FÓRMULA IDIP PARA LEALTAD DE

CLIENTES
En un mercado en el que se ofrecen cada día una mayor cantidad de productos y
soluciones a los consumidores, es importante que se le agregue valor a la oferta de la
compañía a través de una estrategia (tanto de servicio como de producción) más
personalizada que represente un plus para el consumidor y lo haga elegir nuestra marca
sobre la marca competidora.

La que le da vida a un negocio son sus clientes, de ahí la importancia de retenerlos y

desarrollarlos. La fórmula IDIP es una metodología útil para implementar un programa
de retención de clientes y mercadotecnia uno a uno. Está compuesta por 4 elementos:

Identificar
Obtener información de los clientes e identificar sus diferencias

Diferenciar
Con la información disponible de los clientes, se identifican diferentes categorías desde 2
perspectivas: valor del cliente para la organización y necesidades específicas de cada
uno. Así mismo, se elaboran estrategias para brindarle un trato diferente a cada uno

Interactuar
Se ejecutan las estrategias para interactuar con los clientes de forma consistente

Personalizar
Se adaptan las actividades que así lo requieran para cumplir con las necesidades de los
clientes
A continuación se presenta una guía de actividades y puntos a considerar para llevar a
cabo la metodología IDIP. La información que cada empresa recopila sobre sus clientes
varía según el sistema que utilicen, sin embargo, por mínima que sea no se debe
subestimar la importancia de interpretarla con el objetivo de conocer mejor al mercado
meta y ofrecerle productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades
específicas.

Identificar

ACTIVIDADES PUNTOS A CONSIDERAR

Recolectar y alimentar • Usar servicios externos para obtener y alimentar
en la base de datos datos
existente la información • Intercambiar nombres con una compañía (que
de los clientes no sea parte de tu competencia) de tu industria
o área
Recolectar información • Utilizar el diálogo: hacerles una o dos preguntas
adicional sobre los cada vez que estés en contacto con ellos
clientes
Verificar y actualizar la • Establecer un día de “limpieza” para los
información de los archivos de información sobre clientes
clientes y borrar a los • Verificar los cambios de dirección de los
individuos que han clientes contenidos en la base de datos
abandonado a la
empresa
Diferenciar
ACTIVIDADES
Identificar los mejores
clientes de la empresa
Identificar a los clientes
costosos
Seleccionar las compañías
con las que realmente
quieres hacer negocios el
siguiente año
Identificar a los clientes
que se han quejado de tu
producto o servicio más de
una vez durante el último
año
Identificar a los clientes
más importantes del año
pasado que han ordenado
la mitad de su consumo
promedio o menos durante
este año
Identificar a los clientes
que compran sólo uno o
dos productos de tu
compañía pero que
compran muchos de otras
compañías
Dividir a los clientes en A’s,
B’s y C’s
Para profundizar sobre la diferenciación de clientes, puedes consultar la Guía
básica de segmentación en Hipermarketing.com
PUNTOS A CONSIDERAR
• Tratar de identificar a los mejores clientes
utilizando datos del año anterior o algún otro
parámetro, con información disponible
• Algunas de las variables para evaluar el valor
de un cliente son: montos de compra,
frecuencia de compra, accesibilidad,
antigüedad, etc.
• Determinar reglas simples para identificar a
los clientes menos rentables y reducir la
correspondencia o esfuerzos de
comunicación y ventas con ellos por lo
menos a la mitad
• Agregar dichas compañías a tu base de
datos con al menos, tres contactos por
compañía
• Atender sus quejas. Llamarles y verificar el
progreso. Contactar a la persona de calidad
de tu empresa con ellos
• Ir a visitarlos al instante, antes de que tu
competencia lo haga
• Hacerles una oferta que no puedan rechazar
para que prueben más artículos de tu
empresa
• Disminuir las actividades y/o gastos de
mercadotecnia destinados a los C’s e
incrementarlos para los A’s
Interactuar
ACTIVIDADES
Llamar acada una de tus
empresas-clientes más
valiosos
Utilizar las llamadas que
entran en tu empresa como
oportunidades de venta
Dar seguimiento a los
documentos que fluyen en
la organización
Fomentar el diálogo con los
clientes valiosos
Mejorar el manejo de las
quejas
Revisar todos los procesos
que involucren contacto
con clientes
Llamar a tu compañía.
Hacer preguntas.
Llamar a tus competidores
Monitorear el tiempo de
respuesta del centro de
información a clientes
Utilizar la tecnología para
hacer las actividades de tu
empresa más fáciles
PUNTOS A CONSIDERAR
• Saludarlos. No venderles, sólo hablar y
asegurarte de que están satisfechos
• Ofrecer especiales, descuentos, y muestras
para generar utilidades
• Buscar la eliminación de pasos, reducir los
tiempos del ciclo con el fin de acelerar la
respuesta a los clientes
• Contar con cartas personalizadas y firmadas
por cada uno de los representantes de ventas
• Comenzar un programa en el que se cuente
con la gente correcta en la organización para
que llame a los clientes correctos
• Llamar a todos los clientes de tu compañía
que han sido perdidos en los últimos dos años
y darles alguna razón para que regresen
• Registrar cuántas quejas se reciben
diariamente y trabajar para mejorar el grado
de respuesta a dichas quejas en la primera
llamada
• Tener procesos documentadas para que todos
los empleados conozcan cómo deben actuar
en cada situación de contacto con el cliente
• Recolectar sistemáticamente información de
cada contacto y analizarla
• Probar ocho o diez escenarios distintos como
un comprador “fantasma”. Llevar un récord de
las llamadas y criticarlas
• Repetir las actividades anteriores
• Determinar la manera de hacer las
grabaciones más amigables, útiles, y de tal
forma que permitan que el cliente se mueva
más rápidamente a través del sistema
• Obtener las direcciones de e-mail de tus
clientes y darles seguimiento a través de este
medio
• Ofrecer alternativas de comunicación para
evitar el envío de correspondencia
 Personalizar
ACTIVIDADES
Diseñar ofertas relevantes
para cada cliente
Adaptar la documentación
para ahorrar tiempo a tus
clientes y dinero a tu cía.
Personalizar el correo
directo
PUNTOS A CONSIDERAR
• En base a la información recolectada de
cada segmento, diseñar estrategias para
customizar la oferta por cliente
• Utilizar versiones regionales de los catálogos
• No enviar el catálogo completo a los clientes
que no lo quieran
• Utilizar información del cliente para
individualizar ofertas
• Mantener la correspondencia simple

Preguntar a tus clientes • Utilizar fax, e-mail, correspondencia, o

cómo, y que tan seguido,
quieren escuchar de ti
Descubrir qué es lo que los
clientes quieren
Preguntar a tus mejores
diez clientes qué podrías
hacer para mejorar tu
producto o servicio
Mejorar las relaciones del
cliente con la
administración general
visitas personales según el cliente lo
especifique
• Invitar a pequeños grupos de clientes a
sesiones de grupo o foros de discusión
• Solicitarles retroalimentación sobre tus
productos, políticas y procedimientos
• Hacer lo que te sugieran
• Darle seguimiento y hacerlo otra vez
• Darles una lista de preguntas a realizar
basadas en el historial de cada cliente en
particular

Esperamos que esta guía haya aportado ideas para facilitar tu trabajo. Si deseas que
desarrollemos alguna guía o estás interesado en publicar alguna, envíanos tus
comentarios a hiper@hipermarketing.com