CAPACITACIÓN PRESENCE – 11/06/2018

11 DE JUNIO 2018
PRIMERA PARTE
 ARQUITECTURAS Y ELEMENTOS OPENGATE/PRESENCE
 DIFERENCIAS ENTRE OPENGATE Y AVAYA
Arquitecturas

ARQUITECTURA SINGLE

ARQUITECTURA N+1
NODO NO MANEJA DATOS, SOLO MANEJA VOZ

ARQUITECTURA HA (HIGH AVAILABILITY)

3 arquitecturas base
1.- Nace de AVAYA, viene de un CC llamado Emergia, solución CTI. Es un PBX mas cerrado que
AVAYA.
2.- OPENGATE, es una PDX creada en Presece, basada en AVAYA, es básicamente un ASTERIX
modificado para las necesidades de Presence.
3.- CUALQUIER otro PBX (CISCO, NORNET ETC), ( a un PBX también se le llamada CENTRALITA, o
SWITCH)
Lo único que llega a cambiar es el tipo de hardware.
Presence Server, es quien controla, telefonia, cargas, servicios, prioridades etc, (hace todo),
depende de 3 aspectos fundamentales., y monitorea lo que pasa PBX.
1er Elemento de Presence
1.- CTI Link – Es un traductor entre los elementos de datos (Presence Server) y los elementos de
Voz(PBX) , es un OpenGate Proxy. (TSAPI/AES)
PBX – Avaya, OpenGate, etc.
La parte de Voz es de PBX, la parte de Datos es Presence Server.
Elementos de Voz – Telefonia, Inbound u Outbound; fisicamete es un telefono
Elementos de Datos – Fisicamente es una computadora donde las personas pueden ver datos.
PBX puede tener una estructura/arquitectura Single
 Single (ARQUITECTURA)
Un Opengate un Presence Server, llamado opengate Master, hasta 200 nodos o agentes
conectados.
 N+1 ((ARQUITECTURA))
Crea más nodos, y puede llegar a tener conectados hasta 1200 agentes conectados
HA (High Availability) - “HA” nos da redundancia ((ARQUITECTURA)
Duplica los servidores como Presence Server, OPEN GATE. Físicamente, pero no aumenta la
capacidad de los nodos o configuraciones con los cuales viene Presence.
La estructura de HA debe funcionar en una sola línea, o activa todas las estructuras del
servidor 2 o activas todas las estructura del servidor1, solo se duplican Presence Server, o
OPENGATE, los nodos de los agentes, no tienen redundancia.
PUIM no tenia redundacia de red, servidores etc.
------------------------------------------------------------
NODO se refiere a los servidores que maneja el presence Server y que conectan a los agentes a
la marcación de los registros.

PSTN (Operador de Telefonia)

Si se cae CTI Link, se cae la plataforma y afecta a la parte de datos y de PBX
Desventajas de que haga funcionar PBX sin presence Server – No se puede monitorizar lo que
pasa en la marcación.
Elementos a nivel de Datos-
Base de Datos. (es el corazón de Presence)
Que tipo de base de datos puede haber en Presence Server y BDD
-SQL
-ORACLE
PBX debe tener al menos 3 interfaces.
1.- Una para Voz (Adminostrado por Asterix)
2.- Una para Datos (Administrado por Unity administration)
3.- Registrar (Administrado por OpenSix, esta herramienta no maneja VOZ)
Que usemos 3 o 2 interfaces depende de como separemos la información si es VOZ y DATOS.
La interfaz de Registrar, debe siempre estar separado de Voz y Datos, esa es la condición real si
tenemos 2 o 3 interfaces (tarjetas de red)
PBX controla los nodos .
Quienes manejan el trafico de VOZ y Datos son los nodos (el equipo de los asesores).
PBX envía la información a los nodos y luego s loa PSENT
Para que Presence Server vea que pasa con la marcacion, no habla con el master, sino directo con
los NODOS para ver que pasa, si es que la arquitectica es N+1, si es una arquitectura SINGLE, se
maneja y adminsitra desde el OPENGATE MASTER

2do Elemento de Presence…

SQL Server
Que almacena la base de datos?
 Datos de llamadas
 Conversaciones de Chat.
 Manejo de Mail
 Configuraciones de Script
 Configuraciones de plataforma.

3er Elemento .- LICENCIA

 Licencia . Tipo Serial
 Vive en Presence Server
 Licencia HASP (Licencia que vive en una memoria uSB, se conecta al equipo y funciona)
 License Server (Un servidor que controla las licencia y se las distribuye a quienes ocupan la
plataforma)

2da parte CURSO DE PRESENCE – 11/06/2018

Modulos de Presence
 Adminsitrados – Cliente de Presence
 Supervisor– Cliente de Presence
 Agente– Cliente de Presence

Modulos que tiene Presence

 Emision
 Recepcion
 Mail
 Chat – NO SE EVALUARA
 IR
 Scripting
 SDK – Desarrollo, integraciones
 WIDGETS
 SNMP
 Recording
 Custom Reports
 Robodialer
TEMAS que se verán en CURSO
1.- OpenGate
2.- Administrador
3.- Inbound
4.- Outbound
5.- Recording
6.- MAIL
7.- IR
8.- Script

OPENGATE
Instalar la base de datos, en la maquina virtual, es agregar el segundo elemento del servidor de
Presence.
En la parte de insta

LA BASE DE DATOS QUE ACAPBOS DE CONFIGURAR, FUE LA PARTE DE LA BASE DE DATOS QUE
NECESITA EL SERVIDOR DE PRESENCE PARA TRABAJAR Y ALMACENAR LOS DATOS

INICIAMOS CON LA SEGUNDA PARTE DE LA INSTALACION DE LA BASE DE DATOS

TODO LO QUE INSTALEMOS EN LA MAQUINA SE VA A GUARDAR EN UNA SOLA RUTA

El usuario SA, es un usuario de administración de la base de datos.

