justificativas;
qualidade e não quantidade; é mais proveitoso
g) inadequados sistemas de classificação, de
orientar o esforço contra o retrabalho e contra erros e
padronização e referência para a classificação.
defeitos do que estabelecer cotas numéricas. Deve-se
entender que a eliminação de cotas numéricas não
significa a diminuição das mensurações, mas a Princípio 13: estimular a educação e
extinção da imposição dessas medidas como o auto-aperfeiçoamento
condição básica para garantir o emprego ou atingir
determinadas metas. Instituir programas de educação e encorajar o
auto-aprimoramento, sendo tarefa de a administração
Os cálculos do estudo de trabalho ou de acordo determinar as causas do por que determinadas
com horários padronizados poderão ignorar a pessoas não conseguem executar os seus serviços,
qualidade; nesse contexto, o fator tempo pode passar conforme o acordo entre essas pessoas e o chefe ou
a importar mais do que o resultado com qualidade de líder: o esperado pela organização.
um serviço ou produto que satisfaça o cliente.
Em alguns casos não raros a culpa do baixo auto-
aprimoramento é da gerencia que desloca pessoas
Princípio 12: eliminação de barreiras para funções e atividades nas quais elas atingem
que limitam a satisfação do determinados níveis de incompetência e se destacam
trabalho pelas mesmas características de ineficiência e
ineficácia.
Eliminação de barreiras que tiram ou limitam do
trabalhador o direito de se orgulhar de seu trabalho,
bem como eliminar o gerenciamento por objetivos e Princípio 14: atuar para realizar a
por números ou metas numéricas que devem ser transformação
substituídas pela ação orientadora exercida pela
liderança sobre as equipes. Essa ação deve remover Efetivo e permanente comprometimento da alta
as fontes de descontentamentos físicos, psicológicos, administração para criar as condições necessárias
emocionais etc., que possam quebrar o moral e que permitam a promoção dos pontos anteriores
baixar a produtividade com qualidade. relacionados por Deming, no “dia-a-dia” da empresa.
54

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais Passiva, acomodada e Reativa, inquisitiva e


da qualidade formulados por Deming, orientados, pautada por experiências com a busca de novas

Atitude
anteriores; cria alternativas; procura e
com destacado propósito, para a empresa de resistência às mudanças aceita as mudanças como
pesquisa, procurando, quanto possível, para se porque nelas identifica desafios porque nelas
constituírem referência e motivação de reflexão para ameaças de sua posição encontra oportunidades.
a melhoria.

Pensamento
Linear. Divergente.

erradasQuando as coisas dão


2.2 Fundamentos de
Princípios da Qualidade de Intensifica os esforços Procura novos caminhos,
Crosby numa linha, às vezes reflete e apreende dos
contra o que é óbvio. erros.
A filosofia de qualidade de Crosby é sintetizada e
apresentada, de maneira semelhante à filosofia de
Deming (BARÇANTE, 1998; adequado ao texto), Compreensão
com destaque de aspectos adequáveis ou aplicáveis Visão de futuro com base
na pesquisa. Simples e demonstrável. em cenários, estudos
prospectivos.
Crosby define a qualidade como “conformidade a
requisitos”; essa conformidade pode ser obtida por
Persistência

uma ação gerencial deliberada e está baseada em


quatro pontos principais para a mudança de cultura. É meticuloso e repetitivo. Gosta de assuntos novos.
Esses pontos são:
a) Definir a qualidade como sendo a Busca a realização,
conformidade com determinadas especificações
Satisfação

também, fora da estrutura


Prêmios formais e garantia formal sem descuidar de
ou requisitos como os do cliente alvo e seu de status pelo que fez. sua promoção, na qual
ambiente; portanto, uma definição voltada para identifica oportunidades e
o cliente para o cliente, enfatizando-se a desafios no que fará.
qualidade como algo tangível, gerenciável e que
Sob tensão

pode ser medido. Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca


concentra-se em detalhes. novas alternativas

Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade


formulados por Deming e adequados para serem aplicados
na pesquisa Compete à empresa fazer essas especificações
com tais ênfases.
CARACTERÍS-

b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e


PESQUISADOR PESQUISADOR não pela inspeção. Que externalidades da
TICAS

CONSERVADOR TRANSFORMADOR tecnologia podem ser previstas (no projeto, no


processo, nos resultados etc.) e para as quais se
formulam medidas de prevenção para se evitar
ou para minimizar esses efeitos negativos? A
resposta faz parte do atendimento da qualidade
55
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

como prevenção todas as áreas (departamentos, setores, áreas


do conhecimento – geração, transferência,
c) O padrão (o critério ou o padrão adequado ao
avaliação de desempenho etc.) da organização.
caso) de desempenho da qualidade é o zero-
defeito, em que não existem níveis aceitáveis de c) Avaliação de resultados para averiguar como o
erros. O conceito parte do pressuposto de processo está se comportando, onde se
previsibilidade e possibilidade de se evitar o encontra e que pode ser feito para medir
erro; que erro é previsível e pode ser evitado? A (medir, enfatiza Juran, pois sem dados não há
ênfase é fazer certo da primeira vez. informação e sem informação não é possível
empreender melhorias; acrescenta-se, o que é
d) A medida da qualidade é o preço da não
medido com critério e exeqüibilidade é
conformidade ou o preço do não cumprimento
alcançado) e avaliar os problemas, presentes e
ou da não conformidade com as especificações,
potenciais (previsíveis), que comprometam ou
Qual é o preço da não conformidade de um
que venham a comprometer a qualidade de
processo ou resultado? A ênfase para especificar
processos e resultados.
bem e calcular os custos da não-qualidade
A avaliação, na pesquisa, compreende,
Além de formular o conceito de zero-defeito,
repetindo, a avaliação interna nos processos
Crosby propõe um modelo de gestão da qualidade
de prospecção de necessidades /
como resultado de uma cultura cuidadosamente
oportunidades, de internalização na pesquisa
construída mediante um processo de melhorias:
para se gerarem resultados que possam atender
ênfase na formação de uma equipe de melhoria.
e satisfazer o cliente e de restrições que devem
As melhorias na pesquisa, conforme os conceitos ser respeitadas (de recursos humanos e
de qualidade de Crosby adequados, se necessário, à financeiros e de limitações ambientais, entre
realidade, podem ser sintetizadas pelos seguintes outras) e avaliação externa dos resultados da
passos: pesquisa nos clientes e fornecedores alvos, no
a) O gerente (líder de pesquisa) deve “ser” e meio ambiente e na sociedade.
“estar” conscientemente comprometido com a d) Avaliação dos custos da qualidade. Essa
qualidade; tal comprometimento deve ser avaliação deve compreender princípios da
evidenciado com atitudes, exemplos e racionalidade econômica como os de
resultados. prevenção, diretamente relacionados com a
b) Devem ser criadas equipes de qualidade qualidade.
lideradas pelos chefes comprometidos com o Este passo inclui planejar e implementar as
aprimoramento contínuo da qualidade. ações necessárias para corrigir os problemas
As equipes de qualidade devem permear as identificados no passo anterior.
equipes interdisciplinares que se organizam e) Garantia da qualidade. Parte dessa garantia se
para desenvolver o trabalho na visão obtém ao comunicar todo o que o servidor
sistêmica, com a contribuição merológica de deve saber, com informações “consistidas” e
cada um dos componentes atuando com com oportunidade temporal;
qualidade e consistência com o todo. Isto
Compreende, entre outras, divulgar as
requer orientação sobre propósitos (líder de
informações referentes aos custos da
pesquisa) e metas (chefia) da organização.
qualidade e dos benefícios da mesma.
O critério aponta para a constituição de um
A apropriação de custos e benefícios relativos
forte time da qualidade, com representantes de
56

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

à qualidade deve ser incluída nos orçamentos chefia-pesquisador, atingir essa meta proposta-
anuais. acordada faz parte do comprometimento e o
resultado normal não deve ser recompensado
f) Instituir comitês ad hoc (p. ex., comitê de zero-
de maneira extra ou especial, é apenas normal
defeito) para buscar o “estado” ou situação de
no contexto da qualidade.
eliminação de defeitos e formar equipes para
investigar esse conceito e sua implementação k) Formar o comitê de qualidade por
na organização. pesquisadores treinados de diferentes áreas
para atuarem.
Na pesquisa devem se estabelecer roteiros
simplificados e ilustrativos para se definir a l) Reiniciar o processo para enfatizar que o
racionalidade econômica do conceito de custo programa (sistema) de melhoria da qualidade
relativo à qualidade, admitindo-se, no campo não termina em um período: trata-se de um
da economia, p. ex., níveis de erros toleráveis processo que em cada fase e em todos os
quando as relações marginais de custo e períodos poderá apresentar determinadas
benefício, no tratamento e superação desses características; é um processo de evolução.
erros, indicarem “erros admissíveis”. Isto
ocorre quando o benefício marginal de sua
redução for menor que o custo marginal para 2.3 Fundamentos dos
obtê-lo. Princípios da Qualidade de
g) Treinamento de supervisores para garantir o Feigenbaum
pleno entendimento de cada etapa do
programa de qualidade a ponto de explicá-lo Feigenbaum foi o formulador do conceito do
para os outros e permitir a completa controle da qualidade total - TQC, em que se
internalização-aplicação e compartilhamento reconhece a qualidade como um trabalho de todos,
entre todos na organização. dando origem ao enfoque sistêmico para a qualidade.
Esta característica o aproxima à pesquisa quando
h) Estabelecer metas que devem ser cumpridas; planejada e desenvolvida no contexto de P&D.
isto pressupõe, conforme indicado em gestão
estratégica do meio ambiente e da pesquisa, Nos fundamentos dos princípios de qualidade
que tais metas sejam, além de pertinentes e foram conceitualizados os três passos da qualidade
consistentes com orientações políticas, como se fossem dimensões dela, assim (FONSECA
exeqüíveis e operacionais em nível da et alii, 1997; p.82):
empresa. a) liderança para a qualidade;
i) Os empregados (servidores) devem ser b) tecnologia para a qualidade;
oportunamente consultados, antes da tomada
de decisões que possam lhe afetar, acerca das c) compromisso da organização com a qualidade.
causas reais dos problemas para então, com a Com base nesses passos a qualidade pode ser
participação ativa, consciente e comprometida definida como o somatório das características de
do servidor, quando for o caso, na proposição marketing, engenharia, fabricação e manutenção de
de soluções. um produto ou serviço através das quais o mesmo
j) Reconhecimento: estimular, valorizar e atenderá às expectativas do consumidor, da
recompensar aqueles que se destacarem no sociedade, do governo.
atingimento especial de metas; entretanto, se a O autor do TQC propõe um sistema para integrar
meta-meio “normal” for acordado entre o desenvolvimento, a manutenção e o
57
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

aprimoramento da qualidade mediante esforços de viés para a pesquisa:


vários grupos da organização.
a) o TQC significa integrar o desenvolvimento, a
Esses grupos, para o caso de pesquisa, devem ser implementação e a manutenção dos esforços
orientados para: para a melhoria da qualidade em todas as
dimensões da organização, orientados para a
a) gerar as ISPi tecnológicos integrados e
satisfação do cliente consumidor e fornecedor;
realizar a transferência e difusão desses
significa estabelecer padrões, avaliar a
resultados;
conformidade dos mesmos ao processo em
b) fazer as avaliações dos impactos da tecnologia; que se apliquem e atuar de maneira corretiva
e no desdobramento ou de forma pró-ativa na
c) prospectar novas necessidades por soluções melhoria desses padrões, adequando-os à
tecnológicas, entre outros propósitos, com realidade: critérios;
resultados que satisfaçam plenamente o b) o TQC exige a integração de todas as
cliente. atividades; exige a constância de objetivos e a
Essa satisfação de maneira mais econômica e permanente busca de melhorias; exige o uso
“limpa” possível (resultados resilientes e de ferramentas estatísticas, algumas delas
“amigáveis” com o meio ambiente), sem afetar a ilustradas neste livro;
sustentabilidade em outras dimensões ou fatores do c) o TQC tem seus custos e eles devem ser um
desenvolvimento. meio de avaliação e otimização; o controle de
A filosofia do TQC compreende três níveis qualidade total gera grandes benefícios
(BARÇANTE, 1998; adequado ao tema da pesquisa sintetizados na sustentabilidade de diversas
com complementação e desdobramento julgado dimensões;
conveniente): d) o TQC se aplica em todas as dimensões da
a) a gerência que deve buscar a qualidade como organização e entra em todas as fases de um
objetivo primário; essa prioridade na busca da processo produtivo, indicando como os
qualidade deve ser entendida por todos os requisitos e condicionantes dos clientes
servidores da organização; em geral, para cada (consumidor e fornecedor), do projeto, da
um deles há uma parcela de atuação e empresa, de elos e agentes na cadeia
responsabilidade; a qualidade se define pela (estrutura) produtiva (transporte,
integração e soma dessas parcelas; comercialização, marketing etc.) e do
consumidor final são (devem ser) atendidos;
b) as ações (e estratégias) necessárias para atingir
os objetivos; tais ações devem ser e) o TQC é feito na fonte de tarefas e processos,
implementadas por toda a empresa procurando e o servidor da organização precisa de
certo equilíbrio e sinergismo; liberdade e de autoridade (competência e
ética) para agir nos processos sob sua
c) a motivação, avaliação de resultados e o responsabilidade;
comprometimento com a qualidade, os quais
devem ser mantidos no mais alto nível f) a qualidade aumenta o benefício e a
possível e de maneira permanente. sustentabilidade, porque dela resulta melhoria
na satisfação do cliente alvo, consumidor
O conceito de controle de qualidade total pode (redução de perdas e desperdícios, redução de
ser sintetizado nos seguintes pontos básicos custos, aumento de lucros etc.) e fornecedor
(FONSECA et alii, 1997; p.82) apresentados com (redução de desperdícios, menos poluição,
58

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

menos degradação etc.) da pesquisa; teórica constituída pela Trilogia de Juran. Essa
Trilogia compreende três conjuntos definidos em
g) a qualidade (p.ex., nos processos) produz
torno das metas:
qualidade (p.ex., nos resultados), pois todos se
beneficiam, devendo ser, assim, tarefa e a) Controle da qualidade, obtenção das metas.
comprometimento de todos.
b) Aprimoramento da qualidade, busca de novas
Segundo Feigenbaum é o cliente externo que tem metas.
a palavra final. Esse cliente, para o caso da pesquisa,
c) Planejamento da qualidade, preparação das
determina o que, como e quando gerar as ISPi
metas.
tecnológicos integrados que geram, com
oportunidade e eficiência, sua completa satisfação. Para Juram, a qualidade é definida como
“adequação ao uso”. Nessa adequação traça
Os fatores que afetam a qualidade, segundo
analogias entre o planejamento da qualidade e o
Feigenbaum, são divididos em dois grupos:
planejamento financeiro e entre o controle da
a) Tecnológicos, tais como: materiais, insumos, qualidade e a redução de custos.
fatores e processos.
Em seu Manual, Juran divide os custos da
b) Humanos e outros, considerados, na empresa qualidade em custos inevitáveis e custos evitados, ou
de pesquisa como os mais importantes, o seja, os de prevenção, os de avaliação e os de falhas.
capital intangível. Enfatiza, também, a importância do
comprometimento da alta administração para a
Feigenbaum enunciou o que chamou de quatro
gestão da qualidade total.
pecados mortais, sintetizados como (FONSECA et
alii, 1997; p. 1-2): A referência, segundo Juran, para se adotar
princípios da qualidade é o modelo japonês. Para que
a) a perda do interesse pela qualidade, com
isso ocorra, são necessários:
programas de aparente “qualidade” com
outros interesses; a) Um programa bem estruturado para o
aprimoramento da qualidade que permita obter
b) a adoção de medidas protecionistas e para
rápidos resultados, incluir um senso de
encobrir a baixa qualidade por motivos
responsabilidade para a participação ativa (de
políticos, entre “outros”;
todos), desenvolver habilidades especificas e
c) negligenciar a qualidade da produção na criar o hábito de aprimoramento sistemático.
organização controlada em outro(s) país(es);
b) Um programa de treinamento para a qualidade
d) confinar o programa de qualidade em com base científica que inclua métodos,
determinados setores ou no “chão-de-fabrica”, ferramentas e técnicas para manter a função
quando se trata de uma tarefa de todos e em qualidade.
todos os setores.
c) Alto nível de motivação e acurácia na medição
e avaliação de resultados e compromissos com
a qualidade de maneira permanente e para
2.4 Fundamentos dos todos.
Princípios da Qualidade de
Juran A qualidade total, segundo Juran, pode ser
expressa por 10 passos, relacionados a seguir:
Com a publicação do Manual de controle da 1) construir uma consciência da necessidade e da
qualidade o autor estabelece a fundamentação oportunidade de aprimoramento, de melhoria;
59
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2) estabelecer metas para o aprimoramento (de documento. Os CCQ são importantes para envolver
cada tarefa, procedimento, processo...); o servidor na organização e comprometê-lo com o
melhor desempenho no seu trabalho.
3) organizar para atingir as metas;
Para Ishikawa o TQC abre canais de comunicação
4) proporcionar o necessário e adequado
dentro da empresa, possibilita acompanhar as
treinamento para atingir as metas;
mudanças nas expectativas e atitudes do cliente o
5) desenvolver projetos para buscar a solução dos que é fundamental para a empresa de pesquisa, e
problemas; estimula a detecção de falsos dados o que é, também,
6) registrar e relatar os avanços obtidos; fundamental para a pesquisa. Seu modelo pode ser
resumido nos seguintes princípios (FONSECA et
7) demonstrar reconhecimento; alii, 1997; p. 113; complementado):
8) comunicar os resultados; a) A qualidade começa e termina (da continuidade
9) manter um sistema de registro dos resultados; à qualidade do serviço, do trabalho, da
informação, do processo, do resultado etc.) com
10) tornar o aprimoramento parte dos sistemas e a educação.
dos processos da organização.
b) A primeira prioridade  é conhecer os
É possível observar que o roteiro dos requisitos (as necessidades por solução
fundamentos dos princípios da qualidade de Juran tecnológica e as possibilidades de adoção)
pode ser uma referência valiosa e útil para se definir cliente “certo”, aquele definido na missão
um roteiro de princípios da qualidade para a empresa institucional.
de pesquisa, adequando cada passo às condições, às
exigências e às possibilidades da organização e seu c) O estado ideal do controle da qualidade é
entorno. quando a inspeção não é mais necessária.

Parte dessa adequação deverá considerar as d) Remover as causas do problema, não atuar
necessidades e as possibilidades do cliente (e seu sobre os efeitos. Está implícito conhecer essas
entorno) e fornecedor (e seu entorno). causas nem sempre explícitas, em especial
quando se tem problemas multidomínios com
Mas, os princípios da qualidade para a empresa diferentes escalas ou quando não se tem a
pública de pesquisa devem considerar os princípios necessária informação.
da qualidade na administração pública, relacionados
ao longo do texto, com desdobramentos e e) O controle da qualidade é tarefa de todos. No
orientações para a pesquisa. conceito de qualidade, Ishikawa enfatiza e
valoriza o trabalho em equipe e a lealdade da
empresa e dos funcionários.
2.5 Fundamentos dos f) Não confundir meio com objetivos;
Princípios da Qualidade de g) Colocar a qualidade em primeiro lugar e
Ishikawa estabelecer a estratégia e o planejamento de
longo prazo.
Ishikawa é o responsável pela implantação dos
círculos de controle da qualidade (CCQ), pela h) O marketing é a entrada e a saída da qualidade.
orientação eficaz quanto ao funcionamento desses i) A alta administração deve prestigiar (encorajar)
círculos e pelo diagrama de causa e efeito (“espinha os esforços do servidor e nunca reagir
de peixe”), apresentados e ilustrados neste negativamente às suas observações e sugestões.
60

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

j) Grande parte (95%) dos problemas da consultar autores como Albrecht e Bradford (1992),

organização pode ser resolvida com o uso das Taguchi,  e Calzon (1992), entre outros.
sete ferramentas da qualidade; essas
Uma fonte de consulta com informações
ferramentas são: diagrama de causa e efeito,
atualizadas e, em muitos casos, aplicáveis aos
diagrama de dispersão, fluxograma, folha de
processos integrados de pesquisa é The TQM
verificação, gráfico de controle, gráfico de
magazine, seções de técnicas e estudo de casos.
Pareto e histograma, apresentados e ilustrados
neste livro.
Os princípios da qualidade de Ishikawa 2.6 Conceitos e Princípios
compreendem ensinamentos de Deming, Juran e Comuns entre os Cientistas
Feigenbaum, entre outros, com recomendações que da Qualidade
podem ser aplicadas na empresa de pesquisa.
Essas recomendações, em geral, indicam: Apesar de ênfases em tópicos diferenciados da
qualidade e do desenvolvimento com princípios
a) envolvimento de todos os departamentos nas variáveis e com modelos próprios de um e outro, há
atividades da qualidade: prospecção conceitos comuns nos cientistas da qualidade, dos
tecnológica, planejamento estratégico, geração quais se destacam os seguintes:
de ISPi conforme indicações da prospecção
e possibilidades de fornecedores para atender o a) comunicação entre áreas, departamentos etc.,
cliente, assistência técnica etc.; na fase do projeto;

b) a meta principal é o aprimoramento contínuo; b) qualidade como um conceito dinâmico,


portanto envolvendo aprimoramento contínuo;
c) a procura da participação de todos e em todos
os níveis; c) é vital o envolvimento do fornecedor no
esforço que se oriente para a qualidade;
d) atenção espacial para as definições de
qualidade do cliente, as quais devem ser d) a maioria dos problemas relacionados com a
criteriosamente internalizadas no processo de qualidade é de responsabilidade gerencial;
P&D. e) os gerentes devem ser os agentes de mudanças;
A filosofia de qualidade por toda a empresa, f) a educação e treinamento devem ser processos
segundo Ishikawa, tem as seguintes premissas: contínuos em todos os níveis da organização,
a) qualidade em primeiro lugar; liderado pela alta administração.

b) orientação dos processos e dos resultados para


o cliente;
2.7 Evolução e
c) objetividade com base em fatos, evidencias e Características da Qualidade
dados;
d) respeito pelo ser humano como filosofia No processo de evolução da qualidade, a partir da
gerencial; revolução industrial e com o desenvolvimento de
ferramentas de trabalho e de sistemas de unidades de
e) gerencia matricial. medidas, é possível agrupar os acontecimentos dessa
Além dos cientistas clássicos da qualidade, o evolução em diversas eras (Quadro 4), com traços
pesquisador e a gerência-líder de pesquisa poderão importantes que podem servir como pontos de
referência para uma reflexão (DALE; PLUNKETT,
61
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

1990; GARVIN, 1992) quando se trata da qualidade


na pesquisa. Essas eras são e pontos:
Quadro 4 Seqüência e lógica de ações e
a) Na era da inspeção, com o desenvolvimento da estratégias na pesquisa
industrialização e a produção em massa, foi
necessário definir um sistema baseado na Da inspeção do produto obter informações para as
inspeção de um ou mais atributos examinados, fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar
medidos e testados, a fim de garantir a sua (...).
qualidade.
Do controle do processo que gera o produto, obter
No início do século XX, Taylor, com os informações para as fqs (...).
fundamentos da Administração científica, e
Radford em seu livro The control of quality in
Da organização que administra os processos e
manufacturing, legitimaram a função do que gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...).
inspetor que, ao procurar a qualidade igual e
uniforme em todos os produtos, enfatizava a
conformidade. Da equipe que compõe a organização, que
administra o processo, que gera o produto (...).
b) Era do controle estatístico, iniciada na década
de 30 do século passado, com significativas Do ambiente organizacional que favorece a
ferramentas como a amostragem e o gráfico de formação do capital social, que compõe as (...).
controle de processos.
c) Era da garantia da qualidade, entre as décadas Das técnicas, métodos e critérios que definem as
referências do ambiente organizacional (...).
50 e 60 do século passado, em que passou a ser
enfatizada a prevenção e as técnicas empregadas
foram além das ferramentas estatísticas.
Nesta era podem ser destacados diversos
movimentos, tais como os de quantificação dos
custos da qualidade (Juran), o controle da
Dessa forma, a obtenção da qualidade pode
qualidade total (ISO 9000), as técnicas de
significar definir e aplicar ações e estratégias com
confiabilidade e o programa zero defeitos, entre
certa lógica e ordenamento, conforme se ilustra na
outros.
síntese de uma seqüência lógica de ações
d) Era da gestão da qualidade total, no final da apresentada no Quadro 4.
década de 70; envolve a aplicação progressiva
O Quadro 5 apresenta uma síntese das
da qualidade em tudo o que se faz na empresa,
principais características das eras da qualidade,
para todos os níveis e com todos os envolvidos.
observando-se reorientações e mudanças ao longo
As eras e fases do processo de evolução do dessa evolução.
conceito de qualidade apresentam aspectos que
Entre as reorientações e mudanças observadas nas
sistematicamente se integram (podem ser integrados
eras da qualidade, destacam-se as seguintes:
e adequados para aplicar na pesquisa) para definir o
processo em determinado “estado” e para certas a) no foco que passa da inspeção, caracterizada
condições. pela verificação, para o impacto estratégico
(com a gestão da qualidade);
62

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

CARCATERÍSTICA
b) na visão que passa de um problema a ser

ESTATÍSTICO DA
resolvido (na fase de inspeção) para a

GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS
oportunidade de diferenciação da concorrência
numa fase da gestão da qualidade;
c) no método que na inspeção era concentrado
para o instrumento de medição passa para o
planejamento estratégico de forma flexível e Impacto

Foco
ágil na busca do ajuste às condições de cenários Verificação Controle Coordenação
estratégico
dinâmicos do cliente alvo e de seu entorno.
Um Postura pró- Oportunidad
Os ajustes e mudanças gerados com a evolução Um
problema a ativa para e de

Visão
problema a
do conceito e prática da qualidade são apresentados, ser resolvido resolver um diferenciação
ser resolvido
problema da
de maneira simplificada e com claro viés para a
Toda a concorrência
Atendimento
pesquisa, no Quadro 6. cadeia de das

Destaque
Uniformidad Uniformidad
e do e do produção necessidades
Neste, destacam-se aspectos, características ou
resultado resultado desde o do mercado,
orientações para se definir a missão, objetivos, projeto até o do cliente e
métodos, controle-monitoramento, atitudes e mercado, do
Planejamento
soluções no sentido de “avaliar-agir” para eliminar Técnicas e estratégico
Método

as causas de problemas identificados no Instrumentos Programas e Estabelecime


métodos
de medição sistemas nto de
desenvolvimento de tarefas, procedimentos e estatísticos
objetivos
processos. Mobilização
do profissional

Estabelecime
nto de metas
Inspeção Solução de Planejamento
Treinamento
da qualidade

Classificação problemas Medição


Desenvolvim
Contagem A aplicação Desenvolvim
ento de
Avaliação de técnicas e ento de
Função

programas
Reparar métodos programas
Todos na
empresa

Continuação

Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da


qualidade.

Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da


qualidade.
63
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
CARCATERÍSTICA

Estabelecer os procedimentos dos processos com

ESTATÍSTICO DA
base em critérios de qualidade adequados ao caso.

GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS

É importante documentar tais procedimentos, treinar


pessoal e definir e implantar os indicadores de
qualidade para o monitoramento e para a avaliação
Método de procedimentos e processos.
Conceitos e conhecimentos técnicos e
Todos os Todos na organizacionais que determinam ou influenciam o
Orientação pela Responsável

O departamento empresa, gerenciamento pelos conceitos e critérios de um


qualidade

Departament departamento s (setores...) com a alta sistema de qualidade.


o (setor...) de (setor...) de com pouca gerência Agir de forma preventiva, educativa e corretiva, de
inspeção. produção e participação exercendo Controle preferência nessa seqüência, para ajustar os
controle da alta forte processos orientados por critérios de qualidade.
gerência (legítimo)
Gerenciar a Entender a missão e os objetivos da empresa e dos
qualidade: concorrentes; aplicar métodos; tomar as decisões
Inspecionar a Controlar a Construir a
enfoque

monitorar, com firmeza e oportunidade; assumir


qualidade qualidade qualidade
controlar, responsabilidade e riscos inerentes ao processo; ser
avaliar, Atitude flexível ou firme quando necessário; “saber” tratar a
irracionalidade dos conflitos de interesses; e buscar,
com habilidade e competências, as soluções desses
conflitos, entre outras atitudes e posturas de
comportamentos da ação gerencial para a qualidade.
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
Agir para eliminar causas dos problemas
para a qualidade total Solução identificados em tarefas, procedimentos, processos e
resultados.
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E
GERENCIAMENTO

Conhecer e internalizar, no gerenciamento, a missão,


os fundamentos, os princípios e diretrizes da política
Missão de P&D e C&T, com os devidos ajustes, se for o Evolução de áreas afins

Qualidade dos processos da Organização


caso, para a região ou local, no que diz respeito à
qualidade do meio ambiente. Gestão

Satisfação do cliente e fornecedor


Outra forma complementar de mostrar a evolução
Conhecer quais são os objetivos globais, estratégicos Organização
Qualidade do processo técnico

(...) da empresa e como estes se relacionam com a do conceito de qualidade é apresentada na Figura 8.
missão institucional, decidindo, junto às equipes, a Nessa ilustração são destacadas três dimensões dessa
Processo
Qualidade do produto

Objetivos
alocação de recursos, conforme indicadores de evolução no mundo,Produto
observando-se, no topo, as
priorização do problema para pesquisa, do problema relações de:
de pesquisa e quanto, quando e como gerar as
soluções devidamente compromissadas com o cliente a) Gestão: para o caso de áreas afins, com seu
alvo e com a qualidade do meio ambiente.
início no produto;

Evolução do conceito de qualidade


Continuação Inspeção
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
para a qualidade total Confiabilidade

Sistema de auditoria
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E Gestão da qualidade total
GERENCIAMENTO

Evolução das técnicas e métodos

Figura 8 Ilustração de três dimensões da evolução do


conceito de qualidade a
a Fonte: Barçante (1998; simplificado)
64

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A diferenciação entre empresas prestadoras de


serviços e empresas do setor industrial é devida a
vários fatores ou condicionantes. Um desses
condicionantes é a natureza do “bem econômico”
que é oferecido e o serviço sem possibilidade de
troca, como é o caso da assistência técnica (sem
qualidade), o atendimento ao cliente (sem qualidade)
e um treinamento inadequado ou incompleto do
servidor, entre outros, com resultados negativos,
desses serviços e com efeitos prejudiciais que
poderão se tornar irreversíveis.
Para dar conteúdo ao conceito de qualidade
composto por múltiplos atributos considerados
intrínsecos as ISPi tecnológicos desejáveis para
o cliente e possíveis de oferecer pela empresa e
fornecedor, é necessário que a organização adote a
filosofia de gestão da qualidade total.
A filosofia de gestão da qualidade total está
baseada no equilíbrio de forças (p.ex., as de
mercados concorrentes) e de condicionantes
associados à satisfação/ possibilidades de adoção das
soluções e aos “estados” e condições do fornecedor.
Exemplos destes são “atributos” do meio ambiente e
b) Satisfação do cliente e fornecedor: no caso da
recursos naturais; as limitações, aptidão, e
dimensão de qualidade, com início na qualidade
capacidade de suporte, bem como as oportunidades
do produto; e
de recomposição desse meio. Outros condicionantes
c) Gestão da qualidade total: no caso da são meios da empresa disponíveis para a pesquisa.
dimensão de técnicas e métodos de qualidade,
Isto significa gerar informações, serviços e
iniciada com a inspeção.
produtos tecnológicos que atendam aos requisitos
A evolução da qualidade foi observada, em dos clientes com “suficientes garantias” de
particular, na indústria, com defasagens variáveis em sustentabilidade ao consultar e, principalmente, ao
outros setores. Nas últimas décadas, segundo PNUD respeitar as limitações de fornecedores, em particular
(1995), com a crescente concentração de mão-de- de disponibilidades do meio ambiente: recursos e
obra no setor de serviços e pelo aumento progressivo serviços naturais na forma de fatores de produção e
da sua importância na economia, a qualidade passou das relações desses fatores com os “outros” recursos,
a ser um fator preponderante nesse setor. aparentemente ociosos, desse meio.
A partir da década de 90 e com os aportes de Na filosofia da gestão da qualidade orientada
Albrecht (1992), Möller (1993) e Tcsholl (1991), para o cliente está compreendido o conceito da
entre outros cientistas da qualidade, as empresas qualidade total. Este pode ser entendido como um
prestadoras de serviços vêm procurando a qualidade processo permanente de partes (ações,
com características próprias, diferenciadas em comportamentos, estratégias, normas, critérios etc.)
muitos casos, da qualidade do setor industrial integráveis (entre si) e integradas (a outros),
(TEBOUL, 1991). constituindo-se um meio eficiente que a organização
65
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

utiliza para atingir seus objetivos; a eficiência está, No sistema de aprendizagem são destacados (ver
em parte, na confluência, na complementação, na Gestão voltada para as competências globais) fatores
sinergização ou potencialização de recursos e e características apresentadas por Senge (1990).
resultados; em alguns casos, a filosofia busca reduzir
O destaque que se faz obedece à pertinência desse
ou eliminar conflitos ou desencontros de ações,
sistema com o tema abordado, à importância da
estratégias e atores.
aprendizagem como fator de integração e
Por esse que a filosofia oferece a organização é sinergização e aos efeitos significativos quando se
capaz de utilizar diversas técnicas  integradas ao define e busca a operacionalização do conceito de
modelo (em cada fases) de gestão da empresa. Esse P&D com qualidade, com sustentabilidade e com
conjunto de modelos integrados define os processos efetividade plena em seus clientes.
harmônicos que é a essência da integração com
A parte final que segue do primeiro capítulo e que
êxito.
precede ao desdobramento da função qualidade deve
Em geral e para o horizonte de longo prazo, trata- ser vista como conceitos gerais acerca da qualidade,
se de processos permanentes que envolvem (devem em algumas de suas diversas formas errôneas, pelo
compreender) todas as pessoas, todas as funções e extremismo, e as inferências diretas na gestão da
todos os setores (planejados e com a necessária qualidade, com graves efeitos para a empresa.
dotação de recursos e de condições indispensáveis
para o exercício ou desempenho de suas Essas considerações (Quadro 7) devem ser tidas
correspondentes tarefas) levados a atuarem de como pontos básicos que incitem à reflexão para
maneira harmônica, coesa e tendo em vista os pensar no conceito de qualidade e na gestão da
objetivos maiores da empresa, comuns e qualidade na pesquisa.
compartilhados por todos e sempre que possível. Tais A gestão da qualidade não é apenas um conjunto
objetivos devem estar centrados na missão de atributos e características isoladas inerente a um
institucional (estratégica, social, econômica, legal- processo e resultado ou somente diferencias desse
jurídica e político-institucional, entre outras) e processo e resultado dos demais ou, ainda, apenas o
apoiados nos recursos que ela aloca para a pesquisa meio que torna o processo e resultado mais confiável
no cumprimento dessa missão; devem ser coerentes em relação aos demais.
com a visão e cultura organizacional.
A integração e complementação dos elementos
No processo de gestão da qualidade total está desse conjunto de características ou atributos é que
implícito (a gerência deve explicitar esse sistema) lhe conferem diferenciação, confiabilidade e
um sistema de aprendizagem pautado pelo ajuste e preferência ao processo e resultado com qualidade.
adaptação-reação conveniente ao ritmo acelerado das
rápidas mudanças.
Essas mudanças, em todos os níveis e dimensões,
decorrem da globalização - regionalização, da Quadro 7 Síntese de conceitos errados da qualidade e suas
abertura da economia ao comércio, da nova implicações negativas na gestão da qualidade na pesquisa
economia e dos tratados e convênios que se
CONCEITO IMPLICAÇÕES E CONSIDERAÇÕES
relacionam, de maneira direta ou não, com a
pesquisa-transferência / difusão de tecnologia. Estão Por ser indefinido seria intangível e sem
Qualidade é algo contato com a realidade. Por ser ideal, seriam
associadas, também, com a acirrada competitividade abstrato, ideal, inviáveis e ineficazes os esforços para alcançá-
em diversas frentes que afetam à empresa de indefinido e sem lo
pesquisa e ao cliente e fornecedor alvos de seus conteúdo Por vezes é algo abstrato como, p.ex., clientes
resultados. próprio. que não definem suas preferências nem
necessidades quanto à qualidade.
66

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Não comportaria mais alteração nem melhoria conjunto de técnicas e procedimentos de gestão da
Por vezes, pode ser considerado como qualidade contribuem para a obtenção de melhores
Sinônimo de
sinônimo de perfeição não total, mas, em de
perfeição
cada fase e conjunto de condições,há resultados desejados por todos.
possibili-dades de melhorias e perfeições..
Contudo, essa gestão, por si só, não é garantia
Portanto, seria um conceito definitivo que não
permitiria, p. ex., estudar e acompanhar nem condição suficiente de efetividade de processos
tendências, nem considerar mudanças e e resultados.
Não muda
evoluções do cliente e de cenários.
Por vezes, os critérios e referências são Outros instrumentos, inclusive complementado
constantes. essa gestão, tornam-se necessário para atingir os
Não poderia ser estruturado com clareza, nem propósitos plenos da pesquisa.
precisão e objetividade; não poderia ser
É subjetivo
mensurável. Por razões estratégicas e metodológicas se
Podendo variar de pessoa a pessoa em função enfatiza a importância e necessidade de adoção e
de especificidades e condições individuais, o
conceito pode ser subjetivo. implementação de um sistema de gestão da
Se o processo funciona, então, seria satisfatório qualidade por reconhecê-lo como um fator destacado
para o cliente. Não seria necessário aplicar e muito importante na obtenção de melhores
Requisito maiores recursos e esforços: o mínimo já seria resultados para todos.
mínimo de suficiente.
funcionamento Eventualmente pode ser considerado como uma A gestão da qualidade, além de considerar de
condição ou requisito mínimo para atender forma equilibrada diversos elementos e atributos
certas especificações.
Seria sinônimo de diversidade, sofisticação inerentes ao processo e resultado, deve considerar,
É um estilo, um luxo. também, o contexto em que esses elementos se
slogam (...). Em alguns casos, qualidade significa inserem, bem como evoluções (como aparecem) e
diversidade de opções, de tratamento (...). tendências (para onde se orientarão).
Seria tarefa de especialistas ou de determinadas
áreas e setores, restrito para algumas pessoas, Na pesquisa, os elementos e atributos da gestão
isentando os esforços dos demais. da qualidade têm sentido no contexto sistêmico em
A qualidade poderá interessar mais a que se inserem como um processo evolutivo
determinadas pessoas, setores ou área que a
É um outros, mas, não dispensa a ação conjunta e composto por múltiplos elementos e atributos.
determinado integrada de todos como um processo que Ao longo do texto se apresentam informações e
setor, área, supera o “modismo”, que não pode ser restrito
se ilustram com exemplos o conceito de gestão da
pessoa. ou generalizado como se fosse um requisito
mínimo, que é claro e objetivo com referências qualidade na pesquisa para o desenvolvimento.
em critérios, que se ajuste e experimenta Tal gestão, para sua melhor fundamentação, é
mudanças conforme se observam evoluções e
tendências de clientes e cenários e que é algo
precedida pelo desdobramento da função qualidade,
mais do que idealismo apresentado no próximo capítulo, seguido por
princípios e tendências da gestão de qualidade total.
A gestão da qualidade é composta por múltiplos Todos eles como sendo fatores importantes que
elementos, atributos ou características de um merecem mais do que uma reflexão, uma
processo, serviço ou resultado, com diferentes níveis consideração e propósito definido para definir o
de importância; exagerar ou focalizar a atenção em sistema de gestão adequado à pesquisa.
apenas alguns deles pode fragilizar essa gestão;
ainda o conjunto não é condição suficiente para
garantir efetividade em processos e resultados.
A adoção e implementação, de maneira
sistemática e consistente com a realidade, de um
67
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
68

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3 DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO A busca da qualidade é a orientação para o


QUALIDADE gerenciamento com o desdobramento da função

P
qualidade.
arte dos conceitos que segue foi obtida de
Oakland (1994), IBQN (1993a) e FPNQ O DFQ fornece métodos específicos para
(1998 e 2000), sendo adequada ao texto para assegurar a qualidade através de cada estágio do
buscar a consistência e/ou integridade lógica do processo de desenvolvimento, começando com a
documento que se propõe como referência para a prospecção de demanda tecnológica e seguida da
pesquisa no assunto da qualidade. formulação do projeto de pesquisa com qualidade, de
tal forma que possa atender os propósitos da
Os conceitos se orientam para fortalecer os
organização de satisfazer as necessidades do cliente;
fundamentos, no plano da qualidade, do projeto de
esses pontos se constituem referências para a geração
pesquisa e para definir ilustrações de técnicas e
- transferência das ISPi tecnológicos.
métodos utilizados no tratamento analítico desse
plano. Dessa forma, o DFQ é um subsistema para
projetar as ISPi tecnológicos da mudança para a
É importante adiantar que se trata de
inovação, baseado em exigências ordenadas
informações e conceitos preliminares e, em alguns
(priorizadas) do cliente, nas possibilidades
casos, em fase de construção e/ou adequação. São,
(potencialidade, oportunidade, restrição/ limitações
em particular, motivos suficientes para incitar uma
etc.) de fornecedores e nas condições da empresa
reflexão sobre os complexos assuntos da qualidade
para atender e “arbitrar” clientes e fornecedores pela
na pesquisa, em seus processos de geração -
racionalidade e pelos critérios do DS que em cada
transferência e nos resultados gerados e aplicados
caso ou região seja definido.
pelo cliente.
A Figura 9 apresenta um esquema sintético do
Pela complexidade sistêmica do assunto tratado,
DFQ definido em torno de diagramas de matrizes (o
o plano da qualidade (função qualidade) é
centro das ferramentas da “casa da qualidade”) com
desdobrado, procurando-se definir claros e
ilustrações e detalhamentos apresentados e ilustrados
“robustos” elos entre as partes componentes dos
com temas de pesquisa nos próximos itens.
sistemas tratados e do tratamento.
Do anterior se depreende que o melhor
desdobramento da função qualidade (Quality 3.1 Diagrama de Afinidades
Function Deployment – QFD ou DFQ) não é apenas
com base na teoria, mas mediante a prática e a O diagrama de afinidades é a representação
experiência combinadas com a teoria e aplicadas de gráfica de dados e informações afins, isto é, de dados
maneira criteriosa em determinada situação. e informações que apresentam alguma relação. Nesse
Entretanto se o DFQ for aplicado incorretamente diagrama se utiliza a similaridade entre dados não
o resultado poderá ser o de aumento do trabalho sem numéricos para facilitar o entendimento, de maneira
se obter os benefícios da ferramenta. sistemática, da estrutura de um problema para
pesquisa ou já “traduzido”, o problema de pesquisa.
Para prevenir que isso ocorra o pesquisador
deverá ser criativo na aplicação de regras (traduzidas O diagrama de afinidades é usado para juntar e
em critérios, portanto adequadas ao caso) e encontrar organizar muitos dados, ideias e documentos que
um método que seja adequado às condições de cada apresentam semelhanças, não sendo recomendado
caso na empresa de pesquisa. para o caso de problemas simples.
69
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Tal diagrama, como outros que utilizam técnica


como brainstorming, poderá fazer parte do processo
criativo que o pesquisador deve sempre utilizar e
desenvolver, direcionando-os, prévios testes e
Diagrama adequações à realidade se necessárias, para os
Diagrama de
de Digráfico
Digráfico de de inter-
inter-
afinidade
afinidade relação
relação propósitos da pesquisa. Entre esses propósitos,
Brainstormig
Brainstormigem emque
quesese AApartir
partir de
de uma
uma ideia
ideia auxiliados pelo diagrama, indicam-se:
reúnem
reúnemmuitas
muitasideias
ideiasee central, mapeiam-se
central, mapeiam-se
estas
estasse
seorganizam
organizamde de a) gerar novas ideias em torno de assuntos
maneira
maneiracriativa.
as
as ligações
ligações lógicas
lógicas
criativa.
ou relevantes da investigação, tais como: o
ou seqüências entre
seqüências entre
fatores.
fatores. problema a pesquisar (estratégico e relevante do
Diagrama
Diagrama de
de árvore
árvore cliente da organização), as soluções a gerar (na
Mapear
Mapear sistematicamente
sistematicamente as as atividades
atividades que que devem
devem serser forma de hipóteses), as estratégias a fortalecer
realizadas
realizadas para
para atingir
atingir osos objetivos
objetivos almejados.
almejados. Uma Uma das
das
características ou para buscá-las e aplicá-las e os meios e
características da
da árvore
árvore éé aa de
de permitir
permitir visualizar
visualizar vínculos
vínculos
lógicos
lógicoseecronológicos
cronológicosentre
entreososfatores.
fatores.No
Novol.
vol.55dodoManual
Manualde de procedimentos a implementar, entre outras;
pesquisa
pesquisa éé usada
usada esta
esta ferramenta
ferramenta para
para ilustrar
ilustrar fatores
fatores de
de um
um
problema
problemaaapesquisar
pesquisareeososobjetivos
objetivos b) organizar ideias de processos de controle e de
avaliação, tais como os de auditoria,
monitoramento e “avaliação–ação corretiva;
Diagrama
Diagrama de
de matriz
matriz
ÉÉ oo centro
centro das
das ferramentas
ferramentas da da “casa
“casa da
da qualidade”.
qualidade”. c) prever situações futuras (as de risco) mediante
Revelam-se
Revelam-se asas inter-relações
inter-relações entre
entre tarefas
tarefas ee funções,
funções, ee
mostra
mostra aa importância
importância relativa
relativa de
de cala
cala elemento
elemento ou ou
a utilização de técnicas ou processos básicos
função
função para a pesquisa como são os de prospecção
tecnológica, integração de processos e a
Análise Gráfico
Gráfico de
de proteção (gestão) da informação científica,
Análise de
de Diagrama
Diagrama
dados
dados de Programa
Programa de de de conforme sejam as tendências e fatores de
de
Decisão de flechas
flechas
matriz
matriz Decisão dede Usado
Usadopara
para previsões;
Mostra Processo
Processo (PDPC)
(PDPC)
Mostra os
os analisar
analisartarefas
tarefas
dados em
dados em
Usado
Usado para
para repetitivas
repetitivasee d) provocar rupturas (por vezes, novos
um planejar
planejar cada
cada torná-las
torná-lasmais
mais paradigmas) de conceitos tradicionais, tais
um eficientes
eficientesaa
diagrama evento e cada
evento e cada como os da pesquisa que focaliza temas com
diagrama partir
partirdo
dosaber
saber
de contingência
contingência na na
de matriz
matriz ee da
daseqüência
seqüênciaee visíveis estrangulamentos que limitam ou
mediante evolução.
evolução. Para
Para duração
duraçãodas
das
mediante retardam a adoção de seus resultados pela perda
técnicas anteci-par
anteci-par oo tarefas.
tarefas.Permite
Permite
técnicas de
de juntar
juntartarefas ou pela não consideração da visão de conjunto
análise inesperado
inesperado ee tarefas
análise os
os relacionadas
relacionadas ee ou sistêmica e de integração com os sistemas
ordena planejá-lo.
planejá-lo.AA
ordena de
de ordená-las
ordená-lasemem
modo partir
partir do
do ordem alvos (do cliente); são os alvos que as ISPi
modo aa ordem
quantificar “diagrama
“diagrama de
de cronológica.
cronológica. tecnológico devem melhorar em seus processos
quantificar
oo árvore”,
árvore”, por
por e resultados;
relacionam ramas,
ramas,
relacionam e) organizar as causas ou procurar as reais causas
ento questiona-se
questiona-se oo
ento entre
entre
as que
que pode
pode (diferenciadas de sintomas) de um problema
asFigura 9 Desdobramento da função de qualidade
variáveis. acontecer
acontecer em
em para fornecer suporte à solução, mediante
variáveis.
(DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na
cada etapa
etapa ee se
cadapesquisa se formulações de hipóteses consistentes
dão
dão possíveis
possíveis científicas e de trabalho;
alternativas
alternativas de
de
solução.
solução. f) organizar as informações necessárias para a
solução de determinado problema; a
organização de ideias, derivadas de avaliações
70

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

como são as de auditoria tecnológica, é as relações entre partes e a hierarquia dessas causas
facilitada com o diagrama de afinidades; em cada uma de suas flechas ou “espinhas”.
g) direcionar soluções conforme condicionantes e
tendências (condicionantes dos clientes e
tendências de mercados que os afetam, p.ex.);
o direcionamento que esta técnica permite está Dificuldades no gerenciamento
baseado na previsão e, em alguns casos, em de atividades de melhoria
prognósticos com alicerce em tendências de
“peso”;
h) fornecer subsídios para a inovação ou para o
Pouca
Poucahabilidade
habilidadepara
paraaaliderança
liderança
ajuste de conceitos tradicionais e obsoletos,
defasados ou desatualizados da realidade, Incapaz
Escassa
Escassa Incapazdede
tornando-os úteis. internalização
internalizaçãodos
dos ensinar
ensinaros
os
métodos métodos
métodosee
métodosdadaGQT
GQT
Os exemplos ilustrativos das Figuras 10 e 11 fundamentos...
fundamentos...

apresentam a técnica de diagrama de afinidade para Pouco


Poucoentusiasmo
entusiasmo
Não
Nãoouve
aceita
ouvenem
nem
eecrédito
créditonos aceitaas
asopiniões
opiniões
explorar o lado subjetivo, incorporando-o ao 1) Liderança
métodos
nos
métodosporque...
porque...
do
dogrupo
grupodevida
devidaaa
sua
suaatitude
atitude....
destaque que se faz da parte objetiva de processos. ....

