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Resumen Abstract
Las organizaciones del sector industrial y de servi- Organizations belonging to industrial and service
cios asocian el término calidad con ofrecer servicios y areas connect the term quality to providing excellent
productos excelentes, que cubran los requerimientos products and services that cover the requirements
de sus clientes. Pero lograr la calidad es complicado, of their customers. Nevertheless, it is complicated
ya sea por no tener bien definido los requerimientos to achieve quality because the requirements of the
de sus clientes, no contar con un sistema de calidad customers are not well defined, there is not an effec-
efectivo o no tener un compromiso real con la cali- tive quality system, or there is not a real commitment
dad de los productos y servicios que ofrecen. Ante with the quality of services and products offered.
esta problemática, este trabajo consistió en el desa- This article developed and implemented a method
rrollo e implantación de un método que ayude a las to help organizations to design and implement a
organizaciones a diseñar e implementar un sistema quality management system based on ISO 9000 stan-
de gestión de calidad basado en las normas ISO 9000 dards and on the eight quality principles. Its purpose
y en los ocho principios de calidad, a fin de implantar was to introduce and certify this system before the
y certificar este sistema ante las normas menciona- already mentioned standards as well as achieving
das y lograr la calidad de los productos y servicios the quality of products and services offered to their
que ofrecen a sus clientes. La investigación muestra customers. The research shows the method used in
el método que se implantó en el municipio de Nau- the municipality of Naucalpan, Mexico, where, in a
calpan, estado de México, donde en un periodo de five-year period, eight of its departments were cer-
cinco años se certificó ante la norma ISO 9001:2000 tified according to ISO 9001:2000 standards. These
a ocho de sus dependencias, las cuales se admi- departments were managed as independent sys-
nistran como sistemas independientes y donde se tems, covering 150 processes, 600 management
cubrió 150 procesos, 600 indicadores de gestión y indicators, and approximately 8500 employees.
alrededor de 8500 empleados.
Palabras clave: calidad, ISO 9000, indicadores Keywords: quality, ISO 9000, process indicators,
de proceso, satisfacción del cliente, ocho principios customer satisfaction, eight quality principles.
de calidad.
Método
Según lo establecido por Sekaran y Bou- no se empezaron los trabajos de certifica-
gie (2010), la investigación realizada fue de ción al mismo tiempo, pero en cada una
tipo transversal. El muestreo que se llevó a de las dependencias se utilizó el mismo
cabo es no probabilístico, de conveniencia, método de implantación. Este método
de acuerdo con la selección realizada por fue diseñado según experiencias con orga-
el presidente municipal en turno (2000- nizaciones industriales previas y este se
2003 y 2003-2006). Los trabajos se inicia- fue ajustando conforme se aplicó en cada
ron el 7 de julio de 2001 en la Dirección una de las dependencias mencionadas. El
General de Seguridad Pública y Tránsito método en su versión final es el siguiente:
Municipal (DGSPyTM), en enero de 2002
se iniciaron los trabajos en el Organismo 1) Diagnóstico del sistema. Consiste en la
de Agua Potable, Alcantarillado y Sanea- revisión documental de los manuales
miento (OAPAS), en el Desarrollo Integral de la organización, políticas internas,
de la Familia (DIF) y en la Vocalía Eje- estructura organizacional, descrip-
cutiva de Protección Civil (VEPC). Para ción de puestos, servicios/productos
enero de 2003, se iniciaron los trabajos en que ofrecen, tipos de usuarios o clien-
la Dirección General de Servicios Públi- tes, misión, visión, etc. En esta eta-
cos (DGSP). En octubre de 2003, con pa, se deben realizar entrevistas con
nuevo gobierno municipal, se comenza- los responsables de cada organiza-
ron los trabajos en la Dirección General de ción y en particular con los dueños
Desarrollo Social (DGDS) y en la Secre- de cada proceso para conocer la pro-
taría del Heroico Ayuntamiento (SHA). blemática existente en la organización
Finalmente, en abril de 2005, se inicia- y en los procesos que lo conforman.
ron los trabajos en la Dirección General Con este diagnóstico, se recomienda
de Desarrollo Urbano (DGDU). Es decir, utilizar el cuestionario del anexo A3
Transformación
Procesos de soporte
Entradas Salidas
Procesos gestión
de recursos
Procesos de
medición y mejora
Fuente: Modificado del Manual de calidad de la DGSPyTM Rev. 7 (2006, pp. 4-16).
eficaz, los servicios en materia de desa- que conozcan los requerimientos de los
rrollo urbano apegados a las dispo- clientes y el compromiso de toda la orga-
siciones que propicien el adecuado nización para cubrir estas necesidades. De
control del crecimiento de los asen- igual manera, en el examen se les preguntó
tamientos humanos en el territorio sobre el compromiso para con su trabajo y
municipal y con ello brindar certeza la importancia de este en la organización.