Hay dos usuarios mas
 PREP – Lectura y escritura
 PVIEW – Lectura

Para que funcione OPENGATE de LINUX, tenemos que tener arriba el DB Presence.
Eth0:1  Si vemos algo así, en nuestras interfces, es una interfaz virtual

OPENGATE tiene su propia base de datos, anteriormente usaba SQL, ahora es Prosgresql
Por seguridad, es bueno tener la misma IP para datos y para VOZ en oPENGATE.
Cuando se graba en recording se graba en .msn y se puede cambiar a WAV.
Cuando usamos el comando de Asterisk -rvvv, nos indica que ya estamos listos para poder
comenzar a lanzar llamadas.
OPENSIPSCTL MONI – Es para ver que esta operativa la aplicación de OPENSIPS, y para ver en
tiempo real cuantos usuarios tenemos registros en el sistema, así usuarios y extensiónes.
OPENSOPSCTL UL SHOW: Nos indicar que usuarios están registrados, y en que sistema. IP y que
Softphone es.

TENEMOS QUE HACER PING ENTRE LA MAQUINA DE LINUX Y LA DE WINDOWS

Para conectar la arquitectura entre datos y voz
El archivo de POGPPROXY, esta divido en la aplicación y en la configuración.
Esta aplicación es para poder hacer la traducción entre Voz y Datos.
Enable High Availability Support, sirve para poder activar la arquitectura de HA, pero como no
tenemos otra computadora con Windows que tenga Presence instalado ,no se activa.
MAPI es un lenguaje que usara OPENGATE PROXY para hablar con OPENGATE
En Nodo configuraremos OPENGATE master, y la configuración de los nodos.

WEBRTC, ES UN PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN DE GOOGLE, NOS PERMITE MANEJAR VOZ Y

DATOS A TRAVEZ DEL NAVEGADOR. CHROME O FIREFOX, VIENE A SUSTITUIR EL SOFTPHONE.
SOLO NECESITA TENER UN CHROME O FIREFOX ACTUALIZADO. No viene en la evaluación.

QUE ES UN CDR (CALL DETAIL REGISTER): ESTE CDR ES DEL ASTERISK, Y NOS DA LA
INFORMATIÓN DE LAS LLAMADAS.
LOS CDR DE ASTERISK SON NETAMENTE A NIVEL DE VOZ. SON HACIA EL PROVEEDOR, HACIA EL
OPERADOR, CADA LLAMADA ES UN CDR. EN BDD SE VAN ALMACENANDO EL REGISTRO DE
LLAMADAS. VAN A SERVIR.

Tabla: POGP_CDR – MANEJA LA INFORMACIÓN EN TIEMPO REAL DE LAS LLAMADAS QUE ESTA
LANZANDO PRESENCE AL CARRIER, ESTA NO APARECE EN LA PLATAFORMA DE SUPERVISOR
MEDIOS QUE TENGO PARA PODER ALMACENAR
ACD: AGENTES
PDX: EXTESIONES DE USUARIOS
PHANTOM: MANEJO DE RESISTROS FANTASMA ********************
CUANDO SE ABR PMSCONSOLE, SE AGREGA UN NUEVO PROXY, Y NO SE CAMBIA NADA, NO SE
CAMBIA LA IP, NI EL PUERTO

DESPUES DE INSTALAR PMSCONSOLE, SE INTALARA EL PRESENCE SERVER SETUP

BASE DE DATOS – SQL

\PRESENCE::SQLPR1 // EL NOMBRE DE LA BASE DE DATOS QUE CONFIGURE HACE UN RATO
LINK PRIMARIO, ES LA CONEXIÓN HACIA CTI LINK
Nombre links CTI, solo es para cuando tenemos HA
UNA APLICACIÓN, UN SERVICIO UN CONFIGURADOR, ES COMO FUNCIONAN LAS HERRAMIENTAS

PMS CONSOLE, SIRVE PARA PODER VER QUE TODO ESTE CORRECTAMENTE CONFIGURADO
CADA QUE HAGO UN CAMBIO EN LOS ARCHIVOS DE CONFIGURACION, TENEMOS QUE REINICIAR
LOS SERVICIOS.

CON ESTA INSTALACIÓN VIENE

 INBOUND
 OUTBOUND

UNIFY ADMINISTRATION – ES UNIFICAR LAS CONFIGURACIONES QUE SE HACIAN MANUAL EN EL

OPEN GATE, AHORA SE PUEDEN HACER DESDE LA INTERFAZ
CREAREMOS USUARIOS NUEVOS

ELEMENTOS. INDICA QUE SERVICIOS QUIERO QUE MANEJE X O Y USUARIO

PERFILES DE RECURSO. ASIGNA RECURSOS DE DATOS PARA GRABACIONES O EXTENSIONES
FANTASMA, EMAIL ETC.
SERVICIOS

SISTEMAS…
MOTIVOS DE PARADA- SE CONFIGURAN POR GRUPO
ZONAS HORARIAS – SE PUEDEN CONFIGURAR ZONAS HORARIAS PARA TEMAS EMISION, PARA
RECEPCIÓN NO FUNCIONA
CALENDARIO DE LA ZONA HORARIA: SE PUEDE PROGRAMAR QUE X DIA NO HAYA MARCACIÓN, O
QUE UN DIA DETERMINADO SE DEJE LA MARCACIÓN MAS TEMPRANO
LISTAS: SIRVE PARA AGREGAR NUMEROS PREFERENCIALES, O VIP Y SE LES PUEDA MARCAR
PRIMERO QUE NINGUNO OTRO.
ESTACIONES PUESTOS: PARA DARLE NOMBRE A LOS PUESTOS DE TRABAJO, Y QUEDE A NOMBRE
DE ALGUIEN, SOLO ES UNA ETIQUETA
SONIDOS: ES PARA AGREGAR UN BIP AL MOMENTO QUE LE ENTRA LA LLAMADA AL AGENTE
ORIGENES DE DATOS DE CLIENTES: SE PUEDE BUSCAR EL HISTORICO DE UN REGISTRO, COMO
INBOUND SE PUEDE VALIDAR COMO LLAMADA ENTRANTE, Y COMO OUTBOUND, SE VERA COMO
SOURCE ID.

