Universidad del Valle de Guatemala Jaime Pérez #15279

Capacitación y Desarrollo Personal

Sección 10

Proyecto Individual
Libro: “Cierre las Brechas”

El tema principal del libro se resume perfectamente con su título: cerrando brechas. El protagonista
del libro es un encargado de un call center que recién acaba de contratar a una jefa un poco más
exigente que el jefe anterior. Bill, el encargado del departamento de servicio al cliente está
preocupado por mejorar las métricas de su equipo, que son: resolver los problemas a la primera
llamada y reducir la duración de estas. Por cuestiones laborales, Bill termina atendiendo a un evento
en un club de golf en representación de su nueva jefa. Allí coincide con un talentoso jardinero que
había logrado fundar sus propias empresas y había tenido éxito al frente de ellas. Así es como Bill y
Mike dejaron a un lado el tema del golf para empezar a hablar del tema de los negocios. Bill tiene la
oportunidad de contarle la situación en la que se encuentra y que le preocupa el nivel de servicio
del centro de llamadas del que está a cargo. Mike trata de explicarle el funcionamiento de ese club
de golf y cómo los principios allí aplicados, son replicables para cualquier tipo de industria. Así es
como Mike le abre los ojos a Bill para preparar un plan de capacitación. Pues bien, a grandes rasgos
la temática del libro es cómo un programa de capacitaciones debe de ser llevado a cabo para
obtener los resultados deseados y cerrar las brechas existentes entre los colaboradores estrella y
los colaboradores promedio.

Así que esta narrativa es una forma de demostrar que las capacitaciones son necesarias en cualquier
industria, sin importar su naturaleza. La manera en la que comparan el club de golf con el call center
es un ejemplo de ello. Además, el libro hace énfasis en planificar bien la capacitación para no
capacitar sobre temas que los colaboradores ya dominan.

Análisis del Libro:

Este libro me pareció bastante digerible y de una lectura ligera. La manera en la que está redactado
hace que su comprensión sea bastante fácil. Me parece que el autor da a entender los puntos que
quiere transmitir a la perfección porque logra enseñar a través de analogías y todo se basa en un
simple club de golf. Para los que no somos fieles seguidores de este deporte, esta analogía resulta
para nada atractiva; sin embargo, el autor logró captar mi atención y logré sacar varias conclusiones
de las que hablaré más adelante. Dejando un lado el estilo narrativo del autor, es momento de
adentrarnos en las lecciones que nos deja a través de su historia. Como ya había mencionado
anteriormente, el nombre del libro resume perfectamente la idea central que el autor intenta
transmitir. Al leer el título, “Cierre las Brechas”, por primera vez, creí que trataría sobre autoayuda
y cómo cerrar los círculos y las etapas en la vida personal. Sin embargo, me topé con la agradable
sorpresa de que sería un libro que me ayudaría a entender que en el mundo laboral hay muchas
brechas. Las hay entre colaboradores, entre departamentos, entre jefes y colaboradores… están en
todos lados. Lo más importante es aprender a identificarlas para poder desarrollar una estrategia y
así irlas cerrando de a poco.
Muchas veces las empresas solo exigen resultados, pero no se dan cuenta que la clave para
conseguirlos yace en la naturaleza de la empresa y en sus necesidades. Así como la empresa tiene
necesidades, estas a su vez traen consigo necesidades de desempeño que derivan en necesidades
del entorno de trabajo. Entonces hay que saber identificar estas tres necesidades básicas para poder
identificar en cuál de las 3 se está fallando. No basta con proponer capacitaciones a lo loco porque
puede llegar a ser contraproducente y una total pérdida de tiempo. Esto es lo que logré aprender al
leer el libro. Me parece que es muy buena idea incluir todos esos esquemas o notas a modo de
lección para que sea más fácil recordarlo mientras se avanza en la lectura.