O nível de objetividade proposto para


Pouca
Poucacompetência
competênciapara
paraaaliderança
liderança
contrabalançar a subjetividade é assegurado quando
o pesquisador consegue definir e quantificar (medir) Falta Não
Falta Nãorealiza
realiza
os atributos mediante indicadores (de preferência conhecimento...
conhecimento... estudos
estudospara
para......
numéricos) consistentes, rastreáveis e
Não
Nãodelega
documentáveis. Não
Nãogosta
gostade...
de... funções
delega
funçõesporque
porque
No caso da Figura 11, com o tema segurança Não
Nãocompartilha
compartilha Não
Nãointegra
integra
da informação, considerações semelhantes às do devida
devidaà....
à.... ações
açõesporque
porque
critério de liderança poderão ser feitas para os outros
critérios da qualidade e no planejamento e análise.

3.2 Diagrama de Causa e Considerações, usando o diagrama,


Efeitos como Instrumento para:
Gerencial 2) Planejamento estratégico
3) Foco no cliente e no mercado
4) Análise, avaliação – ação
Outra ferramenta descritiva da qualidade é o
5) Gestão de pessoas
diagrama de causa – efeito, chamado também de 6) Gestão de processos
“espinha de peixe” por causa de sua forma. 7) Resultados da empresa de pesquisa

O diagrama criado por Ishikawa como Figura 10 Diagrama de afinidade para um problema
no gerenciamento de atividades de melhoria no
ferramenta de trabalho para os círculos de qualidade processo de pesquisa, destacando-se o critério de
é elaborado para se representar a relação entre um liderança.
“efeito” e as várias “causas” que podem contribuir
para gerar esse resultado (o efeito), evidenciando,
com essa ilustração, a classificação ou agrupamento,
71
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O diagrama causa-efeito permite representar os


elementos que definem, influenciam ou são
considerados relevantes no planejamento de um
processo, tarefa ou atividade, permitindo separar
(agrupar) as causas dos efeitos, agrupando-as em
“famílias afins” de causas.
Por que o problema de
segurança permanece sem A técnica de Ishikawa, ao usar o princípio de
solução na empresa? “dividir para vencer”, facilita e simplifica o
problema que fica mais fácil de ser identificado
(visualizado) e caracterizado (ilustrado) quando se o
Ideia(falsa*)
Ideia (falsa*)de
de que
quenão
não éé Vícios da
Vícios daadministração
administração divide logicamente em partes agrupadas conforme
funçãodo
função do pesquisador,
pesquisador,mas,
mas, quanto à proteção do
quanto à proteção do determinadas categorias de causas. Essas causas
umafunção
uma função que
quedeve
deveser
ser patrimônio da
patrimônio daempresa,
empresa,
realizada por
por(...).
(...). vistos ou
ouregistrados
registrados ** poderão variar de um problema para outro, de um
realizada vistos
local para outros (...).

Faltade
deplanos
planospara
para
Em geral, as categorias de causas de um
Falta
ÉÉ uma
uma atividade
atividade
oocontrole
controleee problema podem ser: mão-de-obra, máquinas,
constrangedora*
constrangedora* proteçãododo
proteção métodos e materiais (4M) ou, para o caso da
porque (...).
porque (...). patrimônioem
patrimônio em
funçãode
função de(...)
(...)** administração: políticas, procedimentos, pessoal e
Faltade
Falta depercepção
percepçãodosdos planta (4P), indicadas em cada uma das flechas que
riscos,ameaças
ameaçasee Faltade
Falta derecursos
recursosee
riscos, depessoal
pessoaltreinado
treinado converge para a flecha principal com seu extremo
perdasde
perdas deativos
ativoseede
de de
valoresda
valores daempresa
empresade de paraaafunção
para funçãode de direito indicando o efeito dessas causas.
pesquisaporque
porque(...).
(...). segurança(...)*
segurança (...)*
pesquisa
A utilização do diagrama causa-efeito se mostra
conveniente e útil quando é necessário identificar,
Responsabilidade
Responsabilidade Falta de
Falta de apoio
apoio
diluídaporque....
porque....** explorar e ressaltar “todas” as causas possíveis de
diluída
Nãoseseassume
assume do chefe àà
do chefe
um problema ou condição específica, com
Não segurança ee
responsabilidadeem em segurança
responsabilidade
funçãodede(...)
(...)** falta de
falta de apoio
apoio ao
ao desdobramentos em sub-causas.
função
Domíniode
Domínio detodas
todaseeem
em chefe para
chefe para
todasas
asfunções
funçõesee Utiliza-se o diagrama para representar em um
todas empreender as
empreender as
processos**
processos ações de
de gráfico, de uma maneira clara e objetiva que fatores
ações
segurança afetam ou definem um problema de qualidade,
segurança
orientando os tomadores de decisão sobre que ações
Figura 11 Exemplo de um “diagrama de afinidade” corretivas, com base nas causas descritas, precisam
para um problema de segurança da informação ser tomadas.
técnico-científica da empresa de pesquisa
O diagrama causa–efeito consiste basicamente
* Todos os conceitos, avaliações e referências de em definir um objeto, propósito ou efeito, como
julgamento utilizados no diagrama devem ser claros e poderia ser melhorar a eficiência e reduzir a rejeição;
explícitos.
teorizar sobre as possíveis causas que motivam o
efeito; e representar graficamente os fatores causais
(“espinha de peixe”), com desdobramentos para
representar as sub-causas em cada espinha de M ou
P das categorias indicadas.
Ishikawa (MARANHÃO, 1992, p. 36) idealizou
quatro famílias de causas afins, assim: Mão-de-obra
72

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

(1ªM), máquinas ou equipamentos (2ªM), métodos


de processos ou de medidas (3ªM) e materiais (4ªM).
Posteriormente foram acrescidos outros fatores aos
originais causais, tais como: gerente (5ªM de
Manager), Meio-ambiente (6ªM) e dinheiro (Money,
7ªM).
Compete ao pesquisador, conforme seja a
situação, propor agrupamentos ou selecionar a
melhor opção de “família de causas” conveniente e
adequada ao caso, não necessariamente as indicadas
acima, mas, nessa proposta ou seleção é importante
que considere que a qualidade deve possuir, além de
consistência,
I1 simplicidade
Em1 (aplicabilidade,
CS1 Em2
consistência)
I2 como
CS2 fundamento. Na literatura essas
I3
famílias de causasCS3 são conhecidas como diagrama
... Em3
dos 7M (M1 = Maquinas;
... M... 2 = Matéria-prima; M3 =
Mão-de-obra; M4 = Métodos; M5 = Meios; ISP Q M6 =
Medidas e MC3 M7 = C3 Mensagem),Di3com possíveis
subdivisões,MC2 C2 se ilustra Di2
conforme na Figura 12.
MC1 C1 Di1
O pesquisador deve ser orientado na construção
de um diagrama de causa e efeito; essa orientação é
Interações implícitas na “função de produção” dos processos de P&D ilustrados, em parte, neste documento

parte do processo heurístico da pesquisa com


- Insumos (Ij, j=1,2,3...): Recursos
referências:
naturais, matéria-prima, informações etc.,
naa) “entrada”
buscar uma
do definição
processo (título) que descreva
ou atividade o
como na produção.
problema ou efeito motivo da análise em termos
- Capital social (CSj j=1,2,3...):
claros e epreciso
Pesquisador do que deseja,apoio
profissionais onde ocorre,
quando ocorre e por que ocorre, entre outras
selecionados, formados e treinados na
execução de atividades coordenadas e
questões de orientação, isto é, procurar
integráveis dos processos. Trata-se de parte
do dimensionar o problema
ativo intangível ou efeitodade maneira
mais importante
clara de
empresa (objetiva)
pesquisa,e compreensível;
o que exige especial
tratamento, planejamento e gerenciamento
(um
b) dos critérios
buscar e da avaliação).
analisar as principais causas (de
- Equipamento,
localização, demáquina e implemento
identificação etc.) mediante um
(Emj j=1,2,3...), utilizado no
ou mais das seguintes
desenvolvimento técnicas:
dos processos.
- b.1)
Metodologia científica
brainstorm sobre (MCj j=1,2,3...):causas que
as possíveis
Instruções, conceitos, teorias, técnicas,
determinam
métodos e modelosum certo
que oefeito: o que está em
pesquisador
pauta;
utiliza e combina/aplica na realidade
“problematizada” para definir o problema
deb.2) folhae responder
pesquisa de verificação
o como para
fazer, a
istoanálise das
Continua
é, procurar a resposta em termos de
principais
soluções causas
desejáveis (essa folha,
e possíveis repetindo, pode
de adoção
peloser utilizada
cliente e com parasustentabilidade
classificação, pelo
localização de
meio ambiente
defeitos e eidentificação
outros fornecedores.
de causas de defeitos,
- Cenário (Cj j=1,2,3...): Local, regional e
entre outros propósitos);
nacional (global) que envolve, influencia ou
pelos resultados da pesquisa é influenciada,
a realização do processo, determinando-o
ou influenciando-o de formas e intensidade
variáveis
Figura 12 Diagramas de causas e efeitos na análise
- Descritores e indicadores (Dij de macroprocessos e de processos de pesquisa
j=1,2,3...). Medidas para aferir os (parte superior) e na identificação de causas
processos (monitorá-los) e os resultados potenciais de envenenamento por alimentos (parte
(avaliá-los) conforme critérios de qualidade
adotados pela organização.
inferior)
73
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

objetivos etc.) na busca da solução. Daí a ênfase da


descrição e ilustração manual, simples e objetiva de
Interesses Falta de Suprimento Falta (pouco)de
Contrários higiene contaminado conhecimento casos, precedendo o uso de técnicas computacionais
eficientes para se ter uma ilustração eficiente.

3.3 Digráfico de Inter-relação


São mapeadas ligações visíveis reveladas no
“diagrama de afinidade” ou seqüenciais entre fatores
relacionados, porém explorando o lado lógico, em
Sabotagem Preparação Armazanamento Infestação torno de uma ideia central, permitindo o surgimento
Incorreta Inaquado por insetos de novas ideias e conexões.
Procura explicitar a estrutura lógica de relações
causa-efeito pelo pensamento multidirecional, em
contraposição ao pensamento linear lógico
tradicional.
O diagrama de inter-relação pode ser utilizado
tanto em assuntos operacionais específicos como em
problemas gerais da organização, nos casos em que é
fundamental a seqüência correta de ações e quando
existe suspeita de que os problemas em discussão
c) construir um “esqueleto” do diagrama de sejam apenas seus sintomas, suas manifestações, e
causa e efeito, podendo ser iniciado com as não as suas causas ou origens que devem ser
quatro causas tradicionais 4M ou 4P; considerados.

d) organizar as causas identificadas, resultado do O exemplo apresentado na Figura 13 ilustra a


item b, dentro de ramificações do diagrama, técnica “digráfico de inter-relação”, aplicada a um
utilizando as informações geradas pela técnica; possível problema de uma organização de pesquisa,
o caso de problema de segurança de ativos
e) interpretar o diagrama buscando as causas intangíveis como são informações técnicas e
básicas que aparecem repetidamente e em torno científicas, patentes de invenções, direitos de
das quais se observa consenso (ver item 4.11.6 investigadores-melhoristas e proteção a cultivares e
Técnicas de seleção, avaliação e priorização); a propriedade intelectual, entre outros. Nessa
análise de ordenamento de causas pode ser ilustração são indicados com novos desdobramentos,
auxiliada por técnicas de análise hierárquica. em relação à técnica “diagrama de afinidade”;
A construção de um diagrama de causa – efeito é No exemplo do “digráfico”, procura-se
facilitada por programas computacionais, entre evidenciar a lógica estrutural do problema,
outros, o SAS/QC: procedimento de Ishikawa, permitindo, dessa forma, diferenciar simples
ilustrado neste documento. sintomas de reais causas e, com isso, direcionar ou
Deve-se entender que essa facilidade auxiliar na definição “correta” do problema.
computacional não dispensa uma clara percepção do
problema e uma objetiva orientação (hipóteses,
74

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

pesquisa. Essas fases são: o estabelecimento de


hipóteses, a definição de objetivos, a escolha de
“Vícios”dada Responsabilidade
“Vícios”
administração(...)*
(...)*
Responsabilidade
diluída(...)*
(...)*
técnicas e métodos para atingir os objetivos e
administração diluída
Falta de
Falta detreinamento
treinamento Nãose
Não seassume
assume cronogramas de aplicação de recursos financeiros,
Falta de
Falta devisão
visãosistêmica
sistêmica responsabilidade
responsabilidade execução de tarefas, entre outras.

Ideiade
Ideia deque
quenão
nãoéé
funçãodo
função dopesquisador
pesquisador Faltade
Falta depercepção
percepçãode
riscos,ameaças
de
ameaçaseeperdas
perdas
3.4 Diagrama de Fluxo de
riscos,
deativos
de ativoseevalores
valores**
** Árvore
ÉÉuma
umaatividade
atividade
constrangedora**
constrangedora ** A técnica do DFQ é utilizada para o mapeamento
Faltade
Falta deapoio
apoiodo
dochefe
chefeàà sistemático e detalhado de caminhos a serem
segurançaporque
segurança porquenão
não percorridos para atingir determinados objetivos e,
compreende o problema
compreende o problema
dessa forma, definir estratégias de abordagens ou dar
Problema de segurança de
uma visão da estrutura do processo (WERKEMA,
“ativos intangíveis” e do Faltade
Falta deplanos
planospara
paraoo 1995, p. 52).
patrimônio da empresa** controleeeproteção
controle proteçãodo
do
patrimônio da empresa
patrimônio da empresa A técnica de diagrama de fluxo de árvore é
particularmente eficiente quando:
Faltade
Falta derecursos
recursoseedede a) a tarefa considerada é específica e/ou complexa
pessoaltreinado
pessoal treinadopara
paraaa e não deve ser atribuída a apenas uma pessoa;
funçãopara
função para(...)**
(...)**
b) há um certo risco de perda de uma tarefa
básica;
Figura 13 Exemplo de uma ilustração
“digráfico de inter-relação” para um problema c) tentativas anteriores de execução de uma tarefa
de segurança básica não tiveram êxito;
________________
* Quem é responsável pela qualidade? A estória sobre d) requer-se o desdobramento de tarefas
quatro pessoas chamadas todo mundo, alguém, qualquer associadas para se atingir um objetivo almejado.
um e ninguém parece ilustrar a resposta, segundo a
fábula moderna sobre qualidade que Guarpari cita. A A técnica de “diagrama de árvore” tem sido
qualidade era um serviço importante a ser feito e todo
mundo estava certo de que alguém faria. Qualquer um considerada útil em situações em que as
poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, necessidades (definição de problemas, especificação
porque era serviço de todo mundo. Todo mundo pensou de objetivos etc.) não são adequadamente definidas
que qualquer um podia fazê-lo, mas ninguém percebeu
que todo mundo não o faria. No fim, todo mundo culpou por outros métodos e devem ser traduzidas em
alguém quando ninguém fez o que qualquer um poderia características operacionais.
ter feito.

** Todos os conceitos, avaliações e referências de


No caso de aplicação na definição de um
julgamento utilizados no digráfico devem ser claros e problema para pesquisa, o diagrama de fluxo de
explícitos. árvore relaciona as principais causas que precisam
ser simultaneamente exploradas; se a aplicação for
para a especificação de objetivos, indica-se, nessa
ilustração, a primeira tarefa que deve ser realizada
quando se tem em foco um propósito amplo da
organização e este é complexo.
Com essa definição, possibilita-se o
encaminhamento para outras fases do processo de
75
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A técnica “diagrama de árvore” é utilizada para  ou ) ou por um símbolo que é colocado na


identificar os elementos de um problema a pesquisar, interseção de uma linha e coluna da matriz
os objetivos específicos a cada elemento do
problema, a metodologia (técnicas) em cada caso
ilustrado de problema e objetivo, e as relações
principais entre os elementos do objeto em análise.
Os fatores importantes identificados por meio de um Promover os “círculos de
“digráfico de inter-relação” podem ser usados como controle da qualidade”
entradas para um “diagrama de árvore”.
O “diagrama” é indispensável quando se busca
uma melhor compreensão do que precisa ser Auxiliar o líder Ajudar o Destacar e valorizar
realizado, juntamente com uma orientação de “como para desenvolver as atividades do
gerente
atividades e círculo da qualidade
deve ser obtido” e “quais são as relações entre os estratégia para mediante o incentivo
elementos” da tarefa ou processo em análise. Uma orientadas para difundir o de atividades (...)
das vantagens do “diagrama de árvore” é a forma (...). papel dos
círculos
objetiva e simples como se estabelecem os vínculos
de Conscientização
lógicos e cronológicos entre elementos destacados qualidade com base na
Escolher o
no fluxo. líder Escolher meios
valorização dos
efeitos positivos
apropriados
A Figura 14 ilustra a aplicação do “diagrama de apoiado para a difusão
dos círculos (...).

árvore” em seu desdobramento principal para o caso pelo grupo de informações


sobre (...).
de ativar círculos de controle da qualidade em um Promoção da
Desenvolver
processo de pesquisa. habilidades
educação pela
qualidade em
para (...) Retroalimentar
Retroalimentaroo círculos de
processo
processopara
para controle mediante
garantir
garantirseu
seu atividades (...).
3.5 Diagrama de Matriz crescimento
crescimento

É a ferramenta central do DFQ que se articula


ou é composta por diversas técnicas de síntese e Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para
análise utilizada em um sistema de qualidade. Nesta ativar os círculos de controle da qualidade na
matriz, com diversas versões, revelam-se as inter- pesquisa
relações, causa-e-efeito e/ou correlação, entre os
elementos, funções ou características, com evidencia
da importância relativa de cada elemento ou de cada
função no sistema.
.
A matriz é um arranjo especial dos elementos
A análise das evidências de relacionamento 
componentes de um evento, fato ou problema de
entre os elementos pode ser feita com base em
interesse para a pesquisa, dispostos em linhas e
indicadores ou medidas definidas em apropriadas
colunas, conforme se ilustra neste documento
escalas de ordenamento e de relacionamento que o
(Quadros 18 e 19), de forma que a existência e,
indicador deve traduzir.
para o caso de matrizes numéricas, a intensidade, das
relações entre os elementos possa ser indicada Na forma descritiva (diagrama) a Figura 15
mediante um índice (indicação numérica, p. ex., com apresenta uma parte ilustrativa da análise hierárquica
do método da Saaty. Nessa ilustração é utilizado o
76

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

diagrama de matriz para o caso de um centro de


pesquisa agrícola.
Observa-se, a apresentação de uma matriz de
análise estrutural na forma de variáveis x variáveis,
na parte superior, e de variáveis x atores, na parte Atores que exercem ou recebem influencias sobre as
inferior dessa ilustração. variáveis

Variáveis internas ou variáveis Variáveis externas ou


do sistema/pesquisa- variáveis do ambiente da
transferência pesquisa-transferência
Variáveis
internas ou
Ação das variáveis internas Ação das variáveis internas
variáveis do
sobre elas mesmas sobre as variáveis externas

ENDÓGENAS
sistema

Variáveis Ação das variáveis externas Ação das variáveis externas


externas ou sobre as variáveis do sistema sobre as variáveis do ambiente
variáveis do
ambiente
EXÓGENAS

Investimento para pesquisa - difusão


Fundamentos e critérios/pesquisa - difusão
ENDÓGENAS

Infra-estrutura: laboratórios, comunicação, SIG


Treinamento, capacitação, educação meio ambiente (...)
Mercado para os ISP e produtos/processos afetados

Políticas (pesquisa, meio ambiente, hídricos)


Estratégias de mercado, comercialização (...).
EXÓGENAS

Incentivos: econômicos, financeiros legais (..).