12 DE JUNIO 2018
REPASO
MODULOS
 EMISION
 RECEPCIÓN
 MAIL
 CHAT
 REPORTES
 RECORDING
 SCRIPTING
 IR
 ROBODIALER
 SDK
 SURVEY
CLIENTES
 ADMINISTRADOR
 SUPERVISOR
 CLIENTES
ARQUITECTURAS
 SINGLES
 N+1
 HA (HIGH AVAILABILITY)
CUANTAS INTERFACES SON MINIMAS PARA CUALQUIER ARQUITECTURA
1.- VOZ
2.- DATOS
3.- REGISTRAR
NOTA: VOZ Y DATOS PUEDE ESTAR EN UNA SOLA INTERFAZ, EL MINIMO PUEDE SER 2
¿QUE PASA SI NO ENCENDEMOS LA MAQUINA VIRTUAL OPEN GATE?
NO ABRE NINGUNA APLICACIÓN DE PRESENCE, DEBIDO A QUE NO SE ENCIENDE EL CTI, Y NO HAY
QUIEN TRADUZCA LO QUE DICE PBI A PRESENCE SERVER

¿DONDE SE PUEDE CONSULTAR LAS LICENCIAS?

 EN PMS CONSOLE
 ADMINISTRADOR

MOTIVOS DE PARADA
 IR AL BAÑO
 DESAYUNO
 ETC
MOTIVOS DE DESCONEXIÓN
 FIN DE LA JORNADA
 PROBLEMAS DE HARDWARE
MORELIA MICH
12 DE JUNIO 2018
ELEMENTOS DE TELEFONIA EN PRESENCE ADMINISTRADOR
 PBX
 EXTENSIONES
 ACD
PBX SE CONFIGURA DIRECTO DESDE ATERIKS O LINUX POR MEDIO DE CODIGO
UNIFIELD ADMINISTRATION
ES EL ELEMENTO DENTRO DE OPENGATE QUE PERMITE CONFIGURAR OPENGATE DESDE PRESENCE
ADMINISTRADOR
QUE ELEMENTOS TIENE UNIFIELD ADMINISTRATION?
 CONFIGURACION DE TRONCALES
 CONFIGURACION DE NODOS
 RUTAS DE EMISION
 RUTAS DE RECEPCION

CUANDO INSTALO LOS MODULOS Y QUIERO REINICIAR, APAGO EN EL SIGUIENTE ORDEN…

 1 .-APAGO SERVICIOS DE PRESENCE
 2.- Y LUEGO APAGO PRESENCE SERVER
 3.- Y LUEGO APAGO OPENGATE
SI LOS QUIERE ENCENDER, LOS ENCIENDO AL REVES, 3,2,1

CUANDO INSTALAS EL RECORGIND SE ACTIVAN LAS APLICACIONES EN EL ADMINISTRADOR DE

TAREAS
 PRECKBACKUP
 PRECSERVER
CUANDO QUIERO INICAR PRESENCE, EL ORDEN EN QUE SE TIENEN QUE ENCENDER LAS
COMPUTADORAS O SERVIDORES ES…
1.- OPENGATE
2.- SERVIDOR DE PRESENCE

EN CASO QUE AUN ASÍ ARROJE PROBLEMAS PARA PODER INICIAR LOS SERVIDORES, ES
NECESARIO REINICIAR LOS SERVICIOS DESDE EL SERVIDOR DE WINDOWS SIN APAGAR EL
OPENGATE

*************************************************+

QUE SON LOS NODOS?

SERVIDORES DE VOZ

Peso: se configura en el OPENGATE Proxy

Ver master = Ver estado

Troncales: es la configuración de los proveedores a nivel de salida o entrada

Tipos de troncales: autenticación de usuario o de tipo SIP
Protocolo: AIX, es de Asterisk
Troncales Avanzado: te permite configurar por código de Asterisks
Troncales Basico: te permite configurar por medio de asistente de interfaz
CODEC: Es como va a ir codificada la llamada en el canal de voz, determinara la calidad de la
llamada, algunos tienen mas o menor calidad.
Los más comunes son
G711A – SIP (Es el mas usado, debido a que no se comprime el audio en el formato SIP, en ondas
digitales) (consume mucho ancho de banda) (bajo procesamiento de PMX) 64 bits
G711U – SIP (consume mucho ancho de bando), 64bits
G729, 8bits (este codec ya es gratis a partir de la versión 10.2 de Presence)
GSM

SIP PEER – AGREGAMOS EL HOST DEL SERVIDOR AL QUE SE VA A CONECTAR

NAT: ACTIVANDOLO SE USA MAYORMENTE EL COMEDIA, Y AYUDA A INDICARLE AL PROVEEDOR
QUE NOS ACEPTE NUESTRA IP PRIVADA
RUTAS DE RECEPCION: ME AYUDAR A INDICAR COMO ME LLEGA LA LLAMADA DESDE EL
PBX(OPENGATE), NORMALMENTE LLEGA DESDE EL OPERADOR, TRADUCE LOS NUMEROS DEL
TELEFONO 01800 XXX XXX XXX A UNA EXTENSION DE ASESOR CON 4 O 6 DIGITOS

