ELABORAR LA MATRIZ DE CONSISTENCIA

Estudiantes:

 Delgado Mejía Juan Carlos

 Polo Castillo Rocío

Título: Nivel de calidad de servicio al cliente en los procesos que utiliza los estudiantes de
ingeniería industrial de la universidad san pedro de la ciudad de Chimbote en el año 2018?

Problema Hipótesis Objetivos Variables

General
 Determinar el nivel de la
calidad de atención al
cliente.
Específicos
¿Cuál es el nivel de El nivel de la 1. Validar si existe una Calidad de
calidad de servicio al calificación es relación entre la seguridad y atención al
cliente en los procesos medio. la calidad en servicio en el cliente
que utiliza los proceso que utiliza los
estudiantes de estudiantes.
ingeniería industrial de 2. Validar si existe una
la universidad san relación entre la fiabilidad y
pedro de la ciudad de la calidad en servicio en el
Chimbote en el año proceso que utiliza los
2018? estudiantes.
3. Validar si existe una
relación entre los elementos
tangibles y la calidad en
servicio en el proceso que
utiliza los estudiantes.
4. Validar si existe una
relación entre la capacidad de
respuesta y la calidad en
servicio en el proceso que
utiliza los estudiantes.
5. Validar si existe una
relación entre la empatía de
los trabajadores y la calidad
en servicio en el proceso que
utiliza los estudiantes.
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Definición Conceptual Definición

Variable Dimensiones Items
Operacional
Pregunta
Fiabilidad
1,2,3,4
Es un proceso para
la satisfacción total Es el grado de Capacidad Pregunta
de requerimientos satisfacción del de respuesta 5,6,7
y necesidades de estudiante para
los mismos. determinar la Pregunta
Calidad de atención actual Seguridad 8,9,10,11,12
atención al de la institución.
Pregunta
cliente Empatía
13,14,15,16

Elementos Pregunta
tangibles 17,18,19
 ENCUESTA
TOTALMENTE TOTALMENTE
EN DE ACUERDO
DESACUERDO
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
Los trabajadores de
1 la universidad
realizaron bien su
trabajo
Cuando usted tuvo
un problema la
2 universidad mostro
un sincero interés en
solucionarlo
Los trabajadores de
3 la universidad
mostraron
transparencia e
integridad
La universidad
4 concluyo su servicio
en tiempo
adecuado
CAPACIDAD TOTALMENTE TOTALMENTE
DE EN DE ACUERDO
RESPUESTA DESACUERDO
Los trabajadores de
la universidad
5 demostraron estar
capacitados para
solucionar
problemas
Los trabajadores de
la universidad nunca
6 se mostraron
ocupados para
responder a sus
preguntas
Los trabajadores de
la universidad
7 siempre estuvieron
dispuesto en
ayudarlo
SEGURIDAD TOTALMENTE TOTALMENTE
EN DE ACUERDO
DESACUERDO
Sintió seguridad
8 cuando realizo
transacciones en la
universidad
Los trabajadores de
9 la universidad le
transmitieron
confianza
Loa trabajadores de
10 la universidad
fueron siempre
amables
Los trabajadores de
la universidad
11 demostraron
seriedad y
responsabilidad al
realizar su trabajo
Los trabajadores de
la universidad le
12 brindaron
información
detallada
EMPATIA TOTALMENTE TOTALMENTE
EN DE ACUERDO
DESACUERDO
La universidad le
13 ofreció atención
personalizada
La universidad
14 estuvo disponible en
horarios
convenientes
La universidad se
15 preocupó por los
intereses de sus
clientes
La universidad se
16 mostró atenta a las
inquietudes de sus
clientes
ELEMENTOS TOTALMENTE TOTALMENTE
TANGIBLES EN DE ACUERDO
DESACUERDO
La universidad
17 cuenta con un
local apropiado.
Los trabajadores
18 de la universidad
mantuvieron una
apariencia pulcra
Los trabajadores
19 de la universidad
estuvieron
adecuadamente
identificados
9.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Chávez, m. (2016). nivel de satisfacción de los estudiantes respecto al servicio de

reclamos de la universidad privada Leonardo da vinci – 2016 de
http://renati.sunedu.gob.pe/bitstream/sunedu/87718/1/IFCHAVEZ%20TOLENTIN
O%20MARIAELENA.pdf

 Reyes, Mayo, y Loredo (2009). La evaluación de la calidad de los servicios a partir

de la satisfacción de los clientes: una mirada desde el entorno empresarial cubano.
Recuperado de http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/bac.htm

 Solórzano, B. y Aceves, L. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente

para el funcionamiento de las empresas. Recuperado de
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

 Díaz, F. (2010). Validación de un instrumento para evaluar la calidad del servicio

que brindan instituciones educativas parroquiales. Recuperado el 10.06.2014 de
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/2409/1/diaz_ff.pdf

 Drogget, F. (2012). Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria

automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes.
Recuperado de http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108111

 Pacheco, M. (2013). Propuesta de mejora en la calidad y servicio al cliente de la

empresa Imdige SAC. Pimentel. (Tesis de Licenciatura). Universidad Señor de
Sipán: Pimentel- Chiclayo
ANEXOS