Normalização e sistematização (ABNT, ISO)>)

Infra-estrutura e dotação recursos / pesquisa.. X1


Capacidade gerencial;pessoal treinado (...) X2 Figura 15 Exemplo de uma matriz de análise
Serviços: informação, comunicação (...) X3 estrutural na fase de variáveis x variáveis (parte
Programação de pesquisa (....) superior) e (variáveis x atores) (parte inferior) para
definir cenários prospectivos no planejamento da
Normais abióticas, tais como (...) Y1
Potencialidades, oprtunidades (...) Y2 pesquisa
Informações de mercados; serviços, tais como (...) Y3

Continuação
77
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.6 Gráfico de Programa de


Decisões de Processo
(PDPC)
O gráfico PDPC ou “carta do programa do ÁRVORE DE OBJETIVOS
processo de decisão” é uma ferramenta utilizada para
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer

Diagrama da “árvore de objetivos” de um programa de pesquisa


na evolução de um problema, constituindo-se, por Aumentar a participação e
Empresa com maior
antecipar o inesperado, um efeito ou conseqüência eficácia a interação da empresa
de falhas. organizacional para pública com a iniciativa
privada, com a
gerar, transferir e
O PDPC pode ser utilizado na implementação avaliar o processo de
comunidade, com as
ONG (...), para aproveitar
de tarefas novas, complexas ou em fase de revisão, mudança tecnológica o sinergismo que essa
mediante a execução de planejamentos de nos clientes e área parceria enseja e
objetivos de sua complementar as ISPi
contingências para todos os eventos considerados missão. geradas.
capazes (atual ou potencial) de resultar em erros; sua
estrutura é semelhante à de um diagrama de árvore,
podendo ter como origem esse diagrama. Descentralização e
integração para (...)
A partir desse diagrama são selecionados os
ramos maiores para desdobramentos os quais podem Fluxos ágeis, atualizados e diversificados
ser orientados por perguntas, tais como: de informações para (...).

a) que pode acontecer de errado nesta etapa do Adequar a tecnologia da


processo, qual é uma possível falha e quais informação às condições
poderão ser as conseqüências da mesma? do local, da região, da (...)

b) que alternativas poderiam ser implementadas Utilizar modernas técnicas de


dada às circunstâncias? comunicação, de visualização
animada etc., nos processos de
Por essas características, a técnica PDPC é uma transferência - difusão de
tecnologia.
análise pró-ativa e de planejar um processo na visão
de cenários, na visão de futuro e conforme os valores - -Com
Combase
baseememvalores
valoressociais
sociaiseeculturais,
culturais,em emnovos
novos
e recursos da empresa. valoressociais
valores sociaiseeculturais
culturaisde
deinteresse
interessepara
para(...).
(...).
- -Programas
Programasamplos
amplosdedeeducação
educaçãoeetreinamentos.
treinamentos.
Ao lado de cada etapa, com o desdobramento dos - -Programas
Programasespecíficos
específicosde
detreinamento
treinamentoem em(...)
(...)
ramos do “diagrama da árvore”, relacionam-se as - -Trazer
Trazerooprodutor
produtoraaempresa
empresapara
para(...).
(...).
- -Levar
Levaraaempresa
empresaao aoprodutor
produtorpara
para(...).
(...).
ações e estratégias ou contramedidas que podem ser
tomadas em cada caso. Alternativa dos desdobramentos como
Na Figura 16 se ilustra a técnica do PDPC a resposta a “que outros caminhos se têm
para adequar a tecnologia da informação às
partir de um ramo (Empresa com maior eficiência
condições (...)?”
organizacional) de parte de um “diagrama de árvore” Figura 16 Ilustração da ferramenta “Gráfico de
de objetivos da pesquisa, em que aparecem apenas Programa de Decisão de Processo” (PDPC)
duas ramificações principais dessa árvore. aplicada a um elemento (Ramo) da “árvore de
objetivos” de um problema de pesquisa.
78

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Uma das ramificações é desdobrada para 3.7 Desdobramento da


especificar hipotéticas alternativas (apenas dois Função Qualidade na
casos) de “descentralização e integração” para se Pesquisa
atingirem objetivos e metas como (...) e dos “fluxos
ágeis, atualizados e diversificados de informações O desdobramento da função qualidade (DFQ)
para (...)”. envolve vários passos, desenvolvidos a partir da
formação de uma equipe multifuncional integrada,
Esta última alternativa apresenta o
sintetizados na Figura 17. Na parte superior se
desdobramento da ferramenta PDCP para uns
apresentam a “definição de processos”,  a “análise (e
poucos casos como os que se indicam a seguir:
melhoria) de processos” e a “elaboração de
a) auscultar necessidades, expectativas e procedimentos”.
possibilidades do cliente alvo da organização:
No processo há entradas e saídas, podendo ser
Quais são os clientes? Quais são suas
influenciado ou determinado por “fornecedores” (F),
necessidades e expectativas? Como evoluem e
“executores”, “controladores” e “outros” que atuam
os fatores que as determinam?
sobre ele. Na pesquisa se busca que esse processo
Como podem ser atendidas? Como surgiram tenha um resultado ou efeito positivo e sustentável.
essas necessidades e como se projetam? Entre as saídas e as entradas se definem as atividades
de retroalimentação, mediante indicadores que
b) estudar as restrições e possibilidades de
mantém o sistema permitem monitorá-lo.
fornecedores: quais são esses fornecedores e
suas restrições? Como podem ser debeladas ou A especificação de indicadores pode ser
minimizadas tais limitações em níveis orientada por perguntas como onde medir e o que
toleráveis pelo consumidor - quem adota os deve ser medido para orientar os ajustes e mudanças
resultados gerados pela pesquisa? Quais são os e, com isso, delinear rumos da pesquisa (Figura
potenciais que a pesquisa pode evidenciar? 17).
c) traduzir e integrar esses resultados de tal forma Na resposta são incluídos alguns elementos da
que possam ser tratados de maneira conjunta demanda, tais como a prospecção de
com outras informações, produtos e serviços necessidades/possibilidades de clientes/fornecedores
de planos. por soluções tecnológicas, a “tradução” dessas
necessidades futuras em ações de pesquisa no
As respostas aos questionamentos quem? Quais?
presente, a transferência e difusão dessas soluções e
e Como? definem matrizes do DFQ na “casa da
a avaliação das respostas das tecnologias nos alvos,
qualidade”, na forma de “tábuas da qualidade” que,
entre outros.
quando estruturadas em processos, mostram ciclos
orientados, em cada caso, pelas exigências e A “tradução” do problema para pesquisa em
possibilidades de clientes e fornecedores, problema de pesquisa é facilitada quando se tem um
respectivamente. adequado formato para a obtenção de dados e
informações.
O conjunto de esses ciclos define, por sua vez,
diagramas e gráficos de orientação para a busca da O Quadro 8 é um exemplo ilustrativo para
qualidade. relacionar perspectivas e indicadores na pesquisa.
Deve-se observar que os indicadores e suas
correspondentes medições podem ser definidos em
vários níveis (de acordo com a hierarquia da
organização), conforme se ilustra na Figura 18.
79
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

PROCEDIMENTOS
transformações

DEPROCEDIMENTOS
procedimentoseetransformações

PROCESSOS
saídas

DEPROCESSOS
entradaseesaídas
PROCESSO
DEPROCESSO

influenciam
osinfluenciam

Necessidades explícitas do C
análises
dasanálises

procedimentos
Possibilidades explícitas do F

dosprocedimentos
caracterizarentradas

Entendimento e equacionamento

execução
naexecução
Especificação e ordenamento
Abordagem holística
Caracterizarprocedimentos

Resultadosdas
DEFINIÇÃODE

ANÁLISEDE
queos
Identificareecaracterizar

Fatoresque

executar
--Resultados

paraexecutar
DEFINIÇÃO

ANÁLISE

ELABORAÇÃODE

Responsabilidadena

Administração
Administraçãoeegestão
--Fatores

Documentaçãodos

gestão
--Responsabilidade
ELABORAÇÃO

Onde medir?

O que deve ser medido para


--Documentação
Técnicaspara
--Caracterizar

Na
Naprospecção
prospecçãode
dedemandas deCC&&FF
demandasde

orientar o ajuste, a
Ajuste
-- Identificar

Mudança
--Técnicas

mudança
Ajuste Na
Na“tradução”
“tradução”de
denecessidades
necessidadesdo
do
Executor
Executor Controlador
Controlador Mudança C&F
C&Fnosnosprocessos
processosde
deP&D
P&D

Outros
Sociedade. Governo (...)

Fornecedor
Fornecedor(F)
(F) Outros
No
Noprocesso
processode depesquisa
pesquisa
Ajuste dentro
dentrode
decritérios
critériosde
Fornecedor (F)

Mudança de
qualidade
qualidadeeesustentabilidade
Cliente (C)

Entradas PROCESSO sustentabilidade

Saídas
Ajuste Na
Natransferência
transferênciaee
Mudança difusão
RETROALIMENTAÇÃO. Os indicadores * difusãodedeISPi
ISPi
devem fornecer sistematicamente dados e
informações, seguras e confiáveis, do processo, Ajuste Na
Naavaliação
avaliaçãode
de
principalmente em seus pontos críticos, para Mudança impacto
impactoee
novas
novas
monitorar e aperfeiçoar as transformações, brechas/pesquis
brechas/pesquis
permitir a análise e a elaboração de aa
procedimentos documentados. Retroalimentação:
Retroalimentação: aprimorar
aprimorarprocessos
processosde
de P&D
P&D

Continuação Figura 17 Estratégias para a definição e análise de


processos e de elaboração de procedimentos na
pesquisa

Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa


80

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

INDICADOR
PERSPECTIVA
Simples Composto
Aumentar a Número de
Reclamações / Total
satisfação da reclamações por
de atendimento
clientela período
Conquistar novos
Ampliação da área Área atendida / Área
mercados e
de abrangência total
clientes
Fortalecer parcerias Participação e Compartilhamento
com o setor envolvimento em de recursos e Níveis:
privado redes de inovação objetivos Outcomes:
INDICADOR a
PERSPECTIVA Estratégico
Driver b Outcome c (macro)
Pouco
Drivers:
conhecimento do
Aumentar a satisfação cliente d Alto número de Outcomes:
Gerencial
da clientela Demorado reclamações (intermediário)
atendimento Drivers:
Pouca especificidade
Outcomes:
“Ociosidade”, em Operacional
parte, de (Elementar)
Clientes não Drivers:
recursos/competênci
Conquistar novos atendidos em outros
as
mercados e clientes mercados e de
Pressões da Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema
interesse estratégico
globalização de medição
Liderança
Nível de
complexidade
Limitação de
Participação e
Fortalecer parcerias recursos
envolvimento em
com o setor privado Vantagens da
redes de inovação
sinergia
No nível estratégico, p. ex., os drivers poderão
Pressões da
incluir, além das causas, índices ou proxies dos
globalização
a
desafios, ameaças e restrições (ver fatores críticos de
BSC, citado por Finep (2001). b É um indicador que mede causa do
efeito antes do mesmo se confirmar (é um direcionador, condutor,
sucesso), o atingimento de objetivos com suas
antecipador... de tendência, de acompanhamento etc.). c É um indicador correspondentes propostas de ações ou projetos.
que mede se o objetivo foi ou está sendo alcançado, sendo as metas os
valores numéricos atribuídos a cada um, associado a determinado No desdobramento de perspectivas ou estratégias
período de tempo (satisfação do cliente e atendimento às exigência do para melhorar o desempenho da organização, em
fornecedor –meio ambiente, são, p. ex. outcome da empresa de
pesquisa).d Driver da prospecção que se acusa pelo número de qualquer dos níveis indicados na Figura 18, podem-
reclamações do cliente. e Outcome do nível estratégico da empresa de se verificar encadeamentos de causas-e-efeitos
pesquisa. (driver–outcomes) que, em função das limitações
para o tratamento de todos eles, precisa de certo
ordenamento ou priorização. Isto, para determinar a
81
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

principal restrição de um processo ou sistema, A tarefa da gerência é buscar esse equilíbrio e


eliminá-la; identificar a próxima restrição, eliminá-la balanço entre as partes, quando possa traduzir e
e assim sucessivamente. equiparar a “voz do cliente”  com a “voz do
processo”, segundo conceituação de Scherkenbach
Há, contudo, situações em que a sistemática de
(1993).
tratamento gradativo não funciona ou não deve ser
seguida porque se registram ou observam fortes Harbour (1997; p. 23-35) sugere incorporar
sinergismos, inter-relacionamentos e diversos tipos de medidas com base na necessidade
interdependências, como nos casos de uma rede em do tipo de desempenho que se quer medir e do nível
que as partes se ajustam-integram e as limitações desejado nesse desempenho; alguns grupos de
devem ser tratadas no contexto do todo. Esse medidas poderão ser: produtividade, qualidade,
tratamento sistêmico é ilustrado neste documento ao segurança, tempo e ciclo de tempo, utilização de
definir causas de um problema mediante ferramentas recursos e custo.
como o diagrama de Pareto e a análise de fatores
Parte da orientação para definir os grupos
críticos de sucesso.
(“famílias de medidas”) pode ser baseada em
Deve-se observar, ao definir os indicadores, que respostas a perguntas como: que medir e que
os relacionamentos por qualquer natureza, definem medição deve ser usada para atingir determinado
“famílias de medidas e indicadores”; nesse nível de desempenho?.
agrupamento é conveniente considerar apenas um
Conforme se ilustra na Figura 18 e pela
mínimo de pontos críticos (a serem medidos) para
freqüência de processos e resultados seqüenciais,
que a organização possa atingir o mais alto nível de
hierárquicos e integrados que são desenvolvidos na
desempenho possível. Para este fim, procura-se certo
pesquisa, os indicadores e medidas poderão
equilíbrio (otimização) de variáveis-chaves que
apresentar certa seqüência e hierarquia de uma
afetam o desempenho dividindo o esforço entre os
mesma medição sobre um aspecto crítico de
pontos críticos de desempenho.
desempenho similar, mas feita em diferentes níveis.
É freqüente, na pesquisa, encontrar processos
Em alguns casos, essas medidas, além de
seqüenciais e integrados, na qual o resultado do
hierarquicamente integráveis, poderão ser, também,
processo predecessor se constitui no input do
integráveis e complementares em cada etapa, em
processo em foco, enquanto o resultado deste, vem,
nível ou estrato individual.
por sua vez, constituir-se no insumo do processo
seguinte. Dessa forma, o que se tem é um fluxo de A ilustração do possível desempenho hierárquico
processos, com sucessivos ajustes e mudanças, de medidas, tanto em nível horizontal como vertical,
determinando a eficiência do todo. independente da tipificação anterior em níveis
estratégico, gerencial e operacional apresentados na
Daí a importância para que esse fluxo esteja em
Figura 18, é ilustrado na Figura 19, podendo ser
“sintonia fina” com os devidos ajustes e equilíbrio
as medidas do maior nível de desempenho um
em cada fase dos subprocessos e que a eliminação de
resultado cumulativo de medidas de desempenho em
determinada restrição–limitação ou de desperdício
menores níveis.
numa fase da melhoria do desempenho tenha seu
efeito positivo na seguinte. Deve-se observar que a Para facilitar a integração de medidas e
importância relativa de cada fase, definida pelas suas indicadores em determinado nível ou ao longo de
correspondentes atividades e estratégias (pontos níveis hierárquicos de desempenho é necessário
críticos a serem medidos), contribui para a eficiência planejar, gerenciar e desenvolver essas medidas,
do todo, do sistema. orientando-as para tais propósitos.
82

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

exigências de próximas tarefas: são atividades


alinhadas.
Se a medida e indicador de qualidade de uma
próxima atividade no processo de pesquisa for o
Ik = f(Nh) “ciclo de tempo”, então a medida poderia ser o
Nível I1=NiNj tempo total gasto (t) por cada uma das três
Ih=NiNj atividades: N1 = t1M1 + t2M2 + t3M3, conforme se
3
ilustra na parte inferior da Figura 19.
N1= Mi Mj O delineamento de um sistema de medidas de
Nível N2= Mi Mj desempenho pode ser orientado por perguntas, tais
2 N3= Mi Mj como:
a) Que medir? Medir com base na importância
Nível
relativa da atividade e o(s) aspecto(s) crítico(s)
1
M1 M2 M3 M4 Mn da(s) mesma(s), procurando, no levantamento
(aplicação) dessas medidas, o menor custo
possível, ao concentrar o esforço, conforme
anteriormente indicado, no menor número
possível de variáveis relevantes, e a facilidade
de tratamento, síntese, análise e aplicação de
Atividade N1 resultados no monitoramento da(s) atividade(s).
baseada no Ciclo total
ciclo de tempo b) Quando medir? A resposta poderá indicar tanto
de tempo
na freqüência como no espaçamento de
distribuição da medida.
Atividades a M1Ciclo de
M2
Ciclo de
M3
Ciclo de
serem medidas tempo (t1) tempo tempo (t3) Conforme seja a natureza da atividade, as
em nível de (t2) medidas de desempenho poderão ser contínuas
laboratório (é o caso de registros de normais climáticas na
experimentação agrícola, p. ex.) ou em
Figura 19 Ilustração de três níveis de determinado período de um esquema amostral
hierarquização de medida de desempenho que se aplique à pesquisa.
c) Quem faz a medição? Em termos gerais, a
pesquisa envolve diversos interessados. Cabe ao
mais próximo à atividade objeto de medição e
ao mais interessado na qualidade do
Assim, p. ex., ao propor em nível de laboratório desempenho, fazer essa medida; esse
de pesquisa três medidas e indicadores básicos para interessado sabe qual é o tipo de informação
três atividades seqüenciais como poderiam ser: que precisa e como esta deve ser sintetizada,
limpeza e conservação de equipamentos (M1), teste e analisada e aplicada para os propósitos de
ajuste de equipamentos (M2) e validação e monitoramento e avaliação da atividade.
certificação de equipamentos (M3), cada uma dessas d) Como medir? A resposta procura dar
atividades representa um esforço individual, porém, informações para especificar que unidades de
cada atividade deve ser planejada para atender as medidas são convenientes e oportunas para
determinados casos e entorno das atividades,
83
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

qual é a freqüência de medição conforme sejam situações e não dispensam as análises detalhadas de
as necessidades e qual é o tratamento (técnicas, quantificação e inter-relacionamento de medidas
métodos...) e utilização das medidas. Parte dos para apoiar a tomada de decisões. Para essa análise o
aspectos operacionais dos indicadores é obtida pesquisador dispõe de valiosos recursos da
com a resposta a esta questão. informática, alguns deles ilustrados no Anexo.
Os dados e informações de respostas às questões Na parte ilustrativa de síntese e apresentação de
anteriores, entre outras, devem ser sintetizadas e indicadores e medições de desempenho o
receber tratamentos. pesquisador poderá utilizar diversos recursos
gráficos, organogramas, e histogramas, entre outros.
A matriz de medidas de desempenho poderá ser
uma das formas dessa síntese e tratamento de Harbour (1997; p. 59-63) apresenta algumas
medidas utilizável na pesquisa. O Quadro 9 é um ilustrações que podem ser aplicadas/adaptadas em
exemplo simples dessa matriz. certos casos da pesquisa.
Em geral, as ilustrações e desdobramentos de
Quadro 9 Ilustração de uma matriz de medidas de processos em todos os níveis, inclusive, o
desempenho de processos e atividades na pesquisa operacional, destacam aspectos conceituais
necessários para iniciar o estudo e aplicação de
COLETOR técnica como os DFQ na pesquisa.
MEDIDAS DE FREQ. DISTRIB.
DESEMPEN &
HO DE COLETA TEMPORAL A parte que segue trata de uma ferramenta
USUÁRIO importante de um sistema de qualidade que pode ser
Atividade A adequada e aplicada nos processos integrados de
- Ciclo de Supervisor Contínuo Cada 6 horas
pesquisa com qualidade; trata-se do ciclo PDCA.
tempo & Pesquisador

3.8 Ciclo de Planejamento,


Laboratorista Temporário Temporário
Desenvolvimento,
- Refazer & Checagem e Ação Corretiva
análise Pesquisador (PDCA)
Pesquisador Continuo Cada mês
Processo A
& O ciclo PDCA é um processo gerencial  de
- Integração tomada de decisões para assegurar, quanto possível,
Líder
Pesquisador Contínuo Cada semana atingir as metas necessárias à sobrevivência e,
Atividade B principalmente, ao crescimento sustentável da
&
- Defeito/lote organização em um ambiente competitivo. Esse
Líder
ambiente, para o caso da pesquisa, toma-se uma
... ... ... ... nova dimensão para incluir, e com destaque, as
Pesquisador Contínuo Cada período inovações tecnológicas, o relacionamento com os
Atividade n clientes – áreas - fornecedores num mercado global e
& de (...)
- Defeito/lote tendências de clientes.
Líder
Nesse ambiente de competição, passa a ser
Uma síntese e apresentação de agregados de
crítica a habilidade e competência da empresa, em
medições de desempenho podem ser feitas mediante
particular, do pesquisador, em lidar com o
recursos ilustrativos, esclarecendo que estes recursos
conhecimento que possui ou que deve possuir sobre
são apenas informativos globais propícios para certas
84

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

seus clientes – áreas - fornecedores e sobre as d) a introdução de ações corretivas, quando


operações, ambientes, mercados, tendências etc.. necessárias (QPAP, 1999, p. 12; adequado ao
texto).
É crítica, também, a utilização eficaz de
conhecimentos para reinventar e inovar os processos,
bem como para gerar / disponibilizar novos
resultados, com competitividade; resultados que
devem ser oferecidos com qualidade técnica e
oportunidade de atendimento certa.
O ambiente competitivo como uma dimensão no
planejamento, gerenciamento e desenvolvimento da
pesquisa deve considerar diversos fatores ou
aspectos, com certo nível de especificação e
integrabilidade ou harmonização, entre outros os
seguintes: --Definir
Definirnovos
novos
objetivos
objetivoseemetas
metas
a) a maior exposição, participação e desafios do --Ajustar
Ajustarmissão
missão
cliente (da economia, mercados e sociedade) à
competição externa; Definir Ações:
MISSAO EE
Definir Ações:
MISSAO
-Preventivas/educativas
OBJETIVOS
OBJETIVOS
b) a redução relativa de incentivos e de aplicações -Preventivas/educativas
--Corretivas,
Corretivas,tais
taiscomo
como(...)
(...)
de recursos à pesquisa com novos
requerimentos; e
PROBLEMA:
PROBLEMA: Para
Para //
c) as novas exigências de qualidade de processos
de
de
e resultados “impostas” por essa competição. Delimitação:
Delimitação:cliente,
cliente,área
área
Nesse contexto, destaca-se o PDCA, pela Meios
Meioseemétodos
métodosusados
usados
possibilidade e relativa facilidade da aplicação no Informação
Informação
controle de processo.
O ciclo de atividades é sintetizado e ilustrado na Avaliar
Avaliar
Comunicar
Figura 20; esse ciclo na forma de um círculo é
dividido, por facilidades de apresentação, em quatro
partes, destacando-se em cada uma os procedimentos Capacitar:
Capacitar: educar,
educar, treinar
treinar Monitorar
Monitorar
e relacionamentos na forma cíclica.
Prospectar:
Prospectar: cenários.
cenários.
No Programa da Qualidade e Participação na Planejar
Planejar
Administração Pública (QPAP)  se estabeleceu que
Executar
Executarde
deacordo
acordocom
com
a melhoria da gestão, obedecendo a um ciclo de ooplanejado
planejado
atividades, deve compreender: Continuação
Documentar/registra
Documentar/registra
a) o planejamento e a implantação de ações e rr
estratégias;
b) a verificação dos resultados alcançados;
c) a padronização (vale dizer, “criterização”) de
procedimentos; A definição e a implantação de um programa de melhoria
contínua de gestão podem ser orientadas de acordo com as
atividades do ciclo PDCA, viabilizado-as e adequando-as às
condições de cada caso. Essa adequação pressupõe, em geral, a
existência de indicadores “consistidos” e “adequados” ou
convenientes, portanto, com determinados atributos sejam
aplicáveis e operacionais.

Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica


para a melhoria da qualidade na pesquisa.
85
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.9 Gráfico do Processo


Cíclico de Decisões (PDPC)
O gráfico PDPC é uma ferramenta utilizada para
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
na evolução de um problema, de um desvio, de um
mau desempenho..., constituindo-se, por antecipar o
inesperado, um efeito ou uma conseqüência de
falhas. Incluem subplanos como contramedidas na
ocorrência de desvios.
É importante observar que um mau desempenho
numa determinada fase, um desvio, uma omissão...,
não corrigido e/ou tratado oportunamente poderá
gerar seguidas ineficiências que poderão se
acumular; daí porque o monitoramento e controle
devem ser ágeis para evitar a evolução de desvios e
erros.
No Ciclo PDCA a seqüência das atividades se
orienta para a busca da qualidade, conforme
mostram as Figuras 21 e 22, orientada pela
seqüência de atividades agrupadas em planejamento
(P ou plan), execução (D ou do), verificação (C ou
check) e atuação corretiva (A ou action).
Na fase de planejamento (Plan) se estabelecem as
metas conforme a missão, objetivos e recursos
disponibilizados pela empresa para a investigação;
parte dessa definição se orienta para a consistência
do problema de pesquisa com base no levantamento
do problema para pesquisa, a prospecção
tecnológica.
Na definição de metas aparece a definição de
meios e métodos. A definição de método pode
pressupor testes, ajustes ou adequações de métodos
gerais às condições e às possibilidades de
atendimento do controle e gestão de qualidade que é
possível definir e implementar em cada local.
Na ilustração do Programa de Qualidade e
Participação na Administração Pública mediante o
ciclo PDCA são apresentadas orientações que se
aplicam à pesquisa. Dessas orientações uma é
destacada: educar e capacitar para:
a) Prospectar áreas e clientes “certos”, isto é,
86

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

aqueles contemplados na missão institucional da


organização (identificados, definidos e
caracterizados) e com obrigação e compromisso
para que esses alvos possam ser plenamente
satisfeitos com os resultados da pesquisa que Analisar os Planejar a implantação
eles adotam com facilidade, oportunidade e resultados das ações das ações de melhorias
conformidade. de melhoria da gestão da gestão pública
e redefinir a

AP
estratégia

CD
Acompanhar as Educar e treinar os
ações de melhoria Servidores (Política)
da gestão pública Implementar as ações
pública e verificar da melhorias da gestão
seus resultados pública
Action Atuar no processo Definir metas Plan
de acordo com os com realismo
resultados
Agir de maneira
Definir técnicas AA fase
corretiva e propor ações fase de
de avaliação
avaliação representa
representa umum esforço
esforço de
de auto-
auto-

A
e métodos diagnóstico
para evitar erros
apropriados à diagnósticoeeaafase
fasede
demelhoria.
melhoria.O Oconceito
conceitoprático
práticose
setraduz
traduz
A P em
em“avaliar
“avaliar++agir”.
agir”. Requer
Requerque
queooplano
plano
situação
de
de melhoria
melhoria seja
seja elaborado
elaborado de
de forma
forma detalhada,
detalhada, com
com metas
metas
específicas
específicas ee indicadores
indicadores para
para cada
cada meta
meta ee equipe,
equipe, com
com
C Educar e
afinamento
Verificar os “efeitos” D treinar afinamentoeealinhamento
alinhamentodederecursos,
recursos,prazos
prazoseetecnologia.
tecnologia.
e resultados do trabalho para...
executado,
analisar situações Executar a Planejar:
Planejar:adesão
adesãoaoaoPrograma
ProgramadedeQPAP
QPAP

P
tarefa e Promover
Promoverpalestras
palestrasde
deinformação
informaçãoeesensibilização
sensibilização
Check medir para Do Definir
Definirinstâncias
instânciasestratégicas
estratégicasde
dedecisão
decisão
Criar
Criareepreparar
prepararoocomitê
comitêGestor
Gestorpara
paracoordenação
coordenaçãode de(...)
(...)
Estabelecer
Estabelecercronogramas
cronogramasparaparaimplantar
implantarações
açõesemem(...)
(...)
Aplicar
Aplicarinstrumentos
instrumentosde deauto-avaliação,
auto-avaliação,tais
taiscomo
como(...)
(...)
Elaborar
Elaborarplanos
planosde
demetas
metasde
demelhoria
melhoriadadagestão
gestãopara
para(...)
(...)
E t a p a s ou Fases Elaborar
Elaborarplanos
planosde
decomunicação
comunicaçãoeededeeducação
educaçãopara
para(...)
(...)
P: Planejamento: Definir metas Estabelecer (escolher,
testar, adaptar...) o método para alcançar as metas,
utilizando várias ferramentas na coleta, tratamento e Assessorar
Assessoraree acompanhar
acompanharequipes
equipesde
de melhorias.
melhorias.Acompanhar
Acompanhar

C
disponibilização de dados e informações necessárias para ooandamento
andamentode deações
açõesdo
doplano
planode
demelhoria.
melhoria.Aferir
Aferirresultados
resultados
realizar as seguintes etapas do PDCA (ferramentas da comparando-os
comparando-oscom comos
os
qualidade) resultados
resultados esperados.
esperados. Aferir
Aferir oo cumprimento
cumprimento dede metas.
metas.
D: Execução: Plano de educação e de formação Verificação
Verificaçãoparcial
parcialeeanual
anual
(capacitação) de pessoal Plano de treinamento no trabalho
C: Verificação: Com base nos dados coletados comparar
o resultado alcançado com a meta planejada Implementar
Implementar ações
ações dodo plano
plano de de educação
educação mediante
mediante

D
A: Atuação corretiva: Atuar no processo conforme os atividades
atividades de
de sensibilização
sensibilização ee treinamento
treinamento concomitantes
concomitantes àà
resultados obtidos, podendo-se adotar o plano proposto, implementação
implementaçãode deprojetos
projetosde
de
caso a meta tenha sido alcançada, ou agir sobre as melhoria
melhoriacontinua,
continua,orientados
orientadospara
para“avaliar
“avaliar++agir”
agir”
causas fundamentais do não atingimento de metas, com
ajustes ou introdução de novos critérios para evitar a
repetição de efeitos indesejáveis, para reorientar com
prevenção de falhas. 22 do de e Participação na do PDCA

Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na


pesquisa para a melhoria da qualidade
87
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) Fazer cenários  (cenarizar?). O cenário é uma permite, também, elaborar mapas com diversos
das técnicas mais importante de análise no futuros associados às mudanças dos
longo prazo em um ambiente onde predomina a impulsionadores;
incerteza e que é objeto de prospecção
c) planejar e gerenciar com qualidade, isto é,
tecnológica. A semelhança de sua origem no
planejar com especial atenção e relacionamento
teatro, o cenário possibilita a descrição de um
com o entorno e gerenciar considerando as
futuro possível, as vezes, até provável
características desse entorno e os recursos e
(futurible) e ajuda a reconhecer e a se adaptar às
propósitos estratégicos;
mudanças.
d) organizar com base em critérios técnico-
Sob certas condições, define trajetórias que
científicos e operacionais, adequada às
podem levar (facilitar) à realização desse futuro
condições do local ou região, com qualidade e
desejável e possível. Nessa construção
plena sustentabilidade nas várias dimensões;
apresenta alternativas de evolução e permite
escolher os meios e estratégias apropriadas para e) agir com efetividade, isto é, agir com
cada uma delas. Assim: eficiência e/ou competência para fazer certo o
que é necessário e com eficácia  ou habilidade
b.1) delimitam-se sistemas, fenômenos, fatos,
para escolher o problema e os objetivos
processos, tarefas etc., problematizados motivos
adequados, bem como com oportunidade de
de estudo, seus contextos em determinados
atendimento;
horizontes de tempo e as pressuposições básicas
sobre as variáveis essenciais, internas e externas f) transformar com sustentabilidade, como
a esses objetos; resultado de criteriosas avaliações – antes de
agir - e propostas consistentes de reflexão -
b.2) realizam-se análises retrospectivas dos
ação;
fenômenos ou fatos problematizados, indagando
os mecanismos de evolução, os fatores g) avaliar para melhorar (agir na melhoria) com
invariantes e as tendências; consistência, sustentabilidade e sempre.
b.3) examinam-se as posturas e estratégias dos Na qualidade dos processos de pesquisa e na
atores, em especial, os influenciadores, qualidade de seus resultados é importante entender a
considerando tanto os “atores estáveis” como os necessidade de agir com oportunidade, com
indícios de mudanças e “atores instáveis”; consistência e com consciência - convicção das
implicações e desdobramentos da tomada de
b.4) exploram-se os indícios de mudanças e as
decisões e das ações.
tendências de “peso” que são portadores de
transformações no futuro; A decisão poderá ser uma resposta à ação com
ação ou uma ação que é precedida de julgamentos e
b.5) elaboram-se cenários alternativos a partir de
avaliações criteriosas apoiadas em estudos,
evoluções mais prováveis das variáveis
consultas, considerações de alternativas etc. via
essenciais, e da integração e negociação dos
reflexão, para se ter uma decisão criteriosa.
atores considerados no cenário;
A convicção de pesquisadores, segundo
b.6) a elaboração de cenários permite que a
Moscarola (1993), é que a decisão via reflexão
organização possa compreender melhores os
permite uma melhor ação do que a simples reação
pontos e interfaces de suas cadeias de valores e
estimulada pelas sensações do meio externo ou pelos
como a competitividade, liderança, imagem etc.,
impulsos do tomador de decisões. A convicção é a de
pode ser afetada pelos fatores impulsionadores;
que a via que passa pela reflexão é útil desde que não
88

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

seja desvinculada da necessidade de agir pró-ativa e A Figura 23 apresenta a seqüência cronológica


oportunamente. do desmatamento, prática agrícola realizada com
freqüência, sem os necessários cuidados e controle
Trata-se, portanto, de uma abordagem integrada
(manejo) para evitar efeitos negativos sobre o meio
em que a prática da reflexão não pode estar
ambiente e sobre a própria atividade econômica
desvinculada da necessidade de ação rápida –
agrícola que vê reduzida a vida útil de um de seus
oportuna e pró-ativa, devendo-se buscar certo
fatores essenciais, o solo.
equilíbrio entre a ação impulsiva (agir para pensar) e
a reação adaptativa (pensar e refletir para depois
reagir).
Nesse equilíbrio ou meio termo entre o agir
impulsivo e reativo, é importante considerar que tipo
de informação se deseja, qual é o valor da
Desmatamento sem
informação associado às circunstâncias e qual é o
controle
nível de detalhamento e precisão da informação que Nem critérios de conservação
se requer em cada caso. Outubro Maiorinsolação.
insolação.Maior
Maior Novembro
Maior
Novembro incidênciade
deventos
ventoseechuvas
chuvas a março
incidência

3.10 Outras Técnicas Reduçãoda


Redução daevapotranspiração
evapotranspiração
Queimada.
Queimada.
Fogo:gestão
Fogo: gestãoee
Utilizadas no Sistema de Aumentoda
Aumento daconvecção
convecçãoeeefeito
efeito(...)
(...)
controle
controle
Qualidade Três primeiros
Após x 15% 10
anos anos ano
A organização e suas equipes de servidores (times 10% 2o.
ano
da qualidade, p. ex.) poderão utilizar diversas
hidrológico
(...)

erosão
6% 3o.
que(...)

lixiviaçãoeeerosão
ciclohidrológico

(...)

técnicas e métodos no desdobramento da função ano


que(...)
biótica
chuvaooque

Simplificaçãobiótica

......

portanto
qualidade e na análise e otimização de processos,
genéticaque

solo,portanto

fertilidade
dafertilidade
delixiviação

(...)
traz(...)
dachuva

Erosãogenética

tanto para gerar novas ideias como para a seleção,


Simplificação
dociclo

quetraz
avaliação e ordenamento das mesmas.
dosolo,
Diminuiçãoda

Mudançado

soloque
Aumentode

Reduçãoda
Diminuição

Erosão
Mudança

do
Aumento

Redução
dosolo
A relação que segue sintetiza algumas dessas

do
técnicas.

x%
3.10.1 Diagrama de setas
Reduçãodadavida
vidaútil
útildo
do
O diagrama de setas ou diagrama de flechas é Redução
solo,com
comefeitos
efeitosem
em(...)
(...)
solo,
uma ferramenta da administração de uso freqüente
que mostra o cronograma de execução de um
processo, seu caminho crítico e eventuais atrasos (ou
outros fatos ou causas no processo) que poderão
afetar o tempo de execução.
O diagrama de setas é particularmente utilizado
quando o tempo é um fator crítico e deve ser
considerado na especificação dos processos e tarefas 23 Diagrama de setas que ilustra a seqüência
cronológica de execução de uma série de prática
componentes de um projeto.
agrícola no desmatamento de uma determinada
região
89
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

de produção se realizam em apenas 20% dos


produtos produzidos etc.
São indicados, nessa ilustração, dois conjuntos de Na construção de um diagrama de Pareto o
efeitos associados à prática exemplificada, com os pesquisador poderá ser orientado por
períodos freqüentes em que se realiza tal prática e questionamentos, tais como:
suas conseqüências.
Outros efeitos são indicados mediante setas que
relacionam conseqüências e períodos.

3.10.2 Diagrama de Pareto

1,00
É uma forma especial do gráfico de barras
verticais. Consiste basicamente na classificação de

0,75
Freqüência (%)
elementos ou fatores que intervém em um processo

.75
por sua ordem de importância para poder tratar a B

0,5
cada um de eles de uma maneira diferente segundo C

.5
seja sua importância relativa. Utiliza-se, portanto,
quando é necessário ressaltar a importância relativa
0,25 D
D E
de uma categoria, entre várias, para escolher o ponto A
de partida na solução de um conjunto de problemas
0

inter-relacionados e para avaliar o progresso ou


identificar a causa básica a qual deve ser atendida Classe
Classe Freqüência
Freqüência Freqüência
Freqüência
com prioridade. No
No Simples
Simples Acumulada
Acumulada
AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 9,2%
9,2%
BB 10
10 2020 48 36,6% 45,8%
É freqüente observar que determinado processo CC 20
48 36,6% 45,8%
20 3030 3737 28,2%
28,2% 74,0%
74,0%
ou efeito é produzido por poucas causas, isto é, o DD 30
30 4040 1919 14,5%
14,5% 88,5%
88,5%
EE >>40 15
15 11,5% 100,0%
resultado de um processo depende muitas vezes de 40 11,5% 100,0%
Ordenamento
Ordenamento descendente
descendentedas
das classes
classes
um número pequeno de fatores para os quais é BB 10
10 2020 48
48 36,6%
36,6% 36,6%
36,6%
necessário orientar e concentrar os esforços; CC 20
20 3030 37
37 28,2%
28,2% 64,8%
64,8%
DD 30
30 4040 19
19 14,5%
14,5% 79,3%
79,3%
portanto, “aplicando a atenção aos poucos assuntos EE >>40 15 11,5% 90,8%
40 15 11,5% 90,8%
vitais, consegue-se a máxima eficiência e rendimento AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 100,0%
100,0%
dos esforços dedicados”, segundo Pareto (PÉREZ,
1999).
Nos exemplos de diagramas de Paretos
apresentados na Figura 24 se observa que 20,0% 20% dos tipos de
100% 100%
dos diversos tipos de causas são responsáveis por 130
causas (B e C) são
responsáveis por
64,9% dos defeitos, ou 42,3% das faltas no trabalho 117 90,8%
64,9% dos defeitos
são devidas à licença médica. 104
no intervalo de79,4%
10
80%
91

O princípio de Pareto se aplica a múltiplas a 30


Freqüência

78
64,9% 60%
atividades, destacando sempre aquelas em que se 65
48
concentra o problema. Por exemplo, 76% das
Defeitos

52
36,6%
despesas totais são realizadas em manutenção e 39 40%
26
corresponde a apenas 18% dos bens; 80% do custo 37
13 19
20%
20
15 12
0

0
90

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a) Que tipo de problema deve ser representado no


diagrama? Selecionar as categorias ou os tipos
de problemas a serem comparados utilizando,
para este fim, técnicas como brainstorming e
registros de dados existentes.
Exemplos: itens defeituosos, demoras em um
Continuação
processo, perdas econômicas, ocorrência de
acidentes no trabalho, causas de absentismo no
trabalho etc.
b) Quais são os dados e informações primárias
necessárias e como classificá-las? Coletar as
informações e dados e fazer as análises de
“consistência” necessárias para se ter uma base
de dados e informações confiável.
AA Licença médica: 47 42,3%
Concomitante com a seleção de dados e
informações relevantes e “consistidas”,
BB Serviço externo: 36 32,4%
selecionar um critério de comparação como
unidade de medida, como referência adequada
CC Outras causas: 28 25,2% ao caso. Exemplo é o tipo de defeito ou de
demora, de localização, do processo, do
servidor, da técnica etc.
c) Selecionar um período de tempo a ser
1,00

analisado. Exemplo uma semana, um ano, um


período ou ciclo de produção etc.
0,75
Freqüência (%)

e) Organizar os dados por categorias e suas


A
correspondentes freqüências, dispostos por
0,5

B
ordem decrescente numa tabela. Essa
0,25

CC organização pode ser orientada mediante


“folhas de verificação”.
0

Categoria de faltas no trabalho em 1999


f) Elaborar um gráfico organizando as categorias
no eixo horizontal (Figura 24 em que se
Figura 24 Diagrama de Pareto que ilustra um dispõem as categorias B, C, D, E e A) em
ordenamento descendente de classes (primeiro
bloco), a especificação de defeitos (segundo ordem decrescente de freqüência, da esquerda
bloco) e as “faltas” no trabalho (último bloco) para a direita, e traçar dois eixos verticais nas
extremidades do eixo horizontal, um à esquerda,
contendo as freqüências absolutas ou número,
outro, à direita, com as freqüências relativas.
g) Desenhar um retângulo (diagrama de barras)
em cada categoria cuja altura representa a sua
freqüência.
h) Marcar as freqüências relativas acumuladas de
91
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

cada categoria à esquerda e depois ligar esses percentual, unidades físicas etc., os quais devem
pontos. ser ordenados de maneira decrescente;
São diversas as aplicações do diagrama de e) efetuar as operações: soma dos dados
Pareto, podendo ser agrupadas por sintomas (p. ex. ordenados, estratificação quando possível ou
qualidade – defeitos, erros, falhas, retrabalhos etc. - pertinente: diferentes causas, tipos de defeitos,
custos, perdas, atendimento ao cliente, segurança perdas, reclamações, períodos, setores etc.;
etc.) e por causas (servidor, máquina, insumos,
f) preparar diagramas para cada período, setor,
métodos etc.).
tarefa etc., que possibilite fazer comparações
Em termos gerais, o gráfico de Pareto pode ser sempre se iniciando com os problemas ou
utilizado para: fatores de maior importância.
a) identificar problemas que se apresentam com o
uso de diferentes escalas de medidas uma vez 3.10.3 Check-list
que a comparação é feita em termos relativos,
portanto, independente da unidade de medida; Para melhorar a qualidade é necessário dispor de
dados com qualidade: consistência e oportunidade,
b) analisar diferentes tipos de dados entre setores entre outros atributos.
ou departamentos, empresas etc.;
Muitas vezes os dados são obtidos de forma
c) mediar o impacto de mudanças efetuadas ao desordenada, sem critérios de qualidade e sem a
comparar situações antes e depois; necessária documentação, tornando difícil a análise
d) detalhar causas em componentes específicos. posterior.
Muitas das técnicas utilizadas em um sistema de Em outros casos os dados são incorretos porque
qualidade são complementadas ou auxiliadas por foram obtidas de maneira diferente a prevista, e as
outras técnicas, tais como as de geração de ideias conclusões que da análise se derivam carecem de
(brianstorming e brianwriting) e as de seleção, sentido, a despeito de eventuais cuidados
avaliação e ordenamento, entre outras. dispensados nas técnicas de análise.
Pérez (1999) relaciona uma série de passos A coleta de dados para o controle da qualidade
orientadores na elaboração de um diagrama de deve ser feita de maneira cuidadosa e exata,
Pareto que são sintetizados e apresentados a seguir: requerendo orientações para se concentrar nos
atributos de interesse no processo, nos resultados.
a) decidir sobre o assunto e características ou
Uma das orientações é a elaboração de formulários 
atributos de qualidade a analisar e suas medidas:
contendo os dados necessários para os propósitos
máquinas, peças, setores, servidores, custo etc.;
específicos como os de controlar uma variável de um
b) decidir sobre a natureza e origem dos dados: processo, determinar o controle de produtos
históricos, atuais, novas informações etc., defeituosos, localizar as falhas, estudar causas de
conforme seja o propósito; deficiências ou realizar revisões.
c) decidir sobre o tamanho da amostra e o período Na coleta de dados (do fato ou fenômeno
que deve compreender o estudo, conforme seja observado, medido e registrado) para o controle da
o propósito do mesmo; o período não deve ser qualidade é conveniente ter presente:
demasiado curto nem muito longo que possa
a) obter apenas dados úteis, somente os
incluir ações corretoras;
necessários e que devem ser analisados; os
d) decidir sobre a forma de síntese dos dados: dados inúteis ou o excesso de dados sobre um
92

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

mesmo assunto no processo específico fatores que devem ser destacados na pesquisa da
dificultam a síntese e análise; empresa com visão de futuro.
b) investir para assegurar que os dados obtidos no Guilford, citado por Bittencourt (1992), tem uma
formulário sejam facilmente analisados, com hipótese sobre as habilidades envolvidas na geração
anotações claras, objetivas e precisas de de ideias criativas, destacando quatro elementos que,
informações dos atributos que se desejam prévias as adequações que se fizerem necessárias,
estudar. aplicam-se no caso da pesquisa.
O check-list é um formulário pré-impresso que Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de

Condições para o gerenciamento pelas diretrizes


facilita a obtenção de dados e informações. Essas controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
informações são indicadas e codificadas num quadro AGREGADOS DE ITENS DE 
que, após constatação ou verificação, são registradas FASE
CONTROLE
mediante símbolos (p. ex., ) em células
Há demonstração da falta de
correspondentes, conforme se ilustra no Quadro 10. conhecimentos básicos dos conceitos de
No sistema de gerenciamento pelas diretrizes se GQT e desconhecimento dos
fundamentos do gerenciamento pelas
utiliza, com freqüência, a técnica check-list diretrizes dentro da GQT?
(CAMPOS, 1996). Existe conhecimento do método PDCA?

Existe clara e definida relação entre


Estabelecimento de diretrizes

3.10.4 Fluxograma diretrizes e os planos de longo e médio


prazos.
O fluxograma é a representação gráfica do
As metas anuais foram definidas com
tratamento de dados e informações que apresenta a consistência? Quais foram as referências?
seqüência de operações realizadas no tratamento ou
que destaca, de maneira ilustrativa gráfica, fatos Os problemas internos da organização
importantes desse tratamento. foram bem equacionados, difundidos e
internalizados na organização por todos
Planejamento

O fluxograma é elaborado com base em símbolos os setores?


(p. ex. aqueles utilizados na representação de Foi feito o desdobramento em planos para
sistemas) com significado convencionalmente aceito possibilitar a implementação de ações
(teoria de sistemas). Entretanto, é freqüente, para concretas?
Desdobramentos das diretrizes

facilitar a comunicação da informação no O trabalho de desdobramento foi bem


fluxograma, especificar o significado de símbolos planejado, bem desenvolvido e teve bom
aproveitamento?
utilizados no fluxograma. A Figura 25 ilustra uma
das formas da técnica de fluxograma. Houve adequada e necessária
coordenação entre setores e entre os
Na elaboração de um Plano Anual de Trabalho níveis hierárquicos?
(PAT) como ferramenta de controle da gestão, utiliza Foi realizada a necessária e suficiente
a técnica de fluxograma. difusão dos propósitos da alta gerência?
Estabelecimento de itens de controle

O estabelecimento de medidas
correspondentes ou relativas às metas foi
3.10.5 Geração de ideias bem conduzido?
criativas Foram claramente especificados os itens
de controle para cada diretriz específica?
A geração de ideias criativas ocorre com base em Foi clara a diferenciação entre os itens de
experiências, habilidades, capacidade e criatividade, controle da rotina e os itens de controle
do gerenciamento pelas diretrizes?
93
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

As metas relevantes (que critérios foram


utilizados para defini-las?) foram
adequadamente expressas em termos de
objetivos, valores e prazos nos itens de
controle?
Os documentos de controle foram bem
utilizados?