CLIENTE -> PBX (OG) -> STIN

RUTA DE EMISION
LAS LLAMADAS VAN DESDE UN AGENTE HASTA UN CLIENTE.
1er parte: Definir el plan de marcación (dial plan)
2da parte: Definir las subrutas (Es como realmente va a marcar teléfono el proveedor)
Nodo: Nombre de la interfaz
CANAL: SIP
Cadena de marcacion:
Remove first digits: Quita los primeros números del teléfono de una base de datos
Custom: #(EXTEN.) ayuda a configurar a nivel de asterisks como deseas manejar la cadena de
marcación
Aplicar cambios OPENGATE: Forza los cambios en el PBX
MUSICA: es la música de fondo cuando se deja en espera a un cliente.
AUDIO: Grabaciones de “favor de esperar en a línea, un agente lo atenderá, etc”
BACKUP: Como se respaldará la información dentro del OPENGATE, indicaremos, cuando y donde
queremos respaldar a información. Se respaldara por medio de FTP
Backup EJECUTAR: EJECUTA EL RESPALDO
BACKUP LOG: REGISTRO DE ACTIVIADES DEL RESPALDO
CONFIGURACION: Son configuraciones especiales, y estas se configuran con ASTERISKS

FAE: Definimos los prefijos para las escuchas de los agentes, levantamos la bocina, y con el prefijo
podemos escuchar lo que hacen los asesores, y dar instrucciones
EXTENSIONES
Donde podremos ligar una extensión con el sofphone,
Extension de servicio: Es el punto de entrada y de salida a nivel de telefonia.
Extensiones fantasma: Es para bloquear a un agente, mientras acepta una llamada de aviso previo.
Recording: Grabacion de llamadas
Buzones de Voz:
Grupos de salto: Como se comporta una llamada cuando un supervisor no esta disponible.
Permisos: Permisos que tendrán los asesores o supervisores para realizar llamadas
Grupos de captura: Ring Group
Permisos: Hacia que país o teléfonos los supervisores tienen permitido marcar.
Grupos de salto: Cual es el patrón de mi llamada, cuando yo no estoy disponible, si se va a otra
extensión, o al buzon.
Buzon de Voz: 1 buzon de voz por usuario, siempre y cuando se active, incluso puede enviarse al
correo electrónica ese buzon en un formato .wav
Extensión de usuario: Es la extensión que usaría un supervisor para poder monitorear un agente

USUARIOS:
WEBRTC: PROTOCOLO PARA HACER LLAMADAS DESDE EL NAVEGADOR
OPENSIPSCTL MONI – Es para ver que esta operativa la aplicación de OPENSIPS, y para ver en
tiempo real cuantos usuarios tenemos registros en el sistema, así usuarios y extensiónes.

OPENSOPSCTL UL SHOW: Nos indicar que usuarios están registrados, y en que sistema. IP y que
Softphone es.
EXTENSION DE AGENTES
Validación de extensiones
CONFIGURANDO EL TELEFONO DE AGENTE
CORRECION ES 3CX PHONE
INSTALANDO PRESENCE AGENTE
COFIGURANDO EL AGENTE A NIVEL DE DATOS
SKILL Y NOMBRE DE AGENTE A NIVEL EMPRESA
SE PUEDEN CREAR VARIOS LOGIN POR RANGO, O INDIVIDUAL

SE CREAN RANGOS CON UN GUION MEDIO, Y CON PUNTO Y COMA, PARA SEPARAR ENTRE UNO
Y OTRO AGENTE
Para hacer llamadas de salida, se activa SofPhone
Para encontrar las llamadas de salidar.

TABLA Sofphonecalllog… es la tabla que me permite validar las llamadas de salida que hace un
agente
TABLA: PCO_LOGIN .- VIENE LA CONFIGURACION DE LOS ID QUE REGISTRAMOS EN PRESENCE

Nos logeamos en Presence agente con alguno de los ID que creamos de agente como el 1016.
COMO SE REALIZA LA CONEXIÓN?
Aparece en el teléfono Call Establishmed debido a que se hace una primera llamada, entre el
agente (SF) y el OpenGate, llamado Confbridge

EXTENSIONES DE SERVICIO
ASTERISK, NO MANEJA REGISTROS, SOLO MANEJA LLAMADAS, Y SE PUEDE USAR PARA
MONITOREAR EL TRAFICO DE LLAMADAS CON EL COMANDO asterisk -rvvv desde el PUTTY

CONCEPTO DE VDN - TAMBIEN SE LE LLAMA EXTENSION DEL SERVICIO:

Este tiene un conjunto de pasos para poder responder/gestionar una llamada, tiene una serie de
pasos de telefonia que seguirá el contacto

Hay VDN asistido (tiene varias condiciones), VDN Normal (solo maneja una condicion) y VDN
Avanzado
Paso 1 .- Ringing
Paso 2. Answer
Paso 3. Play sound

COMO SE CONFIGURA EL VDN?

FLUJO DE UNA LLAMADA

¿Cómo debemos configurar?

Desde agente, hasta el cliente
Los agentes son extensiones/usuarios.
Los usuarios se relacionan con un skill

¿Por qué se configuran de esta manera los servicios y los VDN?

VDN/EXTENSION– 7000
SKILL/SERVICIO – 8000
Estos dos son elementos de telefonía, no se pueden repetir las extensiones, entonces por orden
no repetimos el nombre en la extensión o en el servicio
ESTRATEGIA:
Por medición de skill:
De ahí toma si es
Mas tiempo sin sesión nueva: mas tiempo sin llamada
Menos ocupado: Menos tiempo de trabajo
Menos ratio de trabajo: Menor cantidad de contactos manejados
¿COMO CREAR EXTENSION VDN?
VALIDAMOS QUE ESTA LA LINIA POGPG
EL NUMERO DE SERVICIO, SE PUEDE REPETIR CON EL VDN, ES UN ELEMENTO DE PRESENCE QUE
SOLO SIRVE COMO UN IDENTIFICADOR Y ES UN EVENTO DE DATOS.
NO AFECTA CON LOS ELEMENTOS DEL VDN QUE SON DE OPENGATE
COMO HACEMOS LAS PRUEBAS?