Otro aspecto que vale la pena resaltar es el de la comunicación. La comunicación efectiva es una
lección escondida en este libro porque, como ya sabemos, el tema central es el de cerrar las brechas
de desempeño. Sin embargo, en uno de los capítulos, el autor nos da a entender que para detectar
las brechas hay que entablar conversaciones abiertas con el personal más destacado de la
organización. De esta manera, se obtiene información que pasa desapercibida en la rutina diaria.
Dicha información puede ser las cosas que los trabajadores destacados hacen diferente y de mejor
manera que los demás. Este es un punto clave a la hora de capacitar porque se pueden tomar como
parámetro los colaboradores estrella y así guiar a los que están por debajo de ese nivel deseado. De
esta manera se es mas eficiente y se atacan las necesidades más fuertes para un mejor desempeño.

En fin, este libro me sirvió para confirmar que las capacitaciones son cada vez más importantes en
el mundo laboral. Sin embargo, un buen programa de capacitaciones toma su tiempo y, a veces,
requiere de una buena inversión. Por eso un buen programa de capacitación debe de planificarse
con mucho tiempo de anticipación. Dicho programa debe contemplar los siguientes factores: los
externos a la empresa, los internos a la empresa y los internos del individuo. Estos factores son clave
en el desempeño en el trabajo. Una vez que han sido bien estudiados es más fácil identificar el
camino a seguir. Por último, me quedo con una frase que dice: “a veces la solución equivocada es
peor que ninguna”. Esto es muy cierto ya que una solución por salir del paso es contraproducente.

Importancia de la capacitación con el tema de cerrar las brechas:

Como ya se mencionó anteriormente, el cerrar las brechas de desempeño no es una tarea fácil. Por
esta razón la solución más viable es la de capacitar. Y al involucrarse en el tema de las capacitaciones
los altos mandos y directivos de las empresas deben de mostrar compromiso e interés por el
progreso de sus colaboradores. Además, en un mundo tan cambiante como en el que vivimos, es
importante que las capacitaciones siempre estén acompañando y apoyando a las empresas. Hoy en
día es muy común que sucedan cambios repentinos debido a nuevas tecnologías o metodologías de
trabajo. Tanto el colaborador como las empresas deben de estar al tanto de las tendencias a nivel
mundial para no quedarse atrás. Por eso es por lo que las capacitaciones son fundamentales para
que todo gire sobre ruedas y sea más fácil adoptar cambios.
 Ventajas Desventajas
• Mejorar el desempeño de los • El plan de capacitación no es inmediato
colaboradores • Se requiere de mucho trabajo de
• Reducir o cerrar las brechas de campo y observaciones para
desempeño desarrollarlo
• Alcanzar objetivos de la empresa • Puede tener un costo extra
• Identificar puntos de mejora • Los resultados toman tiempo
• Establecer lazos fuertes de • Puede llegar a ser desesperante
comunicación entre colaboradores y
supervisores
• Desarrollar plan específico que se
ajusta a la necesidad de los empleados.

Propuestas;

1. Identificar las metas a alcanzar. Es decir qué acciones necesita tomar la empresa para
alcanzar sus objetivos
2. Definir los aspectos clave a evaluar para conseguir esas metas. (Tener métricas que
permitan conocer el nivel de acercamiento a los objetivos)
3. Identificar las necesidades del negocio.
4. Identificar las necesidades del desempeño en el puesto en cuestión.
5. Identificar los puntos débiles del personal
6. Tener un acercamiento con el personal destacado para descubrir esas cualidades que les
permiten desenvolverse mejor que el resto
7. Una vez implementado el programa de capacitación, darle seguimiento para ver si está
siendo útil y para contemplar posibles cambios o mejoras.

Conclusiones:

• Las capacitaciones son herramientas que preparan a las personas para desarrollarse en un
puesto en específico.
• El mundo laboral demanda cada vez más a personas que sean capaces de adaptarse a
cambios fácilmente
• Las capacitaciones requieren de mucha planeación y observación.
• Las métricas de desempeño son muy útiles para detectar los puntos débiles de los
colaboradores.
• Siempre es importante tener bien claro qué es lo que se quiere lograr al implementar una
capacitación.
• Las capacitaciones deben ser periódicas y deben de tener un seguimiento adecuado.
• Cerrar las brechas de desempeño en el trabajo permiten formar un equipo más equitativo
y competitivo.