jurídica bajo un proceso constante de El examen se aplicó 15 días después de
mejora continua”. que se difundió tanto la definición como
la política de calidad. A las personas con
Establecidas la definición de calidad y resultados reprobatorios se les orientó y se
la política de calidad, se aplicó a todo el les volvió a aplicar el examen. Las califica-
personal un examen para que las enten- ciones obtenidas en cada una de las depen-
dieran. Esto es de suma importancia para dencias en su primer examen se muestran
las organizaciones, ya que, al ser conoci- en la tabla 2, donde se observan resultados
das por todos los empleados, se garantiza positivos. El sistema de calificación utili-
zado fue de 0 a 10 puntos.
Analizar y documentar los procesos. Esta de cerca con los involucrados en cada pro-
etapa fue la que requirió de mayor tiempo, ceso. En algunas dependencias, fue nece-
ya que se realizó un análisis de los procesos sario establecer la misión y visión, ya que
para eliminar actividades que no agregaran no se contaba con ellas. La documentación
valor y estandarización. Para este análisis, de todos los procesos de las dependencias
se aplicaron los métodos establecidos por que formaron parte del proyecto constó
Finch (2003) para el análisis del valor y de 345 procedimientos aproximadamente.
Harrington (1991) para la estandarización Los documentos clave son aquellos que
de procesos. Asimismo, para obtener pro- soportan el sistema de gestión de calidad,
cesos apegados a la realidad, se trabajó muy y estos en una auditoría de certificación
Métrica
Proceso Indicador Resultado
anterior
DIF
Atención en estancias Mantener una efectividad del proceso de educación
— 91 %
infantiles preescolar por ciclo de 80 %.
Al concluir el proceso terapéutico, los pacientes habrán
Atención psicológica
alcanzado mínimo 80 % de efectividad de los objetivos — 85 %
integral
previamente establecidos en el plan terapéutico.
Atención en centros Mantener una efectividad del proceso de educación
— 89 %
de desarrollo infantil primaria por ciclo de 80 %.
SHA
Responder a las solicitudes de peticiones escritas de
acceso y control de la información pública en un tiempo
Información pública — 10 días hábiles
no mayor de 17 días hábiles en promedio mensual,
contados a partir de recibida la solicitud.
Elaborar la Constancia de Vecindad en un tiempo no
Elaboración de 10 días 1.3 días
mayor de 2 días hábiles en promedio mensual, contados
documentos hábiles hábiles
a partir de que son cubiertos los requisitos.
Realizar la certificación de documentos en un tiempo
no mayor de 15 días hábiles en promedio mensual, Hasta 30 días 8.5 días
Certificaciones
contados a partir del cumplimiento de los requisitos para hábiles hábiles
la expedición de este documento.
DGDU
Emisión de licencias Resolver al usuario la petición de construcción en un 45 de plazo
20 días hábiles
de construcción plazo no mayor de 30 días hábiles. de resolución
Resolver al usuario la petición de anuncios en un plazo 45 de plazo
Permisos de anuncios 24.2 días
no mayor de 30 días hábiles. de resolución
Resolver al usuario la petición de uso de suelo en un 45 de plazo
Uso de suelo 21 días
plazo no mayor de 30 días hábiles. de resolución
Fuente: Modificado de la revisión de indicadores de calidad en el trimestre abril-junio de
2006 en las organizaciones: DGSPyTM, OAPAS, VEPC, DIF, DGSP, DGDU, SHA y DGDS.
Cumple pero
Descripción Afectación menor en el Afectación mayor en el
con algunos
(cumplimiento Cumple con la Norma sistema de gestión de sistema de gestión de
detalles que
con la Norma ISO 9001:2000 calidad o en el servicio calidad o en el servicio
pueden ser
ISO 9001:2000) que se presta prestado
mejorados
No
conformi- No No confor- No confor-
Observación
Clasificación Ok Ok dad conformidad midad ma- midad ma-
(O)
menor menor (NCM) yor (NCM) yor (NCM)
(NCM)
Fuente: Procedimiento DGDU-GC-04 “Auditorías internas” Rev.4 (2006, pp. 1-13).
Según los resultados obtenidos en cada Cumplir con los principios de calidad.
una las auditorías internas, se realizaron El cuestionario aplicado en la auditoría
los ajustes requeridos para cada proceso interna incluía 12 preguntas encaminadas
mediante la implantación de acciones a evaluar los principios de calidad. Estas
correctivas y preventivas. preguntas fueron las siguientes:
DGDS 1 de certificación 5 0 0
Fuente: Modificado de los resultados obtenidos en las auditorías externas realizadas por las empresas certificadoras.