MARCAMOS DIRECTO AL NUMERO DE SERVICIO

CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE MARCAR AL VDN, Y A LA EXTENSION DEL AGENTE?

SI SE MARCA AL VDN, EL VDN GESTIONA EL CONTACTO EN BASE A LA ESTRATEGIA DE MARCACIÓN
DEL SERVICIO, Y SE PUEDEN MONITOREAR LAS LLAMADAS
SI SE MARCA AL AGENTE, ESTE CONTACTO NO SE PUEDE MONITOREAR Y TAMPOCO SE PUEDE
GESTIONAR.

MONITOREANDO EL FLUJO DESDE ASTERISK DE LA LLAMADA…

INTEGRACION DE UN SERVICIO

INTEGRACION CON ACTIVEX: es para integrar Presence con alguna aplicación externa
URL: Al momento de que entre una llamada, al agente lo envía a una pagina de internet
Script: Trae un script del modulo de Script
INFORACION DE CONTACTO: ES PROPIO DE LA VERSIÓN 11.0 DE PRESENCE
CAPTURA DE LLAMADAS: Es para que la llamada que atendio un asesor, les vuelva a caer, para que
lo atienda el asesor

AGREGANDO OTRA ESTACION EN PRESENCE…

AJUSTAMOS AHORA LA CONFIGURACION EN PRESENCE ADMINISTRADOR
EN AGENTE CONFIGURACION

SOFTPHONE

ENRUTAMIENTO ADJUNTO
Es un paso dentro la ejecución del VDN, enruta la llamada hacia una aplicación. Usando
una función llamada RouteCall.
Telefono Malicioso y Captura de Llamada, hacen uso del enrutamiento adjunto, ya que
no se capturan a nivel de voz, sino a nivel de datos.
Lo mejor siempre es dejar activo el enrutamiento adjunto, ya que en cualquier momento
puedes hacer uso de el.
En que momento se ejecuta el enrutamiento el Enrutamiento Adjunto? Al momento de la
llamada entrar al VDN

CONTROL PARADA
Determina bajo que condiciones un asesor puede cambiar a auxiliar de parado, y ayuda a
retrasar el tiempo en que el asesor se puede poner en parado, o cambia la prioridad sobre
otros servicios con este control.
Esto solo es para servicios INBOUND
BOTON PERSONALIZADO
Solo son programados con Pascal o con Visual Basic, estos se agregan sobre la barra del
agente, y son para ejecutar acciones más rápidas y ahorrar tiempo en varias funciones.
Las variables que se usan son directamente del sistema.

CAMPOS PERSONALIZADOS
Es para que el agente pueda ver un poco mas de información y capture mas datos al
momento de que le entra la llamada desde en INBOUND
Tienen permiso como Lectura y Escritura, Solo Lectura, No mostrar

NIVELES DE SERVICIO
Niveles de servicio: el tiempo que tarda antes de que el cliente sea atendido por el
agente.
Niveles de abandono: El tiempo que tarda en que el cliente cuelgue la llamada

OTROS
Trabajo tras llamada:
Nos ayuda a delimitar los tiempos que usan los agentes para poder registrar información en
trabajo tras llamada.
Transferencia agentes: Permite al agente transferir la llamada a otro agente.
1.- Manera correcta
La manera correcta, es transferir la llamada al VDN para que el servicio gestione la llamada y a la
asigne a un agente en base a las reglas de negocio que tiene el servicio.
2.- Softphone.->Agente->Selecciona el servicio ->Agrego el agente en “Agente”->Transferir

Lo ideal siempre antes de transferir una llamada, es desde el SOFTPHONE en agente, y luego se
manda en conferencia, retener o hacer transferencia de llamada.
13 de Junio 2018
Repaso
RUTAS DE RECEPCION
Es cuando se ejecuta el OID
Ocurre cuando un elemento entra al PBX

RUTAS DE EMISION
Es el patrón de marcación permitido de como sale la llamada, osea el tipo de marcación, cuantos
digitos son etc. Esta relacionado con la subruta de emisión

¿QUE ES UNA TRONCAL? (trunks)

Es el canal por donde sale la llamada, puede ser de entrada o de salida

Configurar NODOS

CONFIGURACIONES A NIVEL TELEFONIA

 VDN
 SKILL
  EXTENSION DE USUARIO – ESTACION DE AGENTE
 EXTENSION DE AGENTE – ESTACION DE AGENTE
 RUTAS DE RECEPCION - PBX
 RUTAS DE EMISION - PBX
 TRONCALES - PBX
 NODOS – PBX

QUE ELEMENTO RELACIONA UN ASESOR?

UN LOGIN

COMO RELACIONO UN LOGIN CON UN SERVICIO?

POR MEDIO DE UN SKILL

A QUE ESTA RELACIONADO EL SERVICIO DE INBOUND U OUTBOUND?