Continuação
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de Pesquisa
controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada documental
Pesquisa bibliográfica
AGREGADOS DE ITENS DE  DADOS E INFORMAÇÕES
FASE
CONTROLE INICIAIS DO PROCESSO

Houve empenho e compromisso das chefias


dos diversos setores para atingir as metas?
Execução

Execução

Leitura de
Leitura de documentos
documentos de de orientação
orientação
como planos
como planos diretores
diretores ee manuais
manuais do do
Houve comprometimento de todas as sistemade
sistema dequalidade
qualidadepara
paraaplicar
aplicarem
em(...)
(...)
pessoas para atingir as metas?
Como foi realizado o cumprimento do
cronograma?
Decisão formar grupo / ParceirosExternos
Parceiros Externos
Cada chefe de departamento, cada elaborar o PAT PropostaInicial
Proposta Inicialdos
dos
coordenador etc., teve a condição e/ou os Parceiros
Parceiros
meios de avaliar o nível de atingimento das Sem parceiros
correspondentes metas de seu setor?
Verificação

EquipeMultidisciplinar
Equipe Multidisciplinar
Verificação

As reuniões e seus resultados foram Interna


Interna
conduzidos e obtidos conforme a agenda PropostaInicial
Proposta Inicialde
de
programada? formaçãoda
formação daequipe
equipe

A programação anual de diagnóstico foi Aperfeiçoamento


Aperfeiçoamento
cumprida?
Houve boa percepção dos objetivos do
diagnóstico? Conselho para análise crítica e
avaliação de propostas do PAT
Foram definidas as causas dos resultados
indesejáveis e, em conseqüência, tomadas
as medidas necessárias das ações
Input de outros processos
Ação e reflexão

corretivas? PATAPROVADO
PAT APROVADONANAFASE
FASEDE
DE
relacionados com a

PROPOSTA
Ação e reflexão

PROPOSTA
A reflexão sobre os resultados do
pesquisa

gerenciamento pelas diretrizes foi bem


conduzida?
Foram adequadamente utilizados os dados e Fim do Processo
as ferramentas estatísticas de síntese e
análise?
Qual é a qualidade dos relatórios de
reflexão?
Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo
(fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa
94

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

isto é, quando se avalia o “pensamento


convergente”.
Em alguns casos a originalidade está muito mais
em ver o problema de maneira diferente do que
em descobrir soluções novas para um problema
Entre os elementos necessários para a geração de já definido anteriormente.
ideias se relacionam os seguintes: A aplicação de características criativas, por meio
a) A sensibilidade a problemas; essa sensibilidade do “pensamento divergente”, aliado à análise de
pode ser externada mediante atitudes ideias, por meio do “pensamento convergente”, leva
questionadoras sobre os procedimentos, ao pensamento criativo com características que
técnicas, prospecções, processos, resultados etc. devem ser conhecidas para o desenvolvimento de
potencialidades.
Os questionamentos devem ser fundamentados
com base em critérios e lógicas fundamentadas; Essas características dizem respeito a como
esses questionamentos devem ser feitos com funcionam (diferente do pensamento lógico) as
oportunidade temporal e dirigidos ao cliente etapas (definição, otimização de soluções etc.) de
certo. eliminação de juízos críticos e preconceituosos, tais
como “essa ideia já foi exposta antes”, “a
b) A flexibilidade ou característica que provê uma organização não permite” etc., de utilização do
diversidade de ideias. subconsciente e do surgimento de boas ideias nem
A pré-disposição e habilidade do pesquisador sempre provenientes de quem trata o problema.
com o atributo da flexibilidade ajuda a rejeitar o O líder de pesquisa deverá estar atento (auxiliado
habitual, o convencional, o paradigmático etc., e por profissionais da área) para estimular o
estimula a procura de novas ideias, de pensamento criativo no pesquisador mediante um
descobertas, de invenção, de novos paradigmas ambiente (administrativo, cultural, relacionamento,
etc. confiança, respeito etc.) propício para esse
A empresa com flexibilidade está preparada pensamento. Isto impõe certos desafios na cultura
para enfrentar mudanças contínuas administrativa e na formação do capital humano
(OVERHOLD, 2000). induzido para os fins da empresa através da
valoração desse capital, entre outras formas
c) A fluência de pensamento que permite gerar indicadas no documento.
grande número ideias, não necessariamente a
diversidade das mesmas. Na formação e valoração do capital humano é
necessário criar um ambiente favorável que
d) A originalidade ou percepção de um problema possibilite superar os bloqueios mentais. Esses
e capacidade de pensar nas possíveis soluções, bloqueios poderão ter diversas causas ou motivações,
além das convencionais. tais como:
A empresa de pesquisa deverá estimular o a) de percepção clara do problema ou de
ambiente para “ensinar” e incentivar o servidor informações necessárias para planejar e
da a pensar no que pode ser e não apenas no gerar/disponibilizar uma solução tecnológica
que é (pensamento construtivo e criativo). com qualidade;
A relevância da originalidade é alcançada b) emotivos que possam interferir na capacidade
quando se avalia a aplicabilidade de uma ideia, do servidor para criar novas ideias e usar suas
habilidades, tais como o medo de arriscar, a
95
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

preferência por julgar as ideias dos outros em ideias melhor, sem rejeitar nenhuma delas antes
lugar de gerá-las, o zelo excessivo etc.; de concluir o processo, mesmo que algumas
delas possam parecer não adequadas.
c) culturais e do meio ambiente como tabus,
preconceitos, falta de compreensão e pouca Para isso, é necessário incentivar a todos a se
confiança, desconforto físico no lugar e sentirem livres e inclusive motivados pelos
insegurança no trabalho, entre outros aspectos outros para emitirem suas ideias;
da cultura e do meio com efeitos negativos na
b) quanto maior o número de ideias geradas pelo
pesquisa;
grupo maior será a probabilidade de que pelos
d) intelectuais em função da escolha ineficiente menos uma delas possa ser uma solução;
de táticas mentais ou de atitudes que possam
c) evitar a discussão durante a sessão de
inibir a habilidade mental de comunicar as
brainstorming; essa discussão deverá ocorrer
ideias para si mesmo e, em particular, para os
mais tarde; evitar, igualmente, fazer
outros.
julgamentos, críticas ou comentários das ideias
Na geração de ideias podem ser aplicadas várias dos outros, registrando todas as ideias, de modo
técnicas como brainstorming e brianwriting, que o grupo possa examiná-las na oportunidade
sintetizadas na parte que segue. certa.
Na prática do brainstorming se destacam
3.10.6 Brainstorming claramente três fases; essas fases são (PÉREZ,
1999):
É uma técnica de grupo que estimula aos
participantes para o desenvolvimento da criatividade a) a definição e exposição do problema ao grupo
na proposta de ideias. Consiste em aportar o máximo previamente contatado que, em geral, tal
de ideias, sem que sejam criticadas nem avaliadas na exposição é feita pelo líder e tem como
oportunidade de sua emissão, em torno de um tema propósito centrar e delimitar o tema objeto de
determinado, podendo cada integrante do grupo se análise, definindo o problema e seu entorno,
apoiar nas ideias dos demais. condicionantes;

O êxito do brainstorming está baseado no fato de b) a exposição de ideias por parte dos
que as ideias geradas no grupo são superiores a soma participantes; essa exposição pode ser orientada
das ideias geradas por cada participante de maneira por perguntas, tais como Por que ocorre?
individual. Quando ocorre? Onde ocorre? Quem o produz?
Para o bom funcionamento da reunião são
A técnica aplicada no processo de geração de fixadas regras como: liberdade de expressão,
ideias é baseada em princípios, tais como respeito às ideias dos outros, anonimato, no
(BITTENCOURT, 1992; complementado com avaliar ou julgar durante o processo, mas ao
informações da Escola Nacional de Administração final do mesmo etc.;
Pública – ENAP):
c) a seleção das ideias emitidas feita com base em
a) suspensão de julgamento (preconcebidos, critérios, referências e/ou valores objetivos e
preconceituosos, com viés para determinados pertinentes ao caso; o julgamento poderá ser
objetivos, interesses ou pessoas etc.) para feito com base na eliminação qualitativa
possibilitar, em um ambiente propício de (método de Delphi e método do tércio ) e
liberdade do pensamento apenas disciplinado seleção quantitativa.
por códigos de ética, moralidade e respeito, a
geração do maior número de ideias, quanto mais Kelly e Littman (2001) relacionaram sete
96

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

aspectos para se obter melhores resultados de um base em descritores e indicadores conhecidos pelos
brianstorm que, pela sua pertinência, são sintetizados membros que compõem o grupo.
a seguir:
a) definir um foco; começar a reunião com uma 3.10.7 Brainwriting
definição bem clara, direta (específica) e
articulada sobre o assunto a ser tratado na Trata-se de uma variação da técnica
reunião; brainstorming com a diferença de que as ideias, neste
caso, são escritas, trazendo ou permitindo, como
b) adoptar regras “divertidas”, desviando as conseqüência, tranqüilidade ou calma,
críticas, sem afastar os críticos, e evitando os amadurecimento e ordem na apresentação das
debates das ideias no início do processo; mesmas. Objetivos da formação do grupo.
c) numerar as ideias como motivação dos INÍCIO “Coletar” ideias de todos os
participantes no grupo, sem críticas
participantes para estabelecer metas, p. ex., nem julgamento durante a fase de
gerar determinado número de ideias por sessão, ETAPA1.1.Selecionar
ETAPA Selecionar// levantamento, motivados pelo
espírito de liberdade, inclusive com
e avançar em vários sentidos sem perder as informaros
informar osmembros
membros a possibilidade para se desenvolver
ideias propostas por outros.
referências e os critérios de orientação; que devem compor oo
que devem compor
grupode
grupo deanálise.
análise.
c) manter a energia em alta mediante a formação ETAPA
ETAPA2.2.Buscar
Buscaraa“concordância”
“concordância”eeoocompromisso
compromissodo do
de curvas de forças nas quais o impulso é participante,
participante,eedefinir
definirootempo
tempodededuração,
duração,aafreqüência
freqüênciaeeos
os
benefícios
benefíciosesperados
esperadosda dasessão
sessãona
naanálise
análisedo
doprocesso.
processo.
formado de maneira gradativa, atinge seu
máximo, decresce e busca outros impulsos;
ETAPA
ETAPA33 Estabelecer
Estabelecer oo assunto
assunto do
do brainstorming
brainstorming
d) fazer anotações, gráficos e diagramas antes de
em
em termos precisos de abrangência ee limites,
termos precisos de abrangência limites,
começar a reunião buscando esclarecer o tema; natureza
natureza do
do processo,
processo, “pontos
“pontos críticos”
críticos” etc.
etc.
depois que as ideias começarem a surgir, anotar
o que for relevante para que o grupo possa
ETAPA
ETAPA4. 4. Enfatizar
Enfatizar osos critérios
critérios ee princípios
princípios da
da
acompanhar o progresso e, eventualmente, técnica
técnica ee aa função
função dede cada
cada membro,
membro, bem bem como
como aa
retornar a uma ideia que se mostre interessante; pertinência
pertinência na na aplicação
aplicação dodo assunto
assunto proposto.
proposto.
As regras básicas  para facilitar o surgimento de
novas ideias de um grupo em que se aplica a técnica ETAPA
ETAPA5. 5. Reunir
Reunir oo grupo
grupo em em lugar
lugar apropriado
apropriado ee
brainstorming são ilustradas em etapas apresentadas iniciar
iniciar aa sessão,
sessão, nono sentido
sentido dosdos ponteiros
ponteiros dodo
na Figura 26. Nessa ilustração se pode destacar, relógio,
relógio, solicitando
solicitando aa cadacada membro
membro apresentar
apresentar uma uma
ideia,
ideia, apenas
apenas umauma de de cada
cada vez;
vez; após
após oo último
último
como um passo essencial da pesquisa, uma relação
participante
participante haverhaver relatado
relatado aa suasua ideia
ideia ee com
com os os
de problemas como, p. ex., prospecção incompleta; registros
registros de todas elas, recomeçar um novo giro,
de todas elas, recomeçar um novo giro,
falta ou deficiência de recursos, pouca ou repetindo-o
repetindo-o até
até que
que não
não exista
exista mais
mais ideias aa serem
ideias secretário,
serem
ETAPA
ETAPA6. 6.Um
Ummembro
membroda daequipe,
equipe,com
comaafunção
funçãodede secretário,
inadequada capacitação para tratar (...), entraves registradas.
registradas.
registra
registratodas
todasasasideias
ideiaseeas
assintetiza
sintetizaem
emfrases
fraseschaves,
chaves,
burocráticos como os registrados na contratação e recorrendo
recorrendoao aogrupo
grupopara
paraverificação
verificaçãoe/ou
e/ouconfirmação
confirmaçãodasdas
aquisição de recursos (...), pouca ou falta de mesmas,
mesmas,dispondo-as
dispondo-asem
emflichchart;
flichchart;define-se
define-sedeterminado
determinado
ordenamento
ordenamentoeeagrupamento
agrupamentoem emfunção
funçãode deatributos
atributoscomuns
comunsdas
das
“sintonia” com planos e programas desenvolvidas na ideias,
ideias,renumerando-as,
renumerando-as,sesenecessário,
necessário,com
comooauxílio
auxíliodo
dogrupo
grupoee
área de atuação da empresa, descompasso entre estabelecendo
estabelecendonovos
novosgrupos
gruposnuma
numarelação
relaçãocompleta
completaem emcada
cada
fase
fasede
deordenamento
ordenamentoeeclassificação.
classificação.
gestão e administração, insatisfação do cliente e
fornecedor expressa por indicadores como (...) e
pouco ou nenhuma cuidado de preservação de fontes ETAPA
ETAPA7. 7. Priorizar
Priorizar os
os itens
itens (problemas,
(problemas, se se for
for oo
e conservação – manejo de recursos naturais. Outra caso)
caso) mediante
mediante oo uso
uso de
de técnicas
técnicas como
como as as de
de
fase importante é o ordenamento dos problemas com votação
votação múltipla.
múltipla. Solicitar
Solicitar que
que os
os membros
membros
selecionem
selecionem umum terço
terço dos
dos itens
itens que
que eles
eles julguem
julguem
como
como os mais importantes, atribuindo-lhes notas
os mais importantes, atribuindo-lhes notas ee
fazendo
fazendo o ordenamento, conforme se ilustre ao
o ordenamento, conforme se ilustre ao
lado. Relatóri
lado. Eliminar
Eliminar os
os itens
itens com
com oo menor
menor número
número de de
votos. o
votos. Final
Figura 26 Síntese da seqüência de etapas na
realização de uma sessão brainstorming
97
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

No próximo item se dá uma introdução ao


assunto; no último capítulo (fortalecimento
institucional), apresenta-se e se ilustram diversas
técnicas de ordenamento que podem ser utilizadas na
geração de ideias criativas.

3.11 Técnicas de Seleção,


Avaliação e Priorização
Mediante o registro escrito se evitam efeitos As técnicas de obtenção, seleção, avaliação e
negativos de reuniões com a influência de opiniões ordenamento de ideias, dados e informações sobre
de líderes com mais facilidades e poder de expressão determinado assunto, processo ou problema, neste
e persuasão. caso relacionado com a pesquisa (problemas para/de
pesquisa, pontos críticos de um processo, possíveis
O procedimento consiste em formar um grupo em
alternativas ou soluções num processo etc.), poderão
torno de seis participantes (ou um número que seja
variar de caso a caso, conforme seja a natureza do
conveniente em cada caso) ao qual o coordenador
assunto, o nível de precisão desejado e os propósitos
apresenta um problema. Cada participante escreve
do processo em que se apliquem as técnicas de
três ideias (ou um número convencionado de ideias)
priorização.
relacionadas com o problema ou processo objeto de
consideração.
Ao término de certo intervalo (5 ou mais minutos, 3.11.1 Classificação das
conforme seja a complexidade do assunto tratado e o técnicas de priorização
acordado pelos membros do grupo), os participantes As técnicas de avaliação e priorização, segundo
trocam seus papéis na forma de um rodízio num Ribeiro (1999, p. 103-104), podem ser classificadas
determinado sentido. de vários modos, quanto à natureza do atributo,
O participante, após receber o papel de seu agrupados segundo normas, critérios e a teoria
colega, tentará desenvolver ou acrescentar ou, ainda, pertinente.
complementar algo na forma de mais ideias. Na comparação com normas, as respostas que os
O processo continua com períodos de intervalos membros de um determinado grupo convocado para
regulares para cada participante fazer sua avaliar atributos de qualidade, podem ser
contribuição, até que cada membro receba, nesse classificados numericamente com base em um
rodízio, seu próprio escrito de retorno. “peso” ou escore dado por cada um desses membros.
O coordenador ou secretário, ao final, lista os Essas “notas de avaliação” ou “conceitos de
assuntos selecionados pelo grupo em um flipchart ou avaliação” são comparados, de maneira objetiva e
meio semelhante, estabelece certa ordem ou clara, com determinada referência preestabelecida e
priorização conforme determinado técnica e dá aceita para o atributo objeto de avaliação,
início a discussão geral sobre a listagem. classificação ou ordenamento.
Que técnicas e métodos podem ser utilizados para No segundo tipo de comparação de resposta
estabelecer certa ordem, classificação ou (interpretação com base em um critério) o escore
hierarquização no conjunto de ideias? atribuído por cada membro é comparado com um
critério preestabelecido; trata-se de um tipo de
98

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

avaliação desenvolvida em contextos de intervenções quando as observações amostrais apresentem


por objetivos, com base num padrão ajustado de valores compreendidos nos seguintes
resposta esperada em condições normais, sem intervalos: 200 ± 25g; 12 ± 3cm e 120 ± 20
definir, neste caso, comparações de “notas de dias;
avaliação” entre os membros.
b) - 1 definir como deficiente ou como apropriado
No terceiro tipo de comparação de resposta para determinada clientela e mercado menos
(interpretação com base na teoria), a avaliação toma exigente, sendo a opção a ser escolhida
como referência as definições e conceitos dados pela quando os valores registrados nas observações
teoria; este processo implica não só um bom amostrais estejam compreendidos nos
conhecimento da técnica por parte dos membros do seguintes intervalos: 200 ± 10g; 12 ± 2cm e
grupo de avaliação como também um bom 120 ± 15 dias;
conhecimento da teoria que serve de base nessa
c) 0 considerado de aceitação mediana para
avaliação.
qualquer propósito, sendo a opção a ser
As notas atribuídas aos objetos de avaliação escolhida quando os valores observados
podem ser ordenadas conforme determinadas escalas estejam compreendidos nos seguintes
cujas referências devem ser objetivas, claras e intervalos: 200 ± 8g; 12 ± 1,5cm e 120 ± 10
conhecidas pelos membros avaliadores. dias;
O exemplo que segue ilustra um resultado que é d) 1 considerado “bom” quando os valores
avaliado por três atributos (peso, altura e duração, observados estejam compreendidos nos
com suas respectivas unidades de medida) seguintes intervalos: 200 ± 5g; 12 ± 1cm e 120
mensuráveis de igual importância relativa, numa ± 5 dias;
escala de cinco “postos”, assim:
e) 2 ou considerado “ótimo” quando os valores
observados estejam nos seguintes intervalos:
200  2,5g; 12  0,6cm e 120  3 dias;
Os critérios de julgamento e avaliação devem
Marcar,
Marcar,em
emuma
umadas
dascasas,
casas,aaopção
opção especificar as possibilidades de combinação no
correta
corretaou
ouque
queconvenha
convenha atendimento de uma ou mais referências, bem como
uma diretriz para pautar o nível de afastamento do
“ideal” (da referência preestabelecida, aceita e
conhecida), podendo-se aplicar, também, para o caso
-- 22 -- 11 00 11 22 de atributos e variáveis escalares (qualitativas) e
Rejeitar
Rejeitar Deficiente
Deficiente Mediano
Mediano Bom
Bom Ótimo
Ótimo
ordinais. Neste caso, as possibilidades de
combinação poderão ser numerosas e a os resultados
das “notas de avaliação” poderão ser processados
mediante o auxílio de programas de computador.
Tão importante ou, em muitos casos, de maior
As referências (teóricas) dos três atributos importância em um sistema de avaliação da
considerados podem ser: peso: 200 g; altura 12 cm; qualidade, é a especificação dos critérios e das
duração: 120 dias. unidades de medida, bem como as definições ou
Os critérios técnicos ou referências objetivas e especificações onde medir e o que deve ser medido
claras para a avaliação no exemplo ilustrado são: (Figura 17) para, após, a síntese e análise das
“notas de avaliação”, orientar criteriosamente o
a) - 2 rejeitar, opção que deve ser escolhida
99
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ajuste ou a mudança, segundo seja o caso. definindo a sua posição (medida de tendência
central) e dispersão (medida de variabilidade).

3.11.2 Tipos de escalas de Em outros casos significa que a observação,


medida conforme apreciação do avaliador ou o valor do
registro do instrumento, tem mais quantidade ou
Em termos gerais, a investigação científica qualidade de uma propriedade do que outra
depende, em parte, da possibilidade de quantificar observação que apresenta um menor valor.
conceitos e de que determinados resultados e
conceitos registrados e avaliados conforme certas Em alguns casos, o valor da medição é definido
referências possam ser distribuídas por categorias ou por um “proxy” porque não se dispõe de
os valores associados às medidas. procedimentos, nem de técnicas para fazer o registro
direto, mas, através de suas manifestações, sintomas
Por medição entende-se o ato ou efeito de medir ou efeitos.
ou a “indicação de posição de uma grandeza
mensurável numa escala admitida por convenção, Por exemplo, no caso da inteligência, é possível
mesmo que não se saiba relacioná-la a uma unidade inferir pela estimativa indireta do QI, ao verificar o
(Enciclopédia Larouse Cultural, 1998; p. 3890)”. modo como uma pessoa responde aos testes que lhes
são solicitados para resolver problemas mais difíceis,
A medição que define determinado atributo ou que os resolve em um menor tempo, em relação a
(dado) de qualidade é fundamental para gerar uma outras pessoas.
informação. Em ausência das informações de
qualidade não há gerenciamento da qualidade. Daí a O Manual de pesquisa..., vol. 9, apresenta
importância da medição  em um sistema de conceitos, teorias e exemplos ilustrativos de medidas
qualidade. cardinais, ordinais e numéricas, bem como métodos
de classificação e escalas de atributos na medição de
A medição deve ser um processo sistemático, atributos da pesquisa (escala de Likert, de Thurstone,
orientado por uma estrutura planejada.  e com o de Gutman etc.) que devem ser consultadas para
melhor alinhamento possível às estratégias da complementar esta parte do documento. Após a
organização. introdução às escalas e unidades de medida dos
É com base nessa estratégia (decodificada em atributos considerados nas ferramentas da qualidade
objetivos para cada perspectiva –cliente/fornecedor, segue a apresentação de algumas dessas ferramentas.
processo, aprendizagem etc.- traduzida num Neste documento são ilustradas quatro dessas
indicador que possa medir o atingimento do técnicas de avaliação e priorização: Delphi, Kepner
objetivo) que se devem selecionar os indicadores. & Tregoe (GUT), Fire e matriz decisória
O ato de determinar ou verificar, tendo por base (Bittencourt et alii, 1992d), apresentadas com
uma escala convencional, tem sido enfatizado pelos notável viés para a pesquisa.
cientistas da qualidade, um deles Juram.
A atribuição de valores numéricos a objetos, 3.11.3 Técnica (método) Delphi
fatos, comportamentos, fenômenos ou “estados” se
A técnica Delphi, disseminada no início da
dá de acordo com um conjunto de regras e critérios
década de 60 (século passado) com base em
que deve ser conhecido, com antecedência, por quem
trabalhos desenvolvidos por Helmer e Dalker
as aplica.
(Wrigh, 1995), tinha como propósito original
Por vezes os números significam que uma aprimorar o uso da opinião de especialistas (buscar
observação pertence a determinada categoria um consenso de opiniões de um grupo de
100