A UN SKILL

LA LOGICA PARA PODER CREAR UN SERVICIO ES

1.- AGENTE
2.- SKILL
3.- VDN

LISTAS ROBINSON
Es la posibilidad de que un agente pueda agregar un numero a la lista negra, cuando tenga una
llamada

CONTROL DE PARADA
Retrada el motivo de parada a un agente, solo aplica para INBOUND

NIVELES DE SERVICIO
Es el tiempo en que un cliente cuelga la llamada, o del tiempo que se demora un agente en
responder una llamada en el servicio

CAMPOS PERSONALIZADOS
Sirve para poder visualizar campos que el agente pueda agregar información adicional

Botones Personalizados
Poder configurar botones que programándolos con Pascal o VB puedan realizar una determinada
acción y se coloquen en la barra del agente
OUTBOUND 13 DE JUNIO 2018

Que tipos de marcación hay?

 Predictiva – Lanza varias llamadas simultáneamente por agente, no toma en
cuenta si el agente esta o no disponible.
 Progresiva – Solo se marca cuando hay un agente disponible 1 a 1
 Aviso Previo – Hacer una gestión previo a la llamada, es como una llamada manual,
y el agente elige si la marca o no
 Robodialer – Cuando un robot marcar automáticamente a un cliente y le deja un
mensaje por medio de una grabacion

Hay dos tipos de estrategias generales para la marcación Predictiva

 Automatica: Se calcula a través de un algoritmo predictivo, para poder calcular la
cantidad de llamadas por agente. Depende de 3 estadísticas que son porcentaje de
contactacion, tiempo medio de gestión, tiempo medio de clasificación.
 Por Tiempo : Doy un tiempo y realizo llamadas cada x tiempo.

Flujo de llamada de Aviso Previo…

Llamada Fantasma: Es una extensión virtual que simula el estado del agente, y bloquea el
estatus del agente mientras elige este si marca o no una llamada.

La extensión fantasma realiza una llamada inbound al VDN, cuyo objetivo es poner al
agente en estado atendiendo contacto.
En en SKILL se generaran 2 llamadas
1.- Llamada fantasma
2.- Llamda del cliente en caso que el agente decide marcar.

Quien decide el estado del agente es la extensión fantasma, y solo cambiara a disponible
si no esta en llamada fantasma.

FLOJO DE UNA LLAMADA AVISO PREVIO Y LLAMADA FANTASMA

Debe estar activo Especificar extensiones fantasmas para que pueda
funcionar aviso previo
En esta pantalla Presence entiende que es una llamada fantasma

DE IGUAL MANERA TENEMOS QUE CREAR LAS EXTENSIONES FANTASMAS

EN EL ADMINISTRADOR
Lo que configuremos en Presence administrator, se ira a OpenGate…
Al momento de configurarlo en Centralita de Presence Server Configuracion, esta ligando
Presence Server y el OpenGate del Presence Administrador.

NOTA: Todas las extensiones no se pueden repetir en ninguno de los modulos de

extensiones, por que son elementos de telefonia

CONFIGURACION DEL SERVICIO DE AVISO PREVIO

CARGA MANUAL…

NO SE ACTIVA, PARA QUE SEA MANUAL

AGREGAR REGISTROS A LA CARGA

TERMINAMOS CONFIGURACION Y MARCACION MANUAL

ANALISIS DE LLAMADA
Detecta si es llamada de Fax o contestador, no tiene sentido que este activo en Aviso
previo, ya que el agente sabe si es un una llamada valida o no.

MAXIMO
Es el número máximo de intentos que el sistema hará marcación a un
registro, sin importar cuantos números tenga (casa, celular, oficina etc)

COMUNICA
Teléfono Ocupado
Los contadores de la tabla de Outboundque, como los campos de
TotalCounter, solo suma cuando la llamada cae en incidencia, si la llamada es
efectiva, no se suma en el TotalCounter. Y ningún otro campo.

TIPOS DE REGISTROS QUE SE MARCAN EN PRESENCE, Y SU ORDEN DE

MARCACIÓN ES LA SIGUIENTE…

1.- PROGRAMADOS - CAPTURADOS

2.- PROGRAMADOS – NO CAPTURADOS
3.- CAPTURAR INICIALES (SI QUIERO QUE UN AGENTE LE MARQUE A X REGISTROS (COMO
LO QUE HACEMOS CON DOUGLAS DE DIVIDIR LOS DATOS POR AGENTE))
4.- INCIDENCIAS (ES UN REGISTRO PROGRAMADO QUE NO SE PUDO CONTACTAR)
5.- INICIALES

Puedo cambiar la prioridad de marcación entre incidencias e iniciales, configurando las

colas en Administrador
PARA PODER MODIFICAR LA PROGRAMACIÓN DE MARCACION DE LAS INCIDENCIAS, SE MODIFICA
EN LA SIGUIENTE PANTALLA, AQUÍ SE INDICA CON QUE INTERVALO/FRECUENCIA SE VOLVERA A
MARCAR UN REGISTRO CON X INCIDENCIA, EN BASE A LAS COLAS

Cuelga en espera: Es una llamada abandonada (es cuando un cliente cuelga el teléfono)
Si hay un 0 en algún valor, quiere decir que no se volverá a intentar marcar al registro.
Campo: Permitir al agente editar el teléfono al programar el registro – Sobre-
escribe el campo PHONE en el Outboundque, no lo almacena en algún otro
campo de la tabla.
Programacion por defecto: Es para que automáticamente se agregue un
tiempo de programación.
LLAMADAS ACD MANUAL
Es para que el agente pueda realizar llamadas y sean grabadas por el sistema,
y se pueden programar para cuando uno quiera o puedes marcar en el
momento.
CONDICIONES:
 Tener una carga activa
 El servicio debe estar en AVISO PREVIO
 Tener activo captura de llamada
 Activar Softphone
 AGENTE debe tener activado el soporte de llamadas ACD Manuales
desde su ID
 Relacionar una carga sin datos desde Softphone del servicio
Insertar registros de emisión,
no permite registrar la llamada.
Debe activarse también en el agente.
Debe tener una carga exclusiva para este tipo de marcación.
En ese mismo servicio donde me pasaron el referido, puedo marcar desde
otra carga.
En esta carga, si debe esperar a que el agente este en disponible.
Debes programarla sí o sí
TELEFONOS ALTERNATIVOS
EL agente puede escoger a que teléfono alternativo marcar, SOLO EN AVISO
PREVIO

ZONA HORARIA
Si quiero que en mi marcación no se marque un teléfono que este en otra
zona horaria, tengo que hacer las siguientes acciones
1.- Activar compatibilidad con zonas horarias
2.- Activas zonas horarias automáticas según prefijo telefónico
3.- Agregar la zona horaria que quiero validar
4.- Agregar los prefijos de esa zona horaria, en la zona horaria que quiero que
se valide

CAMPOS PERSONALIZADOS
Se usan cuando no usamos algún Script…
Contacto… solo se usa cuando tengamos activado IR
ACTIVAR HORARIO DE CLIENTE
Es para activar un horario en caso que no tenga activada la zona horaria, y
quiera determinar un horario de marcación para los clientes
----------------------- hasta aquí terminamos de ver AVISO PREVIO-----------------

MODO DE MARCACIÓN PROGRESIVO

Llamadas automaticas lanzadas 1 a 1, una llamada por cada agente
disponible

FLUJO DE LLAMADA
1.- VDN ORIGINA LA LLAMADA Y APUNTA A STPN
2. -PSTN HACE LA LLAMADA A CLIENTE
3.- SI CLIENTE RESPONDE REGRESA A STPN
4.- STPN APUNTA A VDN
5.- VDN APUNTA A SKILL
6.- SKILL APUNTA A AGENTE
Como se detecta si es fax o contestador

Por medio de la longitud de onda…. En caso que el sistema detecta que es

una señal plana, se detecta como una contestadora o fax.
Etc/asterisk/ sound conf ->ruta para poder ver cómo funciona.
Para progresivo o predictivo las llamadas de emisión ACD no están activadas,
ya que esto solo es para marcación de aviso previo

La marcación de los datos es Vertical en caso que no tengamos nada

activado en la opción de teléfonos alternativos como esta en la siguiente
pantalla… hasta que acaba todo slos teléfonos 1, comienza con los teléfonos
2
Marcacion horizontal…
Si tengo activado los teléfonos alternativos, hara marcación horizontal,
marcando todos los teléfonos antes de ir al siguiente registro…
WEB AGENTE: es el único que puede manejar Web RTC, para hacer video
llamadas por ejemplo, este es igual que Presence Agente, y funciona
exactamente igual.

MARCACION PREDICTIVA
 Predictivo automatico: Requiere al menos 15 licencias conectadas de asesor para
poder funcionar, el sistema determina por medio de una algoritmo cada cuando se
lanzaran llamadas a los agentes.
 Predictivo por TIEMPO: Determinamos cada cuanto tiempo se
lanzaran llamadas a los agentes.

Tiempo medio clasificados:20 seg

Tiempo medio estándar: 1800 seg
Se suma para determinar el tiempo promedio por llamada
Predictivo automatico
-Utilizara los tiempos medio y tiempo medio atender, para calcular en cuanto tiempo se debe
lanzar llamadas
-Se requieren al menos 15 agentes conectados.
-Cuando se activa el predictivo automatico, el servicio cambio a MODO PROGRESIVO
14 DE JUNIO 2018

EJERCICIO 5
VND 7001 (ERA 7000 PERO LO TENIA OCUPADO)
SKILL: 8001 (ERA 8000 PERO LO TENIA OCUPADO)

 Crear servicio predictivo con un control de abandono que impida un abandono de más del
3%
 Teniendo en cuenta que el ACD (Average call duration) del callcenter es de 90 segundos
estable, diseñe el servicio adecuado.
 El servicio debe procurar que cada llamada sea atendida por un agente diferente y nunca
reservar llamadas para un agente en particular
 Los registros programados por los agentes no pueden ser marcados mas de 4 veces

 Por defecto los registros deben ser programados para 12 horas despues del intento
 El contact center debe trabajar las 24 horas del día.
 Si un contacto no atiende se debe reprogramar la llamada máximo 6 veces
  Cuando llegue una llamada no se debe mostrar la información de la llamada al agente.

PRESENCE, SIEMPRE ME VA A MOSTRAR INFORMACIÓN DEL CONTACTO, COMO TELEFONO Y NOMBRE DEL
REGISTRO, SIN EMBARGO EL MODO VISUALIZACION DEL CONTACTO SOLO NO TE MOSTRARA LOS CAMPOS
PERSONALIZADOS
Tabla PCO_CUSTOMERINFO – Validar FUNCIONAMIENTO
Validar las pestañas nuevas que aparecen en la Info de las llamadas, en INBOUND y en OUTBOUND
Validar Origenes de Datos de clientes en Presence Administrador->Sistema, esto hay que revisar
sus diferencias entre Inbound y Outbound, ya que son diferencia, e OUTBOUND maneja un criterio
de trazabilidad por medio del SOURCE ID y el INBOUND por medio del teléfono del contacto que
esta marcando.

CONTROL DE ABANDONO
Hay dos tipos
RECUPERACION: va a permitir que si el abandono aumenta a mas del 3 %, el servicio
automáticamente va a cambiar a Progresivo, una vez que el abandono llega a 1% (limite
inferior) vuelve a cambiar a Predictivo por tiempo. En base a las llamadas conectadas
(aunque se vaya a incidencia)

REGULACION (solo para automatico): El sistema por medio de un algoritmo, trata de

mantener el abandono entre 1 y 3% de manera automática, para no cambiar a
progresivo.