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

especialistas à respeito de eventos futuros) na seguir:


previsão tecnológica sendo, posteriormente,
a) o anonimato dos respondentes e o fato de não
ampliada para buscar novas ideias e estratégias de
haver uma reunião física que, aparentemente,
posições de políticas organizacionais, bem como
reduz a influencia de fatores como os da
obter informações que pudessem apoiar a tomada de
capacidade de persuasão, relutância em
decisões (Policy Delphi).
abandonar posições assumidas e dominância de
De acordo com Linstone e Turoff (1975, p.3), a grupos majoritários em relação às opiniões dos
técnica Delphi é um método para estruturar um grupos minoritários;
processo de comunicação em grupo de tal maneira
b) a representação estatística da distribuição de
que esse processo seja efetivo e permita, ao grupo
resultados obtidos mediante questionários
como um todo, lidar com problemas complexos.
previamente preparados;
Trata-se de uma definição genérica, o que,
c) o feedback de respostas do grupo para
aparentemente, pode ser conveniente em função do
reavaliação, em rodadas subseqüentes,
grande número de variações que a técnica pode
permitindo a troca de informações que, em
apresentar. Entretanto, essa definição, para casos
geral, conduz a certa convergência ou posição
específicos, não considera aspectos importantes sem
de consenso.
os quais a técnica pode ser descaracterizada e de
limitado valor. A despeito de críticas que possam ser feitas à
técnica, é importante mencionar que essas condições
Faz-se necessário, portanto, um detalhamento
ou características destacam a técnica Delphi quando
para que o pesquisador, com o necessário
não se dispõe de dados quantitativos ou quando
conhecimento, possa adequadamente aplicá-la. Esse
estes, por determinadas razões, não devem ser
detalhamento parte de conceitos, considerações e
projetados para o futuro.
ilustrações apresentadas neste documento.
A elaboração de estudo com base em dados
No artigo que relata a primeira experiência com a
obtidas pela técnica Delphi deve espessar pela
técnica Delphi, seus criadores, Dalkey e Helmer
formulação de objetivos precisos e claros, com
(1963, p. 458), afirmaram que o objetivo principal
perguntas simples e objetivas contendo apenas um
era tentar se obter o mais confiável consenso entre os
fator crítico.
especialistas, embora nem sempre isso seja possível
ou desejável. A técnica Delphi envolve a aplicação sucessiva,
ao longo de várias rodadas, de questionários
Conceitualmente, a técnica Delphi é simples;
interativos, a um grupo de especialistas, previamente
trata-se de um questionário interativo bastante
instruídos sobre o assunto, que forma um painel de
elaborado, que circula repetidas vezes por um grupo
juizes, preservando-se o anonimato das respostas
de especialistas, preservando-se o anonimato das
individuais obtidas desse painel.
respostas individuais.
A técnica  tem como propósito, basicamente, a
Na primeira rodada os especialistas recebem um
prospecção de tendências futuras sobre o objeto em
questionário preparado por uma equipe de
estudo. No intervalo de cada rodada, durante o
coordenação, que são solicitados a responder
processo, são feitas análises estatísticas das respostas
individualmente, usualmente com respostas
e o resultado é compilado em novos questionários
quantitativas apoiadas por justificativas e
que, por sua vez, são novamente distribuídos ao
informações qualitativas.
grupo de especialistas.
A técnica Delphi se fundamenta em três
Na primeira rodada, os especialistas recebem um
condições ou características básicas, sintetizadas a
101
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

questionário a ser respondido individualmente com


respostas, em geral, quantitativas, apoiadas por
Uma síntese do exemplo do estudo de
justificativas e informações qualitativas. Essas
competência de Santos (op. cit.), para a pergunta
respostas tabuladas recebem um tratamento
“que peso atribuiria a cada uma das competências,
estatístico com resultados (sínteses) que retornam
com o objetivo de ordená-las de acordo com o seu
aos participantes do painel, nas rodadas seguintes.
grau de importância relativa para um excelente
Um exemplo do desenvolvimento de uma primeira
desempenho” é apresentado no Quadro 12.
rodada se apresenta na matriz de competências
(Quadro 11), obtida de Santos (2001). Um aspecto importante da técnica Delphi é o
relacionado com o questionário e o processo feed-
Para a segunda rodada cada especialista recebe,
back. Neste sentido, autores como Vichas (1982,
separadamente, a informação sintetizada da primeira
p.209) dão preferência a questionários restritos a 15
rodada e um novo questionário para ser respondido.
questões, ou menos, que demandem, em geral, de
A cada nova rodada as respostas são repetidas dois a três minutos para se responder.
(por vezes, até reformuladas e com ajustes) e os
Outros preferem questionários mais longos. Além
participantes devem reavaliar suas respostas à luz
disso, é preciso que se disponibilize, próximo a cada
dos resultados e justificativas dadas pelos demais
questão (ao lado, no meio, em seguida...), um espaço
respondentes em rodadas anteriores, repetindo o
suficiente para comentários, justificativas etc., se for
processo até que a divergência de opiniões entre os
o caso, feitas pelo respondente.
especialistas do grupo tenha sido reduzido a um
nível julgado satisfatório (verificação de
convergência das respostas), sendo a resposta da
última rodada considerada como a previsão ou
opinião de consenso do grupo.
Quadro 12 Exemplo de uma matriz de competências
ordenadas com base no peso atribuído por cada membro
numa rodada. Método Delphi.
Quadro 11 Exemplo de uma matriz de competência que ESPECIALISTAS Ei 
sintetiza resultados de uma primeira rodada do método C
Delphi E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7

ESPECIALISTA 1 2 3 2 3 3 3 3 19 2,7
COMPETÊNCIA
(C) E1 E2 ... En 2 1 2 1 2 2 1 1 10 1,4

1 x x ... x ... ... ...

2 - x ... x m 7 6 8 7 5 6 7 46 6,6
A escala é, em seus extremos, 1 para a competência mais importante
... - - x
e 8 para a menos importante;  = média

m x - x

x = competência relacionada pelo especialista


- = Competência não relacionada pelo especialista
Outro aspecto importante diz respeito ao número de
rodadas do questionário. A grande maioria das pesquisas
102

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

produz, no máximo, quatro rodadas. Entretanto, nada possa dar indicará isto para o organizador da
impede que se faça um número menor, desde que os pesquisa. Se sua resposta for um certo ano, o
objetivos tenham sido atingidos e se alcance certo organizador terá a informação que o
consenso dos especialistas. painelista considera socialmente aceitável à
transgênia da batata, à despeito de dúvidas e
Deve-se ter em conta que um número maior de
informações contrárias. Se a resposta for
rodadas não é aconselhável em virtude de restrições
“nunca”, o organizador poderá pensar que o
de tempo e pelo fato de não existirem, em geral,
painelista considera inviável a biotecnologia e
mudanças de opinião significativas nas rodadas
que esclarecimentos em relação aos possíveis
posteriores à 3 ou 4, conforme atestam experiências
e/ou reais riscos estariam descartadas. Neste
já realizadas neste sentido.
caso, a solução seria a de separar os assuntos
Apesar de não existir regras rígidas quanto ao para obter respostas corretas para cada caso.
formato das questões de um questionário Delphi,
certas recomendações podem ser seguidas para
b) Evitar a utilização de palavras e frases com
facilitar o trabalho e evitar erros na sua elaboração.
significados vagos, ambíguos ou indefinidos
Esses erros podem fazer com que os painelistas ou que podem ser constatados de várias
percam tempo na comunicação das informações formas. A primeira orientação é com relação à
desejadas, deixem de responder questões por não utilização de termos técnicos, considerado
entendê-las, apresentem respostas com as quais eles como sendo de domínio público. Também o
mesmos não concordariam etc., configurando uso de termos, tais como “comum”, “normal”,
problemas da não-qualidade. “bastante”, “suficiente”, “uso geral”,
“segmento significativo de”, “será uma
Para evitar essas deficiências, entre outras,
realidade” etc., podem gerar dúvidas, pois as
recomenda-se (essas são recomendações gerais ou
pessoas podem ter diferentes concepções
referências para se adequarem à realidade):
sobre o significado dos mesmos.
a) Evitar apresentar eventos, fenômenos,
Uma possível solução para esse problema é o uso
questões..., compostas; se a questão composta
de colocações quantitativas. Exemplo:
contiver uma parte com a qual o painelista
concorda e outra com a qual discorda, é difícil,
para ele, saber o que responder com
Ao invés de perguntar “quando terminais de
objetividade. Exemplo:
computador ligados na internet serão comuns
em residências de classe media?”(...), o que
“Uma melhoria tecnológica com a poderia gerar dúvidas com relação ao termo
“vacinação” (gene da proteína do capsídeo) “comuns” e classe média, p. ex.,
da variedade de batata baronesa que confere
Deve preferir-se, a pergunta “quando 60% das
uma resistência ao tipo de praga “XsW”
residências com renda anual acima de 32
poderia reduzir significativamente o uso de
salários mínimos, terão terminais de
pesticidas - químicos, sendo uma realidade
computador ligados na Internet?” (...),
prática até o ano ______.”
indicando, assim, um público-alvo específico e
Caso o painelista esteja convencido de que a definindo uma porcentagem para a qual o
resistência à praga XsW se dará utilizando-se organizador identifica com o termo “comum” e
melhor o “manejo integrado de praga” – classe média.
combinado com a aplicação do produto
químico “cXsW”, nenhuma resposta que ele
103
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Há casos em que não se elimina a possibilidade Caso o questionário apresente, p. ex., 50


de ambigüidade, como na utilização de dados e questões, provavelmente compreenderá
informações quantitativas. Exemplo: questões menos relevantes e, por vezes,
dispensáveis.
Conforme anteriormente citado, há
“Até o ano de _____, o consumo de alimentos
recomendações de alguns autores sobre o
transgênicos nos países da Comunidade
particular (VICHAS, op. cit.).
Européia será igual a 80% do consumo desses
alimentos nos EUA”. O painelista poderá ter e) O organizador da pesquisa deve esclarecer,
dúvidas quanto ao ano utilizado para comparar quando necessário e esperado, previsões
os consumos (o consumo dos países da CE e o contraditórias. Caso existam eventos
consumo norte-americano de hoje ou daquele excludentes num questionário, esta situação
ano futuro). deve ser suficientemente esclarecida e ilustrada,
não apenas para auxiliar o raciocínio, mas
também para que o painelista não pense que o
c) Trabalhar para tornar o questionário tão organizador colocou uma armadilha, fazendo-o
simples de ser respondido quanto possível. O cair em inconsistência.
questionário deve ser projetado e testado
f) Evitar, quanto possível, o ordenamento ou
conforme características, possibilidades a
priorização de proposições numa série grande.
conveniências do painelista e não de acordo
Em geral, esses ordenamentos exigem muito
com (apenas conveniências) do organizador,
tempo do respondente, por ser difícil manter a
feito para que o painelista use seu tempo
lista completa em mente. Pode-se substituir o
pensando, ao invés de desperdiçar o tempo
ordenamento por uma avaliação individual da
interpretando ou preenchendo o questionário.
importância de uma dada proposição, ou pela
Com perguntas claras, diretas e objetivas a seleção de um subconjunto das proposições
qualidade das respostas tende a ser melhor. Para mais importantes. Na consolidação das
tanto, questões do tipo “preencha o espaço em respostas dos painelistas o ordenamento
branco” ou “concorda ou discorda” sobre desejado poderá ser obtido.
determinado assunto bem delimitado, poderão
g) O questionário deve permitir que o painelista
ser úteis, apesar de não substituir questões que
faça complementações, em particular na
exijam do painelista discorrer sobre um assunto.
primeira rodada, em que os comentários e
d) Número de questões. Apesar de não existir uma sugestões poderão melhorar os questionários
regra sobre o particular, é possível estabelecer das próximas rodadas e enriquecer a pesquisa.
um limite máximo prático para o número de
h) Os exemplos ilustrativos que seguem definem
questões para as quais um painelista pode
questões em várias dimensões
dispensar tratamento adequado.
h.1) Definição de datas futuras para a ocorrência
Esse limite depende dos tipos de questões
de eventos esperados, indicando ou não, a
existentes, da natureza do assunto, do perfil e
probabilidade de sua ocorrência. Exemplos:
comprometimento dos respondentes, da
importância da pesquisa etc., mas um valor
aproximado poderia estar compreendido entre
Disponibilização de combustível comercial
15 e 25 questões.
não fóssil, sintético e com base em
104

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

hidrogênio, nos países desenvolvidos, até o 1 = é muito importante;


ano 2010:
2 = é necessário;
3 = é importante e necessário;
Probabilidade de ocorrência 10% 30% 60%
4 = é irrelevante
Até o ano: ____ ____ ____
A necessidade de privilegiar a pesquisa
h.4) Colocação de problemas, com solicitação
científica e o desenvolvimento tecnológico
de motivos para justificar a resposta.
deve levar o Brasil a investir 3,0% do PIB, até
Exemplo:
o ano 2015:
Especialistas indicam que Brasília -DF,
provavelmente, sofrerá severa falta de água
Probabilidade de ocorrência : 1,6% 2,0% a partir de 2010. Manifeste se concorda ou
2,5% discorda; se concordar, aponte as estratégias
de atuação para evitar/minimizar o
Até o ano: ____ ____ ____
problema; se discordar, explicite suas
razões para fundamentar sua posição:
h.2) Definição de tendências para um parâmetro Concordo ( ___ ) Discordo ( ___ )
que apresenta mudanças contínuas. Exemplo:
____________________________________
Parte da sociedade no Brasil contrária à ____________________________________
construção de grandes empreendimentos ____________________________________
agropecuários na Amazônia ______
Porcentual 25% 50% 75%
Até o ano: ____ ____ ____ h.5) Conseqüência de ocorrências esperadas,
podendo indicar grau de probabilidade da
ocorrência, dos impactos esperados, da
h.3) Opiniões sobre a adoção de políticas, com magnitude e duração dos impactos. Exemplo:
respostas do tipo “deveria/não deveria”, as
Caso surjam novos materiais para a
vezes acrescida de uma opinião sobre a
construção de estruturas superleves (com
relevância da questão, com base em uma
densidade igual à do alumínio e resistência
escala de avaliação.
igual à do aço), a preços competitivos,
poderiam ocorrer algumas das situações
O controle burocrático de “entrada” e abaixo. Para cada uma delas, indique a
“saída” do pesquisador no centro de probabilidade de sua ocorrência até o ano
pesquisa deve ser considerado um item 2010 e as conseqüências:
no sistema de qualidade: 1. Utilização do novo material em, pelo
Opinião: ____/; menos, 50% dos componentes de
automóveis.
C = concordo;
Probabilidade de ocorrência de___% em
D = discordo; 2005;
Escala: _____/;
105
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Conseqüências: ______________________ - eletrodomésticos com várias funções integradas


___________________________________ .
___________________________________
- eletrodomésticos com controle digital e
___________________________________
sensores remotos computadorizados ( ).
___
Probabilidade de ocorrência de___% em
2010 O processo de retroalimentação ou feed-back
pode assumir diversas formas, desde que cumpra o
Conseqüências: ______________________
propósito de consolidar (buscar o consenso) todas as
___________________________________
opiniões manifestadas pelos respondentes na rodada
___________________________________
anterior. Os instrumentos estatísticos mais utilizados
___________________________________
nesta tarefa são as medidas de posição e dispersão,
___
tais como a média, a mediana, o quartil e o desvio-
2. Redução da demanda brasileira por aço padrão.
plano em até 50%
Entretanto, somente tais medidas não são
Probabilidade de ocorrência de___% em suficientes. Para o feed-back ser efetivo é necessário
2005; se apresentar um sumário de comentários que
tenham sido feitos pelos respondentes na rodada
Conseqüências:
anterior, principalmente se persistirem opiniões
_______________________
muito divergentes. Isso facilita a análise por parte
___________________________________
daqueles que tenham posição contrária e lhes oferece
___________________________________
a oportunidade de decidir manter ou não a sua
___________________________________
opinião.
___
Apesar da técnica Delphi ser um valioso
Probabilidade de ocorrência de___% em
instrumento de pesquisa, ainda persistem críticas
2010;
quanto a sua validade, confiabilidade e
Conseqüências: impossibilidade de prever o inesperado, entre outras.
_______________________ Wheelwright e Makridakis (1985, p. 290) destacam a
___________________________________ confiabilidade insuficiente, a possibilidade de
___________________________________ apuração de resultados diferentes quando são
___________________________________ convocados especialistas diferentes, a dificuldade de
___ avaliar o grau de especialização e experiência dos
h.5) Ordenação de uma série de itens como especialistas e a impossibilidade de prever o
priorização de objetivos, conforme a seguintes inesperado, entre outras.
escala: Linstone e Turoff (1975, p. 6), por sua vez,
1 = muito importante; apontam alguns fatores que levam, segundo eles, o
Delphi ao insucesso, tais como a “imposição” do
2 = importante; ponto de vista do monitor da pesquisa, a utilização
3 = pouca importância. de técnicas limitadas de sumarização dos resultados,
e o fato de ignorar e não explorar pontos de
- eletrodomésticos mais resistente (duráveis) e discordância gerando um consenso artificial, entre
mais baratos (econômicos) ( ). outros.
- eletrodomésticos de menor tamanho ( ).
106

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Com relação a limitação das técnicas são No entanto, algumas pesquisas evidenciaram que
apresentadas algumas técnicas que exploram a esta premissa, em determinados estudos
natureza da informação não apenas apresentando socioeconômicos e tecnológicos, não tinha
medidas de posição e dispersão, mas, outras de inter- fundamento e que o uso de não-especialistas
relacionamento. apresentava resultados semelhantes (SACKMAN,
1975, p.37). 
De acordo com Sackman (1975, p.45), “muito da
popularidade e aceitação da técnica Delphi se apóia A questão do consenso nas ideias dos panelistas é
sobre a pretensão da superioridade da opinião do igualmente polêmica. A técnica Delphi, como
grupo sobre a do indivíduo e da preferência da concebida originalmente, requeria como resultado
opinião particular sobre a confrontação face a face”. que a opinião dos participantes convergisse para um
ponto em comum. Caso contrário era solicitado ao
Esta crítica compreende duas considerações
respondente que justificasse a sua posição destoante.
importantes e que dizem respeito às questões do
anonimato e do consenso. Para entender essas Com o desenvolvimento do Delphi e dependendo
críticas e, quanto possível, superá-las, o texto a do tipo de informação que se quer coletar para a
seguir apresenta informações de pesquisa pesquisa, o consenso não precisa acontecer. É o caso
documental para uma reflexão sobre o assunto. do Policy Delphi.
O anonimato  de respostas na técnica Delphi, Essa variação da técnica Delphi convencional
segundo Vichas (1982, p. 204), acontece quando os procura gerar pontos de vista conflitantes tendo em
especialistas escolhidos para a pesquisa não sabem vista, basicamente, três objetivos (TUROFF, 1975, p.
quem está participando do projeto ou, se sabem, não 84; ampliado e adequado ao texto):
há meios de se comunicarem entre si.
a) assegurar que todas as opções possíveis
De todas as características inerentes à técnica (relevantes, oportunas...) sejam claramente
Delphi, o anonimato talvez seja a mais importante e colocadas para as devidas considerações;
também a menos questionada pela literatura; caso
b) estimar o impacto (probabilidade de
contrário, outros métodos de pesquisa poderiam ser
ocorrência, cenários e condicionantes em que se
preferidos e aplicados.
espera ocorram etc.) e as conseqüências de
Quanto ao consenso no grupo, observa-se, em um qualquer opção em particular;
número considerável de autores que discutem o
c) examinar e estimar a aceitabilidade de qualquer
Delphi, que um dos pilares de sustentação da técnica
opção em particular (essa opção, conforme se
reside no fato de se utilizar “especialistas” n assunto
discute no Manual de pesquisa, pode ser a mais
ou objeto motivo de estudo.
provável e deve ser com base em referência
Neste sentido existem controvérsias, a começar julgada oportuna e aceita pela organização).
pela própria definição de especialistas  e na
Ainda que não houvesse críticas e
conveniência de utilizá-los.
questionamentos à respeito da formação de um grupo
A maioria das pesquisas que utiliza a técnica de especialistas para a pesquisa, do anonimato e do
Delphi justifica a utilização de especialistas por estes consenso das respostas após várias rodadas,
constituírem um grupo de potenciais inventores ou poderiam surgir dúvidas com relação a um possível
formadores de opinião  cujas declarações viés das respostas: a percepção do especialista com
refletiriam previsões confiáveis e poderão ajudar a relação ao futuro refletiria uma previsão confiável,
formar tendências futuras, sendo, portanto, livre de viés?
aparentemente apropriados e úteis, quando se trata
de prospecção.
107
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A informação correta desta questão é importante II) São pesquisadores conscientes dos efeitos
para a pesquisa com qualidade que utiliza a técnica negativos da globalização sobre grande parte da
de Delphi. Daí porque deve ser considera, ainda que população mais carente.
de maneira superficial e introdutória.
III) Pesquisadores que desconhecem a força e
Segundo Kahneman e Tversky, citados por benefícios da globalização, vinculados à
Bazerman, (1986, p.5), as pessoas, incluindo os determinadas ONG para delas obter benefícios.
especialistas, contam com estratégias simplificadas e
IV) Pesquisadores jovens que desconhecem a
regras padronizadas que, implicitamente, dirigem o
realidade social e econômica, para a qual e de
julgamento em estudos referentes ao processo de
maneira estratégica, vinculam-se os resultados de
julgamento e percepção (heurística).
suas pesquisas que consultam interesses e
A orientação poderá favorecer determinado motivações sociais.
assunto, tendência..., e oferecer um viés quando tais
Possivelmente a maioria das pessoas tenderia,
heurísticas  são aplicadas de forma não apropriada.
intuitivamente, a responder na seguinte ordem: IV,
O viés originado através de heurísticas é causado
II, III e I. Isto porque a descrição apresentada na
pela violação de regras estatísticas como as das leis
opção IV parece ser a mais representativa dos
da probabilidade.
pesquisadores, influenciada pelas informações de
Dentre os viesses relacionados à heurística da rejeição dos alimentos transgênicos, no início da
representatividade, aquele que pode exercer maiores década, pela sociedade, do que a apresentada pela
influências sobre uma pesquisa baseada no Delphi, opção II. Por outro lado, é estatisticamente menos
os autores destacam o de “Falácia da conjunção”. provável que a opção III, pesquisadores
conscientes dos efeitos negativos da globalização e
Um exemplo ilustrativo descrito a seguir, ajuda a
vinculados a determinadas ONG para delas obter
compreender melhor o fenômeno do viés e da
benefícios, seja preferida a opção II onde se
falácia da conjunção na análise pela heurística dos
apresenta apenas uma informação.
membros do grupo de julgamento e avaliação.