Que son valores atípicos? Valores que no vamos a tomar en cuenta para poder medir el
porcentaje del abandono. Toma en cuenta la capana de Gaus, y mantiene un promedio en
el comportamiento de los valores atípicos, se controla en base a la sensibilidad que puede
ser baja, media o alta.

UN GRUPO NO ADMINISTRA LLAMADAS, Y NO ADMINISTRA CARGAS

PRESENCE WEB SUPERVISOR

Hay dos tipos de monitores, de agente y de servicios.

Contactos:
Muestra el histórico de la llamada

Monitor de contacto:
Todas los contactos que están entrando al VDN, y que esta monitoreando Presence.

Cual es el minimo de refresco de un monitor excepto las alarmas…

3 segundos, solo los que tienen un refresco minimo de 15, cualquier otro valor, quiere decir que
no puede bajar del valor que este ahí.
Los monitores no son en tiempo real, solo las alarmas, pueden ser tiempo real, pero tenemos que
dar clic en refresh cada rato

Tipificaciones

Útiles – Es la suma de todos las tipificaciones que yo creee para el servicio, no importa sea
POSITIVO, NEGATIVO y NO UTIL

Útiles (+) – Son solo las tipificaciones que yo coloque como POSITIVOS.
NIVELES POR SERVICIO: Es exclusivo de INBOUND

Buscar TIEMPO EN PREVIEW

COLAS
El buffer nos va a determinar el numero de llamadas que tenemos
pendientes por marcar, mientras mas cargas activas tengamos, mas llamadas
va a tomar, entonces cuando hagamos un cambio en sistema, este va a tardar
mas en hacer el cambio y en recargar los buffer de marcación.

MONITORES AGENTE

El siguiente botón solo esta disponible cuando tengamos activo el WEB RTC,
pero ya se encuentra disponible en Presence 11.
RECORDING
EXTENSIONES
GRABACIONES
EXTENSION DE RECORDING: 6500-6505
EXTENSION DE SER: 6506

TRACEO
No se hace nada se va como esta

Screen Recording
Es la grabación a nivel de pantalla del agente
La principal diferencia es que el screen recording, la grabación la hace en la computadora del
agente. Si no se intala en el agente, no va a servir.
La grabación de voz se hace en el opengate

El servicio que debemos reiniciar es el Presence Recording Server

PLANES DE GRABACION
El porcentaje que queremos grabar, solo es para poder tomar un muestreo de todas las llamadas
del agente.

Franjas horarias: Funciona para elegir en que momento del día quiero grabar

SE PUEDE GRABAR POR SERVICIOS

EN LA PARTE SUPERIOR APARECERA CUANDO LA LLAMADA SE ESTE GRABANDO, Y VEREMOS
UNOS NUEVOS BOTONOS QUE PERMITIRAN AL AGENTE SI PUEDE PARAR O NO LA GRABACIÓN…

CONFIGURANDO EL SITEA DE ARCHIVOS DE RECORDING

SE USA LA APLICACIÓN WINSCP
CONFIGURANDO…
Validamos en la maquina virtual de OPENGATE
IMPORTANTE!! TENEMOS QUE USAR LA RUTA POR DEFAULT QUE ESTA PARA EL LABORATORIO
DE PRUEBAS
SIEMPRE IMPORTANTE EN EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS
Cuando no jale una aplicación de Presence o se haya realizado un cambio,
debemos reiniciar los servicios en Servicios, y volver a iniciarlos
MAILING
CREAMOS EXTENSIONES PARA MAIL EN FANTASMA
FLUJO DEL MAIL
SE CREA UN SERVICIO DE INBOUND AL NIVEL MAS BASICO
PARA QUE LO PUEDA USAR EMAIL
Los correos están restringidos a los protocolos de POP3 e IMAP
Solo usamos
Creamos un nueo servicio de correo, y lo relacionamos con
el servicio de inbound que creamos previamente
Reglas http tienen prioridad sobre las estaticas
Se pueden agregar hasta 100 reglas

Agregamos el skill de mail al asesor que lo requiera…

En web supervisor aparecerá la opción de correo

Mandamos el correo desde thunderbird…
Debemos tener el agente conectado
We supervisor
Se pueden hacer también plantillas para que los agentes puedan llenar información…
SE PUEDEN CREAR NUEVAS PLANTILLAS
TAMAÑO MAXIMO DE OBJETO 20 MB
15 DE JUNIO 2018
SCRIPTING
Conectar la base de datos al SCRIPT

PRIMERO CONECTAMOS LA BASE DE DATOS

POSTERIOR A LA BASE DE DATOS, CONECTAMOS LA BASE DE DATOS DE SQL

PREP1: ES PARA MANIPULAR DATOS Y CONFIGURACIONES EN PRESENCE
PSCRIPT: ES PARA MANEJAR DATOS EXTERNOS
CREANDO CAMPOS
PARA PODER HACER PRUEBAS, ES NECESARIO MARCAR AL VDN DEL SERVICIO

CONDICIONALES
ACCIONES
TIP:UN AGENTE PUEDE CALIFICAR UN CONTACTO, DESDE LA BARRA DE AGENTE, O DESDE
EL SCRIPT
LAS ACCIONES DEPENDEN DE CAMPOS O CONDICIONANTES QUE SE VAN CONFIGURANDO
EN LA PLATAFORMA.

EMAIL TAMBIEN SE PUEDE CONFIGURAR DESDE EL SCRIPT, CREANDO UNA ACCION Y

MEZCLANDO

IR (intelligence routing)
¿Que es?
Puedo recibir varios orígenes de llamadas, pero nos permite seccionar los
clientes y dirigirlos a quienes deban responder las llamadas, funciona mas
para llamadas INBOUND
RS: (routing Server)

IVR: solo existe para comunication export

PROUTEDESIGNER: ES DONDE YO DISEÑO LAS ACCIONES DE PROUTE SERVER