Suponha-se, agora, que uma pesquisa baseada na


“Um grupo de pesquisadores na faixa de 30 a 40
técnica Delphi apresente um cenário econômico para
anos de idade; trata-se de profissionais com Ph.D,
um novo mercado, e uma das variáveis que se deseja
relativa alta experiência em pesquisa e consagrada
conhecer seja a possível situação de concorrentes
dedicação ao trabalho. São biotecnológos em
e/ou parceiros na formação de redes de inovação.
pesquisa transgênica de alimentos básicos,
Pergunta-se o que seria mais provável entre:
vinculados, quando estudantes em pós-graduação,
á multinacionais. Como estudantes de graduação a) aumento da concorrência nesse novo mercado
tinham preocupações em relação aos desequilíbrios promissor ou;
e discriminações sociais e econômicas e
b) aumento dos concorrentes e dificuldades nos
participaram de manifestações contra a
mercados atuais.
globalização”
Provavelmente, as respostas ficariam
Classifique, conforme o quadro anterior, em ordem
concentradas na segunda alternativa, pois poderia ser
decrescente de probabilidade, as descrições que
uma ideia viável. Entretanto, pela falácia da
melhor possam definir o grupo de pesquisadores:
conjunção, fica evidente que tal previsão estaria com
I) Trata-se de um grupo de pessoas ativista contra viés e estatisticamente seria inconsistente dado que a
o movimento e tendências da globalização.
108

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

segunda alternativa que coloca mais um elemento na Na segunda rodada, os questionários são
opção. distribuídos juntamente com um resumo dos
comentários dos respondentes e das medidas
A despeito de discussões e críticas que a técnica
estatísticas referentes à rodada anterior. Pede-se,
Delphi possa suscitar e das lacunas que possam
então, que o especialista re-avalie suas estimativas,
existir, não se pode negar a grande utilidade da
justificando, se necessário, sua posição.
mesma, especialmente, em determinados casos e
como instrumento de previsão que utilizam Alguns especialistas, de posse dessas informações
especialistas (tomadores ou formadores de decisão) e cientes que podem ter superestimado ou
para a construção de cenários (teoria do portfólio), subestimado suas projeções, as ajustam. Outros
distribuição de probabilidades relativas a árvores de podem manter suas posições.
decisão e previsão tecnológica, entre outras
Ao final de duas ou três rodadas e com o
aplicações.
estabelecimento de um consenso “aceitável” pelos
Na ilustração teórica que segue aplica-se a técnica painelistas se gera uma matriz das respostas de
Delphi, a partir da matriz de decisão (Quadro 12). expectativas (Quadro 14). Dessa matriz de
respostas é possível definir ou construir possíveis
A matriz ilustrada no Quadro 12 apresenta as
cenários, conforme se ilustra na síntese apresentada
informações necessárias ao processo de decisão de
no Quadro 15.
aplicação dos recursos. Nessa matriz são
representados os vários cenários (C1, C2, ...,Cn), suas A seqüência básica ou simplificada da técnica
respectivas probabilidades de ocorrência (p1, p2, ..., Delphi, aplicada na pesquisa pode ser ilustrada de
pn) e as alternativas possíveis de investimento (A1, várias formas, uma delas é apresentada na Figura
A2, ..., An) com suas respectivas estimativas de 27.
retornos para cada cenário (xij).
O início do processo que utiliza a técnica de
Dentro de cada um dos cenários são analisadas as Delphi pode ser a definição com a apresentação de
“variáveis de influência” e suas respectivas conceitos e definição de objetivos.
estimativas de “parâmetros”; essas estimativas
No caso ilustrado, esses objetivos sintetizam
poderão ser quantitativas ou qualitativas,
aspectos da pesquisa, tais como deficiências ou
dependendo da natureza da variável.
insuficiências de informações e conhecimentos que
A fim de simplificar o exemplo hipotético, se tornam necessários no processo de tomada de
utilizar-se-ão somente três variáveis: crescimento da decisões.
população humana (CPH), crescimento da renda per
capita (CRP) e crescimento do PIB (CPIB), tendo
como objetivo apenas descrever cada cenário em
função dessas variáveis.
PROBABILIDADE DE OCORRENCIA
DESCRIÇÃO DE CADA CENÁRIO

Para iniciar a série de questionários, no exemplo Quadro 13 Exemplo de uma “matriz de decisão” indicando a
ilustrativo, formulam-se três perguntas, cada uma a descrição de cenários, as estimativas de probabilidade de
respeito da variável que se quer estudar. ocorrência em cada caso (pi) e as alternativas mais prováveis
Em cada pergunta é apresentada a série histórica, (xij)
evolução e “estado” da variável, solicitando-se ao ALTERNATIVA
respondente que anote sua expectativa em tono de
cada atributo. Essas respostas são sintetizadas no
Quadro 13.
109
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

100,0

0 a 1,80 28,1%
CPIB: 2,80% 1,81 a 3,60 49,3%
A1 A2 ... Ar 3,61 a 5,20 22,6%
100,0

C1 P1 x11 x12 ... x1r Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
respostas do consenso de painelistas na técnica
C2 p2 x21 x22 ... x2r Delphi.
VARIÁVEIS DE INFLUÊNCIA
... ... ... ... ... ... CENÁRIOS
ESTIMATIVA DOS PARÂMETROS

Cn pn xn1 xn2 ... xnr CPH: 1,75 a 1,79


Otimista CRP: 3,51 a 4,00
CPIB 3,61 a 5,20

CPH: 1,86 a 1,90


Continuidade CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 1,81 a 3,60

CPH: 1,86 a 1,90


Pessimista CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 0,00 a 1,80
É importante que os painelistas tenham pleno
conhecimento dos conceitos da técnica, das
referências e dos propósitos com a aplicação, bem
como do procedimento e resultados esperados.
Quadro 14 Síntese do consenso nas respostas de
painelistas na técnica Delphi para um exemplo 3.11.4 Técnica de Kepner &
ilustrativo Tregoe (GUT)
INTERVALO A matriz GUT (técnica de Kepner e Tregoe) é
FREQÜÊNCIA uma técnica de análise de causas de um problema
EVOLUÇÃO
SITUAÇÃO RESPOSTA aplicada com o propósito de estabelecer uma escala
HISTÓRICA
ATUAL de prioridades ou identificar as principais causas de
(1980-2000) EXPECTATIVA
um problema.
Segundo Kepner e Tregoe, citados por
1,75 a 1,79 12,5% Bittencourt et alii (1992d), um administrador não
CPH: 1,90% 1,80 a 1,85 24,8% pode resolver uma confusão ou um resultado da
1,86 a 1,90 62,7% mistura de vários problemas, até que se tenha
100,0
CRP: 2,40% separado em problemas individuais (desdobramento
2,40 a 3,00 22,5% do processo “problematizado”), cada um deles
3,01 a 3,50 31,1% caracterizado por sua(s) própria causa(s) (ou causas).
3,51 a 4,00 46,4%
110

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A técnica de matriz GUT (técnica de Kepner e


Tregoe) é baseada em critérios de classificação e de
pontuação das causas analisadas, conforme se ilustra
no Quadro 16.
Nesse Quadro são considerados cinco escores:
1  para representar o menor esforço (peso,
importância, contribuição), com valores
intermediários; 2, 3 e 4; e
5  para indicar o maior esforço.
Nessa matriz são indicados, também, três
critérios de classificação: gravidade, urgência e
tendência claramente definidas pelos seus
correspondentes atributos, pressupondo-se que tais
fatores são eindispensáveis,
Conceitos termos de portanto,
Objetivosaparecem
da pesquisa na
forma multiplicativa
referência quando Dados
para orientar e informações
se define o ÍNDICE =
G x asU xfases
Delphi
coluna). “especiais” sobre
do processo
T (última
determinados aspectos;
O pesquisador, de acordo com a natureza do
insuficientes
conhecimentos;
processo em análise, poderá introduzir não se
modificações,
INÍCIO
INÍCIO aplicam técnicas de
complementações e desdobramentos, algumas
extrapolação
sugeridas no Quadro 16, tais como: níveis aos dadosde
existentes; rápidas
gravidade (com suas referências), níveis de urgência
mudanças; qualidade da
(com suas especificações) einformação tipos depara tendência,
definidas para cada fatorprospecção. problematizado. As
especificações e/ou desdobramentos
Primeira
Primeira rodada
rodada devem ser feitas
Respostaeedevolução
devolução
com base emResposta
Aplicação do questionário. Análise das respostas

referências objetivas, definidas e


claras.
Análisedos
Análise dosquestionários
questionáriosrecebidos
recebidos
Elaboraçãoprimeiro
Elaboração primeirorelatório
relatório/ /monitorar
monitorar

Avaliaçãocrítica:
Avaliação crítica: Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE)
--Reformular,
Reformular,sesefor
foroocaso
caso
com critérios de classificação e pontuações a
Avaliação
--Introduzir
Introduzirquestões,
questões,sese
necessário.
necessário. C RI T É RI O
VALOR

ÍNDICE

--Eliminar
Eliminarquestões
questões
b

(GxUxT)
(Escore)

desnecessárias
desnecessárias GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA
Elaboraçãode
Elaboração de --Simplificar
Simplificaraaapresentação
apresentação
novoquestionário
novo questionário --Ordenar
Ordenarconforme
conformecerta
certalógica
lógica (G) c (U) d (T) e
etc.
etc.
Grandes Vai piorar no
Nova(s)rodada(s).
Nova(s) rodada(s).Resposta(s)
Resposta(s)eedevolução(ões)
devolução(ões) Ação imediata
5 dificuldades curto prazo 125
porque (...)
porque (...) uma vez (...)
Relatórios/respondentes
-- Relatórios/respondentes

Análisequestionários
Análise questionáriosrecebidos
recebidosememcada
cadarodada
rodada
Elaboraçãode
derelatórios
relatóriospara
paramonitorar
monitorar 4 Considerado Urgência no Pode piorar no 64
Elaboração
muito grave curto prazo se curto prazo,
Final
Relatório Final

(...) considerado os tendo como


final
Análisefinal

Convergência aceitável? Sim


Não fatores de (...) referências os
Relativo consenso?
--Relatório
--Análise

Figura 27 Síntese da seqüência de fases na


realização de uma pesquisa com base na técnica
Delphi
111
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

seguintes propício para desenvolver o trabalho são, entre


fatos: outras, condições indispensáveis de uma eficiente e
eficaz definição e aplicação do ÍNDICE GUT.
Pode piorar no
Grave, em O mais rápido
3 médio prazo 27
função de: (...) possível (...)
(...) 3.11.5 Técnica de votação
Pouco grave Pode piorar no
múltipla (TVM)
Pode esperar,
2 uma vez que longo prazo 8 A técnica de votação múltipla ou votação grupal
porque...
(...) (...) é exemplificada, no caso da pesquisa, com base em
orientações de Ramos (1997), utilizam-se
Sem Não tem Não vai piorar
informações de supostos problemas levantados em
1 gravidade, à pressa porque no médio 1
um brainstorming e, alguns delas, relacionadas na
luz de (...) (...) prazo (...)
a
Figura 27.
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). b Os escalares de ordenamento
poderão ter outra referência.
c
Na TVM cada membro do grupo brainstorming
A gravidade poderá ser avaliada com orientações que surgem de recebe uma lista com os itens, neste caso, os nove
respostas, tais como: qual é a gravidade do problema? Que efeitos se
esperam no longo prazo? Quem é afetado? etc. d Qual é a urgência problemas considerados para a avaliação; ao lado de
para se eliminar ou reduzir o problema? Quais são os indicadores cada problema atribuirá uma nota, iniciando-se o
utilizados para definir a urgência? e Qual é a evolução e quais são os processo de com o problema que o membro do grupo
fatores de tendência relacionados com o problema? Em que cenários
prospectivos a gravidade, a urgência e a tendência do problema são de avaliação considere como o mais importante, com
maiores (ou menores)? Por quê? a “nota” 9; depois atribuirá 8 ao segundo problema,
7 ao terceiro e assim sucessivamente, até a nota 1,
para o problema que ele considere de menor
importância.
O resultado que segue do exemplo acima com a
O pesquisador, de acordo como cada situação, TVG ilustra as respostas em um quadro síntese das
poderá introduzir (ampliar, modificar etc.) formas “notas” atribuídas pelos painelistas, permitindo a
alternativas de arranjo ou de definição do ÍNDICE definição de prioridades, com base nas “notas de
GUT, inclusive, alterando o relacionamento ou a avaliação” dos “n” membros do grupo, e, de essa
condição de fatores “indispensáveis” forma, estabelecer certo ordenamento de problemas,
(multiplicativa), mas, baseado em evidências conforme se ilustra no Quadro 18.
incrementais do relacionamento dos fatores nas três
dimensões; neste caso o ÍNDICE será calculado na
forma de um somatório.
Um aspecto de especial importância que precede Quadro 17 Complementação e/ou desdobramento da Matriz
e, de certa forma, condiciona à definição do ÍNDICE GUT com critérios de classificação especificados por fator
GUT é o relativo aos indicadores ou escores CRITÉRIO
atribuídos por cada membro do grupo brainstorming
aos objetos de avaliação. GRAVIDAD URGÊNCIA TENDÊNC
ÍNDICE
FATOR
PROBLEMA

E (G) (U) IA (T)


GxUxT

Conceitos e definições claras e consistentes, isto


é,que se apliquem ao caso; referências específicas, G5=5;G4=4 U5=5;U4=4;U T5=5;T4=4;
objetivas e conhecidas pelos membros ;G3=3;G2= 3=3;U2=2;U1= T3=3;T2=2;
uniformemente aplicadas por todos; e um ambiente 2;G1=1 1 T1=1
112

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Aaa G5 U5 T5 125 Quadro 18 Síntese das notas atribuídas pelos avaliadores


Possíveis / painelistas na técnica votação grupal aplica na pesquisa
combinaçõe
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 AVALIADOR
s no valor Aval. 2 Aval. 3 .... Aval. n
(Aval.) 1
dos critérios
1 Prospecção
Bbb 1 ..
incompleta 9 1 X1 8 7 1 X1 1 X1 8
X1 .
Se o valor (X1)
G4 U4 T4 64
for 2 Falta de
recursos/ 2 ..
Possíveis 3 2 X2 4 6 2 X2 2 X2 9
X2 .
combinaçõe pesquisa (X2)
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125
s no valor 3 Pouco
3 ..
dos critérios treinamento 4 3 X3 7 5 3 X3 3 X3 7
X3 .
(X3)
Ccc
Se o valor U3 T3 4 Entrave
4 ..
G3 27 burocrático 6 4 X4 5 8 4 X4 4 X4 2
for (...) X4 .
(X4)
Possíveis
5 Falta de
combinaçõe 5 ..
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 sintonia / PPA 2 5 X5 6 3 5 X5 5 X5 1
X5 .
s no valor (X5)
dos critérios 6 Descompasso 6 ..
5 6 X6 1 1 6 X6 6 X6 5
Ddd na gestão (X6) X6 .
Possíveis 7 Insatisfação
combinaçõe cliente- 7 ..
8 7 X7 9 9 7 X7 7 X7 3
fornecedor X7 .
s no valor
(X7)
dos critérios
8 Pouco
8 ..
cuidado com o 1 8 X8 3 4 8 X8 8 X8 4
X8 .
ambiente (X8)
9 Falta de
..
auditoria 7 9 X9 2 9 X9 2 9 X9 9 X9 6
tecnológica (X9) .
3.11.6 Técnica de Grupo
Nominal (TGN) Uma vez limitado o número de itens em nível
“razoável”, será elaborada nova lista e fornecida a
A TGN é semelhante à TVG, porém é mais cada membro para que atribua um número ou escore,
formal e se aplica em problemas de dimensões em função da importância relativa de cada um dos
variáveis, mais complexos, controvertidos e itens, no exemplo ilustrado, problemas, Xi.
numerosos. Assim, caso haja mais de 50 itens, p. ex.,
poderá utilizar-se a TVM, entre outras, em uma ou Seja o caso de um levantamento brainstorming
mais rodadas, para reduzir o número de itens. que gerou uma lista de 60 problemas: X1, X2,
X3, ..., X60.
Uma aplicação ou sucessivas aplicações da TVM
permitiu reduzir a lista inicial para apenas 6
problemas, disposto numa ficha para a avaliação ( 
) com escores de 1 (menor importância) até 6 (maior
importância).
113
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A seguir se apresenta um exemplo (Quadro 19) 3 Pouco


treinamento 4 7 5 ... 7 23 3ª
com base em formulários preenchidos
correspondentes as variáveis selecionadas (X1, X7, 4 Entrave
6 5 8 ... 2 21 5ª
burocrático
X3, X18, X19 e X52) e com mudanças no ÍNDICE
(Quadros 20 e 21). 5 Falta de
2 6 3 ... 1 12 7ª *
sintonia / PPA
6 Descompasso
na gestão 5 1 1 ... 5 12 7ª *
7 Insatisfação
do cliente 8 9 9 ... 3 29 2ª
8 Pouco
cuidado 1 3 4 ... 4 12 7ª *
ambiental
9 Falta
auditoria 7 2 2 ... 6 17 6ª
tecnológica)
* No caso de empate a decisão poderia ser obtida com nova votação
3.11.7 Técnica Fire pelo grupo dos problemas com a mesma importância relativa

A técnica de Fire é uma simplificação de métodos


de ponderações, atribuindo-se o mesmo peso a cada
uma das estimativas de parâmetros considerados na
matriz (Bittencourt, et alii, op. cit.). X1 X18
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
O Quadro 21 apresenta uma ilustração da
Avaliador. 2

técnica Fire considerando cinco descritores com seus X7 X39


correspondentes valores e pesos constantes. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

Na técnica se considera a indispensabilidade dos


X3 X52
fatores ou critérios considerados pela forma
multiplicativa como se define o INDICE (no 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

exemplo anterior tais fatores são incrementais e ...


dispensáveis).

Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de


pesquisa pala técnica votação grupal
X1 X18
VOTAÇÃO DO GRUPO 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
PRIORIDADE
PROBLEMA

Avaliador. n
TOTAL

Aval Aval Aval Aval X7 X39


1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
1 2 3 n

1 Prospecção X3
incompleta 9 8 7 ... 8 32 1ª 1 2 3 4 5 6 X52 1 2 3 4 5 6

2 Falta de
recursos/ 3 4 6 ... 9 22 4ª
pesquisa
114

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros b) construir uma matriz colocando as alternativas
discriminado na técnica de grupo nominal e os critérios em eixos diferentes;
VOTOS c) comparar cada alternativa com cada um dos
RECEBIDOS 15
TOTAL CLASSIF critérios, atribuindo-lhe uma nota, conforme
PROBLEMA
(ai )
∑ ab
i=1 i i ICAÇÃO seja o atendimento da alternativa ao referido
POR ESCORE (bi) critério;
5  6; 4  5 d) estimar uma nota ponderada e somar as notas
X1 3  4; 2  3 70 1ª para definir a opção “vencedora”.
1  2; 0  1
6  6; 3  5 Os Quadros 22 e 23 ilustram a elaboração e
X7 2  4; 2  3 68 2ª aplicação da técnica de matriz, com alguns exemplos
1  2; 1  1 de critérios e símbolos (convenções: na teoria de
3  6; 3  5 sistema há símbolos que se utilizam para construir
X3 4  4; 2  3 59 3ª ilustrações).
1  2; 2  1
2  6; 3  5
X18 4  4; 3  3 52 4ª
3  2; 0  1
1  6; 2  5
X39 5  4; ;  3 50 5ª
3  2; 2  1
0  6; 1  5
46 6ª
X52 7  4; 2  3
2  2; 3  1
Considerando apenas o maior número de escores o problema
prioritário seria X7 (Insatisfação do cliente)

Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco


critérios a
3.11.8 Técnica de matriz de
decisão CRITÉRIO
ESTRUTURA

RESULTADO

POTENCIAL

EXEQÜIVEL
VALOR

ÍNDICE
(SxFxRxPxE)
Esta técnica é utilizada quando uma alternativa
( FUNÇÃO
b
(Escore)

deve ser selecionada de um conjunto composto por


(R)
(S)

(E)
(P)
F)

um número relativamente reduzido. Trata-se de um


processo de ponderação de diferentes critérios de
avaliação especificados conforme a natureza e
importância relativa dos elementos do processo.
A técnica da matriz decisória consiste nos
seguintes passos (BITTENCOURT, et alii, op. cit.):
a) escolher os critérios que serão aplicados na
avaliação das alternativas, hierarquizando-os
em ordem decrescente, dando pesos a cada um
deles, p. ex. 1 a 5;
115
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

RazoávelSocial. Legal. OperacionalTécnica. Econômica


Outros programas (softwares) estão disponíveis

Conforme planejado e acima do esperado

longo prazo Com possível Com oportunidade em médio Promissor. Com oportunidades no curto
Conhecida. Consolidada. Sob controle

Conhecida. Sob controle. Garantida


no mercado de informática e podem ser utilizados
Otimizado. Sob controle. Amplos
benefícios em várias dimensões.

prazo. Com benefícios amplos


para fazer as análises de dados no controle da
qualidade da pesquisa, entre eles o
STATGRAPHICS, do ambiente Windows PC, que
4 4.096 desenvolve e implementa o módulo Quality Control
e o SPSS, também em ambiente para Windows PC,
que desenvolve e implementa técnicas de controle de
qualidade em seus módulos QI/ANALYST e
QI/ANALYST GAGE.
Ilustrações e aplicações de técnicas do controle de
sustentabilidade ambiental e
pouco abaixo do esperado
Conforme planejado e um

qualidade podem ser elaboradas com softwares como


Ambiental.
Conhecida em parte

Conhecida em parte

o VISIO (espinha de peixe).


prazo

O SAS implementa grande número de


Razoável Econômica.

2 64
procedimentos do controle da qualidade, agrupados
como segue:
a) Controle de processos, com os seguintes
oportunidade em
Abaixo do esperado

subconjuntos:
Pouco conhecidas
Pouco conhecida

difícil

a.1) SHEWART: diagramas de médias e desvios-


social.

1 1
padrões, medianas etc.
Muito

a.2) CUSOM no controle unilateral e bilateral;


Extremadamente difícil

a.3) MASCONTROL para tratar de médias


Muito abaixo do
Não se conhece

Não se conhece

móveis uniformes e geométricas;


Muito difícil
esperado

0 0 a.4) FUNÇÔES como PROBMED e STDMED.


b) Gráficos especiais de controle, tais como:
controle múltiplo, processos com dados não-
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). normais e processos de autocorrelação serial.
b
Os escalares de ordenamento poderão ter outra referência e
deverão ser conhecidos

3.12 Ferramentas
Estatísticas Utilizadas na
Melhoria da Qualidade
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão
considerando três critérios e três alternativas a
CRITÉRIO

Esta parte é uma introdução aos vol. 8 e 9 do


Manual de pesquisa; técnicas, métodos e modelos de ALTERNATIVA
análise, desenvolvida para complementar as técnicas PESSIMISTA MÉDIA OTIMISTA
apresentadas nesta parte do documento, tendo como
principal referência o programa de análise estatística
SAS. 
1.3 Buscar consultorias de 1.2 Estabelecer “times de
116
1.1
1 Rapidez
Novos equipamentos
e facilidade de
e treinamento
implantaçãopara
de práticas
empresas de excelência segurança”
para com orientações e melhorias
(propósitono
bem
setor
definido)...
de segurança (...)
(...) propósitos bem definidos
CRITÉRIO
Volume 3

TOTAL
CRITÉRIO 1
1.2.21.2.1
É umHápadrão
restrições
alienígena
de pessoal
que em
1.3.21.3.1 não poder ser aplicado
termos.(...). Vícios
porque... 1.1.21.1.1 Nãodeécultura
consistente
que limitam
com a atual
as ações
estrutura
e
estratégias de educaçãoporque
e treinamento
(...) porque (...) DESCRIÇÃO

PESSIMISTA
Pb

Continuação
1.1
DESCRIÇÃO
Fundamentos da pesquisa

MÉDIA
considerando três critérios e três alternativas a
ALTERNATIVA
Pb
1.2.21.2.1
O padrão
aproveitando...
Apesar
pode
dasser
limitações de
1.3.21.3.1 traduzido
pessoal
em critérios 1.2 Apesar
há disposição
de 1.1 Há
para de grandes
vícios deoportunidades
cultura há motivações
para obter
qualidade porque... equipamentos
definir os “times”, para o treinamento...
e treinamento DESCRIÇÃO

Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão

OTIMISTA
Pb

b
3 Reações
3.2 3.1às mudanças de 2 Possibilidades de testar, adequar e
Símbolos e convenções 2.2 2.1
implementar práticas de melhorias (...)
comportamento na introdução de
práticas de melhorias no (...)

TOTAL
TOTAL

TOTAL
CRITÉRIO 3
3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1 CRITÉRIO 2
2.2.22.2.1 2.1.32.1.22.1.1
DESCRIÇÃO

Pb

+ Correlação positiva fraca: < 0,5


- Correlação negativa elevada > 0,7
+ Correlação positiva elevada > 0,7;

- Correlação negativa elevada < 0,5 ;


DESCRIÇÃO

Peso atribuído ao critério dentro de cada alternativa.

Sem importância ou sem relacionamento

Relaçã